《年终总结或年终个人述职报告》--西餐厅主管3

年终个人述职报告

单位名称：XXXXX酒店

姓名：XXXX 职务：全日制餐厅主管

直接上级：餐厅经理

1、请概述您的岗位职责。

（1）在餐厅（副）经理的领导下负责本班组的管理与服务工作

（2）协助餐厅（副）经理制订工作标准和服务程序，并组织实施

（3）负责本班组人员的工作任务分配，检查其执行情况（4）负责向餐厅（副）经理和厨师长反馈客人对服务，食品方面的信息

（5）定期检查，盘点餐厅的设备，餐具，酒水饮料，易耗品等物品，并向餐厅（副）经理汇报

（6）督促服务员做好餐厅对客服务，安全防范和餐厅日常清洁工作

（7）了解和倾听客人满意度，并做好对客投诉处理工作（8）协助餐厅（副）经理做好对员工的培训和考核工作（9）协助并支持餐厅（副）经理保障餐厅运营，完成酒店相应指标及酒店指派的其它任务和工作

2、请陈述2017年工作中重要工作内容/事项/项目，详细将过程、结果、失误以及认识进行细致描述（重大问题决策安排、棘手事件的处理方法和思路）。

（1）重要事件：大理国际大酒店开业暨揭牌仪式

工作内容：负责开业期间所有散客和住店客人的早、午、晚3餐自助餐服务接待、客房送餐及外场欢迎茶歇和客房欢迎水果/礼品的摆放和服务工作

结果：在所有员工的辛苦付出和共同努力下，餐厅圆满完成了酒店安排的餐饮接待任务，并协助酒店兄弟部门完成其任务

问题：前期准备不充分，人员编制不足，加上工作没有标准化，导致服务期间员工工作量大，工作质量有待提高，内部沟通不充分，协调不一致，部分酒店领导没有成本控制意识，工作面上可以，但内部混乱。例如，在接待期间，因为酒店高层的一句话，直接不下礼品单，餐厅就不分客人VIP级别及所住房型的礼仪级别，送出大量的红酒，水果和点心，进而造成大量的浪费和餐厅成本过高。

建议：制定科学合理的工作服务标准，权责明确，防止领导专权，所有人员，不管职位大小，都得按标准按程序工作、人事加强一线员工的招聘和选拔工作，餐厅需对员工加强培训和监督

（2）重要事件：崇圣寺佛教论坛接待

工作内容：负责佛教论坛期间的全天候自助餐服务和接待工作，欢迎水果摆放，高僧们过午不食食品的准备和欢送工作以及餐厅素食区的装饰摆台，员工的服务接待和高僧宗教信仰及忌讳告知培训。

结果：圆满完成崇圣寺佛教论坛接待，并受到了论坛组织方和东南亚高僧的肯定和表扬

问题：接待期间，正逢上任餐厅经理离职，餐厅经理岗位空缺，餐饮总监新来直接管理餐厅，所以导致餐厅经营管理衔接不牢，员工心理压力大，工作积极性不高，好在集团派工友过来帮忙，减轻了大家的工作负担。另外此次接待期间，有大量的东南亚僧侣，既不会讲汉语也不会讲英语，给我们的接待工作造成一些困难，由于沟通不畅，部分服务工作做得不是很及时，很不到位。另外由于本次接待时餐厅缺少第一负责人，所以在对外联络和沟通时，特别是和销售部的沟通，存在一些问题和不足，导致我们的服务接待工作很被动。建议：为防止餐厅第一负责人空缺，人事及高层应该及时招聘的同时指派合格的代理经理，并做好员工心理辅导和减压工作；餐厅做好员工日常服务英语培训工作；严格遵从一线服务客人，二线服务一线的原则，监督后勤部门做好保障工作，加强部门协调和沟通。

（3）总裁婚礼暨宝宝宴

工作内容：负责婚宴期间餐厅的自助餐接待服务，大堂欢迎

茶歇，客房送餐，欢迎水果，开夜床礼品，及总裁婚房服务准备和中餐厅，宴会厅的协助服务工作。

问题：餐厅工作负担重，餐厅人员严重不足，餐饮部内部人员分工安排存在不合理；二线部门准备不充分，导致餐厅被动，例如收货那边，没有建立常用酒水和易耗品库存，总让我们临时下采购单，导致我们厅面供应紧缺，服务接待工作开展不顺畅；接待期间部分员工，领班、主管没有发挥带头作用，工作懈怠，积极性不高，影响到了餐厅的工作气氛；厨房的出品不稳定，部分厨师脾气态度不好，遭到客人的投诉。

建议：加强餐饮部内部的沟通交流，合理安排人手和工作，非运营部门（管事部，厨房）或接待量相对较小的部门（酒吧，法餐厅，茶吧，宴会厅）应该多体谅和支持一线运营部门，积极帮忙，协作共赢；采购和成本控制部应根据一线部门的物品消耗建立和健全完善合理的物品采购和仓库库存

管理制度，积极协助一线运营部门完成对客接待工作；餐厅经理应加强对领班和主管的指导培养和监督考核工作，提高其解悟，加强其工作积极性和专业能力；餐饮总监和厨师长应加强对基层厨师和学徒的引导和监督工作，提高其职业修养，保证餐厅的食品出品标准。

（4）澜湄六国会议

工作内容：负责六国部长会议期间的自助餐，送餐，欢迎茶

歇，欢迎水果，夜床礼品，餐厅日常服务管理和VIP包房的部长接待服务工作及中餐厅帮忙、大理海湾酒店和大理国际会议中心的外派翻译服务接待工作。

结果：圆满完成了六国部长会议接待，并受到了州接待办，外交部及各国外宾的肯定和赞扬

问题：此次接待级别高，要求高，影响大，酒店领导高度重视，但部分工作安排缺乏预见性和计划性，导致员工大量不必要的加班，但人事考勤那边有没有合理的补休调休方案，使得休息问题压在餐厅经理和主管身上，严重影响员工工作积极性；延续之前的问题，对员工加强了服务技能和英语口语培训，但很多员工依旧不达标，工作有待提高；可能是接待期间工作压力大和休息少的原因，部分员工，领班、主管均出现迟到和请假问题，纪律有点松懈；餐厅与管家部缺乏交流和磨合，接待期间大家的协作不太顺畅。

建议：加强沟通协调，从酒店时间状况和运营出发，多做计划和备用方案，尽量防止突变调整；越是大型接待期间，酒店高层和后勤部门越要加强对员工的理解和关怀，保证福利待遇；餐厅定期加强对员工的培训和监督工作，并定时考核，另外加强对员工的关怀和安抚工作，减少员工心理负担，创造一个快乐轻松的工作环境；餐厅应加强和其他部门的沟通和协调工作，同时其他部门到餐厅也要配合餐厅工作，服从餐厅的安排和服务标准，共同努力，协作共赢。