销售人员沟通技巧培训ppt课件
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4.推荐新品, 连带销售
5.促成,礼别客户
我够老吧?
思考:跟老客户问候寒暄时可以聊些什么?
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处理客户异议
处理客户异议
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“褒贬是买主,喝彩是闲人” “和气的,好说话的,几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功几率的15%” “从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人,才是推销成功的人”
步骤: 1.认真、耐心听取客户的异议 2.回答客户异议之前要有短暂停顿 3.要对客户表现出同情心 4.复述客户提出的问题 5.回答客户提出的问题
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方法: 1.“对,但是……”处理法 2.同意和补偿处理法 3.反驳处理法
沟通失败的原因
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缺乏信息或者知识 没有说明重要性 只注重表达,不注重倾听 完全没有理解对方的话,询问不当
祝您进步! 时间不够
不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差别、文化水平的差异 目的不明确
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2
什么是沟通
沟通的概念
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沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递 和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通
沟通的三大要素
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心态 目标 发现需求锁定需求
沟通的两种方式
语言的沟通
口头 一对一(面对面)
讲话 电话(一对一/联网)
无线电 远程会议
书面
信 电报 出版物 传真 报表 电子邮件
声音
演讲时抑扬顿挫表示热情,突然停顿是为了制造悬念,吸引注意力。
沟通的双向性
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传送者
信息
接受者
反馈
只有双向交流才叫做沟通。因此沟通另外一个非常重要的作用就是:沟通一定是一个双向的过程。
沟通三行为:听、说、问
听
listen
问
ask
说
speak
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沟通过程中,三种行为都要出现,并且 比例协调如果具备了这些,将是一个良好 的沟通。
面谈客户 1.积极地问候语 2.观察环境,确定核心人物 3.寻找共同话题 4.引导客户,发掘潜在需求 5.产品功能诉求、展示
促进客户成交 直接请求成交、选择成交、假设成交、机 会成交、留有余地成交 连带销售:记着,永远不要停止你的销售!
老客户拜访
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1.问候,寒暄
2.讲解产品 销售情况
3.解决客户提 出的问题
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图片 幻灯片
电影 电视/录像
投影 照片/画片
沟通的两种方式
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
肢语体言的的沟沟通通
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:我是对的,你必须听我的!
脸部表情
微笑表示友善礼貌,皱眉毛表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌,但是也可能表示兴趣,寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御,开会时候独自坐在一边寓意着傲慢或者不感兴趣。
这说明什么?
要充分发掘客户的潜在需求,有时候我们的客户暂时没有 需求,我们可以创造条件,让其产生需求
拜访客户
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事前安排 1.路线安排 2.拜访对象目前的情况 3.我们的任务(展示、沟通、收集资料、收款等) 4.可以提供何种服务(销售建议、促销建议等)
第一印象 “接近客户的30秒,决定了销售的成败” 1.你的仪容仪表 2.你的开场白 3.你的礼节
有效沟通的技巧
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聆听 赞美
提问 反馈
积极地聆听
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听
倾听的目的 1.更准确了解客户的需求,找出引发购买的关键性因素 2.与客户建立相互信任的良好合作关系 3.避免重复发问,提高拜访效率
有效的提问
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开放式
提问
1.收集客户信息 2.树立顾问的形象 3.建立客户的信任度 4.锁定客户的需求
封闭式
讨论:请列举常见的开放式问题和封闭式问题
赞美的技巧
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赞美的态度要真诚 赞美的内容要具体 赞美的场合要合适 运用间接赞美技巧
老人
孩子
成年 男士
成年 女性
讨论:面对不同的客户群体应该如何赞美?
有效的反馈
反馈 1.正面的反馈 2.建设性意见
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非反馈 1.指出对方的对错 2.岔开话题 3.非正面回应
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客户拜访
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什么是推销?
有人说最高明的推销是向乞丐推销防盗门,向和尚推销生 发精,向秃子推销梳子,向瞎子推销灯泡的人。
处理客户异议的原则、步骤和方法
原则: 1.事前做好准备 (1)收集顾客异议,并且分类整理 (2)编写制作销售话术,并熟练使用 (3)通过模拟演练,相互完善 2.选择恰当的时机 (1)客户未提出异议时直接解答 (2)提出异议后立即解答 (3)过一段时间再解答 (4)不解答 3.争辩是销售人员的第一大忌 4.销售人员要给客户留面子