第3章 导游服务规程

第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。

第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。

目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。

另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。

（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。

（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。

二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。

2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。

同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。

4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。

第二节地陪服务规程地陪服务规程是指地方陪同导游人员从接受地方接待旅行社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团队离开本地并做完所有后续工作为止的工作程序。

地陪是地方接待旅行社委派的代表，是旅游团队在旅游目的地旅游活动的具体组织者和各项接待任务的具体执行者，因此地陪的工作内容最为复杂详细，其程序性也最强。

地陪必须严格按照服务规程开展导游服务工作。

一、前期准备主要包括业务准备、知识准备、物质准备、形象准备和心理准备五个方面。

（一）业务准备1、熟悉接待计划接待计划是组团社委托有关地接社落实旅游团活动的契约性文件，也是地陪了解旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。

①旅游团的基本信息组团社名称；旅游团团号、等级、费用②旅游团成员的基本情况包括人数、年龄层次、性别比例、内部关系、文化素质、职业特点、宗教信仰、生活习惯和旅游动机等。

③熟悉旅游接待计划包括了解本团出入本境的交通方式与时刻、了解本团在本地的主要活动内容和要求、了解本团旅游费用的开支情况和结算方式等。

④制定详细接待计划包括：接站与送站的时间及地点；每日出发及结束时间；每日游览交通路线及所需时间；每日用餐时间及地点；每个游览景点的先后顺序及时间安排；自由活动和购物的时间及地点；接待项目的轻重缓急次序。

2、落实有关接待事宜①核对日程安排②落实旅游用车地陪要牢记旅游车的车型、车座数目、车牌号码和司机联系方式。

告知行程安排并商议接头的时间和地点。

接待大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。

③掌握相关联系电话随身携带旅行社相关部门、餐厅、饭店、车队、景点、购物商店、行李员、其他导游员的电话以及机场、车站等交通港问询④落实住宿、用餐和行李安排熟悉饭店名称、概况、星级、设施、服务项目、地理位置、联系方式；核实该团客人所住房间数目、级别、用房时间、是否含早餐；核实对方是否接到旅行社的预订，是否做好相关准备工作；确定该团日程表上安排的每一次用餐计划，包括日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求。

⑤落实参观及游览项目。

地陪要十分清楚接待任务上的各项旅游参观及游览项目目前情况（是否近期整修、闭馆等），尤其是对于一些特别的旅游活动项目（如文娱表演、野营活动等），更要非常清楚其活动要求与注意事项。

⑥落实出入本地的交通旅游团队出入本地的交通确证工作是由本旅行社相关部门（如计调、票务等）负责，地陪应当同其取得联系，协助开展交通确证工作。

如果旅游团队采用航空交通的形式，地陪还要问明白机票是对方预订的还是本旅行社预订的，是OK票还是OPEN票，有无变更情况等。

⑦落实其他旅游准备如是否需要提前办理有关通行证件，是否需要代付机场建设费，是否需要代表旅行社赠送礼品等。

⑧与全陪联系（二）知识准备1、更新常规知识常规知识指的是大多数旅游团队都想了解的知识，如本地概况、风俗习惯、风物特产、法律法规以及主要旅游景点的知识等。

2、了解即时信息经常变化的信息：热门话题、国内外重大新闻、天气预报、游客可能感兴趣的话题。

3、掌握不熟悉的景点内容如开放时间、最佳游览路线、厕所位置、景观特色、管理规定等。

4、增加与旅游者和本次旅游活动相关的知识每个旅游团都有自己的特点，每次旅游活动都有自己的特色，尤其是一些专业性质的旅游团队接待，更要注重突出其独特之处。

5、强化语言表达能力接待外宾团时，导游员的外语能力直接决定了游客对导游员的认同程度。

接待内宾团时，湖南导游员的普通话水平也会影响到客人的印象。

所以上团前，地陪要强化自己的语言表达能力，对一些景点的生僻词语和专业词汇反复诵读，避免出现意思不当或发音不准的错误。

（三）心理准备1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团。

2、平衡心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务。

3、调节情绪，处理好个人私事，不要让情绪受到与工作无关因素的干扰。

4、冷静头脑，设想各种可能发生的不利情况并做好应变计划。

5、全面考虑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。

（四）形象准备仪表即人的外表，一般指服饰和容貌。

对导游员仪表的要求，一是规范化，导游员的穿着打扮、容貌修饰等方面要合乎导游职业的规定，要给旅游者以训练有素的感觉；二是审美性，导游员的仪表对游客有着重要的审美价值，导游员的仪表修饰要有美感，要适应自己的气质和性格特点；三是整体性，仪表是一种精神面貌的外在表现，唯有内在素养和外在仪表的统一，才会产生更大的魅力。

（五）物品准备地陪在带团前要准备好的物品主要有三类：1、地陪要准备好与本次带团活动有关的用品，如社旗、社徽、导游证件、带团计划、委派单（见表二）、行李牌、导游话筒、接站牌、结算单、记事本、计算器、赠礼等。

2、地陪要准备好个人的各项备用物品，如个人用药、换洗衣物、身份证件、盥洗用品等。

3、地陪还要根据接待计划中的内容做好开支预算，向财务部支取足够的团款并妥善保管好。

二、接站服务接站是指导游员前往游客入境的机场（车站、码头等）迎接旅游团的工作。

接站是地陪向游客直接提供导游服务的开始，在旅游者心目中往往会留下深刻印象，是地陪树立第一印象的关键环节。

（一）接站准备1、确认旅游团抵达的准确时间地陪在出发前往机场（车站、码头）之前，要做到“三核实”：核实任务表时间、时刻表时间、问询时间。

2、与旅游车、行李车会合掌握了旅游团到达的准确时间之后，地陪要立即与为该团在当地提供交通服务的司机联系，商定出发时间和会合地点，确保提前30分钟抵达机场（车站、码头）。

同时，地陪也要与行李员和行李车联系，通知他们抵达机场（车站、码头）的时间及会合地点。

在赴接站地点途中，地陪应告知旅游车司机该团的主要活动日程和具体时间安排，征询司机的意见。

到达接站地点后，地陪应与司机确定旅游车停放的位置。

3、再次确证抵达准确的时间到达机场（车站、码头）后，地陪要到问讯处、服务台或显示屏前，再次核实旅游团所乘航班（车次、船次）的准确抵达时间及出港（站）口位置。

4、持接站牌迎候旅游团当旅游团所乘坐的航班（车次、船次）抵达机场（车站、码头）时，地陪要站在出港（站）口的醒目位置，面向出港（站）旅客展开社旗或接站牌，迎候旅游者的到来。

（二）旅游团抵达后的服务1、认找旅游团地陪一方面要保证自己的突出位置，使旅游者和对方领队或全陪能够清晰地看到自己的社旗或接站牌；另一方面也要仔细观察，主动认找旅游团。

如果旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与之接洽，问清对方团号、客源国（地区）、组团社名称、领队及全陪姓名等。

如果旅游团中没有领队和全陪，地陪要与旅游团所有成员逐一核对团号、国籍（地区）及团员姓名等。

2、核实实到人数地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，如果出现增加或减少等与计划不符的情况，要及时通知接待旅行社的有关部门并做出相应调整。

3、清点人数与行李地陪要引导游客离开混乱嘈杂的环境，集中所有行李，提醒游客进行清点和检查。

如果发现托运行李的丢失、损坏等现象，应立即向航空公司或其他相应部门报告、登记。

行李检查无误后，地陪再与领队、全陪、行李员共同清点一遍，移交给行李员，通知行李员送往下榻饭店。

双方办好交接行李手续。

4、引导登车待客人整理好随身物品后，地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，与领队或全陪协商好，打开社旗引领游客前往旅游车停放处。

地陪要站在旅游车车门的靠车头一侧，协助游客登车。

游客全部上车后，地陪再帮助游客放置好随身物品并检查是否放妥。

待游客全部坐稳，地陪要礼貌地清点人数并向全陪或领队询问是否可以出发了。

清点游客人数时主要使用目光默数的方法，绝对避免用手指头点着游客来数。

全陪或领队如无异议，地陪再请旅游车司机开车。

（三）赴饭店或景区途中的服务1、致欢迎词在旅游车驶出停车场所后，地陪就要在车上向游客致欢迎词。

致欢迎词时，地陪应当离开旅游车的导游座，站到车厢前部靠近司机让全体游客都能看见的地方，面向游客致辞。

欢迎词一般应包括以下基本要素：①代表所在接待旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地。

②自我介绍（包括自己的姓名、身份、所属单位和游客可以采用的称呼）并介绍旅游车司机。

③表明提供服务的诚挚愿望。

④期盼游客的合作。

⑤预祝旅游愉快顺利。

2、调整时间如果地陪是作为首站地的导游员接待外宾团，地陪要向游客介绍两国（两地）的时差，提醒游客将表调到北京时间。

3、首次沿途导游首次沿途导游指的是游客在由机场（车站、码头）前往下榻地或者首个参观游览点的途中，地陪结合沿途情况所做的导游讲解工作。

旅游者初到一地，对什么都感到新鲜，好奇心和求知欲最为旺盛。

精彩的首次沿途导游会使游客迅速对导游员产生极佳的第一印象，从而满意并信任导游员，这对导游员开展以后的工作十分有益。

首次沿途导游主要是向游客介绍沿途风光、本地风情及下榻饭店的情况，所选择的导游讲解内容应该根据交通路途的远近和车外景物而定。