质量事故质量查询和质量投诉制度
质量事故、质量投诉管理制度
质量事故、质量投诉管理制度一、目的本制度旨在规范质量事故、质量投诉的管理工作，明确各相关部门职责，确保及时、有效地处理质量事故和投诉，提升产品质量和服务水平。
二、适用范围本制度适用于公司内发生的所有质量事故、质量投诉的处理。
三、职责与权限1.质量管理部门：负责质量事故、质量投诉的受理、调查、分析和处理，监督检查各相关部门处理质量事故、投诉的执行情况。
2.生产部门：负责生产过程中质量事故的调查、分析和处理，采取有效措施防止类似事故再次发生，配合质量管理部门进行质量事故调查。
3.销售部门：负责收集客户反馈和投诉，及时向质量管理部门报告，协助处理客户投诉。
4.其他相关部门：根据处理质量事故、投诉的需要，提供支持和配合。
四、管理制度1.质量事故报告与记录2.（1）生产过程中发生的质量事故，生产部门应立即报告质量管理部门，同时采取有效措施防止事故扩大。
3.（2）质量管理部门应对质量事故进行调查、分析和评估，记录事故详情，包括事故发生时间、地点、原因、影响范围和损失情况等。
4.质量投诉受理与处理5.（1）销售部门应积极收集客户反馈和投诉，对投诉内容进行分类整理，及时报告质量管理部门。
6.（2）质量管理部门负责对投诉进行调查、分析和处理，制定改进措施，确保客户满意度。
对于重大投诉，应组织相关部门进行专题讨论和处理。
7.改进措施与预防措施8.（1）根据质量事故和投诉的调查结果，质量管理部门应制定相应的改进措施和预防措施，经批准后组织实施。
9.（2）改进措施应注重从根本上解决问题，预防类似事故和投诉再次发生。
预防措施应覆盖产品设计、生产、检验、销售和售后服务的全过程。
10.跟踪与记录11.（1）质量管理部门应对改进措施和预防措施的执行情况进行跟踪检查，确保措施的有效性。
12.（2）对质量事故和投诉的处理过程进行记录，建立档案，以便日后查阅和追溯。
13.培训与考核14.（1）对新员工进行质量事故、投诉处理方面的培训，使其了解公司的管理制度、流程和要求。
药品质量事故、质量投诉管理制度(3篇)
药品质量事故、质量投诉管理制度药品质量事故和质量投诉管理制度是指在药品生产、经营和使用过程中，对药品质量事故和质量投诉进行管理的制度。
药品质量事故是指生产、经营和使用药品过程中发生的涉及药品质量的意外事件，例如药品质量不合格、药品批次不符合标准、药品产生不良反应等。
质量投诉是指药品生产、经营和使用方面的相关人员对药品质量问题提出的不满、意见和建议。
药品质量事故和质量投诉管理制度包括以下内容：1. 责任与权限：明确相关部门和人员在药品质量事故和质量投诉管理中的责任和权限。
2. 系统与流程：建立药品质量事故和质量投诉管理的工作流程，包括事故和投诉的接收、登记、处理、分析、报告和整改等环节。
3. 信息与记录：建立药品质量事故和质量投诉的信息和记录管理制度，确保相关信息的及时、准确和完整。
4. 处理与反馈：对药品质量事故和质量投诉进行及时的处理和反馈，采取必要的纠正措施，并通知相关当事人。
5. 分析与改进：对药品质量事故和质量投诉进行定期分析和评估，找出问题的根源，并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。
6. 监督与检查：建立监督和检查机制，对药品质量事故和质量投诉管理制度的执行情况进行监督和检查，确保其有效性和合规性。
通过建立和执行药品质量事故和质量投诉管理制度，可以及时发现和处理药品质量问题，提高药品质量的管理水平，保障患者用药安全和药品市场的正常秩序。
药品质量事故、质量投诉管理制度（2）1总则1.1目的加强对公司经营过程中药品质量事故的管理，严防、杜绝重大质量事故发生。
1.2适用范围适用于公司发生的各种质量事故的处理。
1.3依据1.3.1《中华人民共和国药品管理法》1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》1.3.3《药品经营质量管理规范》1.3.4《药品召回管理办法》2职责2.1质量管理部负责质量事故处理，并向公司分管质量负责人报告，重大质量事故向市药监局报告。
2.2相关部门负责配合质量管理部的调查和处理。
门店质量事故、质量投诉管理制度
门店质量事故、质量投诉管理制度一、引言在门店运营过程中，不可避免地会出现质量事故和质量投诉。
质量事故和质量投诉的处理直接关系到门店的声誉和经营状况。
为了保证门店的质量水平，保护消费者的权益，建立健全的门店质量事故、质量投诉管理制度势在必行。
二、门店质量事故处理制度1. 事故分类与报告(1) 建立门店质量事故分类制度，明确不同类型事故的处理流程和责任部门。
(2) 对于一般性事故，门店应建立事故报告制度，及时向上级部门汇报，并依照规定进行处理。
(3) 对于重大事故，门店应立即启动应急预案，采取紧急措施，同时向上级部门报告，并配合相关部门进行调查和处理。
2. 事故责任追究与整改(1) 制定明确的事故责任追究制度，明确每个岗位的职责与责任。
(2) 对于质量事故，门店应及时启动责任追究机制，查找问题产生的原因，追究相关责任人，并做出相应的处理和处罚。
(3) 针对事故发生的原因，门店应进行全面的整改措施，并建立相应的整改制度，确保类似事故不再发生。
3. 事故信息公示与经验共享(1) 门店应建立门店质量事故信息公示制度，及时向消费者公示事故发生的原因、处理措施和结果。
(2) 建立门店质量事故经验共享机制，收集和总结各门店的事故处理经验，进行交流和分享，提升门店整体的质量管理水平。
三、门店质量投诉管理制度1. 投诉受理与登记(1) 门店应设立专门的投诉受理岗位，负责接收和登记消费者的投诉。
(2) 建立投诉登记制度，记录投诉的时间、内容、处理进展等信息，便于追踪和分析。
2. 投诉处理与反馈(1) 建立投诉处理流程，包括初步调查、核实情况、查找问题原因、制定解决方案等环节。
(2) 投诉应及时处理，对于轻微问题，门店可以直接进行解决；对于复杂问题，应成立专门的投诉处理小组进行调查和处理。
(3) 处理完投诉后，门店应向投诉人反馈处理结果，并向消费者赔偿合理的损失。
3. 投诉信息管理与统计分析(1) 建立投诉信息管理制度，对所有投诉信息进行归档和保存，便于门店进行后期分析和处理。
质量事故和质量投诉管理制度
质量事故和质量投诉管理制度一、引言质量事故和质量投诉是企业质量管理中常见的问题，对企业的声誉、利益和市场份额都有着不可忽视的影响。
因此，建立科学、完善的质量事故和质量投诉管理制度是企业质量管理的重要组成部分，也是企业质量管理的基础。
本制度是《企业质量管理手册》的附属制度，是质量管理制度的重要组成部分。
它是通过建立和实施尽职调查、消除产品和服务缺陷、建立和实施预防措施来提供关于产品和服务的投诉和质量问题处理的途径。
这种制度可以帮助企业及时发现和处理质量问题，保障产品和服务的质量和安全，提高企业的市场竞争力，保护企业的声誉和品牌形象。
二、质量事故和质量投诉的定义1. 质量事故是指由于产品设计、制造、检验、包装、贮存、运输等环节存在缺陷或疏忽，导致产品不符合质量标准，给用户带来损失或可能造成损失的事件。
2. 质量投诉是指用户或消费者对产品质量出现问题或对产品服务不满意向企业提出的投诉、意见或建议。
三、质量事故和质量投诉管理制度的目的1. 确保产品和服务的质量达到符合质量标准和法律法规要求的要求。
2. 提高客户满意度，树立公司良好的品牌形象。
3. 及时发现和处理产品和服务质量问题，防止事故的发生，降低损失。
4. 客户投诉处理归纳反馈用于改善产品和服务的客户满意度和品质水平。
5. 为质量问题的跟踪管理提供有效的管理工具，挖掘管理信息。
四、质量事故和质量投诉管理制度的基本要求1. 制度必须遵循质量管理体系的相关标准，包括ISO9001、ISO14001、ISO45001等。
2. 制度必须针对公司的实际情况进行制定，切实可行，易于操作。
3. 制度必须明确质量事故和质量投诉的处理流程，包括报告、登记、分析、处理、整改、验证、跟踪和记录等环节。
4. 制度必须明确责任人和责任部门，保证质量事故和质量投诉能够及时、有效地得到处理。
5. 制度必须强调问题的预防，通过不断改进产品和服务，减少事故和投诉的发生。
6. 制度必须建立完善的记录和档案管理制度，保证相关信息的及时、准确和完整。
药品质量事故报告处理与质量投诉管理制度
药品质量事故报告处理与质量投诉管理制度一、药品质量事故报告处理制度1.质量事故报告责任：生产、销售和使用单位应当建立质量事故报告责任制度，明确各个岗位的责任和义务。
质量事故的发生应当立即上报到主管部门，并按照要求提供详细的报告材料。
2.药品质量事故报告内容：药品生产、销售和使用单位在报告质量事故时，应当提供相关的信息，包括事故发生的时间、地点、影响范围、事故的原因和处理情况等。
同时，还需要提供与药品质量事故有关的样品和检测数据。
3.质量事故调查与处理：主管部门接到质量事故报告后，应当立即启动调查程序，并成立专门的调查组进行调查。
调查组应当全面、客观地了解事故的原因和影响，提出相应的处理意见，并对责任人进行追究。
同时，还应当及时向社会公布事故的处理结果。
4.质量事故防范措施：主管部门应当综合分析和总结质量事故的原因和特点，制定相应的预防措施。
相关单位要严格遵守药品生产和销售的质量管理标准，加强内部质量控制和质量检测，确保药品质量的安全可靠。
3.质量投诉记录与分析：药品生产、销售和使用单位应当定期统计和分析质量投诉的种类、数量和处理情况，进一步改进质量管理，并采取相应的措施加强质量防控，提高药品质量。
4.质量投诉公示和回应：药品生产、销售和使用单位应当定期向社会公布质量投诉的情况和处理结果，接受社会监督。
同时，对于投诉人的合理要求，要及时回应并进行处理，确保合理维权。
以上是药品质量事故报告处理与质量投诉管理制度的相关内容。
通过建立健全的制度和规定，可以及时发现和处理药品质量问题，保障公众的用药安全，提高药品质量水平。
同时，还需要加强监督和管理，确保制度的有效执行。
质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）
质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）第一篇：质量查询和质量投诉的管理制度质量查询和质量投诉的管理制度做好质量查询和质量投诉的管理是保证药品质量和提高服务质量，提高医药企业信誉的重要手段，因此，公司必须做好质量查询和质量投诉的有关工作。
一、药品的质量查询1、进货入库检查验收环节的质量查询：（1）进货入库检查验收环节如发现来货不符合药品法定质量标准或有关规定的情况，应将该货暂存于待验区，并应于到货后10个工作日、最长不超过15个工作日内，向原供货单位提出质量查询。
（2）进货药品质量查询函件内容就详细列明原发货单位名称、药品通用名、剂型、规格、数量、产品批号、注册商标、原发货日期、运输方式、运单号，到货日期，备注，质量问题的具体情况，提出拟定的处理意见，经办人签字，发函日期等。
（3）进货药品质量查询函件以传真方式给供货方，加盖公章，做好记录。
（4）接到回复函后，按回复意见处理，若同意退货，则应进行退货处理。
2、在库储存养护环节的药品质量问题查询（1）在库储存养护环节中如发现质量问题，首先立即悬挂标志牌，暂停发货，由质量管理部门复查核实。
（2）若经质量管理部门复查不存在质量问题，则摘除标志牌，恢复发货。
3、销售环节药品的查询（1）销售环节发现的药品质量问题，应包括在质量跟踪、调查访问时发现的药品质量问题和用户质量投诉反应的药品质量问题。
（2）已售出药品存在的质量问题，应立即通知用户暂停销售使用该批号药品，等待复查，必要时抽样送检验机构进行质量确认。
不存在质量问题的可摘牌销售。
若存在质量问题，应通知用户做退换货处理。
（3）质量事故的处理和报告管理制度一、质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。
（一）重大质量事故：1、陈列药品，由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上；2、销货、发货出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；3、购进三无产品或假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在1000元以上者。
门店质量事故、质量投诉管理制度
门店质量事故、质量投诉管理制度门店质量事故、质量投诉管理制度一、制度目的为了规范门店质量事故和质量投诉的处理，依法合规，保障消费者合法权益，提升门店服务水平，建设信赖门店，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有门店及门店相关人员。
三、定义1. 门店质量事故：指在门店经营过程中，因门店产品或服务质量问题导致消费者人身伤害、财产损失等不良后果。
2. 质量投诉：消费者对门店产品或服务存在不满、疑问、异议等诉求的行为。
3. 投诉处理期限：门店接到消费者投诉后，开始处理的时间，不超过24小时。
4. 解决方案期限：指门店针对消费者投诉提出的解决方案，不超过72小时。
四、门店质量事故的处理流程1. 接到门店质量事故通知后，门店质量管理部门应立即前往现场进行调查，并做好相关记录，保存证据。
2. 确认事故责任方及控制现场风险，保护现场及人员安全。
3. 针对事故责任方，依据事故性质、情节等重要因素，进行责任认定。
4. 根据责任认定结果，制定解决方案，对消费者进行赔偿或者调解。
5. 报告门店质量管理部门及公司领导，做好事故录入及总结工作。
五、质量投诉的处理流程1. 接到消费者投诉后，门店质量管理部门应立即回复消费者，并收集有关信息，了解投诉原因和处理要求。
2. 分析对消费者投诉的情况，制定针对性解决方案，并在24小时内回复消费者。
3. 记录好消费者投诉的内容及处理情况，并将记录归档。
4. 对于无法及时解决的消费者投诉，需将投诉内容向公司相关部门汇报，并督促推进处理工作。
5. 对于重大投诉事件，公司领导需亲自协调处理，并将处理结果向消费者及公司内部公示。
六、质量事故及投诉的防范措施1. 完善门店质量管理制度，确保产品及服务的稳定性和可靠性。
2. 加强对门店员工的培训，提高服务意识和技能水平。
3. 建立客户群体反馈机制，主动了解客户需求和意见。
4. 加强产品和服务巡查，加强质量控制。
七、制度的执行本制度由门店质量管理部门负责执行，各门店应认真执行本制度，确保质量管理工作有序开展。
质量事故质量投诉的管理制度
质量事故、质量投诉制度根据国家有关医药产品执行质量事故报告制度的规定，结合我公司实际特制定本制度。
质量事故制度：1、质量事故类别划分①特大质量事故a、通过非法经营渠道进货，擅自购进伪劣药品者；b、在销售活动中因质量问题造成人身伤亡或性质恶劣，影响极坏，损失 5 万元以上者。
②重大质量事故a、凡违反《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等法规、条例之规定，违规操作，发生质量事故，造成损失1 万元以上 5 万元以下者b、因工作责任心不强，玩忽职守等人为因素发生质量问题，造成损失 1 万元以上 5 万元以下者。
c、在储存、销售工作中，对效期品种、保质期或供应商负责期药品不及时申报或与供应商作换货处理等人为因素发生质量事故，造成损失 1 万元以上 5 万元以下者。
③一般事故除特大质量事故，重大质量事故认定之外发生的质量事故。
2、凡发生质量事故，应向上级主管部门作出书面报告，质量事故报告应包含以下内容：①质量事故基本事实情况；②质量事故发生的后果；③质量事故级别认定；④质量事故处理意见。
3、质量事故报告程序①凡发生特大质量事故，必须及时呈报本公司质管部和主管经理， 24 小时内报上级主管部门；②凡发生重大质量事故，必须24 小时内报告本公司质管部和主管经理， 3 个工作日内报上级主管部门；③一般质量事故应在 3 个工作日内报本公司质管部和主管经理，6个工作日内上报上级主管部门。
4、对质量事故的处理坚持“三不放过”的原则，即事故原因不清不放过，事故责任者和群众没有受到教育不放过，没有防范措施不放过。
并按公司的《经济损失赔偿制度》对造成质量事故的个人和部门进行相应的处罚。
5、凡发生质量事故的个人和部门，逾期报告或不报告一律作隐瞒质量事故处理，对其质量负责人和领导进行处罚。
药品质量查询和质量投诉。
1、本公司质管部负责药品质量查询和质量投诉工作。
2、对顾客反映的质量问题填写“药品质量查询记录”，同时查看该批药品质量，必要时送检。
质量事故质量查询和质量投诉制度
1.目的：规范药质量量查问和质量投诉的管理，保证所经营药品的质量和服务质量。
2.合用范围：公司药质量量查问和投诉的管理。
3.职责：质量管理部负责药质量量查问、投诉的检查、办理，公司管理办公室负责服务质量的查问、投诉的检查、办理，各有关部门负责配合质量管理部和公司管理办公室的检查和办理工作。
4.工作内容
质量管理部门应该听取和受理客户对本公司所经营药品的质量查问
和质量投诉。
质量管理部、药品采买部和销售部门应为客户供给药质量量的咨询服务，对外宣布药质量量的投诉电话。
客户投诉事项波及药质量量重要问题的，应立刻通知质量管理部，由质量管理部对投诉内容进行检查、调停、办理和报告，并将有关资料存档。
客户投诉内容波及药品内在质量问题的，质量管理部门应视状况提请法定查验机构进行仲裁，以使顾客的投诉获得实时、妥当的办理。
投诉办理后，应将有关资料整理存档。
客户在宣传媒体长进行投诉的，质量管理部门应立刻与有关媒体和投诉人联系，赶快认识问题，分清责任，磋商办理。
在购进、查收和在库药品保养中发现质量问题，应实时通知质量管理部和采买部，赶快向供货单位发出质量查问，实时办理。
在办理质量查问、投诉的过程中发现的质量问题，质量管理部一定在五个工作日内，查明原由，分清责任，实时办理，拟订防备再次发生
的预防举措，并做好有关的记录。
客户提出服务质量方面的投诉时，应依据客户投诉内容的性质、要求，由公司管理办公室实时调停办理，按《顾客满意程度丈量控制程序》
履行。
5.有关文件
《顾客满意程度丈量控制程序》
6.质量记录
《药质量量查问登记表》
《药质量量查问、投拆检查办理表》。
12 药品质量事故、查询、投诉的管理制度
恭城县仙芝药房管理文件药品质量事故、查询、投诉的管理制度根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及实施细则和相关法规的要求，为加强药店经营过程中因药品质量问题，而发生危及人体健康或造成经济损失等异常情况的管理，特制本该制度。
一、质量事故的管理制度（一）、质量事故分为一般质量事故和重大质量事故两大类。
1、重大质量事故：（1）因质量问题造成整批报废的。
（2）药品在有效期内由于质量问题造成整批退货的。
（3）在药柜药品由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂、污染破损等不能药用的。
（4）药品发生混药、严重异物混入或混入质量低劣药品，并严重威胁人体健康或造成医疗事故的。
（5）药品因质量问题造成经济损失金额达300元以上或因管理不善造成大量药品过期失效的。
（6）出售假劣药等造成不良影响的。
2、一般质量事故：除以上事故外的其它事故。
（二）质量事故的报告程序和时限1、发生的一般质量事故由营业员从速处理，当日报质量负责人。
2、质量负责人接到事故报告后应会同有关部门了解事故的原因及处理经过，报负责人。
3、发生质量事故造成人身伤亡或严重威胁人身安全的质量事故，事故发现部门应一小时内报质量负责人、负责人，负责人应及时派人查明原因、责任，并在24小时内报当地药监局，及时妥善解决。
4、发生一般质量事故应在三天内上报，并在一周内将质量事故原因报负责人。
（三）质量事故的处理1、先调查事故发生的时间、地点、相关人员、事故经过、后果，做到实事求是，准确无误。
2、分析事故的原因，明确有关人员的责任，提出整改预防措施。
3、事故的处理应做到三不放过：事故原因不清不放过，事故责任者和群众不接受教育不放过，没有预防措施不放过。
4、发生一般事故的责任人，经查实在季度质量考核中进行经济赔偿。
5、发生重大质量事故的责任人，经查实可辞退，触犯刑律的交公安机关追究刑事责任。
二、质量查询的管理制度（一）质量查询的分类1、供货方或客户向我药店查询。
2、我药店向供货方或客户查询。
药品质量事故、质量投诉管理制度
药品质量事故、质量投诉管理制度药品质量事故和质量投诉管理制度是为了保证药品质量和保障消费者权益而建立的一套管理体系。
1.药品质量事故管理制度：
a.药品质量事故的定义：药品在生产、运输、储存、销售和使用过程中出现的质量问题，包括药品成分、质量标准、药品不良反应等方面的问题。
b. 事故报告和处理：药品生产、经营单位发现药品质量事故后，应及时向监管部门报告，并采取相应措施停止生产、销售，并进行调查和处理事故原因，并采取有效措施修复受害人损失。
c.责任追究和处罚：对于药品质量事故的责任追究和处罚，应根据事故的严重性和后果确定，可以采取警告、罚款、吊销生产许可证等措施。
2.质量投诉管理制度：
a.质量投诉的受理：药品生产、经营单位应设立质量投诉受理部门，接收消费者的质量投诉，并及时进行处理和回复。
b.投诉处理流程：质量投诉应按照一定的流程进行处理，包括受理投诉、调查核实、处理处理决策、通知反馈等环节。
同时，要建立信息记录和归档制度，确保投诉信息的准确性和由追溯。
c.投诉处理结果和追溯：对于质量投诉的处理结果，应及时通知投诉人，并追踪处理结果后续的情况。
对于严重的投诉，可以进行追溯，包括质量问题产品的召回和责任追究等措施。
此外，为了提高药品质量和预防事故的发生，还需要建立健全的药品质量监管体系、加强对药品生产企业的监管和审查，并加强对药品市场的监测和检查。
同时，要加强对药品质量问题和投诉信息的统计和分析，及时发现问题，防止类似事件的再次发生。
质量事故、质量查询和质量投诉制度
精品文档精心整理1.目的：规范药品质量查询和质量投诉的管理，确保所经营药品的质量和服务质量。
2.适用范围：公司药品质量查询和投诉的管理。
3.职责：质量管理部负责药品质量查询、投诉的调查、处理，企业管理办公室负责服务质量的查询、投诉的调查、处理，各相关部门负责配合质量管理部和企业管理办公室的调查和处理工作。
4.工作内容4.1质量管理部门应当听取和受理客户对本企业所经营药品的质量查询和质量投诉。
4.2质量管理部、药品采购部和销售部门应为客户提供药品质量的咨询服务，对外公布药品质量的投诉电话。
4.3客户投诉事项涉及药品质量重大问题的，应立即通知质量管理部，由质量管理部对投诉内容进行调查、调解、处理和报告，并将有关资料存档。
4.4客户投诉内容涉及药品内在质量问题的，质量管理部门应视情况提请法定检验机构进行仲裁，以使顾客的投诉得到及时、妥善的处理。
投诉处理后，应将有关资料整理存档。
4.5客户在宣传媒体上进行投诉的，质量管理部门应立即与有关媒体和投诉人联系，尽快了解问题，分清责任，协商处理。
4.6在购进、验收和在库药品养护中发现质量问题，应及时通知质量管理部和采购部，尽快向供货单位发出质量查询，及时处理。
4.7在处理质量查询、投诉的过程中发现的质量问题，质量管理部必须在五个工作日内，查明原因，分清责任，及时处理，制定防止再次发生的预防措施，并做好相关的记录。
4.8客户提出服务质量方面的投诉时，应根据客户投诉内容的性质、要求，由企业管理办公室及时调解处理，按《顾客满意程度测量控制程序》执行。
5.相关文件《顾客满意程度测量控制程序》6.质量记录《药品质量查询登记表》《药品质量查询、投拆调查处理表》1.目的：规范药品质量查询和质量投诉的管理，确保所经营药品的质量和服务质量。
2.适用范围：公司药品质量查询和投诉的管理。
3.职责：质量管理部负责药品质量查询、投诉的调查、处理，企业管理办公室负责服务质量的查询、投诉的调查、处理，各相关部门负责配合质量管理部和企业管理办公室的调查和处理工作。
质量投诉与质量事故处理制度
一、目的：规范质量问题处理程序，维护兽药市场秩序和企业合法权益。
二、适用范围：兽药质量投诉、质量事故处理三、责任人：企业负责人、质量负责人四、正文：一、按照国家有关兽药不良反应报告制度的规定，注意收集由本企业售出兽药的不良反应情况。
如发现不良反应情况，立即采取措施，停止同品种兽药的销售，同时按规定上报当地兽医行政管理部门。
二、对兽药质量投诉，要查明情况，确认是否兽药存在质量问题。
确实存在质量问题的，要向当地兽医行政管理部门报告，并及时查明原因，分清责任，采取有效的解决处理措施，并做好真实、准确、完整的记录。
三、本企业销售的兽药产品引起质量事故时，应立即向当地兽医行政管理部门报告。
并及时查明原因，分清责任，采取有效的解决处理措施，并做好真实、准确、完整的记录。
四、发现假兽药、劣兽药和其他不符合国家有关规定兽药，以及质量可疑兽药时，应当及时向所在地兽医行政管理部门报告，不得自行决定做出退货、换货、销毁处理，不得销售。
五、收集兽药质量信息，并在店堂公示。
六、质量事故处理程序1、质量事故的报告范围：质量事故分为一般事故和重大事故两大类。
凡发生以下情况之一者，均属重大质量事故应立即报告。
（1）由于采购失误或因保管不善，人为造成整批商品报废者。
（2）在库商品由于检查不严，致使整批兽药变质，不能在厂方负责期内提出索赔或退换货者。
（3）在库兽药由于保管养护不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、污染、破损等不能再供药用者。
（4）配方兽药发生混药，严重异物混入或其他质量低劣，并造成质量事故者。
（5）因质量问题每次（批）造成经济损失3000元以上者。
（6）采购进口兽药，因质量问题未及时发现，延误索赔或造成事故影响较坏者。
2、质量事故的报告程序、内容、认定和处理办法：（1）发生重大质量事故或造成重大损失的，应立即报告企业负责人，并在24小时内向当地兽医行政管理部门报告。
（2）其他重大质量事故也应报告企业负责人，并在3天内报告当地兽医行政管理部门，查清原因后，再书面报告。
门店质量事故、质量投诉管理制度（三篇）
门店质量事故、质量投诉管理制度门店质量事故和质量投诉是企业日常运营中常遇到的问题，对于门店来说，如何建立健全的质量事故和质量投诉管理制度，是确保门店运营稳定的关键之一。
下面就门店质量事故和质量投诉管理制度进行细致的介绍，以期为门店解决这些问题提供参考。
一、门店质量事故管理制度1.制度背景和目的门店质量事故管理制度是为了规范门店内部质量事故的处理流程，追究责任，提高门店运营的质量安全水平。
2.制度适用范围本制度适用于门店内部所有的质量事故，包括但不限于产品质量问题、服务质量问题等。
3.责任部门和岗位（1）门店经理：负责全面领导、控制和监督门店的质量事故管理工作。
（2）质量部：负责全面负责门店内部质量事故的调查、处理和管理。
（3）相关部门负责人：根据质量事故的性质和影响程度，负责在门店内进行相应的整改措施。
4.质量事故处理流程（1）质量事故发生：发生质量事故后，相关责任人应立即报告给门店经理和质量部。
（2）质量事故调查：门店经理和质量部将组成调查小组，对质量事故进行调查，确定原因和责任。
（3）整改措施：根据调查结果，制定相应的整改措施，并责令相关部门负责人在规定期限内完成整改。
（4）记录和汇报：门店经理和质量部应将质量事故的处理记录和整改情况进行完整记录，并及时向上级汇报和备案。
（5）效果评估：门店经理和质量部应定期评估质量事故处理的效果，对于处理不当的事故进行追责。
5.事故责任追究对于造成重大质量事故的个人或部门，门店经理和质量部应根据相关制度进行严肃追责，包括但不限于警告处分、停职或解雇。
二、门店质量投诉管理制度1.制度背景和目的门店质量投诉管理制度是为了规范门店内部质量投诉的接收、处理和解决流程，提高顾客满意度和忠诚度。
2.制度适用范围本制度适用于门店接收的所有质量投诉，包括但不限于产品质量问题、服务质量问题等。
3.责任部门和岗位（1）门店经理：负责全面领导、控制和监督门店的质量投诉管理工作。
药品质量事故、质量投诉管理制度（二篇）
药品质量事故、质量投诉管理制度药品的质量事故对人们的生命健康造成了严重的威胁，为了确保药品质量和保障人们的安全，各国都制定了相应的药品质量管理制度。
质量投诉是保障药品质量安全有效的重要环节，通过及时接收、处理和反馈投诉信息，可以对药品生产企业的质量管理提供重要指导。
本文将重点讨论药品质量事故和质量投诉管理制度。
一、药品质量事故药品质量事故是指药品生产、流通和使用过程中出现的违反法律法规和相关质量标准的事件。
药品质量事故一旦发生，会给社会和个人带来严重的危害。
例如，药品缺陷可能导致治疗效果不佳，严重的甚至可能危及生命。
因此，建立和完善药品质量事故的防控和处理机制是非常重要的。
1. 药品质量事故应急管理药品质量事故应急管理是指在药品质量事故发生后，及时采取措施减少事故的影响，保障人民群众的生命安全和身体健康。
应急管理包括事故报告、事故调查、事故评估和事故处理等环节。
（1）事故报告：药品生产企业在发现质量问题时，应及时向相关部门报告，并提供详细的事故信息，包括事故发生的时间、地点、影响范围和可能的原因等。
（2）事故调查：相关部门应成立事故调查组，对药品质量事故进行全面调查，查明事故原因、责任和处置情况，并制定相应的处理方案。
（3）事故评估：对药品质量事故的影响和损失进行评估，包括对患者的健康影响、社会舆论和企业信誉等方面的评估。
评估结果将作为事故处理的重要依据。
（4）事故处理：根据事故调查和评估结果，制定相应的处置方案，并按照法律法规和相关规定进行处理。
对违法行为应依法追究责任，对受到损害的患者应进行赔偿。
2. 药品质量事故防控体系药品质量事故防控体系包括完善的药品生产管理制度、质量控制体系和监督机制等。
建立和健全药品质量控制体系，对生产、流通和使用环节进行全程监管，以防止药品质量事故的发生。
（1）药品生产管理制度：严格执行药品生产管理规范，确保药品生产过程符合质量标准和规定。
药品生产企业应建立完善的质量控制体系，包括原材料采购、生产工艺、质量检测和产品追溯等方面的管理。
质量投诉、事故调查和处理报告管理制度
质量投诉、事故调查和处理报告管理制度一、制定目的为了规范医疗器械售后质量管理，认真处理质量问题，确保及时发现消除质量隐患，特制定本制度二、主要内容（一）质量投诉1、质量投诉内容可以是药品质量问题也可以是服务质量、工作质量等方面的问题。
2、客户可向业务部投诉，也可直接向质管部投诉。
3、业务部在接到顾客投诉后应尽量解决；业务部无法立即答复的，可根据具体情况进行查询；药品质量投诉的直接管理部门为质管部。
4、投诉形式可以是当面告知，也可以是信函、电话、传真、电子邮件等方式。
5、业务部接到质量投诉后，接待者应作好记录。
接待者对待投诉人应当热情礼貌，语言文明不得怠慢。
6、业务部对药品质量投诉要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施，作好记录；同时告知质管部，还必须对投诉进行跟踪了解，分析研究，认真处理，及时转告投诉人；切实作到件件有交待，事事有答复，使投诉人放心。
（二）质量事故1、质量事故处理报告的管理：1.1 质量事故的范围：①在库药品，由于保管不善，造成质量问题、污染破损等不能再供药用者。
②因违反《器械监督管理条例》及《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等器械法规，售出或错发、错运器械造成严重威胁人身安全或足以造成医疗事故者。
1.2 质量事故的划分：质量事故分为一般事故和重大事故两大类。
①因质量问题每批（次）造成500元以上（含500元）5000元以下，作一般质量事故。
②因质量问题每批（次）造成5000元以上（含5000元损失者）,作重大质量事故。
1.3 质量事故的报告程序和时限。
①一般质量事故应及时汇报部门领导，并将信息反馈给质管部。
②发生重大事故造成人身伤亡或性质恶劣、造成重大影响的应立即报公司总经理，24小时内报告市药品监督管理局。
其他重大事故也应在三天内向上级汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不得超过15天。
凡发生质量事故不报者，要追究发生部门相关责任人的责任，并按隐瞒质量事故论，视其情节轻重给予通报批评或行政处分。
质量事故、质量查阅和质量投诉的处理制度
质量事故、质量查阅和质量投诉的处理制度
1、按照国家有关兽药不良反应报告制度的规定，注意收集由本门店售出售药的不良反应情况。
如发现不良反应情况，立即采取措施，停止同品种兽药的销售，同时按规定上报当地兽医行政管理部门；
2、对兽药质量投诉，要查明情况，确认是否兽药存在质量问题。
确实存在质量问题的，要向当地兽医行政管理部门报告，并及时查明原因，分清责任，采取有效的解决处理措施，并做好真实、标准、完整的记录；
3、本门店销售的兽药产品引起质量事故时，应立即向当地兽医行政管理部门报告。
并及时查明原因，分清责任，采取有效的解决处理措施，并做好真实、准确、完整的记录；
4、发现假兽药、劣兽药和其他不符合国家有关规定兽药，以及质量可疑兽药时，应当及时向所在地兽医行政管理部门报告，不得自行决定做出退货、换货、销毁处理，不得销售；
5、收集兽药质量信息，并在店内公示；
6、为防止事故再次发生的改进措施：①通过事故调查分析合理化建议，完善并严格执行制度，使改进措施规范化。
②加强对现场管理，开展质量体系审核，排除出现差错的可能。
③采取必要的技术措施，实行有效的技术改造，防止质量事故发生。
门店质量事故、质量投诉管理制度
门店质量事故、质量投诉管理制度1. 引言门店作为一个售后服务的重要环节，质量事故和投诉管理是门店必须重视和管理的一个方面。
本制度旨在提高门店质量管理水平，有效处理和解决质量事故和投诉问题，保障顾客权益，提升顾客满意度。
2. 质量事故管理2.1 责任部门：指定一位负责质量事故管理的专人，负责监督和管理门店的质量事故，协调相关部门解决问题。
2.2 事故报告：门店质量事故发生后，负责人应立即向上级主管部门和总部报告，详细描述事故经过、影响范围和紧急处理措施等。
2.3 事故评估：由质量部门组织对发生的质量事故进行评估，确定问题原因和责任人，并制定整改措施。
2.4 整改措施：根据评估结果，负责人应制定整改措施，并建立整改计划和跟进机制，确保问题得到及时解决和改进。
3. 质量投诉管理3.1 投诉接收：门店应设立投诉接收点，并记录投诉内容、投诉人信息和投诉时间等。
3.2 投诉分类：对接收到的投诉进行分类，如产品质量、服务态度、物流配送等，便于统计和分析问题。
3.3 投诉处理：制定专项管理流程，根据投诉内容和紧急程度分配责任人，及时处理和解决问题，并对投诉过程进行记录和反馈。
3.4 投诉反馈：门店负责人应向投诉人反馈处理结果，并落实整改措施，力求令投诉人满意和问题得到解决。
4. 监督和改进4.1 监督机制：建立监督机制，定期进行质量事故和投诉管理的检查和评估，发现问题及时纠正和改进。
4.2 培训和提升：门店应定期组织相关人员进行质量管理培训，提高他们的问题处理能力和服务质量。
4.3 经验共享：门店应建立经验分享平台，及时交流和分享质量事故和投诉案例，提升整体管理水平。
以上是门店质量事故、质量投诉管理制度的主要内容，门店应根据实际情况制定具体细则，并确保全体员工的贯彻执行。
通过有效的质量事故和投诉管理，门店可以及时解决问题，提升服务质量，增强顾客满意度，提升企业的竞争力。
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1.目的：规范药品质量查询和质量投诉的管理，确保所经营药品的质量和服务质量。
2.适用范围：公司药品质量查询和投诉的管理。
3.职责：质量管理部负责药品质量查询、投诉的调查、处理，企业管理办公室负责服务质量的查询、投诉的调查、处理，各相关部门负责配合质量管理部和企业管理办公室的调查和处理工作。
4.工作内容
4.1质量管理部门应当听取和受理客户对本企业所经营药品的质量查询和质量投诉。
4.2质量管理部、药品采购部和销售部门应为客户提供药品质量的咨询服务，对外公布药品质量的投诉电话。
4.3客户投诉事项涉及药品质量重大问题的，应立即通知质量管理部，由质量管理部对投诉内容进行调查、调解、处理和报告，并将有关资料存档。
4.4客户投诉内容涉及药品内在质量问题的，质量管理部门应视情况提请法定检验机构进行仲裁，以使顾客的投诉得到及时、妥善的处理。
投诉处理后，应将有关资料整理存档。
4.5客户在宣传媒体上进行投诉的，质量管理部门应立即与有关媒体和投诉人联系，尽快了解问题，分清责任，协商处理。
4.6在购进、验收和在库药品养护中发现质量问题，应及时通知质量管理部和采购部，尽快向供货单位发出质量查询，及时处理。
4.7在处理质量查询、投诉的过程中发现的质量问题，质量管理部必须在五个工作日内，查明原因，分清责任，及时处理，制定防止再次发生的预防措施，并做好相关的记录。
4.8客户提出服务质量方面的投诉时，应根据客户投诉内容的性质、要求，由企业管理办公室及时调解处理，按《顾客满意程度测量控制程序》执行。
5.相关文件
《顾客满意程度测量控制程序》
6.质量记录
《药品质量查询登记表》
《药品质量查询、投拆调查处理表》。