客服人员服务技巧培训共47页文档
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客服服务技巧培训PPT
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➢ 服务标准
标准一
标准二
标准三
标准四
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➢ 倾听技巧
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➢ 语言技巧
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Part-03
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➢ 服务标准
标准一
标准二
标准三
标准四
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➢ 倾听技巧
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➢ 语言技巧
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Part-03
客服工作技能培训
04 表达清晰
用词为第一，第二；首先，其次，最后等， 在较短的时间内给客户一个清晰的概念。
YOUR LOGO
投诉处理技巧
请在此处输入您的文字内容 You'll realize that being a customer service executive is, indeed, a job much tougher and challenging than any other
03
服务用语规范
语气
自信、热情、主动、严 谨，始终如一，具备专 业化。电话交流时，如 板着脸不笑，讲起话来 也很难有热情，要做到 自我热情适度；
语音
声音不能太小也不能太 大；太小：显得不自信， 及客户听不明白或听不 清；太大：干扰听觉神 经，影响客户的情绪， 引起反感。
语调
恰当的语气可以生动地 反映出表达者的思想感 情，立场态度，使客户 准确无误地接受讲话的 内容。平稳适中，抑扬 顿挫，保持流畅。
OPT FOR
培训老师：XXX
字内容说明，
投诉处理技巧
处理投诉大忌 态度傲慢、冷漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺，态度傲慢、冷 漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺.
处理投诉大忌 态度傲慢、冷漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务 禁语、阴奉阳伪、随意承诺，态度傲慢、冷漠、处理问题 推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺.
客服服务规范
态度 热情
尊重 客户
客服人员在接听客户来电时精神 饱满，态度热情诚恳，有礼貌。 对话时要对客户尊重，不得冷谈 及怠慢客户；
与客户沟通中应保持热情、积极 态度。不得出现谩骂，强行挂断 电话，责问训斥刁难客户等严重 损害公司形象的行为和语言；
用词为第一，第二；首先，其次，最后等， 在较短的时间内给客户一个清晰的概念。
YOUR LOGO
投诉处理技巧
请在此处输入您的文字内容 You'll realize that being a customer service executive is, indeed, a job much tougher and challenging than any other
03
服务用语规范
语气
自信、热情、主动、严 谨，始终如一，具备专 业化。电话交流时，如 板着脸不笑，讲起话来 也很难有热情，要做到 自我热情适度；
语音
声音不能太小也不能太 大；太小：显得不自信， 及客户听不明白或听不 清；太大：干扰听觉神 经，影响客户的情绪， 引起反感。
语调
恰当的语气可以生动地 反映出表达者的思想感 情，立场态度，使客户 准确无误地接受讲话的 内容。平稳适中，抑扬 顿挫，保持流畅。
OPT FOR
培训老师：XXX
字内容说明，
投诉处理技巧
处理投诉大忌 态度傲慢、冷漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺，态度傲慢、冷 漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺.
处理投诉大忌 态度傲慢、冷漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务 禁语、阴奉阳伪、随意承诺，态度傲慢、冷漠、处理问题 推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺.
客服服务规范
态度 热情
尊重 客户
客服人员在接听客户来电时精神 饱满，态度热情诚恳，有礼貌。 对话时要对客户尊重，不得冷谈 及怠慢客户；
与客户沟通中应保持热情、积极 态度。不得出现谩骂，强行挂断 电话，责问训斥刁难客户等严重 损害公司形象的行为和语言；
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
27
让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
28
完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
18
4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
19
三、处理不满客户的电话技巧
20
通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
客服人员服务技巧(详细讲解及实例练习)
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心、温和地与他交谈 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌、保持自控能力 想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报
目光接触的技巧
口诀：
“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
产品品鉴会活动方案
汇报人姓名
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
在于每一次都能把握稍纵即逝的机会！
单击此处添加副标题
成功成功
服务人员的“七不问”
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问地址 不问经历 不问信仰 不问身体
我们如何从他人那里获取信息 语言 7% 语气 38% 身体语言 55%
运用身体语言的技巧
忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
“三忌”
“三部曲”
第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。
烦躁的顾客：要有耐心、温和地与他交谈 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌、保持自控能力 想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报
目光接触的技巧
口诀：
“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
产品品鉴会活动方案
汇报人姓名
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
在于每一次都能把握稍纵即逝的机会！
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成功成功
服务人员的“七不问”
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问地址 不问经历 不问信仰 不问身体
我们如何从他人那里获取信息 语言 7% 语气 38% 身体语言 55%
运用身体语言的技巧
忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
“三忌”
“三部曲”
第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。
关于客服的相关培训
客服人员培训大纲一、沟通技巧客服人员的沟通技巧对于提升客户满意度和维持良好的客户关系至关重要。
为了提高沟通技巧，我们将重点培训以下方面：1.1 清晰表达：能够准确、清晰地传达信息，避免使用模糊或含糊的语言。
1.2 倾听能力：专注地倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意图。
1.3 提问技巧：掌握有效的提问方式，以更好地了解客户的问题和需求。
1.4 非语言沟通：通过语气、语调和肢体语言来增强沟通效果。
二、产品知识具备扎实的专业知识是客服人员为客户提供优质服务的基础。
我们将对以下方面进行培训：2.1 产品特点：熟悉产品的特性和功能，能够准确解答客户关于产品的疑问。
2.2 竞品分析：了解竞争对手的产品特点，以便更好地满足客户需求。
2.3 产品更新：及时了解产品的新功能和改进，以便为客户提供最新信息。
三、服务态度良好的服务态度是建立良好客户关系的关键，我们将培训客服人员：3.1 热情友好：对待客户要热情友好，展现出良好的服务态度。
3.2 尊重客户：尊重客户的意见和需求，不轻视或忽视客户的感受。
3.3 耐心细致：在解答客户问题时要耐心细致，不厌其烦地为客户提供帮助。
四、应对策略面对各种客户问题和投诉，客服人员需要具备一定的应对策略。
我们将培训客服人员：4.1 处理复杂问题：对于复杂或难以解决的问题，能够冷静分析并给出合适的解决方案。
4.2 处理投诉：正确对待客户的投诉，积极解决问题并寻求客户满意。
4.3 应对突发事件：对于突发事件或意外情况，能够迅速作出反应并采取合适的措施。
五、客户关系管理建立良好的客户关系是提升客户满意度和忠诚度的关键，我们将培训客服人员：5.1 建立信任关系：通过专业知识和真诚的服务态度赢得客户的信任。
5.2 收集客户信息：主动收集并了解客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足其需求。
5.3 维护关系：通过定期回访、问候等方式维护与客户的关系，提升客户满意度。
客户服务技巧培训资料
一个客户平均影响12个人
1/5的客户会告诉20个人 一次不好的服务需要，12次好的服务来修正
精品课件
软服务与硬服
务
软服务
满足
硬服务
理所当然
• 硬服务：固有特性。以具体 惊指喜标、标准体系、考核衡量 的服务。是兑现承诺，满足 需求的工作；
• 软服务：附加特性。在服务 中赋予企业文化、理念层次 的精神价值。但其实现过程 能急剧提升客户满意程度； 在软服务缺失的情况下，硬 服务的充足性，只能使客户 认为精品“课件理所当然”
客户服务技巧
精品课件
客户分析
目录沟通技巧
精品课件客户分析来自精品课件客戶期望得到什么？
精品课件
人的需求
隐私 安全 重视 有序 及时
识别 舒适 保障 成就 理解
精品课件
好的服务 V.S. 不好的服务
一个客户平均影响5个人
有效解决问题，95%的客户会成为忠诚客户 开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本
曲 • 无法一对多 • 容易传递情绪
精品课件
电话沟通的原则
不是你说什么 而是怎么说
精品课件
构成声音的元素
14%
语 86%语气
言
语调
语音
语气
音质 语速
精品课件
如何提问？
精品课件
开放式问题
如何提问
“ • 你今天中午吃什么？
• 你最喜欢什么？ • 明天你休息，想干什么？ • 您觉得我们的服务不好主要是
客户服务“五步一法”创新服务体系
•“五步”是指：在客户服务中和客户接触的 五个关键步骤：
第一步 认识客户
第二步 了解客户
第三步 帮助客户
第四步 理解客户
第五步 感动客户
1/5的客户会告诉20个人 一次不好的服务需要，12次好的服务来修正
精品课件
软服务与硬服
务
软服务
满足
硬服务
理所当然
• 硬服务：固有特性。以具体 惊指喜标、标准体系、考核衡量 的服务。是兑现承诺，满足 需求的工作；
• 软服务：附加特性。在服务 中赋予企业文化、理念层次 的精神价值。但其实现过程 能急剧提升客户满意程度； 在软服务缺失的情况下，硬 服务的充足性，只能使客户 认为精品“课件理所当然”
客户服务技巧
精品课件
客户分析
目录沟通技巧
精品课件客户分析来自精品课件客戶期望得到什么？
精品课件
人的需求
隐私 安全 重视 有序 及时
识别 舒适 保障 成就 理解
精品课件
好的服务 V.S. 不好的服务
一个客户平均影响5个人
有效解决问题，95%的客户会成为忠诚客户 开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本
曲 • 无法一对多 • 容易传递情绪
精品课件
电话沟通的原则
不是你说什么 而是怎么说
精品课件
构成声音的元素
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语 86%语气
言
语调
语音
语气
音质 语速
精品课件
如何提问？
精品课件
开放式问题
如何提问
“ • 你今天中午吃什么？
• 你最喜欢什么？ • 明天你休息，想干什么？ • 您觉得我们的服务不好主要是
客户服务“五步一法”创新服务体系
•“五步”是指：在客户服务中和客户接触的 五个关键步骤：
第一步 认识客户
第二步 了解客户
第三步 帮助客户
第四步 理解客户
第五步 感动客户
客户服务技巧培训课件
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详细描述
清晰、准确的表达是提高客户服务效率的关键。客服人员需要使用简洁明了的语 言，避免使用复杂的词汇或术语，以确保客户能够轻松理解并快速做出反应。
情绪管理
总结词
保持冷静、积极应对各种情绪挑战
详细描述
在客户服务中，客服人员需要管理好自己的情绪，避免因工作压力或其他因素而影响到客户体验。当 面对客户的抱怨或负面情绪时，客服人员需要保持冷静，积极应对，以找到最合适的解决方案。
跟踪反馈
对处理过的投诉进行跟踪，确 保客户满意度得到提高
客户关系维护
建立信任
在处理投诉的过程中 ，通过真诚、专业的 表现，赢得客户的信 任和好感
主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ沟通
定期与客户进行沟通 ，了解客户需求和意 见，及时解决潜在问 题
提供优质服务
不断提升服务水平， 确保客户满意度始终 保持在较高水平
建立长期关系
通过不断加强与客户 之间的联系，建立长 期稳定的客户关系
客户推荐
通过良好的服务和口 碑，鼓励客户将企业 推荐给更多的人
06 提升客户服务质量的途径
提供个性化服务
01
02
03
了解客户需求
通过交流和调查，深入了 解客户的需求和偏好，为 客户提供个性化的服务和 解决方案。
定制化服务
根据客户的需求和特点， 定制服务内容和方式，以 满足客户的特殊需求。
关注客户体验
02
客户服务包括售前、售中和售后 服务，涉及产品或服务的提供、 支持、问题解决和满意度等方面 的交互。
客户服务的重要性
01
02
03
提升品牌形象和声誉
增强客户满意度和忠诚度
提高客户回头率和推荐率
详细描述
清晰、准确的表达是提高客户服务效率的关键。客服人员需要使用简洁明了的语 言，避免使用复杂的词汇或术语，以确保客户能够轻松理解并快速做出反应。
情绪管理
总结词
保持冷静、积极应对各种情绪挑战
详细描述
在客户服务中，客服人员需要管理好自己的情绪，避免因工作压力或其他因素而影响到客户体验。当 面对客户的抱怨或负面情绪时，客服人员需要保持冷静，积极应对，以找到最合适的解决方案。
跟踪反馈
对处理过的投诉进行跟踪，确 保客户满意度得到提高
客户关系维护
建立信任
在处理投诉的过程中 ，通过真诚、专业的 表现，赢得客户的信 任和好感
主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ沟通
定期与客户进行沟通 ，了解客户需求和意 见，及时解决潜在问 题
提供优质服务
不断提升服务水平， 确保客户满意度始终 保持在较高水平
建立长期关系
通过不断加强与客户 之间的联系，建立长 期稳定的客户关系
客户推荐
通过良好的服务和口 碑，鼓励客户将企业 推荐给更多的人
06 提升客户服务质量的途径
提供个性化服务
01
02
03
了解客户需求
通过交流和调查，深入了 解客户的需求和偏好，为 客户提供个性化的服务和 解决方案。
定制化服务
根据客户的需求和特点， 定制服务内容和方式，以 满足客户的特殊需求。
关注客户体验
02
客户服务包括售前、售中和售后 服务，涉及产品或服务的提供、 支持、问题解决和满意度等方面 的交互。
客户服务的重要性
01
02
03
提升品牌形象和声誉
增强客户满意度和忠诚度
提高客户回头率和推荐率
客户服务技巧培训课件实用PPT(40页)
二、了解客户
每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也 会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认 识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具 有 逻 辑 性
8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修 饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会 有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来， 不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服 人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色？
认知客户
信息需求
客 户 需 求
情感需求
环境需求 便利需求
认知客户
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的 也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
客
每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也 会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认 识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具 有 逻 辑 性
8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修 饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会 有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来， 不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服 人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色？
认知客户
信息需求
客 户 需 求
情感需求
环境需求 便利需求
认知客户
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的 也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
客