供应链与CRM客户关系管理手册
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❖ 供应链的成功依赖于成员企业能否真诚合作。
❖ 供应链的管理包括产品设计、搜集原料、采购、 制造、补充等工作。
❖ 制造商不用预测客户的需求量，而是直接从客 户的仓库信息准确地掌握需求，如持续性的货 物补充系统。
❖ 供应链上的成员企业必须尽可能地共享信息， 亲密合作，以减少产品管理的时间和支出，以 期取得最大的关系回报。
用户数据库 、Web、应用 服务器
Internet
Internet Internet
Internet
高速数据专线
路由器
防火墙（Firewall)
数据库服务器 (SQL SERVER)
Web\E-mail服务 器Proxy服务器
应用服务器 (PB60CGI等应用)
客户端
工作站1
Hub
工作站2
工作站n
基于 Internet/Intranet的供应链企业信息组织与集成模式
采用此网链结构进行SCM的有：丰田、耐克、尼桑、 麦当劳、苹果公司等。 二、互联网对供应链的影响 1、互联网带来的机会，把供应链变为一个可以连结不 同工序、集体决议增加信息透明度、统一衡量方法， 以及方便企业加入的跨机构组织。
供应商数据 库、Web、 应用服务器
供应商Web 浏览器
用户Web 浏览器
（2）买方管理的目录：买方收集众多供应商提 供的资料，建立自己的目录，并加以管理。
（3）电子市场空间管理的目录：中介机构综合 众多供应商提供的信息，形成公众目录，提供 给多位买家使用。也可帮助买家收集供应商信 息及一些数据，为其特制专用目录。
前二种目录属于自助模式，第三种属于风险 共担模式（常用于动态议价的场合，如拍卖）
★ 供应链国内定义
供应链是围绕核心企业，通过对信 息流、物流、资金流的控制，从采购原 材料开始，制成中间产品以及最终产品， 最后由销售网络把产品送到消费者手中 的将供应商、制造商、分销商、零售商、 直到最终用户连成一个整体的功能网链 结构模式。
★ 供应链的结构模型
根据以上供应链的定义，其结构可以简单地归纳为如下 图所示的模型。
6、供应链下游一端通往客户（或消费者），在 电子商务的环境里，客户偶尔会对服务或货物 不满，这样很容易引起商业关系中断，因此， 应研究客户关系管理。
7、供应链定义：美国的史迪文斯(stevens)认为： “通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供 应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于 供应的源点，结束于消费的终点”，伊文斯 (evens)认为：“供应商管理是通过前馈的信息 流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造 商、分销商、零售商，直到最终用户联成一个 整体的模式”
1、虚拟目录
电子采购必须具备收集信息的能力，能够在众多供应 商网址上找到产品的信息，并能把这些信息全部或部 分下载，编成一份虚拟目录，同时集合所有可供比较 产品的资料，供采购人员选择。
管理虚拟目录内容的方法有下列三种：
（1）供应商管理目录：买方于供应商设立的目录上寻找
信息。其内容由供应商控制。如：DELL.COM 的目录，买方可以随意选取电子配件，而网上 软件可以即时为买方计算价钱。
应用服务提供商：一般由互联网服务提供商采用拍卖、 反向拍卖、虚拟目录、特别货源等方式来架构电子采 购平台。其收费方式见P13 表9.1。
（3）降低供应链成本 供应链金字塔见P8 图9.1
四、电子采购
公司通过互联网进行采购，可以减少73%的交易费 用、70%~80%处理订单的工序，降低5%~10%的货物 价格。
电子采购以浏览供应商网页上的产品目录开始，选 择某些产品，放入手推车，购物完毕，手推车送往结 帐台审核结算，而后通过电子转帐付款给供应商。
（3）供应商管理仓库（VMI—vendor managed inventory)：供应商与零售商商讨适当的库存 水平及维持这个水平的方法。
三、供应链金字塔
供应链上的企业必须围绕下列三个目标来 进行，才能各自提升其竞争力。
（1）增强客户服务水平，于正确时间及地点提 供符合客户要求的货物。
（2）减少供应链资产（如降低库存量），加速 资金周转，增加资产回报率。
4、零售商——供应商的伙伴关系
这种关系可建于下面三种不同策略：
（1）快速反应（QR—quick response)：供应 商由零售商那里得知销售点的情况，并利用这 些信息调整生产工作，以配合销售量的变化。
（2）持续性的货物补充（CR—continuous replenishment)：供应商与零售商预先约定货 运时间和后者的库存水平，并依实际情况逐步 减少库存量。
外联网是互联网一个受保护的部分，由一防火墙 (firewall)控制用户的使用权，并把各用户与所有的公 共设施，包括各种数据库和应用软件联系起来。
外联网内的信息系统一般都采用C/S的设计。
开放式的系统使新加入的企业不太费劲便能与系统 连接起来，其灵活的设计又容许供应链日后需要扩充 时使用。
3、关系回报
2、IT简介
现代跨企业的信息系统利用互联网常用的技术传送 信息。如网页形式（HTML—超文本标记语言）、文书 的规约（XML—可扩展标记语言）、数据的传送 （HTTP—超文本传输协议）和保证数据传送的安全性 （如数码证书）、外联网（extranet)、群件 （groupware)、位置追踪（location tracking)
供应/供应商
制造
装配
分销
零售 需求/用户
（需求 和设计） 信息流
需求拉动
销售点信息
供应商的供应商
用户的用户
பைடு நூலகம்
供应商
用户
供
核心企业
需
应
求
源
源
物流或/和服务流
资金流
供应链的网链结构模型
从上图中可以看出，供应链由所有加盟的节点企业
组成，其中一般有一个核心企业（可以是产品制造企 业，也可以是大型零售企业，如美国的沃尔玛特）， 节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分 工与合作（生产、分销、零售等），以资金流、物流 或/和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。
电子采购的好处见书 P 12
2、电子采购模型 轴与幅模型：即几个机构都与处于轴心地位的一个
机构联系。常见于汽车及药物的供应网络中。该模型 的特点是：
（1）可以让机构迅速上马 （2）轴心机构控制系统的使用权 （3）其它机构（幅机构）必须接受轴心机构的
管制。
（4）若各个机构没有合作诚意，商业关系便会 受到破坏。
❖ 供应链的管理包括产品设计、搜集原料、采购、 制造、补充等工作。
❖ 制造商不用预测客户的需求量，而是直接从客 户的仓库信息准确地掌握需求，如持续性的货 物补充系统。
❖ 供应链上的成员企业必须尽可能地共享信息， 亲密合作，以减少产品管理的时间和支出，以 期取得最大的关系回报。
用户数据库 、Web、应用 服务器
Internet
Internet Internet
Internet
高速数据专线
路由器
防火墙（Firewall)
数据库服务器 (SQL SERVER)
Web\E-mail服务 器Proxy服务器
应用服务器 (PB60CGI等应用)
客户端
工作站1
Hub
工作站2
工作站n
基于 Internet/Intranet的供应链企业信息组织与集成模式
采用此网链结构进行SCM的有：丰田、耐克、尼桑、 麦当劳、苹果公司等。 二、互联网对供应链的影响 1、互联网带来的机会，把供应链变为一个可以连结不 同工序、集体决议增加信息透明度、统一衡量方法， 以及方便企业加入的跨机构组织。
供应商数据 库、Web、 应用服务器
供应商Web 浏览器
用户Web 浏览器
（2）买方管理的目录：买方收集众多供应商提 供的资料，建立自己的目录，并加以管理。
（3）电子市场空间管理的目录：中介机构综合 众多供应商提供的信息，形成公众目录，提供 给多位买家使用。也可帮助买家收集供应商信 息及一些数据，为其特制专用目录。
前二种目录属于自助模式，第三种属于风险 共担模式（常用于动态议价的场合，如拍卖）
★ 供应链国内定义
供应链是围绕核心企业，通过对信 息流、物流、资金流的控制，从采购原 材料开始，制成中间产品以及最终产品， 最后由销售网络把产品送到消费者手中 的将供应商、制造商、分销商、零售商、 直到最终用户连成一个整体的功能网链 结构模式。
★ 供应链的结构模型
根据以上供应链的定义，其结构可以简单地归纳为如下 图所示的模型。
6、供应链下游一端通往客户（或消费者），在 电子商务的环境里，客户偶尔会对服务或货物 不满，这样很容易引起商业关系中断，因此， 应研究客户关系管理。
7、供应链定义：美国的史迪文斯(stevens)认为： “通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供 应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于 供应的源点，结束于消费的终点”，伊文斯 (evens)认为：“供应商管理是通过前馈的信息 流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造 商、分销商、零售商，直到最终用户联成一个 整体的模式”
1、虚拟目录
电子采购必须具备收集信息的能力，能够在众多供应 商网址上找到产品的信息，并能把这些信息全部或部 分下载，编成一份虚拟目录，同时集合所有可供比较 产品的资料，供采购人员选择。
管理虚拟目录内容的方法有下列三种：
（1）供应商管理目录：买方于供应商设立的目录上寻找
信息。其内容由供应商控制。如：DELL.COM 的目录，买方可以随意选取电子配件，而网上 软件可以即时为买方计算价钱。
应用服务提供商：一般由互联网服务提供商采用拍卖、 反向拍卖、虚拟目录、特别货源等方式来架构电子采 购平台。其收费方式见P13 表9.1。
（3）降低供应链成本 供应链金字塔见P8 图9.1
四、电子采购
公司通过互联网进行采购，可以减少73%的交易费 用、70%~80%处理订单的工序，降低5%~10%的货物 价格。
电子采购以浏览供应商网页上的产品目录开始，选 择某些产品，放入手推车，购物完毕，手推车送往结 帐台审核结算，而后通过电子转帐付款给供应商。
（3）供应商管理仓库（VMI—vendor managed inventory)：供应商与零售商商讨适当的库存 水平及维持这个水平的方法。
三、供应链金字塔
供应链上的企业必须围绕下列三个目标来 进行，才能各自提升其竞争力。
（1）增强客户服务水平，于正确时间及地点提 供符合客户要求的货物。
（2）减少供应链资产（如降低库存量），加速 资金周转，增加资产回报率。
4、零售商——供应商的伙伴关系
这种关系可建于下面三种不同策略：
（1）快速反应（QR—quick response)：供应 商由零售商那里得知销售点的情况，并利用这 些信息调整生产工作，以配合销售量的变化。
（2）持续性的货物补充（CR—continuous replenishment)：供应商与零售商预先约定货 运时间和后者的库存水平，并依实际情况逐步 减少库存量。
外联网是互联网一个受保护的部分，由一防火墙 (firewall)控制用户的使用权，并把各用户与所有的公 共设施，包括各种数据库和应用软件联系起来。
外联网内的信息系统一般都采用C/S的设计。
开放式的系统使新加入的企业不太费劲便能与系统 连接起来，其灵活的设计又容许供应链日后需要扩充 时使用。
3、关系回报
2、IT简介
现代跨企业的信息系统利用互联网常用的技术传送 信息。如网页形式（HTML—超文本标记语言）、文书 的规约（XML—可扩展标记语言）、数据的传送 （HTTP—超文本传输协议）和保证数据传送的安全性 （如数码证书）、外联网（extranet)、群件 （groupware)、位置追踪（location tracking)
供应/供应商
制造
装配
分销
零售 需求/用户
（需求 和设计） 信息流
需求拉动
销售点信息
供应商的供应商
用户的用户
பைடு நூலகம்
供应商
用户
供
核心企业
需
应
求
源
源
物流或/和服务流
资金流
供应链的网链结构模型
从上图中可以看出，供应链由所有加盟的节点企业
组成，其中一般有一个核心企业（可以是产品制造企 业，也可以是大型零售企业，如美国的沃尔玛特）， 节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分 工与合作（生产、分销、零售等），以资金流、物流 或/和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。
电子采购的好处见书 P 12
2、电子采购模型 轴与幅模型：即几个机构都与处于轴心地位的一个
机构联系。常见于汽车及药物的供应网络中。该模型 的特点是：
（1）可以让机构迅速上马 （2）轴心机构控制系统的使用权 （3）其它机构（幅机构）必须接受轴心机构的
管制。
（4）若各个机构没有合作诚意，商业关系便会 受到破坏。