销售人员沟通技巧培训ppt课件
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销售沟通技巧PPT课件
克服注意力不集中的方法包括保持专注、排除干 扰、使用记忆技巧等。
急于表达
克服急于表达的方法是学会等待和忍耐，不要过 早打断客户说话。
先入为主
克服先入为主的方法是保持客观，不要预设客户 的意图或需求。
积极倾听与回应的技巧
反馈
在倾听过程中，销售人员可以通过反馈来确认自己理解的是否正 确。
提问
对于客户提到的内容，销售人员可以通过提问来深入了解。
非语言沟通
通过眼神接触、微笑、点头等方式，销售人员可以向客户表达自己 在认真倾听。
04
有效的提问技巧
提问的目的与类型
诊断性问题
通过提问，销售人员可以诊断 客户的问题和需求，从而提供 更准确的解决方案。
开放式问题
开放式问题能够激发客户思考， 让客户自由表达自己的想法和 需求。
了解客户需求
提问的目的是为了了解客户的 需求和偏好，以便更好地满足 他们的期望。
诚实原则
销售人员应保持诚实，向客户 传递真实、准确的产品信息， 不夸大其词或隐瞒缺陷。
适应性原则
销售人员需要灵活适应不同的客 户和情境，采取不同的沟通策略
和技巧，以达成销售目标。
02
建立信任与关系
建立信任的技巧
倾听与理解
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，理解他们的观 点和立场，以建立信任基 础。
引导性问题
引导性问题可以帮助销售人员 引导客户思考，并逐步建立信 任和共识。
封闭式问题
封闭式问题通常用于确认或澄 清客户的回答，以便更好地了 解客户的意图。
开放式与封闭式问题的使用
开放式问题适用于探索客户需求和想法，帮助销售人员更全面地了解客户的观点和 需求。
封闭式问题适用于确认或澄清客户的回答，以便更好地理解客户的意图和需求。
急于表达
克服急于表达的方法是学会等待和忍耐，不要过 早打断客户说话。
先入为主
克服先入为主的方法是保持客观，不要预设客户 的意图或需求。
积极倾听与回应的技巧
反馈
在倾听过程中，销售人员可以通过反馈来确认自己理解的是否正 确。
提问
对于客户提到的内容，销售人员可以通过提问来深入了解。
非语言沟通
通过眼神接触、微笑、点头等方式，销售人员可以向客户表达自己 在认真倾听。
04
有效的提问技巧
提问的目的与类型
诊断性问题
通过提问，销售人员可以诊断 客户的问题和需求，从而提供 更准确的解决方案。
开放式问题
开放式问题能够激发客户思考， 让客户自由表达自己的想法和 需求。
了解客户需求
提问的目的是为了了解客户的 需求和偏好，以便更好地满足 他们的期望。
诚实原则
销售人员应保持诚实，向客户 传递真实、准确的产品信息， 不夸大其词或隐瞒缺陷。
适应性原则
销售人员需要灵活适应不同的客 户和情境，采取不同的沟通策略
和技巧，以达成销售目标。
02
建立信任与关系
建立信任的技巧
倾听与理解
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，理解他们的观 点和立场，以建立信任基 础。
引导性问题
引导性问题可以帮助销售人员 引导客户思考，并逐步建立信 任和共识。
封闭式问题
封闭式问题通常用于确认或澄 清客户的回答，以便更好地了 解客户的意图。
开放式与封闭式问题的使用
开放式问题适用于探索客户需求和想法，帮助销售人员更全面地了解客户的观点和 需求。
封闭式问题适用于确认或澄清客户的回答，以便更好地理解客户的意图和需求。
销售人员沟通技巧培训教材PPT课件(21页)
原则： 1.事前做好准备 （1）收集顾客异议，并且分类整理 （2）编写制作销售话术，并熟练使用 （3）通过模拟演练，相互完善 2.选择恰当的时机 （1）客户未提出异议时直接解答 （2）提出异议后立即解答 （3）过一段时间再解答 （4）不解答 3.争辩是销售人员的第一大忌 4.销售人员要给客户留面子
步骤： 1.认真、耐心听取客户的异议 2.回答客户异议之前要有短暂停顿 3.要对客户表现出同情心 4.复述客户提出的问题 5.回答客户提出的问题
4.推荐新品， 连带销售
5.促成，礼别客户
我够老吧？
思考：跟老客户问候寒暄时可以聊些什么？
处理客户异议
处理客户异议
“褒贬是买主，喝彩是闲人” “和气的，好说话的，几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功几率的15%” “从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人”
处理客户异议的原则、步骤和方法
声音
演讲时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力。
沟通的双向性
传送者
信息
接受者
反馈
只有双向交流才叫做沟通。因此沟通另外一个非常重要的作用就是：沟通一定是一个双向的过程。
沟通三行为：听、说、问
听
listen
问
ask
说
speak
沟通过程中，三种行为都要出现，并且 比例协调如果具备了这些，将是一个良好 的沟通。
•
8.而流放伊犁，使林则徐远离了时势 环境的 客观影 响，如 何生存 ，如何 作为， 坚守什 么，追 求什么 ，更多 地依赖 于他个 人主观 的选择 ，更多 地取决 于个人 意志和 品质， 这对他 的英雄 人格和 本质恰 恰是个 严峻的 考验。 苦难和 挫折是 人生的 标杆， 往往更 能测出 一个人 生命的 高度和 深度。 人在顺 境中顺 势而为 容易， 但要在 逆境中 坚守慎 独难。
销售沟通技巧-PPT课件
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自以为是的顾客
总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我以前也做过服 装的”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的 时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道 你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和 他的看法，让他觉得受到重视。 在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细， 稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“女士，我想您对这 件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客， 你还可以这样讲：“女士，我们的商品，并不是随便向什么人 都推销的，您知道吗？”
8
沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
信用：既是沟通的原则也是做人的根基
互利：物质上和精神上的互利
平等：真诚合作
9
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
10
沟通的主要障碍（传递管道）
34
沉默寡言的顾客：
这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严 肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉 拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客 户的真正需要。
不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，
并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他 认为你所说的、所做的一切都是为了他。
用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这
样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
33
忠厚老实的顾客：
这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。 在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然 他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
销售的沟通技巧培训ppt课件
持续学习提升沟通能力
关注行业动态与趋势
学习新知识与技能
了解所在行业的发展趋势和竞争态势，以 便更好地与客户沟通并满足其需求。
不断学习和掌握新的销售技巧和工具，例 如社交媒体营销、客户关系管理等，以提 高自己的竞争力。
参加专业培训与活动
自我反思与持续改进
积极参加行业内的专业培训、研讨会和交 流活动，与同行交流经验和学习心得，拓 宽视野并获取新的灵感。
使用探询式问题可以让销售人员更深入地了解客 户的痛点和需求，从而为客户提供更加贴心的解 决方案。
提问注意事项
避免连续发问
01
连续发问可能会让客户感到压力和不适，因此销售人员应该掌
握好提问的节奏和时机。
注意问题表述
02
问题的表述应该清晰、简洁、明确，避免使用模糊或晦涩的词
汇和语句。
尊重客户隐私
03
在提问时，销售人员应该尊重客户的隐私和个人信息，避免涉
分析个人沟通风格
反思自己的沟通优势和不足，并考虑 如何在销售沟通中更好地运用个人风 格。
制定沟通目标
设定明确的沟通目标，例如提高客户 满意度、增加销售量等，并制定实现 这些目标的具体计划。
学习与实践
选择适合自己的沟通技巧进行学习和 实践，例如参加培训课程、阅读相关 书籍或寻求导师指导等。
反馈与调整
定期收集客户和同事的反馈，分析自 己在销售沟通中的表现，并根据反馈 进行相应的调整和改进。
自信与热情
运用自信和热情的语调，展现你对 产品的了解和信任，激发听众的兴 趣。
变化与节奏
根据表达内容的不同，灵活调整语 气和语调的变化和节奏，保持听众 的注意力。
避免使用攻击性言辞
尊重他人
尊重他人的观点和立场，避免使 用攻击性、侮辱性或贬低他人的
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销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
5
正确的销售态度
☺ 自然、自信 ☺ 亲切、真诚 ☺ 认真、负责 ☺ 轻松、融洽
6
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成 功与否，从而体会到满足感与成就感
7
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
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总结
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
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今天的课程到此结束
62
30
第三步：推介合适的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适 合的产品来满足她的需要
1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品
31
1、确定产品
你的 产品知识
顾客的
需要
+
= 适合的 产品
顾客的
消费能力
32
2、推荐产品
1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何满 足她的需要
2. 试用产品并介绍该产品的特性及好处 3. 强调产品的好处及带来的效果
让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数
提高销售业绩
54
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
55
1、马上运用
❖ 记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 ❖ 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
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建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
销售沟通技巧培训(PPT 45页)
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
沟通定义
沟通被理解为是涉及 信息传递和某些人为活动的内容
有效沟通，不仅信息被传递 而且被准确地理解
沟通的定义、要素及分类
你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八
视觉
倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。
声音
您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，
B?”“你要2个还是3个？”不要问对方有没有空、有没有时间、去不去.问 一个人去不去看电影，你会得到两个答案：去或不去;要问：“我们周六去看 电影还是周日，”给他一个机会选择。）
提问可以帮助我们： 1. 搜集客户信息 2. 树立顾问的销售形象 3. 建立客户的信任度 4. 锁定客户的需求
问题的两种类型: 1. 开放式问题 2. 封闭式问题
盲目的
措辞得当的
压抑的
能抓住重点的
打断对方谈话或者 保持沉默
啰嗦的 混乱的 词不达意的 事无巨细的
与客户的沟通技巧
1、了解客户个性、爱好、家庭背景、家庭成员、家 庭事件、个人发家历史等资料； 2、对产品知识了解、竞品了解、本产品销售情况； 3、个人知识面拓宽，多阅读书籍，多留意幽默和玩 笑及一些赞美的语言积累； 4、培育自己乐观的心情和沟通热情，灵活引起聊天 话题。
与其沟通技巧
必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出；资料齐全，逻辑性强， 最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其作出决定。切忌轻浮与浅薄， 避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。
电话沟通技巧
接听、拨打电话的基本技巧 ：
1.电话机旁应备记事本和铅笔 。 2.先整理电话内容，后拨电话 。 3.态度友好 。 4.注意自己的语速和语调 。 5.不要使用简略语、专用语。 6.养成复述习惯。
销售人员沟通技巧培训教材课件(PPT21张)
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片/画片
沟通的两种方式
l肢l 体语的言沟的通沟通
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的！
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉毛表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但是也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御，开会时候独自坐在一边寓意着傲慢或者不感兴趣。
有效沟通的技巧
积极地聆听
听
倾听的目的 1.更准确了解客户的需求，找出引发购买的关键性因素 2.与客户建立相互信任的良好合作关系 3.避免重复发问，提高拜访效率
有效的提问
开放式
提问
1.收集客户信息 2.树立顾问的形象 3.建立客户的信任度 4.锁定客户的需求
封闭式
讨论：请列举常见的开放式问题和封闭式问题
这说明什么？
要充分发掘客户的潜在需求，有时候我们的客户暂时没有 需求，我们可以创造条件，让其产生需求
拜访客户
事前安排 1.路线安排 2.拜访对象目前的情况 3.我们的任务（展示、沟通、收集资料、收款等） 4.可以提供何种服务（销售建议、促销建议等）
第一印象 “接近客户的30秒，决定了销售的成败” 1.你的仪容仪表 2.你的开场白 3.你的礼节
面谈客户 1.积极地问候语 2.观察环境，确定核心人物 3.寻找共同话题 4.引导客户，发掘潜在需求 5.产品功能诉求、展示
促进客户成交 直接请求成交、选择成交、假设成交、机 会成交、留有余地成交 连带销售：记着，永远不要停止你的销售！
老客户拜访
1.问候，寒暄
2.讲解产品 销售情况
3.解决客户提 出的问题
销售人员沟通技巧培训【共44张PPT】
一个“心”字：一心一意，很专心的去听
手势 仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我
我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人” 。
是对的，你必须听我的”。 一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。
有利于公司政策的开展和执行。
这说明什么？
说明我们在销售的过程中，一定要充分发掘客户的潜在需求，有时候，我们的客户暂时 没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。
客户的需求是什么？
与客户的沟通技巧
• 事前的准备 我们在拜访客户之前，是否做了充足的 准备工作呢？
• 路线安排 • 拜访对象目前的情况如何？（经营状
况） • 我需要做什么？（产品功能展示， 沟
2、了解产品销售情况 3、解决客户提出问题 4、推荐新品 5、连带销售 6、填写报表，礼别客户
与客户的沟通技巧
• 处理客户异议的技巧
销售是从被客户拒绝开始的。
我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人” 。
美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上 门推销成功率的15％。
2、同意和补偿处理法 精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人。
3、个人知识面拓宽，多阅读书籍，多留意幽默和玩笑及一些赞美的语言积累； 只注重了表达，没有注重倾听
4、销售员要给客如户留果“客面子户” 提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的，这时，销售员应首先承认客户 12、、积观极察的客问户候的语环(如的境何，问意确候定?见以核赞心是美人开正物头。)。确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点或者采取其他方案来补偿和抵消 这些缺点。 这种人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目的誓不罢休；
销售有效沟通技巧ppt课件
学习交流PPT
13
问 题 的 类 型p
• 开放式问题 • 封闭式问题
学习交流PPT
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问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
学习交流PPT
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自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
学习交流PPT
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双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。
听，说，问
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9沟通的四大秘诀来自• 真诚 （一次谈判的经历） • 自信（换钞游戏） • 赞美他人 • 善待他人（电梯里的镜子）
学习交流PPT
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第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
学习交流PPT
19
步 骤 五 ：达 成 协 议PP
• 感谢
• 善于发现别人的支持，并表达感谢 • 对别人的结果表示感谢 • 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 • 积极转达内外部的反馈意见
• 对合作者的杰出工作给以回报
• 赞美
• 庆祝
学习交流PPT
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步 骤 六 ：共 同 实 施PP
• 积极合作的态度 • 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
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4
注意说话的语气
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
学习交流PPT
销售的沟通技巧培训ppt
通
售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其
他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。
• 3、反驳处理法
• 以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相 对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一 种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是 想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。
01
沟
通
02
销售沟通技巧
的 定 义
沟 通 关 键 点
03 “ 说 问 听
04
如 何
答
与
”
客
户
沟
刘光勇
通
1
沟通的定义
2
沟通的关键点
课
3
程
目
“说问听答”
录
4
如何与客户沟通
什么是沟通？
01
沟
为了设定的目标，把信息，思想
通 的
和情感在个人或群体间传递，并达成
定
共同协议的过程。
义
传送者
信息 反馈
接受者
沟通的内涵
03
“答”的技巧
“ 说
柔中有刚
问 听
答
”
语言委婉
良好沟通之——答
03
答的步骤：
“ 说
问
感谢：善于发现别人的支持观点，
听 答
并表达感谢
”
赞美：赞扬的态度要真诚，内容 要具体
反馈：对认同的部分正面反馈， 对异议部分给予建设性的反馈
与客户的沟通技巧
04
什么是推销?
如 何
有人说最高明的销售员 是向乞丐推销防盗门、向和
销售的沟通技巧培训ppt课件
注意形象仪表
保持良好的形象仪表，着装得体、举止大方 ，展现专业素养。
保持耐心和礼貌
在沟通中保持耐心和礼貌，不因客户的问题 或态度而受影响。
维护公司形象
在沟通中积极宣传公司优势和特点，维护公 司形象和品牌声誉。
04
销售沟通案例分析
成功案例一：与客户建立信任关系
总结词
通过真诚和耐心建立信任
详细描述
销售人员通过细致了解客户需求，提供专业建议，以及在后续服务中保持沟通， 成功地与客户建立了信任关系。
总结词
反馈不足引发沟通障碍
详细描述
在销售过程中，由于销售人员未 及时给予反馈，客户对产品或服 务的理解出现偏差，导致误解和 不满。
05
总结与展望
总结销售沟通的核心要点
建立信任
通过有效的沟通技巧，建立客户对销售 人员的信任感，从而促进交易的达成。
清晰表达
销售人员需要用简洁明了的语言表达 产品特点和优势，让客户快速理解。
03
销售沟通的挑战与应对 策略
应对反对意见
倾听并尊重
认真倾听客户的反对意 见，不立即反驳，表达
出尊重和重视。
澄清疑虑
针对客户的反对意见进 行解释和澄清，确保双 方对产品或服务的理解
一致。
提供证据
用事实和数据支持自己 的观点，增强说服力。
提出解决方案
针对客户的疑虑，提出 切实可行的解决方案，
展示专业能力。
实践锻炼
通过不断的实践锻炼，销 售人员可以提高自己的沟 通能力和应变能力。
反馈与改进
销售人员需要积极接受客 户的反馈和建议，不断改 进自己的沟通方式和策略 。
谢谢观看
处理客户异议
识别异议类型
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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图片 幻灯片
电影 电视/录像
投影 照片/画片
沟通的两种方式
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肢语体言的的沟沟通通
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的！
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉毛表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但是也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御，开会时候独自坐在一边寓意着傲慢或者不感兴趣。
祝您进步！ 时间不够
不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差别、文化水平的差异 目的不明确
赞美的技巧
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赞美的态度要真诚 赞美的内容要具体 赞美的场合要合适 运用间接赞美技巧
老人
孩子
成年 男士
成年 女性
讨论：面对不同的客户群体应该如何赞美？
有效的反馈
反馈 1.正面的反馈 2.建设性意见
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非反馈 1.指出对方的对错 2.岔开话题 3.非正面回应
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客户拜访
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什么是推销？
有人说最高明的推销是向乞丐推销防盗门，向和尚推销生 发精，向秃子推销梳子，向瞎子推销灯泡的人。
有效沟通的技巧
9
聆听 赞美
提问 反馈
积极地聆听
10
听
倾听的目的 1.更准确了解客户的需求，找出引发购买的关键性因素 2.与客户建立相互信任的良好合作关系 3.避免重复发问，提高拜访效率
有效的提问
11
开放式
提问
1.收集客户信息 2.树立顾问的形象 3.建立客户的信任度 4.锁定客户的需求
封闭式
讨论：请列举常见的开放式问题和封闭式问题
面谈客户 1.积极地问候语 2.观察环境，确定核心人物 3.寻找共同话题 4.引导客户，发掘潜在需求 5.产品功能诉求、展示
促进客户成交 直接请求成交、选择成交、假设成交、机 会成交、留有余地成交 连带销售：记着，永远不要停止你的销售！
老客户拜访
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1.问候，寒暄
2.讲解产品 销售情况
3.解决客户提 出的问题
这说明什么？
要充分发掘客户的潜在需求，有时候我们的客户暂时没有 需求，我们可以创造条件，让其产生需求
拜访客户
16
事前安排 1.路线安排 2.拜访对象目前的情况 3.我们的任务（展示、沟通、收集资料、收款等） 4.可以提供何种服务（销售建议、促销建议等）
第一印象 “接近客户的30秒，决定了销售的成败” 1.你的仪容仪表 2.你的开场白 3.你的礼节
4.推荐新品， 连带销售
5.促成，礼别客户
我够老吧？
思考：跟老客户问候寒暄时可以聊些什么？
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处理客户异议
处理客户异议
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“褒贬是买主，喝彩是闲人” “和气的，好说话的，几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功几率的15%” “从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人”
处理客户异议的原则、步骤和方法
原则： 1.事前做好准备 （1）收集顾客异议，并且分类整理 （2）编写制作销售话术，并熟练使用 （3）通过模拟演练，相互完善 2.选择恰当的时机 （1）客户未提出异议时直接解答 （2）提出异议后立即解答 （3）过一段时间再解答 （4）不解答 3.争辩是销售人员的第一大忌 4.销售人员要给客户留面子
1
2
什么是沟通
沟通的概念
3
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递 和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通
沟通的三大要素
4
心态 目标 发现需求锁定需求
沟通的两种方式
语言的沟通
口头 一对一（面对面）
讲话 电话（一对一/联网）
无线电 远程会议
书面
信 电报 出版物 传真 报表 电子邮件
声音
演讲时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力。
沟通的双向性
7传送者信息接受者反馈只有双向交流才叫做沟通。因此沟通另外一个非常重要的作用就是：沟通一定是一个双向的过程。
沟通三行为：听、说、问
听
listen
问
ask
说
speak
8
沟通过程中，三种行为都要出现，并且 比例协调如果具备了这些，将是一个良好 的沟通。
步骤： 1.认真、耐心听取客户的异议 2.回答客户异议之前要有短暂停顿 3.要对客户表现出同情心 4.复述客户提出的问题 5.回答客户提出的问题
20
方法： 1.“对，但是……”处理法 2.同意和补偿处理法 3.反驳处理法
沟通失败的原因
21
缺乏信息或者知识 没有说明重要性 只注重表达，不注重倾听 完全没有理解对方的话，询问不当