2014年神秘人物业暗访检测报告
酒店神秘顾客
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连锁酒店神秘顾客检测体系
通过神秘顾客调查;能帮您解决什么问题
我们为您解决以下难题在十二年的神秘顾客研究中;开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目;但归根结底;无非是解决企业两方面的难题：难题1：销售终端管理难对于分布在各个城市 各个区域的营业网点;企业无法直接掌控其销售或服务终端;在以层层分级管理的体制运行下;企业往往难以制约企业在各地区的营业网点;这样会出现各地 各营业网点的运营差异;销售 服务以及营业厅形象等表现不一致的情况;由此往往会导致客户服务质量不高;从而对企业品牌形象产生不良影响；难题2：营销活动执行难企业精心规划的各种营销活动;到了各地网点往往变形走样;这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够;也可能是未按照相关标准来进行部署执行;这些都会影响到企业的全盘计划;而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题;无法发现真实的情况 若派人出差视察;则存在人情关系干扰 人手有限 各地事先有准备应付视察等原因;导致无法获得最真实信息 通过神秘顾客调查;开元研究将能帮您做到：提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态;展现优质服务加速销售进程：缩短营销计划执行周期增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范 统一;保持良好品牌形象监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速;保证各种市场措施落实到位改善服务质量：发现服务问题;改善服务细节增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度;最终达到增强客户市场竞争力的目的
如何解决神秘顾客问题
我们研究的内容开元研究在神秘顾客调查中;研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面;通常包括硬件设施检测形象标识 设施设备 厅内外环境和工作人员检测礼仪形象 服务用语 服务态度 工作纪律 业务能力两大部分 这些年;在我们的研究项目中;我们一直在跟客户说优质服务;因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下;优质的服务对于提升客户满意度 留住老用户越来越重要;因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉;并且很难挽回 因此;开元研究在神秘顾客研究中;将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节;我们将重点检测：重点1：业务能力除了熟练的业务流程之外;网点人员在某种程度上扮演着产品专家的角色 所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员产品知识;当然产品知识不仅包括着产品技术参数 基本性能;更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点；重点2：服务态度友好 热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心;使其形成良好的印象;同时能从消费者角度出发;设身处地得为其考虑;并给予一定的关怀;这对销售或服务达成也非常关键；重点3：仪容仪表对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分;也是调查的内服务网点硬件环境及服务质量;及时发现并改正网点服务不足;提高客户满意度;留住老顾客;发展新顾客；
2014年神秘人物业暗访检测报告
注：标红部分为该项指标考核不达标。当暗访人员扮成业主去物业借东西，问事情，物 业人员不推诿、不拖延。
人员服务
服务 形象
服务 态度
行为 举止
服务 规范
便民 服务
行为举止的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修 人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。
检查指标
达标情况
2014年4月 华润凤凰城物业服务
暗访检测报告
成都XX营销咨询有限公司 2014.4.15
一、项目背景与方法
二、检测内容与结果
目 录
1、物业服务情况
2、物业服务随访结果
三、典型案例图片分析 四、主要检测结论
2
华润引入第三方进行物业服务暗访的主要背景
为了对加强对华润凤凰城项目物业服务动态进行直接而且客观的把握，加强物业服务
环境 卫生 办公场所是否整洁舒适，物品摆放有序 小区道路/公共区域（楼道、走道、马路） 是否干净整洁 维修 养护 电梯运行是否正常，警铃、对讲机完好 是否24小时受理报修，365天有维修服 务
达标 达标 本次暗访未调查到该 项 本次暗访未调查到该 项
人员服务
服务 形象
服务 态度
行为 举止
服务 规范
便民 服务
便民服务的检测包括以下五个方面：
检查指标
服务中心周一至周日均提供接待服务 24小时受理报修，365天有维修服务 遇到求助反映是否迅速及时处理 提供特约服务，为住户排忧解难 维修人员自备鞋套进入业主家里
注：标红部分为该项指标考核不达标。
物业管理
安全 管理
环境 管理Leabharlann 停车 管理设施 管理
设施管理主要包括以下五个方面：
关于物业神秘访客暗访的报告与总结
关于物业神秘访客暗访的报告与总结物业神秘访客暗访报告与总结一、引言在当今社会，物业管理在住宅小区和商业建筑中扮演着越来越重要的角色。
为了确保物业管理服务的质量和安全性，神秘访客暗访已成为一种常用的评估手段。
通过神秘访客的身份隐藏，可以有效评估物业管理人员的专业素质和服务水平。
本报告将深入探讨物业神秘访客暗访的重要性、实施方法和总结经验。
二、物业神秘访客暗访的重要性1. 提升服务质量：物业管理人员作为服务提供者，他们的专业素质和服务态度直接影响住户和商铺的满意度。
通过神秘访客暗访，可以客观评估物业管理人员在服务品质方面的表现，并提出改进建议，从而提升服务质量。
2. 解决安全隐患：物业管理涉及到安全和保安工作，如小区出入管理、监控设备维护等。
通过神秘访客暗访，可以检查安全制度的执行情况，发现并解决安全隐患，确保住户和商铺的安全。
3. 建立良好形象：物业管理服务的专业程度和服务态度直接关系到住户和商铺的满意度，从而影响物业的形象和声誉。
通过神秘访客暗访，可以为物业管理提供客观评估，改善服务不足，进而建立良好的形象。
三、物业神秘访客暗访的实施方法1. 设定访客身份：在进行神秘访客暗访前，需要明确访客的身份和目的。
可以假扮住户、商铺租户或潜在买家等身份，以全面了解物业管理服务的实际情况。
2. 制定访问计划：在实施暗访前，需要制定详细的访问计划，包括访问时间、地点和重点关注的项目。
通过合理的计划，可以保证暗访的全面性和针对性。
3. 进行访客评估：神秘访客需要以客观的眼光评估物业管理人员的服务态度、专业水平和反应能力。
可以通过观察、提问或模拟问题，收集客观的评价指标。
4. 撰写暗访报告：在完成神秘访客暗访后，需要及时整理报告，并将评估结果和改进建议详细记录。
报告应准确、客观，包含事实依据和具体建议。
四、总结经验和观点1. 神秘访客暗访是提升物业管理服务质量的重要手段，可以客观评估物业管理人员的表现并发现问题所在。
物业品质检查报告范文
物业品质检查报告范文一、引言本次物业品质检查报告是对所属物业进行质量检查的总结和反馈，目的是为了确保物业服务达到高品质的标准，以满足业主的需求和期望。
二、检查内容1.环境整洁度在本次检查中，我们对物业环境的整洁度进行了评估。
包括公共区域的卫生状况、垃圾处理情况和绿化养护等。
经过检查，整个物业环境整洁度较好，公共区域卫生状况良好，垃圾分类处理规范，绿化养护得到有效维护。
2.保安服务质量我们还对物业的保安服务质量进行了检查。
包括保安人员的工作纪律、工作质量和服务态度等方面。
经过检查，保安人员仔细认真，服从指挥，能够有效维护物业安全和秩序。
3.设备设施运行状态在本次检查中，我们对物业的设备设施运行状态进行了评估，包括电梯、水电设备、消防设备和照明设备等方面。
经过检查，设备设施运行正常，维护保养得到及时处理，能够满足业主的需求。
三、存在问题及改进建议1.环境整洁度：虽然物业环境整洁度较好，但在一些角落仍存在杂物堆放和地面脏乱的情况。
建议物业加强日常巡查和维护，确保环境整洁。
2.保安服务质量：虽然保安人员工作纪律良好，但在部分时间段存在巡逻不够到位的情况。
建议物业加强保安巡逻计划的安排，确保全天候的巡逻服务。
3.设备设施运行状态：虽然设备设施运行正常，但有部分电梯等设备存在故障频繁和维护不及时的问题。
建议物业加强设备设施维护保养的管理，确保设备长期稳定运行。
四、改进计划根据上述存在的问题和改进建议，我们制定了以下改进计划：1.设立专项整洁小组，负责日常环境清洁和维护，并定期对整体环境进行专项清扫。
2.对保安巡逻服务进行加强，提高服务质量和频率，确保全天候的巡逻服务。
3.设立设备设施维护保养计划，定期对设备进行维护和检修，及时处理故障。
五、总结通过本次物业品质检查，我们发现物业服务在大部分方面都达到了较高的标准，但仍存在一些问题需要改进。
我们将根据反馈意见制定改进建议，并加以解决。
我们相信，在物业管理公司以及全体员工的共同努力下，物业品质会持续提升，更好地满足业主的需求和期望。
房地产售楼处神秘顾客
房地产行业神秘顾客提供房地产售楼处、物业管理的神秘顾客调查服务,提升房地产企业销售管理及品牌形象.详情>>
酒店神秘顾客提供酒店行业神秘顾客调查服务,协助酒店对各地经营单位的服务内容与标准进行系统的考评,促进服务与效益提升.详情>>
专卖店神秘顾客提供对服装、化妆品、数码电子产品及零售网点的服务测评、业务能力检测,发现差距,及时弥补与提升.详情>>
神秘顾客项目经验？
房地产售楼处神秘顾客针对房地产售楼处、物业服务中心的销售、维修服务内容检测检测方式通过神秘顾客在购房或物业服务的体验和检测, 完成对购房、物业服务等各个方面的考评,进而综合考评楼盘销售和物业管理的客户服务质量,检测内容覆盖从销售到售后服务的多个领域,通过服务检测开元研究可以帮助房地产企业提升的客户服务质量,提高品牌形象.检测内容及指标体系
房地产售楼处神秘顾客
什么是神秘顾客调查？
神秘顾客调查的概念神秘顾客调查,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个"触点"的全方位评估.神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法.神秘顾客调查的价值神秘顾客调查的行业应用神秘顾客调查,一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等.
加大企业的监督管理机制神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者"不满的声音",包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容,实现管理水平的提升；
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==银行神秘人检查整改报告篇一：一季度神秘人调查整改一季度神秘人调查整改通过对神秘访客调研报告的学习和分析，我们认真对比交通银行北京分行的标准服务流程，反思了本网点的服务表现，同时，对比其他兄弟网点的服务，也认真总结了自己的不足，从我网点外部环境到内部环境设施，从柜台外营销人员到柜台内结算人员逐一进行检查整改。
从外部环境来讲。
网点大门清洁无污渍，网点入口设有残疾人通道等达标的地方我们会在日后的工作中保持住，对于网点门口附近自行车，摩托车摆放不整齐这一项，我们加派了引导员定时进行查看巡视，如发现类似情况我们会立刻派保洁人员和保安人员进行码放处理，以保证我网点门前的整洁有序。
对于网点内部服务环境，本次的扣分项如下：视线范围内有凌乱感，反映在资料摆放在客户等候区的椅子上，显的空间小；客户等候区平板电视显示屏工作不正常（以图像显示为准），窗口柜台不整齐，柜台上有员工私人物品，理财产品的宣传架摆放的位置视觉上感到乱。
对于上述出现的问题，我们也逐条进行了检查与改进。
对于资料摆放在座椅上的问题，以对大堂经理和引导员进行要求，客户在阅览相关折页后，我们必须将相关折页摆回原位，不仅在营业前后对宣传架进行整理，在日常的营业时间内，也定时进行检查与整理，确保宣传资料无乱放乱摆的现象发生。
对于电视显示屏在发现问题时，及时通知组长解决。
对于柜台内无偏的摆放，我们也要求员工操作定型，桌面处理业务章外不留任何杂物，不仅限于手机等私人用品，还包括单据业务等，也需要摆放在抽屉中，以保证整体上的整洁。
对于大堂经理、引导服务员、客户经理的利益方面，对照神秘人访问意见，我们也细化了工作的流程，主要整改如下：站在叫号器旁的大堂经理或引导员是在第一时间接触客户的，我么要求其主动询问客户需求，必须做到对每一位客户使用“您好，请问您办理什么业务”等规范用语，在随后整个接待过程中，外部营销人员必须一直使用礼貌用语，如：“请”，在空闲时与等候区的客户保持沟通，例如提供必要的告知，提前帮助他们了解要办理的业务，对我行产品进行营销。
神秘顾客调查提升物业品质服务-上书房信息咨询
神秘顾客调查提升物业品质服务-上书房信息咨询神秘顾客调查提升物业品质服务C01小区周边公共卫生环境（此环节在进入小区之前观察小区周边情况即可)动作1：小区周边环境清洁。
评判标准：分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再确认。
范围为小区门口，与门口相连的主干道，范围在5米以内。
动作2：小区周边无乱停车现象。
评判标准：车辆都停放在规划的停车位上C02进入小区（分车行和人行）动作1：（针对驾车者）车行道入口环境干净。
评判标准：无生活垃圾。
发现三处垃圾及以上的，不合格。
动作2：（针对步行者）小区人行入口环境干净。
评判标准：地面无生活垃圾。
发现三处垃圾及以上的，不合格。
进入小区大门周边二三米的范围即可。
动作3：小区入口设立岗亭评判标准：保安室，或有插遮阳伞的台子等。
如果没有岗亭，不合格。
动作4：岗亭干净整洁。
评判标准：岗亭外观干净整洁。
没有涂鸦、脚印等。
动作5：门岗保安主动向您行礼、问候；门岗保安微笑/给人感觉亲切；门岗站姿/坐姿挺拔。
评判标准：如果门岗没有保安，此三项都不合格。
动作6：门岗保安主动请您出示身份证；门岗保安主动向您询问到访目的；门岗保安主动协助您进行登记（姓名，访问目的等）；当您询问去xx地方的行走路线时，工作人员积极响应您询问路线的要求。
评判标准：神秘顾客能够未经过任何询问就进入的小区，此4项全部不合格。
动作7：整个过程中令客户印象深刻的人性化、个性化服务动作。
评判标准：1、尾随进入（）次，是否干涉，是□否□2、以访客的身份进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□3、门禁是否可以打开直接进入（）次，是□否□4、冒充业主进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□5、请门岗保安代刷卡或按门禁进入（）次，是□否□6、从车辆道闸下钻入（）次，不予干涉，是□否□C03园区巡视动作1：小区车道入口/步行入口配备刷卡道闸系统。
评判标准：车道出入口有道闸。
没有道闸，不合格。
动作2：（针对于步行者）园区内配置清晰的标识指引路标。
银行、电信等行业市场调查,网点服务质量第三方神秘人暗访检查、满意度分析报告模板-范本
报告
可放LOGO或图例
可放LOGO或图例
可放LOGO或图例
目录
可放LOGO或图例
一 项目背景说明 二 总体情况分析 三 各检查环节分析 四 各支行情况分析 五 附录—网点得分表
研究背景与目的
研究背景
为了有效提高中国****东京省****营业网点的服务水平，强化服务规范，有针对性地 改善营业网点服务质量，提升网点服务水平，东京省****特委托第三方专业调查公 司开展“神秘人”检查项目。
〄 所有支行软件服务表现较好的支行有：****支行、****支行、****支行，得分均在****分以上； 表现较差的支行有：****支行、****支行、****支行，得分均在****分以下。
附图：**********各支行总体检查情况及软硬件得分
100 90
92.0 91.3 91.1 91.0 91.0 90.2 89.7 89.3 89.0 89.0 88.9 87.9 86.8 86.8 86.8 86.5
支行名称
****支行 ****支行 ****支行 ****支行 ****支行 ****支行 ****支行 ****支行 ****支行 ****支行 ****支行 ****支行 ****支行 ****支行 ****支行 ****支行
网点数量 （个） ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
与设施表现最差，得****.**分。 〄 软件指标中，理财员工表现最好，得****.**分，其次是其他人员和大堂经理均为****.**分，服
务感知****.**分，均高于软件总体得分，再次是服务形象****.**分，低于软件总体得分，高柜 柜员表现最差，仅得****.**分。
物业管理神秘顾客监测问卷
检测指标
评判标准
分值 A部分得分：
2 1 1 1 2
得分
0
小区周边公共卫生环境（此环节在进入小区之前观察小区周边情况即可)
小区周边环境清洁（须为物业管辖范围）；公共设 分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再 确认。 施完好（比如地砖、装饰） 范围为小区门口，与门口相连的主干道，范围在5米以内 小区周边无乱停车现象（须为管辖范围） 车辆都停放在规划的停车位上 小区周边有垃圾桶摆放，且垃圾桶无满溢现象（须 小区门口附近有垃圾桶，并且垃圾桶周围没有垃圾，同时 为管辖范围） 垃圾桶没有满溢 小区周边商铺摆放整齐、不阻碍通行 小区周边广告牌、霓虹灯保持清洁、无安全隐患；夜间照明正常
G部分得分：
2 2 2
0
若客服人员在服务住户，神秘顾客可观察 2 1
卷
0
项没有，请在该项的得分上写上“不适用” 扣分原因（问题描述和相关证据） 扣分标准 备注
不符合要求每项1分
不符合要求每项1分
必选
不符合要求每项1分 不符合要求每项1分
必选 必选
不符合要求每项1分 必选
必选
必选
不符合要求每项1分
C部分（22分）
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9
小区内园林环境（主要观察小区内道路、草坪、垃圾桶、宣传栏等地方环境情况）
小区内道路干净整洁，无垃圾、水渍、污垢等 小区道路平坦无破损 下雨天有水渍属于正常现象 小区道路没有高低不平，且没有出现破烂损坏情况（一些 特别建设的如鹅卵石小路这种不在监测范围内）
C10 C11 C12 C13
小区栏杆、路灯无损坏 植物没有大面积病虫害（2㎡及以上） 小区宣传栏（包括横幅、展架等）干净整洁、无乱粘贴； 业主在楼宇外围无拉横幅；
2014新交付物业风险检查报告2014.10.28 (1)
G9-G11
一、安防方面： 2、煤气管道露墙外，给1、2、3楼带来安全隐患,84栋草坪
电缆井没有防护盖，井深4米存在重大安全隐患，建议管子 上缠绕防盗刺和： 3、楼梯公共通道开窗没有安装防盗网，小区外的人员、物品
可以方便的由此窗口传递物品至小区外，社会人员也可由 此处进入楼内行窃，建议安装防盗网。
2014年新交付房屋风险检查报告
汇报人： 何刚 日 期：2014年 10月28日
第一部分 第二部分 第三部分
D1-D6 G9-G11 F1-F5
D1—D6
一、安防方面： 1、煤气管道露墙外，给1、2、3楼带来安全隐患，建议管
子上缠绕防盗刺。
G9-G11
一、安防方面： 1、煤气管道露墙外，给1、2、3楼带来安全隐患，建议管
G1—G4、G9—G11.
一、安防方面： 1、83栋未安装道闸系统，不便于对人、车、物的安全管理。 2、G9入户大厅左侧与地面高度不够，很容易攀越至2楼上3楼
存在安全隐患 3、G区雨棚板存在安全隐患，建议上面用玻璃碎块杜绝人员通行。
3.14事故的调查报告
关于龙庭汇景项目3.14事故的调查报告一、事发简要经过及类型2014年3月14日（五）下午一点过，龙庭汇景项目a栋车库楼面，项目部杂工带班匠王子友，男、50岁，在安排杂工工作时，被19f半块标砖砸穿安全帽后受伤，接到报告后，立即组织施救，保护现场并拍照，通知120救护，及时上报公司，现伤者在县医院住院治疗，生命体征平稳。
事故类型：高处坠落二、初步估计直接经济损失现场未造成其他人员和机械设备损害。
三、事故原因1、直接原因：标砖砌筑时滑落掉下，砸在伤者头上；伤者自我安全保护意识不强，在危险区域内作业时，向上瞭望不够，站位没保持最小安全距离，没能预见到高处掉物伤人的危害性。
2、间接原因：（1）防护大棚撤除过早（2）安全帽抗冲击力不够（3）上下交叉作业时，未有防高处坠落措施，也没安排人员监护。
四、事故性质及责任划分事故性质：这是一起违章指挥（外墙砌体未完工水平防护棚拆除过早），现场人员熟练程度不够，强令过早拆棚，导致无安全装置使人受伤的责任事故。
责任划分：直接责任——刘继权班组砖砌体时意外滑落、王子友（杂工班组）安全意识不强主要责任—在A栋砖砌体未完，不具备拆除条件，现场主要人员不顾资深安全人员的不同意见，从2月20日强令安排拆除安全防护棚，致使安全装置缺失。
领导责任——公司对项目部人员职责划分、业务技能考核、管理漏洞、识才用人有待加强。
五、吸取事故教训加强防范措施提高业务能力1、事发后，按照“四不放过”原则，3月17日早上7点安全人员在民工食堂对杂工班组再次进行班前教育，针对性的进行案例分析，教育杂工加强作业环境危险源辨识和个体防护，遵章守纪，拒绝“三违”作业，做到“三不伤害”。
2、这起事故充分暴露出现场相关人员个人技能有待提高；暴露出专业工种间配合度、严谨度、相互沟通有待加强；部分人员对安全装置、设施、元件、防范措施的工艺、流程、布局和监控存在认识上的差异及误区。
3、事发后，我们针对现场实际加强了防范措施，增加了安全标牌和井戒并举一反三，对现场安全死角加强了防范。
物业服务暗访检测报告
设施 管理
设施有损坏能及时维修，保证维修质量
客户满意度调查的细项指标
客户满意度调查共包括以下指标：
办公场所整洁舒适，物品摆放有序 绿化养护得当、整齐美观、长势良好 监控设施24小时正常运行 电梯运行正常，警铃、对讲机完好 小区智能化设备使用良好 24小时受理报修，365天提供维修服务 急修30分钟内到现场小修1天内修理完毕 遇到求助反映迅速及时处理 工作人员做到不扯皮、不拖延和不拒办
停车引导到位，地面和车库都能保证停放有序， 没有抢占他人车位的现象
停车收费合理透明
路面、墙面、门窗，信箱，公告栏等公共部位保 持完好
路灯和楼道灯，电梯，监控，智能化设备运行良 好 休闲游乐场所的娱乐设施，文化设施配备齐全， 完好 能根据业主需求增添必要设施
环境 管理
每天定时清理生活垃圾，户外垃圾桶， 做到统一分类堆放清运，建筑垃圾定点 堆放及时清运 绿化养护得当、整齐美观长势良好 物业办公服务区干净整洁、舒适，物品 摆放有序
日常 工作
停车引导到位，停放有序，道路畅通 路面、墙面、门窗等公共部位保持完好 每年二次清洗水箱，保证供水正常 路灯和楼道灯等公共照明设备完好 管理处周一至周日提供接待服务
服务 态度
得理让人，不与住户发生争吵
住户投诉及时处理不推诿、不拖延 维修人员自带鞋套，工完料清
便民 措施
24小时提供保安服务
提供特约服务，为住户排忧解难
站姿、坐姿、行姿规范得体
提供特约服务，为住户排忧解难
维修人员自备鞋套进入业主家里
行为 举止
在电梯等地遇业主应避让先行 不擅自离岗，不在岗位上玩手机、打 私人电话、玩游戏、看报纸等
人员 素质
物业服务人员遵纪守时 物业服务人员有较强的服务能力
物业违规证据搜集报告
物业违规证据搜集报告
根据我们对物业违规行为的调查，我们收集到了以下证据：
1. 监控录像：我们安装了监控摄像头以监控物业区域，录像中显示了以下违规行为：
a) 员工私自使用业主私人设备，如健身器材、游泳池等；
b) 员工违规操作物业设施，如擅自关闭某楼层的电梯；
c) 物业员工未经业主同意，进入业主住所进行维修或检查。
2. 居民投诉记录：我们收集到了多份业主针对物业违规行为的投诉记录，其中包括以下违规行为：
a) 维修人员未能按时到达指定地点；
b) 物业收取未经业主同意的额外服务费用；
c) 物业员工擅自使用业主车位。
3. 物业维修记录：我们获取了物业维修记录，其中显示了以下违规行为：
a) 物业维修人员未按照规定的维修标准进行维修工作；
b) 物业维修人员在维修过程中疏忽大意，导致二次损坏；
c) 物业维修人员没有按时完成维修工作，延误业主居住。
4. 监管部门通报：我们从相关部门获得了对物业违规行为的通报，包括以下情况：
a) 物业公司未按照合同规定提供相应的设施维护；
b) 物业员工涉嫌侵占业主财产；
c) 物业公司未对曝出的违规行为采取有效措施进行整改。
基于以上收集到的证据，我们认为物业存在严重的违规行为，已经严重影响到了业主的利益和正常居住环境。
我们建议采取相应的法律措施，追究物业责任及员工个人责任，并对整个物业进行全面的整改，确保业主权益得到有效保障。
物业门岗检查报告
物业门岗检查报告
物业服务质量检查的工作报告
3月15日，16日，我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质虽检查工作。
此次服务质虽考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。
本次服务质虽检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的：实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下：
两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理：
1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。
(财务部负责统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。
)
2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。
3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。
4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。
5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。
每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。
房地产售楼处神秘顾客检测方案
房地产售楼处神秘顾客检测方案一、项目方案设计：1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系2）通过暗访了解销售/物业服务表现3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等3、调查流程1）神秘顾客筛选销售：➢符合目标顾客特征➢有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员➢熟悉购房流程，了解相关知识➢触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：➢目标楼盘业主或符合相关特征➢触觉比较敏锐，表达能力强2）神秘顾客培训➢神秘拜访的要求➢神秘拜访的步骤➢拜访后评估的说明➢约定拜访时间和地点、回收问卷时间3）神秘顾客拜访销售：➢现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：➢现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节4）神秘顾客评价➢根据现场体验评价➢以问卷为依托评分5）分析与反馈➢对神秘顾客的评价进行数据处理➢深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询➢电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况➢成功接通时，振铃是否6次及6次之内➢接听电话使用规范服务问候语➢销售顾问主动邀请顾客去售楼处➢销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘➢当天主动发送楼盘地址短信到您的手机➢电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌➢……2）售楼处内部环境大厅：➢大厅环境干净整洁➢展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行➢说明，➢展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显➢灰尘、缺损➢展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰➢尘、缺损➢拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：➢洗手间整洁无水渍➢洗手间内卫生纸供应充足➢洗手间内是否有异味➢……3）样板间及信息洽谈➢从售楼处到样板间的道路干净整洁➢样板间内温度适宜➢样板间干净整洁➢样板间内没有装修材料余味、霉味等异味➢样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损➢销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型➢图、楼书等➢在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他➢事情打断➢当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销➢售顾问是否进行了恰当的解释➢当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售➢顾问的态度如何➢销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片➢……4）接待和介绍➢从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长➢时间➢销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位➢销售顾问预约过➢正式接待的销售顾问了解您的购房需求➢销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议➢销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰➢对售楼处保安人员服务的满意度如何➢……5）销售顾问态度、形象➢销售顾问是否穿着正装➢销售顾问的服装是否干净整洁➢销售顾问的头发是否整洁➢接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻➢子/斜靠模型/墙壁等不雅情况➢整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌➢……6）告别离开➢销售顾问是否送您到门口➢销售顾问是否主动并礼貌地向您道别➢……➢➢检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正➢建立问题反馈和补救机制为此，睿尔研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。
物业检查报告总结
物业检查报告总结近年来，随着大众生活水平的不断提高，越来越多的人开始关注物业服务质量。
而物业检查报告则成为了客户们了解物业运营质量的主要途径之一。
本文将总结最近一次物业检查报告的结果，分析其中情况，并提出改进意见。
一、环境卫生环境卫生是一个小区的重要指标之一，而物业的职责之一便是维护小区环境的卫生。
本次物业检查报告中，小区环境整洁度得分为80分。
其中，小区入口和公共区域的垃圾桶都是干净整洁的，但是小区花坛和草坪卫生不够好，有不少垃圾及干枯的花草。
针对这一情况，建议物业公司加强对公共区域的清洁工作。
可以考虑增加清洁人员数量或者更换现有的清洁公司，提高整体清洁效果。
二、安全管理小区安全问题一直是居民们最为关注的问题之一。
本次物业检查报告显示，小区安全得分为85分，在管理有力、设施完善、应急处置等方面表现不错。
但仍有一些问题需要解决。
例如，小区停车场的管理仍然存在一些漏洞，没有建立严格的停车场管理制度，导致停车霸占和乱停乱放现象频发。
建议物业公司建立停车场管理制度，实行车位分配或者限时收费，加强对车位的监管力度，避免不必要的纠纷和车位争夺事件发生。
三、服务态度物业管理的最终目的是为业主提供满意的服务。
本次物业检查中，服务态度得分为70分。
个别物业员工在服务过程中存在不够热情、不够尽责等问题，导致业主不满意。
针对这一问题，建议物业公司加强对员工的培训和管理。
可以开展相关的业务培训，加强服务意识和服务技能，提高员工服务质量和满意度。
四、物业费用物业管理费的大小直接影响着物业管理公司的管理质量和居民的生活质量。
本次物业检查中，物业费得分为75分。
在物业费用公示、收费和支出等方面仍有一些问题。
其中，收费不规范、费用支出不透明等问题较为突出。
因此，建议物业公司建立完善的物业费管理制度，规范费用收取、支出和公示等环节，提高管理透明度，让业主更加信任和支持物业公司的工作。
五、维修保养物业的另一个职责便是对房屋设施的维修保养。
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便民 服务
服务规范的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修 人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。
检查指标 公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律
公开监督和报修电话 公示服务收费项目和标准 按标准收取各项服务费用，不乱收费 维修人员准时到达，完后主动请住户签收
达标情况 达标
达标情况 未达标
未达标原因 公共设施有死角，灰 层满布 垃圾桶满无人清理， 建筑垃圾随意堆放 许多绿化植物枯萎死 掉无人打理
未达标 未达标 达标
物业办公服务区干净整洁、舒适，物 品摆放有序
注：标红部分为该项指标考核不达标。
物业管理
安全 管理
环境 管理
停车 管理
设施 管理
停车管理主要包括以下四个方面：
行为 举止
服务 规范
便民 服务
服务态度的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修 人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。
检查指标
达标情况
未达标原因
前台接待人员微笑服务
主动站立招呼和询问客户 热情接待，使用文明礼貌用语 办事不推诿、不拖延 不与业主发生争吵
达标
未达标 未达标 达标 达标 见到客户未站立招呼和询 问，继续在做自己的事 接待过程中不热情
注：标红部分为该项指标考核不达标。
物业管理安全 管理Fra bibliotek环境 管理
停车 管理
设施 管理
设施管理主要包括以下五个方面：
检查指标 路面、墙面、门窗，信箱，公告栏等 公共部位保持完好 路灯和楼道灯，电梯，监控，智能化 设备运行良好 休闲游乐场所的娱乐设施，文化设施 配备齐全，完好 能根据业主需求增添必要设施 设施有损坏能及时维修，保证维修质 量 注：标红部分为该项指标考核不达标。
暗访时间
暗访时间为两次，工作日（4月8日）中午11点20分暗访人员以陌生人身份步行进入小区 和傍晚17点19分开车进入小区，休息日（4月10日）上午10点左右持卡以业主身份步行进 入小区，全面反映凤凰城物业管理与服务的基本情况。
业主随访
业主随访是在小区内对随机碰到的业主进行的访问，并未询问业主的年龄。该访问的目 的旨在帮助我们从业主的角度理解物业管理存在的优点与不足，以便在暗访过程中对应 寻找相应的问题与依据。
达标情况
达标情况能直观有效地看到凤凰城各个方面的物业管理水平，具体的服务方面存在哪些短 板与不足。
案例点评
本次暗访对凤凰城物业服务与细节管理方面均进行了拍摄与录音，报告中也加载了大量 的图片素材，可以将此作为典型案例来客观阐述各个项目物业服务的优势与存在的问题 ，这些选取的图片并不一定代表物业管理与服务水平的全貌，案例点评与分析的目的旨 在发现问题，明确优点，互相借荐，促进物业服务水平的提升。
系统监控
安全维护
物业 服务
环境管理 清洁卫生 绿化养护 服务环境
停车管理
引导服务
规范管理
收费透明
设施管理
正常运行
反应能力
维修水平
物业服务暗访检测的主要方法
针对客户服务环节，XX咨询的项目团队将采用两种方式进行，既包括神秘人暗的客观监 测方法，同时还会采用主观评价法对业主进行随访，全方位考查物业服务水平：
未达标原因
物业管理人员在客户面 前行为不雅
站姿、坐姿、行姿规范得体
未达标
在电梯等地遇业主应避让先行 不擅自离岗，不在岗位上玩手 机、打私人电话、玩游戏、看 报纸等
达标 两名物业服务中心前台 工作人员在岗位上闲聊
未达标
注：标红部分为该项指标考核不达标。
人员服务
服务 形象
服务 态度
行为 举止
服务 规范
检查指标
工作人员着装规范和统一 工作人员佩戴胸牌 面容整洁、个人卫生良好 前台接待人员束发，化淡妆 安全员向客户敬礼
达标情况
达标 未达标 达标 达标 未达标
未达标原因
在小区内遇见一名工作 人员未佩戴工号牌
进入小区时，未见任何 安全员向客户敬礼
注：标红部分为该项指标考核不达标。
人员服务
服务 形象
服务 态度
保安人员向客户敬礼
站姿、坐姿、行姿规范得体
维修人员自备鞋套进入业主家里
行为 举止
在电梯等地遇业主应避让先行 不擅自离岗，不在岗位上玩手机、打 私人电话、玩游戏、看报纸等
人员 素质
物业服务人员遵纪守时 物业服务人员有较强的服务能力 服务人员办事效率高
物业管理暗访的细项指标
物业管理的暗访具体指标如下 ：
服务 规范
公示服务收费项目和标准 按标准收取各项服务费用，不乱收费 维修人员准时到达，维修完后主动请住户签 字
服务 形象
工作人员佩戴胸牌 面容整洁、个人卫生良好 前台接待人员束发，化淡妆
服务中心周一至周日均提供接待服务
便民 服务
24小时受理报修，365天提供维修服务 遇到求助反映是否迅速及时处理 提供特约服务，为住户排忧解难
达标情况
达标 达标 达标 本次暗访未调查到该项 本次暗访未调查到该项
物业管理
安全 管理
环境 管理
停车 管理
设施 管理
安全管理主要包括以下四个方面：
检查指标 保安人员准时交岗，不擅自离岗 来访登记，外来人口登记管理 定时巡逻，发现并消除安全隐患 做好重大物品，财物出境核实登记
达标情况 达标 未达标 未达标 本次暗访未调查到该 项
环境 卫生 办公场所是否整洁舒适，物品摆放有序 小区道路/公共区域（楼道、走道、马路） 是否干净整洁 维修 养护 电梯运行是否正常，警铃、对讲机完好 是否24小时受理报修，365天有维修服 务
日常 工作
停车引导到位，停放有序，道路畅通
路面、墙面、门窗等公共部位保持完好
每年二次清洗水箱，保证供水正常 路灯和楼道灯等公共照明设备完好 管理处周一至周日提供接待服务 24小时提供保安服务 提供特约服务，为住户排忧解难
便民 措施
报告阅读说明
指标说明
项目分为物业暗访与业主随访，物业暗访神秘顾客访问人员在某一特定时间对小区的随 机检查，而业主随访是业主对物业的主观评价，对应的细项指标会存在一定的差异，但 具体的指向均为物业管理与服务的细则。
考核指标
保安人员准时交岗，不擅自离岗
考核指标
保证小区内道路畅通，制止随意乱停乱放
安全 管理
来访登记，外来人口登记管理 定时巡逻，发现并消除安全隐患 做好重大物品，财物出境核实登记 公共区域定时清扫，楼道、走道、马路 干净整洁，公共设施每天擦拭消毒，无 死角
停车 管理
做好外来车辆登记，提供便捷的临停服务 停车引导到位，地面和车库都能保证停放有序， 没有抢占他人车位的现象 停车收费合理透明 路面、墙面、门窗，信箱，公告栏等公共部位保 持完好 路灯和楼道灯，电梯，监控，智能化设备运行良 好 休闲游乐场所的娱乐设施，文化设施配备齐全， 完好 能根据业主需求增添必要设施
举止 仪表
工作（接待、保安、维修）人员着装／举止（统一 整洁／举止文明） 证章胸卡，佩带醒目 待人礼貌，用语规范 公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律
反应 能力 守纪 遵时
办事 公开
公开监督和报修电话 定期公布维修基金使用帐目 公示服务收费项目和标准
诚信 服务
服务 态度
按标准合理收取服务项目费用，不乱收费 物业公司遵章办事和规范操作 工作人员主动询问，热情周到 得理让人，不与住户发生争吵 住户投诉及时处理不推诿、不拖延 维修人员自带鞋套，工完料清
与品质管理的一致性，系统化管理和考核物业服务团队，提升物业管理与服务水平，成都 华润客户关系管理部委托第三方机构进行物业服务的全面暗访检测。 XX营销咨询公司是一家以服务为本领先企业的专门机构，过去曾经在多地区为房地产、 银行、航空、通信、零售等多个行业的知名公司提供客户满意度提升的咨询服务，并积累 了丰富的神秘顾客暗访经验。在过去两年的合作中，XX咨询公司还为成都华润中央公园项 目的销售服务提供全面检测与咨询服务。 本项目中XX咨询公司的专业团队将对凤凰城物业服务进行全面的暗访检测，既涵盖 安全管理、环境管理、停车管理、公共设施维护等硬件检测，也包括对物业服务团队具 体服务行为与流程细节的考察；在检测方法上既包括暗访拍摄等客观记录方式，也将采
达标情况 未达标 未达标 达标 本次暗访未调查到该 项 未达标
未达标原因 路面、墙面有破损 楼道灯坏掉
楼道灯坏掉无人修理
一、项目背景与方法
二、检测内容与结果
目 录
1、物业服务暗访结果
2、物业服务随访结果
三、典型案例图片分析 四、核心结论
21
业主随访评价——满意的方面
凤凰城业主对物业管理表示“满意”的指标：
环境 设施
小区道路/公共区域定时清扫，干净整洁
建筑垃圾定点堆放，及时清运 公共设施清洁完好，公共区域卫生无死角 小区无明显噪音污染
维修 养护
监控设施24小时正常运行 电梯运行正常，警铃、对讲机完好 小区智能化设备使用良好 24小时受理报修，365天提供维修服务 急修30分钟内到现场小修1天内修理完毕 遇到求助反映迅速及时处理 工作人员做到不扯皮、不拖延和不拒办 保安人员不擅自离岗，定时巡逻 维修人员约时不误，修后住户签收 维修项目用料合理质量良好 装修管理实行告知、巡查、劝阻、报告制度， 有效控制违章装修
未达标原因
外来人口未登记就进 入小区 巡逻频次低，并结伴 而行，两人有说有笑
注：标红部分为该项指标考核不达标。
物业管理
安全 管理
环境 管理
停车 管理
设施 管理
环境管理主要包括以下四个方面：
检查指标 公共区域定时清扫，楼道、走道、马 路干净整洁，公共设施每天擦拭消毒 ，无死角 每天定时清理生活垃圾，户外垃圾桶 ，做到统一分类堆放清运，建筑垃圾 定点堆放及时清运 绿化养护得当、整齐美观长势良好