2014年神秘人物业暗访检测报告

检查指标 保证小区内道路畅通，制止随意乱停 乱放
达标情况
未达标原因 有车辆乱停乱放无人 管理
未达标 未达标 未达标 未达标
做好外来车辆登记，提供便捷的临停 服务
停车引导到位，地面和车库都能保证 停放有序，没有抢占他人车位的现象 停车收费合理透明
外来车辆未登记就进 入小区内
无人引导停车 未见停车收费标准， 只有口头告知
系统监控
安全维护
物业 服务
环境管理 清洁卫生 绿化养护 服务环境
停车管理
引导服务
规范管理
收费透明
设施管理
正常运行
反应能力
维修水平
物业服务暗访检测的主要方法
针对客户服务环节，XX咨询的项目团队将采用两种方式进行，既包括神秘人暗的客观监 测方法，同时还会采用主观评价法对业主进行随访，全方位考查物业服务水平：
达标 达标 本次暗访未调查到该 项 本次暗访未调查到该 项
人员服务
服务 形象
服务 态度
行为 举止
服务 规范
便民 服务
便民服务的检测包括以下五个方面：
检查指标
服务中心周一至周日均提供接待服务 24小时受理报修，365天有维修服务 遇到求助反映是否迅速及时处理 提供特约服务，为住户排忧解难 维修人员自备鞋套进入业主家里
举止 仪表
工作（接待、保安、维修）人员着装／举止（统一 整洁／举止文明） 证章胸卡，佩带醒目 待人礼貌，用语规范 公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律
反应 能力 守纪 遵时
办事 公开
公开监督和报修电话 定期公布维修基金使用帐目 公示服务收费项目和标准
诚信 服务
服务 态度
按标准合理收取服务项目费用，不乱收费 物业公司遵章办事和规范操作 工作人员主动询问，热情周到 得理让人，不与住户发生争吵 住户投诉及时处理不推诿、不拖延 维修人员自带鞋套，工完料清
未达标原因
外来人口未登记就进 入小区 巡逻频次低，并结伴 而行，两人有说有笑
注：标红部分为该项指标考核不达标。
物业管理
安全 管理
环境 管理
停车 管理
设施 管理
环境管理主要包括以下四个方面：
检查指标 公共区域定时清扫，楼道、走道、马 路干净整洁，公共设施每天擦拭消毒 ，无死角 每天定时清理生活垃圾，户外垃圾桶 ，做到统一分类堆放清运，建筑垃圾 定点堆放及时清运 绿化养护得当、整齐美观长势良好
未达标原因
物业管理人员在客户面 前行为不雅
站姿、坐姿、行姿规范得体
未达标
在电梯等地遇业主应避让先行 不擅自离岗，不在岗位上玩手 机、打私人电话、玩游戏、看 报纸等
达标 两名物业服务中心前台 工作人员在岗位上闲聊
未达标
注：标红部分为该项指标考核不达标。
人员服务
服务 形象
服务 态度
行为 举止
服务 规范
环境 卫生 办公场所是否整洁舒适，物品摆放有序 小区道路/公共区域（楼道、走道、马路） 是否干净整洁 维修 养护 电梯运行是否正常，警铃、对讲机完好 是否24小时受理报修，365天有维修服 务
行为 举止
服务 规范
便民 服务
服务态度的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修 人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。
检查指标
达标情况
未达标原因
前台接待人员微笑服务
主动站立招呼和询问客户 热情接待，使用文明礼貌用语 办事不推诿、不拖延 不与业主发生争吵
达标
未达标 未达标 达标 达标 见到客户未站立招呼和询 问，继续在做自己的事 接待过程中不热情
用客户随访等深度访谈方式，全面系统地对所有委托项目进行检测咨询服务。
物业暗访检测的主要板块与检测体系
物业暗访将以客户的居住需求和体验为基础，紧紧围绕华润物业服务管理标准而展开， 主要涵盖的板块与核心内容将包括以方下面： 服务形象 人员服务 人员素质 服务规范 便民服务 服务态度 行为举止
安全管理
治安巡逻
注：标红部分为该项指标考核不达标。
物业管理
安全 管理
环境 管理
停车 管理
设施 管理
设施管理主要包括以下五个方面：
检查指标 路面、墙面、门窗，信箱，公告栏等 公共部位保持完好 路灯和楼道灯，电梯，监控，智能化 设备运行良好 休闲游乐场所的娱乐设施，文化设施 配备齐全，完好 能根据业主需求增添必要设施 设施有损坏能及时维修，保证维修质 量 注：标红部分为该项指标考核不达标。
神秘人暗访
人员服务 安全管理
业主随访
√ √ √ √ √
√ √
物业wk.baidu.com
环境管理 停车管理 设施规范
√
√ √
服务
人员服务暗访的细项指标
人员服务的暗访具体指标如下 ：
考核指标
微笑服务 主动站立招呼和询问客户
考核指标
公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律 公开监督和报修电话
服务 态度
热情接待，使用文明礼貌用语
办事不推诿、不拖延 不与业主发生争吵 工作人员着装规范和统一
与品质管理的一致性，系统化管理和考核物业服务团队，提升物业管理与服务水平，成都 华润客户关系管理部委托第三方机构进行物业服务的全面暗访检测。 XX营销咨询公司是一家以服务为本领先企业的专门机构，过去曾经在多地区为房地产、 银行、航空、通信、零售等多个行业的知名公司提供客户满意度提升的咨询服务，并积累 了丰富的神秘顾客暗访经验。在过去两年的合作中，XX咨询公司还为成都华润中央公园项 目的销售服务提供全面检测与咨询服务。 本项目中XX咨询公司的专业团队将对凤凰城物业服务进行全面的暗访检测，既涵盖 安全管理、环境管理、停车管理、公共设施维护等硬件检测，也包括对物业服务团队具 体服务行为与流程细节的考察；在检测方法上既包括暗访拍摄等客观记录方式，也将采
保安人员向客户敬礼
站姿、坐姿、行姿规范得体
维修人员自备鞋套进入业主家里
行为 举止
在电梯等地遇业主应避让先行 不擅自离岗，不在岗位上玩手机、打 私人电话、玩游戏、看报纸等
人员 素质
物业服务人员遵纪守时 物业服务人员有较强的服务能力 服务人员办事效率高
物业管理暗访的细项指标
物业管理的暗访具体指标如下 ：
服务 规范
公示服务收费项目和标准 按标准收取各项服务费用，不乱收费 维修人员准时到达，维修完后主动请住户签 字
服务 形象
工作人员佩戴胸牌 面容整洁、个人卫生良好 前台接待人员束发，化淡妆
服务中心周一至周日均提供接待服务
便民 服务
24小时受理报修，365天提供维修服务 遇到求助反映是否迅速及时处理 提供特约服务，为住户排忧解难
达标情况
达标 达标 达标 本次暗访未调查到该项 本次暗访未调查到该项
物业管理
安全 管理
环境 管理
停车 管理
设施 管理
安全管理主要包括以下四个方面：
检查指标 保安人员准时交岗，不擅自离岗 来访登记，外来人口登记管理 定时巡逻，发现并消除安全隐患 做好重大物品，财物出境核实登记
达标情况 达标 未达标 未达标 本次暗访未调查到该 项
暗访时间
暗访时间为两次，工作日（4月8日）中午11点20分暗访人员以陌生人身份步行进入小区 和傍晚17点19分开车进入小区，休息日（4月10日）上午10点左右持卡以业主身份步行进 入小区，全面反映凤凰城物业管理与服务的基本情况。
业主随访
业主随访是在小区内对随机碰到的业主进行的访问，并未询问业主的年龄。该访问的目 的旨在帮助我们从业主的角度理解物业管理存在的优点与不足，以便在暗访过程中对应 寻找相应的问题与依据。
达标情况
达标情况能直观有效地看到凤凰城各个方面的物业管理水平，具体的服务方面存在哪些短 板与不足。
案例点评
本次暗访对凤凰城物业服务与细节管理方面均进行了拍摄与录音，报告中也加载了大量 的图片素材，可以将此作为典型案例来客观阐述各个项目物业服务的优势与存在的问题 ，这些选取的图片并不一定代表物业管理与服务水平的全貌，案例点评与分析的目的旨 在发现问题，明确优点，互相借荐，促进物业服务水平的提升。
便民 服务
服务规范的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修 人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。
检查指标 公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律
公开监督和报修电话 公示服务收费项目和标准 按标准收取各项服务费用，不乱收费 维修人员准时到达，完后主动请住户签收
达标情况 达标
注：标红部分为该项指标考核不达标。当暗访人员扮成业主去物业借东西，问事情，物 业人员不推诿、不拖延。
人员服务
服务 形象
服务 态度
行为 举止
服务 规范
便民 服务
行为举止的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修 人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。
检查指标
达标情况
环境 管理
每天定时清理生活垃圾，户外垃圾桶， 做到统一分类堆放清运，建筑垃圾定点 堆放及时清运
设施 管理
绿化养护得当、整齐美观长势良好
物业办公服务区干净整洁、舒适，物品 摆放有序
设施有损坏能及时维修，保证维修质量
客户满意度调查的细项指标
客户满意度调查共包括以下指标：
办公场所整洁舒适，物品摆放有序 绿化养护得当、整齐美观、长势良好
检查指标
工作人员着装规范和统一 工作人员佩戴胸牌 面容整洁、个人卫生良好 前台接待人员束发，化淡妆 安全员向客户敬礼
达标情况
达标 未达标 达标 达标 未达标
未达标原因
在小区内遇见一名工作 人员未佩戴工号牌
进入小区时，未见任何 安全员向客户敬礼
注：标红部分为该项指标考核不达标。
人员服务
服务 形象
服务 态度
达标情况 未达标 未达标 达标 本次暗访未调查到该 项 未达标
未达标原因 路面、墙面有破损 楼道灯坏掉
楼道灯坏掉无人修理
一、项目背景与方法
二、检测内容与结果
目 录
1、物业服务暗访结果
2、物业服务随访结果
三、典型案例图片分析 四、核心结论
21
业主随访评价——满意的方面
凤凰城业主对物业管理表示“满意”的指标：
日常 工作
停车引导到位，停放有序，道路畅通
路面、墙面、门窗等公共部位保持完好
每年二次清洗水箱，保证供水正常 路灯和楼道灯等公共照明设备完好 管理处周一至周日提供接待服务 24小时提供保安服务 提供特约服务，为住户排忧解难
便民 措施
报告阅读说明
指标说明
项目分为物业暗访与业主随访，物业暗访神秘顾客访问人员在某一特定时间对小区的随 机检查，而业主随访是业主对物业的主观评价，对应的细项指标会存在一定的差异，但 具体的指向均为物业管理与服务的细则。
考核指标
保安人员准时交岗，不擅自离岗
考核指标
保证小区内道路畅通，制止随意乱停乱放
安全 管理
来访登记，外来人口登记管理 定时巡逻，发现并消除安全隐患 做好重大物品，财物出境核实登记 公共区域定时清扫，楼道、走道、马路 干净整洁，公共设施每天擦拭消毒，无 死角
停车 管理
做好外来车辆登记，提供便捷的临停服务 停车引导到位，地面和车库都能保证停放有序， 没有抢占他人车位的现象 停车收费合理透明 路面、墙面、门窗，信箱，公告栏等公共部位保 持完好 路灯和楼道灯，电梯，监控，智能化设备运行良 好 休闲游乐场所的娱乐设施，文化设施配备齐全， 完好 能根据业主需求增添必要设施
环境 设施
小区道路/公共区域定时清扫，干净整洁
建筑垃圾定点堆放，及时清运 公共设施清洁完好，公共区域卫生无死角 小区无明显噪音污染
维修 养护
监控设施24小时正常运行 电梯运行正常，警铃、对讲机完好 小区智能化设备使用良好 24小时受理报修，365天提供维修服务 急修30分钟内到现场小修1天内修理完毕 遇到求助反映迅速及时处理 工作人员做到不扯皮、不拖延和不拒办 保安人员不擅自离岗，定时巡逻 维修人员约时不误，修后住户签收 维修项目用料合理质量良好 装修管理实行告知、巡查、劝阻、报告制度， 有效控制违章装修
暗访路线安排
一、项目背景与方法
二、检测内容与结果
目 录
1、物业服务暗访结果
2、物业服务随访结果
三、典型案例图片分析 四、核心结论
11
人员服务
服务 形象
服务 态度
行为 举止
服务 规范
便民 服务
服务形象的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修 人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。
达标情况 未达标
未达标原因 公共设施有死角，灰 层满布 垃圾桶满无人清理， 建筑垃圾随意堆放 许多绿化植物枯萎死 掉无人打理
未达标 未达标 达标
物业办公服务区干净整洁、舒适，物 品摆放有序
注：标红部分为该项指标考核不达标。
物业管理
安全 管理
环境 管理
停车 管理
设施 管理
停车管理主要包括以下四个方面：
2014年4月 华润凤凰城物业服务
暗访检测报告
成都XX营销咨询有限公司 2014.4.15
一、项目背景与方法
二、检测内容与结果
目 录
1、物业服务情况
2、物业服务随访结果
三、典型案例图片分析 四、主要检测结论
2
华润引入第三方进行物业服务暗访的主要背景
为了对加强对华润凤凰城项目物业服务动态进行直接而且客观的把握，加强物业服务