营业员培训

“怎么样”等问句对
“请问，我可以提几 您喜客欢户对提产问品。的外型
实 个问题吗？”
有什么要求呢？
例 “您想要白色的还是
其他颜色呢？”
您试用了产品，感觉 怎么样？
封闭式问题
更快地获得你需
优 要的信息； 点 确认顾客的态度
和看法 。
缺 问题延续性差。
点
只有能获得简单 的信息。
开放式问题
让客户在交谈中发 挥高见，从而达到 畅所欲言的效果 。
品。 ● 我们的产品均获得了国家优质
质量奖。
诱导顾客说话的两种方式
故事： 能吸烟吗？
一般来说，提问的问题分为两 种形式，一种是开放式问题，一种 是封闭式问题。
封闭式问题和开放式问题特点
பைடு நூலகம்
封闭式问题
开放式问题
用“是…不是…”的 用“为什么”、“什
技 选择式问题来提问。 么”、“谁”、“什
巧
么时候”、“哪个”、
四 引导顾客做决定
1、巧为顾客拿主意
我建议…… 我自己也买过…… 你不妨买来试一试。
案例 手套的故事
危机管理
一 巧妙应对顾客的不满
1、你的顾客为什么会不满 1） 因为你没有礼貌、热情地同顾客说话 而引起其不满。 2）因为你没有用心倾听顾客的话而引起 其不满。 3）因为你的外表不干净或形象不专业而 引起的不满。
案例练习：
两种小菜
提问： 请分析一下这位女营业员有哪些做
法是值得我们学习的地方？
小工具 迎接顾客调查表
探寻需求
一、与顾客展开对话 二、接近你的顾客 三、诱导顾客说话
一 与顾客展开对话
你能猜出顾客是怎么想的吗？ （1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比较。
对服装很感兴趣。 （2）男人在浏览一些女性的服装。
从视觉了解 希望有更深的认识
欲询问或离去 希望得到帮助
二 接近你的顾客
行走缓慢，东 瞧西看。
红灯
脚小缓慢，环视 柜台上的商品。
黄灯
触摸某商品、主 动询问。
绿灯
不要惊动顾客，让他们 随便看看，不宜打招呼。
让顾客随意看商品友好 地打招呼不要主动询问 他们的需要。
友好地打招呼、询问需 求、开始你的推销。
想为女性买服装。
（3）顾客一进店就走向一件产品，大概看 了一下就想离开柜台。 找不到适合的产品。
（4）顾客拿起一件产品，看了又放下，又 拿起再看，似乎很难做决定。 对产品感兴趣,但有疑惑。
行动：
朝目标物走去 眼睛在搜寻 注视同一商品 用手触摸商品 翻找价码卡、标签 抬头，与营业员眼光接触
购买欲望 寻找目标商品
（1）不要产生负面评价
（2）站在顾客的立场
•我能明白你为什么觉得那样。 •我明白你的意思。 •那一定非常难过。 •我理解那一定使人心灰意冷。 •我对此感到遗憾。
(2) 平息顾客不满六步法
第一步：让顾客发泄。
A 闭口不言
应该做到以下三点 •不断地点头 。 •不时地说“咽、 啊”。 •保持眼神交流。
B 仔细聆听
一、说服顾客的时机
• 顾客的动作 • 顾客的语言
二、说服顾客的方法
重申产品好处与优点 （1）总结法 （2）对比法
三、消除顾客异议
1、有异议是好事还是坏事 嫌货才是买货人
2、顾客为什么会提出异议
顾客异议的原因分类
表层原因
1. 价格 2. 产品质量 3. 服务 4. 公司信誉 5. 竞争 6. 应用 7. 经验 8. 对销售员的不信任
4）因为你对顾客作出了承诺但是没有兑 现而引起的不满。
5）因为你同顾客争执而引起其不满。 6）因为购买的商品出了问题而引起其不
满。
7）因为你没有说清楚使其遇到了麻烦而 引起不满 。
2、为什么要平息顾客的不满
1） 顾客的不满会不断“长大” 2）不满即信赖 3）将顾客的不满视为建立忠诚的契机
3、如何平息顾客的不满
三 诱导顾客说话
下面请来看几个例子：
让顾客开口三妙法
（1）赞美诱导法
——赞美其能力 ——赞美其外表
——赞美其外貌 ——赞美其同伴
例如： 您的发式真漂亮，在哪里做的？ 您的样子很像明星×××。 您的小孩真可爱。 小姐，您真有眼光，这是我们一款最受欢迎的产品。
（2）优惠诱导法
例如：
● 小姐，您的运气真好，我们公司现在 搞促销活动，您看的这款服装打八折。
下列句型应避免使用：
•你肯定弄错了……
需要了解产品的更多性能与优点，以及这 些性能和优点怎样满足他的需求。
3、消除顾客异议
（1）接受法 接受顾客异议的句型：
我懂（明白、了解）…… 很多人都这么看。 确实如此。 您说得很有道理。
（2）转移法
例如： 处理顾客对产品包装的异议
异议：你们的产品包装太差了。 × 包装好，质量差有什么用。 √ 对。我们的包装确实不是很漂亮， 但是我们的产品质量却非常好，您认 为呢？
● 您要是买够三百块，我们会赠送您一 张会员卡，以后买任何东西均可获得九折优 惠。
● 小姐，买一个书包送文具。
（3）发问诱导法
从顾客需求入手：
例如： ● 您喜欢给孩子穿红色还是蓝色呢？ ● 您是自己买还是送人呢？ ● 您以前用过我们的产品吗？
从产品需求入手：
例如： ● 这是我们最新推出的新型产品。 ● 这款型号是我们最受欢迎的产
一、如何打招呼 二、探寻需求 三、说服顾客 四、危机管理 五、心态一百分
用顾客喜欢的方式接近顾客
1、你应该说什么——常用句型
例： 下午好。 新年好。 胡小姐，今天有空过来看看。
2、你应该做什么——七“要”原则
原则一：时机要把握 。 原则二：距离要适中。 原则三：眼神要接触。 原则四：要微笑、点头。 原则五：手要自然地摆放在身前或者背后。 原则六：语气要温和、亲切。 原则七：要与所有同行者打招呼。
可能会使顾客不 知从何谈起。 谈话失去控制。
诱导顾客说话的 雷区
死话—令对话终结 活话—令对话延续
您需要我帮忙吗？ 这是您想要的款式吗？ 您是否要上装？
我可以怎样帮助您？ 您想要哪种款式？ 您想要哪一种款式 的上装呢？
说服顾客
一、说服顾客的时机 二、说服顾客的方法 三、消除顾客异议 四、引导顾客做决定
深层原因
1. 产品（供给）与需 求是否相符 2. 产品利益与价值在 客户看来是否相符 3. 产品的性能与优点 怎样满足客户需求 4. 有无购买力 5.有无决定权
顾客提出异议的深层原因 主要有以下几个目的：
需要了解你的产品和服务与他的需求是否 相符；
需要了解你所陈述的利益与产品的价值在 他看来是否相符；