服务用语的要求

1 目的

明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。

3.言选择

1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；

2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

3.2语音、语气、语速

1、说话时吐字清晰；

2、说话声音确保客户听到；

3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气；

4、语气起伏不要太大；

5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。

6、语句简洁，适当停顿；

7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；、

3.3称谓用语

1、男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”，

2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”

3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”

4 礼貌用语

4.1问候语和结束语

1、问候语释义

（1）日常问候语：日常问候语是

a、vip和全球通客户：“您好！很高兴为您服务”。

b、预付费品牌客户：“您好！请讲。”

（2）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语。如春节使用“新年好”

问候语。

（3）日常结束语：“谢谢您的来电,再见”等类似结束语

（4）周末结束语：“祝周末愉快，再见”、“祝生活愉快，再见”等类似结束语

2、问候语应用时间

（1）节日个性化问候语

【注】节日个性化问候语优先于日常问候语

（2）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（00：00－24：00）。

（3）除第（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。 4.2音量调整用语

1、需要用户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些

吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。若仍听不清楚则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留3－5秒）谢谢您的来电，再见”

2、客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量

前要征得用户的同意）

4.3听不懂方言

1、第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？

谢谢！

2、第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您

说的是??的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。

3、注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会

讲普通话/粤语，请其朋友帮助转述用户的问题。

4.4查询服务用语

1、查询问题等待语

“您的问题我需要做进一步查询，请您稍等。”得到客户认可后按静音键，若在1～2分钟内不能回复客户时，应返回“对不起，关于您询问的问题还需一点时间查证，请您稍等。”若客户不愿等待时可与客户约定回复时间。

2、查询后服务用语

“感谢您的耐心等候！”、“对不起，让您久等了”等语言。

3要求指定工号提供服务/转接到指定工号服务用语

客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径“先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。”

请引导客户阐述问题：

（1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务；

（2）在引导过程中，客服代表应主动核查客户工单记录，主动向客户叙述工单

问题，确认是否需要处理

5、客户要求找领导/负责人服务用语

客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径“先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。”

引导客户阐述问题：

（1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务；

此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注，做好客户安抚工作，并引导客户阐述问题为之解决，无需落单投诉该客服代表。

4.5服务过程相关用语

1、当问题需要补充或服务出错更正时

“您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充??”

“对不起/很抱歉，刚才所说的??应是??”

“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”（或相似的话语），无论客户的态度如何，要诚恳接受客户的批评，始终以礼待人。

2、与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询

问：“x先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。

3、客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可

回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”（或相似的话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”（或相似的话语）。

4、客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”，做到

不骄不躁。

4.7.2处理原则

1、耐心解释并安抚客户，服务态度要良好，不得推诿、搪塞，亦不能不作任何

解释，直接回绝客户。原则上，不能说类似“按照**规定，这项业务不能办理。”的话语（不良信息服务规范除外）。

2、对于客户不接受解释的情况，不再落［投诉申告］类工单交综援员处理，由

客服代表按业务规则/流程解释引导三次后礼貌挂线（不能作出回复客户的承诺），并在备注中注明原因。［来电原因－业务咨询－其它－主动挂机－录音备注］填写规则：客户服务需求是****。

3、记录客户意见信息提交直接答复工单（主题：用户建议→客户对业务规范/

流程不满答复单--*****），综援室收集客户意见反馈给有关部门，不再联系客户。

4、此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注与工单记录，若

备注核实客户的服务需求与现行相关规范有矛盾后，无需落单投诉该客服代表，做好客户安抚与解释即可

5、对于此类话务的主动挂机下发的满意度调查，将从满意度考核数据中剔除。

4.7.3解释参考口径

先生/小姐，您的**（客户的需求）因为***目前不能办理/无法处理。我已

记录您的建议进行反馈，非常感谢您对我公司的支持。（当客户坚持不肯挂机，则道结束语，礼貌挂机处理，在［来电原因－业务咨询－其它－主动挂机］填写备注。

2、电台、电视台或媒体记者

当电台、电视台或媒体记者要求采访时，直接解释：您好，您的问题需由我们相关专业部门同事回答，我们已将您的需求转交相关同事，我们的同事将在稍候与您联系，请您耐心等待。感谢您对我公司的关注与支持，谢谢！

解释完毕后，请直接落单处理，执行《工单催办流程》（落单主题：东莞中心业务-地市－客户服务预约）

5 服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：

1、有损害客户自尊心和人格的话不说；

2、埋厌客户的话不说；

3、顶撞、反驳、教训客户的话不说；

4、庸俗骂人的话及口头禅不说；

5、刺激客户、激化矛盾的话不说；举例但不受限于如下：

（1）对客户直呼：喂、嘿。

（2）责问、训斥或反问客户

①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么？

②你到底在说什么？你不是要查什么吗？

③你到底要不要听我说？你听不听我说？

④你问我，我问谁？我态度怎样啦？

⑤我不是跟你说得很清楚了吗？

⑥别人跟你说的？别人怎么知道？

⑦干嘛还不挂机？篇二：客服服务用语规范

客服服务用语规范

注：红色部分是必须遵照的话术

黑色部分是建议遵照的蓝色部分是一定不能说

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官网：/ 篇三：基础服务用语

号码百事通客服代表服务用语规范（1。0）

一、客服代表语音语调基本要求

语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；

音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；