服务人员仪容仪表和礼节礼貌
酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
三、酒店服务的礼仪礼貌一员工仪容仪表1、说明仪容：指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱;仪表：指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现;2、要求整体：整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力;头发1定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽;2男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型;3女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发;营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起;面部1精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻;2男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子;3女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆;着装1上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗;2注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损;3着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣;4男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋;5上班期间必须佩戴铭牌佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线：不可倾斜; 6不可当着客人的面或在公众场合整理着装;饰物：1不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品;2可佩戴一枚结婚或订婚戒指营业部门的员工不可佩戴任何戒指;3项链应放在制服内不可外露;4佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜;牙齿：1每日早晚刷牙两次;2每餐餐后要漱口;3定期清洁、保养牙齿;4工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品如葱、大蒜等;双手：1保持双手的干净和整洁;2应定时修剪指甲,不可留长指甲指甲要修剪成椭圆形,短于指头部2毫米左右;鞋袜:1上班期间必须着工作鞋;2皮鞋应每天上油以保持光亮;3布鞋应每天更换以免产生异味;4穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上;5男员工应着深色袜子;6女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞;7袜子应每天更换;3、注意事项：员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉;至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是对自我形象和自我人格的尊重;二员工言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言;1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语：您好,M先生/小姐；早上好,M先生/小姐；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的;歉意用语：对不起,打扰了；实在抱歉,给您添麻烦了；请稍等；对不起,让您久等了；请原谅;征询语：能为您做什么吗您需要帮助吗如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…3、注意事项不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦躁”等等；不讲讽刺、挖苦的话；夸大、失实的话不讲；催促、埋怨的话不讲；不得和客人发生争执、争吵；对待客人要一视同仁,不分贵贱,老少、美丑等；岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场;三员工举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢;2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座;女子入座时,要用手把裙子向前捋一下;坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背;两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手;男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢,不能分开;入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出;切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现;3．正确的步姿上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前;男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美;步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右;遇有急事,可加快步速,但不可奔跑;切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛；也不要大甩手,左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里;4．恰当的手势自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;手势动作应与表情和表意相一致;不能用单手指指点客人或为客人指向;5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受;微笑是礼仪的基础,微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现;微笑是客人感情的需要,微笑是传递友好的信号,可使客人感到外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感;微笑要合乎规范,具体如下：口眼结合,略带笑容,自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处；微笑接待是如家温馨服务的具体表现；6．真诚的态度真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到;主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见;关注每一位客人的需求和要求;对待每一位客人如同对待自己的亲友一样,笑口常开,语言亲切;内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖;在服务繁忙时,不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释;以“客人永远是朋友”的态度为客人服务;要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变;对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决;四服务礼仪1．礼仪A．接听：铃响 3声之内接起,左手接听,如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起,让您久等了”;致以简单问候;如：“您好云顶佳缘商务酒店前台,×××”；语气柔和亲切,自报酒店名称、部门和个人姓名;认真倾听对方的事由;如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下,去传呼他人;如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方;记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名;并简单复述;对对方打来表示感谢;“M先生/小姐,再见”,“感谢您的来电”;等对方放下后,自己再轻轻放下;B．接听规范：如果正在接听时,其他铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他;铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起,让你久等了”;接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈;如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问您贵姓”如果放下去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下,过一会儿回电;或者请对方过一会儿再打来;通话完毕不能急于挂断,应听到来电者挂断后,再轻轻挂机;接到寻找客人,若客人不在时,要征询客人是否留言;如果来电者打错,应礼貌地告知对方：“对不起,先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可能打错了”,态度要友好;C. 拨打：左手拿,右手拨号,接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名;简单明了地表达用意,注意语言和语速;打完后,道别语：“谢谢,M先生/小姐,再见”,让对方先挂断,然后轻轻放下;在机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔;2．问候接待客人来到前台约1.5米左右,应目视客人,面带微笑,问候招呼：“小姐/先生,您好”;对认识的客人要用姓氏称呼客人;有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理;做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人;当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切;如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他分店,得到客人同意后,帮助客人联系预定和落实,并指明方向;与客人交谈时,相距于－1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意;与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜;对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍;在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起,让您久等了”;答复客人的问询,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞;当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人致歉,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决;在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心;与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉;3.递送物件无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态;递交物件时,要微笑招呼,目视客人：“先生/小姐,这是您要的…,请収好,谢谢”对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人;递交房卡时,应说：“小姐/先生,您的房间在×楼,这是房卡钥匙,请收好;”并指示电梯位置切不可将物品扔给客人或单手递给客人;4. 指示方向为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向;要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引;对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明;不可用一个手指为客人指示方向;5．走道遇客面带微笑,主动问候：“先生/小姐,您好”;如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐,您回来了”;与客人交叉相遇时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼;如需从正在交谈的客人中间穿过时,要客气地招呼,请求协助,可说：“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢;过道内行走时,不允许奔跑,以免造成气氛的紧张;遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决;。
营业厅人员服务礼仪
营业厅人员服务礼仪1.仪容仪表：2.热情礼貌：服务人员应该对每一位客户表示热情和礼貌，微笑并主动问候客户。
为了传达真诚的态度，服务人员应该用亲切的表情和语气与客户交流，积极倾听客户的需求并给予回应。
3.专业知识：服务人员应该了解产品知识和流程，及时解答客户的问题。
通过提供专业的建议和指导，帮助客户做出最佳决策。
服务人员还应该了解最新的产品和服务信息，以便能够更好地满足客户的需求。
4.敬业精神：5.注重细节：服务人员应该注重细节，在处理客户问题和需求时，尽可能提供详细和准确的答复。
为了改善客户体验，服务人员应该细心倾听客户的需求和要求，并及时采取行动。
6.良好沟通能力：良好的沟通能力是服务人员的基本要求，包括语言表达能力、倾听能力和沟通技巧。
服务人员应该清晰地表达自己的意思，积极倾听客户的观点，并提供恰当的解决方案。
7.解决问题能力：当客户遇到问题或投诉时，服务人员应该冷静应对，并寻找解决问题的方法。
服务人员应该以客户为中心，尽力解决问题，并保持耐心和友善。
8.注意礼仪细节：服务人员应该注意一些礼仪细节，比如遵守排队原则，保持用语的文明和礼貌，注意与客户的距离感，避免过分亲密或冷漠等。
9.整洁有序：服务环境应该保持整洁有序，营业厅人员应该确保工作区域干净整洁，工作材料摆放井然有序。
这不仅提供了愉快的工作环境，还能够给客户留下良好的印象。
10.客户隐私保密：服务人员应该对客户的个人信息和业务进行保密。
客户的隐私对于企业和客户来说都是非常重要的，服务人员应该承诺保护客户的隐私，并切实履行这一承诺。
在营业厅工作的人员，要时刻保持良好的服务礼仪，真诚热情地对待每一位客户，以提供高效、专业和满意的服务。
这将对企业的发展，客户的满意度和品牌形象产生积极影响。
服务员仪容仪表及行为规范
服务员仪容仪表及行为规范SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。
女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。
夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。
着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。
7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语餐厅服务员即为顾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
下面是小编为大家整理的餐厅服务员基本礼仪及礼貌用语，希望能够帮到大家哦!餐厅服务员基本礼仪第一部份：仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
三、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。
男士胡子刮干净。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：着本岗位工作服装。
合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。
袜子无勾丝，无破损。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二部份：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训
服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训礼节: 礼节是对他人态度的外在表现与行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬重与友好的行为规范。
礼仪：礼仪通常指的是在较大或者较盛大的场合为表示礼貌与尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。
仪容：指指容容貌貌，，面面容容的的总总称称，，要要求求，，面面带带笑笑容容，，亲亲切切与与蔼蔼，，端端庄庄稳稳重重，，不不卑卑不不亢亢；；仪表：仪表是人的外表，包含容貌、姿态、个人卫生与服饰，是人的精神面貌的外在表现。
仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态与风度，包含日常生活中与工作中的举止；礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重与友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到表达，三者间相辅相成，密不可分。
其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式与具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的盛大仪式。
仪表即人的外表，它包含服饰、容貌、姿态3个方面。
仪容要紧是指人的容貌。
仪表仪容是一个人精神面貌的外观表达，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣与文明程度有着密切的关系。
注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现礼节的有关常识：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问与给予必要协助与照料时惯用的形式；礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均属于礼节的各类形式；（1）日常服务礼节；最为基本的应该掌握的与熟悉的：1、称呼礼节；2、问候礼节；3、应答礼节；4、迎送礼节；5、操作礼节；其中问候礼节，应答礼节是表达在语言上的礼节；迎送礼节、操作礼节具体表达在举止上的礼节；（2）日常礼节的形式：1、握手礼节：握手礼节的起源：握手礼是一个最原始的原始礼节，从有了人类的活动就开始了这个礼节；当时由于各个部落的语言是不一样的，因此人们在路上遇到其它部落的人是总不明白对方是否友好，因此当两人见面时往往是张开双手并将掌心向上，意思是告诉对方我手里并没有石头或者者木棍，我是友好的，然后在通过时为了显示友好还往往会拉一下对方的手，因此就进展成为了今天的握手礼；握手的姿势：伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并拢，手指微向下，稍许一握，时间以3秒钟—5秒钟左右为宜，（外交握法或者认真慰问时握手握得时间略微长一点）略微摇动两下；如今需双眼凝视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的；握手礼节的五种讲究：一、握手的场合；（如见面或者告别、祝贺或者慰问、表示尊重）二、握手的前后顺序；（与对人握手的顺序：由尊而卑；由近而远；顺时针方向）三、握手的手位；四、握手的力度与时间；五、握手时要寒暄；握手的顺序：通常是主人、年长者、身份高者与女士先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手，若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士；握手时应注意的事项：A、见到主人,妇女,年长者,身份高者,不应主动伸出手来,可先行问候礼,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可。
酒店服务员日常行为规范
酒店服务员日常行为规范作为酒店行业的从业者，服务员是酒店业务实施的重要一环，他们的举止、语言、行为等都直接关系到酒店的形象、服务质量以及客人的满意度，因此，服务员的日常行为规范非常重要。
以下是对酒店服务员日常行为规范的一些介绍。
一、仪容仪表规范服务员的仪容仪表必须符合酒店的标准，整洁、干净、体面、统一，必须穿上酒店规定的服务员制服，服装必须干净整洁，配饰不可太过豪华。
除此之外，服务员必须要保持良好的卫生习惯，保持口气清新、体味宜人等。
二、服务礼仪规范服务员的服务礼仪必须要规范，需要热情主动、尊重客人、耐心细致地为客人提供服务。
例如起床服务、清洁服务、接待顾客等都要注意服务细节，礼貌热情地对待每一位客人。
服务员还应该要学习与客人沟通的技巧，包括语言表达能力、姿势、面部表情等方面，协调处理客人的各种需求，迅速解决客人的疑问和要求。
三、安全防范规范酒店服务员在工作过程中必须要遵守酒店的安全管理规章制度。
例如，不得使用易燃物品，不得私自调取酒店设备和设施，不可擅自使用或改动酒店电器等等。
同时，服务员还要负责监督和维护公共区域的环境卫生，要及时清理餐桌物品、垃圾等。
四、服务态度规范服务员的服务态度表现直接影响着酒店的品牌形象和客户贡献率。
因此，服务员要保持良好的服务素质，用真心对待每一位客人，时刻关注客人的需求和想法，满足客人的各种需求，给客人留下良好的印象和回忆。
五、服务标准规范服务员必须熟悉酒店的各项服务标准规范，并且在工作中严格地遵守这些要求和流程。
例如及时为客人提供餐饮服务，将服务需求及时传递给相应部门和同事，遵守酒店各项规章制度等。
总之，作为酒店服务员，要时刻注意自己的行为规范，践行服务宗旨，不断提高服务水平，让客人体验到优质、高效、诚恳的服务。
工作人员文明礼貌服务规范
工作人员文明礼貌服务规范一、仪容仪表1、工作时间按要求穿着统一制作的工作服、领带，规范佩戴工作牌；2、保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤换衣、勤剪指甲；3、工作时间不得穿拖鞋；4、夏季不得不穿袜子，不得穿着非正式服装上班；5、女同志工作时间不得着浓妆，不得戴大耳环、大手镯，不得梳奇异发型；6、男同志不得留长发，不得蓄胡须或大鬓角；7、办公场合行走，不得勾肩搭背，不得做不雅动作；8、不得袖手、背手、插手、卡腰；9、仪表端正，做到“坐有坐相，站有站相”；10、保持良好精神状态，不得打瞌睡或面带倦容。
二、电话礼节1、及时接听来电，电话铃响不得超过四声；2、提倡使用普通话；3、使用标准文明用语，首先报出单位名称及姓名；4、态度诚恳，声音清晰，保持中等语速，语气真诚，语言简练、易懂；5、耐心解答来电咨询者的问题，切忌使用粗鲁、不礼貌的言辞，更不得因任何理由未待对方说完就挂断电话；6、接到上级打来的电话或来电内容比较重要，要认真做好电话记录，并向有关领导及时汇报；7、如果对方要找的不是本人，应礼貌地请对方稍等并立即请相关同事接听电话；8、不得用办公电话聊天，严禁拨打信息台。
三、待人接物1、服务用语提倡讲普通话，在接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。
2、服务态度必须热情和蔼。
（1）接待服务对象时，应当主动打招呼、让座。
（2）对待服务对象，应当做到：领导与群众一样，生人和熟人一样，外地人和本地人一样。
（3）服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、解释全面、不得推托冷落、刁难训斥和歧视。
（4）服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不与其争辩，做到有则改之、无则加勉。
（5）服务对象出现误解，出言不逊时，要做好相关政策的宣传和解释工作，不得与其争吵，应及时向领导汇报，妥善解决。
服务员的礼仪培训_交际礼仪_
服务员的礼仪培训作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
下面是为大家准备的服务员的礼仪培训，希望可以帮助大家!服务员的礼仪培训员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是汤，请慢用。
”10.上菜---“这是菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14.饭后茶---“请用热茶。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训酒店作为一家提供住宿和服务的机构，仪容仪表和礼仪礼貌对于酒店员工来说是十分重要的。
良好的仪容仪表和礼仪礼貌可以给客人留下深刻的印象，提升客户的满意度并增加客户回头率。
因此，酒店员工需要接受专业的培训，以提高仪容仪表的水平，为客户提供优质的服务。
以下是酒店仪容仪表及礼仪礼貌的培训内容。
一、仪容仪表1. 服装：酒店员工应根据酒店的要求穿着整洁、干净的制服。
制服应定期清洗和保养，确保无破损和褪色。
员工将制服穿戴整齐，服装规范，不准佩戴过多的饰品，保持整体形象的一致性。
2. 发型：员工应保持发型整洁，避免过分夸张的造型和颜色。
同时，发丝应保持清洁干净，不准出现头屑和油腻的情况。
3. 妆容：女性员工的妆容应淡雅自然，符合职业的要求，不可过于浓妆艳抹。
男性员工可适度使用淡妆或保养品，以提亮肤色为主。
4. 个人卫生：员工应保持身体清洁，尤其是手部，经常洗手，并保持手部皮肤的干净和修剪指甲。
员工在上班时应佩戴清洁整齐的胸牌，确保客人可以清晰地看到员工的身份。
二、礼仪礼貌1. 迎接客人：当员工看到客人进入酒店时，应立即站起来并微笑着向客人打招呼，主动上前迎接，并表达欢迎之意。
员工应使用礼貌而友好的语言与客人交谈。
2. 提供帮助：员工应时刻关注客人的需求，并主动提供帮助。
当客人有疑问或需要指引时，员工应耐心地解答，并尽心尽力地满足客人的需求。
3. 语言礼仪：员工在与客人交流时，应使用礼貌的语言。
避免使用粗鲁、咄咄逼人的语气，尽量使用正式的称谓和敬语。
同时，要注重语音的语调和音量，使客人能够清晰地听到并理解员工的话语。
4. 礼仪姿势：员工应保持端庄自然的姿势，站立时要直立挺胸，不可凑近或靠在柜台上。
座位上也应保持端正的坐姿，不可随意交叉腿或靠在椅背上。
5. 赔礼道歉：当员工犯错误或服务不周时，应主动向客人道歉并且表示歉意。
员工应真诚地承认错误，并尽快采取措施进行补救。
同时，员工也要学会尊重客人的意见和建议，并表示感谢。
仪容仪表礼貌礼节
帝王至尊娱乐会所一：仪容仪表仪表：一个人的外观体现，包括仪容着装举止仪容：一个人的容貌，要求端庄大方，谈吐文雅，男服务员不能留长发，胡须。
女士要化妆得体，头发不能蓬松披肩着装：1、服装要整洁，无破洞2、配带工号牌，修饰方面不能带戒指和装饰品（订婚戒指除外）3、领带，领结，鞋袜举止：指一个人的姿态，包括行走，站立就座的样子，以及各种手势和面部表情，是体现为：1、在宾客面前不做不雅的动作。
比如：挖鼻，剔牙，挠痒，吃东西，饮酒，打喷涕，打哈欠2、路遇客人应主动打招呼，在走廊等公共场所相遇时，要主动礼让，并行礼问好3、在顾客面前不要大声喧哗吵闹，搬动物品时应轻拿，轻放，做到说话，走路，操作三轻4、在公共场所不宜随地吐谈，乱扔果皮纸屑5、在服务过程中要忙而不乱，开门关门不可过猛6、面部表情是无声语言，要做到彬彬有理，和蔼可亲，笑口常开二：站立的姿势1、站立：双脚自然分开与肩同宽，抬头挺胸收腹，两腿绷直，下颚微收，两眼平视前方，右手放在左手上，两手交叉相握放于背后。
注意事项：1、站立时不做不雅观的动作2、站立时不可摇头晃脑摆动身体3、双手不可叉在腰间，更不可抱在胸前4、站立时，不可靠墙壁或其他物品上，站累了很可做稍息姿态，但上体要保持正直行走的要点：1、行走时要注意姿势端正，重心前倾收腹挺胸，两眼平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两壁自然有节奏的摆动，这样显得神采奕奕2、走路时，脚步即要轻，又要稳。
切忌摇头晃脑，上体左右摇动，行走时按直线前进，遇有急事，只能加快步伐，但不可慌张奔跑3、服务人员在场所行走时，一般靠右侧，与客人同走时，要让客人走在前面，遇到狭窄过道时，有客人从对面走过来，要主动停下来靠右侧，让客人先行，并主动打问好：晚上好！！4、遇有急事需要超越前面的客人时，应征求客人的意见方可，并表示歉意：不好意思，打扰一下。
5、两人一起走时不能搭肩，多人行走时不可横成一排，走在走廊中按直线行走，不可忽左忽右。
服务员的形象礼仪规范
服务员的形象礼仪规范第一部分：仪容仪表一、衣着整洁1.服务员应穿着整洁的制服，制服出现破损或脏污应立即更换。
衣服应平整、干净、无折皱，领口整齐，裤子或裙子应保持干净无污点。
2.长发的服务员应将头发整齐地束起或盘起来，以防止遮挡面部或掉落到食物中。
二、清洁卫生1.服务员应保持清洁的外表，手指甲应修剪整齐，无明显污垢、涂有亮色指甲油。
脸上不得涂抹过多的化妆品，以免影响食品的卫生。
2.服务员应定期洗手，保持双手干净，避免传播细菌。
三、个人卫生1.服务员每天应保持良好的个人卫生，保持身体清洁和舒适感。
服装和身体不得散发异味。
2.在岗前，服务员应刷牙漱口，保持口气清新，以便与顾客进行亲近的交流。
第二部分：着装规范一、制服要求1.服务员的制服应根据店铺的风格和形象来选择，制服一般应为颜色统一、风格统一的，整体效果要与餐厅环境相协调。
2.制服应保持整洁，及时更换，不得有皱纹、褶皱、破损等影响形象的问题。
3.定期对制服进行清洗和维护，保持色彩的鲜艳和亮丽度。
二、饰品要求1.服务员应避免佩戴过多的饰品，如项链、手链、耳环等，以免影响工作的效率和卫生。
2.应选择简约而大方的饰品，如一只戒指或一个手链，以衬托整体形象。
第三部分：礼貌用语一、问候用语1.服务员在与顾客接触时应用友好的口气和礼貌的语气问候客人。
如：“欢迎光临！”、“先生/女士，您好！”等。
2.服务员应注意使用适当的称呼，如“先生”、“女士”等，以显示对顾客的尊重。
二、表达用语1.服务员与顾客交流时应用客气的语气和礼貌用语表达，尊重顾客的需求，并尽量满足他们的需求。
2.服务员应熟悉店内的菜单和特色菜品，并主动向顾客介绍和推荐。
第四部分：服务态度一、热情主动1.服务员应以微笑和热情的态度迎接顾客，让顾客感受到店家的热诚和关怀。
2.服务员应主动询问顾客的需求，主动为顾客提供帮助和建议，以满足顾客的需求。
二、客户至上1.服务员应以顾客满意度为重心，提供高品质的服务，耐心倾听顾客的意见和建议，解决顾客的问题和不满。
仪容仪表及礼貌用语
一、员工仪表仪容规范（一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容1、发型。
男员工：整齐的短发，须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好，形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律员工必须遵守如下规定：1、上下班走职工出入口。
按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
对客服务礼貌礼仪
对客服务礼貌礼仪
对客服务礼貌礼仪是指在服务行业中，服务人员在与客户交往过程中应遵循的礼仪规范。
这些规范旨在展示服务人员的专业素养，提高客户满意度，从而提升企业的品牌形象。
以下是关于对客服务礼貌礼仪的一些要点：
1. 仪容仪表：服务人员应保持整洁的仪容仪表，穿着得体的工作制服，佩戴工牌，以展现专业形象。
2. 举止端庄：服务人员在与客户交往时，应保持端庄的举止，避免过于随意或过于拘谨。
3. 语言礼貌：服务人员在与客户沟通时，应使用礼貌、规范的语言，避免使用口头禅、俚语等不正式的表达方式。
4. 身体语言：服务人员应通过恰当的身体语言（如微笑、点头等）表达对客户的尊重和关注。
5. 主动服务：服务人员应主动迎接客户，询问客户需求，并积极解决问题，以体现真诚的服务态度。
6. 尊重客户：服务人员应尊重客户的隐私，不干涉客户的个人事务，同时要尊重客户的意见和需求。
7. 保持耐心：服务人员在处理客户问题时，应保持耐心，不急躁、不冲动，以确保服务质量。
8. 专业素养：服务人员应具备扎实的专业知识和技能，
以便在服务过程中为客户提供准确、高效的服务。
总之，对客服务礼貌礼仪是服务行业中的重要组成部分，服务人员应严格遵守这些规范，以提升企业的品牌形象和服务质量。
服务人员仪容仪表礼仪_个人礼仪_
服务人员仪容仪表礼仪礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!服务人员仪容仪表礼仪(一)整体要求1、身体整洁：保持身体整洁无异味。
2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。
4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。
5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。
6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
(二)男性1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆(三)女性1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水服务人员基本礼仪——举止言谈(一)站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2、面部：微笑、目视前方。
3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
(二)坐姿1、眼睛直视前方，用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。
仪容仪表,礼貌礼节标准
员工仪容仪表，礼仪礼貌标准1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交*放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手*在腰间、抱在胸前，站立时不背*旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般*右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
餐厅服务员仪容仪表礼仪
1．必须按要求着装上岗，佩戴 工 作 牌 ，服装平整，纽扣系齐；不得 卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整齐，仪表仪容大方 端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅 。
2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在来宾面前不准吸烟 、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、抓 头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻 ，面对一旁。
二、走姿要求 要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳
健。走姿旳基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要 合乎原则。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰 力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替迈进，两脚尖稍外展。走在 一条直线上。 来宾未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老 弱病残客人应在用餐上提供必要旳以便。 女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。 步度是指跨步时两脚间旳距离，原则旳步度是本人旳一脚之长，女士 穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。 （1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚
女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻情况旳女子称 “小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大旳可称“女士”。 （2）按职位称呼，懂得职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任 等。
3、应答礼：是指同客人交谈时旳礼节。 （1）解答客人问题时，必须保持良好旳站立姿式，背不靠它物，讲
礼节：是人们在日常生活中，尤其是交际场合中相互问候、致意、祝 愿、慰问以及予以必要旳帮助与照顾旳常用形式，礼节是礼貌旳详细 体现，如：点头、致意、握手等都属礼节旳多种形式。
礼仪：是礼节旳一种形式。简朴地讲，就是人们施礼旳一种形式，人 们在社会活动中旳一切行为动作体现，都是由一定旳礼仪形式所反应 出来旳。
会议服务仪表礼节礼貌要求
会议服务仪表礼节礼貌要求礼仪代表员工的风度和形象，礼仪是建立客户关系的基础。
提倡适宜得体的礼仪，要求专业规范的服务。
一、员工着装、仪容仪表、姿态的要求：1.头发：女员工须留短发或将长发束起，额前留海不过眉，不得染黑色以外的发色。
2.面部：保持清洁，无异物，无创破、无胡须和鼻毛。
男员工须每日剃须，女员工可施淡雅妆，不得沾睫毛，严禁化浓妆上岗。
3.手部：手部及指甲内保持清洁，不留长指甲（不超过3mm），不染指甲。
4.着装：着工服上岗，工服要保持整洁挺括，衬衣内不得穿高领衫、不得穿深色衬衣，衬衣要扎入裤内，着衬衣不得挽袖；不打领带的员工，衬衣只能打开第一粒领口。
男女员工均需穿黑色皮鞋，并保持光亮无污；女员工不超过4cm；不得穿式样奇特的皮鞋。
女员工着浅色袜子。
5.工牌：工牌戴在左胸前，工牌下沿与上兜盖上沿平齐并居中，不得有歪斜现象。
6.首饰：手部（包括手腕）不得戴首饰，女员工不戴晃动的耳环，不戴头饰和足饰，戴项链不得外露。
7.服务姿态要求：⑴站立：身体保持正直，不得有歪斜倚靠、蹬踏等影响形象的现象；⑵坐姿：上身保持正直，两脚平放。
不得有躺靠、歪斜等影响形象的现象；⑶行走：上身保持正直，步幅一般在70-75cm之间，步速保持均匀。
在物业区域内非紧急情况一般不要有奔跑、跳跃现象。
二、接打电话礼仪规范：1.打电话：⑴熟悉客户：拨号后对方接听时：“您好！XXX物业，”简单寒暄后转入正题。
通话结束：“谢谢！”或“再见！”⑵不熟悉客户：拨号后对方接听时：“您好！xx部门，我是xxx，”自我介绍后转入正题。
通话结束：“谢谢！”或“再见！”2.接电话：⑴接电话第一句话：电话铃响拿起电话，说：“你好！XXX物业，请问……。
”⑵如是客户问询等的电话：应给予答复，体现服务，通话结束时，说：“再见！”⑶找其他部门或同事的电话：应帮助寻找接听，或告知其电话号码；⑷放下电话最后一句话：“谢谢！”或“再见！”3.接打电话时做到：⑴语气要亲切和蔼，语速要不急不缓，语音要大小适宜，要使用普通话；⑵电话铃响第三声前接听电话，拨叫客户响铃5声未通时放下电话，过一会儿再拨（情况紧急时除外）。
餐厅服务员仪容仪表总体要求
餐厅服务员仪容仪表总体要求容貌端正,举止大方;端正稳重,不卑不坑;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有速,言行恰当.1.容貌:表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方.(1)头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领.男服务员不得留胡须鬓角,女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不得浓味发油,发型美观大方.(2)上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物.(3)不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗.(4)男服务员坚持每天刮胡须。
2.着装:得体大方(1)帽子:如餐厅要求配带帽子必须整洁,不退色,佩带端正.(2)头发:头发应整齐,整洁,发型应保守、自然,不染发,保持头发的自然色,领口上方的短发要修剪整齐,长发应束在脑后,不遮脸,每个人的发型均符合要求.(3)胡须:男性应经常刮脸,鬓角要修剪整齐,耳垂下方部分应时常刮.(4)首饰:任何首饰不允许佩带除手表（不宜过大）、结婚戒指.(5)卫生:定期洗澡,厨房操作员必须每天坚持洗澡,楼面要求夏天每天洗,冬天一星期最少4次,保持指甲和双手的清洁,不允许涂指甲油.(6)围裙:整齐、整洁、无破损,不使用严重退色的围裙.(7)胸卡:佩带在制服的左侧胸部,确保胸卡上的文字无错别字,字迹清楚.(8)上衣:整齐、整洁、无破损,纽扣无脱落,领口整齐翻下.(9)裤子: 整齐、整洁、无破损,长度正好到鞋面,不得过长或过短.(10)鞋袜:鞋为深色,底跟,不滑材质鞋底,且要擦亮,保持清洁,不允许穿露脚趾跟的凉鞋,袜子为深色或肉色,长袜未脱丝.3.个人卫生(1):做到”四勤”，洗澡、洗手,勤理发、修面,勤换洗衣服,勤修剪指甲.(2)班前不吃生葱、生蒜等有异味的食品.4.服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表.不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间.5.站立服务:站立要自然大方、位置适当、姿势端正、双目平视、面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时提供服务的姿态.男服务员站立时,双手与肩同宽,左手握右手背在腰部以下,不准双手叉在腰间,抱在胸前,站立时不背靠旁倚或扶他物.6.行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然,舒展大方,眼睛要平视前方或宾客,不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致谦,遇到宾客要点头致意,在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间)行走时要尽快可能保持直线前进,遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑.7.手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上,打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上,不同时的请姿用不同的方式.8.服务员要做到:”三轻:说话轻、走路轻、操作轻.递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊,开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静.9.服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳,指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等小动作,要举止得体.10.服务中递交物品:应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔或推给客人.11.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声“十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见.。
仪容仪表礼貌礼节
第三节 仪态
仪态是人在行为中的姿势和风度，这 对餐厅员工来说和仪容仪表一样重要。
（一）站姿 1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正、两眼平视前方。 2、身体直立、应把中心放在两腿中间，男员工双脚自然分开位置基 本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。 3、要挺胸收腹，两肩放平、不可含胸驼背。 4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于杯后、女门童和餐饮 服务员双手应自然自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。 5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲 劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。 6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。 7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区 域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。
精品课件
第二 仪表
（一）服饰
1、餐厅全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 2、制服应得体挺括，不应有，皱折、破损、污渍、领子、袖口、裤脚要保持清 洁，不应挽袖子或裤腿。 3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒口子扣上面的两粒， 女士着西装时，应全扣上。 4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上放，工号牌水平，不得歪斜。 5、制服扣子应齐全，无松动。 6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 7、除制服佩戴用腰带外，一律系黑色腰带。 8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换 洗。 9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭， 保持光泽度、鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10、非工作需要不得精将品制课服件穿出饭店区域外。
精品课件
（三）个人风度
个人风度的表现： ⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真 诚的态度对待每一个人。 ⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有 的沉默和稳重，不要急于做出判断； ⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事 的分寸。
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安信行培训部
6
服务人员的仪表规范
服务人员的仪表
服务人员的仪表
安信行培训部 7
服务人员的头发要求
整体要求：
长度符合要求 干净整齐 清爽卫生
安信行培训部
8
服务人员的头发要求
服务人员头发的具体要求：
清洁：每周两到三次 颜色：黑色
男员工的头发
女员工的头发
安信行培训部
9
服务人员的头发要求
男员工
服务人员的行为规范要求 物业服务的专业服务操作规范
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第一部分
服务人员的仪容仪表
Hale Waihona Puke 安信行培训部5服务人员的整体要求
仪容仪表要求
仪容仪表端庄、大方、整洁; 统一着装、佩戴工牌，符合上岗要求；
举止姿态要求
表情自然、和谐、亲切，提倡微笑服务 ； 举止文明，姿态端庄，主动服务；
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服务人员递接物品礼仪
服务人员的名片礼仪
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服务人员的微笑要求
服务人员的微笑服务
打造有亲和力的笑容
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重 要的是取决于人的表情 微笑的四要、四不要、六个一样 倡议：上班之前对着镜子微笑十秒钟
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服务人员的微笑要求
微笑的四要
一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑
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服务人员的招呼和称呼要求
服务人员的招呼礼仪
对客户：热情，最好记得重要客户的姓氏 对陌生来访客人：礼貌，礼节周到！
“您好！先生/小姐，有什么可以帮您的吗？”
保安的打招呼方式：敬礼 眼睛应该注视对方
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服务人员的招呼和称呼要求
在服务场合中，对陌生人的称呼：
一般对男子称先生，对女子称女士、小姐。 “小朋友”、“先生”、“小姐”、“女士”、 “您” ，其中“您”是日常服务工作中使用频
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服务人员的行为规范要求
服务人员的微笑服务 服务人员的语言要求 服务人员的招呼和称呼礼仪 服务人员的站行坐礼仪 服务人员的迎送引领礼仪 服务人员的介绍礼仪 服务人员的电话礼仪 服务人员的电梯礼仪 服务人员的手势礼仪 服务人员的敲门礼仪 办公室工作人员礼仪 服务人员的谈话技巧
当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应
当首先对对方表示歉意，再如实说出理由。
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服务人员的介绍礼仪
介绍的礼节是大方得体。 介绍的原则：
级别低的介绍给级别高的；
年轻的介绍给年长的；
未婚的介绍给已婚的；
男性介绍给女性；
本国人介绍给外国人。
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服务人员的电话礼仪
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服务人员的着装要求
衬衫
衬衫的颜色：
衬衫的注意事项：
衬衫要挺括，不能有污垢、油渍； 衬衫的下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣； 衬衫领子和衣袖要稍长于西装上装衣袖 1-2 厘米，
显出穿着的层次感；
衬衫里面的内衣领和袖口不能外露；夏天衬衫内的 背心要求必须是浅色。
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服务人员的坐姿要求
注意事项：
坐时忌双腿抖动； 忌以“躺”的姿势坐在椅子上； 忌趴在面前的办公桌上或台面上； 有客户来时应起立迎接；
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服务人员的迎送要求
客人来访，应该主动从座位上站起来迎接，引领客
人进入会客厅或者公共接待区；
如果是在大厅或者公共场所交谈，应该注意声音不
要过大，以免影响他人；
感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。
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服务人员着装的要求
制服的着装要求
整齐：
“ 四 长 ” 、
“四围”
清洁 挺括 规范
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服务人员着装的要求
西装穿着要求：
讲究规格 穿好衬衫（详） 系好领带 系好纽扣 鞋袜
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服务人员着装的要求
男服务人员着装
女性服务人员着装
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服务人员妆容的要求
服务人员化妆的目的
要求职员化妆上岗，是塑造公司服务形象之必需。
要求职员化妆上岗，是对客户表示尊重之意。 职员化妆上岗，同时也是对自己的尊重。
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服务人员妆容的要求
服务人员化妆的要求
作为服务人员，在上班时的化妆要求是简单明了
为本，一般都应当化自然妆，也就是工作妆。
身体正直，不要来回晃动；
速度适中，过快给人以轻浮印象，过慢则显得没有时
间观念。
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服务人员的走姿要求
注意点：
上身摆动和臂部扭动幅度不可过大； 避免含胸、歪脖、斜腰等现象，不要制造噪音；
不可多人并排行走或者勾肩搭背；
遇到客户、女性或者拿着重物的人，要及时帮忙，不能帮忙 的话要让路；
和客人一起遇门时，要主动帮顾客开门，不能跟顾客抢门；
服务人员的语言要求
礼貌用语
您好！请问有什么可以帮你吗？ 对不起，让您久等了！
我来帮您问一下，稍后答复您！
对不起，打扰您一下！ 请您稍等！ 非常感谢！ 再见，欢迎下次光临！
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服务人员的招呼和称呼要求
服务人员的招呼礼仪
让打招呼成为你的职业习惯的一部分！
服务人员的称呼礼仪
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服务人员之仪容仪表
和礼节礼貌
培训部 2008/3
定义
什么叫做服务人员？
广义/狭义
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提问
服务人员上班期间为什么要统一着装？ 服务人员在工作场合应该注意的礼仪
包括哪些方面？
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课程内容
服务人员的仪容仪表要求
服务人员的整体要求 服务人员的妆容要求 服务人员的服装要求
侧口袋；
向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正对着
对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对
方，如果是坐着，应起立或者欠身递送，递送时可以说一些 客气话；
接受他们递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，
用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并说“谢谢”；
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服务人员化妆的规则：
淡妆上岗（保洁员） 避免过量使用浓香型化妆品 避免当众化妆或者补妆 避免在上班时间与人探讨化妆问题 避免妆容出现残缺
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服务人员首饰佩戴的要求
服务人员首饰佩戴的规定
可以佩戴的首饰：结婚戒指、耳丁
在工作时间不能佩戴妨碍工作的首饰：
过长的耳坠、项链、手链、胸针等。
袜子的颜色：
女士要求穿肉色的丝袜 男士要求穿深色袜子
袜子的注意事项：
不允许穿带花边或者网眼的袜子
避免残破、避免暴露袜口 穿套裙时要穿连裤袜
一双备用的袜子
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服务人员的着装要求
工牌的佩戴要求
佩戴位置：左胸上方
注意事项：
上班期间必须统一佩戴工牌; 保持工牌干净整齐，不能有残破; 保证工牌不能被其他物品遮挡，譬如把工牌带在口
袋内;
在挂式工牌内不能把公交卡、饭卡等放在工牌的前
面，必须保证工牌的内容能够让人一眼看到。
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服务人员的着装要求
服务人员日常形象检查表
日期：
内容 姓名
头发
妆容
着装
个人卫 生
改进措 施
检查人
备注
此表须在员工上岗之前由领班或主管检查填写。
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第二部分
服务人员的言谈举止要求
二要神情结合，显出气质 三要声情并茂，相辅相成
四要和仪表举止和谐一致，形成完美统一的效果
微笑的四不要
不要缺乏诚意强装笑脸 不要露出笑脸随即收起 不要仅为情绪左右而笑
不要把微笑只留给上级、朋友、老客户等少数人
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服务人员的微笑要求
服务人员微笑服务的六个一样
领导在场不在场一样 内宾外宾一样
无特殊情况，在工作场合不许奔跑，容易造成不必要的恐慌。
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服务人员的坐姿要求
女性坐姿：
保持脚跟和膝盖并拢，腿不能分开；
不要靠在椅子或座位上； 只坐椅子的1/3； 不能跷二郎腿；
男士坐姿：
工作时坐姿自然，不偏不倚； 双腿弯曲，自然分开，在肩宽范围之内。
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服务人员的个人卫生要求
服务人员的个人日常卫生
口腔卫生：勤刷牙、保持口气清新、勤检查牙齿 眼垢、耳垢、鼻毛 勤洗澡 保持更换内衣
保持清新的体味：
避免汗味、头发味、过浓的香水等不雅味道
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服务人员着装的要求
统一着装的目的：
穿着职业服装是对服务对象的尊重，
穿职业服装使着装者有一种职业的自豪感、责任
接待来访者要平等对人，不能“看人下菜”； 回答来访者问题时要心平气和，面带笑容； 全程微笑。
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服务人员的引领礼仪
走廊：
先于客人二三步，走在客人的侧前方；
要三步之内回头照顾客人，不能埋头只顾自己走； 遇到门，则要帮客人开门；
遇到电梯，也要帮客人开电梯门按楼层。
客厅：
进入客厅后要用手示意请客人坐下（正确的位置），
工作电话礼仪 手机礼仪
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服务人员的工作电话礼仪
重要的第一声：“我代表单位形象”的意识 要有喜悦的心情：“对方看着我”的心态 清晰明朗的声音：声音会“出卖”你的姿势及心