淘宝客服培训资料全

淘宝客服培训资料全
和责任心
客服是店铺的形象代表，需要具备诚信和责任心。

客服需要遵守承诺，不欺骗客户，及时回复客户的问题和反馈，对于客户的投诉和问题，要有耐心和责任心地解决。

2.2.2良好的沟通能力
客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达和听取能力。

客服需要善于倾听客户的需求和问题，能够清晰明了地表达自己的意见和建议，避免产生误解和不必要的矛盾。

2.2.3团队合作精神
客服需要具备团队合作精神，能够积极与同事沟通合作，共同完成店铺的销售目标。

客服需要尊重同事，避免产生内部矛盾和不良氛围。

3客服培训
3.1培训内容
客服培训的内容包括电脑基础知识、店铺产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户服务理念等方面。

客服需要熟悉店铺的产品和服务，了解客户的需求和问题，能够及时解决客户的疑问和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。

3.2培训方法
客服培训可以通过线上和线下相结合的方式进行。

线上培训可以通过视频教学、在线测试、论坛交流等方式进行，线下培训可以通过实际销售操作、模拟客户服务等方式进行。

培训需要根据客服的实际情况和需求进行个性化定制，提高培训效果和参与度。

4结语
客服是网店销售的重要环节，需要具备专业知识和良好的服务态度。

培训和提高客服的能力和素质，可以提高店铺的形象和信誉，促进销售业绩的提升。

As merchants。

XXX integrity。

and as customer service representatives。

we should also uphold a XXX。

XXX。

and being XXX.
XXX online customer service。

Some customers like to ask a lot of specific ns because they have doubts or are detail-oriented。

In these ns。

we need to XXX。

dispelling customers' doubts and meeting their needs.
XXX of products in a store。

and handling dozens of orders every day。

requires us to be XXX more time and energy to deal with.
Empathy means putting ourselves in the customer's shoes。

understanding their n and needs。

XXX suitable products and services.
Self-XXX。

As service workers。

we should have a good XXX。

If our mood is good。

it will also influence the customer。

However。

there are all kinds of people online。

some of whom are easy to talk to。

and some of whom are not。

When dealing with difficult customers。

we need to control our ns。

patiently answer ns。

XXX.
Customer service requires knowledge of products。

We should have knowledge of the types。

materials。

sizes。

uses。

ns。

and other aspects of products。

as well as basic knowledge of the industry。

such as how to use。

wash。

and repair products.
We also need to have basic knowledge of related products。

For example。

different skin types require different cosmetics。

XXX underwear。

and some toys are not XXX can help us better answer customer ns.
We should familiarize ourselves with the trading rules of the website。

For example。

on Taobao。

we need to understand how
to make payments。

modify prices。

close ns。

and apply for refunds.
We should also understand the principles and time rules of Manbao ns。

which can guide customers through the n process。

check the status of ns。

and change the current n status.
Finally。

we need to know how to make payments.
现在，网上交易一般采用XXX和银行付款方式。

对于银
行付款，我们建议客户使用同银行转账、网上银行付款、柜台汇款或XXX同城ATM机完成汇款。

在告知客户汇款方式时，我们应详细说明使用哪种银行卡或存折、银行卡或存折的号码以及户主姓名。

我们应该建议客户尽量使用XXX付款方式完成交易。

如
果客户因为各种原因拒绝使用XXX交易，我们需要判断客户
是否确实不方便或有其他的考虑。

如果客户有其他的考虑，我们应该尽可能打消客户的顾虑，促成XXX完成交易。

如果客
户确实不方便，我们应向客户了解他所熟悉的银行，并提供相应准确的银行账户。

同时，我们应提醒客户付款后及时通知我们。

在了解不同物流方式时，我们需要了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式和查找方式。

邮递方式一般为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和EMS。

快递方式分为
航空快递包裹和汽运快递包裹。

货运方式分为汽运和铁路运输等。

我们还需要了解不同物流方式的计价、价格的还价余地、速度、联系方式以及如何查询各个物流方式的网点情况。

此外，我们还需要了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

掌握常用网址和信息也是非常重要的，包括快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式和批发方式等。

在客服沟通中，我们需要树立端正的态度。

微笑是对顾客最好的欢迎，所以当迎接顾客时，我们要送上一个真诚的微笑的表情。

无论是口头问候还是XXX表情，都要轻轻地送上一个微笑，让客户感受到我们的诚意和服务。

保持积极态度，坚持顾客永远是对的理念，提供优质的售后服务。

当售出的商品出现问题时，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，而不是回避或推脱。

要积极主动与客户沟通，敏感地反应顾客的不满，并尽快处理顾客的反馈意见，让顾客感受到尊重和重视。

除了金钱交易，我们还应该让顾客感受到购物的乐趣和满足。

在与顾客交流中，应该礼貌待客，让顾客感受到被尊重。

诚心致意的问候和感谢会让顾客感到亲切，培养感情，减少抵抗力。

即使顾客只是随便逛逛，我们也要诚心地感谢他们的光临。

诚心致谢是一种心理投资，代价不高，但效果却非常好。

网络购物的缺陷在于顾客看不到、摸不着商品，容易产生疑虑和戒心。

因此，我们必须用诚挚的心态对待顾客，包括诚实地回答顾客的疑问，诚实地告诉顾客商品的优缺点，以及诚
实地向顾客推荐适合他们的商品。

同时，一旦答应顾客的要求，就应该切实履行承诺，不能出尔反尔。

在与顾客交流时，不要使用"肯定"、"保证"、"绝对"等字眼，以免让顾客失望。

我们每个人在购买商品时都会有期望，如果不能保证顾客的期望，就会让顾客失望。

因此，最好使用"尽量"、"努力"、"争取"等词汇，多给顾客一点真诚，也给自
己留有余地。

在一切行动中，都要以顾客为中心，用诚心打动顾客。

处处为顾客着想，提供优质的服务，让顾客感受到我们的诚意和关爱。

为了让顾客更加信任我们的产品，我们需要坦诚介绍商品的优点和缺点。

这样可以让顾客更加全面地了解产品，避免因为产品缺点而产生的不满和退货。

同时，也可以让顾客更加信任我们的专业性和诚信度。

在介绍商品的时候，要注重客观性，不要夸大其词或者隐瞒真相。

只有这样，才能赢得顾客的信任和支持，让顾客满意地离开我们的店铺。

在介绍商品时，我们需要针对产品本身的特点进行介绍。

尽管商品的缺点应该尽量避免触及，但如果不坦诚地介绍商品
的缺点，可能会导致客户抱怨并给出差评，从而失去商家的信用和顾客。

因此，在介绍商品时，我们应该先坦诚地介绍商品的缺点，然后再强调商品的优点。

同时，我们也要避免夸大其词，介绍与事实不符的内容，以免失去信用和顾客。

在介绍商品时，我们可以像媒婆一样，将产品介绍给顾客，强调商品的特色和优点。

在使用即时聊天工具与顾客对话时，我们应该使用活泼生动的语气，避免让顾客感到被怠慢。

如果我们忙碌无暇，可以客气地告诉顾客我们会回复得慢一些，让顾客理解和体谅。

如果我们遇到无法回复的留言，可以使用XXX表情来表达我们的心情。

我们可以通过设置快速回复来提前保存常用的句子，以便在忙碌时快速回复顾客。

同时，我们也可以将常见的问题及回答保存起来，以达到事半功倍的效果。

通过即时聊天工具的状态设置，我们可以发布商城的通知或公告，例如优惠措施、节假日提醒和推荐商品等。

如果我们暂时不在座位上，可以设置自动回复，避免让顾客觉得无人搭理。

同时，在自动回复中加入一些个性化的话语，可以起到不同的效果。

在沟通时，我们应该使用礼貌有活力的语言，以展现我们的专业素养和服务态度。

态度是一种非常有力的武器。

当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上时，他自然会以积极的购买决定回应你的行动和态度。

而良好的沟通能力则至关重要。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

例如，使用“您”或“MM您”比较正规客气，而后者则更亲切。

使用“真的不好意思哦”或“好的没问题：）”则比“不行”或“恩”更具人情味。

使用“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”比“不接受见面交易”更容易让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

遇到问题时，先检讨自己是否有哪些做得不够好的地方，诚恳地向顾客检讨自己的不足，而不是先指责顾客。

例如，如
果顾客没有看到商品说明中明显的内容，不要光指责顾客不好好看说明，而是应该反省自己没有及时提醒顾客。

多换位思考有利于理解顾客的想法。

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。

少使用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题。

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过…”来表达。

这样，顾客能够感受到你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐。

有的时候，顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”。

不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西。

如
果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。

保持相同的谈话方式。

It is XXX with them。

For example。

when speaking with a young mother who is shopping for her child。

it is XXX the child's needs。

Avoid using too much。

slang。

as it may create a XXX.
Expressing gratitude towards customers is essential。

Thank them for their n。

time。

and for making the n a pleasant experience.
Different XXX who have some knowledge about the product may be subjective and impulsive。

so it is XXX.
XXX to pay the full price。

while XXX to pay the full price。

it is XXX that come with the purchase。

This will help XXX a good value for their money.
有些顾客会试探性地问能否还价，对于这样的顾客，我们需要坚定地告诉他们不能还价，同时也要态度和缓地告诉他们
我们的价格是物有所值的，并感谢他们的理解和合作。

而对于一些顾客，他们就是想要讨价还价，不讲价就不高兴。

对于这样的顾客，我们除了要坚定地重申我们的原则外，还要有理有节地拒绝他们的要求，不要被他们各种威胁和祈求所动摇。

适当的时候，我们可以建议他们再看看其他便宜的商品。

对于购买商品有不同要求的顾客，有些顾客可能因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。

而有些顾客则会将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客，我们需要耐心地给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他们难免会有色差等问题，当他们有一定的思想准备后，不要把商品想象得太过完美。

还有一些顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他们会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。

这个时候我们就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是地介绍商品，还要实事求是地把一些可能存在的问题都介绍给他们，告诉他们没有东西是十全十美的。

如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议他们选择实体店购买需要的商品。

在处理顾客的询问时，有时候会遇到一些不好回答或不方便回答的问题。

如果这个问题与我们所卖的商品无关，我们可以直接拒绝回答。

但如果问题与我们所卖的商品有关，我们可以问一下，同时自己也研究一下，下次再遇到类似的问题就不会不知道了。

如果顾客问的问题不方便回答，我们可以学会技巧地转移话题，问一些顾客需要的商品，把话题从不方便回答的问题上移开，这样顾客也不会觉得我们失礼。

在管理客户方面，我们可以降低顾客的期望值，从而增加他们的满意度。

对于一些难以满足的顾客，我们可以适当地降低他们的期望值，让他们对我们的服务有更为现实的期待，这样可以避免他们对我们的服务不满意。

在网上购物时，很多时候顾客只能通过图片来想象商品的样子。

如果图片拍得好，顾客会对商品期望值很高，但当实际收到商品时，如果与想象的不符，就会感到失望和不满。

因此，作为卖家，要诚实地描述商品的实际情况，降低顾客的期望值，让顾客收到商品时与描述一致，让顾客感到实在。

作为客服，可能需要同时与多个人交流。

如果有一个顾客把你当成聊天对象，问题一个接着一个，就需要掌握话题，把
谈话的主动权掌握在自己手中。

当聊天内容开始离题时，可以主动问问顾客是否还有其他关于商品的问题，或者告诉顾客自己很忙，问是否还有其他问题需要解答。

在促成交易方面，可以利用顾客的心理来促进订单的完成。

例如，利用“怕买不到”的心理，告诉顾客商品是畅销产品，现在只剩下几个，如果喜欢就要抓紧时间购买。

或者利用顾客希望快速收到商品的心理，告诉顾客快递公司马上就要来了，如果现在支付成功，就可以马上寄出商品。

这对于可以使用网银转账或在线支付的顾客尤其有效。

总之，作为卖家或客服，要了解顾客的心理和需要，掌握好话题和转移话题的技巧，以及利用顾客的心理来促进交易的完成，让顾客感到满意和信任。

5.2.3.3 当顾客犹豫不决时，可以采用“二选其一”的技巧。

例如，可以问顾客需要哪一款产品或者选择邮寄方式。

这种技巧可以帮助顾客做出决定，促成购买。

5.2.3.4 当顾客拍下商品后，可以询问是否使用XXX付款，并及时提醒顾客已经完成付款，安排发货。

5.2.4 帮助选择
5.2.4.1 对于那些追求完美的顾客，可以暂时不谈订单问题，热情地帮助他们挑选颜色、规格、式样等，一旦问题解决，订单也就可以落实了。

5.2.4.2 当顾客询问没有的产品时，可以运用反问式的回答，询问他们更喜欢哪种颜色或款式。

5.2.5 积极的推荐
5.2.5.1 在顾客需要推荐时，可以尽可能多地推荐符合他们要求的产品，并附上推荐的理由，而不是一个一个地推荐。

5.2.5.2 当顾客选定的产品不适合他们时，要尽早提出并提供适合的替代产品。

5.2.6 时间控制
除了回答顾客的问题外，可以适当聊天，但要控制时间和度，以免影响工作。

可以以“有点事要走开一会”为由结束交谈。

5.3 纠纷的处理技巧
5.3.1 快速反应
当顾客认为商品有问题时，要快速反应，及时解决问题，让顾客感到我们重视他们的问题。

5.3.2 热情接待
在处理纠纷时，要保持热情，让顾客感到被尊重和重视，以便更好地解决问题。

如果顾客在收到商品后反映有问题，我们要比交易时更加热情地对待他们，以避免让顾客感到我们只是在交易时虚伪地表现热情，收到钱后就不再理会。

这种服务态度会让顾客失望，即使商品质量再好，顾客也不会再次光顾。

在处理顾客投诉时，我们要认真倾听顾客的问题，记录下顾客的用户名和购买的商品，以便回忆当时的情形。

和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性地找到解决问题的办法。

在安抚和解释时，我们要站在顾客的角度去思考问题，不要急于辩解。

我们可以使用一些诸如“我同意您的看法”、“我
也是这么想的”等话语来表达我们的理解和支持，让顾客感受
到我们在为他们解决问题。

在沟通时，我们应该使用“我们”来称呼自己和团队，以及顾客，这样会更加亲近和专业。

同时，我们要使用“您”来称呼顾客，以示尊重和礼貌。

在诚恳道歉时，无论是因为什么原因导致顾客不满，我们都要真诚地向顾客道歉，并承认我们的不足。

如果我们已经非常诚恳地认识到自己的问题，顾客也不会继续纠缠不休。

在提出补救措施时，我们要能够及时提出补救的方式，并明确告知顾客，让他们感受到我们在为他们考虑和弥补，以及我们非常重视他们的感受。

一个及时有效的补救措施，往往能够让顾客的不满转化为感激和满意。

在通知顾客并及时跟进时，我们要告知顾客我们采取了什么样的补救措施，以及目前的进展情况，让顾客了解我们的工作和为他们付出的努力。

当顾客发现我们的补救措施及时有效，而且我们非常重视他们的问题时，他们会感到放心。