服务用语的要求
服务用语及服务禁语
七、业务忙时，禁止说： 1、喊什么，等一会儿。 2、没看我正忙着吗？ 3、一边去，我忙完了再 说。 应说：请稍等，我马上就 来。或者立即放下手上的工 作接待顾客。
八、缺货时，禁止说： 1、没有 2、卖完了 应说：真不巧，您要的货刚 卖完，我们会尽快把您所需的货 采购进来，请您留下电话号码， 到货时我们会立即通知您。
第六条
道歉用语
要求：态度真诚、语气温和，力求 顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责 任，强词夺理。 4４、“对不起，让您久等了。” 4５、“对不起，耽误了您的时 间。” 4６、“对不起，这是我们过错” 4７、“对不起，刚才我没听见， 您需要什么？”
4８、“对不起，我刚调到这个部 门，介绍的不够详细，请原谅。” 4９、“对不起，他（她）是新来 的，服务不周之处，请原谅。” ５０、“真不好意思，让您多（空） 跑了一趟。” 5１、“对不起，这个问题我确实 不太明白，我去请主管来解释好吗？” 5２、“对不起，我把票开错了， 我给您重开。”
四、顾客犹豫时，禁止 说： １、不买总看什么？ ２、你买不起就别买 ３、到底要不要 应说：先生（小姐）需 要我帮忙吗？
五、顾客交款时，禁止 说： 1、交钱快点 2、怎么不提前准备好？ 应耐心等待顾客把钱清点 好。
六、顾客退货时，禁止说： 1、你刚买的，怎么又要换？ 2、买的时候干啥了？ 3、你是猪脑还是人脑，不会买， 就不要买。 4、解决不了，爱找谁找谁。 5、不能退（换）。 应热情地接待，诚恳地听取意见， 按商场退换货制度办理。
３１、“对不起，按照国家有 关规定，已出售的食品如果不属质 量问题是不能退换的。” ３２、“这件商品已经用过了， 不属于质量问题，实有不好给您退 换” 3３、“对不起，按照我们商场 的《商品退换货管理制度》，这种 情况是不能退换的”
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能够为企业树立良好的形象，促进业务的发展。
接下来，让我们详细探讨一下服务行业中的礼貌用语及礼仪。
一、礼貌用语1、问候语当与客户初次接触时，一个热情、友好的问候语能够瞬间拉近与客户的距离。
比如，“您好！欢迎光临！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”等。
需要注意的是，问候语要根据时间和场合进行恰当的选择，并且要面带微笑，声音清晰、响亮，让客户感受到真诚和热情。
2、称呼语正确、恰当的称呼语能够体现对客户的尊重。
对于不熟悉的客户，可以使用“先生”、“女士”；对于熟悉的客户，可以称呼其姓氏，如“李女士”、“王先生”等。
如果客户有特定的职务或头衔，如“经理”、“主任”等，也要在称呼中体现出来，以显示对其身份的尊重。
3、请托语在向客户提出请求或需要客户配合时，使用请托语能够让客户更愿意提供帮助。
例如，“请您稍等一下”、“麻烦您这边走”、“请您填写一下这份表格”等。
请托语要语气委婉，态度诚恳。
当客户为我们提供帮助、配合工作或者给予支持时，要及时表达感谢之情。
常用的致谢语有“谢谢您！”、“非常感谢您的理解和支持！”、“感谢您的耐心等待！”等。
致谢语要真诚、发自内心，让客户感受到我们的感激之情。
5、道歉语在服务过程中，如果出现失误或给客户带来不便，要及时向客户道歉。
例如，“对不起，给您添麻烦了！”、“非常抱歉，让您久等了！”、“对不起，这是我们的疏忽！”等。
道歉语要态度诚恳，同时要提出解决问题的办法，以弥补给客户造成的损失。
6、告别语当服务结束，与客户告别时，要使用告别语，如“再见，祝您生活愉快！”、“期待再次为您服务！”、“祝您一路顺风！”等。
告别语要亲切、自然，让客户留下良好的印象。
二、礼仪1、仪表仪态服务人员的仪表仪态是给客户留下第一印象的重要因素。
要保持整洁、干净的着装，发型得体，妆容自然。
同时，要保持良好的姿态，站立时挺直腰杆，坐姿端正，行走时步伐稳健。
简述服务语言的基本要求
简述服务语言的基本要求服务语言是一种重要的沟通工具，在服务业中扮演着至关重要的角色。
服务语言的基本要求包括以下几点:1. 准确清晰：服务语言必须准确清晰，避免使用模糊不清的词语和表达方式。
这有助于确保顾客获得正确的信息和服务，避免引起误解和不必要的麻烦。
2. 亲切友善：服务语言要求亲切友善，表现出服务业从业人员的尊重和关心。
这有助于建立顾客的信任和满意度，增强顾客对服务的感受和体验。
3. 流畅自然：服务语言要求流畅自然，避免出现口吃、卡顿等问题。
这有助于让顾客感到舒适和放松，减少紧张和压力。
4. 适当得体：服务语言要求适当得体，根据不同顾客的民族、文化、背景等，选择适当的语言和表达方式。
这有助于避免顾客感到冒犯或不舒服，提高顾客的满意度和忠诚度。
5. 谦虚耐心：服务语言要求谦虚耐心，对待顾客要谦虚、有礼貌，并且要有耐心。
这有助于解决顾客的问题和疑虑，增强顾客的信任感和满意度。
服务语言的基本要求是准确、亲切、流畅、适当和谦虚。
这些要求可以提高服务质量，增强顾客的满意度和忠诚度，为服务业的发展做出贡献。
拓展:6. 简洁明了：服务语言要求简洁明了，避免使用过于复杂或繁琐的语言。
这有助于让顾客更快地理解服务内容和流程，提高服务的效率和准确性。
7. 礼貌用语：服务语言要求使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。
这有助于建立服务业从业人员的良好形象和声誉，增强顾客对服务的好感度和信任度。
8. 精通外语：在一些国际化程度较高的服务行业中，要求从业人员精通外语。
这有助于为来自不同国家和地区的顾客提供更加便捷的服务，增强顾客的满意度和忠诚度。
服务语言的基本要求不仅涉及到语言的质量和内容，还涉及到服务业从业人员的态度和精神面貌。
只有通过全方位的培训和要求，才能够让服务语言更加准确、亲切、流畅、适当、谦虚、简洁明了和礼貌用语，从而提高服务业的服务水平和质量。
简述服务人员礼貌用语的要求
简述服务人员礼貌用语的要求
在服务行业中，礼貌用语是与顾客进行有效沟通和提供良好服务的重要工具。
以下是服务人员礼貌用语的一些要求。
1. 问候礼貌：服务人员在接待顾客时应始终保持友好和礼貌的态度。
可以使用问候语如“您好”、“早上好”、“晚上好”等来表示问候。
2. 感谢表达：在顾客购买产品或接受服务后，服务人员应表示感谢。
可以使用表达感谢的用语如“非常感谢您的光临”、“谢谢您的支持”等。
3. 提供帮助：服务人员应主动询问顾客是否需要帮助，并提供相关的服务。
可以使用表达提供帮助的用语如“有什么我可以帮助您的吗？”、“您需要什么样的帮助？”等。
4. 接受意见：当顾客提出意见或建议时，服务人员应表示接受并尊重。
可以使用表达接受意见的用语如“谢谢您的建议，我们会认真考虑”、“非常感谢您的反馈，我们会改进”等。
5. 道歉和解决问题：当顾客遇到问题或不满意时，服务人员应及时道歉并积极解决。
可以使用表达道歉和解决问题的用语如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决问题”、“我们会尽力解决您的问题，请您耐心等待”等。
6. 结束致辞：在顾客离开时，服务人员应表示欢迎再次光临，并表达祝福。
可以使用表达结束致辞的用语如“欢迎下次再来”、“祝您生活愉快”等。
以上是服务人员礼貌用语的一些要求。
通过使用恰当的礼貌用语，服务人员可以有效地与顾客进行沟通，提供优质的服务体验。
职场中对顾客服务礼貌用语要求
职场中对顾客服务礼貌用语要求1、遇到顾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立，。
不可坐与顾客谈话)。
员工应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
对于熟客要注意称呼顾客姓氏。
招呼顾客时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些顾客不喜欢回答的问题。
2、与顾客对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。
3、对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客面部(但不要死盯着顾客)，要等顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。
顾客和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，、，对没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。
4、对顾客的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复顾客。
绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是顾客要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为顾客服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么烦，你没看见，我忙着吗?”6、在与顾客对话时，如遇另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落顾客，同时尽快结束谈话，招呼顾客。
如时间太长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与顾客说话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要主顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
服务用语规范
服务用语规范一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见.在为客户服务过程中,必须使用规范服务用语,同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切.礼貌.服务用语要“请”字开头,“好”字结尾,称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢.在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人.清晰.要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂.简练.用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要.亲切.态度谦虚,话语亲切,且有耐心.二、语音运用1.声调：抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和音量.2.音量：声音清晰,吐字清楚,不能大声.3.语气：轻柔、和缓,不能嗲声嗲气.4.语速：适中,每分钟应保持在120个字左右.三、服务行为规范1.服务过程中始终微笑服务,并保持良好的服务礼仪和服务态度.2.主动向客户问候.3.首先使用普通话,如客户特殊需要可使用方言.4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中.5.耐心、细致和诚恳地对待客户.6.不推诿客户.7.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户.8.不泄露客户资料,不擅自修改客户数据.9.服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错.10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务.11.有较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题.12.清楚理解客户问题后再准确回答.13.有较强的解决问题能力,能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉.四、常用服务用语规范1.主动问好：“您好很高兴为您服务”2.结束语：“感谢您的接听/来电,再见”3.如果不能马上回答客户,需要询问时,要说“请稍等”.同时用手捂住话筒或静音,等待时间不能超过20秒4.询问后“感谢您的等待,是这样的……”或询问无结果“感谢您的等待,能否留下您的联系电话,我们尽快与您联系.”5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好,针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗”6.倾听时给予客户的回应“好的……”“我理解……”“我明白……”7.听不清楚或没有明白客户要求时“很抱歉,我没有听清楚,您能再说一遍吗”8.安抚客户时“我能理解您的心情,我们都不希望发生这样的事……”“您的心情我理解,请您放心,我们会尽快为您查询……”“非常感谢您向我们反映这样的情况,正因为有您的支持,我们才能不断完善我们的服务.”9.客户提出谢意或表扬时“感谢您对我们工作的认可,这是我们应该做的.”10.客户提出建议时“感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断的改善服务.”11.客户提出投诉后“感谢您及时向我们指出工作中的不足,对于您反映的问题我们会核实清楚,在第一时间给您回复.”“如果之前XXX给你带来不愉快,我代表XXX向您说声对不起”12.客户需要找上级领导时“先生/女士,您有什么事,能谈一谈吗也许我能帮到您”若询问两遍后,客户仍执意找上级领导“好的,请您告诉我发生的事情,我记录后,交由领导在48小时内与您联系.”13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语“您这个问题问的非常好,我需要向……确定后,给您回复.”“您的建议非常好,我们会收集起来.”“我觉得您说的非常有道理,同时……”五、服务禁忌1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态度和蔼,服务热情,话语诚恳,声音甜美,亲切自然；尊重客户意见,学会耐心倾听,不与客户争辩、顶撞、抬杠；以友善的态度开始,自始至终保持积极的情绪.2.服务中做到“五个不说”,即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语.3.服务忌语客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；解答过程中使用过多专用术语；精神萎靡、态度懒散；与客户发生争执；责问、反问、训斥或谩骂客户,如：刚才我不是已经说过了吗你有没有搞错；与客户沟通时态度傲慢,如：嫌贵就别买；与客户闲聊或开玩笑；不懂装懂,搪塞、推诿客户,如：我不清楚,问别人去；频繁使用口头禅,如：……的话、这个、那、就是说；拖腔、语气生硬、顶撞客户不能,如：不能换,就这规矩；通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；直呼客户,如“喂”“嘿”等；。
服务人员用语礼仪规范
服务业用语礼仪规范一、服务用语规范1.称谓语：（1）按性别称呼：对成年人一般可以称呼“先生”“女士”，对青年可称“先生”“小姐”；（2）职务称:经担任的职务为称，如李经理、王主任、宁教授、肖科长等；对穿军装佩带上校肩排以上的军官可称呼“首长”。
（3）姓名称:通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；（4）职业称:是以职业为特征的称呼，如：王医生、张老师等；对不好把握的中年人可称呼“老师”。
（5）代词称:是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；（6）年龄称:主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友”等来称呼。
（7）如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。
2.问候语：一般为称谓语+问候语，或直接使用问候语：“您好”“节日好”“祝你生日快乐”等。
（1）初次见面：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。
（2）如果对方是有名望的人：“久仰”、“幸会”。
（3）与熟客人想见：“见到你真高兴”，“好久不见”。
3.欢迎语：（1）一般称问候语+欢迎语，如果前面加了称呼语，则问候语和欢迎语只选择一个；如：“王哥，你好！”“王哥，欢迎光临！”“您好，欢迎光临！”（2）对不认识的客人可直接使用欢迎语。
如：“中午好，欢迎光临！”“欢迎光临！”4.欢送语：（1）完整语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”（2）简单语：“谢谢光临！”“谢谢光临，请慢走！”“请走好，再见！”5.致谢语：“谢谢”“多谢您的关照”。
6.道歉语：“对不起”“打搅您了”“失礼了”“感谢您的提醒”7.敬语：（1）请：如“请您稍等”“请您签字”“请问......”。
（2）您：如“您好”“您说”。
（3）不客气、没关系、不用谢。
8.征询语：“您看这个可以吗？”“我能为您做点什么吗？”“如果您不介意….我可以….吗？”9.应答语：（1）“好的，请稍等！”“好的，马上去办。
”（2）是的、对、不是10.托辞语：“对不起......”“很遗憾......不能帮您的忙”“承蒙您的好意，但是….”11.祝贺语：“节日愉快!”“祝您生日快乐!”“祝您身体健康!”“祝您生意兴隆!”常用礼貌用语词：您，您好，请，谢谢，对不起，请原谅、没关系、别客气、不要紧、再见。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
酒店规范服务礼貌用语
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”中国曾经有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。
作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简炼，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到匡助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
一、问候用语................................................................................. ()4二、征询用语................................................................................. ()4三、尊称用语................................................................................. ()4四、致歉用语................................................................................. ()4五、致谢用语................................................................................. ()4六、应答用语................................................................................. ()4七、欢迎用语................................................................................. ()4八、告别用语................................................................................. ()4一、客房服务用语........................................................................ ()4二、餐饮服务用语 ....................................................................... ( )5三、前厅服务用语 ....................................................................... ( )7四、保卫服务用语 .................................................................................. (7 )五、康乐服务用语................................................................... ( 8 )一、电话服务礼仪基本要求.................................................................. ( 8 )二、电话服务礼貌用语 ........................................................... ( 9 )一、企业文化............................ ( 10 )二、日常行为规范................ ( 10 )您好！How do you do? (初次见面)，how are you?(见到常客)。
酒店服务用语
酒店服务用语导语：服务用语是营业员服务过程中的基本工具,营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性,根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握并运用。
酒店服务用语关系到酒店的服务质量，同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。
以下是店铺为大家分享的酒店服务用语。
酒店服务用语基本要求1、谈吐文雅礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的'行为规范。
在酒店更要注重礼貌用语。
要做到请字当头，谢字不离口。
2、语调亲切酒店服务员与顾客交谈，要精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中，要讲普通话，适时运用各种礼貌用语。
3、音量适合声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度。
4、语句流畅酒店服务员在与顾客的表述过程中，要语言清楚，流畅，富有感情。
5、问答简明酒店服务员要能够从与顾客的简单交流中迅速掌握有效信息，通过顾客的回应，迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高。
6、善用名称记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。
酒店服务用语规范一、酒店服务“六声”宾客来店有欢迎声宾客离店有道别声客人帮忙或表扬时，有致谢声客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声服务不周有道欠声客人呼唤时有回应声二、酒店服务“四语”称谓语：要求恰如其分、清楚亲切。
如：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等。
问候语：要求要注意时空感、要把握时机并配合点头或鞠躬。
如：早上好、中午好、晚上好圣诞好、国庆好、中秋好、新年好等。
征询语：要求热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
如：先生，您看现在可以上菜了吗?先生，您的酒可以开了吗?先生，这个盘可以撤了吗?小姐，您有什麽分咐吗?小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?道歉语：要求态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
如：打扰您了实在对不起这是我的过错这完全是我工作上的失误真不好意思，让您受累了非常抱歉，刚才是我说错了刚才的谈话请您能谅解酒店常用服务用语一、门卫、传达室礼貌服务用语欢迎您来××饭店酒店先生(同志)您有什么事请您到贵宾楼总服务台办理手续请出示您的证件请慢走，再见二、酒店总台服务用语欢迎来××酒店请您出示证件请问您住几天请您填写住宿单请交押金××元这是您的住房卡和收据，请收好有贵重物品请存在总服务台保险箱您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决三、酒店客房服务用语欢迎您到我们这来让我看一下您的住房卡请这边走先生，这是您的房间这是空调开关，这样调节使用(示范)您还需要什么有事请打电话到服务台您离开房间时请把钥匙交到服务台路上辛苦了，请休息请您再看看，有无遗漏物品。
服务中规范用语
规范服务用语1、服务用语要求声音优美，语音要标准，咬字要清晰，音量要适度婉转，语速要适中，切记大声说话；2、表达恰当，称呼确切；3、力求语音完整、准确、贴切，表情自然；4、辅导人员与客户交流时应当讲普通话，避免使用俚语和俗语，应使用正确的语法，但是当客户使用方言时，辅导人员也可以根据具体情况使用方言，以接近和客户之间的距离；5、注意称呼客户、来访客人为“先生”“女士”或“您”，如果知道姓氏的,应称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士“。
6、熟练运用“十字用语”：请、您好、谢谢、再见、对不起。
7、与客户讲话使用“请”字开头，“好”字结尾，在客户交谈时多用“我很了解……”表示理解的话；“我很感谢…...”表示尊重的话；“我很同意……..”表示赞同的话。
8、当客户迎面走近时应当主动问候，可以说：“您好”、“您好，请问您要办理什么业务”等。
9、提醒客户时可以说：“请收好您的手机”、“请您拿好”等。
10、当客户排队人数较多时，引导员应做好解释、安抚、业务分流工作，可以对客户说：“请稍等，我们在采取措施，尽快为您解决”等。
11、与等候的客户招呼时可以说：“对不起，让您久等了。
”等表示致歉的话语。
12、对有急事、时间紧迫的客户应予以安慰，可以说“先生（女士），我会尽快为您办理”等。
13、当台席出现老、弱、病、残、孕等特殊客户时应当优先办理，可以对其他客户说：“请各位照顾一下，我先为这们先生（女士）办理，好吗”等。
14、在引领客户时可以说：“请这边走”等。
15、当工作出现失误时应当对客户说：“对不起，给您添麻烦了”“请您稍等，我会立即解决”等。
16、当客户表示感谢或赞扬时应当说：“谢谢您，这是我应该做的”等。
17、当客户提出建议时可以说：“非常感谢您给我们提出的宝贵建议，移位会在您的关心与帮助下，不断改进服务，谢谢”等18、当客户因误解向辅导人员致歉时应当说：“没关系”等。
19、在销售柜台与客户递交现金时应当说：“收您XX元，找您XX元，请收（点）好”20、向客户道别或送行时可以说“再见”、“请走好，欢迎下次光临”等。
基本服务规范-语言规范
基本服务规范一、服务用语规范接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则，运用好常用十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见。
”服务通用语：接听客户电话时，“您好，请讲”用户声音较轻时，“对不起，请您再说一遍”称呼语：“您、先生、小姐、女士”问候语：“早上好、下午好、晚上好”歉意语：“打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了、让您久等了”感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议、感谢您的来电、感谢您的支持”答谢语：“不用谢、没关系、不客气”询问语：“请问还有其他可以帮到您吗？”二、服务用语要求方面1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面1.控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2.互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；3.正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
客服服务用语规范
客服服务用语规范
1.仪态和语气：
(1)衣着整洁，穿着工作服或符合公司形象的着装。
(2)笑容可掬，语速适中。
(3)用语要有礼貌并富有亲和力，以传递友好和专业的形象。
2.问候语：
(1)采用标准问候语，如“您好”、“你好”，并在称呼客户时使用
尊称，“先生”、“女士”等。
(2)根据客户需求和情境，可以适当使用个性化问候语，增加亲切感。
(2)快速识别并确认对方身份，及时记录重要信息。
4.问题解答：
(1)细心倾听客户问题，避免打断客户，确保明白客户诉求。
(2)当客户表达困惑时，使用清晰简洁的语言解释问题，避免使用专
业术语和复杂的解释。
(3)在解答问题时，应采用理性和客观的态度，避免情绪化的回应。
5.处理投诉：
(1)面对客户的投诉，要保持冷静和耐心，聆听客户的不满和诉求。
(2)使用尊重和真诚的语气向客户道歉，表示对问题的重视并承诺尽
快解决。
(3)如果无法立即解决问题，应及时向客户反馈工作进展或解决方案。
6.结束语：
(1)结束对话时使用标准用语，如“谢谢您的来电，请问还有其他问
题需要解答吗？”。
(2)鼓励客户提供反馈，如“如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们”。
7.多语种服务：
8.智能语音助手：。
服务用语标准服务用语标准服务用语标准服务标准服务用语标准服务用语标准服务用语标准服务用语标准服务用语
一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）我就这态度，你要怎样？（2）你问我，我问谁？（3）你有没有搞错？（4）你搞不清楚就不要搞了。
（5）用不起就不要用。
（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）喂！喂！说话呀？（9）不知道（不清楚）（10）不是我办的，我不清楚，你找***。
（11）不是我办的，我也没有办法。
（12）听不到，大声一点。
（13）你快一点讲。
（14）怎么这么啰嗦啊。
（15）不能给你发布就是不能发布信息。
（16）你到底要不要发布信息啊，快说！（17）这不是我的错，根本就没这回事。
（18）找领导也没用。
（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
（20）其他服务禁用语言。
二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。
2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。
挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。
3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。
接起电话后“感谢您的耐心等待”。
如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。
服务用语的基本要求
服务用语的基本要求
1. 语气要亲切呀，就像跟朋友聊天一样。
比如说顾客来店里了，咱不能生硬地说“你要啥”，而是热情地打招呼“嗨，欢迎您呀，今天想买点啥呢？”
2. 用词得恰当哦，别整那些让人听不懂的生僻词。
举个例子，不是说“请您进行一下消费的操作”，而是说“麻烦您结下账哈”。
3. 要表达清楚意思呀，可不能模棱两可让人糊涂。
像“那个东西在那边”，就不如具体说“那个蓝色的包包在左边柜子上呢”。
4. 得带着笑容说呀，虽然顾客看不到，可语气能感觉到呢。
“您好呀”和“您好呀（微笑的语气）”那差别大了去了。
5. 耐心很重要呢，哪怕顾客问了好多遍，也不能不耐烦。
像人家问“这个怎么用”，就耐心地一遍遍解释“这样，先打开，然后……”。
6. 要尊重顾客的意见呀，别总是自己说个不停。
顾客说“我觉得这个不好”，咱可不能直接反驳“哪不好了”，而是说“哦，那您觉得哪里不合适呢”。
7. 最后，说话得讲诚信呀，答应的就得做到。
说好了“明天给您送来”，就一定得做到，不然以后谁还信咱呐！
我觉得服务用语真的太重要啦，能让顾客感受到温暖和尊重，这样生意才能越做越好呀！。
服务用语基本规范
服务用语基本规范1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。
3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
具体语境用语规范一、收寄用语A：接受预约电话及上门收寄1、您好，请告诉我您的取件地址。
2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。
3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派我来收寄快件。
4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。
5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。
6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。
7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。
8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。
9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。
10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。
11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。
12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。
您快件的总重量是XX，资费总共XX元。
13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。
14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。
15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。
B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？19、取件/寄件这边请。
/请稍等，我们马上为您办理。
20、请走好，欢迎再次光临。
二、投递用语A：上门投递1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。
服务用语培训
服务用语培训为了提高客服中心窗口的服务形象,提高服务用语水平,增强服务亲和力,提倡灵活的人性化服务;要求做到语气亲切,态度和谐,语速适中,用语简练,表达正确;一.服务用语标准：在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语;二.服务用语要求：一声音甜美,语音标准,咬字清晰;语调热忱,亲切,充满活力,音量适度,以对方听清楚为准,语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话;二表达适当,称呼确切;说话力求语言完整,准确,贴切,注意选择词语使客户满意;三使用普通话,避免使用俚语俗语;四使用正确的语法;五避免使用口头禅;六呼吸正确,避免说话断断续续;七与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾;常用服务用语：1.您好2.请讲3.再见4.对不起5.谢谢6.请稍等7.谢谢您的合作8.请多提宝贵意见9.欢迎再次拨打 10.请问您需要什么帮助11.对不起,请稍等 12.对不起,让您久等了13.请您原谅等等在服务过程中,要经常使用上述服务用语,做到敬语服务,让客户体验到尊重和亲切,三.电话接通后应立即应答：您好,273,有什么需要帮助;后面应看客户的态度来处理;客户非常着急,态度恶劣时：请您别急,慢慢讲想,我们会尽量帮助您解决您的问题;客户恶意呼叫时：对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见;客户询问的问题在我们的服务范围之外,如客户咨询的非为本公司业务范围时：先生女士,很乐意能为您提供帮助,但因为您所咨询的业务不属于我公司的业务范围,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打××号进行咨询,好吗客户提出批评与表扬时：提出批评：感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;提出表扬：谢谢,这是我们应该做的;客户提出建议时：非常感谢您给我们提出完美建议,我们将不断改进服务;客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时：谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意;客户对问题答复或解决不满意,并要追究时：客户要求合理：1客户的要求合理,能够在短时间内可答复的,我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复;2客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法短时间内做出答复时：您的要求我们会及时上报相关部门,但由于××原因,我们可能在一段时间内无法满总您的需要,请您理解;客户的问题不能立即答复时：我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复;听不到清客户声音：您好,您的电话已接通,请讲等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若无反应对不起,听不到清您的声音,请您再拨一次好吗挂机在通话过程中因为线路原因,突然听不到客户声音：对不起,系统出现单通,无法听到您的声音,请您挂机后不要关机,我们将进行回拨或请客户再拨一次;结束语：感谢您的来电,欢迎再次拨打,再见;如客户说谢谢：不客气,再见;四.回访服务用语1.拨通客户号码答复回访：您好,××先生或女士或职位称呼,我是273公司的客服××,您在×月×日反应的××问题,我们已经给您查实………..主动回访：您好,我是273公司客服部的××,您是××先生或女士或职位称呼吗为更好地为您提供服务,我公司想对您进行××内容如客户资料,服务满意度,专项业务使用情况等的回访,不知您是否方便得到客户的同意后以规范的语气进行相关内容的回访;2.结束语：谢谢您的合作,再见;五.服务忌语服务中,凡使用喝斥,反问,质问,歧视,推卸责任的语气,都属于服务忌语,服务中一律不得使用;如：1.您不是说××吗2.不是告诉您了,您怎么还不明白3.大点声,听不见4.不是我办的,不知道,不清楚;5.你到××部门问问吧;6.你怎么连这个也不懂;7.这是规定,我有什么办法;等等;六.服务行为标准在工作中应热情大方,自然得体,语音甜美,普通话标准,使每个客户因你良好的服务而对273统一客服留下美好的印象;1若没有听清楚客户所说内容应再次询问：××先生女士,对不起,我没有听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗2受理过程中,如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：××对不起,麻烦您稍等片刻,好吗在得到客户的同意后才可离开,返回时应讲：对不起,××先生女士,让你久等了;3不能随意打断客户的讲话,要让客户讲问题说完后提问或答复;4在为客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“××先生女士,不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了”当客户不能完全明白时,应弄清楚客户不明白的地方再重复解释,直到客户明白了为止;5电话受理终了时应该问客户是否还有其他方面的咨询：请问您还有什么需要帮助在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：再见;6在整个客户咨询中,必须做到有问必答,耐心周到,谦和有礼,热情大方,严禁出现拖腔,态度生硬,教训、烦躁语调;7工作态度耐心细致,不急不躁,不厌其烦,把每一位客户当作自己的亲友一样,时刻牢记以下原则：客户永远是对的;七.客户咨询与投诉1对客户的咨询与投诉实行“首问责任制”;2对业务咨询,投诉处理应立即答复,无法立即答复的应向客户说明情况,并与客户约定的时间内按时给予答复;3投诉解决时限：不超过48小时;4公司应建立对投诉客户的回访制度;5客户咨询：投诉回复率,咨询回复率100％;6客户咨询：投诉满意率不低于90％;。
服务用语的要求
1 目的明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。
3.言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3.2语音、语气、语速1、说话时吐字清晰；2、说话声音确保客户听到；3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气；4、语气起伏不要太大；5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。
6、语句简洁，适当停顿；7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；、3.3称谓用语1、男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”，2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。
”3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。
”4 礼貌用语4.1问候语和结束语1、问候语释义（1）日常问候语：日常问候语是a、vip和全球通客户：“您好！很高兴为您服务”。
b、预付费品牌客户：“您好！请讲。
”（2）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语。
如春节使用“新年好”问候语。
（3）日常结束语：“谢谢您的来电,再见”等类似结束语（4）周末结束语：“祝周末愉快，再见”、“祝生活愉快，再见”等类似结束语2、问候语应用时间（1）节日个性化问候语【注】节日个性化问候语优先于日常问候语（2）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（00：00－24：00）。
（3）除第（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。
4.2音量调整用语1、需要用户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。
若仍听不清楚则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留3－5秒）谢谢您的来电，再见”2、客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量前要征得用户的同意）4.3听不懂方言1、第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？谢谢！2、第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您说的是??的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪服务行业礼貌用语及礼仪作为现代服务行业的践行者首先应该要懂礼、知礼才能守礼。
那么你对服务行业礼仪知识了解多少呢？以下是由小编整理关于服务行业礼貌用语内容，希望大家喜欢！服务行业礼貌用语及礼仪篇11、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较"：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲"：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1 目的明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。
3.言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3.2语音、语气、语速1、说话时吐字清晰；2、说话声音确保客户听到；3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气；4、语气起伏不要太大；5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。
6、语句简洁，适当停顿；7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；、3.3称谓用语1、男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”，2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。
”3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。
”4 礼貌用语4.1问候语和结束语1、问候语释义（1）日常问候语：日常问候语是a、vip和全球通客户：“您好！很高兴为您服务”。
b、预付费品牌客户：“您好！请讲。
”（2）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语。
如春节使用“新年好”问候语。
（3）日常结束语：“谢谢您的来电,再见”等类似结束语（4）周末结束语：“祝周末愉快，再见”、“祝生活愉快，再见”等类似结束语2、问候语应用时间（1）节日个性化问候语【注】节日个性化问候语优先于日常问候语（2）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（00：00－24：00）。
（3）除第（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。
4.2音量调整用语1、需要用户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。
若仍听不清楚则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留3－5秒）谢谢您的来电，再见”2、客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量前要征得用户的同意）4.3听不懂方言1、第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？谢谢！2、第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您说的是??的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。
3、注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通话/粤语，请其朋友帮助转述用户的问题。
4.4查询服务用语1、查询问题等待语“您的问题我需要做进一步查询，请您稍等。
”得到客户认可后按静音键，若在1～2分钟内不能回复客户时，应返回“对不起，关于您询问的问题还需一点时间查证，请您稍等。
”若客户不愿等待时可与客户约定回复时间。
2、查询后服务用语“感谢您的耐心等候！”、“对不起，让您久等了”等语言。
3要求指定工号提供服务/转接到指定工号服务用语客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径“先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。
”请引导客户阐述问题：（1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务；（2）在引导过程中，客服代表应主动核查客户工单记录，主动向客户叙述工单问题，确认是否需要处理5、客户要求找领导/负责人服务用语客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径“先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。
”引导客户阐述问题：（1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务；此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注，做好客户安抚工作，并引导客户阐述问题为之解决，无需落单投诉该客服代表。
4.5服务过程相关用语1、当问题需要补充或服务出错更正时“您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充??”“对不起/很抱歉，刚才所说的??应是??”“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。
”（或相似的话语），无论客户的态度如何，要诚恳接受客户的批评，始终以礼待人。
2、与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。
若没听清，可用征询的语气向客户询问：“x先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。
3、客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。
对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。
”（或相似的话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。
”（或相似的话语）。
4、客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。
”，做到不骄不躁。
4.7.2处理原则1、耐心解释并安抚客户，服务态度要良好，不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释，直接回绝客户。
原则上，不能说类似“按照**规定，这项业务不能办理。
”的话语（不良信息服务规范除外）。
2、对于客户不接受解释的情况，不再落［投诉申告］类工单交综援员处理，由客服代表按业务规则/流程解释引导三次后礼貌挂线（不能作出回复客户的承诺），并在备注中注明原因。
［来电原因－业务咨询－其它－主动挂机－录音备注］填写规则：客户服务需求是****。
3、记录客户意见信息提交直接答复工单（主题：用户建议→客户对业务规范/流程不满答复单--*****），综援室收集客户意见反馈给有关部门，不再联系客户。
4、此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注与工单记录，若备注核实客户的服务需求与现行相关规范有矛盾后，无需落单投诉该客服代表，做好客户安抚与解释即可5、对于此类话务的主动挂机下发的满意度调查，将从满意度考核数据中剔除。
4.7.3解释参考口径先生/小姐，您的**（客户的需求）因为***目前不能办理/无法处理。
我已记录您的建议进行反馈，非常感谢您对我公司的支持。
（当客户坚持不肯挂机，则道结束语，礼貌挂机处理，在［来电原因－业务咨询－其它－主动挂机］填写备注。
2、电台、电视台或媒体记者当电台、电视台或媒体记者要求采访时，直接解释：您好，您的问题需由我们相关专业部门同事回答，我们已将您的需求转交相关同事，我们的同事将在稍候与您联系，请您耐心等待。
感谢您对我公司的关注与支持，谢谢！解释完毕后，请直接落单处理，执行《工单催办流程》（落单主题：东莞中心业务-地市－客户服务预约）5 服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：1、有损害客户自尊心和人格的话不说；2、埋厌客户的话不说；3、顶撞、反驳、教训客户的话不说；4、庸俗骂人的话及口头禅不说；5、刺激客户、激化矛盾的话不说；举例但不受限于如下：（1）对客户直呼：喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么？②你到底在说什么？你不是要查什么吗？③你到底要不要听我说？你听不听我说？④你问我，我问谁？我态度怎样啦？⑤我不是跟你说得很清楚了吗？⑥别人跟你说的？别人怎么知道？⑦干嘛还不挂机？篇二：客服服务用语规范客服服务用语规范注：红色部分是必须遵照的话术黑色部分是建议遵照的蓝色部分是一定不能说官网：/官网：/官网：/官网：/官网：/ 篇三：基础服务用语号码百事通客服代表服务用语规范（1。
0）一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，一般每分钟吐字约120-160个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
二、客服代表行为规范（一）提供号码百事通服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；号百员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对用户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下功夫；（二）号码百事通业务提供普通话服务，除用户提出方言服务需求（各省也可视实际情况规定）；1、接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的服务态度；2、语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中；3、耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户；4、严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户；5、严禁泄露用户资料及擅自修改用户资料；6、善于引导用户，适当推介合适的业务；7、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。
三、服务用语规范（一）开场白1、“您好，很高兴为您服务”2、元旦及传统新年期间：“新年好，很高兴为您服务！”3、五一及国庆长假期间：“节日好，很高兴为您服务！”（二）电话接通，对方无人接听。
1、微笑重复：“您好！请讲！”2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉用户：“感谢您的来电！但我听不到您的声音，麻烦您稍后再拨，再见！”，然后挂机（三）用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚。
1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒用户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？”2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现的问题，可告诉用户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。
感谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。
电话接通用户仍在拨号（四）出现这种情况，很可能是用户不清楚电话已接入人工系统，应该亲切告知用户：“您好！电话已接通，请进！”（五）骚扰电话建议可采用以下方式：“请您使用文明语言。
”/ 好抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？”如对方仍持续使用骚扰性语言，“请您使用文明语言，再见！”（挂断电话）（六）用户提出你声音大小1、可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认用户能够听清了：“请问您现在可以听清吗？”2、如果声音已经足够大，用户仍无法听清时：“很抱歉，（**先生/女士），我的音量已经调到最大了。
”（七）没听清用户讲话1、如果只是个别字眼没有听清，你可以与用户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”2、如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问：“我没有听请您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”（八）通话过程中咳嗽或打喷嚏或其他状况影响到通话1、应当立即向用户道歉：“非常抱歉……”2、如果因此而没有听清用户的讲话，可以微笑着请用户再说一遍。
（九）关于用户的称谓当得知用户姓氏后需要使用用户姓氏称呼，如：“张先生/李女士……”（十）用户不理解你的话语1、要立即查找用户不理解的原因，如果是因为使用了解过多的专业术语造成的，应该用通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，可能是我没有说清楚。
（重新说明）”2、如果用户对某个专业术语不解释，应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：“……指的就是……”3、如果用户对业务理解错误，应当委婉地纠正用户：“很抱歉，可能是我刚才没有解释清楚，是这样……”4、如果用户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，可以用方言受理（视本省要求而定）。
（十一）解答过程中用户无任何回应1、在解答过程中，你应时刻留意用户的反应。