客户信息调查与分析

学习情境２ 客户挖掘
• 任务３ 客户信息调查与分析 • 任务４ 客户识别与选择 • 任务５ 客户信息管理 • 任务６ 建立客户关系 • 任务７ 商机管理
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任务３ 客户信息调查与分析
• ３.１ 客户调查的内容
• 客户调查是对潜在客户和现实客户的情况、信息进行收集与分析。客 户调查的目的是为企业的市场推销和客户管理提供可靠的信息资料， 它主要侧重于企业现在的客户和潜在客户的基本情况， 具有专门性 、全面性和隐秘性。
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• ３.１.２ 企业客户调查 • 企业客户与个体客户有共性， 也有较大的差别。企业客户中具体办
事的人、联系业务的主管领导， 以及决策者都是个人， 具有鲜明的 特点， 与此同时他们又都代表企业。企业客户的调查主要包括基本 资料、客户的特征、业务状况、交易现状， 如表３－２ 所示。 • ３.１.３ 客户调查资料的来源 • 熟悉资料的来源及检索方法是客户调查工作成败的关键。一个优秀的 客户调查人员不但要有丰富的学识和实践经验， 还要有孜孜不倦的 求知欲望和毅力， 以及见微知著、善于发现新知识的洞察能力。 • １.内部资料
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• ８.消费者组织 • 很多国家都有类似消费者协会这样的组织， 其目的是保护消费者合
法权益、维护市场公平、引导消费等。很多消费者协会经常查验各自 国家的各种产品质量等， 并在某些刊物或网站定期公布。而且还对 零售价格变动情况提供报告和到现场走访客户， 广泛听取意见。这 些资料， 对于调查工作是十分有用的。
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• ６.商会及行业协会 • 商会及各行业协会一般属于官方组织， 当客户调查人员需要与相关
企业交往时， 商会往往会起到中间桥梁的作用。而很多行业协会在 联系行业内企业时， 也能发挥关键性作用。这些行业协会自办定期 出版的报刊， 定期公布关于本行业的统计数字和会员名单等。 • ７.金融及通信企业 • 这两个行业有着共同的特点， 即客户数量众多、分布极为广泛， 客 户资料完备、准确， 并且这些行业的整体水平能反映出当地的经济 、社会、文化状况。通过这些行业发布的统计报告和发行的刊物等， 可以得到大量关于本地状况的信息。
信黄页、美国的邓白氏公司等。这些机构或公司有官办的， 也有私 营的， 设立这些机构是为了提供信息业务， 以达到信息资源的社会 共享。这种服务有无偿服务， 也有有偿服务。一般地， 有偿服务得 到的数据更加真实， 因为这些公司为提供优质服务付出了大量时间 和精力， 为客户提供高价值的数据服务。 • ３.图书馆 • 一个国家通常拥有大量的图书馆， 而这些图书馆都有各类文献资料 ， 以及电子数据资料。
• 可提供关于农业及有关方面的系列统计资料和其他专题报告， 包括 客户调查研究的专题报告。大部分国际组织都提供所负责领域的统计 资料， 并将出版发行的各种书刊编印成目录或书单印发给其他机构 参阅。
• ５.政府机关 • 与客户调查人员联系最紧密的政Baidu Nhomakorabea机关是统计部门。这些统计部门专
门负责整理和公布各种有关系列的统计资料。同时， 这些统计部门 所公布的关于人口、社会等方面的统计资料对于客户调查也相当有用 ， 调查人员可以从中发现当地客户的购买力、产业布局、行业分布 等情况。
中对客户调查较为重要的国际组织有以下一些。 • （１） 联合国。可提供关于贸易、工业、农业等方面的系列统计资
料， 还包括其成员国各自的统计资料。
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• （２） 国际贸易组织。可提供具体类别产品在某些国家的销售情况 的调查报告。除了这些报告以外， 某些贸易咨询服务机构还可提供 某些具体类别产品的贸易统计资料。
• （３） 经济合作与发展组织。可提供关于对外贸易、工业、科技和 交通运输等方面的专题论文和有关系列的统计资料。
• （４） 国际货币基金组织。可提供关于不同国家、地区和国际范围 的外汇管理措施、其他贸易限制、对外贸易以及财政经济等方面的专 题报告。
• （５） 粮农组织。
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• ３.２ 客户调查的步骤
• 客户调查的步骤如图３－１ 所示。 • ３.２.１ 确定调查主题
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• 客户调查主题的确定一般包括以下四个方面。 • １.提出调查主题 • 调查主题往往由企业管理者提出或者是因为市场、业务发展的需要而
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• 本企业的内部资料是调查人员可以优先获取的资料， 主要包括本人 自有资料和企业档案资料。
• （１） 本人自有资料。在调研人员的工作中， 应把全部用到的资料 编制索引，以备日后查询之用。当调研人员进行新的调查活动时， 这些资料就是可以参考的重要资料， 同时可以减少不必要的大量重 复劳动。
• （２） 企业档案资料。公司本身的业务活动可以为客户调查工作提 供大量有参考价值的资料。除此之外， 调查人员还可以参阅公司的 客户名单、历年销售记录、本企业销售人员提供的客户报告， 以及 财务信息等。
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• ２.机构资料 • 一些著名的数据库公司可以提供十分专业的客户资料数据， 例如电
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• 对于客户调查人员来说， 最有价值的莫过于国家级的图书馆， 或外 贸等部门附设的专业图书馆了。这些图书馆可以提供有关交易的具体 数字和某些客户的基本经济情况等资料。同时， 图书馆还可提供关 于产品、采购单位等较为具体的资料。
• ４.国际组织 • 很多国际组织刊印发行大量可供客户调查、参考的有价值的资料。其
• 客户调查一般可分为对个体客户的调查和对企业客户的调查， 这两 者的调查内容有所不同。
• ３.１.１ 个体客户调查 • 个体客户调查的基本内容包括客户的基本资料、教育情况、家庭情况
、人际情况、事业情况、与企业的关系情况、生活情况、个性情况、 阅历情况和其他可供参考的资料等， 如表３－１ 所示。
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