首问负责制实施方案

首问负责制实施方案

一、具体内容：首问负责工作人员依据管理规定，热情接待，认真及时办理患者及家属所需办理的事件;首问负责人应热情引导患者及家属到所需要办理部门，及时向患者和家属反馈和确认;首问负责人还应向患者及家属解释拟办事项没能达到目的原因。

二、对首问负责人和办事部门的要求：

①对患者及家属的问题要认真受理，做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”;

②接待患者及家属要文明礼貌、热情大方，文明用语、举止端正;

③接听电话，做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门(科室)”;

④为患者及家属着想，不得冷漠慢待、借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，要充分体现门诊护士良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌;

⑤严格实行“首问负责制”，做到有问必答，有求必应，使用文明用语。禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，态度应亲切、和蔼、诚恳。

⑥遇到对事情不理解或无理取闹的患者及家属，要坚持原则，耐心说明，做好协调工作，不应与其发生争执;

⑦熟记常用电话，了解医院各项常规工作，以便答复患者及家属提出的问题，做到准确无误;

⑧在遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如孕妇，危重患者、老弱病残等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。

三、实施效果

1首问负责制树立了门诊的良好服务形象，在实施优质护理示范工程中发挥了很好的带头作用，促进了护士与患者的和谐关系，实行首问负责制，是医院服务理念的转变。不少患者来到医院，面对一个陌生的环境和一群素不相识的面孔，往往会不知所措，只好求助于医务人员。这时，若医务人员给予及时的回答和准确的指引，往往会收到事半功倍的效果，提高患者对医院服务的满意度。在实现“以患者为中心，为了患者一切，一切为了患者”的医疗活动目标下，提高自身服务水平就显得尤为重要，因为“患者在你的心中有多重，你在患者的心中就有多重”。在医院推行首问负责制后，医务人员真正按照“热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结”的原则为来院者提供了方便，在问卷满意度调查中;患者的综合满意度有了很大提高，因此首问负责制有效地提高了门诊的服务质量，树立了医院的良好形象。

2“首问负责制”:

①可以培养医护人员神圣的使命感和责任感，可以使门诊的良好风貌在一句简单的询问中得到体现;可以减少患者到陌生环境的迷茫和无所适从;可以使患者以最快的速度得到诊治;使患者有一种被尊重的亲切感;可以拉近医患之间的距离，促进医患关系的和谐发展，可以使医院的形象在不知不觉中得到进一步的提高。首问负责制可以使医护人员的主动服务意识及责任感增加，工作做到细致、周到。由于“首问负责制”的实施，对每一位医护人员的综合素质都有很高的要求，所以每一位工作人员都要提高自己的综合素质。如果对患者的问题不能解答，或是在工作中遇到投诉等，都会使自己失去竞争力，因此，在努力提高自己的同时，医院门诊的

声誉也会相对提高。

②增强了医护人员的自我成就感，工作主动性、积极性的提高。以往门诊由于未确定每个人的具体责任，工作中易出现相互推卸责任、拈轻怕重的现象，没有真正做到优质服务、人性化的服务，造成患者比较盲目，对门诊的信任及满意度较低，“首问负责制”的实施给了医护人员一种动力、一种激励，可针对门诊患者的不同需求，发挥各自工作及沟通技巧，使患者的需求得到真正的解决。

③使门诊管理更系统化。实施“首问负责制”，完善了门诊各阶层人员的管理质控系统，加大了管理力度，使优质服务真正做到有落实、有持续、有改进。

实行首问负责制，是优质护理示范工程的一个缩影。面对患者焦急的眼神和期盼的诉求，护理人员的一个小小举动，就可以收获助人为乐的愉悦，护理人员的轻言细语，就可以拉近医患之间的距离。白衣天使是人们对医护人员的美称，在门诊实施首问负责制，使医患关系和谐发展，得到患者好评，让医院更加和谐、更加美丽。这种动力会使医务人员使命感和责任感更加紧迫，使医务人员以全心全意为患者服务为目的，主动的、不断学习新知识、新技术、勇于创新，勇于探索，在平凡而伟大的护理工作中不断充实自己，提高自己，发展自己，使自己成为一名合格的护士

主责护士首问责任制

护士工作站是临床科室的窗口，主责导诊护士的工作职责关系到医院的形象和服务理念。每个患者的家庭环境、性格特点、文化素养不同，所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同。主责导诊护士有效地实施责任首问制，提高了患者对医院的满意度。

1主责导诊护士的选择

主责导诊护士应具备丰富的临床工作经验、责任心强、敏锐的观察能力、果断迅速的工作作风、良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力。而且主责导诊护士要准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求，能够分别对待，耐心地做好解释、安抚和疏导工作，更能体贴患者，也更懂得帮助患者。

2明确导诊护士职责

首问负责人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语；要为服务对象着想，不能冷漠待人，不得推诿，要充分体现良好的品德修养和精神风貌。

（1）接听电话要做到“铃响三声，必有应声”，“先说您好，后报部门，再问事情”。

（2）接待来访要做到“主动热情，耐心询问，清楚解答”。

（3）属于职责范围内的工作，一律不准以“不知道、不清楚、不归我管”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。

（4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。

（5）服务对象提出的问题，首问负责人最迟应在2 d内将办理情况回复本人。

（6）认真听取来访者的意见、要求或投诉举报反映的问题，并做好登记和记录。

（7）首问责任人必须会说闽南语和普通话的护士。制定了切实可行的导诊服务职责，让患者在短时间内得到高效、便捷、满意的护理服务，做到“服务无缝隙、护患零距离”。

3协助责任护士管理调解人员层次分配

首问责任人-护理组长、责任护士-经管医师、病区护士长-护理部主任4制定主责导诊护士班次

（1）主责护士提前到病房巡视，了解是否有待完善事件，如马桶的堵塞，灯管、柜子门的损坏，患者及家属的需求。

（2）巡视后主责导诊护士查看责任首问制登记本：掌握未调解的事件，了解前一天事件等。

（3）及时接听电话、呼叫器询问，处理与解决前来护士工作站的患者及家属的一切问题，如咨询、退押金、找平车、了解清单情况等琐碎事件。

（4）患者新入院有招呼声，出院患者要迎送至电梯门口。

（5）遇各科护士长日查房、护理部查房等主动迎接。

5主责导诊护士是患者、家属欢迎的咨询者

主责导诊护士的工作与患者、家属的关系是一种服务与被服务的关系，主责导诊护士在与患者、家属交流的过程中，用耐心的解释，介绍一些通俗易懂的医学知识，为患者及家属树立一个健康、积极的心态，使临床护