淘宝电商订单处理售后流程图
售前售后流程图
售前售后流程图
一、售前客服工作流程
熟悉
产品属性售后查件客服咨询活动情况
快递情况库存确认客服响应
优惠申请
客服解答
订单达成成交失败
后台备注订单确认问题记录
订单审核
黄色旗：客服备注客人身高体重及对应需要的衣服尺码。
青色旗：农夫备注
格式：尺码（事由） +姓名或代号 +时间
二、售后客服工作流程
主动退货售后咨询快递查件
了解情况网络自查
确认退款金额
售后查件
电话查件
发回商品
通知
检查发回的商品情况了解举证判断
退款
质量问题发错货发少货
买家拍照买家拍照，卖家承担来回运费
教育拒签
退少发的产品包装快递责任查证协商换货退货直接补发退货
商品金额追究快递
折价换货退货（折价成本低于换货成本）（没有达成折价的选择）（质量问题造成的退货）
申报折价换货申请通过退货申请
申报审核顾客发回包裹退货审核
退差价买家急退货到库
需使用
检查商品质量
买家提供退
货快递单号
收到退件
确认质量
退款
确认快递号
发买家需要的货。
电商客服售前售中售后流程图和服务用语1
电商客服售前售中售后流程图和服务用语一、售前售中售后定义二、客服售前流程图1、打招呼用语亲，您好，我是苏目物语天猫旗舰店客服XX，很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2、对话语Q：请问你加这个是正品吗？K：亲，苏目物语天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3、议价语1）活动期间可以便宜点儿吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦~现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2）买的多有优惠吗？K：亲，我们的活动是……，而且都是包邮的哦~价格上请您放心，这个……活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3）买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店的尊贵会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4）优惠后再还价K：亲，已经您优惠价格了哦。
这个价格是苏目物语旗舰店老顾客的价格待遇呢~一般人都是原价购买的哦，是看亲中意XX产品，又和我聊得比较投机，特意向领导为您申请的价格，希望亲能够理解下~5）别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是苏目物语旗舰店品牌直销，保证正品哦！6）多次议价的客户K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮你申请吧~麻烦您稍等两分钟。
等待2-3分钟后再回复客户下述语句K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4、支付用语K：嗯，好的~您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为5-7天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查收。
最全流程图：电商客服售前售中售后
一、售前售中售后定义2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5) 别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。
邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。
收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
5. 物流用语售前：K：我们默认快递是**快递。
售前、售中、售后服务流程图
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
照片光线原 因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申 请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
否
3天内安排重新 发货，根据不 货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等
待
是
跟进5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
继续沟通解决 否
回访是 否满意
是
感谢顾客的支 持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用 申请单
退回维修
是
财务支付维 修费
退货货物 是否收到
否
是
通知顾客已支 付维修费
淘宝天猫售后跟进工作流程图
解决后换
直接换新
寄出并通知客
集中检查完毕
处理完毕
超过10天 没有物流
查找物流信息，如果 异常，找物流并联系 顾客确认，若订单20 天后我们多次确认无 法联系上顾客，视为 顾客没有寄回，直接
常见问题 1.退换产品漏掉了一些 赠品或配件 2.有一些人为损坏
回入库待检
回入库待检 中检查完毕
超过2天没 有物流单
每日查看系统 退换货管理
联பைடு நூலகம்客户询 问是否退回 并录入单号
收到退换商
不一
1.和顾客确认对方操作 是否正常 2.同意换新 3.若用户疑虑可考虑退
检查以下问题 1.检测用户反馈问
题
一致
联系顾客确
解决
处理
换货
判定换货原因 是否是使用不
退货 返回入库待检
判定换货原因 是否是使用不
返回入库待检
电商退换货及退款处理流程图之欧阳数创编
时间：2021.03.02
创作：欧阳数
已发货退款流程
已发货退货流程
买家申请售后程
注：赔付标为准30%货款，最高500元封顶。
注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损失较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
拒签
注：
１.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
２.物流公司送达日创，由仓管员会同电商部人员签收
３.我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收
４.签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
注：本流程适用于顾客确认收货0-15天内
编制：审核：批准：
时间：2021.03.02
创作：欧阳数
电商平台搭建售后退款核心业务流程图
是否重新提交
否 关闭申请
是 编辑重新提交退款申请
退款状态：退款成功
完成退款
买家是否接受 是
结束
开始
买家发起退款退货OR售后
买家已付款 仅退款
订单状态判断 可选退款形式
1、订单状态为买家已付款、卖家已发货显示为 退款/退货 2、订单状态为已完成显示售后（订单完成后15 日内可申请，超过15日则无法申请售后）
卖家已发货 订单完成
仅退款 OR 退款退货
订单多件商品 仅退部分商品
可退金额仅包含商品金额
退款金额是否 包含运费
1、订单多件商品，退款 的商品为订单中最后一个商品 2、订单为单件商品
可退金额包含商品+运费
状态：等待卖家处理
买家输入退款金额及相关内容 完成申请
卖家处理
如卖家3天内不处理系统自动默认为卖家同意
同意
同意OR拒绝
仅退款OR退款退货
退款退货
仅退款
状态：等待买家退还 货物
卖家输入货物退还地址
如买家7天未填写物 流信息，默认关闭 退款
如卖家10天内未确 认收货自动默认为 卖家已收到货完成
退款
状态：等待卖家收货 是
状态：卖家拒绝
买家输入物流信息
卖家是否确认收货
否
否 卖家填写原因并举证
拒绝
状态：卖家拒绝
买家选择
ห้องสมุดไป่ตู้
是
是否客服介入
否
买家申请网站客服介入
客服后台处理 退款状态：退款处理
完成
状态：等待客服处理
淘宝电商订单处理售后流程图
1安抚顾客
2核实信息
备注： 3联系处理 1所有问题需登记表格，方便查询。
需要跟踪的问题注意跟踪
4跟踪进度
2丢件问题要登记好表格。
一个月汇总一次交售后部门。
5回访顾客 3少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。
提醒避免下次再犯
4质量问题需保存图片，登记好。
普遍情况一个星期总结一次交由采购部。
特殊情况当即汇报。
基本步骤:
售后流程图 已发货 问题 查件 丢件 E 邮宝 未收到 *联系快递 *回复顾客 *核实信息 +注意登记 *回访顾客 全额退款 ―►补发 -- 拦件｛因错发重发或者换快递 快递反应派送未成功 全国查询电话11185 核实信息与重量 低价销售 安排退换 退部分款 顾客退回 「联系快递退回 跟踪信息 联系 ► 回复快一回访顾客 回复顾客卜 全额退款.密 补发一知单一＞ 跟踪物流 顾客申请卜 拆包处理+ 全额退款+退货寄回运费 告知单号 安排换 告知单号 ---- 跟踪物流 ----- ►回访顾客 收到拆包. 退回仓 ► •回访顾客 *跟踪物流 签收后退寄回运费 低价销售 换 退部分款 顾客申请 同意退款 全额退款+退货寄回运费 顾客退回 安排 ------- *告知单号 *跟踪物流 签收后退寄回 一_► 七天无理由退换 例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换 最大限度內争取利益最大化｛不能惹怒顾客｝ 同意退款 卖家冋意. 买家退货 拆包处 ------- ►退回仓库。
电商退换货及退款处理流程图
精品文档未发货退款流程已发货退款流程已发货退货流程买家申请售后流程
注：赔付标为准30%货款，最高500元封顶注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损失
较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
注：
1.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
2.物流公司送达日创，由仓管员会同电商部人员签收
3.我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收
4.签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或
录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
受理售后要求
注：本流程适用于顾客确认
收货0-15天内
编制: 审核: 批准:。
售后处理流程
售后业务流程6淘宝线上售后流程5种业务场景1、买家后台发起仅退款以后，在售后处理----点击审核退款如图01所示根据条件搜索出要退款的订单，如图02所示注：买家后台申请仅退款，系统已经发货出库，在售后登记全部条件搜索要退款的订单，选中单击买家物流单号如图03所示退回物流单号填写完以后跳转到图02待审核退款界面。
2、买家后台发起退款退货以后，在售后处理----点击售后登记如图04所示在售后登记待审核退货选着需要退货的订单单击同意退货。
同意退货就跳转到退货签收如图05所示在下面选中要退货的产品，仓库人员收到货以后确认入库如图06所示注：退回仓库要填写点击确认在系统会生成一个红色的入库单，签收不入库是指报废的订单。
签收入库以后跳转到审核退款如图07所示3、买家补发（发错货）订单服务—订单处理如图08所示打开订单处理-手动录入订单（录入原订单信息）此时会生成一个和原订单的收信息完全一样的订单保存审核。
如图09所示此时和线上刚获取下来已付款要发货的订单状态一致，可以与他们一起审单、打单、发货即可。
原订单按照退货流程申请即可。
4,。
买家申请退货换货订单服务，售后登记，登记换货如图10所示在填写换货信息退回物流公司、物流单号要填写，退货数量和换货数量一致如图11在换货商品代码可以支持同等上面也可是其它商品按F7调出物料代码填写保存审核如图12审核以后订单跳转到售后登记待审核换货界面，审核换货时主要数量，金额是否一致。
如图13所示审核以后跳转到退货签收界面，仓库人员根据退回的物流公司和单号搜索订单，签收入库（注：查看售后类型是换货还是其他类型和状态是否签收）如图14所示签收以后，在售后登记点击换货，库房人员确认换货（注：换货界面是修改不了的）换货成功如图15换货成功后会在订单处理生成一个新的订单，按正常订单处理审单、打单、发货即可。
如16所示在登记的售后订单会调转到审核退款界面全部可以查询此订单，由于是换货不需要退款。
淘宝电商订单处理售后流程图
淘宝电商订单处理售后流程图
售后流程图
在售后服务中，我们需要遵循以下流程：
1.顾客未收到货物：联系快递并登记信息，核实丢件情况。
如果需要补发，告知顾客单号，并跟踪物流情况。
如果需要退货，收到货物后进行拆包处理并退回仓库。
在此过程中，需要注意回访顾客，以确保问题得到解决。
2.疑难件问题：如果快递派送未成功，需要联系顾客并回访。
如果问题无法解决，可以咨询E邮宝全国查询电话以获
取更多帮助。
如果需要退款，进行全额退款。
3.少发/错发问题：核实信息并确定重量，进行补发并告
知顾客单号，跟踪物流情况。
如果已发货，需要低价销售退部分款并与顾客协商退款。
如果需要退货，进行拆包处理并退回仓库。
4.质量问题：进行全额退款并退回运费。
如果需要退货，
进行拆包处理并退回仓库。
5.特殊情况：在处理这些问题时，需要注意不要惹怒顾客，并尽可能争取利益最大化。
6.七天无理由退换：在买家申请退货并卖家同意后，进行
拆包处理并退回仓库。
在处理以上问题时，需要注意登记表格以便查询和跟踪问题进度。
对于丢件问题，需要登记好表格并每月汇总一次交售后部门。
对于少发/错发问题，需要找到责任人并提醒避免再犯。
同时，回访顾客也是非常重要的一步，以确保问题得到解决。
淘宝售后培训流程图
售后流程图缺货需联系顾客查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款其他根据顾客要求酌情处理未收到联系快递回复顾客回访顾客全额退款丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客E邮宝全国查询电话11185 回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款错发全额退款+退货寄回运费安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费低价销售退部分款顾客申请同意退款质量全额退款+退货寄回运费问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库基本步骤：1 安抚顾客2 核实信息查明原因备注：3 联系处理全力解决 1 所有问题需登记售后软件，方便查询。
需要跟踪的问题注意跟踪。
4 跟踪进度真诚道歉 2 丢件问题要登记好表格。
一个月汇总一次交售后部门。
5 回访顾客感谢理解 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。
提醒避免下次再犯4 质量问题需保存图片，登记好。
普遍情况一个星期总结一次交由采购部。
特殊情况当即汇报。
快速处理步骤：1、无论买家对错首先安抚买家情绪；(如：真的对不起啊！真的不好意思啊！真的是万分万分对不起！）2、最短时间处理售后或中差评；（如售前客服在道歉无用状态下，转第三步由售后专人跟进——“真的不好意思啊，亲亲这种情况我们确实也是第一次遇到，真的是万分抱歉，我帮您转我们售后主管亲自帮您好处理好吗？还请亲亲多多原谅啊！”）表示真诚歉意，不能给客户很随便的感觉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后流程图
未收到联系快递回复顾客回访顾客
全额退款
丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客
查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库
疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客
E邮宝全国查询电话11185 回复顾客
全额退款
少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款
错发全额退款+退货寄回运费
安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费
低价销售退部分款顾客申请同意退款
质量全额退款+退货寄回运费
问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}
同意退款
七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库
基本步骤：
1 安抚顾客
2 核实信息备注：
3 联系处理 1 所有问题需登记表格，方便查询。
需要跟踪的问题注意跟踪。
4 跟踪进度 2 丢件问题要登记好表格。
一个月汇总一次交售后部门。
5 回访顾客 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。
提醒避免下次再犯
4 质量问题需保存图片，登记好。
普遍情况一个星期总结一次交由采购部。
特殊情况当即汇报。