银行大堂经理培训资料
银行大堂经理实训内容及过程
银行大堂经理实训内容及过程
银行大堂经理的实训内容及过程可能因银行和地区而异，但通常包括以下方面：
1. 大堂服务：实训生需要在银行大堂迎接客户，引导客户前往相应的服务区域，解答客户的疑问，提供基本的银行业务咨询。
2. 客户引导与分流：了解银行的业务流程和服务项目，根据客户的需求，将客户引导至合适的服务柜台或自助设备，以提高业务办理效率。
3. 产品知识：学习银行的各类产品和服务，包括储蓄账户、信用卡、贷款、理财产品等。
了解产品特点、利率、费用等相关信息，以便能够向客户提供准确的咨询和推荐。
4. 客户关系管理：与客户建立良好的关系，了解客户的需求和意见，提供个性化的服务和解决方案。
处理客户投诉，及时将问题反馈给相关部门并跟进解决。
5. 营销与推广：参与银行的营销活动，向客户介绍和推广银行的产品和服务。
了解营销技巧和话术，提高销售能力。
6. 大堂秩序维护：协助维护大堂秩序，确保客户的安全和舒适。
监督自助设备的正常运行，处理设备故障和异常情况。
7. 团队协作：与银行其他部门进行沟通和协作，共同解决客户问题和提高服务质量。
在实训过程中，大堂经理还需要不断学习和提升自己的专业知识和服务技能，通过实际操作和与客户的互动，逐渐掌握银行大堂业务的各个方面。
银行大堂经理培训计划
银行大堂经理培训计划一、培训目的银行大堂经理是银行业务的重要岗位，承担着客户服务、业务推广、团队管理等多项任务。
为了提升大堂经理的综合能力和专业素养，银行需要开展相应的培训计划。
本培训计划旨在帮助大堂经理全面提升专业知识和管理能力，激发工作激情，提高服务水平，促进业绩提升。
二、培训内容1. 金融知识培训首先，大堂经理需要具备扎实的金融知识，包括货币政策、贷款业务、理财产品、风险管理等方面的基础知识。
通过专业讲师的讲解和案例分析，帮助大堂经理加强对金融业务的理解和把握，提高服务质量。
2. 客户服务技能培训客户服务是大堂经理工作的核心，因此需要加强对客户服务技能的培训。
培训内容包括沟通技巧、投诉处理、客户关系管理等方面的知识和技能，帮助大堂经理更好地与客户沟通互动，解决问题，提高客户满意度。
3. 团队管理能力培训作为团队的领导者，大堂经理需要具备一定的团队管理能力。
因此，培训计划还将包括团队建设、员工激励、绩效管理等方面的内容，帮助大堂经理更好地管理团队，提高团队执行力和协作能力。
4. 业务推广技能培训除了客户服务，大堂经理还需要具备一定的业务推广能力。
因此，培训计划将包括市场营销、销售技巧、产品推介等方面的内容，帮助大堂经理更好地推动业务发展，提高业绩指标。
5. 风险管理培训随着金融市场的不断变化，风险管理对银行业务越来越重要。
因此，大堂经理需要具备一定的风险识别和管理能力。
培训计划将包括风险控制、合规意识、风险防范等方面的内容，帮助大堂经理更好地应对风险挑战。
三、培训方式1. 线下课堂培训培训计划将安排专业的金融培训机构或专业讲师进行线下课堂培训，授课内容包括理论知识讲解、案例分析、经验分享等，帮助大堂经理系统地掌握知识和技能。
2. 实战演练培训计划还将安排实战演练环节，让大堂经理在模拟场景下进行客户沟通、业务推广、风险管理等方面的训练，提高实际操作能力和应对风险的能力。
3. 学习交流培训计划将鼓励大堂经理之间的学习交流，组织学习分享会、座谈会等活动，分享经验、交流心得，促进共同成长。
银行大堂经理内训：大堂经理岗位技能分析
▪ 现在是各行挑选
▪ 政策待遇
▪ 星巴克品牌的核心价值是什么？品牌触点管理（brand touching ponit management） 卡尔宗 动态 接触点 引爆点
▪ 其创始人霍华德·舒尔茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味儿、 享受、休闲并富有情调”。
▪ 星巴克的独特体验源于它在消费者的整个消费流程中把这些要素有效 地注入。比如，冲咖啡时要打出绝佳的奶泡，直到蒸汽与牛奶结合发 出“嘶嘶”的声音（此触点注入“富有情调”）；将咖啡交到客人手 上时，一定要眼神交会、微笑和答谢（此触点注入“人情味儿”）。
场景六：当大堂经理引导客户到 VIP室时
▪ 3、“请让我陪你到VIP工作室好吗？/ 我们的VIP室在XX地方，请你到VIP室 办理业务好吗？”
▪ 4、“XX先生（女士）请到个人业务 顾问工作室办理一下业务好吗？/我陪 你到顾问工作室去办理业务好吗？”
▪ 5、“XX先生（女士）现在VIP室客户 太多，让我安排你到XX柜台办理好 吗？”
▪ 润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同 行！
大堂经理
.
大堂经理–设计的流程
引导客户
引导VIP
回答客户咨询
安排优先服务
网点精神
投诉处理
客户填单
关键职责
引导使用自助设备 销售推荐
启动后备
▪ 岗位职责：
▪ 大堂经理是客户进入银行时最先接触到 的银行工作人员，其职责包括：
▪ （一）识别引导客户。包括对客户进行问
SKILL 技能
ATTITUDE 态度
1、忍耐与宽容注重诺言， 2、不失信于人 3、勇于承担责任，从不推卸 4、拥有博爱之心，真诚对待 每一个人
银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训•一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务•五、中高端客户的服务六、营业终了服务银行大堂经理服务礼仪培训主要内容1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。
角色到位后体现的价值：员工团队意识增强有成就能力体现获得好心情一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心•责任心：•进取心：一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。
4具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。
•礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素：•¡°听¡±---拉近与客户的关系；•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）•¡°说¡±---客户更在意怎么说；•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。
大堂经理岗位资格认证考试题库
大堂经理资格认证考试题库一。
单项选择题(110道）1。
大堂经理职业操守要求主要包括:（ D ）。
A. 具有风险防范意识B. 不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉,误导客户的行为C. 不得为客户办理任何交易业务D. 以上均是2.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣,衣摆束入裤内，系领带、穿（C ）A。
运动鞋B。
棕色皮鞋 C. 黑色皮鞋 D. 白色皮鞋3.夏季着衬衣时,男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方哪处？（B）A. 0。
5厘米B. 1厘米C. 1.5厘米D.2厘米4。
女员工应怎样上岗？（B）A。
不化妆 B. 淡妆 C. 浓妆 D。
其他5.大堂经理要根据（ C )及时将客户分流、引导至相应的服务区.A。
客户类别和业务需要 B。
客户需要和业务需要C. 客户类别和业务种类 D。
客户需要和业种种类6。
大堂经理在迎接客户的过程中，下列不合理的行为是( A ）A。
让客户自助取号B。
询问客户办理业务类型C。
帮助客户取号D.告知客户大概的等候时间7.客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是( A ）A。
保证效率快速帮客户办理B。
了解清楚客户取现的用途，尽量挽留C.当客户表示不能理解时，或抱怨之前没有这种情况时,员工要主动站在客户的角度D.清楚了解完取现需求，如确实是正常的资金需求,要主动留下客户联系方式8。
客户要办理的一些特殊业务找不到单子下列措施哪项不得当（ B ）A.留住客户是前提，求得原谅是关键B。
让客户改天再来办理C。
如果单子当天无法拿到，可留下该客户的联系方式和基本信息，通知其下次来办，并提前填写好基本信息D。
每日大堂经理在结业后或者班前营业检查中,要清点单据，及时补充,保证完整。
对于特殊单据尽量定期定时的进行查看9.下列不属于大堂经理管控工具表格的是( C ）A.大堂经理工作日志 B。
大堂经理业绩统计表C。
大堂经理商机管理表 D.潜在贵宾客户推荐表10.大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有（ D ）A.直接转介至客户经理或开放式柜员B。
2021高职 银行业务 大堂经理岗试题1(赛项赛题)
（三）银行核心业务岗位操作--大堂经理岗（套题一）任务1：客户分流与引导案例（1）：一客户进入厅堂，问道：我要存款6.85万，作为大堂经理请正确引导分流。
操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。
操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：你好，我存款68500元可以直接去ATM机办理吗？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。
如选择错误此步骤不得分。
操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。
如：填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。
操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。
操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。
如：填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。
案例（2）：客户来我行办理单位定期开户业务，作为大堂经理请正确引导分流。
操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。
操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。
银行大堂经理岗位资格培训考试习题集及答案
银行大堂经理岗位资格培训考试习题集及答案银行大堂经理岗位资格培训考试习题集第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题请判断以下各题的对错,正确的划“√”,错误的划“×”1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
×2.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。
√3.零售业务转型的主要内容,包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11个方面。
√4.网点服务精神的内涵是:以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。
√5.个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定,便可获得卓越服务的荣誉。
原则上,卓越级表扬面向全体员工.但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。
×6.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时执行。
√7.神秘人检查制度,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平.加强和改善网点规范化服务的制度。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
√8.网点转型的工作目标是通过零售业务转型,力争用3年时间解决零售业务边缘化问题,5年时间达到同业平均水平,10年建成国内一流零售银行。
√9.零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
×10.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块.构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构,这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。
×二、单选题在以下各题所给出的4个选项中,只有1个选项符合题目要求,请将正确选项的代码填人括号内1.通过零售业务转型,力争用年时间解决农行零售业务边缘化问题, 年时间达到同业平均水平, 年建成国内一流零售银行。
C A.2、3、5 B.2、4、6 C.3、5、10 D.5、10、152.农行零售业务转型的运行基础是 B 。
银行培训计划大堂经理
银行培训计划大堂经理一、培训背景随着金融行业的快速发展，银行业也越来越注重培训和发展员工的能力。
作为银行的大堂经理，需要具备娴熟的业务技能、优秀的团队管理能力和卓越的客户服务水平。
因此，制定一套科学合理的培训计划对于提升大堂经理的综合素质至关重要。
二、培训目标1.提升大堂经理的业务水平，包括了解银行产品、了解金融市场动态、掌握风险管理知识等。
2.提升大堂经理的管理能力，包括团队建设与管理、员工激励与考核等。
3.提升大堂经理的服务意识，包括客户导向、解决问题的能力、提高客户满意度等。
三、培训内容1.业务知识培训（1）银行产品知识通过专题讲解、案例分析等方式，提升大堂经理对于银行各类产品的了解，包括存款、贷款、信用卡、理财产品等。
（2）金融市场知识了解金融市场的最新动态和发展趋势，为客户提供更专业的咨询和服务。
（3）风险管理知识学习如何鉴别风险，并制定相应的管理措施，确保银行业务的稳健发展。
2.管理能力培训（1）团队建设与管理学习如何建立一个高效团队，并掌握团队管理的基本技能，如目标制定、任务分配、沟通协调等。
（2）员工激励与考核学习如何激励员工，促进团队的凝聚力和士气，同时掌握员工绩效考核的方法和技巧。
（3）沟通与协调培养大堂经理良好的沟通技巧和协调能力，处理团队内部纠纷和客户投诉等问题。
3.客户服务意识培训（1）客户导向培养大堂经理以客户为中心的思维模式，学习如何更好地满足客户的需求，提高客户忠诚度。
（2）问题解决能力提升大堂经理的问题解决能力，包括客户投诉处理、产生问题的形成原因分析及解决方案等。
（3）客户满意度了解客户满意度的重要性，学习如何持续改进服务质量，提高客户满意度。
四、培训方法1.理论教学采用讲解、案例分析等方式，将业务知识和管理理论传授给大堂经理。
2.实际操作安排实际操作演练，让大堂经理亲身体验和实践所学知识，提升操作实战能力。
3.角色扮演模拟客户与大堂经理的互动场景，让大堂经理在实践中提升客户服务技巧和解决问题能力。
银行大堂经理工作手册
银行大堂经理工作手册第一章：银行大堂经理概述 (3)1.1 职责与定位 (3)1.2 工作内容与要求 (3)第二章：客户服务与沟通 (4)2.1 客户接待基本礼仪 (4)2.2 客户需求分析与处理 (4)2.3 客户投诉处理与应对 (5)第三章：业务知识与管理 (5)3.1 银行业务知识 (5)3.1.1 零售业务 (5)3.1.2 公司业务 (5)3.2 业务操作流程 (6)3.3 业务风险管理 (6)第四章：团队管理与协作 (6)4.1 团队建设与激励 (6)4.2 协作沟通与协调 (7)4.3 团队问题解决 (7)第五章：营销策略与推广 (8)5.1 市场分析与定位 (8)5.2 产品推广与营销 (8)5.3 营销活动策划与实施 (8)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.1.1 客户信息的收集 (9)6.1.2 客户信息的整理与存储 (9)6.1.3 客户信息的利用 (9)6.2 客户关系维护 (10)6.2.1 定期沟通 (10)6.2.2 客户关怀 (10)6.2.3 客户反馈 (10)6.3 客户满意度调查与改进 (10)6.3.1 客户满意度调查 (10)6.3.2 数据分析 (10)6.3.3 改进措施 (10)第七章：风险管理 (10)7.1 风险识别与评估 (10)7.2 风险防范与控制 (11)7.3 风险事件处理 (11)第八章：服务品质管理 (12)8.1 服务标准与规范 (12)8.2 服务流程优化 (12)第九章：安全保卫工作 (13)9.1 安全管理制度 (13)9.1.1 安全责任制 (13)9.1.2 安全培训制度 (13)9.1.3 安全检查制度 (13)9.1.4 安全预案制度 (13)9.1.5 安全奖惩制度 (13)9.2 安全防范措施 (13)9.2.1 人防措施 (13)9.2.2 物防措施 (14)9.2.3 技防措施 (14)9.2.4 制度防范 (14)9.3 应急处置与演练 (14)9.3.1 应急预案制定 (14)9.3.2 应急处置培训 (14)9.3.3 应急演练 (14)9.3.4 演练总结与改进 (14)第十章：人力资源与培训 (14)10.1 员工招聘与选拔 (14)10.1.1 招聘渠道 (14)10.1.2 招聘流程 (14)10.1.3 选拔标准 (15)10.2 员工培训与发展 (15)10.2.1 培训类型 (15)10.2.2 培训内容 (15)10.2.3 培训效果评估 (15)10.3 员工绩效与激励 (15)10.3.1 绩效管理体系 (15)10.3.2 激励措施 (15)10.3.3 激励策略 (15)第十一章：财务管理与预算 (16)11.1 财务报表与分析 (16)11.1.1 财务报表 (16)11.1.2 财务分析 (16)11.2 成本控制与预算 (16)11.2.1 成本控制 (16)11.2.2 预算管理 (17)11.3 财务风险防范 (17)11.3.1 资金风险防范 (17)11.3.2 市场风险防范 (17)11.3.3 信用风险防范 (17)第十二章：办公环境与日常管理 (17)12.1 办公环境布置与维护 (17)12.3 信息与资料管理 (18)第一章：银行大堂经理概述1.1 职责与定位银行大堂经理是银行前台服务的关键岗位，其主要职责是负责银行大堂的客户接待、业务咨询、服务引导等工作，保证客户在银行享受到高效、专业的服务。
2023年商业银行新入职员工专题培训课件
2023年10月
目录
一、员工服务形象 二、厅堂服务流程 三、常见问题汇总 四、投诉处理要求
员工服务形象
一.员工服务形象
仪表规范 仪容规范 仪态规范
一.员工服务形象
仪 表 规 范
员工着 装
工号牌 领带丝 鞋袜规
佩戴
巾
范
饰物佩 戴
一.员工服务形象
员工着装：
在岗所有员工着装统一规范，干净整洁（实习生除外，但需着与行服相近款式、 颜色服装或深色职业装） 标准： 1.同一网点同一区域同一性别员工着装要一致； 不规范的行为： 2.衣服不整洁，明显污损、破损、褶皱、衬衣挽卷、下摆外露等； 3.外套未系扣；袖口未系扣（除柜员）；袖口、领口处露出内衣； 4.女员工只着衬衣，下摆外露不扣分，女员工穿马甲/西装，衬衣下摆外露要扣分； 5.带有实习牌的实习生未穿着与行服颜色、款式相近的正装或深色职业装，扣分； 7.怀孕员工未穿着与行服相近的服装（有领有袖）或深色孕妇装，扣分
序号
问题描述
1
员工发型有明显碎发
2
柜员未提醒客户带齐各类物品、保管好财物，未送别客户
3
理财经理、大堂经理送别客户未主动留客户联系方式
4
柜员未提醒客户清点核对现金
5
绿植花卉有枯叶、厅堂堆放杂物
6
客户视线范围内出现水杯
7 大堂经理空闲时对可预处理的业务未主动协助客户业务预处理
8
女员工穿马甲，衬衣下摆外露；男员工未戴工号牌
一.员工服务形象
仪 容 规 范
个人卫生
在岗所有员工保持面部清洁、 指甲不过长；女员工应淡妆 上岗，妆容淡 雅大方，不使用浓烈香水 1.指甲不可过长（超过2mm） 或涂染有色指甲油； 2.男员工不可蓄须； 提示： 女员工涂透明色指甲油，不 扣分
6-银行大堂经理服务营销能力提升培训
银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训背景】在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。
其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。
做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。
银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。
【培训收益】●了解大堂经理角色及胜任能力；●掌握现场管理及识别推荐技巧；●学习服务营销管理●由感觉营销变为感动营销【课程对象】银行大堂经理【课程时长】1天（6小时/天）【课程老师】徐良柱老师【课程大纲】前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色与胜任1．银行的形象窗口大使2．大堂经理工作的核心定位3．大堂经理的岗位职责4．大堂经理的职业道德二、大堂经理需具备的过硬素质1.礼仪百分百得体⏹仪容仪表礼仪⏹表情神态礼仪⏹接待礼仪⏹电话礼仪⏹服务用语礼仪演练：大堂经理的服务与行为规范2.表达百分百清楚⏹有效表达的基本要素⏹体态语言的基本认知⏹灵活运用体态语言3.倾听百分百专注⏹倾听的内容⏹提升倾听能力⏹学会积极倾听三、银行大堂经理服务营销技能提升1、银行服务的4大特点：无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度3.建立信任是前提4.需求本质是感受痛苦和销售快乐⏹客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦⏹需求是需要问出来的，如何提问题5.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN销售探寻需求法6.体验营销，为服务和产品增加胜算7. 展示解决方案/产品，亮出核心价值8. 异议处理，合情合理9. 洞察成交时机，要有引导力四、银行大堂经理服务营销技能演练1.识别推荐中的服务营销⏹识别推荐流程⏹第一时间关注进入网点的客户⏹客户进门时识别判断⏹客户咨询时识别判断⏹客户等候时识别判断⏹不同客户针对性推荐⏹演练：情景1：客户浏览或关注外汇牌价时情景2：客户正在看基金净值信息情景3：大堂经理识别优质客户情景4：大堂经理识别推荐方法2.分流引导中的服务营销⏹客户分流引导⏹贵宾客户引导⏹潜在贵宾客户引导⏹普通客户引导5.演练：情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）情景2：客户办理大额存取款业务情景3：咨询理财业务的客户情景4：办理缴费类业务3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子⏹客户投诉产生的原因⏹客户投诉处理的基本原则⏹客户投诉处理技巧4.演练：情景1：客户投诉排队时间长情景2：客户汇款忘带身份证情景3：客户投诉在ATM机取到假币4.服务营销的本质解析⏹以服务为主还是以营销为主⏹大堂经理要创造客户的什么价值⏹感觉营销胜过一切营销⏹客户感动比什么都重要。
中国农业银行岗位考试-2022年大堂经理习题集
中国农业银行岗位考试-2022年大堂经理习题集大堂经理习题集(2022)一、判断题1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
（某）2．我行零售业务市场地位高，对全行收入、利润贡献大，发展稳定性好，为我行对公资产业务以及投资业务提供了有力支撑。
（√）3．零售服务将加快从储蓄为主的单一模式向财富管理为方向的全面资产管理服务转变。
（√）4．随着互联网金融的快速发展，居民交易加快向线上迁移，网络金融、移动金融逐步占据金融服务的重要甚至是主导地位。
（√）5．要坚持协同发展，树立有边界分工、无边界协同理念，以市场需求为导向，合力推动渠道整合、科技创新等关键领域改革。
（√）6．零售业务深化转型要渠道拓展与渠道优化并重，更加重视渠道拓展。
（某）7.零售业务深化转型要规模和质量、效益并重，更加重视质量和效益。
（√）8．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
（√）9．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。
原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。
（某）10．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。
（√）11．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
（√）1．根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。
（某）2．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。
（√）3．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。
（√）4．大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。
（√）5．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
（√）6．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。
（√）7．大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前送交个人客户经理。
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训目录第一章大堂经理的职责定位大堂经理的定位大堂经理的职责优秀的银行大堂经理最重要的素质第二章职业形象与银行服务礼仪职业形象要求肢体语言礼仪银行服务礼仪如何做一名周到的大堂经理需要避免的习惯动作第三章大堂经理沟通技巧欢迎客户探询需求提出建议业务办理确认满意第四章现场管理客户分流咨询服务协助服务第五章危机管理面对现场投诉所担负的工作职责处理投诉的原则和要点处理投诉的工作流程处理问题的基本步骤在处理客户不满时不应做什么处理投诉时的情绪自我控制第一章大堂经理的职责定位一、大堂经理的定位设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
二、大堂经理的职责1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。
4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。
7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。
银行大堂经理知识读本
银行大堂经理知识读本一、银行大堂经理概述银行大堂经理是银行服务体系中的重要一环，负责接待客户、解答疑问、引导分流等工作。
作为银行大堂经理，需要具备良好的职业素养、沟通能力和组织协调能力，以提供高效、专业的服务。
二、客户服务与沟通技巧银行大堂经理应具备良好的客户服务意识和沟通技巧，能够积极主动地与客户进行交流，了解客户需求，提供有效解决方案。
同时，要关注客户体验，及时处理客户投诉和反馈。
三、产品知识与销售技巧银行大堂经理需要掌握银行各类产品知识，包括存款、贷款、理财等，以便为客户提供合适的金融产品。
此外，还应具备一定的销售技巧，能够主动推荐产品，实现销售目标。
四、团队管理与协作能力银行大堂经理需要管理团队，协调团队成员之间的工作，以提高整体服务效率。
要关注团队成员的成长和进步，给予指导和支持，共同完成工作任务。
五、应对突发事件处理能力银行大堂经理要具备应对突发事件的能力，包括但不限于抢劫、火灾等。
要了解应急预案和安全疏散流程，及时采取措施保障客户和员工的安全。
六、高效的时间管理技巧银行大堂经理要合理安排工作时间和任务，提高工作效率。
要学会制定工作计划和时间表，避免工作堆积和拖延。
同时，要关注工作质量的提升，确保工作成果符合要求。
七、客户信息管理与维护银行大堂经理需要管理客户信息，包括客户基本资料、业务往来记录等。
要确保客户信息的安全和保密性，同时要及时更新和维护客户信息，以便为客户提供更好的服务。
八、银行合规与风险管理银行大堂经理需要了解银行业务的合规要求和风险管理知识，以确保银行业务的合规性。
要关注监管政策的变化和风险点，及时向相关部门反馈并采取应对措施。
同时，要关注自身职业操守和道德规范，避免违规行为的发生。
九、自我提升与职业发展银行大堂经理应具备自我提升和职业发展的意识。
要不断学习和掌握新知识、新技能，以适应银行业务的发展和变化。
同时，要关注自身职业规划和发展路径，制定明确的职业目标并为之努力。
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2. 分流引导
3. 识别推荐 4. 指导使用 5. 咨询营销 6. 维持秩序
大堂经理
7. 督导纠正
8. 检查指导 9. 信息反馈 10.定期报告
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型
• 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 客户识别与引导
– 提供优质服务和专业顾 问服务
– 方案式营销
– 客户关系维护
– …..
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大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型 • 传统的大堂经理： • 新型的大堂经理
– 咨询员
– 保险推销员
– 网点现场管理者
– 主动服务客户
– 更高的能力和体力 要求
– 被动式服务
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网点功能的转型
账务处理
产品营销
关系营销
财富管理
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网点资源配置的转型
柜员 销售 柜员 销售、引导
人工处理
自助机具
人工处理
自助机具
现金
非现金
现金
非现金
销售人员 • 资源转型是一个动态 的过程，一个需要决 心、承诺和毅力的过 程 香港 美国 欧洲 大陆某行原状 4 5 3 2
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初步打造专业形象——微笑
• 重视初见客户一瞬间自身的表情 • 你的笑容是： – 皮笑肉不笑型 – 苦笑型
– 义务笑脸
– 厚脸皮的不检点的笑 • 还是
– 真诚、自然、舒服的笑容
• 自信心会直接影响笑容 • 请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧 • 评选我们的微笑之星
培训内容
• 大堂经理与网点的转型
• 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位
• 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
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网点服务对象的转型
• 重点服务对公客户——重点服务零售客户
• 面向社会大众——重点经营中高端客户 • 一致的无差异服务——分层、分类、差异化的服 务
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初步打造专业形象——完美的仪容仪表
• 仪容修饰： – 发部修饰
– 面部修饰
– 四肢/手 • 仪表
– 服装：整洁、合体
– 鞋袜：干净、搭配合理 – 首饰：以少为佳，内敛不夸张 • 丝巾的系法 • 化妆/补妆 • 中性的大堂经理——请控制你的个人风格
• 请牢记如下话术： – 您好，请问有什么可以帮您? – 对不起，请您稍候，我帮您确认一下 – 您慢走，再见 • 如何迎接进入网点的客户，如何送别客户 • 对客户给与适当关注
• 大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置
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初步打造专业形象——使用移动服务夹
大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用
现金服务 部分的营销能力 大堂经理 非现金服务 参与 基本的营销能力 大堂经理 为主 客户分流、识别
大堂经理 客户经理 协助 优质客户营销、 服务和维护 产品经理 产品营销、服务 和维护
电子银行服务 大堂经理 宣传 大堂经理 负责 自助服务
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优质客户 专属服务 大堂经理 引导
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型
• 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位
• 大堂经理的工作职责
• 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
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大堂经理工作职责
初步打造专业形象——正确引导客户
• 为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部， 右手手掌打开沿手臂方向伸直指向引导方向，同 时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向；
• 引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍 前的位置稳步行走
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专业形象提升：控制你的肢体语言
• 保持恰当的目光接触
• 盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视 • 控制皱眉/扬眉, 特别是说话的时候 • 避免抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发 …… • 避免不恰当的手势
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中国银行 大堂经理实战培训
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通过培训要达到
把简单的事坚持做好
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嘉讯科博 Empower your business初步打造专业形象——站姿、坐姿 Nhomakorabea蹲姿和走姿
• 标准站姿 – 男士 – 女士
• 接受客户询问时的站姿
• 标准坐姿、 • 蹲姿 • 走路的仪态，在大堂的巡视
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初步打造专业形象——迎送客户，对客户给与关注
– 能力要求低
– 推动网点分层分类 服务的关键人员
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型
• 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位
• 大堂经理的工作职责
• 初步建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
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• 没有坐椅的大堂经理桌
• 移动服务夹——大堂经理的工作武器
– 名片
– 3-4种主要业务凭证 – 热销产品资料 – 自用的记事本 – 便签纸
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初步打造专业形象——名片递送、资料递送与承接
• 请各组选出1名代表上台演练
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柜面服务人员 6 5 7 8
现状
目标 招行目标
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3
6 7.5
7
4 2.5
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网点业务流程的转型
• 现有业务流程的主要 内容 – 账务、交易处理 – 风险控制 – 内部控制
• 转型后的主要内容 – 账务、交易处理 – 风险控制 – 内部控制 – 发掘目标客户