商场营业员培训手册
修改后营业员培训手册
步步高广场营业员培训手册姓名：专柜：企业愿景：成长为中国领先的多业态零售商核心价值观：守诚爱家、追求卓越工作方针：一切皆有可能只为成功找方法付出总有回报我们的使命共创美好生活欢迎你欢迎你来到步步高广场专柜工作，我们为能与你一起工作而感到开心和荣幸！营业员是由专柜供应商招聘后派往步步高广场工作并委托我们统一管理的员工，也是步步高广场大家庭的一员。
这本手册上归纳了营业员工作中最基本的专业知识和最重要的行为规范，是你日常工作的指南针，请认真学习并严格遵守手册中的各项内容。
“保证顾客满意”是我们的服务宗旨。
为此，我们要求每一位营业员把服务好每一位顾客作为所有工作核心。
“如果我是顾客，我希望得到哪些周到的服务？”，“如果我是顾客，我将会如何选择需要的商品？”，“如果我是顾客，我会下次再来吗？”……站在顾客的需求去看待问题，站在顾客的角度去用心工作。
如果你可以做到，我相信你会成为一个营销的高手、导购的专家！步步高的愿景是成长为中国最优秀的零售商！我们希望你能全身心投入到每一天的工作，工作充实、生活愉快，发挥你的聪明才智，实现你的个人价值！成功的起点是相信，成功的终点是坚持！让我们：一个团队，一起成功！步步高广场岳阳店总经理浣朝飞目录一、步步高广场岳阳店经营品类应知二、步步高广场服务项目管理标准应知三、步步高广场服务礼仪应知四、步步高广场消防安全应知五、步步高广场专柜销售表格应知六、步步高广场会员制度应知七、步步高广场发票开据应知八、步步高广场退换货应知九、步步高广场雨伞、婴儿车、轮椅借用应知十、步步高广场免费电话、免费饮水应知十一、步步高广场免费手机、数码相机充电应知十二、步步高广场整烫间服务应知十三、步步高广场之歌步步高广场经营品类应知B2:生活馆购物免费停车、泊车顾问B1:生活馆大型生活食品馆、家电卖场、精品烟酒F1：名品馆化妆品、黄金珠宝、名表名镜、女鞋、苹果数码体验、味千拉面、客服中心F2：青春馆淑女装、女士内衣馆、袜子馆、潮流饰品、女士皮具、果饮吧F3：魅力馆精品女装、淑女装、羊毛衫、精美饰品、皮具、会员中心F4：型男馆商务男装、时尚男装、男鞋、男士皮具、男士饰品F5：动感馆运动、休闲、家居、家纺、童品馆、多功能厅F6：美味馆步步高美食广场、伊东日本料理、权金城、哈特波波巴西烧烤、王者领域中西餐厅、凯威时尚自助餐厅、思必客香锅、上品源、当日坊、YOGO水吧、常德口味粉、五星级电影城F7：梦想馆万达影院、中西餐厅、巴西烤肉步步高广场服务项目应知楼层服务项目B2 购物免费停车、泊车顾问B1 物品寄存、高级超市、用药咨询、鲜花代订代送F1 客服中心：国际时间、全国免费服务热线、双语播音、购物咨询、团队接待、导购手册发放、药品箱、投诉处理、遗失物处理、拾物处理、寻人广播、商品退换货、发票开具、免费市内电话、免费饮水、雨伞借用、婴儿车借用、轮椅借用、快递咨询服务商务中心：衣物干洗、手机收费、固定电话收费、水电气费收取、飞机票代订、火车票代订、照片冲印、旅游咨询、免费手机充电、复印传真服务、福彩黄金珠宝美容、维修，皮鞋修理、保养，旅游鞋清洗，钥匙修配、钟表维修保养、皮肤测试、皮肤保养咨询、彩妆咨询，计程车招呼、雨天代客撑伞、自动擦鞋机、自动伞袋机、电子触摸导购屏、咨询台F2 咖啡休闲、新娘沙龙、美发、美甲、化妆间、无障碍洗手间，儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏F3 整烫间：免费服装熨烫、免费绞边、免费裁边、免费锁边、免费修补、免费报刊阅读、免费市内电话、免费饮水会员中心：全国会员服务专线、团购接待、商务卡售卖、会员卡办理、会员积分查询及兑换、购物咨询、礼品包装、免费报刊阅读，免费市内电话，免费饮水、免费手机充电、免费数码相机充电、免费手提电脑充电、会员电话订购、会员免费上网织补间：衣物织补、羊绒衫去球、羊绒衫整理、免费饮水水果捞，内衣试穿顾问、化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏F4 男士商务吧：免费上网，免费饮水化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏F5 家居顾问、家纺顾问化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏F6 美食广场、特色餐饮、影院F7步步高广场服务礼仪应知一、标准站姿站立：9点一线----后脑1点、后肩胛骨2点、臀部2点、小腿肚2点、脚后跟2点，贴墙面9点成一线；头正，颈直，肩压，胸展，臂垂，腹收，臀紧；手位：双手虎口交叉，握住，指尖内扣；右手叠于左手上方，放于肚脐眼下方腹前，手肘向两侧腰部自然回收；微笑：自然真挚。
商场营业员岗前及在岗培训教材
商场营业员岗前及在岗培训教材（一）的重视（营业员）各商场对一线员工及日益竞争的加强，根据目前各零售业的发展需求，新店开业较成熟的商场，特别是管理体制较完善、已当作市场竞争能力主要因素之一。
程度，前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
往往对新入职员工进经营理念，服务宗旨、宣扬企业文化、为了更加体现自身企业精神、根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，行系统性的岗前培训计划。
针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
营业员日常工作程序。
及仪容将给商”言行举止“（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪”上“4场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
————．着装上1 统一整洁）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
1（）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
2（）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
3（）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
4（）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱5（线等；男营业员穿黑色皮鞋。
15）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下6（公分处。
）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。
7（健康卫生————．身体上2）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。
1（）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保2（持口腔清新。
）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动3（作。
自然温馨————．仪容上3）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。
1（）男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长髻角、长胡须，不烫发、2（不得染黑色以外的头发。
迅地地产-百货商店专柜营业员培训
专柜营业员培训专柜营业的培训和商场营业员的培训是同意的, 凡进入商场专柜的营业员, 商场必须给予培训后才能上岗。
一、专柜服务规范(一)推行规范化服务对营业人员的要求1.具有良好的职业道德。
2. 较高的文化素质。
3.具备较好的业务技术素质。
4. 明确尽责的途径和要求。
(二)营业员仪容仪表规范1. 仪容端庄2. 装扮得体3. 举止文雅4. 谈吐得体(三)营业工作中的相关制度1. 营业员守则。
(1)要文明经商, 礼貌待客, 接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客, 不优亲厚友。
(2)坚守岗位, 遵守劳动纪律、柜台纪律, 遵守商场的各项规章制度。
(3)不旷工, 不迟到, 不早退, 工作岗位上不聊天, 不干私活。
(4)保持良好的店容店貌, 商品陈列要丰满, 保持工作区域干净、整洁。
(5)具有良好的防损意识, 减少工作中损耗的发生, 维护自身利益及信誉。
2. 柜台纪律(1)不在柜台内吸烟, 吃东西, 干私活。
(2)不在柜台内聊天打闹。
(3)不及顾客顶嘴吵架。
(4)不因结账、上货不理睬顾客。
(5)不在柜台内看书看报。
(6)不坐着接待顾客。
(7)不擅自离开工作岗位。
二、顾客服务(一)顾客的购买心理1. 顾客的认知会影响其购买行为。
2. 顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素: 商品、印象、服务。
(二)服务的要素1. 物美价廉的感觉。
2. 优雅的礼貌。
3. 令人感觉愉快、清洁的环境。
4. 让顾客得到满足, 方便。
5. 提供售前及售后服务。
6. 商品具有吸引力。
7. 提供完整的选择。
8. 站在顾客的角度看问题。
9. 全心处理个别顾客的问题。
10. 显示自我尊荣, 受到重视。
11. 前后一致的待客态度。
12. 有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
(三)顾客服务守则1. 顾客服务的十一项基本观念(1)让顾客满意。
(2)帮助顾客解决—个问题。
(3)顾客购买的动机: 在于拥有商品后的满足, 而不在于商品多么好。
商场营业员学习手册
员工守则热爱企业，遵纪守纪慎重操守，开拓创新热情服务，同样候人遵从领导，效忠职责秉公做事，团结协作珍爱公物，开源节流重视礼仪，勤工准时考勤管理上下班时间1．各专柜营业员应于9：20分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。
2．柜营业员有迟到、早退或空岗等少勤情况，由值班经理开处罚单并督查执行情况。
开店准备商品整理，整理货物，于9：55前做完专柜干净。
·早会每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达企业指示或活动，分享信息、交流感情。
·迎宾营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客供应服务。
有顾客时两眼平视或凝望服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感谢、声音清楚，不要低头，应弯腰成45度；说：“清早好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。
·用餐管理用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须准时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。
·出门上班期间非工作需要不能够出门，确实有特别情况需出门，须经员工通道岗防损员赞成并登记后方可出场，出场时必定经由员工通道，禁止使用客用通道。
·送宾营业结束前15分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感谢的心情喊出“晚安！感谢光临”来欢送顾客。
工作流程09:20进场09:25-09:35早会09:30-09:55营业前准备09:55-10:00迎宾10:00-22:00营业中(周五、六至22：30)21:45-22:00送宾(周五、六22：15-22：30)22:00离场(周五、六至22：30)VIP会员服务凡在****** 购物当天满3000元或累计满5000元的顾客均吻合申请条件相关手续办理流程一、办理营业员入职1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查验合格）、2张1寸彩照、300元管理费（可退还）、5元工本费、培训费200元（可从货款中扣除）。
营业员、促销员培训手册
（4）停顿的“间隔”
要想做到抑扬顿挫，停顿至关重要，间隔亦可引起听者的好奇心，使彼此步调接近进而合一。
（5）善于调节音量
音量与音高有所区别，音高指低音、中音、高音。音量指在某一音域（如低音）高低起伏的变化。
使用明朗的低音，原则上，使旁边的顾客清楚地听到即可。
（6）言词的要求
1、时刻注意自己的声音以及言词
俗话说：“不会说话的人抢着说，会说话的人想着说。”所以我们在讲话之前，应该思考几秒钟，顾客喜欢什么样的音调？
（1）每天不断练习自己的声音。
什么样的声音最具有说服力，是高音、中音还是低音？一般而言，应该是明朗的低音，它使人如沐春风。
（2）段落分明，吐字清晰。
6、应自始至终保持良好的精神状态。
7、态度不要过于热情，致使顾客退避三舍。
二、推销术
1、对顾客要嘘寒问暖，慢慢将话题引入产品；
2、熟悉产品的性能、特点、零售价；
3、生动的描述；
4、适当的讲解，态度热情。
5、多做主动推销；
6、注意语言艺术及表情，要说话有礼，大方得体；
作为促销员，我们还需要自信的笑容，我们要时刻记住对我们的上帝——上帝微笑。
1、微笑能弥补不足
有人说过：“微笑是人类最美丽的表情”，我们要学会以笑示人，用微笑表达我们的热情。
2、真诚的笑是建立依赖关系的第一步。
我们对顾客微笑，顾客会感受到一种关怀，一种温暖。发自内心的笑，会把双方的心融为一体。笑，是建立彼此依赖关系的第一步。
二、要有自信与微笑
u一个促销员要取得顾客的信任，要尽量赢得良好的第一印象。
u作为一个促销员，首先要自信。
u自信可以分为个体自信与整体自信。
门店店员培训手册
如何下指示？
指导的要点
首先，要表扬优点
不要和其他员工做比较 指导需要耐心
批评时的注意点 1.对事件和行为做批评，不否定本人 2.没有教过的事情不批评 3.不在他人面前批评 4.不追根问底
今天的研修结束了！ 大家辛苦了！
今日的作业： 背诵店长的行动准则 背诵作为管理者的态度 背诵店长的职责
怎样让员工产生信赖
个人信赖 目的信赖
专业信赖
作为一个管理人员需要具备的素质
1. 不说谎话
2. 不一味的说阿谀奉承好听的话，要有自己的见解
3. 不在他人背后说他人坏话 4. 不偏心，不因人而异的改变做事态度 5. 清新明了的大声说话 6. 敢于承认自己的错误
职业人的条件 理解判断基准
什么商品是最想卖的商品
请大家各抒己见
关于我们的陈列
布局陈列图示
整体布局图
橱窗陈列
每半月进行一次橱窗陈列的变更
由店务管理发出指示，按照指示进行变更 变更结束后，拍照报告店务管理及运营督导。
什么时候需要做布局调整？
促销活动进行时 调整方式？图示
制作好促销时的布局后，拍照向店务管理及运营督导进行报告。
7. 要有服务精神，不仅是对顾客，对于自己的员工也要为其
创造快乐的工作环境。
店长的职责 一 满足顾客的需求 顾客满足的源泉：
商品 卖场 人才
店长的职责 二 达成公司的目标
公司目标达成的源泉： 店长 团队
店长的行动准则
1.店长要以顾客满足为目的，竭尽全力地制作整洁舒适的卖场。 2.店长要充分发挥服务精神，竭尽全力地服务顾客以及自己的店员。 3.店长要有魔鬼般的严厉与为他人的育成之心，竭尽全力地为部下的成长和将 来负责。 4.店长要对自己的工作，充满着绝对的自信与不同寻常的热பைடு நூலகம்。
标准商场营业员手册
标准商场营业员手册前言本手册是为商场营业员制定的一份指南，旨在帮助营业员更好地管理顾客、提高销售水平和服务质量。
本手册将会详细介绍商场营业员的岗位职责、必备技能和日常维护等内容。
岗位职责商场营业员是商场内的销售人员，主要职责包括但不限于以下几方面：1.接待并引导顾客：当顾客进入商场时，营业员需要及时地接待并引导顾客，体现出优质的服务态度。
2.推销产品：营业员需要主动了解顾客的需求并根据顾客的需求，有针对性地推销产品并感性地讲解产品的特性。
3.订单处理：顾客在决策购买时，营业员需要提供购物建议、解决顾客疑问并处理订单。
4.商品陈列：营业员需要根据商场规定来负责商品的摆放陈列。
这将直接影响到产品的销售量。
5.保持营业现场整洁：如店内陈列区、收银台等区域。
以确保店内整洁卫生。
必备技能作为商场营业员，除了需要掌握基础的沟通技巧、销售技巧外，还需要具备以下重要的技能：1.产品知识：了解自己售卖的产品特点、性能、应用场景等品牌相关的信息，能够快速、简单地向顾客解释和介绍。
2.服务意识：商场营业员要有良好的服务意识，能够适度关注顾客需求，热心提供优质的服务。
有时候，服务比售卖更重要。
3.团队合作能力：作为一名优秀的营业员，要能够积极地配合团队工作，共同提高销售水平和服务质量。
4.抗压能力：在繁忙的售卖高峰期，营业员必须承受很大的销售压力。
所以需要有很强的心理承受能力。
日常维护1.商场形象维护。
在工作期间，要穿戴整齐干净，保证有良好的外观形象，以示专业性和可信度。
2.仔细检查产品。
验货的时候，仔细检查每一件商品。
如发现商品安全性、质量问题，应立刻通知相关人员。
3.负责店面卫生清洁及环境整洁。
定时对展示区域以及收银区域进行整理，保持干净整洁。
结语总之，商场营业员是商场内最重要的环节之一。
他们是商场销售的主力军，能够将空气中的人流转化为有效的销售量。
希望这份标准商场营业员手册，能够帮助营业员更好地掌握职能和技能，提高销售水平和服务质量。
商场营业员培训手册
商场营业员培训手册目录第一章营业员守则2一、总则 (2)二、细则 (2)（一）仪容仪表 (2)（二）日常营业行为规范 (3)（三）售货服务要求 (3)（四）店面纪律 (4)（五）营业员出入证管理要求 (5)第二章经营管理6一、商铺管理 (6)（一）卫生管理： (6)（二）道具、模特、店招、美陈、POP 管理： (6)二、商品管理 (6)三、日常经营管理 (7)（一）进、退场时间及管理： (7)（二）商品进出广场管理： (7)（三）兜售商品、派发传单管理： (8)（四）店内照明、音响及其它管理 (8)（五）POP 管理 (8)第三章消防（安全）管理9一、用水、用电、用气、空调安全管理 (9)二、消防(安全)管理 (9)三、电梯（货梯）管理 (9)（一）电梯使用 (9)（二）货梯使用 (10)四、治安（刑事）事件、突发事件管理 (10)（一）内部营业人员纠纷处理： (10)（二）治安（刑事）事件处理： (10)（三）突发事件处理： (10)五、疏散撤离程序 (12)一、营业时间 (12)二、照明时间 (12)三、电梯使用时间 (12)四、空调开放时间 (12)五、总服务台 (13)六、卫生间 (13)七、停车服务： (13)八、紧急电话： (13)九、制作P OP、申请广播宣传、申请报修流程 (14)第七章其它17前言为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。
本手册适用于商业广场全体商户营业人员。
第一章营业员守则一、总则（1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。
（2）爱岗敬业，诚实敬业。
（3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。
（4）了解和熟悉所销售的商品。
（5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。
（6）掌握商品陈列与包装的技巧。
（7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。
二、细则（一）仪容仪表（1）合适的发型。
不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。
商场营业员岗前及在岗培训教材(DOC 30页)
商场营业员岗前及在岗培训教材(DOC 30页)商场营业员岗前及在岗培训教材根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。
特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。
根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
主要分为：一、公司简介；二、营业员日常工作行为原则及规范；三、营业员服务规范及服务技巧；四、营业员的销售方法及技巧；五、商品的陈列原有则与方法；六、消费心理学；七、实用案例，等七大提纲。
在岗前培训期间每天应加入军事基本训练课程相结合实施，强化团队精神。
培训后应达到有较高的团队精神、协作能力，对企业的经营理念、企业文化的优化，对自身岗位的热衷，业务技能的提高。
岗前与岗上培训的目的有所差异：岗前培训主要是对本行业的认识净化思想，提高个人素质、日常工作程序及要求的熟练。
而在岗培训主要针对岗上出现的问题，针对性地加强业务技能水平为主（如商品陈列、服务技能、销售技巧等）。
一公司简介本章节内容根据企业内部相关文件（员工手册）拟定相关培训，（一）、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。
（二）、各部门职责：针对与之相关联的操作程序，（如与策划部POP的申请悬挂要求、人力资源部、电脑部、收银部等部门）。
（三）、聘用细则、工作条件和考勤办法及福利待遇。
（四）、员工奖惩条例。
（五）、绩效考核办法等。
二营业员日常工作行为规范与原则日常工作行为规范及原则：（一）、仪容仪表；（二）、服务用语；（三）、营业员的职业道德与素质要求；（四）、营业员与顾客的关系；（五）、柜台纪律十不准；（六）、服务与协作的工作原则；（七）、营业员日常工作要求及工作准则；（八）、开门、打烊十件事；（九）、营业员日常工作程序。
某百货商场工作培训手册(doc 97页)
某百货商场工作培训手册(doc 97页)1、早会的意义为了彻底地贯彻顾客至上的精神，所以在工作之前要举行早会。
“欢迎光临”“谢谢您”应作为每一个人工作的起点，才可为顾客提供最优质的服务。
我们要以这种心情去朗读“待客六大用语”并把它投入到工作中去。
在早会上听取昨天的业绩报告和确认当天工作的重点项目，还有听取管理干部的工作指示，这种同事间的直接交流是非常重要的。
2、早会的程序主持人：问候“各位同事，早上好”首先带读六大销售用语:1.你好,欢迎光临! 2.请随便看看! 3.请稍等一等! 4.对不起,让你久等了! 5.欢迎下次光临! 6.谢谢!诠释红苹果精神:成熟的、热情的、亲切的。
多一点微笑，多一份回报！去年的业绩报告/昨天的业绩报告各部门的沟通事项本日工作安排散会每天工作流程第二节：接待顾客1）接待顾客的重要性：优质服务的要领笑脸相迎明朗的问候干净利索的工作作风整洁端庄的仪表仪容谦虚礼貌的用语顾客心声~接待顾客篇赞扬之声售货员的热情爽快的服务态度，买东西也心情舒畅，特别是那句大声地“谢谢您“听了真满意。
虽然商场里顾客拥挤不堪，但售货员们都个个态度亲切热情、工作干净利索，以后我还想再来。
批评之声有一次我买了一件内衣，去交款时，收款员好几次都把衣服掉在地上，弄脏了也不把衣服拍干净就把衣服塞进包装袋。
真令人生气！2）笑脸相迎笑脸待客的重要性是众所周知的。
这不仅使顾客心情愉快地来买东西，而且也能使自己的心情变得明朗。
最初，因为大家心情紧张而不能自然地流露出微笑，自己觉得是面带着微笑，但在别人看来却不一定是这样。
要做到笑脸待客，应该从平时就养成面带微笑的习惯，因此我们应时常对镜子练习。
顾客心声~笑容篇赞扬之声商场里的售货员都面带微笑、热情待客，看了真是高兴，觉得这才是为顾客着想的店。
因为有不满意见来到店里，售货员那亲切的微笑和热情的接待，使问题都顺利地解决了。
3）明朗的问候问候是人与人交流的第一步。
以员工之间的交流为基础，主动向顾客问候是我们能赢得顾客信赖的关切。
导购员(营业员)培训手册
第一讲商场的购物环境概述第二讲理念体系第三讲营业员的素质和职责第四讲营业员的上下班流程第五讲营业员的服务技巧第六讲女装商品知识第七讲商品销售技巧（上）第八讲商品销售技巧（下）第九讲商品管理第十讲商品退换货第十一讲客诉处理第十二讲商品陈列第十三讲零售安全和消防知识第十四讲现代服务观念及服务原则本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。
本教材属于公司内部资料。
严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。
第一讲 商场的购物环境概述一、商场定位 二、 经营方式三、 经营特色第二讲 理念体系一、 公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕二、 管理理念：管理就是一切向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象1、 注重细节2、 重在执行对事不对人：法------制度 理---------道理 情------------人情 （一）（1） 有制度不执行形同虚设；（2） 有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响；（3） 制度面前人人平等。
（二）执行的重要性（1） 只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处；（2） 只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪持；3、 服务观念（1） 上环节对下环节的服务（2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作用。
4、 团队精神A 、忠诚企业B 、自觉维护企业形象C 、勇于维护企业利益D 、创造企业的利益E 、上环节为下环节服务F 、资源信息共享G 、完成任务培训部署物品 财务 培训 经营 服务 人事 电脑 后勤H 、团队具有自我检讨自我提高功能I 、在团队里每个人都能发挥自己的特长5、 工作模式（1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念A 、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少B 、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄（2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习A 、 主动工作而不是被动工作B 、 推动工作C 、 有条件要做，没条件要创造条件去做D 、 善于审时度势去把握机遇E 、 不断寻找工作的薄弱点，努力完善（3） 工作考核中：不注重过程只注重结果三、 经营理念：汇聚新生活创造新价值（1）饮水思源 （2）明确需要 （3）注重服务（4）加强合作 （5）创造需求服务 商品对购物环境提出的要求：新的服务方式；新的商品；新的形象四、 人才理念：先出人才 后出效益第三讲 营业员的素质和职责一、 基本素质二、 文化素质三、 思想品德素质四、 专业素质1、 专业态度：微笑、热情、礼貌2、 专业能力：口头表达能力；观察审察能力；分析判断能力；创造性工作能力3、 专业技巧：微笑、礼貌、赞美、沟通技巧；推销技巧；商品陈列技巧；商品包装技巧4、 专业知识：商场的规章制度及自我流程和商品知识五、 营业员的岗位职责1、 按照公司的服务规范、管理规范、操作规范、进行商品销售完成销售计划需求 顾客 供应商2、根据公司经营及市场变化，调整提高训卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完善的商品和服务。
专卖店员工培训手册78(doc 34).doc
第二章员工管理第一节营业员的素质要求、仪容仪表标准1、素质要求（1）性格：要求活泼外向，要有朝气，性格要开朗，强调一点不能让个人情绪影响到工作情绪（2）品德：要求品德高尚，一切从公司利益出发，服从公司合理安排，不能有私心，任何有损公司利益的事情坚决不能参与，要有责任心（3）人际关系：要求员工间关系融洽，要有团队精神，要有团队协作精神，能够融入整个团队中，不能单独搞孤立2、仪容仪表（一）男员工：A、头发（1）头发一定要梳理整齐（2）后颈头发不可超过衫领顶部（3）头发前端不可盖眼眉B、首饰（1）不可戴超过一只戒指（2）只可以戴一条不夸张手链（3）不可戴过大或过多色彩手表（4）颈链不可外露C、妆扮（1）胡须要剃干净（2）注意体味（3）不可戴耳环（4）指甲必须剪齐及时清洁（二）女员工A、制服（1）制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍（2）在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起（3）如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露（4）内衣裤的颜色要配合制服穿着，不可明显突出及夸张（5）员工须按规定穿着制服，并体质整洁无异味（6）要穿着白色或米色的袜，干净且不可传出异味（7）工作牌须平行佩戴于左上胸B、饰物（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳环（2）只可戴不夸张纯色的头饰（3）不可佩戴有色的隐形眼镜（4）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外（5）只可在每只手佩戴一条不夸张的手部饰物C、化妆（1）只可淡化妆（2）眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛（3）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾（4）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及清新的感觉D、头发（1）不可以有头屑或给人“油淋淋”的感觉（2）头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖着脸庞E、指甲（1）指甲不能捆有黑边及留长指甲超过2cm(2)不可以涂有颜色的指甲油F、其他（1）不可以穿高跟皮鞋与其它品牌的运动鞋（以本公司工作鞋为准）（2）不可以穿鲜颜色或多图案的袜，只能穿白色或浅色的袜子（3）身体不可以有异味或体臭，双手要保持干净3、服务仪容标准（1）腰腿要站直，身体不倚靠墙、柜台（2）头要正，目不斜视（3）要留意双手所放的位置（站立时，两手交叉于背后），不能交叉放在胸前或插袋内（4）走路不可左摇右摆，要轻松自然（5）说话语气温和，快慢适中，语调轻松有感情（6）眼睛望着顾客，保持自然的笑容（7）不可坐着与站立的顾客对话，如有提问，应作迅速回应（8）在与顾客说话时，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序（9）多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等员工规定1.个人卫生与仪容员工需要经常保持态度温文有理“精神饱满，面带笑容”并注意如下各点：1）男员工头发需要经常修剪，发脚长度以不盖过耳部为宜，不准留胡子，发色不可以染夸张的颜色；2）女员工需梳简洁发型，长头发员工必须把头发扎起，保持清洁；3）女员工除可带一枚戒指外，其余饰品一律不可以佩带；4）员工必须穿着公司发放的工作服及工作鞋，并保持工服干净整齐；5）指甲应经常修剪，女员工可以涂透明的指甲油；6）制服应定期洗烫并保持整洁。
营业员培训手册A
营业员十大服务信条:营业员十大服务信条每个人都在依靠提供服务和被别人服务得以生存，所以，为社会服务是最正常不过的事情•1、务健康使人高尚；•2、我们不仅仅是在销售一件商品，更是传递一份健康和爱心•3、将每一个上门的顾客当作自己的亲密朋友，用满腔的热情迎接；•4、顾客永远是对的，当他们说话时,我们要耐心、谦逊地聆听。
•5、顾客的需求是多种多样的，但我们的服务都只有一个目的,让顾客感动,切记：顾客是我们的衣食父母.•6、顾客在付出钱币时就应得到完美的服务，即使是1%的缺陷，也会令我们99％的努力化为乌有.在服务顾客时，•7、我们要做到120％的好。
•8、我门应该站在顾客的立场上，诚实地推荐最有价值的商品；•9、困难总是很多，正是由于不断地解决问题，我们才得以成长壮大；•10、为了舒儿宝的宝宝，我们努力做到最好.待客技巧:处理顾客无理要求的应答技巧（一)、如何应答顾客提出的问题听到顾客的问题以后，应该首先判断问题的性质，同时对公司经营的商品充满信心，对顾客的问题应以诚实的态度回答，尽力消除顾客的不安情绪.（二）、回答问题的原则•1、避免用暧昧的态度来回答问题或者句末使用含糊不清的语尾词，否则,会增大顾客的不安情绪。
为了消除顾客的疑念，不能仅限于语言使用上的明了，应进一步寻找话题积极得体地对顾客进行应答。
•2、不能撒谎或随便应付顾客；举个例来说,假如不经过任何调查，就随便向顾客说:“对不起这种货刚刚卖完,预计X日会进到货。
”顾客听信这番话,X日以后来店里一看，货仍然没有到,那么该如何向顾客解释呢？•3、遇到顾客质问为什么价钱这么高，应该强调销售要点；在顾客看来完全一样的商品，因为时间、原材料的不同、生产程序的差别，引起价格上涨是很当然的，其中应特别说明产品面料和品质上的不同，强调物有所值.如果顾客提出要求降价，应该用间接的方式婉绝，如“很抱歉，我们对任何顾客都是这个价钱.”营业员的行为规范：对于销售来说，仅有美好的环境是不够的,还必须有营业员良好行为规范相辅。
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商场营业员培训手册目录第一章ﻩ营业员守则..................................................................................................................... 错误!未定义书签。
一、总则ﻩ错误!未定义书签。
二、细则.............................................................................................................................. 错误!未定义书签。
(一) 仪容仪表ﻩ错误!未定义书签。
（二)日常营业行为规范ﻩ错误!未定义书签。
（三）售货服务要求................................................................................................ 错误!未定义书签。
(四)店面纪律ﻩ错误!未定义书签。
(五)营业员出入证管理要求 ................................................................................... 错误!未定义书签。
第二章ﻩ经营管理......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
一、商铺管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。
（一)卫生管理: ........................................................................................................... 错误!未定义书签。
(二）道具、模特、店招、美陈、ＰOP管理：ﻩ错误!未定义书签。
二、商品管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。
三、日常经营管理.............................................................................................................. 错误!未定义书签。
(一）进、退场时间及管理:ﻩ错误!未定义书签。
（二）商品进出广场管理： (7)（三)兜售商品、派发传单管理:ﻩ错误!未定义书签。
(四）店内照明、音响及其它管理ﻩ错误!未定义书签。
(五）PＯP 管理ﻩ错误!未定义书签。
第三章ﻩ消防(安全)管理ﻩ错误!未定义书签。
一、用水、用电、用气、空调安全管理ﻩ错误!未定义书签。
二、消防(安全）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。
三、电梯(货梯）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。
（一）电梯使用.......................................................................................................... 错误!未定义书签。
（二)货梯使用ﻩ错误!未定义书签。
四、治安(刑事）事件、突发事件管理ﻩ错误!未定义书签。
（一）内部营业人员纠纷处理: ................................................................................. 错误!未定义书签。
（二）治安(刑事）事件处理:ﻩ错误!未定义书签。
(三）突发事件处理: ................................................................................................... 错误!未定义书签。
五、疏散撤离程序ﻩ错误!未定义书签。
一、营业时间ﻩ错误!未定义书签。
二、照明时间...................................................................................................................... 错误!未定义书签。
三、电梯使用时间.............................................................................................................. 错误!未定义书签。
四、空调开放时间...................................................................................................... 错误!未定义书签。
五、总服务台.............................................................................................................. 错误!未定义书签。
六、卫生间 (13)七、停车服务：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。
八、紧急电话：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。
九、制作P OP、申请广播宣传、申请报修流程ﻩ错误!未定义书签。
第七章其它.......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
前言为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。
本手册适用于商业广场全体商户营业人员。
第一章营业员守则一、总则（1）树立正确的服务理念,主动接受广场管理人员的管理。
（2）爱岗敬业，诚实敬业。
（3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。
（4）了解和熟悉所销售的商品。
（5）掌握商品的推销技巧,不断提高自身的业务素质。
（6）掌握商品陈列与包装的技巧。
（7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。
二、细则（一）仪容仪表（1)合适的发型。
不能梳怪异发型,不得将头发染成怪异的颜色。
(2)着装要符合营业人员的形象。
要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装,如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装,保证店内形象的一致性。
(３）提倡穿黑皮鞋上岗,要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。
（4）指甲要修剪整齐并保持干净。
不允许留长指甲，染怪颜色指甲。
（５）男营业员不允许留胡须。
(6)不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。
(7)女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。
（８）不得戴有色眼镜。
(9)正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。
(10）上述要求中,特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。
（二）日常营业行为规范（1）不准迟到、早退、早班须提前半小时到。
(２)不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。
(3)不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。
(4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。
(５）不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客。
（6)不准趴、蹬、靠店内货架,不做不礼貌,不文雅的动作。
（7）不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。
(8)不准代存私人物品。
（９）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。
（１0）上下班须走员工通道,没有特殊原因不准乘坐客梯,手扶梯。
（１1)不准贬低、损毁、侮辱商业广场品牌、形象和其它商户形象。
(１２）不准辱骂、殴打广场工作人员。
（三）售货服务要求（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上,更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。
(2）顾客进店时，要主动地使用“您好,欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。
（3）实事求是地介绍商品。
对于确定有购买行为的顾客,应迅速提供服务，以提高成交的可能性。
对于没有确定购买,行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到,揣摩其心理，启发和引导其购买。
对于没有购买欲望的游动顾客,也要满腔热情，不要冷落,留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。
总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。
(4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象,不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等,有顾客光临时应立即放下手中的工作,向顾客问候并做好接待。
（5）当顾客多时,要注意按顾客进店的先后顺序接待,尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如:对不起,请您稍等”告之顾客,以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。
（6)当商品断货时,要向顾客表示歉意,如有确切的到货日期时,要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代品。