形体服务礼仪考核标准

0.45
袜
9、裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
0.45
工牌/徽标
10、工牌佩带在左胸显眼处挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
0.45
动作形体考核标准
一、站姿
基本站姿
1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；
0.45
2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；
0.45
3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）
0.45
91.双手递给客户。
0.45
十、接取物品
92.采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿；
0.45
93.然后用双手接取。
0.45
十一、为他人做介绍
94.手势：四指并拢，拇指打开；
0.45
95.指示方向：手心朝上指向被介绍一方；
0.45
96.介绍时面带微笑，以示尊重。
0.45
十二递送名片
97.站立对正，上身前倾;
0.5
16.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）；
0.45
17.手指可自然弯曲；
0.45
18.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。
0.45
项目
检查标准
分值
所得分
考评人
二、微笑、点头礼
19.能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好，
0.45
20.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑；
0.45
身体
4、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，工作期间期间不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
0.5
饰物
5、领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。
0.45
衣服
6、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
0.5
72.身体同时鞠躬１5度。
0.45
73.目视来宾，面带微笑；
0.45
74.服务用语：就按您说的办。
0.45
项目
检查标准
分值
所得分
考评人
八、持拿文件
单手持文件夹
75.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；
0.45
76.放在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。
0.45
2
13
客户离座后，未及时将桌椅复位，收拾桌面；没有客户时，没有保证售场所有接待桌上无杯具、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐
2
14
每日收集客户的意见、建议等客户信息以及现场问题点，未及时上报给案场管理岗
2
15
上班前和下班后未检查当天使用饮料的保质期、检查吧台物资是否齐备、检查吧台设备设施、用品用具是否能正常使用、检查杯具是否均已洗净消毒、检查吧台区域卫生情况，未吧台上的花瓶、纸巾盒、糖果盘摆放整齐；纸巾补充满并摆放整齐。
0.45
四、走姿
29.目光平视，头正颈直，挺胸收腹；
0.45
30.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动；
0.45
31.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线；
0.45
32.女性的步幅为30厘米左右。
2
6
未站在客户右侧前方1米距离，未以右手指引至休息区，未在入座前征询客户对座位是否满意
2
7
若置业顾问都有接待时，没有为客户取阅项目资料，或请其参观沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客户：“请稍等，置业顾问会很快来进行介绍”，同时提醒置业顾问关注该客户
2
8
未使用托盘为客户送上饮品或糕点，未从客户的右侧服务、女士优先
制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，扣子无缺少或松动。
工服无污渍、无破损、熨烫整齐，裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
员工工服应及时清洗、熨烫，保持平整。
0.5
手
7、保持指甲干净，常修剪指甲。
0.45
鞋
8、深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
分值
所得分
考评人
五、邀请的手势
前摆式
34.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
0.45
35.手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止；
0.45
36.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧。
0.45
六、指引的手势
提臂式
49.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
0.45
50.大臂基本不动，右侧小臂提起；
0.45
51.手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。
0.45
52.目视来宾，面带微笑。服务用语：您请
0.45
横摆式
53.在基本站姿的基础上；
0.45
54.五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；
0.45
82.右手打开文件夹并开始记录；
0.45
83.注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。
0.45
九、递送文件
递送文件或单据时：
0.45
84.主动上前，双手为宜
0.45
85.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，
0.45
86.面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分时，使用前伸式手势指示给对方
形体服务礼仪考核标准
项目
个人形象考核标准
分值
所得分
考评人
个人
自身形象
头发
1、头发应梳理整洁呈自然色，发型美观大方、易保持；及肩长发应用深色无多余装饰的系发带或头花束起成髻。
0.45
发型
2、发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领。
0.45
面容
3、脸、颈及耳朵保持干净，工作期间要化淡妆。
0.45
25.鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动；
0.45
26.鞠躬度数要到位30°、45°；
0.45
27.深度敬礼90°，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿；
0.45
28.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先问候再鞠躬）
0.45
67.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；
0.45
68.目视来宾，面带微笑；
0.45
69.服务用语：您看这样好吗？
0.45
鞠躬前伸式
70.身体正直面向客户；
0.45
71.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；；
0.45
55.手掌、手腕和小臂成一条直线（与地面平行）；
0.45
56.作手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度时停止，肘关节距身体约15厘米；
0.45
57.服务用语：您先请。
0.45
Байду номын сангаас回摆式
58.动作同横摆式；
0.45
59.在横摆式手势的基础上，小臂的运行轨迹为由身体一侧（与身体正面成４５度角）向胸前摆动，肘关节自然弯曲，距身体右侧约1拳的距离，小臂与身体成15度夹角；；
0.45
21.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快；
0.45
22.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。
0.45
三、鞠躬礼
23.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度；
0.45
24.距客人约3-4米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上；
0.45
36.目视来宾，面带微笑；服务用语：您请。
0.45
斜摆式
37.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
0.45
38.右手要先从身体的一侧抬起，到腰的高度后，再向右侧下摆去，指尖指向椅子的具体位置；
0.45
39.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体约15厘米，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧；
0.5
10.双手虎口相交，叠放于腰际；
0.45
11.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘；
0.45
12.始终保持规范站姿，站于指定位置。
0.45
交流站姿
13.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；
0.45
14.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；
0.45
15.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45度。）
双手持文件夹
77.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置;
0.45
78.放在在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，右手握住文件夹的下角，四指在下，拇指在上；
0.45
夹持文件夹
79.在单手持拿文件的基础上，夹在肘关节与腰部之间；
0.45
80.文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。
0.45
记录文件
81.左前臂托住文件夹在胸前；
2
2
有客户参观时，未对距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好，并为客户开门并指引销售大厅方向
2
3
未礼貌阻止客户携带动物或宠物进入大厅，劝阻精神病患者等不受欢迎的客人进入大厅。
2
4
雨雪天时，未在门前发放雨伞套，未协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。
2
5
未谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动人员进入销售大厅。
0.45
33、在售楼部内行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好”，鞠躬（微笑点头）致意，礼让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，将身体正面对客人（不能背对客人正面），若客人让自己先行通过应礼貌致谢。行走中在售楼部内部行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能并列行走。
0.5
项目
检查标准
0.5
44.目视来宾，面带微笑；服务用语：您先请
0.45
双臂伸展式
45.在基本站姿的基础上；
0.45
46.先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成135度，右手不高于肩、左手不低于胸，右手高于左手；
0.45
47.然后鞠躬45度；
0.45
48.服务用语：谢谢大家，请坐/各位来宾，请坐
0.45
40.目视来宾，面带微笑；服务用语：您请。
0.45
翻腕回摆式
41.在基本站姿的基础上；
0.45
42.将右侧小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧，手掌中部基本位于左臂的延长线上，小臂与身体成15度夹角；
0.45
43.手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体右侧1拳的距离，掌心向上，左手自然放于体侧；
0.45
递送物品时：
0.45
87.应尽量使用双手；
0.45
88.将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户；（尖刃内向）
0.5
89.如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心。
0.45
递送零碎物品
0.45
90.不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上；
0.45
98.双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。
0.45
十三接收名片
99.接受名片时,要立即起立，面向对方；
0.45
100.双接下端，齐胸高度，认真拜读。
0.45
售楼部接待员操作规范绩效考核标准
序号
考核内容标准
分值
所扣分
考评
1
未以站立姿势站立于销售厅入门口，未对每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别
0.45
4.双手虎口相交，自然叠放于身前；
0.45
5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度；
0.45
6.始终保持规范站姿，站于指定位置。
0.45
迎宾站姿
7.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；
0.45
8.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；
0.45
9.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）
0.45
60.目视宾客，面带微笑；服务用语：这边请。
0.45
直臂式
61.右手手指并拢，掌伸直；
0.45
62.屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去；
0.45
63.摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
0.45
64.目视来宾，面带微笑；
0.45
65.服务用语：请向前走。
0.45
七、交流的手势
前伸式
66.身体正直面向客户；
2
9
当客户杯中的饮品只剩1/3时，未询问客户是否需要添加一杯，在添加饮品时，未注意瓶口不能碰触到客户的杯口
2
10
当客户再次点饮品时, 如果饮品的品种有变化，未更换杯子
2
11
如有吸烟的客户，未注意及时更换烟灰盅
2
12
在摆放饮品时，没有确保所装饮品的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫或杯具印有公司LOGO时，在摆放时未应将LOGO正面朝客户