质量管理体系之过程方法讲义
质量管理体系的过程方法
质量管理体系的过程方法质量管理体系（Quality Management System，简称QMS）是指组织采用一系列文件、政策、程序和指示，以确保产品或服务在满足客户要求的同时，能够持续地提高质量。
过程方法是质量管理体系中的一种方法论，它强调组织将运营活动看作是一系列相互关联、相互影响的过程，并通过有效管理这些过程来提高质量和满足客户需求。
过程方法的基本原理是：组织应该理解和满足客户的需求，并通过有效的过程管理来提供满足这些需求的产品和服务。
过程方法强调对关键过程进行规划、控制和持续改进，以实现整体质量目标。
过程方法包括以下几个重要环节：1.定义关键过程：组织首先需要确定其关键过程，即对产品或服务质量影响最大、最核心的过程。
这些关键过程通常涵盖从市场调研、产品设计、采购、生产、销售到售后服务等各个环节。
2.制定过程流程图：对于每个关键过程，组织需要制定相应的过程流程图，清晰地描述过程中的输入、输出、活动、控制点和职责等信息。
通过过程流程图，组织可以清楚地了解每个过程的功能、输入需求、输出成果和质量要求。
3.确定过程绩效指标：为了有效管理关键过程，组织需要制定相应的过程绩效指标。
这些指标可以包括生产效率、产品质量、客户满意度等方面的指标。
通过对这些指标的监控和分析，组织可以及时发现问题，采取相应的措施进行改进。
4.管理过程：通过设定明确的过程目标、制定相应的工作程序和操作指南，组织可以有效地管理关键过程。
这包括确保过程的输入符合质量要求、对过程进行监控和控制、持续改进过程的绩效等。
5.持续改进：过程方法强调持续改进，即通过不断地测量、分析和改进过程，不断提高产品和服务的质量。
组织可以通过引入新的技术、改进工作流程、提供培训和教育等方式，推动质量的持续改进。
过程方法的优势在于它能够帮助组织全面理解和管理运营过程，从而提供更高质量的产品和服务。
过程方法强调将质量管理视为一个整体，而不是单纯地针对一些环节或岗位进行管理。
过程方法讲义
输入 （I）
支持 过程
供方
组织
28
3.3 MP过程（Management Process）：2/2
阶段 评审
阶段 评审
阶段 评审
阶段 评审
输入
计划和 项目确定 1
产品设计 和开发 2
过程设计 和开发 3
产品和 过程确认
4
反馈/评审 纠正措施
5
输出
29
4
IATF规定的组织绩效分析的过程方法
―顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式
OUTPUT
输入 材料、需求、 顾客及法规 要求等
输出 产品、服务 …等
MEASUREMENT HOW
怎么做 方法、程序
效率绩效测量 时间、 成本、 …等指标
14
如何支持过程的运行
在制定质量管理体系所有过程所必须的准则和方 法后，如何保证这些过程的运行？ ISO/TS16949：2002中4.1 d)规定：
顾 客 要 求
输入
5.0管理职责 4.0质 量 管 理 6.0资源管理 体 系
8.0 测量、分 析和改进
7.0产品实现
产品
输出
顾 客 满 意
COP在哪里？
22
2 过程方法（Process approach）：4/4 过程方法
管
理
过
程
顾客/ 相关方 要求
输入
实现 过程
输出
顾客/ 相关方 满意
支
持
过
程
制造过程的支持性过程：
文件控制 记录控制 培训 供应商评估和选择 采购 检验和试验 库房管理 设备管理 工装管理 监控和测量装置管理 不合格品控制
8
管理过程举例
质量管理体系及其过程
质量管理原则
基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
质量管理体系的基础
质量管理体系的结构和内容
包括质量手册、程序文件、作业指导 书、记录等文件，以及组织结构、职 责、过程、资源等要素。
质量管理体系及其过程
2023-11-10
contents
目录
• 质量管理体系概述 • 质量管理体系的过程 • 质量管理体系的核心要素 • 质量管理体系的实施与应用 • 质量管理体系的挑战与解决方案 • 质量管理体系案例研究
01质量管理体Βιβλιοθήκη 概述定义与重要性定义
质量管理体系是一种系统化的方法，旨在确保产品或服务的质量达到既定标准。它涵盖了从原材料采购到最终产 品交付的整个过程，并强调通过持续改进来提高效率和减少风险。
案例二：某企业的过程改进实践
总结词
该企业通过对生产流程进行改进，提高了生产效率和产品质量。
详细描述
该企业在生产过程中发现存在一些问题，包括生产效率低下、产品质量不稳定等。于是，企业通过对 生产流程进行分析和优化，采用了新的生产工艺和技术，对生产过程中的各个环节进行了改进，最终 实现了生产效率和产品质量的提高。
质量意识不强
总结词
质量意识不强是质量管理体系中的另一个问题，它可能 导致员工对质量要求不高、忽视产品质量。
详细描述
质量意识不强主要表现在以下几个方面：首先是缺乏对 质量重要性的认识，员工没有充分认识到产品质量的重 要性，导致在工作中对质量要求不高；其次是缺乏质量 责任心，员工没有明确的责任意识，对产品质量问题缺 乏敏感性；最后是缺乏质量文化氛围，企业没有建立起 健康的质量文化氛围，导致员工对质量要求不严格。
如何做好质量管理体系中的过程及过程方法
如何做好质量管理体系中的过程及过程方法质量管理体系将顾客的需求及产品实现、监视测量分析和改进等一系列过程有机结合，运用一系列的过程方法形成了完整的系统化的管理体系，通过过程的策划、过程方法的实施形成闭环，检查分析问题，改进管理，有效的指导生产和服务，从而完善每一个环节和过程的工作，进而提高产品和服务的质量，不断满意顾客的需要。
一、质量管理体系过程和过程方法的概念内涵GBT 19000-2023 “质量管理体系基础和术语”中将过程定义为：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
过程强调输入和输出之间的转换，转化的条件是资源，通常包括人力、设备设施、物料、环境等资源。
这种过程方法使组织能够对其质量管理体系的过程之间的相互关联和相互依靠的关系进行有效掌握和管理，提高整体绩效，一般常用PDCA循环和基于风险思维的方法对过程和整个质量管理体系进行管理。
二、过程方法的主要优势系统的识别和管理组织实施的各项过程，特殊是这些过程之间相互作用，充分发挥组织内各种资源的效能，有助于提高组织对关键过程的结果的关注度和识别改进机会的力量；在由协调全都的过程所构成的体系中运用过程的方法，也较为简单得到全都的、可预知的结果；通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的削减，也能够尽可能的提升质量管理体系的绩效，使组织更加能够获得相关方的信任。
三、质量管理体系中过程及过程方法的应用（一）计量管理计量管理中对数据的要求特别高，对于不同类型的企业和成产工艺，都要保证计量标准的统一、计量工作的落实。
在对数据的搜集、处理和分析记录的过程中，要秉承遵从实际、依照规章的原则，基于风险防控的角度，要保证计量单位的全都性，才能提高测量结果的精确性，才能将计量管理中的数据更好的运用到产品的生产过程中，为质量管理供应肯定的标准。
（二）生产和服务管理从过程类别动身，识别组织的产品和服务的全过程和支持过程，分析总体框架，识别、梳理流程，确定关键过程，明确每个过程输出的对象，即过程的顾客和其他相关方，确定过程顾客和其他相关方的要求，融合新技术和获得的信息，进行过程的设计和重新设计。
质量管理体系的过程方法
案例三
总结词
关注客户需求和服务体验，通过持续改进提高服务质量，增强竞争力。
详细描述
该服务行业注重收集客户反馈和需求，针对服务中的问题进行持续改进，不断优 化服务流程和质量，提高了客户满意度和竞争力。
案例四：某科研机构的质量管理创新与实践
总结词
以科研创新为核心，建立新型的质量管理机制，推动科研成果转化。
质量管理体系的过程
过程策划与设计
确定质量管理体系的目标
根据组织战略和市场需求，明确质 量管理体系的目标，确保与组织目 标一致。
识别过程需求
分析实现质量管理体系目标所需的 过程，包括关键过程、支持过程和 接口过程。
制定过程准则
为每个过程制定详细的准则和要求 ，包括输入、输出、资源、方法等 ，确保过程的规范化和标准化。
绩效评估的实施
收集数据
通过实际测量、统计和分 析，收集与绩效指标相关 的数据。
数据分析
对收集到的数据进行整理 和分析，找出问题的原因 和改进的机会。
评估报告
根据数据分析结果，编写 评估报告，总结绩效评估 结果，并提出改进建议。
绩效评估结果的应用
持续改进
根据绩效评估结果，针对存在的问题进行持续改 进，提高产品质量和服务水平。
为了确保过程的顺利进行，需 要明确每个过程与其他过程的 接口，并定义这些接口的详细
要求。
协调机制
应建立协调机制，以确保各过程 之间的接口得到有效协调。这可 能包括定期会议、沟通渠道和协 调小组等。
持续改进
应评估接口和协调的有效性，并根 据需要进行改进。这可以通过对现 有过程进行审查、收集反馈或进行 绩效评估等方式实现。
能影响供应链管理过程。
过程间联系
质量管理体系中的过程及过程方法
LE建筑工程施工过程的质量管理
在LE建筑工程施工过程中的质量管理主要包括以下方面：
1、质量目标制定：根据工程实际情况和企业战略目标，制定合理的质量目 标，明确质量标准和预期效果。
2、质量计划实施：根据质量目标，制定详细的施工计划，包括材料采购、 施工工艺、人员组织等方面，确保施工过程中质量管理的有效实施。
质量管理体系中的过程及过程方法
目录
01 一、质量管理体系的 核心主题
03
三、质量管理体系的 流程设计
02
二、质量管理体系的 过程分析
04
四、质量管理体系的 方法选择
目录
05 五、质量管理体系的 过程监控
07 参考内容
06 六、总结
在当今全球化的市场中，企业为了获得竞争优势和长期发展，必须不断优化 其内部管理，提高产品质量和运营效率。质量管理体系作为一种系统化的管理方 法，为企业提供了实现这些目标的有效手段。本次演示将详细介绍质量管理体系 中的过程和方法，帮助读者更好地理解如何运用这些工具来提升企业的质量管理 水平。
1、质量数据收集：通过收集和分析质量数据，可以了解质量管理体系的运 作情况，从而采取相应的改进措施。
2、不良事件报告和处理：建立不良事件报告和处理机制，及时发现和处理 生产过程中的问题，防止问题扩大和影响客户满意度。
3、内审与外审：通过定期进行内部审核和外部审核，可以发现质量管理体 系中存在的问题并采取相应的改进措施，确保质量管理体系的有效性和持续改进。
本次演示研究还存在一定的局限性。首先，由于制造企业的实际情况千差万 别，本次演示的研究成果可能无法适用于某些特定企业。其次，由于篇幅限制， 本次演示只对制造质量数据管理方法进行了初步探讨，未来可以进一步深入研究 不同企业的具体实践和案例。最后，对于制造质量数据管理方法的应用效果，还 需要通过更多的实践和长期观察来验证和完善。
质量管理体系中的过程及过程方法
质量管理体系中的过程及过程方法展开全文质量管理体系之所以称为“体系”，是因为从顾客需求、产品实现到测量分析和改进等一系列过程是一个完整的、不能断裂的系统，是一个有机的系统集成。
针对质量管理体系的过程方法及其应用，分析、阐明了过程、过程方法与其他概念的相互关系、区别，并从建立、审核质量管理体系的角度，提出了应用过程方法时应关注的问题，为过程方法的有效应用提供了指南。
质量管理体系之所以称为“体系”，是因为从顾客需求、产品实现到测量分析和改进等一系列过程是一个完整的、不能断裂的系统，是一个有机的系统集成，这个系统可以称之为过程系统。
所以，GB/T19001－2000《质量管理体系要求》提出了过程方法思想，即鼓励企业采用过程方法建立和实施质量管理体系。
中国合格评定国家认可委员会起草的《基于过程的质量管理体系审核指南》提出了基于组织所确定的过程来实施QMS审核的方法，以此来满足提高审核有效性的期望与要求。
过程方法是一种较科学的系统管理方法，但无论是在组织建立体系，还是审核员在审核体系时，过程方法的应用效果都不是很理想。
究其原因，一方面是对过程方法的理解不够，对过程方法涉及的一些基本概念较模糊，甚至混淆，同时又未分析、梳理过程与体系中其他概念的关系;另一方面是受传统方法的约束不能自拔，所以导致过程方法的应用如同鸡肋。
本文针对过程与活动、过程与职能部门、过程与过程方法、过程与过程系统、组织固有过程与过程思路等之间的关系，进行了比较分析，并提出了一些看法，希望对推行过程方法的有效应用有所裨益。
一、过程与活动“过程”在GB/T19000－20083．4．1条中定义为:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
过程与活动是有区别的，组织应区分过程和活动的不同。
从定义可知，过程是由输入、输出、活动构成，是一组有相互关联的活动。
过程强调的是输入、输出的转换。
输入、输出是它的两个端点，也是监控点，依靠各过程两个端点的连接，形成了无间隙的过程系统或网络，如图1所示。
质量管理体系 过程方法
质量管理体系过程方法
质量管理体系过程方法是一种基于过程的管理方法，旨在提高组织的质量管理能力。
该方法将组织的活动分为一系列的过程，从定义和规划到实施和监控，以确保产品或服务的质量达到预期目标。
在质量管理体系过程方法中，每个过程都有明确的目标和输入输出，以及相关的资源、方法和责任。
通过建立和管理这些过程，可以稳定和提高产品或服务的质量，并实现持续改进。
过程方法的关键要素包括：
1. 过程的定义和规划：确定和规划每个过程的目标、输入、输出和相应的资源、方法和责任。
2. 过程的实施：按照定义和规划的要求，执行每个过程，包括资源分配、活动协调和任务执行。
3. 过程的监控和测量：监控和测量每个过程的执行情况和结果，控制过程中的变化，并及时采取纠正和预防措施。
4. 过程的持续改进：基于监控和测量的结果，对每个过程进行持续改进，包括优化流程、增加效率和提高质量。
通过质量管理体系过程方法，组织可以建立起一套有效的质量管理体系，提高组织内部的质量管理能力，并与供应商和客户建立起良好的合作关系，共同提高产品或服务的质量。
ISO9001 2000质量管理体系过程方法(PPT 15页)
质量管理体系中过程方法的应用
过程方法的内容: 过程方法首先要研究过程，即识别过程。 要识别一个过程，首先要明确一个过程 的输入和输出，然后识别将输入转化为 输出的资源，最后是确定将输入转化为 输入所必需的活动并明确活动的程序。 管理过程即要管理过程的输入、输出、 资源和活动。
11 )
质量管理体系中过程方法的应用
13 )
质量管理体系中过程方法的应用
图1所反映的以过程为基础的质量管 理体系模式展示了4－8章中所提出的过 程联系. 这种展示反映了在规定的输入要 求时，顾客起着重要作用. 对顾客满意的 监视要求对顾客有关组织是否已满足其 要求的感受的信息进行评价.
14 )
质量管理体系中过程方法的应用
此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过
过程方法重点关注的还有过程之间的 相互作用。 因为一个过程的输出可能是下一个过程 或多个过程的输入。过程之间是相互影 响的，甚至一个过程决定另一个相关过 程。所以确定过程之间的相互关系，并 给出恰当方法予以管理是至关重要的。
12 )
质量管理体系中过程方法的应用
实施过程方法的步骤 a)识别过程并确定该过程的目标； b)确定过程输入，包括输入的具体内涵； c)确定过程输出，包括输出的具体内涵； d)分析并确定实现该过程需开展的活动、顺序和职责； e)研究开展活动的最佳方法，形成文件； f)分析并确定开展活动所需的资源要求； g)按所要求的资源进行配置； h)执行文件化程序，开展过程中的各项活动； i)对实施过程的过程质量进行测量和监控； j)测量过程输出，评价其满足规定要求的程度； k)将该过程的输出提供给与之相关的其它过程作为其输入。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午4时11 分20.1 1.1704:11November 17, 2020
质量控制过程讲义(ppt 13页)
3. 质量控制部（质量管理部）专职出厂管理员应严 格根据每日熟料质量情况、熟料入库情况，并 根据所需品种标号水泥，对水泥粉磨配比作适 时调整，下达《水泥配比调整通知单》到质量 控制部（质量管理部）控制组和水泥磨配料室， 由控制组对水泥生产质量情况实施监控。
三．过程的实现
1.原燃材料使用车间必须对所有进厂原、燃材料进 行分区存放，标识，质量控制部（质量管理部） 分析工必须根据《采制化及上报报表的补充规 定》，按《原燃材料分析方法》对进厂原、燃材 料进行抽样检验，以及对不合格原、燃材料的搭 配和检验结果的上报。质量控制部（质量管理部） 对进厂原、燃材料检验结果进行统计，并提出对 合格原、燃材料的使用安排和不合格原、燃材料 处置意见，由供应部对其实施处置。
4. 质量控制部（质量管理部）控制工根据质量控制 部（质量管理部）工艺员下达的《生料配料调整 通知单》对生料制备实施监控，并确保生料准确 入库，库满后及时通知均化工均化；根据熟料烧 成质量情况对入库熟料实施控制，确保不同质量 的熟料分级入库；根据专职出厂管理员下达的 《水泥配比调整通知单》，对出磨水泥实施监控， 确保出磨水泥进入指定的库内。
（3）完成相应原始记录的收集和分类整理，及时录 入出厂水泥质检单所需数据，并向用户在7天内 提供三天强度的《水泥质量检验报告单》、32 天内提供28天强度的《水泥质量检验报告单》。
（4）对虽已检验和试验，但未保留检验合格 数据的产品、或漏检或未通过某种检验和 试验的产品，以及在成品库内存放日期超 过一个月的成品，一律视为待检品，立即 进行标识，由质量控制部（质量管理部） 重新取样检验和试验。
质量管理体系的过程方法
• 顾客导向过程与支持过程的关系
OUT 4 3 2 1 IN 支持过程 6 5
OUT
顾客 导向 过程 2
IN
四 质量管理体系的过程管理
• 过程管理图,又称“乌龟图”
使用资源： 计算机 会议室 谁来做（能力/技能/培训）： 1.审核组长、内审员其资格见 《特殊岗位人员资格鉴定办法》
过程输入： 1.年度内部审核计划 2.TS16949标准 3.公司质量管理体系文件 4.产品相关法律法规要求 5.顾客要求
质量管理体系的过程方法
• • • • • • • • • 一、为何要使用过程方法 二、过程的定义及理解 三、过程方法 （一）什么是过程方法 （二）以过程为基础的质量管理体系模式说明 四、质量管理体系的过程管理 （一）过程类别 （二）三类过程之间的关联 （三）顾客导向过程的识别和管理
一 为何要使用过程方法
顾客导向过程
支持过程
四 质量管理体系的过程管理
• 三类过程在质量管理体系中的 相互关系
质量管理体系的持续改进 营 业 过程一 过程二 过程三 过程四 过程五 技 术
• 过程将各相关职能部门有效连 结，指向同一目标
总经理
顾 客
要 求
顾 客
满 意
资 材
生 产
品 管
行 政
• • • •
顾客导向过程COP 支持过程SP 管理过程MP 接口
• 顾客导向过程识别—“地球图”或“章鱼图”
Out
组织与顾客接口界 面 组织内部
Out I n
Out
I n
I n Out
COP 1 报 COP1 0 顾
价过 程
COP2
设计 开发 过程
COP3
变更控 制过程 I n
质量管理体系过程描述
02
质量管理体系过程
质量策划过程
确定质量目标
根据组织战略和市场需求，制定明确、可 衡量的质量目标。
制定质量计划
根据质量目标和分析结果，制定实现目标 所需的质量计划。
分析现状
评估组织当前的质量管理体系和业务流程 ，识别优势和不足。
资源配置
为质量计划提供必要的人、财、物等资源 保障。
质量保证过程
01 质量标准制定
THANKS
感谢观看
持续改进的实施步骤与计划
分析现状
分析当前的质量管理、流程、 产品等方面的现状，找出问题 和不足。
实施改进
按照改进方案实施改进措施， 并对实施过程进行监控和调整 。
制定改进目标
明确持续改进的目标，包括提 高质量、降低成本、提高效率 等。
制定改进方案
根据分析结果，制定具体的改 进方案，包括采取的措施、时 间、资源等。
建立联合管理机构
完善文件和记管理
成立一个联合管理机构，负责监督和协调 两个体系的实施，确保各项政策得到有效 执行。
整合两个体系的文件和记录管理，确保所 有重要信息和数据得到妥善保存，为未来 的审计和检查做好准备。
与职业健康安全管理体系的整合
确定职业健康安全风险
通过整合，准确识别组织存在的职业 健康安全风险，如工伤、职业病等。
根据改进计划实施改进措 施，确保问题得到有效解 决。
成果验证与固化
对改进成果进行验证，并 将有效措施纳入标准化流 程中。
03
质量管理体系的建立与实施
质量管理体系的策划与设计
01 确定质量管理体系的框架
根据组织的特点和需求，确定质量管理体系的基 本框架和结构。
02 制定质量方针和目标
品质管理质量认证TS16949系列讲义之过程办法PPT44页
管理过程 Management Processes
顾客导向过程 Customer Oriented
Processes
支持过程 Support Processes
22
人力策划
目标管理
财务策划
设计 验证 服务
生产策划
生产
交付
质保
设备维护
信息管理
23
顾客导向的过程—章鱼图(octopus model )
MSA
FMEA
控制计划
SPC
7.5.1首件确认
作业指导书
资格能力认可 员工激励 品质意识提高
培训计划 OJT
6.2培训
培训有效性评 估
7.5.1.5 工装模具管理
7.5.1.4设备 预防保养
控制 確認 與改善相關條文
输
输出/输
输
入
过程1 入
过程2
出
7
过程模式
O
组织
I
Organization
顾客
顾客 需求
组织
顾客 产品
8
过程特性
l 有一个过程的拥有者/负责人。 l 过程被明确定义。 l 过程被程序化。 l 建立过程间的联系。 l 过程被监控。 l 维持（过程）记录。
9
组织内部过程 (process)
可通过“运
组织
Organizatio n
顾客
Custome r
32
4
1
5
10
6 7
9 8
过程 Process
输入 Input
输出 Output
24
顾客导向的过程
顾客 Customer
输入 下订单
质量管理体系及其过程方法1
质量管理体系及其过程方法第一部分质量管理体系简介一、基本术语和定义二、质量管理体系概述三、ISO 9000族标准的产生和发展四、质量管理原则五、质量管理体系方法六、QMS与其他体系的整合第二部分过程方法一、过程方法的定义及理解二、产品的定义及理解三、管理好过程的两个模式第一部分质量管理体系简介一、基本术语和定义在GB/T 19000-2008质量管理体系基础和术语中，确定了十项八十条术语，这里只介绍最基本的18个。
1、质量 quality一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其中那种永久的特性。
2、能力 capability组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领注：GB/T 3358中确定了统计领域中过程能力术语。
3、能力 competence经证实的应用知识和技能的本领注1：在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。
在ISO其他的文件中，本词汇的使用可能更加具体。
注2：在GB/T 19000族标准中，术语能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而能力（competence）则特指人员的“能力”。
4、体系（系统） system相互关联或相关作用的一组要素5、管理体系 management system建立方针和目标并实现这些目标的体系注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。
6、质量管理体系 quality management system在质量方面指挥和控制组织的管理体系7、质量方针 quality policy由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
8、质量目标 quality objective在质量方面所追求的目的注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。
质量体系之过程方法
4.1 为了实施 质量管理体系, 组织必须: a)确定质量管理体系有哪些过程， b)确定这些过程的顺序与相互联系; c)确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控 制； d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施 持续改进 的措施。 •
从乌龟图上确定过程活动，找接口，确定 控制方法，确定所需资源，建立程序.
8.2.3 过程的监视和测量 组织应采取适当的方法，对质量管理体系 过程进行监测,证实过程实现所策划的结 果的能力.
4.1 组织必须:
a)识别质量管理体系所需的过程； b)确定这些过程的顺序与相互联系; c)确定标准与方法，确保这些过程在运行和受控； d) 确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施 持续改进 的措施。
有设计技巧的技术人员、 有能力的操作员工、多功 能小组成员
法律法规要求 顾客需求量 以往的开发经验 生产成本要求 顾客要求（特殊特性、产品要 求、期限、标识、可追溯性、 包装、Cpk、生产节拍） benchmarking、顾客的合同、 协议、合同评审结果、原材料 、采购的零件、业务计划
合格的产品 样件生产 试生产（MSA、过程能 力） PPAP 批量生产
第三章：乌龟图简介
电话 传真 因特网 计算机 打印机 复印机
cop1
市场研究过程 合格的人员
制订计划 顾客要求 业务计划 产品信息 营销策略 顾客反馈 顾客满意度结果
实施计划 研究报告 总结报告
报告分发
市场研究管理程序
计划按时完成率 报告及时性及准确性 报告结果利用率
COP2 报 价、合 同 评 审 过 程 电话 传真 因特网 有能力的人员 计算机 打印机 复印机 确定要求 顾客要求（质量、 交期、数量等） 合同法等法律法规 利润要求 业务计划要求 市场研究结果 制定报价单 评审报价单 合同评审
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第三章 章鱼图应用
过程方法图
想找到产品的 顾客（ I ）
已经找到产品 的顾客（ O ）
想要付款的顾 客（ I ）
拿到购物车的 顾客（ O ）
4
5
已经付款的顾
3
想运送采购物
客（ O ）
的顾客（ I ）
想要找到车的
已经停好车的
6
顾客存在（ I ）
顾客（ O ） 想要停车的顾
2
1
已经找到车的顾 客存在（ O ）
行监测和测量，并报告结果 ❖ Action—处置：采取措施，以持续改进过程绩效
第一章:过程方法简介
PD
AC
管
理
PD
水
AC
平
PD
AC
时间
第一章:过程方法简介
过程化管理
程序—控制方法
输入
包括资源
输出
过程
监控和测量的时机 事前、事中、事后
过程的有效性
有能力达到所确定 的目标
产品---过程的结果
过程的效率
支持过程
组织
I
第三章 章鱼图应用
范例 超级市场
史密斯先生正在休假,今天下雨,他决定用大部分时间购物.现在他在寻找超 级市场.史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思议的好吃”的超级市 场就在街道的拐角处,就决定去那里. 到达超级市场后，史密斯先生找到一个车库，这样可以使他的车不被雨淋湿。 然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。 史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他很容易找到 了他们，因为所有的商品已经按类别划分，并有指示标志方向。 现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。在停车场 指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入后备箱内，然后交 还了购物车。 在下页我们将看到如何对这个场景使用顾客导向的过程分析方法
第一章:过程方法简介
过程分类 MP （Management Process）管理过
程
业务计划和监控 管理评审 内部审核 纠正预防措施 持续改进 质量成本分析等
第二章:章鱼图分析方法
顾客导向的过程的分析
O 组织
I
这是一个过程 •接口 组织—外部环境 输入(I） •接口 组织—外部环境 输出(O）
2. 达到、保持并提高组织的总体的运行能力
审核：是一种增值的审核。
1. 要为那些追求不断运作改进的组织，识别改 进机会，提供指南
第六章 审核要求
过程审核的方法
1. 汽车行业应用的顾客导向过程（COPs） 2. 从组织到顾客串成一条线进行观察
审核计划
1. 识别影响顾客的关键过程 2. 基于组织定义的过程
Output (O) 输
出
输入： TS16949标准 要求、生产经 营活动、过程 识别等
输出： 体系文件
绩效指标
相关质量 文件
体系的有效性、 适宜性、充分 性
TS 条 款
质量统计 工具
4.1 5.4.2
检查表
2.人力资源
输入：各部门 人力需求、技 能需求等
输出：合 格的员工
员工离职率、 上岗培训率、 培训合格率、 员工满意度、 士气等
达到目标时所消耗 的资源
第一章:过程方法简介
过程是向过程的顾客提供产品和服务的 增值活动链。
步骤
1
输入-Βιβλιοθήκη -------------
步骤 2
-------------
步骤 3
-------------
步骤 N -------------
输出
第一章:过程方法简介
中世纪拦路抢劫的骑士 每天的作业流程
1、用章鱼图分析法进行COP过程识别 2、用龟形图分析法进行过程管理
第五章 龟形图应用
日本茶馆：COP过程
1、泡茶市场研究：茶馆定位、茶道分析、经营计划 2、泡茶要求：客户要求的评审 4、泡茶工艺开发 5、泡茶 6、送茶：茶具形式、递茶方式、茶道礼仪等 7、付款 8、服务 9、顾客反馈：顾客满意度、顾客意见分析、顾客新要求、社会要求
第五章 龟形图应用
顾客导向过 程COP
生产过程
1. 拥有者： 生产科
2. 输入：
2.1 APQP的输出 2.2 控制计划等 2.3 要货计划 2.4 顾客特殊要求
2.5 材料、待加工件
3. 输出：满足交付要求的合格产品
4. 绩效指标：
4.1 一次合格率 4.2 产品PPM指标 4.3 顾客投诉. 4.4顾客满意
样品鉴定、批量认定等 6、产品制造：实际产品的形成过程 7、交付：交付方式、运输路线、绩效统计等 8、支付 9、服务 10、售后/顾客反馈等：顾客满意度、顾客意见分析、顾客新要求、社会要求
章鱼图分析法—Octopus
第三章 章鱼图应用
顾客导向过程的清单 输入
N 初始状态
超级市场 输出 最终状态
过程名称
过程方法
在质量管理体系中应用过程方法时应： ➢ 理解和满足要求---识别顾客要求 ➢ 需要从增值的角度考虑过程---删掉可以吗？ ➢ 获得过程业绩和有效性的结果 ➢ 基于客户的测量，持续改进过程
第一章:过程方法简介
过程分类
管 理 过 程（MP）
顾客
顾客导向的过程（COP）
顾客
支 持 过 程（SP）
检查表
行为方式 常用的藏身术
开始
起床 早餐 登上塔楼 了望
看见商
人了吗？ 爬下塔楼 骑马出发 抢劫商人
检查表
从什么上面 可以认出商人
结束 掠夺东西拖回
第一章:过程方法简介
过程方法： 组织内诸过程的系统应用，连同这些过程的识别和 相互作用及其管理。
过程识别---过程排序---过程联系---过程管理
第一章:过程方法简介
4.5 过程能力
4.6 过程效率
4.7劳动生产率
过程特性:
是否
是否已确定过程的所有人？
是否已对过程加以定义？
过程是否已文件化？
是否已对过程的接口加以 定义？ 过程是否监控？
记录是否保存？
是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？ 做什么？ 谁做？ 用哪些指标衡量？ 在哪里做？
是否
第五章 龟形图应用
过程特性:
客（ I ）
知道“不可思议
不知道“不可思议
好吃”超级市场 的顾客（ O ）
好吃”超级市场的 顾客存在（ I ）
第三章 章鱼图应用
建议的COP：但不止以下过程
1、市场研究：组织定位、市场分析、经营计划 2、合同投标：新产品要求、顾客的技术、商务要求 3、订单/要求：合同、订单、要货计划、口头方式要货等的评审 4、产品/过程设计：将顾客要求转化为本公司内部要求 5、产品/过程验证和确认：内部运行的结果是否能满足顾客要求，如阶段评审、
人力资源 管理程序
岗位职责 说明书
6.2.2
检查表 趋势图 柏拉图
3.文件控制
输入：
新制定及修订 之文件等
输出： 受控文件
文件的有效性、 文件控制
易获得性
程序
4.2.3
趋势图 柏拉图 层别法
第六章 审核要求
组织建立体系的目的:
1. 获取竞争优势并以有效性和高效率来确定并 满足 顾客及其相关方的需求和期望
第五章 龟形图应用
顾客导向过 程COP
1、责任部门： 2、输入： 3、输出： 4、绩效指标：
过程特性:
是否
是否已确定过程的所有人？
是否已对过程加以定义？
过程是否已文件化？
是否已对过程的接口加以 定义？ 过程是否监控？
记录是否保存？
是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？ 做什么？ 谁做？ 用哪些指标衡量？ 在哪里做？
是否
第五章 龟形图应用
主要过程和 Input (I) Output (O) 支持性过程 输 入 输 出
绩效指标
相关质量 TS 条
文件
款
质量统计 工具
第五章 龟形图应用
顾客导向过 程COP
生产过程
1. 拥有者： 生产科 2. 输入：
2.1 APQP的输出 2.2 控制计划等 2.3 要货计划 2.4 顾客特殊要求 2.5 材料、待加工件 3. 输出：满足交付要求的合格产品 4. 绩效指标： 4.1 一次合格率 4.2 产品PPM指标 4.3 顾客投诉. 4.4 顾客满意 4.5 过程能力 4.6 过程效率 4.7劳 动生产率
第一章:过程方法简介
典型的过程模型
目标
P 输入
要求
管理
D
转换
资源
测量≠
C
输出
改进行动
A
持续改进
第一章:过程方法简介
PDCA过程模式
❖ Plan--策划：根据顾客的要求和组织的方针 ，为提供结果建立 必要的目标和过程
❖ Do--实施：实施过程 ❖ Check--检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进
ISO9001质量管理体系
系列培训教材之一
过程方法
目录
第一章、过程方法简介 第二章、章鱼图分析法 第三章、章鱼图应用 第四章、龟形图分析法 第五章、龟形图应用
第一章:过程方法简介
❖ 过程：通过利用资源和管理，将输入转化 为输出的一项活动
输入 具有需求的顾客
管理
转换
资源 反馈
输出 需求被满足的顾客
第五章 龟形图应用
日本茶馆：SP支持过程
文件控制 记录控制 品茶检验 茶具管理 茶馆环境管理 泡茶师培训 茶叶采购 监控和测量装置管理（温度计、湿度计等） 茶叶储存管理等；
第五章 龟形图应用
日本茶馆：MP管理过程 业务计划和监控 管理评审 内部审核 纠正预防措施 持续改进 质量成本分析