如何有效处理游客投诉讲课讲稿

管理人员处理投诉的基本原则
❖ 选好地点 ❖ 不要打断游客的谈话 ❖ 提出解决问题的方案 ❖ 不要轻易承诺 ❖ 恢复游客的信任 ❖ 外部解决方式（第三方调解）
投诉处理技巧与步骤—处理流程
的游
的
满
第 问客 第 第 方第 意第 第
一 题知 二 三 法四 ，五 六
一、游客投诉心理分析
1、求尊重的心理：
▲你为什么不能为我提供优质服务？ ▲你为什么不小心翼翼的管好你的马？ ▲你为什么把我的贵宾席订错？ ▲你为什么不在玻璃门上帖个醒目的警示标志？ ▲为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？ ▲别小看我，日报社老总可是我兄弟！
2、求发泄的心理：
▲这哪叫景区，简直就是个工地！ ▲排队排的那么长，你们不能多设几个售票点吗？ ▲你这是什么态度，叫你们经理来！
案例二
在W景区金矿漂流的入口雨衣售票处，游客离售票服 务员甲1米远时，甲面无表情地问候：“你好！欢 迎光临，雨衣3元一件，请问需要几件？”雨衣也 要收？不是送的吗?”客人反问道，“可以不买，随 你自愿！”服务员冷冰冰地说，客人愕然，“你要 几件？”售票员甲又问，“你这人怎么这种态度？” 客人终于发火了。。。甲只管自己理东西，不再回 答。
二、处理游客投诉
分析游客投诉行为 投诉处理原则 投诉处理技巧与步骤
分析游客投诉行为
游客不满意
采取行动
公开行动
向企业投诉，直接要求赔偿
通过消费者协会投诉，通过 消费者协会或法院获得赔偿 向媒体投诉，曝光，渲泄不满
流失，转向竞争者
不公开行动 不采取行动（无所谓态度）
向亲朋好友传播，不要到这 家企业购买服务
值 ，使之产生不满意而引起的抱怨。
❖ 抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需
求,使之产生不满情绪或怨言。
主观上投诉可分
➢有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违反 服务承诺等行为。
➢ 无效投诉：游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容 与事实不相符的行为。
投诉的实质
表象：游客对商品或服务的不满与责难。 本质：游客对企业信赖度与期望值的体现， 也就是企业弱点所在。
向周围的人传播对企业的不满
不满意的游客中： 5% 会告诉你 95% 默默离去 一位满意的游客：向3个人说产品的好话 一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话 得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更
容易成为企业忠诚的客户。
重大问题投诉者，问题解决后会的重购率为34%。 小问题投诉者，问题解决后重购率为52%。 如果问题能得到迅速解决，大问题投诉者的重购率为
（二）客观原因
从游客的角度分析 1、游客对企业服务标准要求不同。 2、游客个性差异。
可以避免的投诉
没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满 没有用心听游客的话而引起的不满 对游客作出了承诺没有兑现而引起的不满 没有对游客说清楚而引起的不满 同游客争执而引起的不满 不相信游客而引起的不满 对游客态度不好而引起的不满 没有按游客的要求做而引起的不满
如何有效处理游客投诉
课程目的
❖ 正确处理游客的投诉 ❖ 降低投诉率,提高工作效率 ❖ 避免处理投诉的误区与难点
课程内容
1 认识游客投诉 2 处理游客投诉 3 投诉处理误区及难点 4 游客投诉对企业发展的影响
一、认识游客投诉
什么是投诉？ 游客投诉的原因分析？
什么是投诉？
❖ 投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人； ❖ 投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望
（一）企业内部因素
❖ “物”的因素
游乐设备设施、环境
❖ “人”的因素
员工形象、态度、技能
❖ “物”与“人”—管理因素
服务流程、商品质量、承诺兑现
案例一
上海游客G某一家三口去某景区旅游，进入景区亲水区游泳的 时候，将一只红色提包存放在景区的自动寄存柜中品，设置 了一个自己常用的密码，游玩两个小时后返回，按密码开锁 怎么也打不开箱门，工作人员根据号码判断出箱子的位置， 用钥匙打开了两个箱子都没有发现提包，一直等到晚上7点， 警署人员赶到，也无法处理，只好去警署进行笔录。游客对 景区管理和员工素质提出质疑，要求景区承担后果，而景区 却认为箱子只是借给游客存放物品的，没有为客人保管的义 务。最终景区给出了“道义上给予精神补偿500员”的解决 方案。
其实我只是发泄一下，你给我道个歉就好了！
3、求补偿的心理：
▲今天根本就没心情玩，这几张票简直就是白买了！ ▲你们的过山车为什么不开？我就是准备来玩过山车的！ ▲雨下的这么大，我进**一个节目都没看到，整个一空
城计！ ▲你要把我们送医院去检查一下！ ▲我们为此担心，还要观察2个月，可能不会有后症，你
52%，小问题投诉者的重购率为95%。
处理游客投诉基本原则
表现服务意愿 体谅游客情绪 承担解决问题的责任
服务人员处理投诉的原则
❖ 倾听 ❖ 站在游客的立场上看问题 ❖ 分析游客投诉原因 ❖ 采取行动解决游客问题 ❖ 关切游客需求，全力以赴为游客解决问题 ❖ 认真对待向游客的承诺 ❖ 请主管或客服员出面解决问题
们要负责！
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4、尽快解决的心理：
▲希望你们尽快给予答复！ ▲你们今天不给我满意的答复！我会投诉你们！ ▲我们来回很不方便，你们看能不能现在解决？ ▲再拖下去，病人会越来越严重。
5、投机解决的心理：
▲现在媒体这么发达，吓吓他们或许可以？ ▲要我去打官司，傻瓜才会呢！ ▲今天你们不解决我就不走了！ ▲这么多游客，他们怕影响不好！
游客
期望感 受（值）
实际>期望
游客忠诚
实际 感受
实际=期望
游客满意
Fra Baidu bibliotek
实际<期望
游客抱怨
期望值与实际感受（希望）产生落差
减少游客不满意（减少投诉） ：
1、降低游客的期望感受 2、增强游客的实际感受
游客为什么会投诉？
❖ 原因之一：自我保护意识的增强 ❖ 原因之二：对产品和服务不满意 ❖ 原因之三：希望企业能够有效改正
游客期望值
什么叫期望值
即游客心理所希望的感受
如 游客对客服员的期望值：
1、热情服务、方便、行动迅速； 2、理解； 3、不敷衍； 4、一站式解决问题； 5、言而有信、承诺兑现。
游客期望值
游客的期望值从何而来？
✓ 过去的经历 ✓ 口碑的传递 ✓ 个人的需求
服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历