咨询项目的工作规范模板

咨询项目的工作规

范

咨询项目的访谈工作规范

一、目的

规范项目访谈提纲准备、行为规范, 提高访谈质量, 为项目运作

正常进行奠定基础, 特制定本工作规范。

二、适用范围

咨询公司项目组

三、规范内容

3.1访谈办公用品准备

1.使用公司统一文具(笔、笔记本、包)。

2.带名片, 递名片时要双手, 将名片倒拿 \ 正面朝上递给对方。要主动递名片, 不论对方是何等级别人员。

3.2访谈提纲( 见附录10)

1.访谈前一定要写提纲。

2.提纲要分开放式问题和封闭式问题,封闭式问题要用表式问卷,逐条记录,不可遗漏问题。

3.提纲要注意问题分类, 每一类问题再分小项, 提纲要细致。

4.要制作两份提纲, 一份列出主要问题, 供访谈时据以提问; 一份是细致提纲, 用于内部培训, 或作为访谈提纲的说明。

5.提纲未必全面或准确, 访谈过程中根据情况要灵活变通。

6.访谈提纲要在项目组内充分讨论。

7.访谈前要熟悉提纲内容, 了解尽量多的背景资料, 并沟通所有概念。

8.提纲作为重要过程文件, 要注意存档。

3.3访谈日程安排( 见附录11、 12、 13)

1.访谈前要至少提前三天制定日程安排表, 并提前三天通知被访谈

人的访谈时间、访谈主要内容等; 必要时, 要将访谈提纲提交给被访谈人, 使被访谈人能够就有些问题做充分的准备, 以保证访谈工作的质量。

2.日程安排表内容包括访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容。

3.对同一人访谈尽量安排在连续时间段内。

4.尽量不进行重复访谈。

3.4访谈过程

1.访谈一般安排两人进行。在访谈过程中两人注意协调, 补充。

2.访谈过程中由一人主要负责提问, 另外一人主要负责记录, 可是在访谈过程中也能够根据实际情况灵活做调整。

3.提问人要注意控制时间、节奏、内容。

4.记录人要注意配合提问人, 适当参与提问, 不可随意打断提问人思路。

5.访谈中要注意细致、准确, 涉及名称、数据、过程要精确地记录, 并得到确认和核实。

6.访谈时可根据对象情况不按提纲顺序提问, 但要尽量涉及到所有问题。

7.提纲未必包括所有问题内容, 如访谈中发现提纲中未包括但很重要内容, 可追问, 并加入提纲中。

8.由于工作安排需要, 有可能访谈人员安排与咨询工作分配有冲突。

3.5访谈记录

1.要尽量记录下对方所有观点, 建议使用电脑记录。

2.记录人不能加入个人观点和看法。

3.对方发表观点的背景要注意, 没有前提的观点等于没有观点。

4.要注意分析访谈对象的真实意思表示。

5.记录中要注意将重点标注出来。

6.记录人要尽可能记录下所有谈话内容。

7.提问人要尽可能记下所有问题的主要观点。

8.访谈总结要按照访谈总结模板进行。

3.6访谈记录整理

1.访谈记录要按照访谈记录模板进行整理。

2.访谈记录要及时加以整理( 尽可能当天整理) 。

3.访谈记录作为重要文件要予以存档。

4.访谈记录整理要全面, 不可简单列一两条。

5.访谈记录输入电脑是值得鼓励的, 书写整洁、条理清楚的记录也是可接受的。

3.7访谈总结

1.访谈结束后要注意及时总结。

2.每一访谈对象结束后, 记录人与提问人可对照彼此感觉。

3.每一时间段访谈结束后( 一上午或一天) 要进行项目组访谈总结会, 每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识。

4.总结会上不要复述访谈记录, 要阐述自己的认识, 简明扼要。

5.总结前认真看笔记, 总结时不要看笔记, 否则你在牺牲大家和你自己的休息时间。

6.专人记录每天的访谈总结会发言。

7.每个人要注意记录与自己负责内容相关的发言。

8.对她人发言有疑问要及时提出。

9.对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充。

10.根据访谈总结, 要适当调整访谈提纲。

3.8访谈技巧

1.正式开始前要有一个开场白, 主动递上名片, 介绍自己和访谈目的。

2.简短的题外话有助于迅速拉近彼此距离, 形成融洽、亲切的谈话氛围。

3.要注意控制访谈时间, 一般不超过或少于原定访谈时间的四分之一。

4.要注意控制对方话题, 防止对方漫无边际地泛谈, 可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方, 并将话题拉回来。

5.对某些典型事例要深入了解, 弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据。

6.不要生硬地否定对方观点, 也不要随口附和对方观点, 对明显荒唐的观点能够委婉质疑。

7.对重要问题可阶段性间隔后重复提问, 以验证对方观点。

8.结束时如有必要, 可留下对方的联系方式。