维也纳酒店运营管理手册
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行李寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行李寄存牌（印刷） (43)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行李单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)（二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (9)六、遗留物品处理程序 (10)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (14)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (20)十四、公共区域清洁标准 (21)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十七、楼层钥匙管理 (25)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (26)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (27)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)二十八、管家部管理制度 (43)（一）客房万能钥匙管理程序 (43)（二）布草管理 (44)（三）管家部楼层内部制度 (45)二十九、楼层服务标准 (46)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)三十一、消杀用药和操作流程 (52)三十二、附表 (54)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)（二）遗留物品登记卡（打印） (55)（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)（四）失物认领表（打印） (57)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)（七）钥匙领用登记表（打印） (60)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)（九）楼层组（打印） (62)（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)（十一）每日报房表（印刷） (64)（十二）楼层交班记录表（打印） (65)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (66)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)（十六）叫醒记录表（打印） (69)（十七）空房检查表格（打印） (70)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)（十九）借用物品单（打印） (72)（二十）杂项收费单据（印刷） (73)（二十一）外宿房登记表（打印） (74)（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)（二十三）布草交接单（印刷） (76)（二十四）酒水单（印刷） (77)三十三、流程/标准调整记录 (78)一、 进／出门程序二、 铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
维也纳酒店运营手册
·有无计划维修保养的项目
·清洁登高的照明灯具及设施
·记录当日的特殊事项及未完
成的工程项目
５．协助客房做好登高设 施的
·记录需要计划维修保养的项
清洁工作
目及房号
·根据《工程维修记录表》将
当日维修使用的配件，名称
，数量记录下来
·交接维修工具
·交代特殊事项及未完成的工
作
６．填写《工程交接班 ·将当班的维修情况汇报给值
工程维修记录表》上．
·注意报修内容轻重缓急．
·确保通讯畅通．
·迅速准备好相应的零配件，
整理好工作服 ·一般维修在１０分钟内赶 到． 如不能赶到应立即向值班经
理汇报． ·维修人员不得挪动客人的物 品 或与维修无关的任何物品，
若遇客人在房间，须致问候
语，并对因维修而引起客人
的不便表示歉意
记录表》
班经理
·发现黑灯及时更换 ·发现安全隐患及及时排除 ·须计划维修保养的项目记录 在工作交接本上，以便制定 实施计划 ·登高清洁必须２人在场，并 采取必要的安全措施 ·照明灯具的清洁必须在断电 的情况下进行 ·如遇当日不能修复的客房， 及时上报并说明原因，经店 长同意，方可将此房改为“ 维修房” ·交接本书写要整洁，事项交 代要简明扼要 ·所有维修工具须放在制定地 点， 方便使用和交接
因，根据专业知识和工作经 验给予修复或排除 ·不能及时解决的须采取必要 措施，影响客人居住应向值 班经理汇报，给予换房 ·维修时，区域影响面要控制 得当，不须无故扩张
·如现场维修有困难，可带回 操作间维修 ·其他营业场所进行的维修时 不得随意动用现场与维修无 关的物品
维也纳酒 店集团运 营手册 Ｐage３ of29
的设备
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (16)十一、问讯服务 (17)十二、宾客投诉处理 (18)十三、物品赔偿处理 (19)十四、商务服务 (20)十五、访客登记 (20)十六、贵重物品寄存 (21)十七、行李寄存 (22)十八、租借物品及物品安全使用说明 (23)十九、投款程序 (24)二十、夜核 (25)二十一、每日清点营业款及送银行 (26)二十二、交接班 (27)二十三、酒店服务标准 (28)二十四、酒店商务服务项目及价格 (31)二十五、附表 (32)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (32)（二）宾客留言单（印刷） (33)（三）留言袋（印刷） (34)（四）订房单(印刷) (36)（五）住宿登记表（印刷） (37)（六）欢迎卡（印刷） (38)（七）开门通知单(打印) (39)（八）减扣单（印刷） (39)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (40)（十）押金单（印刷） (41)（十一）催租客信(打印) (42)（十二）帐单（印刷） (43)（十三）行李寄存牌（印刷） (44)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (45)（十五）行李单遗失证明(打印) (46)（十六）物品转交登记录单(印刷) (47)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (48)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (49)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (50)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (51)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (52)（二十二）杂项收费单据（印刷） (53)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (54)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (54)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (55)（二十六）前台交班本（手写） (56)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (57)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (58)（二十九）酒店访客登记表（打印） (59)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (60)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (61)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (62)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (62)（三十四）房价表（印刷）待定 (62)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (62)二十六、流程/标准调整记录 (63)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
维也纳酒店运营管理方案
维也纳酒店运营管理方案一、引言随着旅游业的迅速发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业也日益受到人们的关注。
维也纳作为世界著名的旅游胜地，拥有众多优秀的酒店。
然而，面对激烈的市场竞争和不断变化的消费需求，维也纳的酒店业面临着许多挑战。
因此，如何提高酒店的经营管理水平，为客户提供更优质的服务，已成为维也纳酒店业界亟需解决的问题。
本文将对维也纳酒店运营管理方案进行全面分析，从酒店的运营策略、管理体制、服务质量、营销手段等多个方面出发，提出了一系列可行的经营管理方案，以期为维也纳的酒店提供一些建设性的参考意见。
二、维也纳酒店运营管理现状1. 维也纳酒店业的发展现状维也纳是世界著名的旅游胜地，也是欧洲重要的商业中心之一。
多年来，维也纳的酒店业得到了迅猛发展。
酒店星级饭店、豪华度假村、便捷连锁酒店等各种类型的酒店大大小小，鳞次栉比，数量不胜数。
然而，随着竞争的加剧和消费需求的不断变化，维也纳酒店业也面临着许多问题，如低利润、市场份额下降、员工流失等。
2. 维也纳酒店运营管理现状酒店运营管理是酒店经营的核心，直接关系到酒店的盈利能力和服务质量。
然而，在维也纳的酒店业中，运营管理面临许多问题，如管理体制滞后、服务质量不高、经营效率低下等。
因此，有必要对维也纳酒店的运营管理进行全面深入的分析和研究。
三、维也纳酒店运营管理方案1. 制定明确的运营策略首先，维也纳酒店需要制定明确的运营策略。
酒店的运营策略应该与酒店的定位、市场需求和消费者心理相一致。
酒店可以通过定位不同的服务类型、推出不同的营销活动来吸引不同类型的客户。
比如，为商务客人提供专业的商务服务、为家庭客人提供亲子活动等，以满足客户多样化的需求。
2. 完善管理体制其次，维也纳酒店需要完善管理体制。
酒店的管理体制直接关系到酒店的运营效率和服务质量。
因此，酒店应该建立科学的管理机制，明确管理岗位职责、制定培训和考核制度、提高员工素质、注重人才梯队建设等，以提高管理水平和服务质量。
维也纳酒店-人事管理手册
目录一、总则 (3)(一）对员工的态度 (3)（二) 解决问题的途径 (3)（三）培训与发展 (3)二、酒店组织架构图 (4)三、酒店各岗位描述 (4)（一）酒店总经理 (4)(二）酒店总经理助理 (7)（三) 驻店销售 (9)(四）值班经理 (9)（五）客房主管 (10)(六）前台接待员 (11)（七) 客房服务员 (13)（八) PA清洁服务员 (14)（九）餐厅服务员 (15)（十）厨师 (16)（十一）维修技师 (17)(十二）保安 (18)四、员工制服政策 (19)（一）制服标准 (19)（二）制服穿着标准 (21)（三）制服保管 (21)（四）制服申请 (21)（五）制服网收、销毁 (21)(六）制服调拨 (22)五、酒店员工仪容仪表 (22)(一）仪态 (22)（二）仪表 (22)（三) 表情 (23)（四）言谈 (23)六、员工宿舍管理 (23)（一) 住宿登记 (24)（二）宿舍管理条例 (24)(三) 不得住宿的人员范围 (25)（四）自动退宿人员（包括离职） (25)（五）员工宿舍的相关费用收取规定 (25)七、分店考勤制度 (26)（一) 工作时间 (26)（二）考勤 (26)(三）请假 (26)（四）迟到和早退 (27)（五）旷工 (27)（六）加班管理 (27)（七）考勤统计 (28)八、员工关系 (28)九、处罚制度 (28)（一）纪律处分／失职的种类 (28)(二）各类失职处分 (29)（三）违纪行为的处理程序 (33)十、财务信息／商业秘密 (33)十一、附表 (34)（一）制服申请单（印刷） (34)（二) 制服发放回收记录表(印刷） (35)（三）制服销毁记录表（印刷） (36)（四）制服调拨单（印刷) (37)(五）住宿申请单(印刷) (38)（六）员工失职处罚单（印刷） (39)十二、流程／标准调整记录 (40)一、总则（一）对员工的态度在维也纳酒店集团，所有团结合作、积极进取和追求卓越的员工都将是我们企业成功的宝贵财富。
(完整版)维也纳酒店运营管理手册
一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3 好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
IDD 电话和传真、24 小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。
维也纳3 好连锁酒店在中央预定系统（CRS）的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35 岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5 年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT 技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3 好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念（一）企业文化责任，团队，创新” +“数据，简捷”―►核心内容基础（二）经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好” 的居所。
经济+连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
（三）产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
维也纳酒店运营管理计划书
维也纳酒店运营管理计划书1. 引言本文档旨在提出一份维也纳酒店的运营管理计划书。
维也纳酒店是一家位于维也纳市中心的豪华酒店，拥有优越的地理位置和先进的设施。
本计划书将涵盖酒店的核心价值观、目标、营销策略、运营管理流程以及员工培训等关键方面，以确保酒店的经营和服务质量能够达到最佳水平。
2. 核心价值观维也纳酒店致力于提供优质的住宿和卓越的服务，以满足客户对于舒适和便利的需求。
我们的核心价值观包括：•客户至上：我们的服务始终以客户的需求和期望为导向，确保客户在酒店享受到最佳的体验。
•专业素养：我们的员工都接受过专业的培训，具有卓越的专业素养，以提供高质量的服务。
•协作合作：我们鼓励员工之间的合作与沟通，以及与客户之间的良好互动，建立长期的合作关系。
•持续改进：我们不断优化和改进我们的服务流程和设施，以适应市场和客户的需求变化。
3. 目标我们的目标是成为维也纳市中心地区首屈一指的豪华酒店，为客户提供最优质的住宿体验。
为了实现这一目标，我们将采取以下措施：•提供卓越的客户服务，确保客户的需求得到最佳满足。
•通过营销和广告活动提高酒店的知名度和声誉。
•对员工进行持续培训和发展，以提高服务质量和客户满意度。
•不断优化酒店设施和设备，满足客户对于舒适和便利的追求。
4. 营销策略我们将采取多种营销策略来促进维也纳酒店的知名度和吸引更多客户：•建立在线预订平台：我们将创建一个方便用户预订的在线平台，并提供灵活的预订规则和支付方式，以方便客户预订酒店房间。
•与旅行社合作：我们将与当地和国际旅行社合作，提供特别的旅游套餐和优惠，吸引更多旅客选择维也纳酒店。
•社交媒体推广：我们积极利用社交媒体平台，发布酒店的最新动态和特别优惠，并与客户进行互动交流，提高品牌知名度和客户黏性。
5. 运营管理流程为了确保酒店的运营管理高效流畅，我们将建立以下运营管理流程：前台接待管理：•客户预订确认：接待员将核实客户的预订信息，并确认客户的住宿需求。
酒店管理维也纳星级酒店前厅操作手册
酒店管理维也纳星级酒店前厅操作手册公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]目录一、电话接听和转接 ............................................（一）接听电话的基本要求......................................（二）日常接听电话程序........................................（三）打电话给客人程序........................................（四）转电话给客人程序........................................二、散客预订 ..................................................三、参观房间 ..................................................四、入住接待 ..................................................五、换房处理 ..................................................六、叫醒服务 ..................................................七、开门服务 ..................................................八、延时退房／续住的处理......................................九、离店结帐 ..................................................十、客人留言 .................................................. 十一、问讯服务 .................................................. 十二、宾客投诉处理 .............................................. 十三、物品赔偿处理 .............................................. 十四、商务服务 .................................................. 十五、访客登记 .................................................. 十六、贵重物品寄存 .............................................. 十七、行李寄存 .................................................. 十八、租借物品及物品安全使用说明 ................................ 十九、投款程序 .................................................. 二十、夜核 ...................................................... 二十一、每日清点营业款及送银行 .................................... 二十二、交接班 .................................................... 二十三、酒店服务标准 ..............................................二十四、酒店商务服务项目及价格 .................................... 二十五、附表 ......................................................（一）叫醒服务记录表（打印或手写）............................（二）宾客留言单（印刷）......................................（三）留言袋（印刷）..........................................（四）订房单(印刷) ............................................（五）住宿登记表（印刷）......................................（六）欢迎卡（印刷）..........................................（七）开门通知单(打印) ........................................（八）减扣单（印刷）..........................................（九）房间/房租调整通知单（印刷）.............................（十）押金单（印刷）..........................................（十一） ......................................... 催租客信(打印) （十二） ........................................... 帐单（印刷）（十三） ..................................... 行李寄存牌（印刷）（十四） ............................. 行李寄存记录表(打印或手写) （十五） ................................... 行李单遗失证明(打印) （十六） ................................. 物品转交登记录单(印刷) （十七） ............................. 物品转交记录本(打印或手写) （十八） ............................. 物品借用记录本(打印或手写) （十九） ......................... 邮件签收派送记录本(打印或手写) （二十） ............................. 代寄邮件记录本(打印或手写) （二十一） ........................... 团队行李进出记录表（打印）（二十二） ................................. 杂项收费单据（印刷）（二十三） ............................... 收银缴款袋（印刷）待定（二十四） ............................... 收银员缴款报告（印刷）（二十五） .................... 收银缴款袋投放/收取记录本（手写）（二十六） ................................... 前台交班本（手写）（二十七） ................................. 保险箱记录卡（印刷）（二十八） ................... 保险箱使用请况记录本（打印或手写）（二十九） ............................... 酒店访客登记表（打印）（三十） ........................... 雨伞借出记录表（打印或手写）（三十一） ..................... 宾客遗留物品记录表（打印或手写）（三十二） ............................... 宾客意见表（印刷）待定（三十三） ................................. 酒店名片（印刷）待定（三十四） ................................... 房价表（印刷）待定（三十五） ............................... 酒店宣传册（印刷）待定二十六、流程/标准调整记录 .........................................一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您”。
酒店管理维也纳星级酒店客房操作手册
目录一、进／出门程序................................................二、铺床操作流程................................................三、清洁房间操作流程与物品摆放..................................四、清洁卫生间操作流程..........................................五、检查退房流程................................................六、遗留物品处理程序............................................七、DND 房处理标准..............................................八、工程报修程序................................................九、大堂及公共区域清洁..........................................十、客厕清洁.................................................... 十一、楼层走廊清洁................................................ 十二、客房清洁质量标准............................................ 十三、客房清洁注意事项............................................ 十四、公共区域清洁标准............................................ 十五、计划卫生制定标准............................................ 十六、布草房／洗消间整理标准...................................... 十七、楼层钥匙管理................................................. 十八、对讲机管理.................................................. 十九、布草管理要求................................................ 二十、工作车整理与使用............................................ 二十一、抹布、清洁剂使用............................................ 二十二、客房重要事件报告／记录／处理................................ 二十三、有害生物控制................................................ 二十四、常见污迹的清洁方法.......................................... 二十五、客房用品摆放标准............................................ 二十六、客房保洁服务周期标准值...................................... 二十七、维也纳酒店服务标准值........................................ 二十八、管家部管理制度..............................................（一）客房万能钥匙管理程序 ...................................（二）布草管理................................................（三）管家部楼层内部制度 ..................................... 二十九、楼层服务标准................................................ 三十、维也纳酒店商务服务项目标准.................................. 三十一、消杀用药和操作流程..........................................三十二、附表........................................................（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） .......................（二）遗留物品登记卡（打印） .................................（三）楼层客情动态记录（印刷） ...............................（四）失物认领表（打印） ....................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） .........................（六）客房遗失损坏报告（印刷） ...............................（七）钥匙领用登记表（打印） .................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）..................（九）楼层组（打印） .........................................（十）中夜班服务员工作表（打印） .............................（十一）每日报房表（印刷） .....................................（十二）楼层交班记录表（打印） .................................（十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷）......................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） ......................（十五）员工制服登记卡（印刷） .................................（十六）叫醒记录表（打印） .....................................（十七）空房检查表格（打印） ...................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印）...............（十九）借用物品单（打印） .....................................（二十）杂项收费单据（印刷） ...................................（二十一）................................... 外宿房登记表（打印）（二十二）................................. 工程维修申请单（印刷）（二十三）..................................... 布草交接单（印刷）（二十四）......................................... 酒水单（印刷）三十三、流程/标准调整记录...........................................六、遗留物品处理酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地一般物品三个月后而无人认领，酒店总经理有权自行处理。
维也纳酒店运营管理手册
目录一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
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维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念(一）企业文化“责任，团队，创新”+“数据，简捷”核心内容基础(二） 经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。
经济 + 连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
(三） 产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
维也纳酒店-财务管理手册【精选文档】
目录一、酒店关键经营指标解释 (3)二、酒店业务章管理 (3)（一）酒店业务章申请 (3)（二) 适用范围 (3)（三）领用与保管 (4)三、前台系统入账代码的使用 (4)（一）消费类入帐代码 (4)(二）结算类入帐代码 (5)四、前台结算单据处理方式 (6)(一）关于前台结算单据的审核与流转 (6)（二）对于冲减、调整账项的处理 (7)五、现金管理 (7)（一) 备用金管理 (7)（二）营业收入现金管理 (8)（三）现金投保险箱流程 (8)(四) 保险箱钥匙及密码掌控 (9)（五）银行存款及现金送行的规定 (9)（六) 外币政策 (10)六、夜核 (10)（一）夜核的目的 (10)（二）夜核的流程 (10)七、前台预收订金的处理 (12)（一）订金的收取 (12)(二）订金收取的前台系统账务操作流程 (12)（三) 特别提示 (13)八、小商品销售管理 (13)九、餐厅收银/票单管理 (14)十、发票使用和管理 (15)(一）发票的购买 (15)（二）发票的领用与退回 (15)（三）发票的开具 (16)（四）发票的保管 (16)十一、借款与费用报销 (16)（一）各种单据的使用 (16)(二）借款 (17)（三）报销 (17)十二、采购及库存管理 (23)（一）申购流程 (23)(二) 收货管理 (23)（三) 报废流程 (24)（四）调拨 (24)（五）仓库管理 (25)（六）盘点 (25)十三、附表 (27)（一) 总出纳现金记录表（印刷) (27)（二) 收银袋投放/收取记录簿(记录簿) (28)（三）信用卡收入每日记录表（打印） (29)（四) 转集团总部明细表（打印) (30)(五）外客挂帐明细表（打印） (31)（六）集团已收预付款明细表（打印） (31)（七）报废单（打印) (32)（八）调拨单（打印) (33)（九) 出入库记录卡（印刷） (34)（十）盘点表(打印：略) (35)（十一）盘点损耗表（打印:略) (35)（十二) 申购单（打印/电子版） (35)（十三) 订货/验收单（打印） (36)十四、流程/标准调整记录 (37)一、酒店关键经营指标解释1.RevPARRevPAR是Revenue Per Available Room的缩写，指平均可出租客房收入，即每间可出租客房产生的平均实际营业收入，用实际平均房价乘以出租率即可(或用客房房费收入除以可出租客房数)。
维也纳酒店管理制度
维也纳酒店管理制度第一章绪论1.1 研究背景随着旅游业的快速发展，酒店业也迎来了蓬勃的发展。
作为旅游业的重要组成部分，酒店业的发展对于旅游业的健康发展起着至关重要的作用。
而酒店的管理制度则是酒店运营的核心，它直接关系到酒店的服务质量和经营效益。
维也纳酒店作为一家知名的国际连锁酒店集团，其酒店管理制度更是备受关注。
因此，本文将对维也纳酒店的管理制度进行深入研究，以期为酒店管理和旅游业发展提供借鉴和参考。
1.2 研究目的本文主要目的是通过对维也纳酒店管理制度的研究，深入了解酒店管理的运营模式、管理方式、服务质量和经营效益等相关方面，以期为酒店管理者提供一些管理经验和启示，促进酒店业的持续健康发展。
第二章维也纳酒店管理制度的总体概况2.1 维也纳酒店的发展历程维也纳酒店是一家国际知名的连锁酒店品牌，创立于19世纪，至今已有百余年的历史。
其以卓越的服务质量和丰富的文化内涵赢得了广泛的赞誉。
现今，维也纳酒店已成为全球范围内著名的高端酒店品牌之一，连锁酒店的数量已经遍布世界各地。
2.2 维也纳酒店管理理念维也纳酒店一直以来坚持“以客户为中心”的服务理念，不断追求卓越，保持一流的服务水准。
同时，维也纳酒店也注重员工的培训和激励，提高员工的服务意识和质量水平。
此外，维也纳酒店还非常注重创新，不断引进先进的管理理念和技术设备，为客户提供更为便捷和舒适的服务。
2.3 维也纳酒店管理组织结构维也纳酒店的管理组织结构分为总经理办公室、财务部、市场部、人力资源部、客房部、餐饮部、综合部等。
其中，各部门协同合作，共同为酒店的经营发展和服务质量保驾护航。
第三章维也纳酒店管理制度的具体内容分析3.1 服务质量管理作为高端酒店品牌，维也纳酒店一直以来非常注重服务质量管理。
酒店不仅要求员工要有卓越的服务意识，还要求员工要具备一定的专业技能和沟通能力，以确保每一位顾客都能得到优质的服务。
此外，酒店还实行全程质量监督体系，对员工的服务行为进行全程监控和评估，及时发现问题并做出改进。
酒店管理维也纳星级酒店开业手册
目录一、开业工作流程................................................二、开业准备工作具体内容........................................(一) 人员准备 ..................................................(二) 经营准备 ..................................................(三) 物品准备 ..................................................(四) 证照办理 ..................................................(五) 管理规范与开业演练 ........................................(六) 开荒清洁 ..................................................三、开业验收标准和程序..........................................(一) 工程验收的标准 ............................................(二) 开业准备验收标准 ..........................................(三) 运营部开业验收办法 ........................................(四) 酒店开业审批程序 ..........................................(五) 开业检查中发现的未完工作 ..................................四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册....................(一) 维也纳商务连锁酒店操作手册 ................................(二) 开业参考资料 ..............................................五、开业采购物品清单............................................(一) 开业物品采购——中央采购清单 ..............................(二) 开业物品采购-----酒店自行采购清单 .........................(三) 开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准） ..............六、开业采购物品图片............................................七、开业项目和时间进度表（范例）................................一、开业工作流程二、开业准备工作具体内容(一)人员准备1、店长到位根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。
维也纳酒店管理制度范文
维也纳酒店管理制度范文维也纳酒店管理制度范文第一章酒店管理制度概述1.1 概述维也纳酒店作为一家知名的连锁酒店品牌，秉承着提供优质、舒适的服务的理念。
为了保障酒店的正常运营，提升客户满意度，酒店制定了一系列的管理制度。
本章将对维也纳酒店管理制度的概述进行介绍。
1.2 管理制度目的维也纳酒店管理制度的目的是规范酒店的各项管理活动，确保酒店运营的高效性和一致性，提供标准化的服务，并满足客户、员工、股东以及社会的各种需求和期望。
1.3 适用范围维也纳酒店管理制度适用于酒店的各个职能部门和所有员工，包括酒店的总经理、部门经理、员工和合作伙伴。
第二章员工管理制度2.1 员工招聘（1）招聘流程：简历筛选、面试、背景调查、入职（2）招聘标准：学历、工作经验、专业技能、素质和能力（3）录用合同：工作内容、薪酬、福利待遇、劳动制度等2.2 员工培训（1）培训内容：服务技能、产品知识、操作规范、软技能等（2）培训方式：新员工培训、岗位培训、日常培训、外部培训等（3）培训记录：培训计划、培训记录、培训反馈等2.3 员工考核（1）考核方式：定期考核、临时考核、360度考核等（2）考核内容：工作业绩、团队合作、服务质量等（3）考核奖惩：奖励制度、处罚制度、晋升制度等2.4 员工福利（1）薪酬福利：基本工资、绩效考核、年终奖等（2）社会保险：养老保险、医疗保险、失业保险等（3）员工旅游：定期组织员工旅游活动（4）员工活动：节假日活动、员工生日会、员工俱乐部等2.5 员工纪律（1）工作时间：上班时间、下班时间、加班安排等（2）服装规定：工作服、仪容仪表等（3）保密制度：客户信息保密、商业机密保密等（4）纪律处分：违纪行为处理、纪律处分制度等第三章客户服务管理制度3.1 客户接待（1）接待流程：客户到店、登记入住、房间安排等（2）接待标准：礼貌、热情、耐心等（3）客户投诉处理：及时响应、调查核实、解决问题等3.2 服务标准（1）客房清洁：定期清洁、床上用品更换、维修保养等（2）餐饮服务：食品安全、服务态度、菜品味道等（3）设施设备维护：定期检查、维修保养、更新设备等3.3 服务培训（1）服务技巧：礼仪、沟通技巧、问题解决等（2）产品知识：房型介绍、餐饮菜单、周边环境等（3）投诉处理：客户投诉案例、沟通技巧、解决方案等第四章质量管理制度4.1 质量控制（1）质量标准：服务质量标准、环境卫生标准等（2）质量检查：定期内部检查、外部评估等（3）质量改进：问题分析、改进措施、效果评估等4.2 安全管理（1）安全培训：消防安全知识、急救技能等（2）安全措施：监控系统、消防设备、危险品管理等（3）安全应急：突发事件处理、疏散演练等第五章股东利益保护制度5.1 股东权益（1）股东分红：根据利润分配规定进行（2）股权变更：合法、公正地处理股权变更事项5.2 股东沟通（1）定期报告：向股东提供财务报表、经营状况报告等（2）股东大会：定期召开股东大会，听取意见和决策事项第六章社会责任管理制度6.1 社会责任宣言（1）环境保护：节能减排、资源回收利用等（2）公益事业：捐款、志愿者服务等（3）员工关怀：关爱员工、员工培训等6.2 社会责任项目（1）环保项目：节能项目、环保装修等（2）公益项目：扶贫助学、社区服务等第七章制度执行与监督7.1 制度执行（1）制度宣传：制度培训、制度宣传等（2）制度落实：责任分工、流程规范等7.2 制度监督（1）内部审计：定期进行内部审计、发现问题并及时整改（2）外部审计：接受第三方审计机构的审计结论维也纳酒店管理制度的建立和执行，有利于保障酒店的正常运营，提升服务质量，增强竞争力。
维也纳酒店——开业手册
维也纳酒店——开业手册维也纳酒店——开业手册目录一、开业工作流程2 二、开业准备工作具体内容 3 (一) 人员准备 3 (二) 经营准备 6 (三) 物品准备7 (四) 证照办理8 (五) 管理规范与开业演练10 (六) 开荒清洁10 三、开业验收标准和程序11 (一) 工程验收的标准11 (二) 开业准备验收标准12 (三) 运营部开业验收办法12 (四) 酒店开业审批程序12 (五) 开业检查中发现的未完工作13 四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册13 (一) 维也纳商务连锁酒店操作手册13 (二) 开业参考资料14 五、开业采购物品清单21 (一) 开业物品采购——中央采购清单21 (二) 开业物品采购-----酒店自行采购清单29 (三) 开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准）32 六、开业采购物品图片35 七、开业项目和时间进度表（范例）52 一、开业工作流程店长到位了解项目情况员工到岗摹拟运营人员招聘编制培训计划编制组织结构人员定编工资标准市场调研销售计划准备宣传资料公司统一采购自购物品市场询价自购物品采购预算实施员工培训组织员工销售开业物品到货工程验收酒店定价自购物品采购培训考核酒店开荒开业物品采购清单酒店名称核准获取办证资料准备办证文件申请办证受理检查与验收证照办理物品到位酒店布置开业检查宣布开业开通中央预定二、开业准备工作具体内容(一) 人员准备1、店长到位O 根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；O 店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。
财务人员由酒店推荐，公司财务部任命；O 店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格；O 酒店开业前，首席运营官对开业工作负责，店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作；O 酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作。
2、前期准备O 店长到位后，首先向公司总裁办主任了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；O 到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；O 到公司运营部领取酒店操作手册；O 到公司财务部领取审批流程、权限；O 到公司人事部确认店长邮箱已经开通；O 到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本；O 到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人；O 如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。
(完整word版)维也纳酒店-财务管理手册
目录一、酒店关键经营指标解释 (3)二、酒店业务章管理 (3)（一）酒店业务章申请 (3)（二）适用范围 (3)（三）领用与保管 (4)三、前台系统入账代码的使用 (4)（一）消费类入帐代码 (4)（二）结算类入帐代码 (5)四、前台结算单据处理方式 (6)（一）关于前台结算单据的审核与流转 (6)（二) 对于冲减、调整账项的处理 (6)五、现金管理 (7)（一）备用金管理 (7)（二）营业收入现金管理 (7)（三）现金投保险箱流程 (8)（四) 保险箱钥匙及密码掌控 (8)(五）银行存款及现金送行的规定 (9)（六）外币政策 (9)六、夜核 (10)（一) 夜核的目的 (10)(二) 夜核的流程 (10)七、前台预收订金的处理 (11)(一）订金的收取 (11)（二) 订金收取的前台系统账务操作流程 (11)(三）特别提示 (12)八、小商品销售管理 (12)九、餐厅收银/票单管理 (13)十、发票使用和管理 (14)（一) 发票的购买 (14)（二）发票的领用与退回 (14)（三）发票的开具 (14)（四) 发票的保管 (15)十一、借款与费用报销 (15)（一）各种单据的使用 (15)（二）借款 (16)(三）报销 (16)十二、采购及库存管理 (21)（一) 申购流程 (21)（二) 收货管理 (21)（三) 报废流程 (22)（四）调拨 (22)（五）仓库管理 (22)（六）盘点 (22)十三、附表 (24)（一）总出纳现金记录表（印刷） (24)（二）收银袋投放/收取记录簿(记录簿) (25)（三) 信用卡收入每日记录表（打印） (26)（四）转集团总部明细表（打印） (27)（五）外客挂帐明细表（打印） (28)（六）集团已收预付款明细表(打印) (29)（七）报废单（打印） (30)(八）调拨单(打印） (31)（九) 出入库记录卡（印刷） (32)(十）盘点表（打印：略） (32)（十一）盘点损耗表(打印：略） (32)（十二）申购单（打印/电子版） (32)（十三）订货/验收单（打印） (33)十四、流程/标准调整记录 (34)一、酒店关键经营指标解释1.RevPARRevPAR是Revenue Per Available Room的缩写，指平均可出租客房收入，即每间可出租客房产生的平均实际营业收入，用实际平均房价乘以出租率即可（或用客房房费收入除以可出租客房数).RevPAR=平均房价×客房出租率=客房收入总额÷可供出租客房数2.ADRADR是Average Daily Rate的缩写，指平均房价，即每间已出租客房的平均价格，用客房收入总额除以已出租房间数即可。
维也纳酒店前厅管理制度
维也纳酒店前厅管理制度一、前言维也纳酒店是一家享誉全球的五星级酒店，位于维也纳市中心，极具历史和文化底蕴。
作为一家高档酒店，维也纳酒店一直以来致力于提供一流的服务，让客人在这里感受到舒适和尊贵。
前厅管理是酒店服务的重要组成部分，它直接关系到客人的入住体验和对酒店的整体印象。
因此，建立一套完善的前厅管理制度对维也纳酒店的运营至关重要。
二、前厅管理制度的目的1. 提升服务质量：通过建立规范的前厅管理制度，明确员工的职责与权限，规范服务流程，确保每位客人都能得到高品质的服务。
2. 提高员工效率：制定明确的工作标准和流程，让员工清晰明了地知道自己的工作任务，提高工作效率，减少不必要的延误。
3. 提升客户满意度：通过规范的前厅管理制度，提高服务水平和效率，让客人体验到更加贴心和专业的服务，提升客户满意度。
4. 加强内部协作：建立清晰的管理结构和沟通机制，促进不同部门之间的协作，提高工作效率和团队凝聚力。
三、前厅管理制度的内容1. 岗位设置：根据前厅工作的特点和需求，设置前厅副理、前台接待员、行李员、连锁员等不同岗位，明确各岗位的职责和权限。
2. 员工培训：对前厅员工进行专业培训，包括礼仪培训、服务技能培训、沟通技巧培训等，确保员工具备一流的服务素质和技能。
3. 服务流程：规范前厅服务流程，包括客人接待、入住登记、行李服务、房间安排等各个环节，确保服务的规范和高效。
4. 客户服务标准：制定客户服务标准，明确员工的服务行为规范，包括微笑问候、主动招呼、主动服务等，创造良好的服务氛围。
5. 投诉处理流程：建立客户投诉处理流程，规定投诉接收、处理和跟进的流程和责任部门，确保客户的投诉能够得到及时有效的解决。
6. 通讯协调：建立前厅与其他部门之间的沟通协调机制，确保信息的畅通和流程的顺畅，保障工作的协调和效率。
7. 设备维护：制定设备维护计划，定期对前厅设备进行检查和维护，确保设备的正常运转和服务的正常进行。
8. 安全管理：建立前厅安全管理制度，包括客人安全、员工安全和财产安全的管理，确保酒店的安全和稳定。
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维也纳酒店运营管理手册维也纳酒店运营管理手册
1. 引言
1.1. 目的和范围
1.2. 定义和缩写词
1.3. 监管要求
2. 组织结构
2.1. 酒店管理层
2.2. 部门组织
2.2.1. 前厅部
2.2.2. 客房部
2.2.
3. 餐饮部
2.2.4. 行政部
2.2.5. 销售和市场部
2.2.6. 人力资源部
2.2.7. 财务部
2.2.8. 技术和维护部
3. 酒店设施与服务
3.1. 客房
3.1.1. 房间类型
3.1.2. 房间预订和入住流程3.1.3. 房间清洁和维护标准3.2. 餐饮服务
3.2.1. 餐厅操作流程
3.2.2. 食品安全和卫生标准3.2.3. 宴会和会议服务
3.3. 前台服务
3.3.1. 接待和登记流程
3.3.2. 入住和退房
3.3.3. 客人服务和投诉处理3.
4. 其他服务
3.4.1. 客房服务
3.4.2. 行李和门童服务
3.4.3. 保安和安全措施
4. 员工管理
4.1. 招聘流程
4.2. 培训和发展计划
4.3. 绩效评估
4.4. 工作时间和排班管理4.
5. 员工福利和薪酬体系4.
6. 员工纪律和行为准则
4.7. 人员流动与离职流程
5. 营销和销售
5.1. 市场调研和竞争分析5.2. 客户关系管理
5.3. 品牌推广和宣传活动5.4. 销售渠道管理
5.5. 客户满意度调查
6. 财务管理
6.1. 预算编制和控制
6.2. 成本管理和效益分析6.3. 费用控制和支出审批6.4. 财务报表和分析
6.5. 税务合规和管理
7. 酒店安全与风险管理
7.1. 安全管理计划
7.2. 火灾安全和应急预案7.3. 盗窃和犯罪预防
7.4. 健康和安全标准
7.5. 风险评估和管理
8. 技术与维护
8.1. 设备和设施维护计划8.2. IT基础设施和网络管理8.3. 供应商和合同管理
8.4. 紧急事故处理和维修
8.5. 环境可持续性措施
9. 附件
9.1. 组织结构图
9.2. 员工职责和责任说明
9.3. 品牌推广材料
9.4. 财务报表模板
9.5. 安全和应急预案
附件：
1. 组织结构图
2. 员工职责和责任说明
3. 品牌推广材料
4. 财务报表模板
5. 安全和应急预案
法律名词及注释：
1. 合同：根据法律规定，双方在确立权利义务后所达成的协议。
2. 税务合规：指企业在遵守相关法律法规、纳税义务以及合规
要求的基础上进行税务处理和申报。
3. 安全管理计划：包括风险评估、安全措施和应急预案的详细
计划，以确保酒店及其客人的安全。