2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节答案

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完整版《前厅服务与管理》模块1预订服务练习题答案

完整版《前厅服务与管理》模块1预订服务练习题答案

《前厅服务与管理》模块 1 预约服务练习题一、判断题(认为对的请答“T”,错的请答“ F”)1.订房核对工作一般分二次进行。

2.预约处应提前将当天预约客人的名单交至款待处予以提前排房与起初登记工作。

3.对一些大型集体、国际性会议的预约一般要提前预留客房。

4.回复客人的信件预准时应防备给客人留下公函式信件的印象。

5.对保证类预约的客人,在规按限时内抵达而饭店无法供应房间,饭店不用负全责。

6.饭店散客预约是指个人、家庭及 15 人以上的小型组织的订房。

7.无论何种情况,预约记录都应依照客人最新的预约要求而产生,以便入住手续的有效进行。

8.供应客房预约既能满足客人订房要求,同时也保证饭店达到理想的客房出租率。

9.所有预约客人都会按期履约抵达饭店。

10.接受预准时,如遇客满,婉拒客人预约,介绍周边的同品位饭店并征采客人建议需否为其代订其他饭店客房。

二、单项选择题1.在客房预约中,最为有效的应是 ( ) 。

A 保证类预约B确认类预约C临时性预约D等待类预2.预约客人的特别要求平时指()。

A 接机服务B房间部署C无烟楼层D以上各项3. 依照国际常例,饭店对客人预约的客房保留至其抵达当天的()时。

A 19 :00B 18 : 00 C20 : 00 D 12 :004.一般不作为预约客房的担保方法有 ( ) 。

A 信用卡B实物担保 C 预付订金D 订立商业合同5. 一般情况下,饭店为保证类客人保留客房至预约抵达的()为止。

A 次日中午十二时B 次日上午八时C 当晚十二时D 次日下午二时6. 对于信件预约,要求在()小时内予以书面回复。

A 12B 24C 36D 487. 保证类预约客人供应预付订金担保时,需交付每日全价房费的()为订金。

A 30%B 50 %C 100 %D 150%8.饭店对确认类预约的客人一般保留客房至 ( ) 。

A饭店指定的时间B客人指定的时间C双方预先约定的时间D国际常例的留房截止时间9. 保证类预约的担保形式不包括()。

前厅客房服务与管理智慧树知到课后章节答案2023年下青岛职业技术学院

前厅客房服务与管理智慧树知到课后章节答案2023年下青岛职业技术学院

前厅客房服务与管理智慧树知到课后章节答案2023年下青岛职业技术学院青岛职业技术学院第一章测试1.统一指挥原则又叫?答案:链形指挥原则2.在任何情况下上级管理者都可以越过下级管理者直接处理基层问题答案:错3.前厅部组织机构设置大致会收到那些方面的影响?答案:类型;规模;等级;劳动成本;管理模式4.下面那些服务是前厅运行三阶段里售前服务的内容?答案:散客预定服务;电话咨询服务5.客房预定的职能属于前厅部答案:错第二章测试1.走客房又叫oc房是指客人已经结账、离店,房间正处于清扫之中的客房答案:错2.若客人的房间处于请勿打扰的状态,则任何情况下都不能打扰房间住客答案:错3.客房价格收到下面那些方面的影响?答案:客房出租率;优惠政策 ;费用支出;季节4.客房产品具有满足客人生存需求、享受需求和发展需求的共同性答案:对5.酒店具有季节性的区别有那些?答案:淡季;旺季;平季6.客房的固定成本较低而经营过程中的阶段性服务耗费相对较多答案:错7.半变动成本是指一种兼有固定成本和变动成本的成本答案:对8.客房利润=营业收入-(成本+各种税收)答案:错9.酒店的计价方式有那些?答案:欧式计价;美式计价;欧陆式计价;百慕大计价;修正美式计价10.酒店在进行访客登记时只需要对访客的姓名和进入时间进行登记答案:错第三章测试1.在向客人问好时要尽量避免与客人有眼神的接触答案:错2.在请客人在入住登记卡上签字时需要向客人报明房价的离店时间答案:错3.每位收银员只有权打开自己的备用金抽屉答案:对4.当现金有必要用验钞机辨明真伪时,必须在客人视线范围以外进行,避免从让客人认为不尊重答案:错5.酒店管理层借用备用金仅需填写借款单,并通过前厅部经理同意即可答案:错6.宾客服务经理有权随时抽查备用金答案:对7.接受或给出现金必须清点三遍以便保证其准确性答案:错8.在收到客人消费账单后,必须立刻输入客人账目,避免发生追账的情况答案:对9.如果房间内登记多人客人姓名则应该讲账单入到签单人的账目中答案:对10.关帐之后的错误应采用冲账的方式进行平帐答案:错第四章测试1.打开客房时应先打开15°确定房间内情况后在打开60°答案:错2.参观房布草一般什么时候更换一次?答案:半个月3.在客人抵达时应直接为客人介绍房间设施设备答案:错4.展示房间时应为客人大致介绍那些设施设备?答案:客房内保险箱;空调/温控;请勿打扰/请求打扫键;迷你吧;电视和遥控器位置5.在展示房间时不管是新住客还是回头客,我们都需要向客人详细的介绍房间的设施设备答案:错6.度假酒店的客房服务标准有哪些?答案:常住常新;营造轻松的居住氛围;保证客人的安全;为客人提供常规化的服务;突出个性化服务要求第五章测试1.所有客人留言和信件要及时送交给客人答案:对2.叫醒服务的步骤下列正确的是答案:要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心;行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料;表格填入宾客需要叫醒时间并确认;及时通知宾客服务中心双方要签字确认3.每位员工都要了解并向客人提供他们所需要的服务,比如答案:服务;设施设备;提供惊喜服务;餐厅4.面对客人的要求应做到,下列错误的是答案:正确记录在工作日志本上包括房号和姓名5.在面对客人投诉时需要?答案:必要时做好记录以示重视;弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺;无论错误是不是在酒店,还是本部门或本人有错,在接受到投诉时应立即道歉,并通知相关人员帮助解决;若客人投诉其他部门,应迅速通知部门经理;目光与客人接触,不要打断客人,并表示理解6.关于方位提醒服务不对的是答案:不用再系统内建立提示7.宾客服务中心又叫总机或者快捷中心。

2020智慧树《餐饮服务与管理-校内》网课章节测试答案

2020智慧树《餐饮服务与管理-校内》网课章节测试答案

2020智慧树《餐饮服务与管理-校内》网课章节测试答案第一章单元测试1、判断题:康熙时期的“千叟宴”是明清时期的代表。

选项:A:对B:错答案: 【错】2、判断题:餐饮服务,可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

选项:A:对B:错答案: 【对】3、判断题:餐饮部的最高日收入是一个固定不变的量。

选项:A:对B:错答案: 【错】4、判断题:餐饮部的管理水平和服务水平会直接影响酒店的声誉。

选项:A:对B:错答案: 【对】5、单选题:鼎作为青铜饮食器具,也是权利的象征,天子用( )鼎。

选项:A:10B:8C:9D:7答案: 【9】6、单选题:餐饮服务人员由于受到年龄、性格、受教育程度等的不同,提供的服务也不同,这体现了餐饮服务的哪个特点( )选项:A:差异性B:一次性C:同步性D:无形性答案: 【差异性】7、多选题:下列是出现在先秦时期的原材料的是( )选项:A:菽B:黍C:麦D:稷E:稻答案: 【菽;黍;麦;稷;稻】8、多选题:( )为消费者提供了美味可口的食品和优雅的餐饮消费环境。

选项:A:酒店餐厅B:酒楼C:超市D:宴会厅E:小吃街答案: 【酒店餐厅;酒楼;宴会厅】第二章单元测试1、判断题:负责开餐期间菜单、菜肴和酒水的传递,配合服务员做好菜肴的推销是川菜服务员的岗位职责A:对B:错答案: 【对】2、多选题:值台服务员应了解每天的()。

选项:A:宴会预订B:餐桌安排C:客源情况D:用餐预订答案: 【宴会预订;餐桌安排;客源情况;用餐预订】3、判断题:厨师应按照工作程序与标准及上级的指派,优质高效地完成菜点的制作,并及时供应餐厅销售选项:A:对B:错答案: 【对】4、多选题:仓库保管人员在货物入库必须严格检验,根据申购的数量及规格,检查货物的( )( )( ),符合要求方可入库A:质量B:大小C:保质期D:数量答案: 【质量;保质期;数量】5、多选题:从事营业运行的前台由( )等三方面的人员组成。

酒店前厅服务与管理课后习题答案

酒店前厅服务与管理课后习题答案

课后习题答案项目一前厅部认知一、选择题A、C、A、ABCD二、判断题√、√、×三、简答题1.前厅部在酒店中的地位和作用表现在哪些方面?答:(1)前厅部是酒店业务活动的中心。

(2)前厅部是酒店管理机构的代表。

(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。

2.如何做好前厅部经理?答:(1)具有良好的协调沟通能力。

(2)具有较好的个人修养和得体的穿着。

(3)熟悉酒店厨师、菜肴、包房、人员等全方面情况。

四、案例分析1.燕青在管理工作中存在哪些问题?(1)过多的关注工作,而忽略了与部门员工的情感沟通。

(2)凡是亲历亲为,没能做好放权。

(3)没能做好基层员工的培养。

2.你认为何雷先生会向她提哪些建议?(1)平时要加强与部门员工的沟通,尤其是情感沟通。

(2)加强部门员工的职业生涯规划,针对性采取激励措施。

(3)要适度放权,调动下属去做他们应该做的事情。

课后习题答案项目二客房预定业务管理一、选择题D、B、D、ACD、C二、判断题√、×、√三、简答题1.客房预订对于酒店和宾客来说,有什么意义?答:对于酒店而言,预订具有重要意义:(1)预订可以帮助酒店更好的提供对客服务。

(2)良好的客房预订能够为酒店争取客源,提高客房出租率。

(3)掌握酒店客源市场的资料及特点。

对于宾客而言,预订意义是为了有效地计划自己的行程节约宝贵的时间,免遭酒店客满的风险,越来越多的宾客提前向酒店预订客房。

宾客之所以不怕麻烦,愿意花费时间提前预订酒店的客房,是因为他们希望在抵店时,自己所期望的客房已有酒店准备好。

2.因超额预订而不能使客人入住时,酒店应如何做?答:如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该做到:(1)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解。

(2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。

同时,派车将客人免费送往这家酒店。

如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。

前厅服务与管理(第二版)课后答案

前厅服务与管理(第二版)课后答案

附录3 章后习题参考答案与提示第1章■知识练习□填空题(1)接触面广政策性强业务繁杂关系全局(2)50%(3)管理职能计划□选择题(1)A (2)B (3)C□判断题(1)√(2)√(3)×□简答题(1)(2)(3)答案略。

(4)答:销售客房、控制客房状况、提供系列服务、协调对客服务、提供信息服务、建立客账、建立客史档案。

(5)答:机构合理、专职分工、机构精简、统一指挥、便于协作、管理幅度。

第2章■知识练习□填空题(1)面谈电话传真信函互联网(2)临时预订确认预订保证预订(3)通讯联系明确客源接受预订或婉拒预订确认预订预订资料的记录与储存预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作(4)按客人抵店日期按客人姓氏字母□选择题(1)BD (2)C (3)C□判断题(1)√(2)×(3)√□计算题χ=Q·γ-D·f ≈21间超额预订率约为5%。

□简答题(1)答:分层预订表和分类预订表。

其优缺点略。

(2)答案略。

(3)答:批发商、中间商、互联网。

(4)答:保证类预订保护了客人,使其不会由于饭店超额预订而得不到客房,同时也确保了饭店在客人订房而不抵店的情况下能收回房费。

非保证类预订做不到这点。

(5)答案略。

第3章■知识练习□填空题(1)基础收益率原则现实最佳效益率原则形象战略原则价后增效原则投资未来原则(2)欧式计价美式计价大陆式计价百慕大计价修正美式计价(3)把握特点介绍产品洽谈价格展示产品促进交易□选择题(1)BC (2)B (3)C□判断题(1)√(2)√(3)×□简答题(1)公布房价、追加房价、特别房价。

(2)答:高低趋向报价法、低高趋向报价法、交叉排列报价法、选择性报价法、“夹心式”报价法、“鱼尾式”报价法、“冲击式”报价法。

(3)答:成本定价法、需求定价法、竞争定价法。

(4)答案略。

(5)答案略。

□计算题答案略。

第4章■知识练习□填空题(1)舒适程度价格种类大小朝向所处的楼层(2)识别客人有无预订填写登记表排房定房价决定付款方式完成入住登记手续制作有关表格(3)贵宾有特殊要求的客人团队(会议)客人熟客(常客)保证类客人要求延期离店的客人普通预订客人无预订的散客不可靠的预订客人□选择题(1)ABC (2)BCD (3)ABCD□判断题(1)√(2)×(3)×□简答题(1)答案略。

酒店前厅与客房管理知到章节答案智慧树2023年青岛恒星科技学院

酒店前厅与客房管理知到章节答案智慧树2023年青岛恒星科技学院

酒店前厅与客房管理知到章节测试答案智慧树2023年最新青岛恒星科技学院第一章测试1.客房部是酒店的“神经中枢”。

()参考答案:错2.前厅部的运转状况,会直接反映出酒店的服务质量和管理的水平。

()参考答案:对3.前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

()参考答案:对4.餐饮部是酒店对外服务的窗口和中心枢纽。

()参考答案:错5.总台一般设置在进入大门的大堂对面,便于服务客人、管理和控制整个大厅的基本情况。

()参考答案:错第二章测试1.客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。

()参考答案:对2.酒店预订的常见渠道我们可以归结为直接渠道和间接渠道两大类。

()参考答案:对3.预定员向客人确认预订的方式通常是口头确认。

()参考答案:错4.客人抵店前的准备工作包括订房核对,发出订房预测报告、次日抵店客人名单、贵宾接待通知单、团体接待通知单等。

()参考答案:对5.超额预订率一般控制在35%左右。

()参考答案:错第三章测试1.前厅是酒店的一张名片,是酒店的脸面所在。

()参考答案:对2.在酒店入住的客人通常有以下几种类型:没有会员卡的客人;有会员卡的客人;签单客人;境外客人;免单客人;团体客人。

()参考答案:对3.在我国,公民的有效证件不包括军官证、教师证、学生证。

()参考答案:错4.收取押金当现金客人办理入住手续时,收银员要收取房费及押金,一般押金是房费的3倍,并为客人开押金收据。

()参考答案:错5.离店时结账确认客人结账的方式,通常客人结账的方式不包括转账结账。

()参考答案:错第四章测试1.酒店内的迎送宾客服务主要由迎宾负责。

()参考答案:错2.行李服务,客人乘车抵达酒店时,行李员要主动上前迎接,向客人表示欢迎。

()参考答案:对3.礼宾部是酒店内外联络的通信枢纽,是酒店与客人交流信息、沟通感情的桥梁。

()参考答案:错4.酒店话务员在转接电话要礼貌待客,必须在铃响五声之内接听电话,并主动向客人问好,自报店名或岗位。

前厅服务与管理习题含答案

前厅服务与管理习题含答案

前厅服务与管理习题含答案一、单选题(共46题,每题1分,共46分)1.通过()进行预定是目前最先进的预定方式。

A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案:C2.打印服务中,由于客人原稿字符不清楚,文员应该()。

A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案:C3.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。

A、普耳茶B、奶茶C、红茶D、黑茶正确答案:C4.“DOORMAN”指的是()A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案:A5.为住客过生日,首先应()。

A、申报签字B、领取生日卡C、征求客人意见D、通知柜台服务员正确答案:A6.前厅部接待员在销售客房时,重点向客人讲解的内容应该是()。

A、客房的价格B、客房的种类C、客房的等级D、客房的特点正确答案:D7.客人办理完入住手续进入客房后,其房态随之发生变化,即()。

A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案:A8.为了不打扰客人,大部分饭店规定,可将客人的()从门缝底下塞入相应的客房,但注意不应露在门外。

A、挂号信、电报、留言单B、电报、传真、报纸C、报纸、留言单、普通邮件D、电传、信件、传真正确答案:C9.C类火灾是指()。

A、固体物质火灾B、液体或可融化的固体物质火灾C、气体火灾D、带电火灾正确答案:C10.一般饭店的大堂公共面积应不小于()。

A、0.8平方米/间客房B、150平方米C、100平方米D、1平方米/间客房正确答案:A11.()是人们最富表现力的面部器官。

A、眉毛B、鼻子C、眼睛D、嘴正确答案:C12.楼层服务台受()直接领导。

A、客房服务中心B、客房部经理C、楼层主管D、房务总监正确答案:C13.下列不属于前厅接待员工作职责的是()。

A、为客人提供叫醒服务B、为客人办理入住登记手续C、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作D、为客人办理换房、延期住宿手续正确答案:A14.酒店受()委托,代办外汇兑换业务。

2020年智慧树知道网课《前厅服务与管理(武汉城市职业学院)》课后习题章节测试满分答案

2020年智慧树知道网课《前厅服务与管理(武汉城市职业学院)》课后习题章节测试满分答案

第一章测试1【判断题】(1分)预订处只负责酒店的订房业务。

A.对B.错2【判断题】(1分)总台可以分为接待、问讯、收银。

A.对B.错3【判断题】(1分)前厅工作人员只需要熟练掌握专业技能就可以满足客人的需求了。

A.错B.对4【判断题】(1分)前厅服务人员的形象是酒店的门面,所以我们前厅服务人员要有良好的仪表仪容A.对B.错5【单选题】(1分)以下哪个部门负责接受客人的电话电传传真信函或口头等约定,负责制定各种预订报表,并且参与制定全年客房预定计划。

A.预订部B.礼宾服务处C.问讯处D.大堂副理6【单选题】(1分)下列关于前厅的地位,描述不正确的是A.前厅是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量B.前厅不具有经济作用C.前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方D.前厅是建立良好的宾客关系的重要环节7【单选题】(1分)下列对受理电话预订程序与标准中描述的是A.接听电话B.确定预订房间号C.聆听客人预订要求D.问候客户8【单选题】(1分)下列哪一个是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词A.“金钥匙”服务B.酒店代表服务C.问询服务D.行李服务9【多选题】(1分)前厅服务人员应具备的专业技能技巧包括A.较强的记忆力B.较强的语言基础和沟通能力C.较强的表达能力和理解能力D.较强的推销能力10【判断题】(1分)大型酒店的管理部门较多。

A.错B.对第二章测试1【单选题】(1分)()是饭店的一项重要业务,是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的预订契约。

A.行李服务B.总机服务C.委托代办服务D.客房预订2【判断题】(1分)等候类预订是指宾客预订房间后,无论是否地点都将保证支付房费,而饭店则保证为客人保留房间至第二日退房时间。

A.对B.3【多选题】(1分)客房的价格种类按照价格性质分类分为A.商务合同价B.旺季价C.门市价D.淡季价E.免费4【判断题】(1分)酒店前台办理入住手续时必须核查客人的有效证件,如果一位香港同胞光临酒店,必须要求客人出示台胞证,方可办理入住手续。

前厅服务与管理第一、二章练习卷及答案

前厅服务与管理第一、二章练习卷及答案

前厅服务与管理第一、二章练习卷及答案《前厅服务与管理》第一、第二章复习资料一、名词解释前厅部:保证性预订:二、填空1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、、、、来确定。

2、前厅大堂的温度一般维持在之间,湿度控制在之间,同时配以的灯光,确保良好的照明效果。

3、前厅部的首要任务是及其他产品,是饭店销售的主要产品,其营业收入一般占饭店全部营业收入的。

4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。

5、预订的种类有、和三种。

6、确认性预订的方式有和。

7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。

8、保证性预订又可细分为、和三种。

9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有:抵店日期、、和。

10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。

11、饭店往往将和视为“契约预订”,故应确保客人的得以满足,应将其他的预订视为“”,若发生失约,饭店不向客人承担。

12、按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。

13、按国际饭店的管理经验,超额预订的百分比应控制在之间。

三、判断1、前厅部属于饭店主要的营业部门。

2、饭店业务活动的中心是客房部。

3、各种规模的饭店前厅部,都有四个不同层次的工作人员。

4、饭店大门外的空旷处,通常设置一根旗杆,用于悬挂酒店的店旗。

5、通常情况下,接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。

6、传真机不属于前厅部的办公设备。

7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧,就应立即处理,将客人的不满或担忧化解。

8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。

9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。

10、预付款一般为所订客房的一夜房费。

11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。

12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求,意味着对客服务的中止。

13、客人抵店的当天,总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。

14、制作团队房卡时,应注明团号、房号和抵店日期。

15、若在某段时间团队预订多,散客预订少,则超额预订的比例不可过大。

南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案1

南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案1

南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案(图片大小可自由调整)第1卷一.综合考核(共15题)1.旅游业目标是为旅行者提供所需要的产品和服务。

()A.错误B.正确2.中央预订系统(CRS)的英文全称是Central Reservation System。

()A.错误B.正确3.饭店在最高级别欢迎贵宾时,饭店各部门要为其提供哪些欢迎物品。

()A.欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花B.欢迎茶欢迎卡欢迎水果C.欢迎水果欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花D.欢迎水果欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花欢迎香槟4.前厅部包括总机,预定,商务中心和礼宾司等分支部门。

()A.错误B.正确5.前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿,为客人结账,维护客账,解决客人投诉,为所有客人提供外币兑换服务等。

()T.对F.错6.前台接待员应该办理个人与团体旅客住宿登记,房间引导及说明,并将资料输入电脑。

()T.对F.错7.楼层工作区钥匙只可打开某层楼某一区域的一定数量的房间,由当班的服务员使用。

()A.错误B.正确8.“未结账房”(skipper)就是客人没有付房费,恶意逃账。

()A.错误B.正确9.专为接待大型会议而设计的会务酒店,能够提供最多2000间的客房。

()T.对F.错10.前厅部员工对于来店客人表示诚挚的欢迎,让客人感觉酒店为外出旅行与工作的人的家外之家,受到尊重与礼遇。

()A.错误B.正确11.房间升级(upgrade)是饭店当日客人所订之房间形态客满时,由主管或经理安排客人入住比原先订房形态高一级的房间给客人。

()A.错误B.正确12.应收住客帐是有关客人尚未登记住宿或尚未支付预付订金而设立的客人账户。

()A.错误B.正确13.在总账单上记录交易的过程叫做()A.转账B.结账C.过账D.销账14.饭店员工发现爆炸物或可疑物时,应将它轻轻移动到安全地带。

()T.对F.错15.不管饭店是否有全职安保人员,都不可能同时在酒店各处都安排安保人员。

前厅服务与管理习题答案

前厅服务与管理习题答案

第一章复习思考题参考答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、(1)前厅部是酒店业务活动的中心(2)前厅部是酒店形象的代表(3)前厅部是酒店组织客源,创造经济收入的关键部门(4)前厅部是酒店管理的参谋和助手(5)前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门2、(1)销售客房(2)提供信息(3)协调对客服务(4)控制客房状况(5)提供各种前厅服务(6)建立客账(7)结账离店(8)建立客史档案(9)辅助决策3、(1)任务目标原则(2)统一指挥原则(3)精简高效原则(4)分工协作原则(5)管理幅度与层次原则(6)从实际出发4、(1)语言能力(2)推销能力(3)人际关系能力(4)身体素质(5)心理素质(6)专业技能(7)诚实度(8)知识面(9)应变能力(10)合作精神5、(1)良好的经济效益(2)令人舒适的氛围(3)令人满意的服务(4)灵活得体的推销四、论述题一般而言,前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等,这些机构主要的职责包括(1)客房预订处:预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表,并按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。

(2)接待处:接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。

(3)问讯处:问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。

前厅部问讯功能,包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。

(4)大厅服务处:大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。

《前厅服务与管理》第三、四章练习卷及答案

《前厅服务与管理》第三、四章练习卷及答案

《前厅服务与管理》第三、四章练习卷班级:姓名一、填空题(每空1分,共40分)1、“国际金钥匙协会”是成立于__________年的礼宾服务的国际性组织,其服务哲学是__________。

2、行李服务的“四勤”是__________,__________,__________,__________。

3、寄存时间在24小时以内的寄存是__________,超过24小时的是__________。

4、行李员接到收取行李的指后,应问清__________,__________,__________。

5、寄存行李时,将寄存卡的(上联)__________交给客人,将(下联)__________系在客人行李上。

若行李超过__________件,应用绳子串系在一起。

6、入住登记表一般一式三联,第一联__________,第二联交__________,第三联作为__________保存。

7、客人的付款方式有__________,__________,__________。

8、调换房间的可能有两种,一种是__________,另一种是__________。

9、抵店入住的客人可分为两类:__________,__________。

10、前厅问讯处的服务项目有:__________,提供留言,__________,__________。

11、前厅受理的留言有__________和__________两类。

12、对于__________客人,__________,__________可直接将客房钥匙交给他。

13、信件按照其性质可分成__________,__________,__________等。

14、总台一般不接受__________和__________的寄发。

15、有效证件包括__________,__________,__________等。

二、选择题(每题2分,共20分)1、我国于20世纪__________初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。

前厅服务与管理(第二版 饭店服务与管理专业)练习册答案

前厅服务与管理(第二版 饭店服务与管理专业)练习册答案

第一章前厅部概述一、填空1.Front Office Dept.2.服务质量经济效益管理水平3.外部市场信息内部管理信息4.客房预订汇总表客房状况显示架5.性质规模地理位置经营特点管理方式6.22-24℃ 40%--60% 多层次7.饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8.0.8—1米9.推销客房客房 40%--60%10.客房状况11.办理入住登记手续休息会客退房结账12.总台的外观总台的大小总台的布局13.HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15.检查自身的仪容仪表16.方便客人住宿登记接待服务工作 8517.接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1.前厅部:是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。

2.客房状况显示架:是一种反映客房瞬间状态的工具,通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上,供接待员排房时使用。

3.客房预订显示架:是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具,通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上,供预订员受理预订时使用。

4.贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜,其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5.客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜,用于存放已离店的客人资料卡片档案,供饭店随时查找。

三、判断正误并改错1. 对2.错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3.错饭店业务活动的中心是前厅部4.错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5.对6.错饭店大门外的空旷处,通常设置旗杆,一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7.错总台一般位于饭店的一楼大堂,最好能正对大堂入口处8.错对外语能力上的要求很高9.错通常情况下,接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10.错传真机属于前厅部的办公设备11.对12.错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧,就应该及时与相关部门协调,采取措施,以减少宾客的不安和困惑,让宾客愉快地享受住店生活13.对14.错应先致歉意再查询,说:“对不起,请稍侯(等)。

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2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节
答案
第一章
1、总台应设在饭店大堂醒目的位置,一般情况下构成总台主体的有()。

A.接待
B.预订
C.收银
D.问讯
E.总机
答案:接待,收银,问讯
2、()在酒店中被称为“店中之店”。

A.客房部
B.餐饮部
C.行政楼层
D.商务中心
答案:行政楼层
3、电梯服务应遵循先进后出的原则。

A.对
B.错
答案:对
4、在客人进行语言交流时,可主动询问客人的家庭情况,增进与客人之间的关系。

A.对
B.错
答案:错
5、以下属于前厅行李服务处的服务内容为:()。

A.提供餐饮
B.行李服务
C.呼唤寻人服务
D.递送转交服务
答案:行李服务,呼唤寻人服务,递送转交服务
6、大型饭店前厅部组织机构有()层次。

A.部门经理级
B.主管级
C.领班级
D.员工级
答案:部门经理级,主管级,领班级,员工级
7、饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。

A.对
B.错
答案:错
8、前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人,从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。

A.对
B.错
答案:对
9、直接对前厅部经理负责,直接下属为行李处领班的是()。

A.前厅部经理
B.礼宾部主管
C.大堂副理
D.前厅部副经理
答案:礼宾部主管
10、
前厅服务员在听取客人意见时,身体前倾,眼神关注讲话者,这体现出服务人员通过()与客人进行交流。

A.体态
B.表情
C.语言
D.环境语言
答案:体态
第二章
1、保证类预定的形式不包括()。

A.口头保证
B.信用卡
C.预付定金
D.合同
答案:口头保证
2、订房核对工作一般分二次进行。

A.对
B.错
答案:错
3、确定超额订房数量须考虑以下几方面因素()。

A.No-shows
B.提前离店者
C.临时取消者
D.延期住宿者
答案:No-shows,提前离店者,临时取消者,延期住宿者
4、客房状况中OCC指住客房;VC指空房。

A.对
B.错
答案:对
5、根据饭店管理经验,通常饭店超额订房的百分比应在20%-30%()。

A.对
答案:对
6、鱼尾式报价方式适合于高档客人销售。

A.对
B.错
答案:错
7、旅游旺季,住店客人要求延期居住,而当天饭店此类客房预订已满,前厅员应按()处理。

A.将抵店客人安排在其他饭店
B.把住店客人赶走
C.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店
D.向住店客人说明情况,调整其住房种类
答案:向住店客人说明情况,调整其住房种类
8、接待散客入住的第一步是询问客人是否有预订。

A.对
B.错
答案:对
9、回复客人的信函预定时应避免给客人留下公函式信件的印象。

B.错
答案:对
10、饭店散客预定是指个人、家庭及15人以上的小型组织的订房。

A.对
B.错
答案:错
第三章
1、所有酒店的行政楼层客人可以享受免费上网、免费洗衣服务以及有免费早餐及下午茶服务。

A.对
B.错
答案:B
2、以下的我国星级酒店提供的礼宾服务中不包括()。

A.迎送服务、行李服务金钥匙服务
B.贵重物品寄存服务、订票订车服务
C.洗衣服务、送餐服务
D.委托代办服务、问询服务
答案:C
3、行李服务针对客源来分,可以分为散客和团队行李服务两种。

A.对
答案:A
4、委托代办服务只可帮助客人完成酒店无法提供的服务,否则应建议客人使用酒店的物品、设施或服务。

A.对
B.错
答案:A
5、金钥匙徽章由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成,两把交叉金钥匙代表两种主要的职能:一把金钥匙用于开户酒店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开户该城市综合服务的大门。

A.对
B.错
答案:A
6、行李员在提供散客入住行李服务过程中,敲门进房后,首先应该()。

A.打开客房电源总开关
B.将行李放在行李架上
C.将客人引领入内
D.向客人介绍房内设施设备
答案:A
7、下列哪一项不是礼宾部的职能()。

A.在门厅迎接客人
B.管理住店客人的账单
C.回答客人的问询
D.行李服务
答案:B
8、金钥匙源于法语单词Concierge,原意为()。

A.钥匙保管者
B.信件传递者
C.信息咨询者
D.难题解决者
答案:A
9、()是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员,是饭店形象的具体代表。

A.门童
B.行李员
C.店外迎接员
D.大堂副理
答案:C
10、门童为客人开车门时,要用左手拉车门成()度左右。

A.60
B.70
C.80
D.90
第四章
1、接待员查验客人的有效证件,主要是确保信用和安全。

A.对
B.错
答案:A
2、收兑旅行支票时,下列做法不恰当的是()。

A.询问清楚客人的使用要求,并耐心解答
B.查验支票是否属于可兑换或使用之列
C.客人不需复签
D.请客人出示有效身份证件
答案:C
3、()是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。

A.高码讨价法
B.利益引诱法
C.从高到低报价法
D.三明治报价法
4、换房、房租变更单的主要内容不包括客人姓名。

A.对
B.错
答案:B
5、接待员售房(CHECKIN)时电脑将完成下列哪种所示的房态转换()。

A.VD--VC
B.VC--OC
C.OCC--VD
D.VD--OOO
答案:B
6、办理换房手续会改变()。

A.房号
B.预订离开日期
C.账号
D.客人姓名
答案:A
7、办理续住手续会改变()。

A.房号
B.预订离开日期
C.账号
D.客人姓名
答案:B
8、前台接班的第一件事是熟知当天的预订情况。

A.对
B.错
答案:B
9、员工在接听电话过程中,因根据客人的语言(方言)随时转换与客人相同的语言。

A.对
B.错
答案:B
10、延期离店房数的通报是接待处与预订处沟通、协调的主要内容之一。

A.对
B.错
答案:A
第五章
1、前厅服务质量有哪些特点()。

A.综合性
B.主观性
C.短暂性
D.关联性
E.依赖性
答案:ABCDE
2、前厅服务质量的“三全控制”是()。

A.全时段
B.全方位
C.全过程
D.全体员工
答案:BCD
3、预订处的任务是负责酒店客人所有消费的收款业务。

A.对
B.错
答案:B
4、客史档案的内容包括以下()。

A.常规档案
B.消费档案
C.个人隐私
D.习俗、爱好档案
E.反馈意见档案
答案:ABDE
5、处理客人投诉时,大堂副理要注意()。

A.保持冷静
B.表示同情
C.做好记录
D.采取行动
E.落实存档
答案:ABCD
6、PDCA服务质量分析法是按照()顺序进行的循环管理。

A.计划-处理-检查-实施
B.计划-检查-处理-实施
C.计划-实施-处理-检查
D.计划-实施-检查-处理
答案:D
7、饭店企业流行“100-1=0”服务公式,说明饭店服务质量管理具有()特征。

A.质量构成的综合性
B.质量呈现的一次性
C.质量评价的主观性
D.对人员素质的依赖性
答案:B
8、饭店服务质量调查主要有()几种方式。

A.暗访调查
B.问卷调查
C.电话访谈
D.直接面谈
答案:ABCD
9、处理客人投诉,首先第一步是()。

A.设法使客人消气
B.认真厅客人的倾诉,做好记录
C.做好接待投诉客人的心理准备
D.对客人的不满表示同情、理解和抱歉
答案:D
10、以下属于处理客人投诉的基本原则是()。

A.真心诚意帮助客人
B.绝不与客人争辩
C.维护酒店应有的利益
D.据理力争
答案:A。

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