互联网+一站式服务中心方案设计

互联网+一站式服务中心方案1.1 系统架构和功能设计1.1.1 系统架构硬件环境说明：本系统采用B/S 系统架构，数据库采用ORACLE 10G ,开发工具是 Microsoft Visual Stiudio 2008 ,在本公司开发框架平台上开发 。

因本系统采用B/S 架构，办事大厅无需安装本软件，直接通过IE 访问使用本系统，部署简单，维护便捷。

接口层为与三方系统进行信息对接，公务员应用采用专线或内网进行传输，公众应用通过互联网进行传输，互联网安全配置不在该子项罗列，详情参照总体集成。

硬件环境主要指，一窗式办事大厅基础改造所需的硬件，包括窗口叫号机，取号机，查询机，窗口展示屏等。

1.1.2功能设计1.1.2.1一窗式办事大厅（1）办事大厅通过多媒体智能引导对办事人员进行多维导引,做到为事人提供业务办理前的高效引导服务，减少办事人与窗口间的不必要沟通，提供窗口的办事效率和公众服务的满意度。

智能引导系统功能模块如下：1)大厅简介本模块主要包含介绍大厅概况，公众如何到达大厅，宣传图片视频，天气预报等信息。

1. 大厅介绍：主要以文字的形式对中心情况进行描述同时配合中心的宣传图片视频进行播放。

2. 交通指引：集中显示周边交通地图，公众可以查看大厅周边所有公共交通线路及地图信息。

2)大厅布局采用3D地图效果，展示大厅各楼层、各部门办事窗口的分布情况。

公众根据当前位置动态制定到达线路（多路径选择），帮助办事人快速到达自己所需办事窗口，实现大厅办事人员的快速倒流。

3)办事指南系统与大厅事项目录动态管理集成，获取入驻大厅的所有事项的办事指南信息，可按企业、个人事项类型、入驻单位类型等多维度对事项内容进行分类展示。

公众可以通过此模块查询事项的申报资料、办理条件、办事依据、办理时限、办理窗口等信息。

同时系统还可与公众服务管理系统咨询模块进行集成，提供与事项相关常见咨询问题的查看功能。

公众查询到相应的事项后，如果需要保存相关内容可以通过过二维码扫描，将内容下载至手机带走。

4)进度查询系统与中心统一行政审批平台集成，通过查询接口以身份证号、办事人联系手机号、办件受理编号的多种途径查询办件的办理情况及结果查询，结果包括受理单、受理人、办理事项、受理日期、规定办结日期、办件当前所处的办理环节等信息。

公众可以通过查询设备配备的身份证识别模块读取或屏幕键盘等方式输入查询条件。

5)服务之星系统可与绩效管理系统进行集成，按绩效对中心人员的考核情况。

每月展示上一月度的绩效前若干位工作人员信息。

展示信息内容包括：所属单位、姓名、人员照片、工号、绩效得分、平均办件耗时、满意度情况等信息。

6)调查问卷本模块为中心提供一个向公众收集意见，并对收集到问卷调查结果进行统计分析的平台。

系统提供问卷配置、问卷到期时间管理、问卷内容管理等功能，公众可以通过查询设备以单选或者多选等形式选择相应的问卷答案并提交自己的选项。

7)与信息发布系统对接功能本模块支持当有人点击查询业务时，系统到查询引导的界面，当10秒内没有人使用时，系统自动跳转到信息发布节目，自动播放如：宣传视频，通知通告等，做到一屏两用的功能。

（2）服务中心自助服务系统自助服务系统平台主要包括两部分：自助服务一体机终端功能，手机移动端自助服务功能，两端功能基于与行政中心政务管理系统数据对接，自助终端一体机可提供自助的政务事项办理服务（如：计生服务、民政服务、交通违章处理、单据处理、各种支付业务等）；手机移动端可提供基于微信公众号平台实现预约排队，查询排队信息等功能。

1)自助服务一体机终端功能a)自助电子范例展示功能模块为创新政务服务大厅服务模式，提供政府服务水平，贯彻落实服务型政府建设精神。

本系统的建设目标是改变政务服务大厅传统填单台，实现将数百个表格范例集中在一自助服务一体机上展示，解决老百姓在实际办事时面对繁杂的政务单据一片茫然的问题，引导百姓正确填写所办事项单据，提高百姓办事满意度，改善办事人填表体验，提升中心大厅的现代化水平，提升办事人满意度。

样表库维护样表库维护属于电子范例展示台的后台管理功能。

通过样表库维护功能可以根据部门来维护各部门的申报材料的样表。

部门展示用户通过部门展示来以部门缩略图标的形式展示电子范例展示台中所有部门；如果有子部门的话，可以点击部门展示子部门的图标；与审批平台系统部门数据同步，无需单独设立。

样表展示样表缩略图展示样表缩略图展示可以列出部门下的所有样表缩略图及其名称；页面支持左右滑动；并且点击缩略图可以查看详细信息。

样表文档详细展示点击样表缩略图后，可以展示样表的详细信息，同时支持双击放大缩小功能；支持双指缩放功能。

办事指南与智能引导系统办事指南同数据源，多平台展示，给办事人员提供多种获取路径。

智能检索按部门搜索通过部门拼音搜索功能可以搜索出当前页面部门中的相关部门，点击部门可以查看子部门或者样表缩略图。

按样表名称搜索通过样表搜索功能可以通过拼音搜索出相关样表的缩略图，点击缩略图可以查看样表的详细信息。

数据统计对于查询或查看过的样表文档，系统提供计数和统计的功能，通过样表查询计数功能，可以统计各申报材料的关注度。

意见&建议提供意见&建议收集途径，替代传统纸质意见簿。

自动更新系统能够在线自动更新部门及样例数据。

系统版本能够支持在线版本自动更新升级。

b)自助数据处理模块（根据客户实际入驻单位数据定制）自助数据处理模块包括：身份证验证、业务申请、办件查询、表格下载、审批服务事项申报、在线支持（主要支持微信与支付宝两项支付功能，银联功能需要银行的授权）。

2)服务中心智能排队叫号系统通过系统建设，对中心入驻单位办理的业务进行科学分流，办事企业、群众可根据自己的需求相应取号，避免盲目地等待、排队，大大节约了办事时间提高效率；另外，通过智能办事引导，将办事流程连接起来，既为社会公众提供事项搜索、排队叫号等功能，也为中心的科学化、数字化管理提供全方位的支撑。

a)政务大厅智能排队多媒体综合排队显示系统构建在政务大厅内部局域网上，采用B/S架构。

系统通过接口，与审批软件服务器连接，将办理人员即时业务信息、即时叫号信息、办理调号信息、办理人员过号信息、人员工作状态、视音频信号、图片和滚动字幕等多媒体信息通过网络平台传输到各个终端，终端将内容显示在网络液晶一体机上。

特色功能：叫号快到时，短信告知用户预约用户，提前办理超时没有受理业务的窗口告知管理员系统技术特点综合排队叫号系统，必须具备适应政务大厅环境的复杂性和可变性的现状。

本项目排队叫号软件模块的设计，则充分考虑目前项目现状，注重以下技术关键点设计：通过视图方式、Web service方式，实时获取办理者信息，不占用管理系统资源；内置TTS语音搜索引擎，具有自动语音合成播放，定点控制数字语音自动合成和模拟语音混合播放，实时叫号信息语音和显示同步功能；支持工作人员和服务窗口的调整；支持全自动、人工以及混合运行三种模式支持一级和多级分配模式支持办理者刷卡报到模式；支持非报到自动排队模式；支持预约人员在预约时间优先办理；支持多等候区域同步管理；支持服务台广播点点控制功能，服务台可广播语音、文本信息；拥有完善的信息统计功能；显示风格多样且方便修改；系统具备高可靠性，稳定性，保证这一生产作业系统稳定运行；中午午休时间，系统也可切换到信息发布系统，播放政务处自己的宣教片。

流程图后台管理后台管理系统主要提供排队叫号业务规则及叫号终端的配置和管理，功能包括队列管理、窗口配置、叫号时间配置、终端配置等。

队列配置通过对各部门的事项进行梳理，按照部门事项的类型进行整合。

同一类型的事项组合为一个办事队列，在叫号机上取号时用户通过队列名称来识别自己所要办理的事项，完成取号。

同时可以根据部门每天办事人员的多少，通过队列来控制取号数量、优先级、预约数量等。

窗口配置入驻中心部门存在多个办事窗口，通过叫号系统窗口配置功能模块，可以把相应的业务事项与窗口进行绑定，并通过与异步条屏（或同步屏）等展示系统的集成动态的展示每个窗口的部门名称、窗口号、窗口所办理的事项或者队列名称等。

方便中心管理和公众快速找到自己的业务办理窗口。

排队叫号时间配置以队列为单位对每个队列每天排队叫号的时间段进行灵活配置，可以设置上下午开始结束时间、预约取号的截止时间、取号时间等。

叫号终端配置对排队叫号机终端所在楼层、机器IP等配置，使得各楼层的叫号终端分别针对各楼层部门所办理的业务进行分离或通层通取，方便用户取号。

通过此模块对分布在各楼层的各个终端进行统一的远程管理，方便维护。

集成控制系统后台提供与大厅窗口条屏、LED屏、大厅综合引导屏等多种辅助引导显示设备的集成服务接口，可以通过后台管理模块将对应的内容发送到相应的显示设备上，集中显示公共宣传信息、排队队列信息等，实现一个后台管理、一套接口控制实时动态调整各屏显示内容。

终端服务叫号终端主要为到大厅办事的公众提供交互操作功能，内容包括取号服务、叫号服务、号单打印、短信叫号、移动互联网终端服务等。

取号服务取号服务分两类，现场取号、预约取号。

系统按照首字母或取号事项数量自动排序，提供部门、队列等多种智能检索方式为公众提供快速事项检索功能，使公众可以通过终端快速找到自己需要办理的业务，完成现场取号。

同时系统还提供了网上或者电话等方式进行预约，系统集成身份证、二维码、条形码等多种识别功能，通过这些模块快速识别用户身份，确定预约内容，同时系统对读取的信息进行分类存储方便后台统计分析及行为分析等。

号单打印办事人员采用身份证或者机构代码卡等取号，系统将记录办事人员或企业的身份信息，完成取号后，系统自动打印排队号单。

号单包括排队号、业务办理部门、办理事项、办事窗口、取号时间、当前用户排队人数、提示信息、二维码等内容。

同时叫号单还附带二维条码，二维码中记录唯一识别号，后台标记上述内容标识，窗口可通过扫描二维码调用对应身份信息，获取相关信息并同步到业务系统中，即提高了业务办理效率，也保证了用户信息安全。

叫号服务窗口工作人员通过硬件呼叫器或软件呼叫器，完成呼叫动作，当前呼叫号码通过大厅声音、窗口条屏（或LCD屏）、排队队列信息显示屏进行公示提醒，保证办事人员能够及时办理业务。

短信叫号为提升中心服务质量，系统可提供短信叫号功能，以实现静音叫号或作为现有提醒手段补充。

当窗口呼叫办事人时，系统将向当前被呼叫办事人发送手机提醒短信，请办事人到窗口办理业务。

同时向下一位办事人发送通知信息，通知其不要走远即将轮到其办理业务。

移动互联网终端叫号系统可通过移动互联网终端（微信接入），实现办事人员信息绑定，完成移动互联网终端排队叫号、实时队列信息查询等功能。

智能检索系统可通过拼音等搜索，帮助用户快速定位到事项或部门来获取相应的服务。