SOP-04对内外沟通标准程序

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P-004(QE)内外部沟通管制程序

使用表单
8
责任部门相关部门
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窗口部门相关部门
Hale Waihona Puke 10相关部门公司名称东莞首富电子有限公司 R-007 2001.04.01
文件编号 P-004
版
本
页次/总页数 4/4
V6.00
2
相关部门
2.1 法律法规及其它要求事项的信息由窗口部门根据“法律及其它要求管制程序” 办理； 2.2 重要环境因素的信息由窗口部门向管理部和公司报告； 2.3 相关方的要求、建议、投诉等由窗口部门管理； 2.4 提供给外部的环境信息若涉及公司机密，由管理部与责任部门协商解决； 2.5 事故或紧急情况时的通报按“紧急况应变程序”实施。 3.1 外部信息接收后，由窗口部门通过 E-mail、传真、电话、客户抱怨处理单、环境管理外部关注事项处理单等，将信息主题内容予以记录并附相关资料，交部门主管确认。 4.1 依问题性质予以检讨和承认并拟定措施 5.1 依需要使相关部门予以了解时参考内部沟通程序内容进行。 6.1 依检讨和承认内容予以贯彻执行。 7.1 依检讨和承认内容及落实情况进行追踪及效果确认。文件编号 P-004 版本页次/总页数 3/4
附件二：客户抱怨处理单 R-072 附件三：环境管理外部关注事项处理单 R-295
3
窗口部门
4 5 6 7 公司名称
相关部门相关部门责任部门管理部
东莞首富电子有限公司 R-007 2001.04.01
V6.00
NO
流程
权责部门
参考文件与说明 8.1 必要时，由责任部门拟定回复外部关注单位公文，由总经理承认，回复可直接发送公文或公开登载声明或主动上门回复等，具体回复可由相关对应部门进行。 9.1 如有主动对外沟通的信息，由窗口部门拟定或整理信息内容，由总经理承认，主动对外沟通。可以采用公告、信函、公文、传真、电话、上网、上门等方式沟通和交流； 9.2 就 IATF16949 推行事宜与重大品質因素问题，应主动与供應商、客戶等外部相關方進行沟通与交流. 9.3 采用客户规定的沟通方式。 10.1 用于内外部交流与沟通之记录应予以保存，依“记录管制程序” 执行。

标准操作程序(SOP)的编写

02
SOP编写流程
确定编写目标和范围
01
明确SOP的用途和目标
是为了规范操作、提高效率，还是为了确保安全和质量。
02
确定SOP适用的范围
针对特定部门、岗位还是整个组织。
03
确定SOP的编写内容
包括哪些操作步骤、注意事项等。
收集和整理信息
收集相关操作规程和制度
从现有文件和资料中获取相关信息。
02
培训要求
确保参与培训的人员了解SOP的编写原则、要求和格式，熟悉操作流程和规范。
SOP的执行和监督
执行流程
明确SOP的执行流程，包括操作前准备、操作过程、操作后检查等环节，确保操作人员按照标准流程执行。
监督机制
建立有效的监督机制，对SOP的执行情况进行定期检查和评估，及时发现和纠正执行中的问题。
SOP的持续改进和优化
反馈机制
建立员工反馈机制，鼓励员工在执行过程中发现问题并提出改进意见，持续优化SOP。
定期审查
定期对SOP进行审查和修订，以适应操作环境、设备、技术等方面的变化，确保SOP的时效性和准确性。
05
SOP编写示例
生产操作SOP示例
总结词
明确生产流程
明确生产流程和操作步骤，确保生产过程的一致性和准确性。
总结词：详细全面
详细描述：按照逻辑顺序详细列出操作步骤，包括操作前的准备、操作过程、操作后的检查等；明确每一步的具体要求，确保操作人员能够准确执行。
SOP的注意事项和安全提示
总结词：清晰明确
详细描述：列出操作过程中需要注意的事项，如防止设备损坏、保证人身安全等；提供安全提示，确保操作人员在执行过程中始终保持安全意识。

SOP标准化流程

部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部标准服务程序部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部标准服务程序部门：服务部工作任务：红葡萄酒的服务程序操作人：服务员标准服务程序标准服务程序部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部分部门：楼面部标准服务程序部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部分部门：楼面部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部部门：服务部标准服务程序部门：服务部部门：服务部部门：服务部分部门：楼面部标准服务程序部门：服务部标准服务程序部门：服务部工作任务：中餐摆台标准示意图操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注3．摆台标准1．台布：台布中心居中，下垂部分四周均等，台布角盖住台脚。

台布折线向上，正对主人位。

2．碗盘拿边：餐盘和翅碗均需拿边。

3．骨碟：骨碟拿边，十个骨碟间的距离相等，十个骨碟均离桌边一指宽（1.5CM），相对的两个骨碟与台中的花瓶基本上成一线。

4．翅碗：翅碗拿边，放于味碟的左侧1CM左右距离，味碟间中心线与骨碟线正中对齐，距骨碟1CM。

5．汤匙：所有汤匙均拿柄，放于翅碗中，匙柄朝左，十个汤匙放置基本呈圆形。

6．味碟：位于翅碗右方，距离碗边1CM，筷架放在味碟右侧1CM左右距离。

翅碗、味碟、筷架中心在一条直线上。

7．筷子：筷子距桌边一指（约1.5CM），放在筷子架上。

牙签放在骨碟与筷子架中间，距筷子1CM左右，店徽朝上。

牙签距桌边4CM左右。

8．摆玻璃杯：拿杯身下半部，两杯之中相距1CM，三杯中心线成一直线，或成30度角，红酒杯中心线与味碟中心线、骨碟中心线成一直线，并距味碟1CM。

9．杯碟放在筷子右侧2CM左右，距桌边1.5CM，茶杯反扣杯碟上，茶杯把一律向右。

10．烟缸：每桌4个，按“十”型摆设，不能与餐具同时上台。

SOP标准操作程序

SOP标准操作程序在各个行业中，SOP（Standard Operating Procedure）标准操作程序是一种非常重要的文件，它规定了特定任务的详细步骤和要求。

SOP的编写和执行对于保证工作的高效性、质量的稳定性以及员工的安全至关重要。

本文将探讨SOP的重要性、编写要点以及执行过程中的挑战。

一、SOP的重要性SOP的制定可以确保工作流程的标准化。

无论是生产创造业、医疗卫生领域还是服务行业，SOP都是确保任务按照既定规范完成的重要工具。

通过明确步骤和要求，SOP可以减少误操作、提高工作效率，从而降低错误率和事故发生的概率。

此外，SOP还可以提供培训和指导的依据。

对于新员工来说，熟悉公司的工作流程和规范是一项重要的任务。

而SOP可以为他们提供详细的操作指南，匡助他们快速适应工作环境。

同时，对于现有员工来说，SOP也可以作为培训和复习的参考资料，确保他们对工作流程和规范的理解保持一致。

二、SOP的编写要点在编写SOP时，以下几个要点需要特殊注意。

1.明确任务目标和步骤：SOP应该明确任务的具体目标，并详细列出完成任务所需的步骤。

这些步骤应当按照时间顺序罗列，以确保任务的顺利进行。

2.清晰简洁的语言：SOP应该使用清晰简洁的语言，避免使用过于专业或者复杂的术语。

这样可以确保所有员工都能理解和遵守SOP的要求。

3.具体的操作指导：SOP应该提供具体的操作指导，包括所需的设备、材料和工具等。

这样可以匡助员工准确地执行任务，并避免因为缺乏必要的资源而导致工作延误。

4.风险评估和安全要求：SOP应该对任务执行过程中可能浮现的风险进行评估，并提供相应的安全要求。

这样可以确保员工的安全，并减少事故的发生。

5.定期更新和审查：SOP应该定期进行更新和审查，以适应工作环境的变化和技术的发展。

这样可以保证SOP的有效性和适合性。

三、SOP的执行挑战尽管SOP的制定和编写是一项重要的任务，但在执行过程中也面临一些挑战。

内外沟通管理程序(正文)

.每月生產調度，生產計劃會議——生管組召集主持，生產部長參加，相關部門主管、相關職能小組負責人參加。
3.4.部門內部基層會議——班級早會、交接班會，部門全體員工參加。
3.5.品管部對客戶的上訪溝通、解決急切投訴問題召開專題會。
4.定義：
無
5.作業內容：
5.1.鑒別內部溝通渠道,全公司必要建立多種內部溝通渠道,
5.6.3.營業部成員會同品管部人員定期前往客戶，徵求客戶對本公司產品/服務的狀況的意見，收集客戶滿意度調查分析的資料，若遇到任何投訴時，虛心聽取及時填寫[客戶投訴回答書]依問題解決作業程序規定辦理並回覆給客戶。
5.7.記錄保存。
5.7.1.任何相關內部溝通的會議記錄應給予重視和收集，影印交付相關部門處理外，集中交存放文件管制中心，有專職人員負責保存。
6.相關文件/資料
無
7.表單記錄
7.1.[客戶投訴回答書]HK-QW-021
5.4.資訊處理
要確立資訊收集、研究分析、採納和鑒別，對關於品質管理系統流程及執行成效好壞進行檢討，重視資訊的整理、處理、反饋執行，建立資訊處理的相關制度──生管組、出貨、品管部、幵發部協作進行，定期或不定期會議。
5.5.溝通內容
5.5.1.積極尋求強化人員的能力、知識及經驗的機會，進行堅持對員工不斷教育、培訓的制度，灌輸要求員工接受自我責任解決問題的辦法。
5.2.2.專責品質管理系統的管理代表主持召開相關部門、組別的橫向溝通會議，專責解決品質問題，客戶投訴的相關事宜的會議，並以[聯絡單]方式處理，處理結果必須送交高層管理代表。
5.3.資訊的反饋
公司最高層管理代表（總經理、常務）有權責召開最基層代表參加的專門會議，最直接的聽取最基層之聲音和要求，收集相關資料作為決策內容之參考或相關品質政策、措施落實後聽取反饋資訊。

SOP标准化操作流程

SOP百科名片SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

目录一、SOP：标准操作程序SOP：开始量产SOP：一种元件封装形式SOP：支持导向流程其他意思ERP术语SOP案例分析一、SOP：标准操作程序SOP：开始量产SOP：一种元件封装形式SOP：支持导向流程其他意思ERP术语SOP案例分析展开编辑本段一、SOP：标准操作程序SOP的精髓SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

简介从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征：SOP是一种程序。

SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。

同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关于控制点如何来规范的程序。

SOP是一种作业程序。

标准作业指导。

SOP是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。

如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三级文件，即作业性文件。

SOP是一种标准的作业程序。

所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。

说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。

SOP不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。

余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。

QP04内部沟通控制程序

1 目的1.1 确保公司的质量方针、质量目标得到理解和有效沟通。

1.2 确保对公司的质量管理体系的有效性进行沟通。

1.3 确保在公司的职责和权限方面得到沟通。

2 适用范围本程序适用于公司内部沟通的控制，包括质量方针和质量目标、职责和权限、质量管理体系有效性的沟通。

3 职责3.1 公司总经理根据质量管理体系的要求确定内部沟通过程，负责公司质量方针和质量目标的传达和贯彻。

3.2 综合管理部负责：a）组织公司质量管理体系有效性的沟通，并对内部沟通过程进行监督，提出相应的改进意见；b）组织公司职责和权限方面的沟通，并采取相应的改进措施。

3.3 其他方面的内部沟通由相应职能部门负责。

4 工作程序4.1 内部沟通的主要内容a）质量管理体系文件，相关的规章制度、管理规定，以及各类通知、计划、报告等；b）质量管理体系运行情况，包括质量方针、质量目标的完成情况、内外部审核以及管理评审结果等；c）质量管理体系过程或公司管理工作中出现的各类问题及改进意见；d）有关工程管理、房产品质量的检查报告、分析报告；e）顾客反馈的信息，包括顾客投诉；f）各职能部门的职责和权限，以及与质量有关的各岗位职责；g）员工提出的合理化建议。

4.2 内部沟通的主要渠道a）下发文件，如质量管理体系文件、各项规章制度、计划、通知等；b）召集会议，如总办会议、工程例会、专题会议、评审会议等，并形成必要的会议纪要；c）各类工作函、工作联系单等记录的传递；d）其它文件形式的传递，如报表、报告、绿城报、客户通讯、媒体广告等；e）各种通讯、网络工具，如电话、传真、电子邮件、BBS等。

4.3 实施方法4.3.1 有关文件的沟通质量管理体系文件发布后，由综合管理部组织进行全员培训，以确保每一位与质量有关的人员熟悉质量管理体系中的有关规定，并得到有效地贯彻和实施。

其他规章制度、通知、计划等文件，文件发放部门应做好发文工作，并使用《文件发放清单》做好发文登记。

收文部门的有关人员要及时传阅并做好传阅记录。

SOP标准化操作流程

简介从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征：SOP是一种程序。

SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。

同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关于控制点如何来规范的程序。

SOP是一种作业程序。

标准作业指导。

SOP是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。

如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三级文件，即作业性文件。

SOP是一种标准的作业程序。

酒店各部门标准与程序文件SOP - 04- 巡逻岗工作程序

相关政策
品牌标准
一旦发现器材出现问题，立即通知“工程部”(Maintenance and Engineering)。在需要维修的器材上挂上“Out of service”（停止使用）标志。并贴上完成维修的预期时间。维修在 48 小时内完成。标志不能用手写。
如果请勿打扰卡在中午12点至2点挂在门口，客房部主管应打电话去房间询问是否需要相关服务，如果无人接听应派相关人员检查房间。
服务标准
在当班期间应按规定路线以不易引人注意的方式进行巡视。要求按巡逻检查表中的各项内容对酒店的各个区域进行巡察。
操作程序
一、以不易引人注意的方式对酒店的各个区域进行巡视。
二、检查每间办公室和其他无人照料的区域在不办公时是否已上锁熄灯。
三、检查消防栓，以确保其整洁且工作性能良好。
四、记录下有损坏的地方或不亮的灯泡，巡视后向工程部报修。
五、在巡视中注意观察以及时发现不安全隐患。
六、回答客人提出的各种问题并负责找到答案或满足某种要求。
特別注ห้องสมุดไป่ตู้：
一、行迹可疑的人。
二、无人照看的手推车。
三、被遗忘在客房內的钥匙(将钥匙归还给客人或妥善保管并通知前台)。
四、无保安的楼层的服务区域。
五、放置易燃易爆品的区域。
六、送餐盘和其他留放在走廊內的物品(放在服务区域)。
七、未上锁的客房。
八、保安未经许可不允许进入客人房间。
九、外国的或与酒店不相宜的物品(也许会是炸弹)应引起警觉。
十、危险品。
十一、不应在此区域工作的员工。
十二、被堵住的防火门和消防设备。
十三、开敞的防火门。

SOP-04对内外沟通标准程序

1.0目的为了规范公司对内对外信息沟通，确保体系的有效运行，特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于公司所有对内和对外有关社会责任的信息沟通的活动。

3.0职责3.1 行政部负责与内部员工、当地政府、工会和其他外部利益相关者的信息沟通。

3.2 采购部负责与供应商和分包商的信息沟通。

3.3 客户代表负责与客户（买方）的信息沟通。

3.4 管理者代表应提供指导和支持，必要时报公司高层批准。

3.5 其他各部门和工人代表应支持和配合对内对外信息沟通。

4.0工作程序4.1 总则4.1.1 信息沟通可以采用口头或书面形式，也可以采用其他适当的方式，如电话、传真、电子邮件、座谈会、研讨会和新闻发布会等。

4.1.2 对内对外信息沟通均应保存适当的记录和证据。

4.1.3 一旦收到有关质疑、质询和投诉信息，应尽快核实质疑和投诉人的身份（包括姓名、职位、服务机构和联络电话等），查清质疑或投诉的原因。

4.1.4 应针对质疑或投诉的问题解释公司政策和程序，妥善处理质疑和投诉事件，并及时作出反应。

重大问题应报高层经理批准。

4.1.5 一旦发现有违反公司政策、法律法规或 SA8000标准的事项，应及时采取补救和纠正行动。

情况严重时，应及时报告总经理。

4.1.6 信息沟通过程中，应注意保护个人隐私和公司商业秘密。

4.1.7 若有员工向外部提供公司资料，应解释公司内部投诉和申诉程序，不得采取惩罚或歧视性措施。

4.2 对内信息沟通4.2.1 公司社会责任政策、管理体系运行情况，由行政部负责及时传达到公司各部门及员工。

4.2.2 社会责任管理体系运行中产生的信息资料，应根据政策和程序要求及时传达到相关部门和人员，并记录其内容和处理结果。

4.2.3 员工的咨询、质疑和投诉，由工人代表或者行政部收集，并负责答复。

4.3 对外信息沟通4.3.1 与供应商的信息沟通由采购部负责，与客户（买方）的信息沟通由客户代表负责，与当地政府，工会和其他外部利益相关者的信息沟通由行政部负责，管理者代表应提供指导和支持，必要时报高层经理批准。

SOP-04开发新客户

三访：聆听对方说不使用本酒店的原因，控制态度。
四访：全面说明本酒店的长处，探求对方的真实需求。
五访：积极推销，了解不合作的原因或消费潜力。
面谈态度
初访：问候。
再访：致敬，不要期望过多。
三访：顺从的听众。
四访：灵活提供话题。
五访：愿意接受对方的建议。
表情
初访：诚恳，“多多指教”。
再访：开朗，准备说“很抱歉”。
记录
（1）填写《销售访问报告》，详细记录所谈内容。
五访推销
（1）要有耐心访问五次该客户；
（2）每次访问都要有不同的理由和目的；
（3）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等；
（4）五访进程对比:
基本态度
初访：不表示推销，始终只是问候和聊天。
再访：客户表现拒绝，不要强迫，道歉，离开。
走访客户
（1）带上所有必需品（见销售拜访）；
（2）明确谈话的重点、如自己酒店的长处、争取的重点等；
（3）寻找对方的特点、希望和要求；
（4）提出我酒店可以满足上述需求的方案；
（5）解答对方提出方案的疑虑或提问；
（6）克服困难，提出交易条件，使用客房数及优惠；
（7）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。
任务：开发新客户
编号:SOP-04
程序
标准
访前准备
（1）掌握分工负责区域内目标客户的分布情况；
（2）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；
主要与哪家酒店往来，为什么？
（5）制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户；
（6）拟订拜访要点；
（7）准备好拜访所需用品。
三访：表示“说得对，有道理”。

SMSOP-04

部门：市场销售部主题：销售会议
主管批核：编号：市场–04
生效日期：页数：第 1 页（共 2 页）
概要
透过定期销售会议，不断回顾检讨工作，调整未来一个月销售策略及计划，及订立订房及价格策略。

操作程序
1.要点
1.1 定期召开的销售会议在于检查市场销售部的工作，同时加强市场销售部与各相关
部门的沟通。

1.2 会议召开的时间、地点由市场销售部总监与总经理商定。

1.3 销售会议应选在非营业时间召开或视乎须要以定。

1.4 提前通知参加会议人员，并由市场销售总监主持会议。

1.5 每月的第一次会议应长期市场策略为重点。

1.6 建议会议召开最少为每月一次。

1.7 与会基本人员：
-总经理
-驻店经理
-客务部经理/ 副客务部经理/ 订房部经理
-公关经理
-餐饮部总监
-转流邀请其它部门经理参加
2.议题
2.1 回顾上次会议。

2.2 评价上几周销售工作及成果。

2.3 报告最新订房情况
—未确认的订房
部门：市场销售部主题：销售会议
主管批核：编号：市场–04
生效日期：页数：第 2 页（共 2 页）
—确认的订房
—丢失的订房
—概述销售活动及结果
2.4 研究市场计划。

2.5 交换有竞争对手和市场动向信息。

2.6 回顾重要备忘。

2.7 作今后几周工作计划
—上门销售工作
—预抵特殊团队及VIP客人的接待
—预报房间占用情况
—市内大型活动
—订立未来4周的预订及价格策略
2.8 公关推广活动计划。

2.9 公开讨论。

实施“QP-04《内部沟通程序》”培训教材

实施“QP-04《内部沟通控制程序》”培训教材5.5.3 内部沟通一、沟通的目的：沟通可促进组织内各职能和层次间的信息交流，（全面质量管理中的内部信息管理），使上情下达、下情上传。

这样，不仅可以使上下都互相了解和理解，而且可以促使全员参与，从而增进理解和提高质量管理体系的有效性。

二、建立沟通过程：沟通的过程的建立涉及沟通的方式，时机、形式、内容、部门等。

a) 沟通的方式（工具）：可采用质量例会，小组简报，信息反传单，报告制度，各种会议、简报、布告栏、内部刊物、声像、内部网络、其他媒体及员工的调查表和建议书等。

b) 沟通时机：沟通的时机应是适当的，可以根据组织的不同特点而定，正常情况要定期，出现异常情况应立即沟通。

c) 沟通形式：①纵向信息沟通，即上下级之间的信息沟通，上层领导传递给下属和组织成员的信息包括指示、命令、规章制度、工作程序和要求，组织成员和下级领导传递给上级领导者的信息，包括请示、汇报、要求，意见建议（总经理信箱）②横向信息沟通，即组织内部同级领导、部门和组织成员之间的沟通，它可以克服纵向信息沟通的信息传递线路和传递时间较长的缺陷，也有利于部门之间的协调和配合。

d) 沟通的内容:沟通的内容要紧紧扣住质量管理体系有效性的相关问题。

不能把内容“扩大化”，紧紧扣住体系有效性，如质量要求、质量目标完成情况、顾客满意情况，质量管理体系实施的有效性包括：标准1.1总则中的内容，达到了需要沟通，未达到要求，出了问题也需要沟通。

(1.1 总则（见标准第1.1条款：）总则：本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于——预期提供给顾客或顾客所要求的产品,——产品实现过程所产生的任何预期输出。

科室间沟通工作SOP

科室间沟通工作操作规程1.目的建立内部沟通渠道，共同探讨医疗工作中遇到的各种实际问题，达到相互理解、共同提高，从而形成合力，提高医疗质量，保证医疗安全。

2.适用范围适用于全院所有处科室。

3.标准3.1各科室对日常工作中遇到的各种需解决问题及意见建议，均可与该项工作的负责科室进行沟通，不清楚责任部门的事项可与院办室进行沟通。

3.2职能部门对临床科室沟通内容每月做汇总反馈，在相关会议上进行分析、协调整改。

3.3对部分不能解决的问题上报主管院领导，必要时提交院务会讨论办理。

对需建立长效机制的整改措施，由相关职能科室进行监督。

3.4沟通形式3.4.1随时开展科室间沟通。

3.4.2每月护士长例会，主任例会，医院行政查房。

3.4.3每季度医院质量与安全管理沟通协调会。

4.流程（见附件）5.职责5.1各科室主任为科室间沟通的第一责任人，全面负责科室间沟通工作，审阅每月的沟通记录及处理其他科室意见和建议等。

5.2质量控制小组负责质量管理相关信息的收集、处理及沟通。

5.3各科室成员发现有需沟通的内容及时向科室负责人汇报，如接到其他科室与本科室沟通信息，做好相关记录并向科室负责人汇报。

附件科室间沟通工作流程HBLY-SOP-B/0-003 特殊药品管理规程（编制：赵克鹏审批：赵素银）1.目的规范特殊药品管理，保证特殊药品的合法、安全、合理使用。

2.标准2.1特殊药品的入库验收应坚持二人验收复核，填单要双人核对签字、专帐记录；2.2特殊药品应专库（柜）存放，分别堆码，禁止与一般药品混放，实行双人双锁保管；2.3特殊药品要有明显标志，标签按《药品管理法实施办法》要求，麻醉药品的标志为在蓝边白底书写蓝色的“麻”字，毒药标志为圆形的黑底写白色的“毒”字，以兹警示和区别；2.4特殊药品必须二人发货复核，码单和发货单二人核对签字。

属顾客自提的，必须当面交接，并在发货单和码单上签字以示收货无误；2.5特殊药品必须定期盘点核对，部门负责人应组织监督和抽查，毒性中药材每半年盘点一次，西药每月盘点一次，做到帐货相符，以防漏洞或差错。

sop标准服务流程

sop标准服务流程
SOP（Standard Operating Procedure）是指标准操作流程，为了确保服务的一致性和高效性，大多数组织都会制定和实施SOP，包括标准服务流程。

下面是一般标准服务流程的示例：
1. 接待客户：
- 询问客户需求和问题，提供相应的建议和解决方案。

- 登记客户的基本信息，并为客户提供一个唯一的服务编号
或标识符。

2. 安排服务：
- 根据客户的需求和问题，安排适当的服务人员或团队。

- 检查并确保所需的资源和设备可用，以保证服务顺利进行。

3. 准备服务：
- 在服务开始之前，进行必要的准备工作，包括检查设备的
正常运作、准备所需的文件和材料等。

- 确定服务时限和服务质量指标。

4. 开展服务：
- 根据客户需求和问题，提供相应的服务。

- 与客户进行沟通和交流，确保理解客户需求，并解决客户
的问题。

5. 监测服务：
- 在服务进行过程中，定期监测服务的流程和效果。

- 充分了解服务人员的工作情况，接受客户的反馈和建议。

6. 完成服务：
- 在服务完成后，核实工作完成情况。

- 为客户提供相应的服务报告和反馈。

- 结束服务，并记录相关信息。

7. 评估服务：
- 定期评估服务流程的效果和改进空间。

- 收集客户的满意度和意见反馈，以便改进服务质量。

需要注意的是，以上只是一般的标准服务流程示例，具体的SOP会根据不同的组织和服务类型而有所差异。

每个组织应根据自身情况制定适合的SOP，并在操作过程中不断优化和改进。

LS-QP-A-04 内部沟通控制程序

建立适当的内部沟通机制，促进本中心内各职能和层次间的信息交流，以确保管理体系的有效运行。

2 范围适用于本中心内各岗位人员和层次间的信息交流沟通。

3 职责3.1 中心主任负责建立适当的内部沟通机制，确保在中心内部各职能和层次间对管理体系的有效运行充分沟通；3.2 质量负责人负责在各岗位间建立适当的沟通过程，确保管理体系的有效性在各岗位职责范围内得到有效沟通，并负责与中心外部进行有效的沟通和对质量信息的收集；3.3 所有人员负责工作范围内信息的传递与沟通，促进过程输出的实现，提高过程有效性。

4 程序4.1 信息交流4.1.1 外部信息的收集、传递与处理a）质量负责人负责收集监管部门、认可机构、质量管理等政策变化的信息，并传递到相关人员。

当监督或检查、认可结果出现不符合情况时，按《纠正措施控制程序》的要求进行处理；b）有关技术方面的政策、法律、法规、技术标准类的资料信息，技术负责人组织收集、更新确认后传递给相关岗位；c）设备管理员与供应商进行沟通，以保证其提供产品的质量是满足检验检测需求的；d）技术负责人与客户沟通，以满足客户对检验检测工作的需求；e）各岗位与质量负责人、技术负责人进行沟通，了解相关的信息。

4.1.2 内部信息的收集、传递与处理4.1.2.1质量负责人为质量信息的归口管理者，负责不断收集各方面反馈的信息，并按照规定，及时向相关人员传递，如质量方针、目标及其完成情况；内审、管理评审有关情况（如内部审核报告、管理评审报告等）；质量管理体系运行中的其它信息（如不符合信息或潜在不符合信息等）。

4.1.2.2各岗位人员负责收集、处理内部发生的各种信息，并及时向质量负责人传递与沟通。

4.1.3 突发信息的收集、传递与处理4.1.3.1内、外突发的一般信息由发现人员及时处置：属于职权范围内的事自行及时处理，必要时将处理结果反馈给质量负责人等相关人员。

属于职权范围以外的事，必须及时填写《内部联络单》将信息传递给相关人员处理。

GH-EP-04内外部沟通控制程序

文件修订记录1.0 目的为了及时、准确地收集、传递及回馈有关质量/环境信息，作好质量/环境信息的管理，特制定本程序。

2.0 适用范围适用于本公司内部质量/环境信息的传递与处理，以及与外部各方的质量/环境信息交流。

3.0 定义无。

4.0 权责4.1 业务部：统筹与客户的沟通与交流，收集和处理相关信息，以及收集和处理内部相关信息、外部相关方信息并有效进行信息传递。

4.2 品管部：负责公司内外的质量信息的处理，包括相关方投诉，依照相关程序处理。

4.3 物料部：负责对供应商（含外发加工商）质量/环境信息的收集。

4.4 行政部：负责统筹本公司对内、对外相关环境信息的传递与处理；负责建立环境信息库，保存和管理相关的环境信息及紧急（环境）信息的处理。

4.5 各部门：负责本部门工作范围内质量/环境信息的收集及与外部的联络与信息的传递。

4.6 文控：负责分析、整理和保存相关的信息。

5.0 工作程序5.1 信息的分类5.1.1 外部信息1〕地方监测站、环保局、质量技术监督局、认证机构等监测或检查的结果及回馈的信息；2〕政策法规标准类信息，如环境法津法规、条例、产品标准等；3〕相关方回馈的信息及其投诉等，相关方指顾客、工程合同方、供货商、废物收购方、运输公司等；4〕其它外部信息，如各部门直接从外部获取的有关环境/质量技术、环境/质量管理等方面的信息。

5.1.2 内部信息1〕正常信息，如方针目标指标、检验监测记录、内部审核与管理评审报告以及体系正常运行时的其它记录等；2〕（潜在）不符合信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措施处理报告等；3〕内部异常突发信息。

4〕紧急信息，如出现火灾、洪涝灾害、伤亡等情况下的环境信息与记录；5〕其它内部信息（如员工的建议等）。

5.2 信息的收集与处理：信息可采用书面资料、记录、会议、讨论交流、通讯、公告系统等方式加以传递。

5.2.1 外部信息的收集与处理1〕相关部门依据《质量手册》及《环境手册》中的职责说明，负责进行相关的外部信息的收集，并以电话、《内部联络单》或电子邮件的形式传递到公司的相关部门，当《内部联络单》或电子邮件无法描述外部信息的内容时，可将外部信息转化为《内部联络单》或电子邮件的“附件”进行传递，当监测或检查结果出现不符合情况时，按照《纠正与预防措施控制程序》的要求进行处理。

内外部沟通规范程序

内外部沟通规范程序简介本文档旨在规范内外部沟通之间的流程与行为，以增进沟通效率和减少误解。

为确保沟通的顺畅和高效，以下是一些准则和步骤供参考。

规范准则1. 尊重：在沟通中始终保持尊重和礼貌。

避免使用冒犯性语言或态度，以免伤害到他人的感情。

2. 清晰明了：在书面或口头沟通中，使用简洁明了的语言表达思想。

避免使用模糊或歧义的措辞，以确保信息的准确传达。

3. 及时回应：尽可能及时回复内外部沟通，以展现出高度的责任心和专业素养。

如果需要更多时间来做出回应，应及时通知相关方并设定一个合理的回复时间。

4. 保密性：在涉及机密或敏感信息的沟通中，必须遵守保密协议和相关法规。

不得将此类信息泄露给未经授权的人员。

5. 文件管理：在书面沟通中，确保文件的规范命名和整理。

使用清晰的文件标题和目录结构，以方便搜索和查阅。

内部沟通流程1. 邮件沟通：对于日常的内部沟通，使用邮件是首选方式。

在邮件中，清楚地列出主题、目的和相关细节，并避免使用过于冗长的内容。

2. 会议：对于需要集体讨论和决策的问题，应组织会议。

提前发送会议议程和相关资料，确保会议的高效进行。

会议结束后，发送会议纪要，概括讨论和达成的共识。

3. 内部通知：对于紧急或重要的信息，可以通过内部通知的方式传达给全体员工。

内部通知应简明扼要地说明事由和需要采取的行动。

外部沟通流程1. 商务邮件：与供应商、客户或合作伙伴的沟通，应使用商务邮件。

邮件内容应专业、明确，包括要求或声明的附加要求等。

2. 口头沟通：与外部人员进行重要或敏感的沟通时，最好选择在会议室或私人空间进行口头交流，以避免信息泄露。

3. 合同和协议：与外部个体或机构签署合同或协议时，需确保合同中的条款明确，双方理解并同意。

在签订之前，应仔细审查并咨询法务人员。

以上是内外部沟通的规范程序，大家应遵守这些准则和步骤，以促进团队间的良好合作和信息交流。

通过有效的沟通，我们能够更好地达成目标，并在工作中取得更好的成果。

YP-024内外部沟通管理程序

二阶文件内外部沟通管理程序文件编号 :YP-024版本:A/2页数： 5 页制订部门 :品保部制订人:制订日期 :2011-09-02核准 / 日期审核/日期文件发行章内外部沟通管理程序文件修改记录修改编号修改页数修改内容描述版本YP-024A0/首次发行YP-024A/1部分增加 HSF内容文件台头YP-024A/2部分变更文件台头编号YP-024页次1/5版本/次A/2修改人核准人生效日期///2009.08.102011.09.02内外部沟通管理程序版本/次A/21.0 目的为使公司对外部及各单位就其工作间能与其它单位做充份之沟通，并就质量/HSF 系统之相关问题做讨论，特制定本程序2.0 范围凡本公司与顾客 / 厂商的联络及公司内部每日、每周及每月定期会议均属之3.0 参考文件3.1 环境管理手册3.2 品质 /HSF 手册4.0 定义无5.0 权责依各定义之规定6.0 作业流程环境管理物质信息传递流程图内外部沟通管理程序版本/次A/2按客户环境管创亿欣环境其它方面环境环理物质信息管理物质信息管理物质信息境管理物质不YES是否为环境物NO信息汇总、分析、确认合质不合格信息格处理流程处理报告环境管理责任者/ 总经理是否需要变更NO一般信息Y E传达到各相关部门了解S传达到关联部门（资材、制造、品保、技术、生产技术）主管信息传达到供应商YESNO是否需要将信息传达到供应商供应商信息反馈各关联部门对策实施效果确认、跟踪各关联部门信息反馈内外部沟通管理程序版本/次A/27.0 作业程序 :7.1 每日之生产会议7.1.1参与人员为生产相关单位，会议主席为制造主管.7.1.2工程部业务部门或相关部门接收到法律法规或客户的有关HSF相关信息时应及时传达到相关部门，并向管理者代表及环境负责人汇报.7.2 每周之生产 / 行政 / 品质 / 产销会议7.2.1参与人员为各部门主管，会议主席为经理.7.2.2会议讨论之主题为业务销售计划、生产排程、库存状况、客户抱怨处理、业务推展情形等等 .7.3 每月之生产质量 \HSF 会议7.3.1参加人员为各单位主管，会议主席为副总经理7.3.2会议讨论主题1> 内部质量稽核结果2>客户重大抱怨及产品售后质量\HSF 符合状况3> 质量目标达成状况及厂内重大异常之检讨4> 预防及矫正措施执行状况检讨5> 前次会议跟催事项矫正措施执行成效确认6> 可能影响质量及HSF管理系统之变更事项提出7.4 会议注意事项7.4.1会议应尽可能于每日、每周、每月的固定时间召开。