自考《质量管理学》真题简答题和论述题(新教材)

质量管理学真题

2019年10月

简答题

简述实现标准化的途径

简化、统一化、通用化、组合化、系列化

简述“朱兰三部曲”中质量计划过程的主要内容

①设定质量目标

②辨识顾客是谁

③确定顾客的需求

④开发应对顾客需要的产品特征

⑤开发能够生产这种产品特征的过程

⑥建立过程控制措施，将计划转入实施阶段

什么是ISO9000族标准？其有哪几个主要核心标准？ISO9000族标准是指由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准

其核心标准包括：

①ISO9000:2015《质量管理体系-基础和术语》

②ISO9001:2015《质量管理体系-要求》

③ISO9004:2018《追求组织的持续成功-质量管理方法》

④ISO19011:2011《管理体系审核指南》

在产品设计过程中，设计评审通常划分为哪几个阶段？

①初期评审

②中期评审

③终期评审

④销售准备状态评审

⑤设计再鉴定

⑥设计更改控制

何谓业务过程再造？它具有哪些特点？

业务过程再造是为了获得成本、质量和生产率等方面的突破性改进，而对企业业务过程进行的根本性再思考和再设计

特点：①思维模式的彻底改变②以过程为中心进行系统改造③创造性应用信息技术

论述题论述企业可以通过哪些举措实现顾客满意？

①明确定义自己的关键顾客群和市场，进行细分

②了解顾客的长短期需求和期望

③明确顾客的意见与设计、生产和交付的关系

④构筑坚实的顾客关系

⑤建立有效的抱怨管理过程

⑥测量顾客的满意度

2019年4月

简答题

简述当代管理环境的特征

①日益剧烈的变化

②掌握主导权的顾客

③无所不在的竞争

企业做好质量教育工作应注意哪几个方面的问题？

①领导重视，注意提高职工的质量意识

②因地制宜，注意教育形式多样化

③编制质量教育培训计划，注意教育内容系统性

④编写适合本企业的质量管理辅助教材，注意质量教育的针对性

⑤重视师资的配备与培养，注重提教育质量

⑥建立和完善质量教育管理制度，注意教育的持久性

简述有效的顾客关系管理的重要环节

①组织的可达性与承诺

②选拔和培养与顾客直接接触的一线员工

③明确顾客接触要求

④有效的投诉管理

⑤全面分析顾客关系价值

⑥寻求战略伙伴与联盟

简述过程改进运作管理阶段的主要活动

过程质量控制、过程质量改进、定期的过程评审和评价

举例说明质量管理改进阻力的类型

①来自错误认识的阻力

②来自既得利益集团的阻力

③来自习惯和惰性的阻力

论述题

论述供应商关系控制过程包括的主要步骤

①建立一个跨职能的团队

②确定关键的绩效测量指标

③确定最起码的绩效标准

④减少供应商的基数

⑤评价供应商的绩效

2018年10月

简答题

简述研究质量成本对质量改进的促进作用

①确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本，这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源

②为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度

③评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

简述顾客关系管理中采用的新的信息处理技术数据仓库、数据挖掘、关系技术、顾客互动中心质量机能展开的过程包括哪些阶段

①识别顾客需要

②识别技术要求

③开发顾客需要和技术要求的关系矩阵

④增加竞争对手的评价和主要卖点

⑤评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标

⑥选择在后续过程中将要展开的技术要求简述质量改进与质量控制的区别

①质量控制是致力于满足质量要求的活动，而质量改进是致力于增强满足质量要求的能力的活动

②质量控制强调的是质量维持，而质量改进强调的是质量突破

③质量控制关注的是意外原因导致的偶发性问题，而质量改进关注的是系统性原因引发的慢性问题

简述对于供应商关系的过程控制要求

①明确定义供应链质量目标

②对照供应链质量目标对供应链绩效进行的充分、持续的数据收集和评价

③必要时有纠正措施

论述题

试述标准化的意义和作用

①获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益

②为科学管理奠定基础

③推动质量改进循环，提升产品和服务质量

④保护消费者的利益

⑤促进贸易的发展

⑥保证人类安排、健康和保护环境

2018年4月

简答题

实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面?

(1)高质量是全面质量管理最直接的成效

(2)高质量意味着更低的成本

(3)高质量带来更高的收益:

(4)全面质量管理为组织造就忠诚的顾客

(5)全面质量管理为组织造就活性化的雇员

简述马尔科姆波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。(请列举五种或以上)

(I)具有远见的领导

(2)顾客驱动的卓越

(3)组织和个人的学习

(4)对雇员和合作伙伴的重视

(5)敏捷性

(6)注重未来

(7)管理创新

(8)基于事实的管理

(9)公共责任与公民义务

(10)注重结果与创造价值

(11)系统的视野

简述朱兰质量改进程序

(I)提出证据

(2)项目认可

(3)建立灾破的组织

(4)诊断过程

(5)治疗过程

(6)保持成果

简述供应商关系改进阶段的主要合作层次

(1)组成联合团队:

(2)降低成本:

(3)提升价值:

(4)信息共亨:

(5)资源共亨

我国认证制度总体架构包括哪些层次

第一个层次是投权机构或管理机构

第二个层次是认可机构

第三个层次是从事认证实践的机构和人员

第四个层次是企业论述题

试述过程改进的步骤与方法

计划阶段包括六个步骤:

①定义当前过程

②确定顾客需要并绘制出该过程的流程图

③建过程测量指标

④对过程进行分析

⑤设计过程

⑥创建新过程方案。

转移阶段包括三个步骤:

①计划实施中所涉及的问题

②计划实施行动

③部署新的过程方案

运作管理阶段主要活动包括:

①过程质量控制

②过程质量控制

③定期的过程评审和评价