2014物业管理师考试物业管理实务资料大全
2014年物业管理师考试：物业管理实务备考资料整理
2014年物业管理师考试：物业管理实务备考资料整理版第一章物业管理企业二、物业管理企业组织机构设置的影响因素：企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及所处阶段。
三、物业管理企业组织机构设置的要求：(一)按照规模、任务设置 (二)统一领导、分层管理 (三)分工协作 (四)精干、高效、灵活四、物业管理企业的机构设置（掌握）物业管理企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：企业总部和各项目管理机构(也有称管理处、服务中心或服务处的)。
在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务；项目管理机构负责具体管理服务操作。
一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容：(一)总经理室 (二)人力资源部 (三)行政管理部(四)财务部 (五)品质管理部 (六)市场拓展部 (七)经营管理部 (八)工程管理部 (九)安全管理部 (十)环境管理部第二章物业管理招标投标五、物业管理招标的内容（掌握）(一)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容：(1)对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议；(2)对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见；(3)对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督；(4)提出投标物业的其他管理建议；(5)参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见；(6)设计物业管理模式，制订员工培训计划；(7)对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案；(8)建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案；(9)办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务。
(二)常规物业管理招标内容：(1)项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等；(2)房屋及共用设施设备的管理；(3)环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；(4)客户管理、客户服务和便民措施；(5)精神文明建设；(6)物业的租赁经营；(7)财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。
2014年物业管理师《物业管理实务》真题及答案解析考试
2014年物业管理师考试《物业管理实务》真题及答案解析一、案例分析选择题（共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意。
备选项至少有一个错项。
错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）【案例一】甲物业服务企业对某住宅小区实施物业管理，几年来，在物业管理实践中，曾做过以下四种工作：A. 在项目建设过程中，针对发现的隐蔽工程存在的问题，发出了整改建议书。
B. 对部分锈蚀的给水支管及时进行更换。
C. 为提升小区品质，应业主要求改建了小区围墙。
D.为解决小区移动通信的信号弱问题，协调相关电信企业在小区内增设了移动通信基站。
请回答下列问题：1、上述各项工作中，属于物业管理早期介入范畴的是（ A ）2、上述各项工作中，应经业主大会同意的是（ C ）3、上述各项费用中，可在物业管理费中列支的是（ B ）4、上述各项费用中，可使用住宅专项资金的是（ C ）5、上述各项费用中，应由建设单位负责解决的是（ A ）答案解析：A属于早期介入的内容，对于早期介入中的发现的问题，物业服务企业可提出整改意见，由建设单位负责解决。
B中的设备更换属于小范围、单项目的，因在物业管理费中列支。
C中围墙的更换需业主大会表决通过，从专项维修资金中列支。
D中通信基站的增设费用一般由通信公司资金承担。
【案例二】某住宅小区总占地面积12万㎡，建筑容积率为4.5，分两期开发，一期占地面积6万㎡，其中保障性住房建筑面积10万㎡，地下停车库与地下设备用房3万㎡，其余为商品住宅，二期建筑面积为19万㎡。
该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：①物业销售前确定物业服务企业。
②以邀请招标的方式选聘物业服务企业。
③由建设单位与中标物业服务企业签订物业服务合同。
④合同期拟定5年。
该项目一期全部售磐，中标的物业服务企业（简称甲公司）协助建设单位办理业主入住手续，投入使用半年后，物业费实收率30%左右，甲公司严重亏损。
关于未来该项目二期的物业管理工作，建设单位提出将自行组建物业服务企业负责，甲公司不同意。
2014年物业管理师考试物业管理基本制度与政策知识点复习备考资料大全
２０１４物业管理师考试物业管理基本制度与政策知识点一工伤处理的有关规定为使员工在工作中因遭受事故伤害和患职业病等得以妥善处理，根据《劳动保护监察条例》，特制定本规定。
1、确定工伤范围：员工由于下列情况之一，负伤、致残、死亡，应当确认为工伤：(1)员工从事日常生产工作时发生的工伤事故。
(2)在生产工作环境中，接触职业性有害元素或患职业病的。
(3)在生产工作区域内由于不安全因素，造成的意外伤害或者由于工作紧张突发急病，造成死亡或经抢救治疗后丧失劳动能力的。
(4)因履行职责遭致人身伤害的。
(5)在发生灾害或险情时，员工从事抢险救灾、救人等维护国家、社会和公众利益的。
(6)因公外出，由于工作原因遭受其他意外，造成伤害、失踪、突发急病等。
(7)在上下班的规定时间和必经路线上发生非本人责任，或非本人主要责任的道路交通机动车事故。
(8)劳动法律和法规规定的其他情形。
2、员工因下列情形之一造成负伤、致残、死亡的不应定为工伤：(1)违法或犯罪;(2)自杀或自残;(3)斗殴;(4)酗酒;(5)蓄意违章;(6)劳动法律法规规定的其他情形。
3、员工在工作中因工伤身体受到的损伤必须在24小时内向人事部汇报。
轻伤者由部门组织调查，查清事故原因并确定事故责任，提出处理意见，经人事部确认，安全领导小组批准后方可按工伤处理。
重伤事故由安全领导小组组织有关人员调查确认后，由人事部向当地劳动局安全部门送交工伤报告。
4、员工工伤就医，必须在医务室就诊，由医务室医生负责转院，或到指定合同医院就诊。
工伤待遇按规定处理，医疗费用、药费、住院费、膳食费、就医经费均由单位负担。
5、工伤期间工资待遇按国家规定办理。
２０１４物业管理师考试物业管理基本制度与政策知识点二关于办理退休手续的有关规定根据劳动部门有关劳动法规及文件的规定要求，结合具体情况制定本规定。
1、凡符合国家规定退休条件，同时工龄满10年，单位和个人缴纳基本养老保险费的，为其办理退休手续。
精品2014年物业管理师考试《管理实务》测试题及答案
2014年物业管理师考试《管理实务》测试题及答案以下是老师为大家整理的关于《2014年物业管理师考试《管理实务》测试题及答案》的文章，供大家学习参考！1、物业管理一级服务标准规定：对重点区域、重点部位每( B )小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。
A、1B、2C、3D、42、我国开展物业管理以来，政府价格主管部门和房地产主管部门，对高档公寓、别墅和非住宅的物业服务收费管理，一般都实行( C )A、市场定价B、政府指导价C、市场调节价D、政府定价3、已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由( C )缴纳A、建设单位B、物业管理企业C、业主D、物业买受人4、我国对房地产实行( D )管理方式。
A、合同B、契约C、租赁D、权证5、业主大会由( B )组成。
A、物业管理区域内的部分业主B、物业管理区域内的全体业主C、行政管理区域内的部分业主D、行政管理区域内的全体业主6、业主大会筹备组的工作内容，应当在首次业主大会会议召开( C )日前以书面形式在物业管理区域内公告。
A、7B、10C、15D、207、业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权( B )以上通过A、1/2B、2/3C、3/4D、4/58、经业主委员会或者( B )%以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出变更决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。
A、15B、20C、30D、509、订立业主公约是业主之间的共同行为，通常情况下，业主公约由业主大会筹备组草拟，经首次业主大会会议审议通过，公约的修改权也属于( A)。
A、业主大会B、业主委员会C、业主管委会D、业主公约1、二级资质物业管理企业注册资本人民币( C )万元以上。
A、1000B、500C、300D、1002、企业资质审批部门应当自受理企业申请之日起( B )个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书A、19B、20C、21D、223、物业管理企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处( A )的罚款。
2014物业管理实务考试复习备考资料精华
2014物业管理实务考试(考点整理)复习备考资料精华一、物业服务企业001、物业服务企业的概念：物业服务企业，是指依法设立、具备专门资质具有独立法人地位，依据物业管理合同从事物业管理相关活动的经济实体。
002、物业服务企业的特征：其特征可以归纳为以下三点：1、是独立的企业法人。
2、属于服务性企业。
2、具有一定的公共管理性质的职能。
003、按照投资主体的经济划分，物业服务企业分哪几类：1、全民所有制物业管理企业；2、集体所有制物业服务企业；3、民营物业服务企业；4、外资物业服务企业；5、企业的资产属于多种所有制经济成分投资主体的其他物业服务企业。
004按股东出资形式来划分物业服务企业分哪几类：1、物业管理有限责任公司；2、物业管理股份有限公司；3、其它类型服务公司。
005、根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为哪两部分：根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个部分。
006、物业服务企业的工商注册登记包含哪些要点：根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。
因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。
1、企业名称的预先审核2、公司地址3、注册资本4、股东人数和法定代表人5、公司人员6、公司章程007、物业服务企业的资质分为哪些等级？应有哪些机构颁发相应资质证书？物业服务企业资质等级分为一、二、三级。
国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。
省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。
设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
精品2014年物业管理师考试《管理实务》辅导资料
2014年物业管理师考试《管理实务》辅导资料早期介入与前期物业管理早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。
物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议，其可以由物业管理企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。
前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。
早期介入对开发建设单位而言并非强制性要求，而是根据项目和管理需要进行选择。
早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在：一是内容作用不同，早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持，前期物业管理是物业管理企业对新物业项目实施的物业管理服务;二是服务的对象不同，早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。
前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。
早期介入与前期物业管理的阶段划分早期介入一、早期介入的必要性(一)物业项目开发建设存在的问题物业建设和销售过程中，建设项目由于多种原因往往会存在一些问题，主要表现在：(1)物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、停车位不足、物业工程质量缺陷等;(2)建设单位不按规定提供物业管理的基础条件，如物业管理用房、物业档案资料缺漏等;(3)工程质量保修和工程遗留问题处理不及时;(4)建设单位从自身利益的考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业管理企业承担;(5)建设单位在售房时向业主作出不合理的物业管理承诺，使物业管理企业承担不合理的责任等。
(二)早期介入的必要性在开发建设工作的早期，物业管理企业通过早期介入活动，将长期积累的物业管理知识与经验应用于规划设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进配合，协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题，不仅能从源头上堵注漏洞，避免减少上述阶段问题的发生，减少房地产开发建设的纠纷，使房地产开发建设单位得以顺利进行，而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。
2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义
第四章物业项目前期管理第一节物业项目前期筹备知识点一、筹备工作计划筹备工作计划管理内容包括计划编制、沟通确认、检验跟进。
（一）计划编制编制要求：（1）按交付时间倒推并留有余地；（2）工作计划应全面系统并具实际操作性；（3）工作计划应明确起止时间、工作要求及责任人、验证人。
（二）沟通确认（三）检验跟进知识点二、行政人力资源筹备工作（一）行政筹备工作行政筹备工作主要包括组织机构设立与收费许可手续的办理，解决项目经营许可问题，是项目能否合法开业的前提条件。
（二）人力资源筹备工作1．物业管理处组织架构【案例】某物业管理处的组织构架2．人力资源定编项目人力资源定编通常需考虑项目正常服务人员和集中入住装修阶段支援人员。
人力资源定编计划应明确分工、工作时间、工作区域、责任范围、人员配置数量。
3．招聘4．培训项目入住前培训包括项目交底、入职岗前培训和入住专项培训。
为了让管理服务团队熟识项目，物业管理处可以召开项目交底会，包括：（1）项目的基础信息。
（2）项目前期物业服务委托合同的关键条款。
（3）财务交底。
（4）建设单位及其他相关单位的关键联系人（负责人和联系人等）。
【案例】××项目入住专项培训知识点三、财务筹备工作（一）财务的建账1．收费台账建立收费台账种类包括：（1）收入类，指物业管理处经营性收入，如物业管理费、停车费、中央空调费、供暖费、租赁费，等；（2）押金类，指常规性金额较大的押金，如装修押金、水电押金，等；（3）代收代付类，指物业管理处受委托的代收费，如水费、电费、供暖费、建设单位收费，等。
2．收费票据申领根据集中入住装修期间的使用量向税务主管部门申领票据，并做好票据使用登记。
有些地方可以通过税控机安装收取。
（二）预算编制预算成本除考虑日常工作支出外，还需根据筹备工作计划考虑筹备资金需要，预算收入除物业服务费与停车费，通常还会包括建设单位提供的前期物资装备费、入住前人员提前介入费、通过协议约定的物业补贴费用等。
2014物业管理实务(考点整理)复习备考资料大全
2014年物业管理师基本制度与政策基础知识复习备考资料大全第一章 物业服务企业本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分2451341、按照规模、任务设置、2、统一领导、分层管理、3、分工协作、4、精干、高效、灵活第二章物业管理招投标本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题。
物业管理招标投标相关法规包括：（熟悉）《招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标》。
(1)(2)(3)2(一)公开招标邀请(二)直接向其发出环境绿化 一、物业管理招标投标的基本要求与原则（了解）物业管理招标的条件：121授权；招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。
点）(一)基本情况、2)招标物业项目的定位、3)业主的需求、4)建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况、5)招标条件和招标过程、6)竞争对手、7)企业自身条件的分析严格按照相关法律法规的要求参与投标活动； 对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、组织、实施投标活动； 完善企业自身的管理；选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业；充分考虑企业的承受能力，制订可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人；慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。
1．投标的组织策划、2．项目的现场踏勘、3．投标文件的编写、4．投标报价的策略和技巧、5．现场答辩的技巧、6．签约谈判的技巧第三节 物业管理方案的制订（掌握）一、制订物业管理方案的一般程序(1)组织各部门人员参与物业管理方案的制订。
(2)获取招标物业项目的相关信息及资料。
(3)分工、协作。
(4)确定组织架构和人员配置。
(5)测算物业管理成本。
(6)制订详细的操作方案。
(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。
(8)对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。
(9)排版、印制、装帧。
二、制订物业管理方案的要求(1)必须响应并符合招标文件。
2014物业管理师考试：物业管理基本制度与政策资料复习备考资料大全
2014物业管理师考试《物业管理基本制度与政策》复习备考资料大全第一章物业管理概述(一)对《条例》所称物业管理定义的理解：1．物业管理是由业主通过选聘物业管理企业的方式来实现的活动。
2．物业管理活动的基础是物业服务合同3．物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。
(二)《条例》调整的范围：1．《条例》既调整住宅物业的物业管理活动，也调整非住宅物业的物业管理活动。
2．《条例》的适用范围，既包括城市，也涵盖乡村(三)物业管理的市场化特征1．房地产物质形态的演变导致了物业财产状况的演变。
2．多元化的物业权属状况要求物业管理形式与之相适应。
3．物业管理活动应当遵循市场原则。
4．非市场性的房屋管理不属于物业管理。
二、物业管理的特征按照社会产业部门划分的标准，物业管理属于第三产业。
社会化、专业化、市场化是物业管理的三个基本特征。
五、物业管理在社会经济中的地位与作用(一)实施物业管理有利促进经济增长(二)实施物业管理有利于提高人民群众居住质量(三)实施物业管理有利于增加就业(四)实施物业管理有利于维护社区稳定(五)实施物业管理有利于推动房地产业的良性发展第三节我国物业管理制度的历史沿革一．《条例》颁布前的物业管理制度建设：特点：一是借鉴性；二是过渡性；三是针对性。
二、《条例》颁布后的物业管理制度建设：2003年6月8日，《物业管理条例》正式颁布，这标志着我国物业管理法制建设进入新阶段。
特点：一是配套性；二是经验性；三是操作性。
第四节《物业管理条例》2003年6月8日，国务院颁布了《物业管理条例》。
《条例》的颁布，是我国物业管理发展历史上一件具有里程碑意义的大事，标志着我国物业管理进入了法制化、规范化发展的新时期。
一、《条例》的立法过程（非重点内容，了解即可）二、《条例》的指导思想和立法原则（重点）《条例》在坚持民法基本原则和立法法规定的原则下，突出了发展为重、平衡利益、保护弱者的立法理念。
2014年物业管理师考试物业经营管理 复习重点
2014年物业管理师考试物业经营管理复习重点1物业经营管理的概念如何?与传统物业管理的联系与区别是什么?物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务物业经营管理突破了传统物业管理活动仅局限于“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”的局限，强调为业主提供价值管理服务，满足其物业投资或企业发展战略及主营业务发展目标的需求收益性物业资产的类型有哪些?各自的特点是什么?物业经营管理活动的管理对象通常为收益性物业，主要包括写字楼、零售商业物业、出租型别墅或公寓、工业物业、酒店和休闲娱乐设施等写字楼物业是如何分类的?我国尚无统一的写字楼分类标准，专业人员主要依照其所处的位置、楼宇设计装修状况和收益能力等进行分类。
国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级对写字楼分类一般要考虑如下12个因素：所处的位置、交通方便性、声望或形象、建筑形式、大堂、电梯、走廊、室内空间布置、为租户提供的服务、建筑设备系统、物业管理水平和租户类型零售商业物业是如何分类的?零售商业物业的分类主要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围三个方面零售商业物业通常分为如下六种类型：1、区域购物中心10万㎡2、市级购物中心3万㎡3、地区购物商场1～3万㎡4、居住区商场3000～10000㎡5、邻里服务性商店3000㎡6、特色商店物业经营管理服务的目标是什么?物业经营管理服务的目标，是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力物业管理企业有哪些类型?各自有什么特点?1、管理型物业管理企业，对物业经营管理绩效承担综合责任，处于总包位置2、专业型物业管理企业，专业分包或直接受业主委托，获得物业管理业务3、综合型物业管理企业，同时具备物业策略管理和物业运行管理能力的企业什么是房地产资产管理?由多个物业管理企业和设施管理公司来同时管理多宗物业。
2014年物业管理师《物业管理实务》真题及详解【圣才出品】
2014年物业管理师《物业管理实务》真题及详解一、案例分析选择题（共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意。
备选项至少有一个错项。
错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）案例一甲物业服务企业对某住宅小区实施物业管理，几年来，在物业管理实践中，曾做过以下四种工作：A．在项目建设过程中，针对发现的隐蔽工程存在的问题，发出整改建议书。
B．对部分锈蚀的给水支管及时进行更换。
C．为提升小区品质，应业主要求改建小区围墙。
D．为解决小区移动通信的信号弱问题，协调相关通信企业在小区内增设移动通信设备。
请回答下列问题：1．上述各项工作中，属于物业管理早期介入范畴的是（）。
【答案】A【解析】项目早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位在项目的立项、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收阶段所引入的物业服务咨询活动，物业服务企业从业主使用和物业服务的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等方面提出的合理化意见和建议，以便建成的物业更好地满足业主和物业使用人的需求，方便物业服务工作的开展。
2．上述各项工作中，应经业主大会同意的是（）。
【答案】C【解析】业主大会会议决定筹集和使用专项维修资金以及改造、重建建筑物及其附属设施的，应当经专有部分占建筑物总面积2／3以上的业主且占总人数2／3以上的业主同意；决定其他共有和共同管理权利事项的，应当经专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主同意。
3．上述各项费用中，可在物业管理费中列支的是（）。
【答案】B【解析】包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出，一般包括以下部分：①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；③物业管理区域清洁卫生费用；④物业管理区域绿化养护费用；⑤物业管理区域秩序维护费用；⑥办公费用；⑦物业服务企业固定资产折旧；⑧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；⑨经业主同意的其他费用。
精品2014年物业管理师《物业管理实务》讲义：第四章
2014年物业管理师《物业管理实务》讲义：第四章第四章早期介入与前期物业管理第一节早期介入一、早期介入的必要性二、早期介入的作用三、早期介入的内容第二节前期物业管理一、物业管理项目前期运作二、工程质量保修三、前期沟通协调四、前期物业管理的特点复习思考题第五章物业的承接查验第一节新建物业承接查验一、准备工作二、物业查验的主要内容与方式三、承接查验所发现问题的处理第二节物业管理机构更迭时的承接查验一、准备工作二、物业查验的内容第三节物业管理工作的移交一、新建物业的移交二、物业管理机构更迭时管理工作的移交2012年物业管理师考试时间复习思考题第六章入住与装修管理第一节入住服务的内容一、入住服务的涵义二、入住的准备三、入住服务的管理第二节入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分二、入住期间需要注意的问题三、入住操作实务案例第三节装修管理一、物业装饰装修管理流程二、物业装饰装修管理内容三、在物业装饰装修中各方主体的责任四、装修管理应注意的问题复习思考题第七章房屋及设施设备管理第一节房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备的种类和组成部分二、房屋及设施设备管理的基本要求三、房屋及设施设备管理的内容与方法第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订二、房屋及设施设备维修养护计划的实施第三节共用设施设备的运行管理一、制订合理的运行计划二、配备合格的运行管理人员三、提供良好的工作环境四、建立健全必要的规章制度五、设施设备的状态管理六、节能管理第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制一、共用设施设备外包的选择二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制第五节几种典型设施设备的管理一、供配电系统二、给排水系统三、消防系统四、电梯系统五、空调系统复习思考题。
2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义
第二节物业项目入住管理知识点一、入住的含义入住是指建设单位将已具备交付使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理事务手续的过程。
入住的完成意味着业主正式接收物业服务企业，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面展开。
知识点二、入住各方主体的责任界定1.建设单位：入住由建设单位主导并承担相关法律责任和义务，如属于建设单位原因未交付给业主的物业，其物业服务费用由建设单位承担，导致业主损失的由建设单位赔偿；2.物业服务企业：协助具体相关手续办理，与业主建立服务与被服务关系，承担物业交付后的相关管理责任3.业主：依据法规与合同约定验收物业，并与物业服务企业建立服务关系，对于不具备交付条件的物业有权拒收并要求建设单位赔偿损失，但属于业主无正当理由拒绝接受物业的，则物业服务的费用由业主承担。
知识点三、入住服务流程及要求（一）入住的准备1．入住方案策划入住服务方案策划内容通常包括入住手续办理事项；入住现场布置。
方案中应包含对可能的紧急的突发事件识别、评价，以及相应的处置预案。
2．资料准备（1）《竣工验收备案表》《面积实测技术报告书》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》。
（2）《入住通知书》。
《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。
（3）《物业验收须知》。
《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。
（4）《业主入住房屋验收表》。
（5）《业主（住户）手册》。
《业主（住户）手册》是由物业服务企业编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。
一般而言，主要包括以下内容：欢迎辞；小区概况；物业服务企业以及项目管理单位（处）情况介绍；《业主管理规约（临时管理规约）》；小区内相关公共管理制度；物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；公共及康乐设施介绍；服务指南及服务投诉电话；其他需要说明的情况以及相关注意事项。
2014年物业管理师考试试题及答案：《管理实务》
2014年物业管理师考试试题及答案：《管理实务》1 物业承接查验期的档案收集的索取对象主要是( )。
A. 物业服务企业B. 全体业主C. 监理单位D. 建设单位参考答案: D2 对已在使用的设施设备来说，修理周期是指( )。
A. 两次相邻中修之间的间隔时间B. 从开始使用到第一次大修理之间的间隔时间C. 两次相邻大修之间的间隔时间D. 从开始使用到第一次小修理之间的间隔时间参考答案: C3 《物业管理条例》规定，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的( )。
A. 管理规约B. 物业服务合同C. 临时管理规约D. 前期物业服务合同参考答案: D4 物业装饰装修过程中，办理开工的一般手续应在( )工序之后紧跟进行。
A. 物业装饰装修登记B. 签订物业装饰装修管理服务协议C. 物业装饰装修申报D. 施工参考答案: B5 在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理活动中，应由( )负责物业管理服务的招标组织工作。
A. 物业产权人B. 业主大会C. 政府采购中心D. 物业建设单位参考答案: D6 装修期是指装饰装修过程的完结时间，一般情况下不超过( )个月。
A. 9B. 6C. 12D. 3参考答案: D7 在物业管理机构发生更迭时，新的物业服务企业实施承接查验的前提条件是( )。
A. 物业产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同B. 物业产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同C. 新的物业服务企业成立了物业承接查验小组D. 物业产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同，并同新的物业服务企业签订了物业服务合同参考答案: D1 自行组织物业管理招标活动的招标人应具备的条件包括( )。
A. 拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员B. 必须经相关产权部门批准、授权C. 具有编制招标文件的能力D. 具备雄厚的资源、资金E. 具有组织开标、评标及定标的能力参考答案: A,C,E2 鼠害防治的主要方法有( )。
2014年物业管理师考试《管理实务》考点复习
2014年物业管理师考试《管理实务》考点复习（一）一、物业管理企业的组织形式直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等1、直线制特点：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专职职能部门，这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。
优缺点：优-领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时;缺-要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。
2、直线职能制(普遍采用的形式)特点：各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。
职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。
优缺点：优-加强了专业管理的职能，适应涉及面、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业;缺-机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
3事业部制特点：一、分权管理，将政策制订和行政管理分开，二、每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。
一般适用于那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司。
优缺点：优-一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策，二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力，三是促进了内部竞争，提高了公司的效率和效益;四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出;缺-事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。
4、矩阵制特点：在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统，参加项目的成员受所属职能部门和项目组的双重领导。
优缺点：优-一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源，二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题，三是具有较强的机动性和适应性。
缺-一是组织机构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导，二是部门之间关系复杂，协调工作量较大，处理不当容易产生矛盾。
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2014物业管理师考试物业管理实务资料大全一、物业服务企业（001-017）003.按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业分哪几类？答：按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业可分为以下几类：1.全民所有制物业服务企业2.集体所有制物业服务企业3.民营物业服务企业4.外资物业服务企业5.企业的资产属于多种所有制经济成分投资主体的其它物业服务企业。
004.按股东出资形式来划分，物业服务企业分哪几类？答：按股东出资形式来划分，物业服务企业可分为以下几类：1.物业管理有限责任公司2.物业管理股份有限公司3.其他类型物业服务企业005.根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业设立程序分哪两部分？答：根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业设立程序分为工商注册登记和资质审批两部分。
007.物业服务企业的资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？答：物业服务企业资质等级分为一、二、三级。
国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。
设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
008.一级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：一级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币500万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。
其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：a．多层住宅200万平方米；b．高层住宅100万平方米；c．独立式住宅（别墅）15万平方米；d．办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。
5. 建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。
009.二级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：二级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币300万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。
其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：a．多层住宅100万平方米；b．高层住宅50万平方米；c．独立式住宅（别墅）8万平方米；d．办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。
010.三级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：三级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币50万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。
其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.有委托的物业管理项目；5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。
011.新设立的物业服务企业在资质申报时应提供哪些资料？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。
物业服务企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地房地产主管部门申请资质：1.营业执照；2.企业章程；3.验资证明；4.企业法定代表人的身份证明；5.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
013.简述直线职能制机构组织形式特点及其优缺点？答：直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式（如下图所示）。
其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。
职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。
这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。
1.主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。
2.主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
二、物业管理招标投标（018-037）019.物业管理招标主体主要有哪些？答：物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。
在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作；业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理的招标组织工作。
一些重点基础设施或大型公用设施的物业（如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等），其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。
022.物业管理招标投标有哪些特点？答：物业管理招标投标有以下特点：1.综合性。
物业管理是综合性的服务，服务内容涵盖范围和领域较广，甚至在一个项目中有时会出现几种不同类型的物业，并要求投标人提供综合性的管理服务。
因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。
2.差异化。
我国幅员辽阔，人口众多，各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区人们对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异；同时由于物业类型的不同，招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同，投标人在分析和策划投标活动时采取的方式和策略也会有差异。
3.特殊性。
物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在两个方面：一是招标主体的特殊性。
物业管理招标主体是业主大会（或单一业主）、建设单位、政府机关（或物业产权人）和事业单位，同一类型的物业，因产权人的身份不同，招标的主体也不同；同一物业投入使用前后招标主体也会发生改变，如建设期间和成立业主大会之前由建设单位作为招标主体；成立业主大会后则改由业主大会为招标主体；公用设施和政府物业，其产权人多为政府资产管理部门，该类物业的物业管理招标投标，由其产权人组织，如使用人组织，须经产权部门的授权委托。
二是物业管理服务内容的特殊性。
物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品，产品服务对象、服务需求和服务内容具有相对不确定性。
023.物业管理招标的方式有几种？答：物业管理招标有公开招标和邀请招标两种方式。
1.公开招标2.邀请招标024. 物业管理招标投标的基本要求与原则是什么？答：（一）物业管理招标投标的基本要求是：1.合法性2.适应性。
3.响应性。
4.程序性。
（二）物业管理招标投标的基本原则是：1．物业管理招标由招标人依法组织实施。
招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。
2．在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。
3．招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息公开，而且是主动和针对所有受众的，使招标投标活动的每一个环节都高度透明，确保招标投标公平、公正的实施。
4．在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是、守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：（1）招标人不得事先预定中标单位，或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势；（2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同。
（3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。
（4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。
025.物业管理招标的一般程序是什么？答：物业管理招标的一般程序是：1.成立招标领导小组确定招标方式、内容、招标条件和投标企业的范围，并对招标过程中可能出现的问题和不确定的风险进行预测，制定相应的防范控制体系；2.编制招标文件招标人及招标项目简介、物业管理服务内容及要求、对投标人及投标书的要求、评标标准和评标办法、开标时间及地点、物业服务合同的签订说明。
招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案（一次备案）。
3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。
公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。
招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。
该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。
5.投标申请人的资格预审（公开招标）在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中不少于5家资格预审合格的投标申请人6.接受投标文件7.成立评标委员会评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的三分之二。
8.开标、评标和中标招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。
招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人名政府房地产行政主管部门备案（二次备案）。
招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，与中标人订立书面合同；招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。
037.物业管理方案基本内容中哪些是实质性内容？答：实质性内容包括：1.管理制度的制订2.档案的建立与管理3.人员培训及管理4.早期介入及前期物业管理服务内容5.常规物业管理服务综述6.管理指标7.物资装备8.工作计划049.简述合同签订应遵循的基本原则？答：合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循《中华人民共和国合同法》规定的五项基本原则：1.主体平等合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。