淘宝小技巧——简单设置阿里旺旺使淘宝客服响应时间小于二十秒
项目二 客服辅助工具及网站后台的操作
图2-11 自动回复设置
任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛
（五）认识接待中心主界面
进入电脑版千牛工作台软件主界面后，可以看到客服人员与买家沟通的“接待中心”（旺旺）
在界面右上角，如图2-12所示。单击“接待中心”可进入接待中心主界面（见图2-13），客服主
本项目就以淘宝网和千牛工作台为例，首先带领大家熟悉千牛工作 台上的网店客服常用操作，然后对淘宝网店客服所需要了解的后台操作 进行简单介绍。
了解千牛工作台的相关操作 了解网站后台的相关操作
能够熟练使用千牛工作台 能够熟练使用网站后台部分功能
PART 01 熟悉客服辅助工具的常用功能 PART 02 熟悉网站后台的常用操作
引导案例——AI智能客服辅助工具初登场，客服工作更轻松
2017年，小金加入到网店百世兴的客服团队中。工作一段时间后，机械重复的客服工作一度 让小金感到非常疲惫和沉闷。
某一天，小金在淘宝的千牛工作台与刚刚发布的人工智能客服“店小蜜”不期而遇。小金敏锐 地觉察到，“店小蜜”对客服工作来说具有非同寻常的意义。强烈的好奇心驱使她对AI智能客服助 手进行了摸索和学习。
（九）各类插件的应用
（3）单击“商品”按钮，可以显示买家浏览过的商品，以及推荐商品、热销商品、橱窗商品。
单击“搜索”按钮还可以搜索店内其他商品，如图2-24所示。
在旺旺插件中心还有很多其他的插件可以使用。单击“旺旺插件中心”按钮 ，将会弹出如
图2-26所示的“我的应用”设置页面。
选择插件的类型
将插件添加至接待中 心右侧插件显示栏
步骤2 此时进入阿里巴巴客户端产品族下 载页面。整个页面被分为蓝色和红色两个区域， 选择红色区域的“我是卖家”进入千牛工作台下 载页面，如图2-4所示。
淘宝聊天技巧
淘宝旺旺聊天技巧⼀一般我们淘宝卖家都会用旺旺和买家进行交流,那么我们在交流的时候应该注意哪些技巧呢?下面来给大家分享下我的经验。
1、当旺旺客户来询问商品应该快速的回复,这是非常重要的如果我慢了很有可能会失去⼀一些挑剔的客户。
2、当我不在的时候,应该在回复的内容中自动添加⼀一些话,比如我的店铺宗旨和商品分类,可以留言给客户,您先看⼀一会回来就立刻联系您,这个可以让⼀一些客户觉得我们很尊重她。
3、用您称呼绝对不用你,我在和客户交流的时候⼀一定会用您,因为您会让对方感觉我很有诚意,你是很熟悉的人才叫的,如果真的成为了我的客户并且很熟悉了,我用“你”。
4、当客户有事要离开时,而我正好要发宣传的商品信息,那么我⼀一定不会发这个信息, 而说再见保重之类的话,因为如果我在人家要离开的时候还再宣传自己,会让对方觉得我不自信,因为我觉得如果她喜欢我的衣服,⼀一定还会再来的,人家有事情就先让人家忙。
5、绝对不冷落犹豫的客人,很多客人来了之后看看这个,看看那个,犹豫不定,甚至最后都没有买东西,遇到这样的客人,我会保持持续的微笑,让她觉得我⼀一直和她⼀一样在挑选她适合的商品,而不是看到不买就冷落,买卖不成仁义在,没准下次就来的,至少觉得我人还热心吧哈哈。
6、对拍下不付钱的客人,坚决等待,绝不投诉。
这种客人我只遇到⼀一个,在拍下商品后,人就再没上线了,对于这样的客人,很多卖家会选择拉黑或者投诉,我觉得不付钱的原因有很多,但是投诉对买家的惩罚只是几天不能交易而已,我觉得不论从那个层面上考量得罪他都是犯不上的,所以我会等交易超过时间自动交易关闭。
7、对拍下迟迟不上线快要临近结束的客户,我采取的是有条件的提醒,这个提醒绝对不是我对她说请你付款,而是采取有条件,比如之前的客户没有付款,我就提醒她“最近淘宝不太稳定,您付款的时候请查看支付宝状态以免交易失败,影响您的时间”这样有条件的提示,还是不会让对方觉得我在催款。
8、交易达成,及时发货,当客户没有时间查看的时候我会用手机短信通知她,这样可以让很多忙碌在外面的客户感到温暖。
如何利用旺旺管理客服
决战双十一，如何利用好旺旺管理自己的客服业务双十一对于卖家来说是机会更是挑战。
在业绩提升，团队得到锻炼的同时，我们要保证双十一期间的转化率保持在高水平，且退货率要降低，DSR的客服指标不能下降。
这要求我们要牢牢管控好卖家销售和服务的环节，也就是客服。
小二沉浸在卖家双十一服务群多日，看到了很多卖家关心的问题，今天把这些问题汇总起来给卖家朋友们做以解答，希望大家在双十一期间能有用，重点来谈几个问题：1.活动期间如何制定自己的客服绩效？双十一期间的绩效考核，由于流量暴增，客户价格驱使购买等因素，不大适合用传统的考核方式，比如响应时间等不应计入绩效考核：l 从数据来说，比较好的方式是PK，比如设定两组客服，互相PK彼此的客服订单量或者收入额，以这个为评估标准；l 另外一种方式是趣味的考核，活动之后，可以给大家做一些互动的游戏，现场发奖，比如投飞镖，投中最高分数的客服可以获得公司的奖励。
2.如何保证活动期间客服的激情？我想很多客服主管都面临着这样的问题客服激情不够，特别是在活动的过程中因为疲劳容易丧失激情，我们有以下几个建议，供大家交流参考：l 目标明确，整个活动开始之前，店铺的整体目标，小组目标等要落实到每个人身上，指标的设定可以根据过去活动的数据经验预估，当然，有的卖家会说这样不准，但请记住，有目标的就比没有目标要强，这点很关键；l 目标回顾，以聚划算这类活动为例，下午一两点钟是比较空闲的时间，这个时间段要做好总结，客服主管应该帮助大家找出做的好的地方以及解决遇到的问题，为晚上九点的高峰做好准备；l 营造氛围，我们的数据表明，影响店铺客服业绩的第一要素是客服的心情，所以一个好的氛围有助于店铺销量的提升，大促前可以和大家先聚餐，会场中，我们可以放比较high的音乐，相信更多的奇思妙想卖家朋友们比小二多得多；l 鼓舞士气，每到一个整点，我们需要由专门的人员在办公区大声报出整个店铺的成交情况，也包含几个小组PK的结果，或者业绩最好的几个客服的名字，借此煽动大家的情绪，制造比拼的氛围。
客服(1)-天猫淘宝客服常见问题回答技巧
天猫淘宝客服常见问题回答技巧11.顾客进店，第一反应回答“您好”首先对待顾客要有礼貌，反应要快。
当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。
而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。
这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。
2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等”生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。
但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！33.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。
1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。
2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。
3.身份转换，权利有限，请示领导。
“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！”4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。
5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！”6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。
淘宝客服处理退款的流程及要求
客服处理退款的流程及要求Alvin 2010.9.6先提要求：1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。
作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。
3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。
4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。
5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。
6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。
7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。
如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。
8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。
阿里旺旺交流技巧
单刀直入，自报家门，让客户知道我们公司的优势 单刀直入，自报家门，让客户知道我们公司的优势!
阿里旺旺使用技巧
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二、与客户交流的技巧
2）引发客户兴趣、建立客户信任 ）引发客户兴趣、 在阿里旺旺上与客户进行开场白后大致能了解到， 在阿里旺旺上与客户进行开场白后大致能了解到，此企业 是否需要我们提供物流服务， 是否需要我们提供物流服务，此企业的货物是否适合我们 运输。之后我们就应该引发客户兴趣、建立客户信任。 运输。之后我们就应该引发客户兴趣、建立客户信任。 详细说明公司的成立历史、公司规模、运输类型、网点、 详细说明公司的成立历史、公司规模、运输类型、网点、 附加服务等优势。 附加服务等优势。 通过之前与一些大型、知名的企业合作以及销售情况， 通过之前与一些大型、知名的企业合作以及销售情况，来 证明自己的实力（ 证明自己的实力（可根据自己部门大客户的发货情况来证 明）。
阿里旺旺使用技巧
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二、与客户交流的技巧
（2）除非万不得已或者纯技术性语言（联系方式、网址等） ）除非万不得已或者纯技术性语言（联系方式、网址等） 否则不要把一个人说的话原封不动地拷给另一个人看。再次， 否则不要把一个人说的话原封不动地拷给另一个人看。再次， 敲回车前将你的句子读一遍， 敲回车前将你的句子读一遍，这与学生做完作业后复查一遍是 一样的道理。有时一个关键字搞错了导致意思南辕北辙， 一样的道理。有时一个关键字搞错了导致意思南辕北辙，简直 不可饶恕。 不可饶恕。
阿里旺旺使用技巧
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谢 谢
阿里旺旺使用技巧
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阿里旺旺使用技巧
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二、与客户交流的技巧
4）与客户旺旺交流时应注意以下几点 ） （1）当你有信息发过去后，如果对方暂时没回答，除非需 当你有信息发过去后，如果对方暂时没回答， 要对您前一个信息做非常必要的补充， 要对您前一个信息做非常必要的补充，否则应该耐心等会 儿，等到对方的回音后再继续下一句。或许对方正在考虑 等到对方的回音后再继续下一句。 你的话，或许对方打字速度忒慢， 你的话，或许对方打字速度忒慢，你没必要同时发出几个 完全不同的信息，这样， 完全不同的信息，这样，很可能对方最终只是应答你的最 后一个信息，如果速度太快的话， 后一个信息，如果速度太快的话，你开始的信息对方可能 根本看都看不到。 根本看都看不到。
淘宝客服响应时间问题及基本功
售前客服响应时间问题及基本功【造成响应时间长的原因】——如何解决1.客户发截图，表情，久久才显示（不可避免的状况，但较少）2.客户复制宝贝名称（或者货号）直接问，要搜索（现店铺产品标题已加上货号，要求客服人员熟悉产品货号是非常重要的一项！）3.暂时离开岗位（吃饭、上洗手间），无人回复（人手请尽快配备，吃饭或暂时离开时，尽量要求其他同事帮忙看着，及时响应客户）4.尺码推荐，每款产品尺码有差异，销售员需要斟酌推荐（现品牌平台分开，在人员完善后，我们才有时间有条件去落实尺码重新测量事宜，让每位售前同事都熟悉产品的大小及合适人群，这是非常重要的一项，请公司重视，目前人手都不够，根本没有闲暇去处理这事）5.关联销售（这一项还是销售员对店铺经营产品熟悉度的问题，了解店铺具体都有哪些商品，才能更及时地为客户作推荐）6.修改运费，价格（店铺做活动时根据活动执行，没有活动的时候，可根据实际情况考虑，尽量能够达成不减价格改送小礼品以提高客单价，因议价实在谈不下的可问当班组长或部门负责人）7.库存变动大，核实库存当客户问道什么码有没有货的时候，要点进链接里面去核实库存（之前已有作一份工厂和仓库的库存分开，现公司作调整了，希望关于这些如何分工的能在大会上宣布，让所有同事都清楚现在哪些工作该向谁了解）8.打字速度（客服人员的打字速度直接影响到响应时间，希望在职客服人员加强打字速度训练，公司也有必要做这一项的培训。
在与客户沟通时，如果存在需要打很长一段文字时，建议分开发送，降低响应时间）9.电脑系统卡有时候旺旺卡死、电脑死机、聊天窗口点了要等段时间才会跳转（不可避免的状况，但较少）10.网速卡，页面打不开（不可避免的状况，但较少）11.产品不够熟悉客户问到一些比较少见的问题，比如是什么面料科技，比如鞋跟高多少（我们的宝贝详情需要做完善，很多别人家作到的，我们还没有做到，比较鞋子的详情尺码…）12.打一大段字客户问道一些对我们质量，性能，服务等表示怀疑的问题。
淘宝小技巧——简单设置阿里旺旺使淘宝客服响应时间小于二十秒
简单设置让客服响应时间小于20秒
1.阿里旺旺登录页面设置
登录阿里旺旺的时候可以选择记住密码这样更方便您的下次登录，但是不要点击自动登录，有的时候不在,他人一开电脑就自动登录，有客户来咨询不能给予回复，给客户的感觉会很不好。
2.阿里旺旺系统设置
阿里旺旺系统设置，更有助于帮助客服提高成交率，回复时间，回复率，能更好的帮助客服完成一笔愉快的交易哦
快捷回复的设置
特别提出，很多淘宝商城客户都会忽视快捷编码的设置，这个其实是一个很好用的工具。
在聊天窗口中输入/* 回车* 表示你之前设置的快捷编码，这样就可以非常快捷的打出常用快捷回复了。
Excel导入导出快捷短语
（1）可以支持导入导出csv格式的快捷短语，方便管理维护
（2）导入时可以设置导入的快捷短语的统一格式，无需一条一条编辑
个性签名设置能更好的让客户了解到店铺的基本情况
•有的时候忙不过来，不可能说第一时间给
客户回复，但是要给
客户更好的感觉，可
以设置买家第一次
来，忙碌，离开时候
的自动回复遇到每
种情况第一次都会回
应的。
•可以设置最近联系人超过多少时自动回
复这会让客户知道
你是忙碌的所以才没
有第一时间回复客户
客服评价
1. 只有使用卖家版Beta3及以上版本的用户才能发送客服评价请求
2. 一个卖家对同一个买家一天最多只能发送2次客服评价请求
3. 当对方使用5系列版本或者离线隐身时不能发送客服评价请求
4 买家收到评价请求后可以在7天内做出评价
主号可以在后台查看子号的评价情况
客服回复的小技巧，客服可以把长句改为短句，分句发给客户。
这样减少了客户的等待时间，减少客户等待的反感。
淘宝客服基本能力和沟通技巧培训
客服需具备的知识
1.商品专业知识 客服应当对店铺重点推广的产品信息特别熟悉，包括食品原产地、种类、口 感、成份、适合与哪类产品连带销售等都有了解，最好还应当了解行业的有 关知识，商品的DIY做法等有基础的了解。
2.网站交易规则 我们应该把自己放在一个客户的角度来了解网店的交易规则，来更好的把握 自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进 行，这个时候， 我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，有些细节上还 需要一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解 如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本 店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心 致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。
淘宝客服基本能力和沟通技巧培训
网店客服沟通技巧：
沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细 节的例子，来感受一下不同说法的效果： “不行”和“真的不好意思哦”； “恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见 面交易”和“不好意思我平时很 忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦” 相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气， 就能顺利地与客户建立起良好的沟通
平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同 的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
淘宝客服基本能力和沟通技巧培训
网店客服沟通技巧：
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如 说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的 注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”， “凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不 可以。 在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生 负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而 不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……” 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出 某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
【客服技巧】淘宝客服常用技巧总结
淘宝客服常用技巧总结淘宝一句关于客服的话：“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”这句话的含义很明显，也道出了这个职业的一些无奈之处，不过话有说回来，吃什么饭，干什么活，所以，一些客服技巧还是要掌握的！售前篇-------------------------------------------------------------------------1.关于旺旺响应时间1）客服在回复顾客的时间不得超过30S2）客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货，等情况3）QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中4）客服的回复语句最好为陈述语气建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。
售中篇----------------------------------------------------------------------------2.关于客户询问的回答1）首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。
检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐2）务必讲产品的独有卖点告知顾客3）不要刻意与顾客提示价格问题4）围绕产品本身与顾客交流作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。
3.关于促单及赞美顾客1）首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光2）把产品的优越性介绍给顾客3）不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身4）切记注意沟通语气建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。
4.关于赠品及讨价还价1）确认客户是购买多个产品或金额比较大2）申请过程中仔细说明情况3）不要刻意的去围绕价格与客户沟通4）提示产品本身价值5）根据情况给与客户进行推荐其他产品顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。
淘宝客服响应时间问题及基本功.docx
售前客服响应时间问题及基本功【造成响应时间长的原因】——如何解决1.客截，表情，久久才示（不可避免的状况，但少）2.客复制宝名称（或者号）直接，要搜索（店品已加上号，要求客服人熟悉品号是非常重要的一！）3.离开位（吃、上洗手），无人回复（人手尽快配，吃或离开，尽量要求其他同事帮忙看着，及响客）4.尺推荐，每款品尺有差异，售需要斟酌推荐（品牌平台分开，在人完善后，我才有有条件去落尺重新量事宜，每位售前同事都熟悉品的大小及合适人群，是非常重要的一，公司重，目前人手都不，根本没有暇去理事）5.关售（一是售店品熟悉度的，了解店具体都有哪些商品，才能更及地客作推荐）6.修改运，价格（店做活根据活行，没有活的候，可根据情况考，尽量能达成不减价格改送小礼品以提高客价，因价在不下的可当班或部人）7.存大，核存当客道什么有没有的候，要点接里面去核存（之前已有作一份工厂和的存分开，公司作整了，希望关于些如何分工的能在大会上宣布，所有同事都清楚在哪些工作向了解）8.打字速度（客服人的打字速度直接影响到响，希望在客服人加打字速度，公司也有必要做一的培。
在与客沟通，如果存在需要打很一段文字，建分开送，降低响）9.系卡有候旺旺卡死、死机、聊天窗口点了要等段才会跳（不可避免的状况，但少）10.网速卡，面打不开（不可避免的状况，但少）11.品不熟悉客到一些比少的，比如是什么面料科技，比如鞋跟高多少（我的宝情需要做完善，很多人家作到的，我没有做到，比鞋子的情尺⋯）12.打一大段字客道一些我量，性能，服等表示疑的。
需要思考言服客（以上提到，建尽量分段打）【硬性指标】 - 售前客服1.打字速度一定要快，入法没有要求（公司可情况制定客服人招聘一的要求，在工定期培速，登情况后加入每月考核指，以求制性提高打字速度！）2.3.尺推荐（平台分开了，各平台人将品牌需要量尺的品落到位，要求色全，指定人重新做量并要求同事穿作，大家品有更真的了解）4.同品推荐（熟悉店具体有哪些品非常重要！）5.品熟悉度（品到位后，不要急着运走，新同事需要了解，有些西看了并不一定就住了，客到的候看一下，更能加深印象，要求客服每款品都作了解，例如：共有几个口袋，帽子是否可拆卸，子是否收⋯⋯）6.修改运，价格（店品如果存在价，大概是怎一个范，什么情况下能包，除店活外，其它都基本有个，）7.店每期活更新及了解掌握（一需要运部配合，每期活前及通知到所有售前同事，以避免活到期或更改，客服人不知情，按原来的活客介，而后又客解）8.每天上班及管要存表（各个平台每工作的人是，要了解）——郑婉如、黄碧浩2012-05-06。
淘小秘自动发货软件教程(全)
淘小秘自动发货软件使用教程目录目录.......................................................................... １一、安装运行..................................................................... ３二、会员操作..................................................................... ３1.注册会员........................................................................................ ３2.充值会员........................................................................................ ３3.转绑淘宝........................................................................................ ４4.忘记密码........................................................................................ ４5.登陆软件........................................................................................ ４三、基本设置..................................................................... ４1.基础资料设置................................................................................... ５（1）旺旺设置..................................................................................... ５.................................................................................... ５.................................................................................... ５2.发货方式设置................................................................................... ５3.发货格式及旺旺................................................................................. ６四、自动发货功能（一）：设置开启发货............................................... ８1、登陆淘宝...................................................................................... ８2、宝贝管理：添加(修改)发货宝贝................................................................... ８（1）宝贝基本信息................................................................................. ９（2）发卡信息................................................................................... １０（3）数量限购及提醒信息......................................................................... １０（4）发货内容................................................................................... １０（5）确认后发送内容与好评后发送内容............................................................. １０（6）发货方式设置（确认后发货、好评后发货使用）................................................. １１（7）宝贝管理中各颜色代表的意义................................................................. １１3.添加库存卡密................................................................................. １２（1）窗口添加卡密............................................................................... １２（2）EXCEL导入卡密............................................................................. １３4.开启自动发货及常见问题 ....................................................................... １３（1）正常发货................................................................................... １５（2）异常订单................................................................................... １５五、自动发货功能（二）：发货限制 ................................................ １６1.黑（灰）名单定义 ............................................................................. １６（1）黑名单..................................................................................... １６（2）交易灰名单................................................................................. １６（3）信用灰名单................................................................................. １８（4）白名单..................................................................................... １９2.黑（灰）名单交易秒关 ......................................................................... １９3.黑（灰）名单限制发货 ......................................................................... １９六、自动发货功能（三）：高级功能特殊发货......................................... ２０1.根据规格属性发货 ............................................................................. ２０2.按照购买数量特殊发货 ......................................................................... ２１（1）仅发货指定件数............................................................................. ２１（2）购买1件发多件............................................................................. ２１（3）购买多件发1件............................................................................. ２２六、自动评价与通知 ............................................................. ２２1.自动评价功能................................................................................. ２２2.各项交易通知................................................................................. ２３（1）新拍下通知................................................................................. ２３（2）确认后通知................................................................................. ２３（3）好评后通知................................................................................. ２３七、智能旺旺功能............................................................... ２４1.智能旺旺各功能介绍 ........................................................................... ２４（1）旺旺自动回复（另有详细教程）............................................................... ２４（2）转发旺旺至飞信............................................................................. ２４（3）旺旺命令................................................................................... ２４（4）旺旺差评预警............................................................................... ２４2.智能旺旺离开与在线模式........................................................................ ２５八、常见问题解答............................................................... ２６一、安装运行淘小秘是绿色软件，无需安装，直接把压缩包解压到本地硬盘运行就可以。
阿里旺旺的使用技巧
用好阿里旺旺，让你的生意旺上加旺开店指导阿里旺旺是淘宝网为店主量身定做的免费网上商务沟通软件。
它能帮商家轻松联系客户，发布、管理商业信息；及时把握商机，随时洽谈做生意。
本章主要介绍阿里旺旺一些鲜为人知的使用技巧，掌握了这些技巧会大大提高网店的销售量，为店主节省时间和广告费用。
第1讲巧妙设置旺旺状态信息为店铺做广告在淘宝开店的卖家，每天首先要做的事情就是登录阿里旺旺，与买家交流，进行交易管理。
登录阿里旺旺后，在操作界面中就可以看到联系人及其自定义状态信息，如图2-1所示。
很多卖家运用自定义状态来宣传店铺的优惠活动或热销商品。
如果淘友对店铺所售商品感兴趣，可以进入到店铺中购买，这在很大程度上增加了浏览量，进而提高了商品的销售量，是推广店铺的一条捷径。
图2-1 阿里旺旺操作界面要设置滚动的自定义状态广告，就要先设置好两条或者以上的信息。
使用阿里旺旺设置滚动自定义状态广告具体操作步骤如下。
（1）在阿里旺旺操作界面中单击“点此输入个性签名”状态信息旁的下三角，如图2-2所示。
（2）在下拉菜单中，可以看到已经设置好的几种状态信息，选择“设置”，如图2-3所示。
图2-2 状态信息菜单图2-3 选择“设置”（3）进入“系统设置”对话框，选择左侧的基本设置下的“签名、回复和短语”选项，在右侧出现“个性签名”文本框，如图2-4所示。
图2-4 “系统设置”对话框（4）单击“新增”按钮，打开“新增个性签名”信息对话框，在对话框中输入想要显示的自定义状态，如图2-5所示。
（5）单击底部的“保存”按钮，“系统设置”对话框中的“设置状态”信息栏中将显示刚才设置的自定义状态，按照同样的方法，再次单击“新增”按钮，添加自定义状态，如图2-6所示。
图2-5 添加自定义状态信息图2-6 添加自定义状态（6）添加完自定义状态信息后，还可以单击对话框右边的“修改”、“删除”按钮修改或删除自定义状态信息，如图2-7所示。
图2-7 修改删除自定义状态信息（7）当添加了两条以上的自定义状态后，勾选“滚动显示”前的复选框，在“时间”后面的下拉菜单中选择滚动显示的时间间隔，如图2-8所示。
如何使用阿里旺旺
如何使用阿里旺旺目录一、教你如何玩转阿里旺旺................................................................................... - 2 -1.1、什么是阿里旺旺....................................................................................... - 2 -1.2、为什么要使用阿里旺旺........................................................................... - 2 -1.3、五大秘籍教你使用阿里旺旺。
............................................................... - 2 -（一）、查找添加商友。
........................................................................... - 2 -（二）、分组管理客户............................................................................... - 5 -（三）、如何启用一个群........................................................................... - 9 -（四）、屏蔽垃圾信息............................................................................. - 11 -（五）、查看聊天记录............................................................................. - 13 -二、阿里旺旺使用技巧六则................................................................................. - 14 -2.1、如何更改阿里旺旺联系人上限............................................................. - 14 -2.2、如何通过阿里旺旺的商友推荐添加好友............................................. - 15 -2.3、利用阿里旺旺查找商友......................................................................... - 16 -2.4，如何通过阿里旺旺查看资讯................................................................. - 16 -2.5、如何通过阿里旺旺寻找热门的批发信息............................................. - 17 -2.6、如何利用旺旺搜索供应信息................................................................. - 19 -三、阿里旺旺使用教程之具体功能..................................................................... - 20 -3.1、客户分组管理......................................................................................... - 20 -3.2、使用秘密武器“阿里旺旺”来和信息发布方联系................................. - 22 -3.3、【阿里旺旺】轻松管理商业好友........................................................... - 23 -3.4、快捷登录阿里巴巴................................................................................. - 25 -四、阿里旺旺遍天下让您如虎添翼..................................................................... - 25 -五、如何利用旺旺找买家和买家洽谈................................................................. - 31 -六、阿里旺旺快捷短语不打字也能做成生意..................................................... - 36 -一、教你如何玩转阿里旺旺阿里旺旺小漫画1.1、什么是阿里旺旺阿里旺旺就是个聊天工具。
淘宝客服阿里旺旺在线功能介绍PPT
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这个品牌分为阿里旺旺（淘宝版）与 阿里旺旺（贸易通版）、阿里旺旺(口碑 网版）三个版本，这三个版本之间支持用 户互通交流，但是，如果你想同时使用与 淘宝网站和阿里巴巴中文站相关的功能， 仍然需要同时启动淘宝版和贸易通版。目 前贸易通帐号需要登录贸易通版阿里旺 • 旺，淘宝帐号需要登录淘宝版阿里旺旺， 口碑网登陆口碑版的阿里旺旺。 • 阿里旺旺贸易通版是以前贸易通的升 级版本，在原来贸易通的基础上，新增了 群、和阿里旺旺口碑版、淘宝版用户互通 聊天、动态表情、截屏发图等新功能，贸 易通用户可以用原来的用户名直接登录使 用来自•谢谢！四大优势
• 1． 谈生意：成功率达 67.8% • 2． 办公：降低费用25% • 3． 找客户：600 万客户 随你选 • 4． 享受商务服务：0 费 用
阿里旺旺优势
• 1． 采用专业强大的即时通讯服务器集群构架。 • 2． 可实现办公即时通讯、网络IP电话、协同办公、 视频会议、远程协助等多种应用。 • 3． 用户一次登陆，既可在多个系统中切换，实现单 点登陆。 • 4． 接入企业应用系统、与现有的系统无缝集成：可 以从现有的系统中提取部门、用户列表，支持树形组织架 构。 • 5. 客户端自动升级功能：所有应用的客户端都具有自 动安装、自动升级的功能。 • 6． 性能稳定，安全可靠，二次开发扩展，插件等强 大功能。 • 7． 严谨的用户权限机制，身份验证、访客控制。 • 8． 3A办公，这种全新的办公模式，可以摆脱时间和 空间对办公人员的束缚、提高工作效率、加强远程协助， 尤其是可以处理常规办公模式下难以解决的紧急事务背景。
• 13．随性主题换装，交给你了。界面全新升级，安装界面 改头换面，新增自定义换肤功能，您可以自行添加本地图 片作为皮肤，打造专属于自己的阿里旺旺； • 14．淘助手，淘宝买家得心的工具。阿里旺旺上的交 易集散地，您可以浏览已买到的宝贝，实时跟踪物流信息， 随心翻阅收藏夹； • 15．店铺群，看店铺促销信息，聊网购心得。加入店 铺群，您就能在第一时间获取促销打折信息，与同群好友 分享购物心得，畅游网购； • 16．安全中心，为您的网购安全护航。整合所有安全 设置，防止钓鱼诈骗，启用聊天防骚扰，使用阿里旺旺更 安全，网络购物更具有保障； • 17．生活助手，生活的得力助手。转账、话费充值、 水电煤缴费、信用卡还款，日常生活有生活助手替您轻松 搞定； • 18．安全护航。对阿里旺旺上接收的文件进行安全扫 描，防御木马，为您筑起安全的网购环境； • 19．聊天窗口内查看原图。在聊天窗口内双击打开原 图，看图更方便，分享更积极，互动更热烈；
淘宝天猫客服售前销售技巧和话术
淘宝天猫客服售前销售技巧和话术作为一个网店客服，售前要做的根底就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是根底，就不多说了，但是有几点需要强调一下：1丶把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2丶客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，避免咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的效劳体验。
3丶自动回复的设置：如："您好，欢送古嫚旗舰店，我是客服"小于";，请问有什么可以帮您的呢?";4丶个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！5丶快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。
一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。
这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的办法，还请大家不吝赐教哦！一、客户来询问的时候：1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题"亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要到达一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。
";2.问到尺码"亲，您好本店的YY所标注的尺码都是规范码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购置，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最适宜您的款式。
";3.问到颜色、款式等问题的时候"亲，您好这件YY的颜色(款式是)有XX";4.问到色差问题"您好，本店产品均为实样拍摄，图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因，多少会有些色差，但是不影响整体质量，请您放心。
第5课 淘宝旺旺的使用说明
第5课淘宝旺旺的使用说明一、前言二、下载阿里旺旺卖家版三、阿里旺旺卖家版的登陆四、阿里旺旺聊天窗口各按钮的作用五、阿里旺旺聊天实操演示（重点部分）1）、快捷回复导入及使用1、进入设置快捷短语页面：2、将设定好的快捷短语导入阿里旺旺2）、查看团队接入客户情况1、点击“我的团队”2、查看团队基本信息3）、.如何将客户转给团队其他成员1、找到转接按钮2、点击转接按钮并转出3、接收转进客户六、淘宝后台操作1）基本查看功能1、登录淘宝2、查看所有订单3、查看某一个客户的订单信息4、查看客户收货信息2）添加备注1、按照上面第3步，查找出您要添加备注的客户订单信息；2、点击红旗3、具体操作一、前言阿里旺旺是淘宝买卖双方沟通的聊天工具。
二、下载阿里旺旺卖家版1、在淘宝首页：/第一屏左侧淘宝服务专区，点击“阿里旺旺”。
2、进入阿里旺旺下载页面，/?TBG=146112.176505.6&spm=1.146112.176505.6，找到阿里旺旺卖家版，并下载软件。
双击下载的阿里软件：三、阿里旺旺卖家版的登陆1、在桌面找到阿里旺旺卖家版图标，双击打开阿里旺旺登陆页面:2、会员名称处填写需要登陆的旺旺ID，密码处填写登陆ID的密码。
比如：皙肤泉旗舰店:芙芙PS：登陆旺旺之前需要在记住密码与自动登陆之前的方框选择空白，即选择不记住密码，不自动登陆状态。
3、选择登陆，进入旺旺界面。
四、阿里旺旺聊天窗口各按钮的作用：遵循从上到下，从左到右原则。
：是目前与所登陆旺旺正在联系中的客户：在之前的一段时间内与所登陆旺旺沟通过的客户。
：指主旺旺设置的所有子旺旺的在线情况，和各子旺旺沟通客户情况。
：快捷入口。
点击后会显示出快捷按钮：：E客服后台。
点击进入旺旺E客服页面，可查询各客服与客户之间的聊天记录。
：我的淘宝。
点击可登陆淘宝店铺后台。
和对需要修改收货信息、要指定快递公司的客户进行备注。
：售中的宝贝。
：我的店铺。
点击可以进入店铺首页。
淘宝旺旺使用帮助
淘宝旺旺淘宝旺旺使用帮助淘宝旺旺是淘宝网买家卖家必不可少的即时通讯工具，卖家主要通过淘宝旺旺与客户沟通，客户与卖家沟通主要也是以淘宝旺旺为主，使用淘宝旺旺沟通的好处在于它的聊天记录会被保存，日后有什么争议可以用聊天记录做为凭据，对交易的安全性有帮助。
淘宝旺旺，它的真名其实叫做“阿里旺旺”，只是人们平时用在淘宝网上用比较多，所以就习惯性地叫淘宝旺旺。
淘宝旺旺是淘宝网买家卖家必不可少的即时通讯工具，卖家主要通过淘宝旺旺与客户沟通，客户与卖家沟通主要也是以淘宝旺旺为主，使用淘宝旺旺沟通的好处在于它的聊天记录会被保存，日后有什么争议可以用聊天记录做为凭据，对交易的安全性有帮助。
淘宝旺旺下载地址：最新淘宝旺旺下载淘宝旺旺使用说明：一、界面如图所示， 淘宝旺旺功能十分强大，不仅能够方便轻松地进行聊天，而且用于网上进行交易沟通也很方便，可以像QQ 一样对好友进行分组，自定义头像，建立群等等。
淘宝旺旺还有自己的空间、个性签时，店铺管理、新闻资讯等等。
界面设计方面也十分美观大方、清爽实用，拥有DIY 名片、记账本、网络电话等各种软件功能。
淘宝旺旺能让买家与卖家能很方便地进行沟通。
二、可以对联系人进行多级分组创新的联系人列表多级分组，可以让你更有序地对您的生意伙伴、工作同事和您好的好友，利用淘宝旺旺的多级分级功能可以更好地管理淘宝店铺，新老客户，井井有条。
比如，可以把网店朋友这一组又分为: 1.我的VIP 客户2.我的老客户 3.我的新客户 4.有意向的顾客。
这样遇到曾经在您那买个东西的客户可以对他/她说：“欢迎您的再次光临”，这样客户会很高兴的。
管理您的贸易伙伴时，可以分为：1.我的采购商 2.我的供应商。
这样上游下游客户可以进行清晰的管理。
三、合并多个聊天窗口当有多个朋友客户同时和你聊天，开了很多多聊天窗口是不是很麻烦很乱呢？淘宝旺旺的多个聊天窗口合并功能可以轻松地为您好解决这个难题。
拖动淘宝旺旺的多个窗口到感应区，就可以方便地把它们合并在一起，这样就方便多了。
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简单设置让客服响应时间小于20秒
1.阿里旺旺登录页面设置
登录阿里旺旺的时候可以选择记住密码这样更方便您的下次登录，但是不要点击自动登录，有的时候不在,他人一开电脑就自动登录，有客户来咨询不能给予回复，给客户的感觉会很不好。
2.阿里旺旺系统设置
阿里旺旺系统设置，更有助于帮助客服提高成交率，回复时间，回复率，能更好的帮助客服完成一笔愉快的交易哦
快捷回复的设置
特别提出，很多淘宝商城客户都会忽视快捷编码的设置，这个其实是一个很好用的工具。
在聊天窗口中输入/* 回车* 表示你之前设置的快捷编码，这样就可以非常快捷的打出常用快捷回复了。
Excel导入导出快捷短语
（1）可以支持导入导出csv格式的快捷短语，方便管理维护
（2）导入时可以设置导入的快捷短语的统一格式，无需一条一条编辑
个性签名设置能更好的让客户了解到店铺的基本情况
•有的时候忙不过来，不可能说第一时间给
客户回复，但是要给
客户更好的感觉，可
以设置买家第一次
来，忙碌，离开时候
的自动回复遇到每
种情况第一次都会回
应的。
•可以设置最近联系人超过多少时自动回
复这会让客户知道
你是忙碌的所以才没
有第一时间回复客户
客服评价
1. 只有使用卖家版Beta3及以上版本的用户才能发送客服评价请求
2. 一个卖家对同一个买家一天最多只能发送2次客服评价请求
3. 当对方使用5系列版本或者离线隐身时不能发送客服评价请求
4 买家收到评价请求后可以在7天内做出评价
主号可以在后台查看子号的评价情况
客服回复的小技巧，客服可以把长句改为短句，分句发给客户。
这样减少了客户的等待时间，减少客户等待的反感。