客户关系的价值分析与管理
客户价值分析
客户价值分析客户价值分析是一种重要的市场营销工具，用于评估客户对某产品或服务的价值。
通过分析客户的需求、偏好、行为和付费意愿，可以确定客户价值，并制定相应的营销策略。
本文将详细阐述客户价值分析的概念、目的、方法和应用。
一、概念介绍客户价值是指客户对产品或服务所感受到的满意度和利益，它是客户对企业的评价和期望的综合体现。
客户价值分析旨在从客户的角度出发，了解客户对产品或服务的认知、感知和评价，从而找到提高客户价值的途径。
二、客户价值分析的目的客户价值分析的目的是为了实现以下几个方面的目标：1. 确定重要客户：通过分析客户价值，可以识别出对企业来说重要的客户群体，有针对性地制定营销策略，提高市场占有率和销售额。
2. 了解客户需求：客户价值分析可以帮助企业深入了解客户的需求、偏好和行为，从而提供更贴近客户需求的产品和服务。
3. 制定差异化战略：通过分析客户价值，可以了解企业在客户心目中的位置和竞争对手的优劣势，从而制定差异化战略，提高企业竞争力。
4. 优化销售过程：通过客户价值分析，可以了解客户购买产品或服务的动机和决策过程，从而优化销售过程，提高销售效果。
三、客户价值分析的方法客户价值分析可以使用多种方法，包括市场调研、统计分析和模型建立等。
以下是常用的客户价值分析方法：1. 消费者调研：通过问卷、访谈和焦点小组等方法，获取客户对产品或服务的认知、使用和感受等信息。
2. 数据分析：通过分析客户行为数据、购买记录和交易金额等信息，了解客户价值和消费习惯。
3. 价值评估模型：利用数学模型和统计方法，对客户的付费意愿、忠诚度和生命周期价值等进行量化评估。
4. 客户细分：将客户按照价值和需求等特征进行划分，制定差异化的营销策略。
四、客户价值分析的应用客户价值分析可以应用于多个领域，包括市场营销、产品开发和客户关系管理等。
以下是客户价值分析的一些常见应用：1. 客户关系管理：通过客户价值分析，可以建立客户数据库，实施客户分类和细分，制定相应的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。
企业市场营销中客户关系管理的价值分析
企业市场营销中客户关系管理的价值分析在企业市场营销中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个非常重要的环节。
客户关系管理旨在建立，维护和改进企业与客户之间的关系，从而提高客户满意度和忠诚度，促进销售和业务增长。
本文将重点探讨客户关系管理在企业市场营销中的价值和重要性。
客户关系管理的定义客户关系管理可以被定义为企业与客户之间的互动过程。
这个过程包括所有与客户建立关系，维护关系和改进关系的活动，以及所有与这些活动有关的技术和系统。
综合来看，客户关系管理旨在：•帮助企业了解和满足客户需求•促进与客户的交流和互动•吸引新客户，并提高客户满意度和忠诚度•帮助企业提高销售和业务增长一个成功的客户关系管理方案需要综合各种因素，包括战略、组织、流程和技术。
通过建立和维护客户关系，企业可以获得以下几个方面的价值：提高客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度是客户关系管理的两个关键指标。
忠诚的客户能够给企业带来重复购买和推荐新客户的机会，从而增加销售额和业务增长。
然而，这些客户必须能够信任企业并对其产品和服务感到满意。
客户关系管理可以帮助企业了解客户的需求并提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
提高销售和业务增长客户关系管理可以帮助企业提高销售额和业务增长。
首先，客户关系管理可以帮助企业吸引新客户。
通过了解客户需求、提供个性化的产品和服务以及建立良好的口碑，企业可以吸引更多的潜在客户。
其次，客户关系管理可以帮助企业提供更好的客户服务。
通过快速响应客户的问题和需求，企业可以建立良好的客户关系，从而提高客户满意度和忠诚度。
降低客户获取成本和提高客户回报率客户关系管理可以帮助企业降低客户获取成本。
一位忠诚的客户相比于新客户需要更少的成本来维护。
通过良好的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和忠诚度，从而提高客户回报率。
同样，客户关系管理还可以帮助企业提高交叉销售和再销售的机会，从而提高客户回报率。
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值【摘要】客户关系管理在企业市场营销中扮演着至关重要的角色。
通过优化客户体验，提高客户忠诚度，增加销售额，降低营销成本以及提升企业竞争力，客户关系管理可以为企业带来巨大的商业价值。
其关键作用包括建立稳固的客户关系、提高客户满意度和忠诚度、促进业务增长和创造长期价值。
未来，随着科技的不断发展，客户关系管理将更加智能化和个性化，帮助企业更好地了解和服务客户。
客户关系管理对企业的市场营销至关重要，是企业成功的关键之一。
【关键词】客户关系管理、市场营销、客户体验、客户忠诚度、销售额、营销成本、企业竞争力、关键作用、未来发展趋势。
1. 引言1.1 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护长期合作关系，以满足客户需求、提供价值和促进客户满意度的战略性管理方法。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断更新和维护与客户之间的关系，以确保客户的满意度和忠诚度。
通过CRM系统，企业能够全面了解客户的需求和喜好，以个性化的方式提供产品和服务，从而增强客户体验，提高客户满意度。
CRM不仅仅是一种技术工具，更是一种管理理念，它强调建立与客户之间的互动和沟通，以实现长期的合作关系。
企业利用CRM系统可以精准地识别和跟踪潜在客户和现有客户的行为，从而提供定制化的营销策略，增加销售额和降低营销成本。
通过CRM系统，企业可以实时监控客户的反馈和投诉，及时调整服务和产品，提升企业竞争力。
通过CRM系统管理客户关系，企业可以建立起稳固的客户基础，实现持续增长和发展。
1.2 市场营销的重要性市场营销是企业实现长期发展的重要手段，它不仅能够帮助企业推广产品和服务，更能够满足客户需求，提高客户满意度，建立良好的企业形象。
市场营销的重要性体现在以下几个方面：1. 帮助企业了解市场需求：通过市场营销活动，企业能够及时了解市场需求和趋势，从而调整产品和服务，满足客户需求。
浅析顾客价值和顾客关系管理
浅析顾客价值和顾客关系管理【摘要】当代企业非常重视关系营销，而顾客关系是关系营销的核心。
随着市场竞争的日益激烈，顾客有了更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。
顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉。
顾客关系管理的核心是为顾客创造价值，顾客价值驱动着顾客的消费行为，如何使最大化顾客价值，不断吸引维护和增加顾客已成为企业最为关注的问题之一。
【关键词】顾客价值；顾客满意；顾客忠诚；顾客关系管理1.顾客关系管理是关系营销的核心今天的公司面临前所未有的激烈竞争，如果公司能从产品哲学和推销哲学转向营销哲学，那么，它们就能有效的应对竞争。
并且，营销导向的基石就是强大的顾客关系。
营销者们必须通过告知、鼓励、甚至激励的过程来与顾客保持联系。
由此可见，关系营销的核心是企业与顾客之间的关系。
思科系统公司的首席执行官钱伯斯说得好：“把顾客置于你文化的中心。
”一个以顾客为中心的公司需要建设顾客关系，并非仅仅是建设产品。
2.顾客关系管理的核心——顾客价值2.1顾客价值的概念顾客价值是指由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
菲利普·科特勒(Philip Kotler)是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。
总顾客成本是指在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
盖尔在其著作《管理顾客价值》一书中认为：市场感知质量是顾客对你的产品或服务与竞争者的产品或服务相比较时的评价。
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业管理中的一种战略性方法和工具，通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的市场竞争力和业绩增长。
在企业市场营销中，客户关系管理具有以下价值：1. 提高客户满意度和忠诚度：通过客户关系管理，企业可以了解客户的需求和偏好，并为客户提供个性化和定制化的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
忠诚的客户更倾向于再次购买产品或服务，并将企业推荐给其他人，从而带来更多的销售机会和口碑效应。
2. 优化销售过程：客户关系管理可以帮助企业更好地管理销售过程。
通过有效的销售记录和沟通，企业可以更好地了解销售机会和销售周期，并及时采取相应的措施来促进销售。
客户关系管理还可以提供销售预测和销售绩效分析等功能，帮助企业更好地管理销售团队和实现销售目标。
3. 提高市场营销效率：客户关系管理可以帮助企业更好地了解市场需求和竞争状况，从而制定更准确和有效的市场营销策略。
通过客户分析和市场细分，企业可以将资源集中在最有潜力和价值的客户群体上，提高市场营销的精准度和效率。
客户关系管理还可以提供市场营销活动的跟踪和评估，帮助企业及时调整和优化市场营销策略。
4. 加强企业与客户的互动和沟通：客户关系管理可以提供多种互动和沟通渠道，帮助企业与客户建立和保持良好的沟通和互动关系。
通过客户关系管理系统，企业可以实现多渠道的客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
客户可以随时随地与企业进行沟通，提出问题和反馈意见，企业也可以及时回应和解决问题，增强客户的参与感和满意度。
5. 提高客户生命周期价值：通过客户关系管理，企业可以更好地管理客户的生命周期，并为客户提供持续的价值。
客户关系管理可以帮助企业建立客户档案，包括客户的基本信息、交易记录、沟通记录等，帮助企业了解客户的历史和行为，并针对性地提供个性化的产品和服务。
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效地管理与客户之间的关系，以提升企业的市场竞争力和盈利能力的一种业务管理模式和战略。
在企业的市场营销中，客户关系管理发挥着重要的价值，具体体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过客户关系管理，企业能够全面了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务，从而提升客户的满意度。
满意的客户更容易成为忠诚客户，愿意持续购买企业的产品或服务，并为企业进行口碑宣传，带来更多的潜在客户。
根据调研显示，提高客户满意度能够提高企业收入的10-15%。
2. 增加客户忠诚度：客户关系管理能够帮助企业建立稳固的客户关系，提高客户的忠诚度。
通过与客户之间的良好互动和沟通，企业能够与客户建立起长期的合作关系，减少客户的流失率。
忠诚的客户有更高的购买频率和平均交易额，能够为企业带来更稳定的收入。
3. 实现精准营销：客户关系管理能够帮助企业对客户进行精准的营销。
通过对客户的数据分析和挖掘，企业能够了解客户的购买行为和消费习惯，对不同的客户进行个性化的推荐和定制化的营销活动。
这样不仅能够提高营销效果，还能够节约企业的营销成本。
4. 提高销售业绩：客户关系管理能够帮助企业提高销售业绩。
通过对潜在客户的培养和维护，企业能够将潜在客户转化为实际客户，增加企业的销售额。
通过客户关系管理，企业能够提高销售人员的效率和业绩，更好地管理客户资源，提高销售团队的协作和执行能力，实现销售业绩的快速增长。
5. 增强企业竞争力：客户关系管理能够帮助企业增强竞争力。
随着市场竞争的加剧，产品同质化的现象越来越明显，企业能够通过客户关系管理，提供差异化的产品和服务，与竞争对手形成差异化的竞争优势。
客户关系管理还能够提供企业与客户之间的良好互动和沟通平台，增强企业与客户的黏性，降低客户转投竞争对手的风险。
客户关系管理在企业市场营销中扮演着重要的角色，通过提升客户满意度、增加客户忠诚度、实现精准营销、提高销售业绩和增强企业竞争力等多个方面的作用，为企业创造了更多的商业价值。
市场营销中客户关系管理的价值
市场营销中客户关系管理的价值客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种以客户为中心的营销理念和管理模式，旨在通过建立和维护良好的客户关系，实现企业与客户之间的双赢。
在现代市场竞争激烈的环境下，客户关系管理已经成为企业实现持续发展和成功的关键。
市场营销中客户关系管理的价值体现在多个方面。
一、提升客户满意度和忠诚度客户关系管理通过建立有效的沟通机制，不断了解客户的需求和反馈，及时解决问题并提供个性化的服务，可以显著提升客户的满意度和忠诚度。
满意的客户不仅更愿意继续与企业合作，还会成为品牌的忠实拥趸，通过口碑传播带动新客户的到来，为企业持续带来价值。
二、提高销售额和市场份额客户关系管理通过分析客户数据和行为，识别高价值客户和潜在客户，为企业精准定位市场，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。
通过个性化的营销和定制化的服务，企业能够提高交易频次和交易金额，增加客户的生命周期价值，以此实现销售额和市场份额的提升。
三、降低营销成本和提高效率客户关系管理通过建立客户数据库和信息管理系统，可以实现对客户信息的集中管理和共享，避免信息孤岛和数据冗余，提高信息的准确性和完整性。
通过精准的客户定位和个性化的营销活动，可以避免盲目投放广告和资源浪费，从而降低营销成本并提高营销效率。
四、促进产品创新和服务升级通过与客户建立有效的沟通和互动，企业可以了解客户的需求和偏好，及时反馈市场信息，为产品创新和服务升级提供重要参考。
客户关系管理可以帮助企业更好地把握市场的脉搏，提前预判市场需求，推出具有竞争力的新产品和服务，为企业保持市场竞争优势提供支持。
五、建立品牌形象和口碑效应客户关系管理通过与客户建立长期稳定的合作关系，可以让客户更加深入地了解企业的品牌理念和文化，建立信任和认同感。
满意的客户会成为品牌的忠实推广者，为企业赢得口碑和好评，形成良好的品牌形象和口碑效应，为企业的长期发展提供有力支持。
客户生命周期价值分析报告
客户生命周期价值分析报告一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加关注客户的生命周期价值，以实现客户关系管理的有效运营。
本文旨在通过对客户生命周期价值的分析，提供有关客户价值的关键指标和对策建议，以帮助企业更好地了解和管理其客户群体。
二、背景分析1. 客户生命周期概述客户生命周期是指客户与企业之间在时间维度上的关系，从客户获得、发展、保持到流失，形成了一个完整的循环过程。
在这个过程中，客户对企业的价值也会随着时间的推移发生变化。
2. 客户生命周期价值的重要性客户生命周期价值是企业衡量客户对企业价值贡献的重要指标，它可以帮助企业了解不同阶段的客户价值情况，为企业制定有针对性的营销策略提供支持。
三、客户生命周期价值分析1. 客户获取阶段客户获取阶段是指企业通过各类市场营销手段吸引潜在客户，促使其成为实际客户的阶段。
在这个阶段，企业应关注以下指标：- 新客户数量：衡量企业吸引新客户的能力；- 新客户频次：新客户在特定时间段内的购买频率；- 新客户价值：新客户的购买金额，以及他们对企业品牌的潜在影响力。
2. 客户发展阶段客户发展阶段是指企业通过有效的关系管理手段，提升客户满意度、建立忠诚度，进而增加客户价值的阶段。
在这个阶段，企业应关注以下指标：- 客户忠诚度：客户愿意持续购买企业产品或服务的倾向程度；- 客户参与度：客户参与企业活动、分享产品或服务的程度；- 客户满意度：客户对企业产品或服务的满意程度。
3. 客户保持阶段客户保持阶段是指企业通过传递价值、提供定制化服务以及建立个性化的沟通模式，保持客户的阶段。
在这个阶段，企业应关注以下指标：- 客户续约率：客户选择继续与企业合作的比例；- 客户交叉销售率：已有客户购买其他产品或服务的比例；- 客户投诉率：客户对企业产品或服务的投诉比例。
4. 客户流失阶段客户流失阶段是指因各种原因导致客户与企业关系终止的阶段。
在这个阶段，企业应关注以下指标：- 流失客户数量：特定时间内不再购买企业产品或服务的客户数量；- 流失客户原因：客户选择离开的主要原因；- 流失客户再度购买率：曾经流失客户回购的比例。
客户关系价值分析与管理
客户关系价值分析与管理在现代经济市场竞争激烈的环境下，客户关系价值分析与管理已成为企业提升竞争力和实现可持续发展的重要战略。
客户关系价值是指客户在与企业进行长期合作过程中所创造的经济效益。
客户关系价值分析与管理的目的是通过深入理解和管理客户的需求、期望和价值，建立良好的客户关系，提升客户忠诚度，增加客户终生价值。
首先，客户关系价值分析与管理需要对客户进行细分和分类。
企业需要了解不同类型客户的需求、消费习惯、购买决策和价值认知，以便为不同类型的客户提供定制化的产品和服务。
通过细分客户群体，企业可以更好地了解客户需求差异，针对性地进行市场定位和产品开发。
第三，客户关系价值分析与管理需要建立持续的客户关系，培养客户忠诚度。
客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度和再购买意愿。
企业需要通过提供优质的产品和服务、建立良好的企业形象、提供增值服务等方式，提升客户对企业的认同感和信任度，从而增加客户忠诚度。
同时，企业还可以通过积分兑换、会员专享等方式，奖励忠诚客户，提高客户终生价值。
最后，客户关系价值分析与管理需要进行绩效评估和持续改进。
企业需要建立客户关系价值的评估指标体系，如客户满意度、客户终生价值、客户流失率等，监控和评估客户关系的效果和质量。
同时，企业应该不断改进和优化客户关系管理策略和流程，加强员工培训和沟通协作，提高整体客户管理水平。
综上所述，客户关系价值分析与管理是企业提升竞争力和增加市场份额的重要手段。
通过细分和分类客户、建立有效的沟通渠道、培养客户忠诚度和进行绩效评估与改进，企业可以更好地了解和满足客户需求，提高客户关系的质量和价值，实现可持续发展。
客户关系管理的核心客户价值
客户关系管理的核心：客户价值引言：客户关系的思索近日,有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化管理是否就是指客户划分的更细致；客户差异化是否就是指服务不同等等；甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM.因本人实在才疏学浅,而且不同的企业也有其个性化的处理方式,所以很难给友人满意答复,所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享,抛砖引玉,也免得一家之言落得见树不见林.客户关系管理到底该如何做仁者见仁,智者见智,企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道,不论是上游供应商还是下游的业务对象.但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同,所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别.而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种,是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具,而且由于企业生存状态的不同,也难以用通用的管理模式去套用于不同企业,所以,不可能千人一面.虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准,其中还是存在一些定性的分析方法和手段的.受之鱼不如授之以渔.因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论.这里指的客户,主要是指企业的下游客户.而且,有必要强调,这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系,但他山之石,可以攻玉,企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具.真正市场化的企业的生存离不开客户,不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户,离开客户企业也就变成无本之木,无源之水.客户是企业利润、效益的源泉,客户关系的管理其实一直存在于企业,只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已.比如动力飞行原理一直存在,而人类只不过是认识到并且充分利用而已.那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢不尽然,这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势,尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务,但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业,谁还能希望企业能够做得更多,谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题企业管理千差万别,各种理论、方法、工具也是层出不穷,但是万变不离其宗,企业的客户关系管理核心就是两个层面的问题：客户价值和生命周期.企业整个经营活动也就是围绕这两个层面的问题而展开.这两个层面彼此交织,互相影响,各种差异需要在实际工作中仔细辨析.正确理解客户价值这里存在很多常见误区,如本文开始所提到的：销售业绩高销售额或利润的客户就是高价值客户；精细化管理就是将客户划分得更细；客户差异化就是指服务不同等等.通过下文的系列介绍,也许会从中得到一些启发,能够正确地辩证地看这些问题.客户价值即客户对企业的价值贡献度.这里的价值包括经济价值,也包括社会价值.但是,不同客户的贡献度却可能冰火两重天,比如我们仔细观察电信、广告、金融、物流、民航、医药等等行业,会发现为企业做出较多贡献包括经济效益和社会效益的客户往往相对比较集中,这也符合我们经常听到提到的营销学中的"二八原则".因为客户价值的差异性是客观存在,而企业的资源又相对有限,因此,区分企业的客户价值并提供与之匹配的差异化的客户策略,为高价值客户提供更优质的产品和服务,为普通客户提供普通标准的产品和服务,以达到有效配置企业资源的目的,也就是无可厚非、顺理成章的选择.如何找到这些高价值客户,找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值,如影随形般满足客户需求和心理期望,从而使高价值客户保持较高的忠诚度这需要从三个方面依次来筹划：客户价值的区分纬度、客户价值等级的划分标准、客户策略.确定客户价值的区分纬度我们知道,客户对企业的影响是多纬度多层面的,如显性的经济效益销售额、毛利或利润等、社会效益如品牌、市场影响力等、隐性的潜在效益如渠道扩张、行业扩张、领域扩张、新品推广等,因此,首先要明确--企业关注的客户价值需要考虑的是哪些纬度,即从哪些角度或关注点来评价客户的价值.企业考虑的纬度不同,从一定程度上折射出企业的关注重点或发展迹象,也一定是结合了企业的现状和未来的战略发展规划.如果企业希望进入新的领域或行业,就需要对该领域或行业的客户不论在政策、策略、提供的产品品质、服务等等方面都有所倾斜；如果企业的发展格局或战略布局相对稳定,则关注的纬度可能更多是经济效益和社会效益.但不论如何,企业如果希望能够体现市场精细化的客户运作,就必须要考虑区分客户价值,而且一定是要融合了企业的战略发展规划. 这样,企业宏观层面的战略规划、机制和策略与微观层面的业务执行和操作是协调统一的,否则,必然发生上下制肘的情形.而且,当企业缺乏一个体系化的系统运营,企业的决策者必然会缺乏清晰量化的判断标准,为每一个看起来都比较重要的客户陷入无休止的事务性工作的漩涡中而难以自拔.如下图所示,是世界非常着名的化妆品集团A在中国市场的营销渠道的战略规划,以及基于规划对客户价值的区分纬度.A集团的客户主要是全国各大分销商.进入中国市场初期时,A集团关注的核心是快速布局,主要指全国一线城市的渠道扩张,而客户的销售业绩可以说是非常弱化的考虑纬度,所以,凡是在当地拥有强大营销网络的分销商均为高价值客户；A集团中期关注的核心则是营销体系的健全和规范,包括对中国市场分销供应链的精耕细作,对全国市场的营销网络逐渐统一和垂直控制；而A集团目前关注的则是分销供应链的控制,包括对渠道的整合与深化.A集团每个阶段的战略规划和策略执行都相当明确,基于此对客户的价值区分纬度、价值评估非常准确到位,主次分明笔者因为有幸与A企业合作近两年,也不禁为这世界百年名企高屋建瓴的谋划和庖丁解牛般的运作手法所折服.明确价值客户的等级当企业确定客户价值的区分纬度后,只能说有一个宏观上的定性的思路,并不能实质性明确指导企业对不同客户所提供的营销策略、产品、价格和服务.这是因为：缺乏对客户量化的标准,企业只是了解不同客户的价值不同,但到底客户的价值几何并未明确,还需要进一步细化价值客户的等级.客户等级的划分应该是结合多个纬度的综合考虑,也就是我们上面刚刚谈到的根据企业战略发展规划所确定的客户价值区分纬度.但是区分纬度也尽量不要设置太多,因为某一段时期企业的聚焦应相对集中,如果面面俱到、事事周全反而弱化了企业应关注的重点.客户的等级数量也不要划分得过多过细,应当遵循简单实用的原则.划分过多过细必然造成提供的策略、产品、价格、服务等方面无法体现明显的差异化,造成实际操作过程中的繁琐和处理流程的复杂,反而容易引起新的矛盾.如下图所示,是某广告公司B所定义的价值客户等级,简洁明了但又非常实用.B公司主要是为国内知名企业做平面及户外广告,对客户尤其是大客户的依赖性非常高.但是,长期以来,企业对所有客户的服务、价格、产品质量、营销活动几乎没有什么差别,经常出现大客户服务不到位、小客户的产品质量又远远超值,资源投入无法合理分配.所以,虽然销售额较高,但成本始终居高不下,企业发展出现瓶颈.考虑到上述情况,对B企业的价值客户等级划分,则重点关注具体客户的销售额贡献,因为其服务的客户的信用程度相对较高,所以没有考虑回款因素,因此,年销售额在千万以上的客户采用一票决定制,统统定义为A级客户,也反映出企业对销售业绩的重视程度；而客户的市场影响力,则主要考虑了行业、行业内的地位、大众知名度等因素,经过一定的权重分析和计算,定义出具体客户的市场影响力分位值.从而,构建二维的客户价值评估体系,非常清晰准确地划分出具体客户的价值等级.如果企业价值客户的纬度是三维或三维以上,也有相应的方法进行等级划分,因为篇幅有限,不在这里详述.为不同等级的客户定义相应策略企业不能奢望让所有客户满意,这是由企业赢利的本质所决定.企业资源有限,必须要把有限的资源进行合理分配,达到最佳投入产出比.我们在前面之所以定义价值客户的等级,其目的也就是将客户细化分类,找出其共性并提供与之相匹配的个性化的解决方案.某高新技术企业C,以电子产品和元器件的生产及加工业务为主,在激烈的市场竞争中,企业的生存环境面临严重的威胁,缺乏明显的竞争优势,销售额及利润迅速下滑.于是,C企业及时进行调整,在保持技术领先的基础上,大打服务牌,突出交货期优势、加快产品推陈出新的速度等等,虽然市场有了一定的起色,但是很快又出现新的问题：企业的成本投入过高,包括人力成本、物流成本、管理成本等.痛定思痛,C企业及时调整客户策略：提出客户差异化、精细化的运作模式.首先对市场及客户确定分类标准其划分纬度主要考虑二级以上城市的市场占有率,华南、华东、华北的客户等级普遍较高,当然也考虑了销售业绩纬度,其次针对不同的价值客户提供差异化的客户策略.C企业80%以上的利润实际是由不到20%的客户所创造,正因为如此,C企业能够利用有限的资源紧紧抓住其重点客户的需求,贴身式服务,一站式服务,不断在行业中扩大领先优势.通过上面的讨论,我们已经能够初步理解客户价值的关键核心,对企业价值客户的划分也掌握了一定的方向和方法.但是,需要说明的是：不是所有的企业都能照搬这套方法,而且,这些方法在企业的不同生命周期也需要灵活调整.而企业的生命周期的讨论我们将在以后展开讨论,非常希望这些内容能给那些询问我的朋友一个说得过去的交待.。
客户关系的核心价值与意义
客户关系的核心价值与意义客户关系是企业与客户之间建立和维护的一种互动关系。
在现代商业环境中，客户关系的重要性愈发凸显。
本文将探讨客户关系的核心价值与意义，并分析如何建立和巩固有效的客户关系。
一、核心价值1.1 市场竞争力良好的客户关系是企业在市场中取得竞争优势的关键因素之一。
通过建立紧密的客户关系，企业能更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而赢得客户的忠诚和口碑。
稳定的客户关系能帮助企业长期占领市场份额，实现持续增长。
1.2 重要收入来源客户关系的核心价值在于为企业创造稳定的收入来源。
与现有客户保持长期关系，有助于提高客户满意度和忠诚度，增加客户消费频率和金额。
通过提供增值服务、定期沟通和维系客户关系，企业能够获得稳定的销售收入，并降低开发新客户的成本。
1.3 品牌形象与口碑客户关系对企业的品牌形象和口碑产生重要影响。
良好的客户关系能够提升企业的品牌认知度和美誉度，树立企业在市场中的竞争优势。
客户的满意度和忠诚度会通过口碑传递给其他潜在客户，从而扩大企业的市场份额和影响力。
二、意义2.1 客户导向的经营理念客户关系的核心意义在于将客户置于企业经营的核心位置。
通过将客户需求纳入企业战略规划和决策过程中，企业能够更加注重产品和服务质量，提高客户满意度。
客户导向的经营理念能够帮助企业实现可持续发展，并赢得市场竞争。
2.2 提高客户满意度积极管理和维护客户关系，能够提高客户满意度并满足其需求。
通过提供质量优良、服务周到的产品和服务，企业能够增强客户对企业的信任和满意度。
满意的客户更容易成为忠诚客户，并为企业带来更多的业务机会。
2.3 反馈和改进机制有效的客户关系能够为企业提供宝贵的反馈和改进机制。
通过与客户保持良好的沟通，企业可以了解客户的实际需求和反馈，及时调整和改善产品和服务。
客户关系的优化能够帮助企业提高运营效率和产品质量，实现持续的改进和创新。
三、建立与巩固客户关系的策略3.1 个性化服务根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
客户关系管理的价值分析
客户关系管理的价值分析一、客户关系管理是保险公司价值创新之源（一）CRM:重构保险公司价值链20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）的概念，该概念一经提出，立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。
Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用计算机及网络等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。
可以说，CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。
随着经济的发展，过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征，这样，短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代；在市场营销领域，“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。
保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。
显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。
就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。
同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险问题的发生。
总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果，而这两者都能提升保险公司的价值。
价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动，通过分析价值链上的各个环节，公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。
对于保险公司而言，按照传统理解其价值链可简单描述为：研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。
然而，这种理解无疑是不够全面的，正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F. Rayport所指出的那样：当今世界，每个企业都同时在两个领域展开竞争，一个是可见的物质世界，另一个则是由信息构成的虚拟世界。
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值
分析客户关系管理在企业市场营销中的价值客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略性的商业工具，通过建立和维护企业与客户之间的良好关系，实现客户满意度、忠诚度和利润最大化。
在企业市场营销中，CRM可以为企业带来以下价值：1. 提升客户满意度：CRM帮助企业更好地理解客户需求、喜好和行为习惯，通过定制化的产品和个性化的服务，提升客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：CRM可以建立客户忠诚度计划，通过回馈政策、大促销活动等手段，增加客户对企业的忠诚度，进而提高客户续费率、回购率或推荐率。
3. 优化销售流程：CRM系统可以全面记录客户交互信息，帮助企业更好地管理潜在客户和现有客户的销售机会，并提供分析报告，帮助销售团队制定有效的销售策略。
4. 提高市场营销效果：CRM可以通过精细的客户细分和定向的市场活动，提高市场营销的效果。
企业可以利用CRM系统进行市场调研、目标客户定位和市场推广活动的跟踪和分析，实现市场活动的精准化和效果的可量化。
5. 降低客户流失率：CRM可以帮助企业及时发现客户流失迹象，并采取相应的措施进行挽留。
通过实时的客户数据分析，企业可以提前发现客户的需求变化和不满意的问题，并及时解决，避免客户流失。
6. 加强内部沟通和协作：CRM系统可以集成企业内部各个部门的客户数据，提高内部沟通和协作效率。
各个部门之间可以共享客户信息，及时了解客户的需求和反馈，提供一致的客户体验。
7. 支持决策和战略规划：CRM系统提供的数据报告和分析可以为企业决策提供有力的依据。
通过分析客户数据、销售数据和市场数据，企业可以更清晰地了解客户群体、市场趋势和竞争对手信息，为企业的战略规划和市场决策提供有力的支持。
8. 提高运营效率和减少成本：CRM系统可以自动化客户管理过程，提高企业运营效率。
自动化的工作流程和系统化的客户数据管理可以减少人为的错误和重复工作，提高工作效率，降低成本。
客户关系管理理论与客户价值
客户关系管理理论与客户价值随着市场竞争的日益激烈，企业与客户之间的关系管理变得越来越重要。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在通过优化客户服务、提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的收入和利润。
本文将探讨客户关系管理理论，并深入分析客户价值在客户关系管理中的重要性。
一、客户关系管理理论客户关系管理理论强调企业与客户之间的互动和沟通，以建立长期、稳定的关系。
该理论的核心思想是将客户视为企业最重要的资源之一，通过提供优质的服务和产品，满足客户的个性化需求，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理理论主要包括以下几个关键要素：1.以客户为中心：企业应将客户放在首位，关注客户需求，提供个性化的产品和服务。
2.优化客户服务：企业应不断优化客户服务流程，提高服务质量和效率，以满足客户需求。
3.数据分析：企业应利用数据分析技术，了解客户需求和行为，以便提供更有针对性的产品和服务。
4.持续改进：企业应不断收集客户反馈，分析数据，不断改进产品和服务，以满足客户需求。
二、客户价值在客户关系管理中的重要性客户价值是指客户对企业产品或服务的感知收益与感知成本之间的对比。
在客户关系管理中，客户价值具有至关重要的意义。
具体表现在以下几个方面：1.客户满意度：客户价值直接影响客户满意度。
如果客户感知收益大于感知成本，则客户会对产品或服务感到满意；反之，如果感知成本大于感知收益，则客户会对产品或服务感到不满。
2.忠诚度：满意的客户更有可能成为忠诚的客户。
忠诚的客户更愿意为企业推荐新客户，从而提高企业的市场占有率。
3.降低营销成本：通过提高客户满意度和忠诚度，企业可以降低营销成本，如广告费用、促销费用等。
4.提高利润：忠诚的客户会为企业带来更高的利润，因为他们对价格不太敏感，更愿意为企业提供长期、稳定的消费支持。
三、如何实现客户价值的最大化为了实现客户价值的最大化，企业可以从以下几个方面入手：1.了解客户需求：企业应通过市场调研、数据分析等方式了解客户需求，以便提供更有针对性的产品和服务。
客户关系管理的核心原则与价值观
客户关系管理的核心原则与价值观客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的过程，是企业成功的关键。
在如今竞争激烈的市场环境中，企业需要树立正确的核心原则与价值观，以实现更好的客户关系管理。
本文将探讨客户关系管理的核心原则与价值观，以及它们对企业的重要性。
一、满足客户需求的原则与价值观满足客户需求是客户关系管理的核心原则之一。
企业应该深入了解客户的需求、偏好和期望，并以此为基础提供个性化的产品和服务，从而增加客户的忠诚度和满意度。
在这一过程中，以下原则与价值观应得到重视：1. 以客户为中心：客户是企业的生命线，企业必须以客户为中心，不断改进产品和服务，提高客户体验。
企业需要倾听客户的声音，积极解决问题和反馈，建立积极的互动。
2. 个性化定制：每个客户都有不同的需求和偏好，企业应该通过个性化定制的方式满足客户的需求。
通过数据分析和市场研究，可以更好地了解客户的行为和喜好，从而提供符合其期望的产品和服务。
3. 长期关系：客户关系管理是一个长期的过程，企业应该与客户建立长期稳定的合作关系。
通过持续提供优质的产品和服务，积极沟通和互动，以及关怀关系维护，可以增强客户的忠诚度并促进长期合作。
二、员工参与与培养的原则与价值观员工是企业实施客户关系管理的重要力量，他们的参与和培养对于实现良好的客户关系至关重要。
以下原则与价值观值得关注：1. 员工参与：员工是企业与客户之间的纽带，他们应该积极投身于客户关系管理的实施过程。
企业应该鼓励员工参与客户关系管理决策，分享他们的观点和建议，帮助企业更好地满足客户需求。
2. 培养与提升：为了让员工具备良好的客户关系管理能力，企业需要加强员工的培训和发展计划。
通过提供必要的培训和学习机会，使员工更好地了解客户需求和行为，并提供相应的解决方案。
3. 内部协作：良好的内部协作对于实施客户关系管理至关重要。
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第二章客户关系的价值分析与管理2.1 客户关系的生命周期2.1.1 客户关系发展的阶段划分1、考察期—客户关系的探索和试验阶段；2、形成期—客户关系的快速发展阶段；3、稳定期—客户关系发展的最高阶段；4、退化期—客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段；交易额和利润在生命周期各阶段的变化趋势（1）交易额：客户关系水平越高，交易额越大，具体说，在考察期总体很小且上升缓慢，形成期快速增长并在形成期后期接近最大，稳定期总体很大但上升十分缓慢，在某一时点达到最大，之后再最大值附近保持，退化期快速下降。
（2）利润：客户关系水平越高，客户为公司创造的利润越大。
2.1.3 客户生命周期的划分阶段与特点1、潜在客户阶段的特点：当个人或组织在询问企业的业务时，他（它）就开始表现出对该业务的兴趣，成为了该企业的潜在客户。
在这个阶段，客户最需要的就是建立对企业业务或产品的信心，潜在客户对业务或产品的信任程度或认可度，决定了他上升为新客户的可能性，但也可能就此丧失信心，从而让企业失去这个客户。
以下因素会对客户产生影响：（1）外界评价；（2）客户层次；（3）客户的所属行业2、新客户阶段的特点：当客户经过需求意识、信息收集、评估选择后，对企业业务会有所了解，或者在别人的推荐和介绍下，客户决定使用或者购买产品或服务时，他就由潜在客户上升为了新客户。
对新客户的呵护和培养，是让新用户继续消费产品的生命周期的前提。
此时客户的购买经历、使用体验以及客户对这次购买的价值评判产生了客户对质量的实际感受和认知；对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影响客户進入下一个时期。
以下因素会对客户产生影响：（1）客户对产品质量的感知；（2）客户对产品服务质量的感知；（3）客户对价值的感知；（4）企业竞争者的资费信息；（5）客户需求的情况；3、老客户阶段的特点：客户使用企业的业务持续了一段时间，对企业培养了基本的信任，从而成为企业的老客户。
这时候，客户的满意度和信用度是企业关心的焦点，要想方设法将此老客户发展成为忠诚客户，争取更多的客户钱包份额；同时要让他在有或者还没有使用本企业新业务的需求之下，对新的业务感兴趣，通过交叉销售扩展客户营利性。
以下因素会对客户产生影响：（1）企业的服务情况；（2）客户新的业务需求；（3）竞争者的情况4、新业务的新客户阶段的特点：指由原来的老客户发展而来的，即原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，進而使用了该企业的新业务，这时的使用是建立在一种相互的信任上的，不同于一个纯粹的新客户对新业务的接受。
影响新业务的新客户的因素主要有：（1）老业务的运行情况；（2）新业务的发展情况；（3）客户的满意程度；（4）企业的发展状况；2.2 客户关系的价值体现2.2.1 客户价值趋向的演变过程客户价值如何度量？•一直在美国生活的Peter先生把自己的一位牙医介绍给太太，再之后是他们的三个孩子，他们成为这位牙医的忠实病人已经有30到40年了。
同样的，Peter先生的孙子孙女们从小到大也只看过这样一位牙医。
换句话说，这位牙医与他们全家都有着专职关系。
那么，对他们全家人的牙医先生而言这种生命周期累积价值究竟有多少呢？据粗略的估计起码有$200,000，这还不包括附加价值。
也许，比关系价值更弥足珍贵的是推荐——由于对这位牙医工作和态度的满意他们一家向其他许多病人推荐了他。
这是一个简单的客户生命周期价值写照。
2.2.2 客户关系对企业的价值1、客户是利润的源泉企业要实现盈利必须依赖客户，管好了客户就等于管好了“钱袋子”。
“公司无法提供职业保障，只有客户才行。
”—通用电气总裁韦尔奇“企业的首要任务就是‘创造客户’”—管理大师彼得·德鲁克“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。
他只要把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部炒鱿鱼。
”—沃尔玛公司创始人山姆·沃尔顿2、客户是对付竞争的利器在当前激烈的市场竞争中，一个企业的竞争力有多强，不仅要看技术、看资金、看管理、看市场占有率，更为关键的是要看它到底拥有了多少忠诚的优质客户。
业务流程重组的创始人哈默先生就曾说：“所谓新经济，就是客户经济。
”尽管当前企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在客争夺户。
在地摊买一根油条5角，而在麦当劳却要3元，并且购买者都是心甘情愿的，因为他们觉得值。
所以，企业如果能够拥有较多的、以较高满意度、较高价格去购买企业的产品或者服务的客户，企业就能在激烈的竞争中处于领先地位，立于不败之地。
3、庞大的客户群具有聚客效应一般来说，人们的从众心理都很强，总是喜欢锦上添花，追捧那些“热门”企业，这样是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业的重要考虑因素。
4、庞大的客户群会带来口碑价值研究表明，在客户购买决策的信息来源中，口碑传播的可信度最大，远胜于商业广告和公共宣传对客户购买决策的影响。
5、庞大的客户群会带来信息价值企业与客户進行双向、互动的沟通中，由客户以各种方式（如抱怨、建议、要求等）向企业提供的各类信息，包括客户需求信息、竞争对手信息、客户满意程度信息等。
2.3 客户的终生价值2.3.1 客户终生价值的含义和作用1、客户终生价值的含义：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益总和。
如某公司某个客户的保留时间是10年，若每个客户平均每年给公司带来100美元的利润，吸引、推销、维系和服务一个新客户的成本是80美元，那么该公司平均每个客户的终生价值就是：10年×100美元/年－80美元＝920美元2、客户终生价值的作用：它是企业长期持续稳定发展的基础。
可口可乐公司预测：其一位忠诚客户50年能给公司带来的收益是1.1万美元。
万宝路公司预测：其一位忠诚的烟民30年能给公司带来的收益是2.5万美元。
AT&T公司预测：其一位忠诚客户30年能给公司带来的收益是7.2万美元。
2.3.2 客户终生价值的组成对客户为企业提供的价值类型进行全面分析,客户价值应该包括以下5种：1．客户购买价值( CPV).客户购买价值是客户由于直接购买为企业提供的贡献总和:CPV=客户消费能力×客户份额×单位边际利润2．客户口碑价值(public praise value，PPV)客户口碑价值是客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加时所创造的价值。
客户口碑价值的大小与客户自身的影响力相关:PPV=影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值3．客户信息价值(customer information value，CIV)客户信息价值是客户为企业提供的基本信息的价值.4．客户知识(customer knowledge value， CKV)这是因为不是每一个客户都具有客户知识价值，而且不同客户的知识价值也有高低。
5．客户交易价值( CTV)客户的交易价值是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。
因此，客户终身价值CLV(Customer Lifetime Value)应该是上述五种价值的总和,应为：CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTV客户终身价值模型下列的几点是必须牢记在心的：①客户终生价值是多年以上的时间段衡量出来的结果。
因此，这需要大量的历史资料；②企业必须使用这个价值的一部分来取得一个客户。
通常，在计算终生价值之后，企业愿意投资其中的40％取得一个新的客户；③不同种类的客户有不同的价值：④这种价值是不同于销售的价值、或是仅有一次交易的利润：⑤在导入CRM中，经常会测算CRM投入产出比或投资回报率ROI，客户终生价值可以说是这一测算的基础。
2.2.3 客户的让渡价值顾客让渡价值(customer delivered value)指顾客总价值与顾客总成本之差。
顾客总价值(total customer value)指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。
顾客总成本（total customer cost）指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。
客户让渡价值＝客户总价值－客户总成本五招让他做终生客户—提升客户的价值1、低调承诺，超额兑现。
要建立信誉度，不要做出你不能兑现的承诺。
君子一言，驷马难追。
2、关注小事情。
要养成快速回电话、回邮件和做出其他回应的习惯。
跟進，跟進，再跟進。
3、与客户保持联系，并做好记录。
花些时间来记录会议和电话交流的相关内容。
保留一份客户服务的书面记录—当客户被重新分配给另外一位客服代表的时候，这种做法就非常有效。
4、给客户发送促销礼物。
比如印有贵公司图片或联络电话的咖啡杯、日历等。
5、建立一个反馈系统，来了解客户是如何评价你提供服务的质量和数量的。
服务不是由你预先设定和想象的，而是取决于客户是如何感知、如何评估它的价值的。
2.4 客户资产及其管理2.4.1 客户资产的含义是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
2.4.2 客户资产的决定因素客户资产整体受价值资产、品牌资产和关系资产三个因素影响：•价值资产是客户对某个品牌和服务效率的客观评价，在客户获取和客户挽留方面扮演着重要的角色，主要由产品服务质量、价格、便利性等因素驱动。
•品牌资产是客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分，它在构建认知度、构建感情联系、提高客户重复购买率、以及吸引新客户方面作用重大，其构成要素包括客户对品牌的认知度、对品牌的态度和对公司伦理的感知等。
•关系资产是指客户偏爱某一品牌的产品和服务倾向，在客户挽留、促使客户购买成熟品牌的产品方面有决定性的影响，涉及客户忠诚项目、特殊认可项目等。
•价值资产、品牌资产和关系资产三者之间互相作用，动态地决定了客户的众生价值，从而决定企业的客户资产。
•例如：在汽车租赁市场上，对客户重要的是关系资产；而对于汽车销售市场而言，客户更看重价值资产，而在价值资产中又最看重质量。
因此企业要能够界定对本行业最重要的客户资产及各资产中对本行业最重要的驱动因素，才能制定出有针对性的策略来提升客户资产。
2.4.3 客户资产与客户终生价值的关系客户资产＝单个客户的终生价值×客户基础2.4.4 促進客户资产最大化的管理手段1、实施客户基础管理：企业需要识别新的有价值的客户来扩大企业客户基础；同时充分运用客户基础，深入开发已有客户，提高客户份额。
具体做法可以通过客户关系的多、久、深三个维度進行客户基础拓展。
2、实施客户终生价值管理：企业可以根据客户的生命周期实施客户终生价值管理。