中高端客户服务体系如何搭建

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中国移动中高端客户保有方法大全(参考资料)

中国移动中高端客户保有方法大全对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。

其中，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。

中高端客户，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。

现今，电信189强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI考核的核心指标。

所以，把09年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。

一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。

实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。

而他们也束手无策，向我们求援。

而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。

在我们跟客户沟通过程中，我们发现：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12式）和操作层面（24式）。

策略层面这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。

第一式：规范业务运营基础。

把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。

比如：服务管理可以形成售前售中售后闭环流程：售前――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中――开通准备，业务开通；售后――服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。

第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。

优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。

运营支撑系统要从支持者的角色转变为使能者，通过“双驱动”建设达到高效运营。

打造中高端客户精细化服务体系

打造中高端客户精细化服务体系摘要中高端客户是企业发展中的重要资源，为了更好地服务这些客户，企业需要打造一个精细化的服务体系。

本文将从以下几个方面探讨如何打造中高端客户精细化服务体系：建立客户画像，制定个性化服务策略，加强客户关系管理，持续提供优质服务。

1. 建立客户画像建立客户画像是打造中高端客户精细化服务体系的第一步。

通过深入了解中高端客户的需求、喜好、行为习惯等信息，企业可以更好地提供个性化的服务。

建立客户画像可以通过以下几个方面来实现：1.1 数据收集通过客户调研、市场分析、线上线下行为数据等方式，收集关于客户的各类信息。

1.2 数据分析对收集到的数据进行深入分析，挖掘出潜在的客户需求和行为规律。

1.3 客户分类根据客户的特征和需求，将客户进行分类，以便更好地制定个性化的服务策略。

2. 制定个性化服务策略基于建立的客户画像，企业可以制定个性化的服务策略，以满足中高端客户的需求和期望。

个性化服务策略可以从以下几个方面展开：2.1 产品定制根据客户的偏好和需求，提供定制化的产品和服务，以满足中高端客户的个性化需求。

2.2 专属服务管家为中高端客户配备专属的服务管家，负责解答客户的问题，处理客户的需求，并提供专业的建议和帮助。

2.3 个性化活动和礼遇针对不同的客户群体，组织个性化的活动和提供特别的礼遇，增强客户的满意度和归属感。

3. 加强客户关系管理客户关系管理是打造中高端客户精细化服务体系的核心。

通过采用科学有效的客户关系管理方法，能够更好地维护和发展客户关系，提升客户忠诚度。

3.1 CRM系统的应用建立和使用客户关系管理（CRM）系统，通过记录客户信息、沟通记录等，提供更有针对性的服务。

3.2 客户培养计划制定客户培养计划，针对不同的客户群体制定相应的培养策略，提升客户的忠诚度和满意度。

3.3 客户投诉处理建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并提供合适的补救措施，以保护客户关系的稳定和发展。

打造中高端客户精细化服务体系

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导读：
实施背景主要做法与创新点
实施成果
指标持续优化管理水平提升社会效益显现
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〔指标持续优化〕
一、经营指标持续优化：自20##12月实施中高端客户精细化管理以来,截止09年12月底,360
元拍照中高端客户保有率较08年提升了9.41个百分点,排名全省第一；
导读：
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实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系管理系统
经理队伍建设员工积分考核体制
创新点〔员工积分考核机制〕
三、员工积分考核机制：
引入员工积分考核机制,并将经理同样纳入到员工积分考核体制中,一方面有效激励经理做好中高端客户服务管理工作,另一方面有效促进与确保中高端客户等关键绩效指标的完成,带动公司收入增长.
预警查询内容摘要：
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新点〔CRM客户关系管理系统〕
2、新系统建立：
〔3〕任务流程：
任
任务分配：由上级通过任务分配把
务分
任务分配到基层；
配
任
任务查询：由相关责任人点击任务
务查
查询查询进入查询界面；
询
任
任务处理：通过任务处理对上级指
务处
派的任务进行处理或转派个下属；
理
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提升9.41%
80.79%
71.38%
08年全省排名第七 09年全省排名第一
08年
09年
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〔管理水平提升〕
二、管理水平得到提升：通过实施精细化管理,对中高端客户管理体系进行优化,关键流程响
应速度缩短,中高端客户满意度显著提升,服务能力得到进一步加强.

中国移动全球通高价值客户服务体系

2007年1-3月
学习改变命运,知识创造未来
从客户端、企业端出发，进行服
务项目设计
整合服务资源，形成多渠道
服务协同
投入试运行
2007年5-8月 2007年9-11月 2007年12月2008年11月
全面推广及应用 2009年1月至今
中国移动全球通高价值客户服务体系
目录
学习改变命运,知识创造未来
学习改变命运,知识创造未来
• 尝试性的为中高端客户提供服务
• 以客户经理为主要的服务渠道开展工作
• 尝试分析中高端客户与VIP客户消费行为与服务需求的差异
• 梳理中高端客户服务内容与标准，形成明确的制度文件
• 整合服务资源，以热线为主要服务渠道
• 规划搭建短信、彩信、网站等多媒体渠道，规划系统平台
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层－总结：“便捷、超值” 是中高端客户核心
服务需求
客户分类
服务需求
渠道偏好
诉求点
VIP客户
需要主动性强、体贴客户的高质量的服务，此外，VIP 客户还希望享受到优先待遇，尊贵、优先身份的服务
对于营业厅、服务热线和网站渠道的期望都比较高，需要在多渠道提供优质服务
• 形成中高端客户分层服务产品
• VIP服务资源整合下沉，全面服务中高端客户
• 开辟以VIP热线为主的多渠道协同服务新模式
• 形成中高端服务体系
2004-2006年
2007-2008年
• 一个策略：形成统一的中高端分层服务策略
• 一种模式：开辟一个以电话经理为主的多渠道协同服务模式
• 一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系

建立VIP客户服务体系

VIP专属顾问每四人为一组，设立组长，组长具体安排组员的轮班工作，指导组员各项工作的开展
主要成功因素
具体描述
服务机构
硬件设施
VIP章程
VIP积分回馈体系
建立VIP会员服务体系关键成功因素
软件设施
VIP资料电脑管理系统
第一条俱乐部名称中文名称： × × ×珠宝馆尊御俱乐部会员卡名称： × × ×珠宝馆尊御俱乐部会员卡第二条俱乐部性质 × × ×珠宝馆尊御俱乐部是× × ×珠宝馆针对VIP顾客专门成立的会员组织，它具有以下特点： 1、专属性：俱乐部仅吸纳具有VIP资格的顾客，并针对VIP顾客提供专属的各项服务。 2、服务性： × × ×珠宝馆设立VIP包厢，并由专业人士提供咨询、鉴定等多项免费服务。 3、开放性： × × ×馆将不定期举行内部活动和外部联合活动，打造开放式的俱乐部环境。
3
VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务，尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服务。
4
建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。
概述：
主要内容
节日贺礼
免费邮寄
文化活动
不定期邮寄× × ×珠宝馆时尚DM杂志
免费停车
每年多达20次的专属泊车区的免费停车服务
每年至少一次特邀会员参加× × ×珠宝馆组织的旅游活动（可携一人）
旅游活动
由指定销售顾问提供的专属顾问式服务，免费使用专业VIP产品包厢
VIP销售服务
VIP沙龙聚会
由× × ×珠宝馆举办的每年一次的VIP沙龙聚会

地产高端社群运营方案

地产高端社群运营方案一、前言随着社交媒体的普及和社交网络的发展，地产行业也开始转变传统的销售模式，转而利用社交媒体进行推广和销售。

高端社群运营成为地产行业的新趋势。

在这种趋势下，地产企业需要建立自己的高端社群，引导高端客户在社群中构建信任感，提高客户黏性，从而实现社交化营销。

本文将针对地产高端社群运营，提出一系列运营方案，以满足高端客户需求，提高销售业绩。

二、高端社群运营的现状和挑战1. 现状：传统地产营销模式的瓶颈传统地产营销主要依赖渠道商、线下推广等方式，受到地域局限和客户群体广度不足的影响，难以精准触达高端客户，导致市场空白和资源浪费。

传统地产营销模式也缺乏专业的内容推广和有效的线上沟通方式，无法满足高端客户的多元化需求。

2. 挑战：高端客户的挑剔和复杂需求高端客户对房产需求多元化，对产品品质、服务质量、场景定制等方面有着更高的要求。

在社群运营中，如何精准定位高端客户，吸引他们的关注，满足他们的需求，提升客户粘性是目前亟需解决的难题。

三、高端社群运营的战略规划1. 定位高端客户群体首先，地产企业需要明确高端客户的社交属性和特点，挖掘他们的需求和兴趣。

通过市场调研和数据分析，得出高端客户的消费行为、购买偏好等信息，制定精准的定位策略。

2. 建立高端社群平台地产企业可在主流社交媒体平台上建立高端社群，如微信、微博、知乎、豆瓣等，吸引高端客户加入。

也可以搭建自有APP或者网站，提供更加个性化的社群服务和定制化的内容推送。

3. 制定社群内容策略高端社群需要提供有价值的内容，包括行业资讯、投资咨询、产品介绍、案例分享等，以提升客户的参与度和忠诚度。

内容策略需要与客户的需求高度契合，同时也要保持行业专业性和前沿性。

4. 打造社群交互活动针对社群会员的特点和需求，地产企业可以举办线上线下的社群活动，如讲座、沙龙、派对、主题活动等，提供高端客户互动的机会，促进社群氛围的建设。

5. 定制化服务体系除了普遍的社群服务，地产企业可以根据客户的特定需求，提供个性化的服务，如定制户型、人性化管理、专属管家等，增加客户的体验感和满意度。

中高端客户服务体系如何搭建

中高端客户服务体系如何搭建随着经济的发展和消费观念的改变，中高端客户对于产品和服务的要求也越来越高。

为了满足中高端客户的需求，企业需要建立一个完善的客户服务体系。

下面将从以下几个方面来介绍中高端客户服务体系的搭建。

一、制定中高端客户服务策略首先，企业需要确定中高端客户服务的整体策略。

这包括确定服务目标、服务内容和服务方式等。

企业应该清楚自己的定位，明确服务的目标是什么，确定中高端客户所需的服务内容，以及如何通过何种方式提供服务。

在服务内容方面，中高端客户通常对产品的质量和性能有较高的要求，同时也对售后服务和体验有着更高的期望。

因此，企业在进行产品设计和生产时，应该注重产品质量的控制和提升，并在售后服务中提供更加专业和个性化的解决方案。

在提供服务的方式上，可以通过建立服务中心、设置专属的服务热线等方式来满足中高端客户的需求。

二、培养专业的客户服务团队一个专业的客户服务团队是中高端客户服务体系的核心。

企业应该在招聘和培训上下功夫，确保客户服务团队拥有足够的专业知识和技能。

通过专业的培训，使客户服务团队了解公司的产品和服务，熟悉客户的需求和偏好，以便更好地为中高端客户提供个性化的服务。

在培养客户服务团队时，企业应该注重团队的沟通和协作能力。

中高端客户服务通常涉及多个部门和岗位的配合，因此，团队成员之间要有良好的沟通和协作能力，确保客户问题的快速解决和高效的服务。

三、优化客户服务流程一个高效的客户服务流程是中高端客户服务体系的关键。

企业应该对客户服务流程进行优化，建立一套完整的流程管理和服务标准，以确保服务的质量和效率。

首先，企业应该通过技术手段，提高客户服务的效率。

例如，可以引入客户关系管理系统（CRM）来管理客户信息和服务记录，提高客户服务的响应速度和处理能力。

同时，可以利用互联网和移动设备等技术手段，提供更加便捷的服务渠道，如在线咨询、APP服务等。

其次，企业应该建立完善的投诉处理机制。

中高端客户通常对服务的要求较高，一旦遇到问题，往往期望企业能够快速解决。

构建以NPS为导向的客户服务管理体系

构建以NPS为导向的客户服务管理体系一、NPS净推荐值影响因素分析思路1.1NPS提升对象：重点围绕4G客户、重点集团产品、中高端客户、流量客户等对象。

1.2NPS监测体系构建：针对不同类型重点客户/产品差异化设计监测体系，运用科学的分析方法找出相应的NPS重点影响因素。

以4G客户监测体系为例：1.3NPS影响因素分析：很多时候我们“自以为是”的认为我们了解用户的心理，而实际上数据往往证明与我们想象的不一样。

因此，建立NPS影响因素分析思路有助于我们了解用户的忠诚度驱动力（即忠诚度影响因素），具体分为驱动因素分析（针对二级指标对一级指标的线性回归推理分析）与陈述分析（针对三级深访开放性问题的分析）。

而建立了这一套NPS影响因素的分析体系后，可使企业对推荐者与贬损者进行非常好的区分，帮助企业更好的认识客户对产品/服务的评价，协助短板锚定与提升决策。

二、内部强化品质管理2.1 建立横纵向品质管理考核体系以NPS为导向的内部品质管理重点应建立横纵向考核分解机制。

在横向部门方面，根据各部门的职责分工，由服务管理部门牵头，各部门分工协作。

以地市分解为例：在纵向分解方面，实现省-市-县联动，形成自上而下的NPS考核机制。

由客户服务部对分公司统一考核。

形成NPS监测管理体系。

2.2 常态化进行关键触点NPS监控与提升NPS净推荐值是一直随着企业和市场环境的变化而变化的。

因此，我公司需要不断聆听客户的反馈与市场状况，并利用科学的分析技术细化NPS（如客户分类、产品分类、服务触点分类、业务流程分类等）。

而对于中国移动来说，目前的重点应该是：1、4G客户，关键触点是4G办卡/换卡、4G套餐办理/更换、4G购机/换机、4G营销活动、流量感知、终端质量、终端售后等。

2、重点产品，如集团客户产品、微信产品、和包、和彩印、和悦读等。

2.3 建立贬损者修复体系在监测过程中，精确锁定贬损者，分析贬损者的需求与不满感知。

市公司联动各县分公司成立贬损者修复小组，定期（至少每月一次）通过邮件、短信、外呼回访等方式及时了解和解决客户问题，修复客户感知。

银行中高端客户开发、经营与维护方案

银行中高端客户开发、经营与维护前言蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。

目前合作权威机构：中国管理科学研究院（中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343）根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。

持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

银行中高端客户开发、经营与维护中高端客户作为商业银行最优质客群之一，为银行营业收入贡献大部分份额，历来受到银行各级管理人员高度重视。

近年来很多银行提出【以客户为中心】，更离不开对中高端客户的深度经营。

那么，怎样才能真正从这一客群的需求痛点出发，有效增强价值贡献、提升客户粘性呢？本文为什么又要特别提出【家庭维度】呢？【5W1H法则】，即：为什么要做好中高端客群的家庭经营、要做好哪类中高端客群的家庭经营、中高端客群家庭经营要做些什么、在什么时点做中高端客群经营、在什么场景下做中高端客群经营以及如何做好中高端客群的家庭经营。

2023年银行支行个人中高端客户维护及营销方案

2023年银行支行个人中高端客户维护及营销方案一、引言2023年银行支行面临的市场竞争压力更为激烈，对于个人中高端客户的维护和营销工作变得尤为重要。

随着科技的发展，银行营销手段也要与时俱进，因此，制定一套全面且具有针对性的维护及营销方案迫在眉睫。

二、目标客户定位1.个人中高端客户：该客群具有较高的财富积累、金融意识强、风险承受能力高以及较强的金融需求。

2.投资者客户：专注于投资理财的客户，寻求长期稳定的投资回报和资产增值。

3.家庭客户：重视家庭财务规划、保险及财产保障的客户。

三、维护计划1.个性化服务：根据客户需求和偏好，提供个体化服务，包括投资咨询、财产保护、信用评估等，建立长期稳定的维系关系。

2.定期沟通：通过定期电话、微信、邮件等多元化渠道与客户进行有效沟通，了解其需求和反馈，及时解答问题，提供专业服务。

3.客户教育：举办金融知识讲座、投资理财培训等活动，提升客户金融素养和理财能力，增加客户黏性。

4.移动化服务：开发个性化的手机应用，提供方便快捷的金融服务，包括在线申请贷款、预约理财咨询等，满足客户的移动化需求。

四、营销策略1.目标市场细分：根据客户群体特征进行市场细分，精准定位目标客户，根据其偏好和需求开展针对性的营销活动。

2.线上线下融合：结合线上和线下渠道，通过线上平台开展网络推广和线下活动营销相结合，提高品牌知名度和影响力。

3.产品创新：开发创新的理财产品，满足客户不同风险偏好和收益预期，提供多样化的产品选择，增加客户黏性。

4.合作伙伴关系：与房地产开发商、汽车经销商、保险公司等建立战略合作伙伴关系，共同服务个人中高端客户，提供综合金融解决方案。

5.活动营销：组织高品质、高水准的专题营销活动，邀请知名经济学家、金融专家进行讲座，吸引目标客户参与，提升品牌价值和美誉度。

6.口碑营销：通过提供专业服务和良好的客户体验，争取客户的口碑传播，积累品牌信誉度，吸引更多潜在客户。

五、绩效考核体系1.客户满意度：通过客户满意度调查，定期评估客户对服务的满意度和忠诚度，提供改进的依据。

江苏移动打造中高端客户关键时刻精准服务体系

建立了低成本策略下的服务价值创造模型
随着市场竞争的加剧，低成本运营成为了必然的发展趋势。关键时刻服务创新项目创造性寻找了有效提升低成本策略下关键时刻服务价值创造能力的途径
服务价值=服务时机*服务效率*客户需求*服务质量*成本
找到最佳服务时机
关键时刻梳理
服务时机
关键时刻识别
客户需求匹配
识别最佳服务时机
类型，单击可查
看预约任务及详
细信息
各项计划活动的分配及处理情况
显示所有计划的“活动名称”、“累计完成”和“当
日完成”信息，单击可查看电话经理的基本情况
向电话经理提供简化、直观的工作界面
预约任务生成和执行情况
显示 “已处理预约数”、“已到时预约数”和 “未到时预约数” 三种类型，单击查看具体情况
关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需”
满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜
总体思路
在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化、迎接变化、追踪变化，就要建立建立关键时刻的精准服务体系
关键时 Step1 刻梳理
风险度配置
在库中高端离网风险综合评价得分=(高资费离网率+品牌离网率+异网关联离网率 +号码离网率+……) *100
品牌资费健康度
业务健康度
服务健康度
通话圈健康度
标准化、及时派送关键时刻信息
将识别出的关键时刻信息，以标准化的结构，派送至电话经理等执行渠道；根据服务时效性的不同，分成按月/按周/按日等几种预警的生成和派送周期
异动时刻
冲突化解

银行支行个人中高端客户维护及营销方案

银行支行个人中高端客户维护及营销方案清晨的阳光透过窗帘，洒在了我的案头，一支笔，一张纸，这就是我要创造的魔法。

关于“银行支行个人中高端客户维护及营销方案”，我的思绪像打开了闸门，一泻千里。

一、客户定位与分析我们要明确的是，中高端客户并非只是财富的象征，他们更是品味、需求的集合体。

他们追求的是高品质的生活，注重服务体验，对金融产品的需求也更为多样化。

因此，我们需要对这些客户进行精准定位和分析。

1.客户年龄层次：30-55岁，这个年龄段的人士大多数已经拥有稳定的收入和较高的社会地位，对金融产品有着较为明确的需求。

2.客户职业特点：企业高层、专业人士、公务员等，这些职业的群体通常有着较高的收入和稳定的职业发展，对金融产品的需求更为旺盛。

3.客户消费习惯：注重生活品质，愿意为高品质的产品和服务支付更高的价格。

这一点为我们提供了切入点，如何在服务上做到与众不同，是我们需要思考的问题。

二、客户维护策略1.提供个性化服务：根据客户的需求，提供量身定制的金融产品和服务，让客户感受到我们的用心和专业。

2.建立长期合作关系：通过定期回访、节日问候等方式，与客户保持密切联系，建立长期的合作关系。

3.举办专属活动：针对中高端客户，举办一些专属的沙龙、讲座等活动，提供有价值的信息和资源，增强客户粘性。

4.优化服务流程：简化业务办理流程，提高服务效率，让客户感受到便捷和高效。

三、营销策略1.精准推广：根据客户的需求和偏好，进行精准的金融产品推广，避免无效广告。

2.跨界合作：与其他行业的高端品牌合作，共同为客户提供更多增值服务，提升客户满意度。

3.线上线下融合：充分利用线上渠道，如、微博等，与线下实体网点相结合，打造全方位的营销网络。

4.优惠活动：定期举办优惠活动，如利率优惠、积分兑换等，吸引客户参与。

四、团队建设与培训1.提升专业素养：对员工进行定期的金融知识和技能培训，提升整体专业素养。

2.增强服务意识：通过培训，让员工深刻认识到服务的重要性，提高服务水平。

中高端客户营销方案

中高端客户营销方案一、市场背景分析近年来，中高端客户在国内市场逐渐增多，他们的购买力强、消费水平高，对服务和质量要求也更高。

针对这一市场背景，制定一套高效的中高端客户营销方案是企业发展的必然选择。

二、目标客户群体的界定三、提高服务质量1.建立专属客户服务团队，为客户提供定制化的服务，满足客户的个性化需求。

2.提供24小时客户服务热线，随时解答客户的问题和疑虑。

3.不定期组织专家讲座、研讨会等活动，提供专业知识和经验分享，增加客户粘性。

4.建立专属VIP会员制度，提供更多的优惠和特殊服务。

四、个性化营销策略1.定制化产品和服务：根据客户的需求，提供个性化定制的产品和服务，增加客户满意度。

2.精准营销策略：通过精准定位客户并了解客户需求，针对性地进行营销活动和推广，提高营销效果。

3.多渠道营销：通过线上线下多种渠道，如宣传广告、社交媒体、展会等，扩大品牌影响力和产品曝光度，吸引和获取目标客户。

4.与高端媒体合作：合作权威、高端的媒体平台，通过专栏、报道等形式进行品牌宣传和推广，提高品牌知名度和形象。

五、品牌建设和提升1.打造高端品牌形象：通过品牌故事、品牌形象设计等方式，树立高端、专业的品牌形象，提高品牌认知度和价值。

2.定位为领导品牌：通过专业网站、高质量的宣传材料等，将自己定位为领导品牌，赢得客户信任。

3.强化口碑营销：通过提供优质的产品和服务，争取客户的口碑宣传，扩大品牌影响力。

六、加强客户关系管理1.定期客户回访：定期与客户进行回访，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和改进服务。

2.建立客户社群：通过线上线下的交流活动，建立客户社群，增加客户互动、凝聚力和忠诚度。

3.针对客户需求进行精准化推荐和二次销售：根据客户的购买历史和喜好，进行个性化产品推荐和二次销售，提高客户复购率。

七、持续优化和改进1.不断改进服务质量和客户体验：根据客户的反馈和需求，及时改进产品和服务，提高客户满意度。

2.建立客户满意度调查体系：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，找出问题并改进。

中高端客户分层管理维护实务

04
中高端客户分层维护实务
中高端客户维护的基本原则与流程
客户价值导向
维护中高端客户的根本原则是客户价值导向，即根据客户的需求和反馈，提供个性化的服
务和支持。
建立长期关系
通过深入了解客户的业务需求和期望，与他们建立长期的、
互信的关系。
定期沟通与交流
定期与客户进行沟通和交流，了解他们的最新需求和反馈，以及提供及时的解决方案。
高度关注服务质量
中高端客户对服务质量的期望值较高，对服务中的任何瑕疵和不满意都可能影响他们的忠诚度。
提升员工素质
通过培训和激励措施，提高员工服务意识和技能水平，确保员工能够提供高质量的服务。
建立服务标准
制定明确的服务标准和流程，确保每个员工都能按照标准提供服务，提高服务质量的一致性。
持续改进
客户分层管理的目的
通过客户分层管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，为每个客户提供更优质、更符合其需求的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户分层管理的必要性
01
提高客户满意度和忠诚度
通过客户分层管理，企业可以更好地了解每个层次客户的需求和偏好
，为每个客户提供更优质、更符合其需求的产品和服务，从而提高客
客户流失原因
主要包括服务质量不满意、产品性价比不高、市场竞争激烈等。
建立客户忠诚计划
通过提供优惠、积分兑换、会员权益等方式，增加客户粘性，减少客户流失。
提升服务质量
加强员工培训，提高服务质量水平，增强客户满意度。
优化产品性价比
根据市场需求和客户反馈，优化产品性能和价格，提高产品竞争力。
中高端客户对服务质量的敏感性与提升策略
户满意度和忠诚度。

建立商场会员的SVIP(高端顾客)管理及服务体系

建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系Project Theme 论文题目:《建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系》Reasons of selecting the theme 选题原因:一、VIP是目标客户群，SVIP则是商场消费的中坚力量，且附合“二八定律”在世界著名的百货企业里，其VIP消费已经占到企业总销售额的35%～40% ；长春商场，其最高端贵宾卡的客人数量只占到贵宾数量的10％，但是每年在商场消费的数量却占到贵宾消费的50％左右。

沈阳伊势丹百货相关负责人表示，有数据显示，在伊势丹百货全馆的销售业绩中，持有普通会员卡的消费者消费占比达到50%以上。

其中持有贵宾会员卡的消费者消费能力也非常突出，是普通会员卡客单价的近3倍。

二、细分商场VIP会员的趋势按早些年的商业发展，大多商场认为只要抢得一定量的固定消费群，便能锁定巨大商机，而得以实现这一目标的有效手段就是发展VIP会员。

但是，当全民持卡，尊贵的感觉荡然无存，固然也失去了VIP最初的意义。

如今，综观各商场，钻石卡，白金卡，金卡等各种档次的VIP卡已经出现，即针对不同的消费额推出不同的服务。

此时， VIP的细分已成为现有的趋势，对细分出的SVIP 在服务方面应倾注更大的精力，VIP消费比例越高说明商场的抗风险力越强，因而对VIP 尤其是高端VIP的维护相当重要。

细分出的SVIP应确定是消费的中坚力量。

三、同行业对SVIP的重视广州友谊的VIP客户大概有10万人,其中,钻石卡500多人,白金卡3万多人,贵宾卡7万人。

据了解,持有友谊VIP卡的贵宾除了可以享受一年两次的VIP特惠场,平时还可以应邀参加一些大品牌的品鉴活动,甚至可以在花园酒店、白云宾馆、丽思卡尔顿酒店、AC发型设计、纯色摄影等商家享受到住房、餐饮等优惠。

而持有钻石卡的贵宾还可以额外享受“钻石卡专享区”的服务,包括上网、全程导购、订票等服务。

四、商圈的威胁天河商圈内的正佳广场，近年不断升级改造，陆续引进多个国际时尚品牌，且其场内餐饮娱乐比例较高，可令顾客在场内长时间逗留，且近年顾客对商场的熟悉度也在不断提高。

顾问式服务体系

论如何建立中高端顾问式服务体系顾问式服务是站在专业角度和客户利益角度为客户提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时，建立客户对服务产品或电话经理的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。

以下是对建立中高端顾问式服务体系的建议。

（一）电话经理要提高综合业务水评及营销技巧电话经理要真正了解业务的特性和相关知识，与其他运营商业务的差异性，对消费者的需求满足性等。

成为业务专家。

了解顾问式销售的几个箴言：1：人是因为痛苦生需求，因为快乐而购买！2：先产生信任，再进行倾听！没信任，没生意。

3：状况性问题一定要让别人一直说“是”。

4：通过暗示性问题不断放大别人的痛苦，提前消化销售抗拒点，让用户产生必须解决问题的焦虑。

5：请站在用户获得利益去介绍产品，拉动用户产生购买冲动，而不是推销你的卖点。

6：永远记住去帮助你的客户，不要着急成交。

7：先成为专业人士，再进行咨询.（二）做好客户数据分析及个性化服务针对客户数据进行客户分类，了解客户的需求，满足他的需求，包括物质上精神上的，另外，还要发掘他潜在的需求，并引导他、满足他的需求，做到超前服务。

根据需求为客户提供个性化服务。

（三）做好业务使用情况跟综要针对客户的需求提供满足客户需求业务，完成销售后，需跟进后续服务，全程与客户的需求进行互动。

询问客户使用业务情况及满意度。

不再是被动使用企业的资源来进行业务推广，而是要开始整合整个企业的资源来服务于客户。

（四）建立客户需求申请制度每年申请给部分高危客户送礼，对有信誉等级调整需求的客户给予调整。

（五）建立跨部门工作协调制度全面落实各部门协调10088电话经理处理中高端客户事宜。

（六）建立中高端客户付加值服务中高端客户可凭预约短信优先办理业务，电话经理发送节日祝福短信、节日贺礼等。