高效沟通的基本原则与技巧PPT课件( 52页)
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《沟通的艺术》课件
在有限的时间内传达关键信息，确保信息传递的 准确性和完整性。
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围
高效的电话沟通技巧(PPT 90张)
清楚何时结束 避免使用可能会产生歧异的表 达,避免延长沉默的时间 让客户等待，应表示感谢 把你的名字、服务代码告诉客 户，并希望能再次为他服务 感谢客户与你的公司合作 以积极的语言结束 让客户先挂电话
专注的,积极的态度
放松的 记录所有信息，更改拼写和 数据 使用客户的姓氏和他公司的 名字 给客户时间以供他解释 匹配客户的语言
的英雄事迹激励着一代又一代人。然而，人们却不知道，
这样一位惊天地、泣鬼神的战斗英雄，却差点成了无名英 雄。 次日中午时分，敌人向潜伏区打来几发燃烧弹，烈火 烧着邱少云的衣服、鞋袜，直至烧遍他的全身，可他至死 都是一动不动。 牺牲时，他年仅26岁。
大家都知道邱少云的故事，他不畏惧烈火的燃烧，生
命的威胁，邱少云严守潜伏纪律，最终坚持完成了任务，
以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。 11日清晨，三九一高地上敌方那层层的铁丝网和一簇簇不
暴露我军潜伏秘密，观察所里的指挥员当机立断，下令用
炮火将这股敌人全部歼灭。 次日中午，敌人的燃烧弹引燃 了他身边的草丛，这时，他只须打滚翻身即可避免烧身。 但为了避免暴露目标，他严守潜伏纪律，忍受着烈火烧身 的剧痛，坚持一动不动，像一块巨石。直至壮烈牺牲，保
有效倾听的关键
注意自己听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客户的角度考虑
总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事 实真相
听出事实和对方的情感
承认他人的感受
适当记录
结束后的跟踪
倾听的五个层次
Ignoring 忽视 Pretend Listening 假装听 Selective Listening 选择性倾听
高效沟通技巧提纲优秀PPT
高效沟通技巧提纲
课程提纲
一、沟通概述 二、人际沟通的本质 三、如何克服沟通障碍 四、沟通技巧提升 五、沟通中的同理心
一、沟通概述
1、沟通的定义
沟通是信息凭借 一定符号载体， 在个人或群体间 从发送者到接受 者进行传递，并 获取理解的过程。
沟通的四大特点
随时性——我们所做的每一件事情都 是沟通； 双向性——我们既要收集信息，又要 给予信息； 情绪性——信息的收集会受到传递信 息的方式所影响； 互赖性——沟通的结果是由双方决定 的。
2）情感层次。 在信息交流中，双方对所交流信息的译码和对对 方需求、兴趣、价值观等的感知，都伴随着情感 体验。这种情感体验不外乎情感共鸣和情感排除 两种情感状态。产生情感共鸣，易于建立起良好 的人际关系。
3）行为层次。
这个层次是交往双方的行为互动层次。为了同对 方搞好关系，人们也要根据沟通对象对自己的评 价期望来调整自己的行为。只有不断调整自己的 行为，双方才能建立心理相容关系。行为层次是 人际沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层 次为基础进行的。
3、沟通中有哪些要素？
信息源
信息源是具有信息并试 图进行沟通的人。 他们始发沟通过程， 决定以谁为沟通对象， 并决定沟通的目的。
信息
信息是沟通 者试图传达给别 人的观念和情感。
通道
通道所指的是沟通信息所传达的方 式，是沟通的信息载体。
信息接受人
信息接受人指接受 来自信息源的信息的 人，是沟通的另一方。
沟通是一种可以通过练习来提高的技巧！
谢谢大家！
同理心沟பைடு நூலகம்情境模拟：
2、同理心的作用： 3、如何运用同理心： 4、同理心训练
结束语：
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、 运用它—— 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有 求于关系的时候。 —— 马克.吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开 成功之门的钥匙。—— 李嘉诚
课程提纲
一、沟通概述 二、人际沟通的本质 三、如何克服沟通障碍 四、沟通技巧提升 五、沟通中的同理心
一、沟通概述
1、沟通的定义
沟通是信息凭借 一定符号载体， 在个人或群体间 从发送者到接受 者进行传递，并 获取理解的过程。
沟通的四大特点
随时性——我们所做的每一件事情都 是沟通； 双向性——我们既要收集信息，又要 给予信息； 情绪性——信息的收集会受到传递信 息的方式所影响； 互赖性——沟通的结果是由双方决定 的。
2）情感层次。 在信息交流中，双方对所交流信息的译码和对对 方需求、兴趣、价值观等的感知，都伴随着情感 体验。这种情感体验不外乎情感共鸣和情感排除 两种情感状态。产生情感共鸣，易于建立起良好 的人际关系。
3）行为层次。
这个层次是交往双方的行为互动层次。为了同对 方搞好关系，人们也要根据沟通对象对自己的评 价期望来调整自己的行为。只有不断调整自己的 行为，双方才能建立心理相容关系。行为层次是 人际沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层 次为基础进行的。
3、沟通中有哪些要素？
信息源
信息源是具有信息并试 图进行沟通的人。 他们始发沟通过程， 决定以谁为沟通对象， 并决定沟通的目的。
信息
信息是沟通 者试图传达给别 人的观念和情感。
通道
通道所指的是沟通信息所传达的方 式，是沟通的信息载体。
信息接受人
信息接受人指接受 来自信息源的信息的 人，是沟通的另一方。
沟通是一种可以通过练习来提高的技巧！
谢谢大家！
同理心沟பைடு நூலகம்情境模拟：
2、同理心的作用： 3、如何运用同理心： 4、同理心训练
结束语：
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、 运用它—— 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有 求于关系的时候。 —— 马克.吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开 成功之门的钥匙。—— 李嘉诚
(ppt版)高效职场沟通技巧培训
打油诗
第二十八页，共四十一页。
你的上司(shànɡ sī)怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道
✓ 对上司的问题，有问必答(yǒu wèn bì dá)——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松
✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善方案——让上司进步
第一页，共四十一页。
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通(gōutōng)难！
沟通容易 、开口难！
一 、沟通 的重要性 (GŌUTŌNG)
第二页，共四十一页。
每一件事情(shìqing)都是在沟通
每天，我们(wǒ men)以许多方式进行沟通。 我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交 流各自的欢乐、变化、快乐和痛苦。 不管是简单的或复杂的，有意的或无意的，有方案的或是特别的，积极的 或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的 重要工具之一。
第三十三页，共四十一页。
如何与下属(xiàshǔ)沟通
沟通时要把握好个人情绪。
在进行批评或指出下属工作失误或缺乏的沟 通中，要防止情绪化。
尽管员工做错事情，让您特别生气，但也不 要在沟通时带有情绪。因为员工本身也不想 犯错，他也很内疚了。这时员工需要的是上 级的抚慰、鼓励与支持，帮他找到解决(jiějué) 的方法。
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家(dàjiā)，可你 们……〞
请不要(bùyào)随意打断别人的谈话
第十七页，共四十一页。
生活的品质决定你沟通(gōutōng)的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第二十八页，共四十一页。
你的上司(shànɡ sī)怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道
✓ 对上司的问题，有问必答(yǒu wèn bì dá)——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松
✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善方案——让上司进步
第一页，共四十一页。
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通(gōutōng)难！
沟通容易 、开口难！
一 、沟通 的重要性 (GŌUTŌNG)
第二页，共四十一页。
每一件事情(shìqing)都是在沟通
每天，我们(wǒ men)以许多方式进行沟通。 我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交 流各自的欢乐、变化、快乐和痛苦。 不管是简单的或复杂的，有意的或无意的，有方案的或是特别的，积极的 或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的 重要工具之一。
第三十三页，共四十一页。
如何与下属(xiàshǔ)沟通
沟通时要把握好个人情绪。
在进行批评或指出下属工作失误或缺乏的沟 通中，要防止情绪化。
尽管员工做错事情，让您特别生气，但也不 要在沟通时带有情绪。因为员工本身也不想 犯错，他也很内疚了。这时员工需要的是上 级的抚慰、鼓励与支持，帮他找到解决(jiějué) 的方法。
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家(dàjiā)，可你 们……〞
请不要(bùyào)随意打断别人的谈话
第十七页，共四十一页。
生活的品质决定你沟通(gōutōng)的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
高效工作与有效沟通技巧PPT课件(49页)
4.沟通时机
5.怎么说 赞美
练习：如何解
注意： 1. 说重点
决尴尬
2.三分钟
3.多用我们 4.找准机会
练习：三段式
5.换个领导就换个脑袋
说服领导的技巧
• 选择恰当的提议时机 • 资讯和数据极具说服力 • 设想领导的质疑,事先准备答案 • 说话简明扼要,重点突出 • 面带微笑,充满自信 • 尊敬领导,勿伤领导自尊
如何批评
• 以真诚的赞美开头 • 缩小问题 • 尊重客观事实 • 不要伤害自尊和自信 • 友好的结束批评 • 选择适当的场所
目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
高效沟通应注意的问题
• 谈论行为不谈论个性 • 要明确沟通 • 积极聆听 • 真诚 • 自信 • 赞美他人 • 善待他人
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
有 效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯， 想念就 联系， 疲惫就 放空， 被孤立 就讨好 ，脆弱 就想家 ，不要 被现在 而蒙蔽 双眼， 终究是 要长大 ，最漆 黑的那 段路终 要自己 走完。
•
16、在路上，我们生命得到了肯定，一 路上， 我们有 失败也 有成功 ，有泪 水也有 感动， 有曲折 也有坦 途，有 机遇也 有梦想 。一路 走来， 我们熟 悉了陌 生的世 界，我 们熟悉 了陌生 的面孔 ，遇人 无数， 匆匆又 匆匆， 有些成 了我们 忘不掉 的背影 ，有些 成了我 们一生 的风景 。我笑 ，便面 如春花 ，定是 能感动 人的， 任他是 谁。
沟通心理学之有效沟通技巧ppt课件
17
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
18
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
13
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
14
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
15
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
24
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
25
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
26
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
18
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
13
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
14
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
15
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
24
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
25
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
26
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
《学会沟通交流》课件优秀PPT
提出建设性意见
在理解对方的基础上，提出有针对性的建议，促进双方共 同成长。
倾听中建立信任关系
保持开放心态
在倾听过程中保持客观、公正的态度，避免先入为主的偏 见。
守时和守信
在沟通中遵守时间约定，信守承诺，树立良好的信任形象 。
尊重他人隐私
在交流中注意保护对方的隐私，增强彼此之间的信任感。
06
跨文化沟通交流策略
02
沟通交流基本原则
尊重与理解对方
尊重对方的人格和观点
01
在沟通交流中，要尊重对方的人格和观点，不要轻易贬低或否
定对方的想法。
理解对方的背景和立场
02
要了解对方的背景和立场，设身处地地考虑对方的情况和感受
，以便更好地理解对方的想法和行为。
避免使用攻击性语言
03
在沟通交流中，要避免使用攻击性语言，以免伤害对方的感情
工作。
THANKS
感谢观看
倾听与关注需求
倾听对方的意见和想法
在沟通交流中，要认真倾听对方的意见和想法，不要打断或忽略 对方的发言。
关注对方的需求和感受
在沟通交流中，要关注对方的需求和感受，了解对方的期望和关注 点，以便更好地满足对方的需求。
给予积极的反馈和回应
在沟通交流中，要给予积极的反馈和回应，让对方感受到自己的关 注和尊重，增强彼此之间的信任和互动。
在必要时，请专业人士或翻译人员协助沟通，确保信息准确传达。
07
职场沟通交流实战演练
上下级沟通技巧掌握
明确沟通目的
与上级沟通前要明确目的和重点，确保沟通高效；与下级沟通时要 明确指令和目标，确保任务顺利执行。
尊重与理解
对上级要尊重其权威和决策，理解其工作压力；对下级要尊重其工 作成果和努力，理解其实际困难。
在理解对方的基础上，提出有针对性的建议，促进双方共 同成长。
倾听中建立信任关系
保持开放心态
在倾听过程中保持客观、公正的态度，避免先入为主的偏 见。
守时和守信
在沟通中遵守时间约定，信守承诺，树立良好的信任形象 。
尊重他人隐私
在交流中注意保护对方的隐私，增强彼此之间的信任感。
06
跨文化沟通交流策略
02
沟通交流基本原则
尊重与理解对方
尊重对方的人格和观点
01
在沟通交流中，要尊重对方的人格和观点，不要轻易贬低或否
定对方的想法。
理解对方的背景和立场
02
要了解对方的背景和立场，设身处地地考虑对方的情况和感受
，以便更好地理解对方的想法和行为。
避免使用攻击性语言
03
在沟通交流中，要避免使用攻击性语言，以免伤害对方的感情
工作。
THANKS
感谢观看
倾听与关注需求
倾听对方的意见和想法
在沟通交流中，要认真倾听对方的意见和想法，不要打断或忽略 对方的发言。
关注对方的需求和感受
在沟通交流中，要关注对方的需求和感受，了解对方的期望和关注 点，以便更好地满足对方的需求。
给予积极的反馈和回应
在沟通交流中，要给予积极的反馈和回应，让对方感受到自己的关 注和尊重，增强彼此之间的信任和互动。
在必要时，请专业人士或翻译人员协助沟通，确保信息准确传达。
07
职场沟通交流实战演练
上下级沟通技巧掌握
明确沟通目的
与上级沟通前要明确目的和重点，确保沟通高效；与下级沟通时要 明确指令和目标，确保任务顺利执行。
尊重与理解
对上级要尊重其权威和决策，理解其工作压力；对下级要尊重其工 作成果和努力，理解其实际困难。
高效沟通技巧ppt课件
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22
（3பைடு நூலகம்步姿
基本要求“行如风” 基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼 睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均 匀，脚步轻稳。
23
24
25
（4）手势
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大， 不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手 指指点。
26
27
28
（5）表情
16
2、仪态
仪态的具体要求： （1）站姿： 基本要求是“站如松”。 正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、 腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现 出傲慢或懒散的样子。
17
18
19
（2）坐姿
基本要求“坐如钟” 基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然 弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确 摆法。
（2）如果客户的语速过快或含糊不清，可以说“对不起 ，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？” ，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要 的误会。
12
3、应答用语B
（3）对于一时回答不了或回答不清的问题，可 先向客户致歉，待查询或请示后再向问询者作答 ，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
(4)回答客户问题时还要做好语气婉转，口齿清 晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要 自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要 从容不迫的一一作答。
13
3、应答用语C
（5）对客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的 过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐 怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求” ，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处 表现出热情、有教养、有风度。
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（3பைடு நூலகம்步姿
基本要求“行如风” 基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼 睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均 匀，脚步轻稳。
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（4）手势
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大， 不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手 指指点。
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（5）表情
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2、仪态
仪态的具体要求： （1）站姿： 基本要求是“站如松”。 正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、 腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现 出傲慢或懒散的样子。
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（2）坐姿
基本要求“坐如钟” 基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然 弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确 摆法。
（2）如果客户的语速过快或含糊不清，可以说“对不起 ，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？” ，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要 的误会。
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3、应答用语B
（3）对于一时回答不了或回答不清的问题，可 先向客户致歉，待查询或请示后再向问询者作答 ，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
(4)回答客户问题时还要做好语气婉转，口齿清 晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要 自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要 从容不迫的一一作答。
13
3、应答用语C
（5）对客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的 过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐 怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求” ，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处 表现出热情、有教养、有风度。
高效沟通技巧ppt课件
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八、沟通失败的常见原因
• 缺乏信息或知识 • 未说明事情的重要性 • 只注重表达，未注重倾听 • 未注重反馈或反馈不当 • 时间不够 • 情绪不良 • 未理解他人需求 • 职位差距
14
游戏
• 按摩传数
游戏要求：只能按或打的动作，从最后一人传 达信息到第一个人！ 每组必须抽调一人做监察员观察对方 时间：3分钟 举手表示结束！
1.表明你理解对方对所谈及问题的感受 2.帮助对方站在好像这些话是别人讲出 来的角度来评价和讨论他自己的感情
举例 1. “你能说明这一点吗？” 2. “你的意思是说……?”
1. “就我的理解，你的计划 是……” 2. “这就是你决定要 做的并且原因是……”
1. “我明白” 2. “哦” 3. “那非常有趣” 4. “我理解” 1.“你觉得……” 2．“你看见 它时肯定很惊诧” 3.“你觉得自 己受到了不公平待遇”
30
倾听中不该做什么
争论 打断对方 过快或过早地做出判断 对方没有要求时不要给出建议 草率得出结论 让自己的情绪直接受到说话者的情绪影响
31
倾听中应该做什么
表现出兴趣 理解对方的意思 表达自己的热情 找出存在的问题（如果存在问题的话） 听取引发问题的原因 帮助谈话者把问题与原因联系起来 鼓励谈话者建立解决自身问题的能力和动力 培养保持沉默的能力，成功人士通常都知道如何保持
常用于间接沟通， 如通知书、信函、 公文等（由写和 读构成）
9
四、沟通的基本特点
随时性——我们所做的每一件事都是沟通 双向性——我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性——信息的收集受到传递信息的人所影响 互赖性——沟通的结果由双方决定 变化性——沟通是持续且永远变化的系统性活动过程
八、沟通失败的常见原因
• 缺乏信息或知识 • 未说明事情的重要性 • 只注重表达，未注重倾听 • 未注重反馈或反馈不当 • 时间不够 • 情绪不良 • 未理解他人需求 • 职位差距
14
游戏
• 按摩传数
游戏要求：只能按或打的动作，从最后一人传 达信息到第一个人！ 每组必须抽调一人做监察员观察对方 时间：3分钟 举手表示结束！
1.表明你理解对方对所谈及问题的感受 2.帮助对方站在好像这些话是别人讲出 来的角度来评价和讨论他自己的感情
举例 1. “你能说明这一点吗？” 2. “你的意思是说……?”
1. “就我的理解，你的计划 是……” 2. “这就是你决定要 做的并且原因是……”
1. “我明白” 2. “哦” 3. “那非常有趣” 4. “我理解” 1.“你觉得……” 2．“你看见 它时肯定很惊诧” 3.“你觉得自 己受到了不公平待遇”
30
倾听中不该做什么
争论 打断对方 过快或过早地做出判断 对方没有要求时不要给出建议 草率得出结论 让自己的情绪直接受到说话者的情绪影响
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倾听中应该做什么
表现出兴趣 理解对方的意思 表达自己的热情 找出存在的问题（如果存在问题的话） 听取引发问题的原因 帮助谈话者把问题与原因联系起来 鼓励谈话者建立解决自身问题的能力和动力 培养保持沉默的能力，成功人士通常都知道如何保持
常用于间接沟通， 如通知书、信函、 公文等（由写和 读构成）
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四、沟通的基本特点
随时性——我们所做的每一件事都是沟通 双向性——我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性——信息的收集受到传递信息的人所影响 互赖性——沟通的结果由双方决定 变化性——沟通是持续且永远变化的系统性活动过程
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a. 情感与身心
分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以 行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性
对自己要求严格，对他人也要求严格
能力型
a. 表象与社交
自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪 费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气
a. 情感与身心
工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、 强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、 艺术性差、情感弱
对别人要求严格，对自己无所谓
和平型
a. 表象与社交
和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、 聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、 刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导
h. 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
与完美型沟通
补充材料
a. 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 b. 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 c. 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 d. 进行细节的解释，并解释如何产生结果 e. 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 f. 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 g. 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话
昨 天
今 天
个人成长的阶梯
沟通的基本原则
a.我是沟通结果的责任者 b.沟通从废话开始 c.所有沟通不良都是人际关系不良的表象 d.重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 e.重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 f.重要的不是你说了什么,而是你听到了什么
沟通的神话
a.我们想沟通时才在沟通 b.词汇对说话者和听话者意思是一样的 c.我们的沟通主要靠词汇 d.说什么比怎么说更重要 e.沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动
沟通基本模型
反馈
信息 内容
编码
沟通 渠道
发送者
译码
理解
接收者
噪音或干 扰因素
人际交往的六种思维模式
a. 双 赢/无交易
b. 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意 保留彼此差异。
c. 双赢
d. 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。
e.赢/输
f. 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。
使你上课取得成功的关键
a.积极参与课程，乐意分享经验 b.勇于提问，讨论时不要偏离主题 c.请不要在别人发言时私下交谈 d.以开放的思维倾听他人不同意见
沟通重要吗?
讲座题纲
a.高效沟通的基本原则 b.人格特质与沟通技巧 c.高效沟通技巧
第一讲：高效沟通的基本原则
a.沟通的意义 b.沟通的基本原则 c.沟通的神话
对别人不要求，对自己不苛求
与活泼型沟通
补充材料
a. 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 b. 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 c. 愉快的气氛，动作稍快 d. 表现出对他们“个人”感兴趣 e. 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等
等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜 欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记） f. 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 g. 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”
高效沟通技巧
讲师简介
█ 讲师资历
国内领导力专家。北京大学经济学院企业家研修班特聘教授。清华大学总裁班特聘教授 。 萨提亚模式专业咨询师 《总裁》杂志培训栏目的特约主持人。 曾在北京工人体育馆为7000名听众进行领导力培训，好评如潮。
█ 部分服务客户
IT类企业：朗讯科技、Google、诺基亚、联想集团、UT斯达康、新浪、华为 电信类企业：广东电信、广东移动、广东联通、北京网通、山西网通 大型国企：中国石油、航空一集团、红塔集团、三峡总公司、河北电力、贵州电力、天津 电力、 银行:中国银行、建设银行、光大银行、招商银行、北京银行、温州银行 其它：公安部、通用汽车、本田、国航、海航等近百家大型企业
第二讲：人格特质与沟通技巧
a.性格定义 b.人格特质的分类 c.人格特质与沟通技巧
主动.外向.快
事
力量
情.
结
果.
独
立
完美
活泼
人
际.
情
感.Βιβλιοθήκη 关系和平被动.内向.慢
什么是性格
a.一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生 的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理 倾向。
活泼型
a. 表象与社交
快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、 多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、 夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手
人际交往的六种思维模式
a.输/赢
b. 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失 去他人的宠爱与接受。
c.输/输
d. 妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人， 损人不利己。
e.赢
f. 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。
双赢的品格
a. 正直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。 b. 成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及感受。 c. 富足心态：相信世间有足够的资源，人人得以分享。
h. 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑
与力量型沟通
补充材料
a. 尽量支持他们的目标和目的 b. 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 c. 提问题容许他们给予简短的答复 d. 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望
如此 e. 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 f. 争论时对事不对人 g. 准确，高效，时间性，条理性
a. 情感与身心
生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记 愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型
对自己无所谓，对他人也无所谓
完美型
a. 表象与社交
严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、 敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、 整洁、节省、规律
分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以 行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性
对自己要求严格，对他人也要求严格
能力型
a. 表象与社交
自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪 费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气
a. 情感与身心
工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、 强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、 艺术性差、情感弱
对别人要求严格，对自己无所谓
和平型
a. 表象与社交
和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、 聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、 刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导
h. 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
与完美型沟通
补充材料
a. 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 b. 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 c. 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 d. 进行细节的解释，并解释如何产生结果 e. 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 f. 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 g. 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话
昨 天
今 天
个人成长的阶梯
沟通的基本原则
a.我是沟通结果的责任者 b.沟通从废话开始 c.所有沟通不良都是人际关系不良的表象 d.重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 e.重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 f.重要的不是你说了什么,而是你听到了什么
沟通的神话
a.我们想沟通时才在沟通 b.词汇对说话者和听话者意思是一样的 c.我们的沟通主要靠词汇 d.说什么比怎么说更重要 e.沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动
沟通基本模型
反馈
信息 内容
编码
沟通 渠道
发送者
译码
理解
接收者
噪音或干 扰因素
人际交往的六种思维模式
a. 双 赢/无交易
b. 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意 保留彼此差异。
c. 双赢
d. 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。
e.赢/输
f. 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。
使你上课取得成功的关键
a.积极参与课程，乐意分享经验 b.勇于提问，讨论时不要偏离主题 c.请不要在别人发言时私下交谈 d.以开放的思维倾听他人不同意见
沟通重要吗?
讲座题纲
a.高效沟通的基本原则 b.人格特质与沟通技巧 c.高效沟通技巧
第一讲：高效沟通的基本原则
a.沟通的意义 b.沟通的基本原则 c.沟通的神话
对别人不要求，对自己不苛求
与活泼型沟通
补充材料
a. 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 b. 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 c. 愉快的气氛，动作稍快 d. 表现出对他们“个人”感兴趣 e. 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等
等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜 欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记） f. 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 g. 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”
高效沟通技巧
讲师简介
█ 讲师资历
国内领导力专家。北京大学经济学院企业家研修班特聘教授。清华大学总裁班特聘教授 。 萨提亚模式专业咨询师 《总裁》杂志培训栏目的特约主持人。 曾在北京工人体育馆为7000名听众进行领导力培训，好评如潮。
█ 部分服务客户
IT类企业：朗讯科技、Google、诺基亚、联想集团、UT斯达康、新浪、华为 电信类企业：广东电信、广东移动、广东联通、北京网通、山西网通 大型国企：中国石油、航空一集团、红塔集团、三峡总公司、河北电力、贵州电力、天津 电力、 银行:中国银行、建设银行、光大银行、招商银行、北京银行、温州银行 其它：公安部、通用汽车、本田、国航、海航等近百家大型企业
第二讲：人格特质与沟通技巧
a.性格定义 b.人格特质的分类 c.人格特质与沟通技巧
主动.外向.快
事
力量
情.
结
果.
独
立
完美
活泼
人
际.
情
感.Βιβλιοθήκη 关系和平被动.内向.慢
什么是性格
a.一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生 的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理 倾向。
活泼型
a. 表象与社交
快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、 多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、 夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手
人际交往的六种思维模式
a.输/赢
b. 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失 去他人的宠爱与接受。
c.输/输
d. 妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人， 损人不利己。
e.赢
f. 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。
双赢的品格
a. 正直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。 b. 成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及感受。 c. 富足心态：相信世间有足够的资源，人人得以分享。
h. 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑
与力量型沟通
补充材料
a. 尽量支持他们的目标和目的 b. 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 c. 提问题容许他们给予简短的答复 d. 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望
如此 e. 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 f. 争论时对事不对人 g. 准确，高效，时间性，条理性
a. 情感与身心
生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记 愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型
对自己无所谓，对他人也无所谓
完美型
a. 表象与社交
严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、 敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、 整洁、节省、规律