质量管理体系之过程方法讲义
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达到目标时所消耗 的资源
第一章:过程方法简介
过程是向过程的顾客提供产品和服务的 增值活动链。
步骤
1
输入
-----
-----
-----
步骤 2
-------------
步骤 3
-------------
步骤 N -------------
输出
第一章:过程方法简介
中世纪拦路抢劫的骑士 每天的作业流程
第三章 章鱼图应用
过程方法图
想找到产品的 顾客（ I ）
已经找到产品 的顾客（ O ）
想要付款的顾 客（ I ）
拿到购物车的 顾客（ O ）
4
5
已经付款的顾
3
想运送采购物
客（ O ）
的顾客（ I ）
想要找到车的
已经停好车的
6
顾客存在（ I ）
顾客（ O ） 想要停车的顾
2
1
已经找到车的顾 客存在（ O ）
检查表
行为方式 常用的藏身术
开始
起床 早餐 登上塔楼 了望
看见商
人了吗？ 爬下塔楼 骑马出发 抢劫商人
检查表
从什么上面 可以认出商人
结束 掠夺东西拖回
第一章:过程方法简介
过程方法： 组织内诸过程的系统应用，连同这些过程的识别和 相互作用及其管理。
过程识别---过程排序---过程联系---过程管理
第一章:过程方法简介
行监测和测量，并报告结果 ❖ Action—处置：采取措施，以持续改进过程绩效
第一章:过程方法简介
PD
AC
管
理
PD
水
AC
平
PD
AC
时间
第一章:过程方法简介
过程化管理
程序—控制方法
输入
包括资源
输出
过程
监控和测量的时机 事前、事中、事后
过程的有效性
有能力达到所确定 的目标
产品---过程的结果
过程的效率
4.5 过程能力
4.6 过程效率
4.7劳动生产率
过程特性:
是否
是否已确定过程的所有人？
是否已对过程加以定义？
过程是否已文件化？
是否已对过程的接口加以 定义？ 过程是否监控？
记录是否保存？
是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？ 做什么？ 谁做？ 用哪些指标衡量？ 在哪里做？
是否
第五章 龟形图应用
过程特性:
支持过程
组织
I
第三章 章鱼图应用
范例 超级市场
史密斯先生正在休假,今天下雨,他决定用大部分时间购物.现在他在寻找超 级市场.史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思议的好吃”的超级市 场就在街道的拐角处,就决定去那里. 到达超级市场后，史密斯先生找到一个车库，这样可以使他的车不被雨淋湿。 然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。 史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他很容易找到 了他们，因为所有的商品已经按类别划分，并有指示标志方向。 现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。在停车场 指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入后备箱内，然后交 还了购物车。 在下页我们将看到如何对这个场景使用顾客导向的过程分析方法
绩效
1. 联系到共同的衡量标准 2. 组织与供方关系
第六章 审核要求
过程审核的方法
按过程进行审核，考虑： 1. 输入：充分性 2. 输出：有效性 3. 控制: 稳定性 4. 资源：适宜性、充足性 5. 改进机会
第四章 龟形图分析法
过程
第四章 龟形图分析法
WHAT
硬件 软件 环境…等
过程分析-龟形图分析法
INPUT
输入: 材料、需求、 顾客及法规要求 …等
流过程程,名活称動
百度文库
HOW
怎么做 指导书 方法、程序
WHO
谁主导？、 谁配合？
OUTPUT
输出: 产品、服务 …等
MEASUREMENT
效率绩效测量 时间 成本
人力资源 管理程序
岗位职责 说明书
6.2.2
检查表 趋势图 柏拉图
3.文件控制
输入：
新制定及修订 之文件等
输出： 受控文件
文件的有效性、 文件控制
易获得性
程序
4.2.3
趋势图 柏拉图 层别法
第六章 审核要求
组织建立体系的目的:
1. 获取竞争优势并以有效性和高效率来确定并 满足 顾客及其相关方的需求和期望
过程方法
在质量管理体系中应用过程方法时应： ➢ 理解和满足要求---识别顾客要求 ➢ 需要从增值的角度考虑过程---删掉可以吗？ ➢ 获得过程业绩和有效性的结果 ➢ 基于客户的测量，持续改进过程
第一章:过程方法简介
过程分类
管 理 过 程（MP）
顾客
顾客导向的过程（COP）
顾客
支 持 过 程（SP）
第一章:过程方法简介
过程分类 MP （Management Process）管理过
程
业务计划和监控 管理评审 内部审核 纠正预防措施 持续改进 质量成本分析等
第二章:章鱼图分析方法
顾客导向的过程的分析
O 组织
I
这是一个过程 •接口 组织—外部环境 输入(I） •接口 组织—外部环境 输出(O）
第五章 龟形图应用
顾客导向过 程COP
1、责任部门： 2、输入： 3、输出： 4、绩效指标：
过程特性:
是否
是否已确定过程的所有人？
是否已对过程加以定义？
过程是否已文件化？
是否已对过程的接口加以 定义？ 过程是否监控？
记录是否保存？
是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？ 做什么？ 谁做？ 用哪些指标衡量？ 在哪里做？
2. 达到、保持并提高组织的总体的运行能力
审核：是一种增值的审核。
1. 要为那些追求不断运作改进的组织，识别改 进机会，提供指南
第六章 审核要求
过程审核的方法
1. 汽车行业应用的顾客导向过程（COPs） 2. 从组织到顾客串成一条线进行观察
审核计划
1. 识别影响顾客的关键过程 2. 基于组织定义的过程
是否
是否已确定过程的所有人？
是否已对过程加以定义？
过程是否已文件化？
是否已对过程的接口加以 定义？ 过程是否监控？
记录是否保存？
是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？ 做什么？ 谁做？ 用哪些指标衡量？ 在哪里做？
是否
第五章 龟形图应用
主要过程和 支持性过程
1.体系策划 过程
Input (I) 输 入
第五章 龟形图应用
顾客导向过 程COP
生产过程
1. 拥有者： 生产科
2. 输入：
2.1 APQP的输出 2.2 控制计划等 2.3 要货计划 2.4 顾客特殊要求
2.5 材料、待加工件
3. 输出：满足交付要求的合格产品
4. 绩效指标：
4.1 一次合格率 4.2 产品PPM指标 4.3 顾客投诉. 4.4顾客满意
…等指标
第四章 龟形图分析法
应用“龟形图”过程分析，注意的六个问题：
1. 要求是什么（输入） 2. 将要交付的是什么（输出） 3. 通过什么方式（设备、装置） 4. 由谁进行（培训、知识、技能） 5. 多少（关键测量） 6. 如何做（指导书、程序、方法）
第五章 龟形图应用
范例：日本茶馆 要求：
第一章:过程方法简介
典型的过程模型
目标
P 输入
要求
管理
D
转换
资源
测量≠
C
输出
改进行动
A
持续改进
第一章:过程方法简介
PDCA过程模式
❖ Plan--策划：根据顾客的要求和组织的方针 ，为提供结果建立 必要的目标和过程
❖ Do--实施：实施过程 ❖ Check--检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进
Output (O) 输
出
输入： TS16949标准 要求、生产经 营活动、过程 识别等
输出： 体系文件
绩效指标
相关质量 文件
体系的有效性、 适宜性、充分 性
TS 条 款
质量统计 工具
4.1 5.4.2
检查表
2.人力资源
输入：各部门 人力需求、技 能需求等
输出：合 格的员工
员工离职率、 上岗培训率、 培训合格率、 员工满意度、 士气等
样品鉴定、批量认定等 6、产品制造：实际产品的形成过程 7、交付：交付方式、运输路线、绩效统计等 8、支付 9、服务 10、售后/顾客反馈等：顾客满意度、顾客意见分析、顾客新要求、社会要求
章鱼图分析法—Octopus
第三章 章鱼图应用
顾客导向过程的清单 输入
N 初始状态
超级市场 输出 最终状态
过程名称
1、用章鱼图分析法进行COP过程识别 2、用龟形图分析法进行过程管理
第五章 龟形图应用
日本茶馆：COP过程
1、泡茶市场研究：茶馆定位、茶道分析、经营计划 2、泡茶要求：客户要求的评审 4、泡茶工艺开发 5、泡茶 6、送茶：茶具形式、递茶方式、茶道礼仪等 7、付款 8、服务 9、顾客反馈：顾客满意度、顾客意见分析、顾客新要求、社会要求
是否
第五章 龟形图应用
主要过程和 Input (I) Output (O) 支持性过程 输 入 输 出
绩效指标
相关质量 TS 条
文件
款
质量统计 工具
第五章 龟形图应用
顾客导向过 程COP
生产过程
1. 拥有者： 生产科 2. 输入：
2.1 APQP的输出 2.2 控制计划等 2.3 要货计划 2.4 顾客特殊要求 2.5 材料、待加工件 3. 输出：满足交付要求的合格产品 4. 绩效指标： 4.1 一次合格率 4.2 产品PPM指标 4.3 顾客投诉. 4.4 顾客满意 4.5 过程能力 4.6 过程效率 4.7劳 动生产率
客（ I ）
知道“不可思议
不知道“不可思议
好吃”超级市场 的顾客（ O ）
好吃”超级市场的 顾客存在（ I ）
第三章 章鱼图应用
建议的COP：但不止以下过程
1、市场研究：组织定位、市场分析、经营计划 2、合同投标：新产品要求、顾客的技术、商务要求 3、订单/要求：合同、订单、要货计划、口头方式要货等的评审 4、产品/过程设计：将顾客要求转化为本公司内部要求 5、产品/过程验证和确认：内部运行的结果是否能满足顾客要求，如阶段评审、
第二章:章鱼图分析方法
O 组织
I
管理职责
顾
顾
客
资源管理
测量、分析、改进
客
要
满
求 产品实现
意
产品
第二章:章鱼图分析方法
O
1
顾客导向的
过程 COP
I
组织
3
2
2 1
支持过程
O
2 支持过程
I
组织
C
支持过程的
B
子过程
A
组织
第二章:章鱼图分析方法
3 管理过程
O I
I
支持过程 O
支持过程
支持过程
I O
O 供方
第五章 龟形图应用
日本茶馆：SP支持过程
文件控制 记录控制 品茶检验 茶具管理 茶馆环境管理 泡茶师培训 茶叶采购 监控和测量装置管理（温度计、湿度计等） 茶叶储存管理等；
第五章 龟形图应用
日本茶馆：MP管理过程 业务计划和监控 管理评审 内部审核 纠正预防措施 持续改进 质量成本分析
ISO9001质量管理体系
系列培训教材之一
过程方法
目录
第一章、过程方法简介 第二章、章鱼图分析法 第三章、章鱼图应用 第四章、龟形图分析法 第五章、龟形图应用
第一章:过程方法简介
❖ 过程：通过利用资源和管理，将输入转化 为输出的一项活动
输入 具有需求的顾客
管理
转换
资源 反馈
输出 需求被满足的顾客
第一章:过程方法简介
COP （Customer Oriented Process）：
顾客导向过程:是指那些通过输入输出直接与外部顾客联系的过程
合同投标
售后/顾客反馈
产品/过程设计
交付
第一章:过程方法简介
过程分类:SP （Support Process）支持过程
产品检验 设备管理 工装管理 培训 采购 监控和测量装置管理 仓库管理等；
第一章:过程方法简介
过程是向过程的顾客提供产品和服务的 增值活动链。
步骤
1
输入
-----
-----
-----
步骤 2
-------------
步骤 3
-------------
步骤 N -------------
输出
第一章:过程方法简介
中世纪拦路抢劫的骑士 每天的作业流程
第三章 章鱼图应用
过程方法图
想找到产品的 顾客（ I ）
已经找到产品 的顾客（ O ）
想要付款的顾 客（ I ）
拿到购物车的 顾客（ O ）
4
5
已经付款的顾
3
想运送采购物
客（ O ）
的顾客（ I ）
想要找到车的
已经停好车的
6
顾客存在（ I ）
顾客（ O ） 想要停车的顾
2
1
已经找到车的顾 客存在（ O ）
检查表
行为方式 常用的藏身术
开始
起床 早餐 登上塔楼 了望
看见商
人了吗？ 爬下塔楼 骑马出发 抢劫商人
检查表
从什么上面 可以认出商人
结束 掠夺东西拖回
第一章:过程方法简介
过程方法： 组织内诸过程的系统应用，连同这些过程的识别和 相互作用及其管理。
过程识别---过程排序---过程联系---过程管理
第一章:过程方法简介
行监测和测量，并报告结果 ❖ Action—处置：采取措施，以持续改进过程绩效
第一章:过程方法简介
PD
AC
管
理
PD
水
AC
平
PD
AC
时间
第一章:过程方法简介
过程化管理
程序—控制方法
输入
包括资源
输出
过程
监控和测量的时机 事前、事中、事后
过程的有效性
有能力达到所确定 的目标
产品---过程的结果
过程的效率
4.5 过程能力
4.6 过程效率
4.7劳动生产率
过程特性:
是否
是否已确定过程的所有人？
是否已对过程加以定义？
过程是否已文件化？
是否已对过程的接口加以 定义？ 过程是否监控？
记录是否保存？
是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？ 做什么？ 谁做？ 用哪些指标衡量？ 在哪里做？
是否
第五章 龟形图应用
过程特性:
支持过程
组织
I
第三章 章鱼图应用
范例 超级市场
史密斯先生正在休假,今天下雨,他决定用大部分时间购物.现在他在寻找超 级市场.史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思议的好吃”的超级市 场就在街道的拐角处,就决定去那里. 到达超级市场后，史密斯先生找到一个车库，这样可以使他的车不被雨淋湿。 然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。 史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他很容易找到 了他们，因为所有的商品已经按类别划分，并有指示标志方向。 现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。在停车场 指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入后备箱内，然后交 还了购物车。 在下页我们将看到如何对这个场景使用顾客导向的过程分析方法
绩效
1. 联系到共同的衡量标准 2. 组织与供方关系
第六章 审核要求
过程审核的方法
按过程进行审核，考虑： 1. 输入：充分性 2. 输出：有效性 3. 控制: 稳定性 4. 资源：适宜性、充足性 5. 改进机会
第四章 龟形图分析法
过程
第四章 龟形图分析法
WHAT
硬件 软件 环境…等
过程分析-龟形图分析法
INPUT
输入: 材料、需求、 顾客及法规要求 …等
流过程程,名活称動
百度文库
HOW
怎么做 指导书 方法、程序
WHO
谁主导？、 谁配合？
OUTPUT
输出: 产品、服务 …等
MEASUREMENT
效率绩效测量 时间 成本
人力资源 管理程序
岗位职责 说明书
6.2.2
检查表 趋势图 柏拉图
3.文件控制
输入：
新制定及修订 之文件等
输出： 受控文件
文件的有效性、 文件控制
易获得性
程序
4.2.3
趋势图 柏拉图 层别法
第六章 审核要求
组织建立体系的目的:
1. 获取竞争优势并以有效性和高效率来确定并 满足 顾客及其相关方的需求和期望
过程方法
在质量管理体系中应用过程方法时应： ➢ 理解和满足要求---识别顾客要求 ➢ 需要从增值的角度考虑过程---删掉可以吗？ ➢ 获得过程业绩和有效性的结果 ➢ 基于客户的测量，持续改进过程
第一章:过程方法简介
过程分类
管 理 过 程（MP）
顾客
顾客导向的过程（COP）
顾客
支 持 过 程（SP）
第一章:过程方法简介
过程分类 MP （Management Process）管理过
程
业务计划和监控 管理评审 内部审核 纠正预防措施 持续改进 质量成本分析等
第二章:章鱼图分析方法
顾客导向的过程的分析
O 组织
I
这是一个过程 •接口 组织—外部环境 输入(I） •接口 组织—外部环境 输出(O）
第五章 龟形图应用
顾客导向过 程COP
1、责任部门： 2、输入： 3、输出： 4、绩效指标：
过程特性:
是否
是否已确定过程的所有人？
是否已对过程加以定义？
过程是否已文件化？
是否已对过程的接口加以 定义？ 过程是否监控？
记录是否保存？
是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？ 做什么？ 谁做？ 用哪些指标衡量？ 在哪里做？
2. 达到、保持并提高组织的总体的运行能力
审核：是一种增值的审核。
1. 要为那些追求不断运作改进的组织，识别改 进机会，提供指南
第六章 审核要求
过程审核的方法
1. 汽车行业应用的顾客导向过程（COPs） 2. 从组织到顾客串成一条线进行观察
审核计划
1. 识别影响顾客的关键过程 2. 基于组织定义的过程
是否
是否已确定过程的所有人？
是否已对过程加以定义？
过程是否已文件化？
是否已对过程的接口加以 定义？ 过程是否监控？
记录是否保存？
是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？ 做什么？ 谁做？ 用哪些指标衡量？ 在哪里做？
是否
第五章 龟形图应用
主要过程和 支持性过程
1.体系策划 过程
Input (I) 输 入
第五章 龟形图应用
顾客导向过 程COP
生产过程
1. 拥有者： 生产科
2. 输入：
2.1 APQP的输出 2.2 控制计划等 2.3 要货计划 2.4 顾客特殊要求
2.5 材料、待加工件
3. 输出：满足交付要求的合格产品
4. 绩效指标：
4.1 一次合格率 4.2 产品PPM指标 4.3 顾客投诉. 4.4顾客满意
…等指标
第四章 龟形图分析法
应用“龟形图”过程分析，注意的六个问题：
1. 要求是什么（输入） 2. 将要交付的是什么（输出） 3. 通过什么方式（设备、装置） 4. 由谁进行（培训、知识、技能） 5. 多少（关键测量） 6. 如何做（指导书、程序、方法）
第五章 龟形图应用
范例：日本茶馆 要求：
第一章:过程方法简介
典型的过程模型
目标
P 输入
要求
管理
D
转换
资源
测量≠
C
输出
改进行动
A
持续改进
第一章:过程方法简介
PDCA过程模式
❖ Plan--策划：根据顾客的要求和组织的方针 ，为提供结果建立 必要的目标和过程
❖ Do--实施：实施过程 ❖ Check--检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进
Output (O) 输
出
输入： TS16949标准 要求、生产经 营活动、过程 识别等
输出： 体系文件
绩效指标
相关质量 文件
体系的有效性、 适宜性、充分 性
TS 条 款
质量统计 工具
4.1 5.4.2
检查表
2.人力资源
输入：各部门 人力需求、技 能需求等
输出：合 格的员工
员工离职率、 上岗培训率、 培训合格率、 员工满意度、 士气等
样品鉴定、批量认定等 6、产品制造：实际产品的形成过程 7、交付：交付方式、运输路线、绩效统计等 8、支付 9、服务 10、售后/顾客反馈等：顾客满意度、顾客意见分析、顾客新要求、社会要求
章鱼图分析法—Octopus
第三章 章鱼图应用
顾客导向过程的清单 输入
N 初始状态
超级市场 输出 最终状态
过程名称
1、用章鱼图分析法进行COP过程识别 2、用龟形图分析法进行过程管理
第五章 龟形图应用
日本茶馆：COP过程
1、泡茶市场研究：茶馆定位、茶道分析、经营计划 2、泡茶要求：客户要求的评审 4、泡茶工艺开发 5、泡茶 6、送茶：茶具形式、递茶方式、茶道礼仪等 7、付款 8、服务 9、顾客反馈：顾客满意度、顾客意见分析、顾客新要求、社会要求
是否
第五章 龟形图应用
主要过程和 Input (I) Output (O) 支持性过程 输 入 输 出
绩效指标
相关质量 TS 条
文件
款
质量统计 工具
第五章 龟形图应用
顾客导向过 程COP
生产过程
1. 拥有者： 生产科 2. 输入：
2.1 APQP的输出 2.2 控制计划等 2.3 要货计划 2.4 顾客特殊要求 2.5 材料、待加工件 3. 输出：满足交付要求的合格产品 4. 绩效指标： 4.1 一次合格率 4.2 产品PPM指标 4.3 顾客投诉. 4.4 顾客满意 4.5 过程能力 4.6 过程效率 4.7劳 动生产率
客（ I ）
知道“不可思议
不知道“不可思议
好吃”超级市场 的顾客（ O ）
好吃”超级市场的 顾客存在（ I ）
第三章 章鱼图应用
建议的COP：但不止以下过程
1、市场研究：组织定位、市场分析、经营计划 2、合同投标：新产品要求、顾客的技术、商务要求 3、订单/要求：合同、订单、要货计划、口头方式要货等的评审 4、产品/过程设计：将顾客要求转化为本公司内部要求 5、产品/过程验证和确认：内部运行的结果是否能满足顾客要求，如阶段评审、
第二章:章鱼图分析方法
O 组织
I
管理职责
顾
顾
客
资源管理
测量、分析、改进
客
要
满
求 产品实现
意
产品
第二章:章鱼图分析方法
O
1
顾客导向的
过程 COP
I
组织
3
2
2 1
支持过程
O
2 支持过程
I
组织
C
支持过程的
B
子过程
A
组织
第二章:章鱼图分析方法
3 管理过程
O I
I
支持过程 O
支持过程
支持过程
I O
O 供方
第五章 龟形图应用
日本茶馆：SP支持过程
文件控制 记录控制 品茶检验 茶具管理 茶馆环境管理 泡茶师培训 茶叶采购 监控和测量装置管理（温度计、湿度计等） 茶叶储存管理等；
第五章 龟形图应用
日本茶馆：MP管理过程 业务计划和监控 管理评审 内部审核 纠正预防措施 持续改进 质量成本分析
ISO9001质量管理体系
系列培训教材之一
过程方法
目录
第一章、过程方法简介 第二章、章鱼图分析法 第三章、章鱼图应用 第四章、龟形图分析法 第五章、龟形图应用
第一章:过程方法简介
❖ 过程：通过利用资源和管理，将输入转化 为输出的一项活动
输入 具有需求的顾客
管理
转换
资源 反馈
输出 需求被满足的顾客
第一章:过程方法简介
COP （Customer Oriented Process）：
顾客导向过程:是指那些通过输入输出直接与外部顾客联系的过程
合同投标
售后/顾客反馈
产品/过程设计
交付
第一章:过程方法简介
过程分类:SP （Support Process）支持过程
产品检验 设备管理 工装管理 培训 采购 监控和测量装置管理 仓库管理等；