酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料参考资料
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• 与宾客交谈时：注意倾听，不要抢话。不能在客人面前说：“不” ，应委婉地向客人作解释。
• 宾客之间交谈时：不趋前旁听和窥视，更不能插话干扰。如有急事 ，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后， 先说声：“对不起，打搅一下”。（Sorry to interrupt you）待得到 宾客允许后再发言。
酒店 LOGO3
男士发型
头发应梳理整齐，保持专业形象
头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定 应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领 光头或染色是不允许的
酒店 LOGO4
女士发型
长发：
头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式简单，没 有装饰 当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部 不允许染头发
25
• 在服务中应常使用征询语
• 我能为您做点什么吗？
• 对不起，您可以说慢一点吗？
• 如果您不介意，我可以……？
• 您喜欢……吗
• 您喜欢……还是……？
• 我可以……？
• 您愿意……还是……？
• 对不起，打扰您一下，请问……？
• 您看，这样……可以吗？
• 我会……
• 我明白……
26
• 为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉亲呢，并说 一些不合时适的语言
Just a moment,please. Thank you for waiting. • 当客人离开时应说：请慢走，欢迎下次光临或 Goodbye and hope
to see you again.
24
• 谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚恳，眼睛不 左顾右盼。
• 向宾客提问时：语言适当，注意分寸，尽量用书面语言。（例：不 能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您 呢?你们有几位？”）。
专业形象我为荣
1
为什么专业的形象很重要？
• 酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本 酒店的标志
• 客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是 酒店的流动广告牌
• 你的表现会直接影响到客人在酒店的感受
2
我们如何打造专业形象？
我们从以下方面打造专业形象:
发型
面部
手
饰物
制服
鞋袜
个人卫生习惯
酒店 LOGO12
制服
不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可 能弄脏或凸起衬衣口袋的物品
腰部不允许佩戴手机或钥匙
不允许穿工服离开酒店
存放在更衣室的工服应保持整洁干净， 没有褶皱
当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换
不允许卷起工服袖口
酒店 LOGO13
领带
佩戴的领带不应有任何污点或斑点 领带应佩戴整齐 领带结应系在衬衫领口的位置
酒店 LOGO14
工作名牌
酒店区域应佩戴自己的工牌
工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧
工牌没有污点或损坏
酒店 LOGO15
工鞋
每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽 只允许穿酒店发放的工鞋或黑色式样简单皮鞋 所有鞋带应系好
酒店 LOGO16
工袜
只允许穿着肉色的短袜或长筒袜
短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞
酒店 LOGO5
女士发型
中长发： 应使用梳子将头发梳理整齐 不允许染头发
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部
酒店 LOGO6
女士发型
短发: 应使用梳子将头发梳理整齐 不允许染头发 应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部
酒店 LOGO7
百度文库部
男士
女士
不允许留鬓和胡子 面部应保持清洁
应化淡妆
应使用红色系的口红 酒店 LOGO8
29
走姿
• 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放 松，挺胸立腰，腹部略上提
• 两臂自然前后摆动 • 步伐轻稳 • 忌慌乱跑动
22
一、语言谈吐要求
• 面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务（即：问候声、招呼声、 致谢声 、致歉声、道别声）。杜绝四语（即：烦噪语、斗争语、强迫语、争辩 语）。
• 见到任何客人及宾馆内部人员必须说：“您好”或（早上好、下午好、 晚上好或（Good morning \ Good afternoon \ Good evening .）
• 服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。 • 得到客人的帮助及配合时必须说：谢谢！或 Thank you ! • 得到客人的感谢时必须说：请别客气、不用谢或 Yor are welcome.
23
• 做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或I’m sorry. • 在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或 Excuse me. • 如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，让您久等了或
酒店 LOGO17
卫生习惯
每天至少刷牙两 次
饭后漱口
每天勤洗澡
上班前避免吃带有 强烈刺激味道的食物
酒店 LOGO18
卫生习惯
适当使用 清淡的香水
防止头皮屑 散落在制服上
饭前便后及 接触食物前要洗手
别让你的鼻毛 探头探脑
酒店 LOGO19
您是形象大使吗？
20
言谈举止及礼仪
21
顾客喜欢谁？
• Ladies and Gentlemen
• 不以教育的姿态和语言对待客人 • 要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题
27
二、举止要求：端庄、文明、自然大方
站姿（站如松）
• 挺胸收腹 • 两眼平视前方，两肩保持水平放松，
身体重心放在两脚之间 • 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 • 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽
28
坐姿 • 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 • 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 • 女性裙装时入座前要先向前收拢一下 • 两腿不能叉开或翘二郎腿
手
应随时保持手部清洁 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜
女员工可使用指甲油，但应呈现透明色 酒店 LOGO9
饰物
可佩戴一条简单优雅的项链
可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩 戴手镯等其它饰物
只允许戴一枚简单戒指
女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉，男员工不允许佩带任 何饰物
酒店 LOGO10
为什么要穿制服
客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助
制服可以增强我们的自信并提高工作效率
部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生
制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比 酒店 LOGO11
制服
所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服 应保持干净并熨烫整齐
确定制服上所有纽扣都扣好
员工应爱惜自己的制服
• 宾客之间交谈时：不趋前旁听和窥视，更不能插话干扰。如有急事 ，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后， 先说声：“对不起，打搅一下”。（Sorry to interrupt you）待得到 宾客允许后再发言。
酒店 LOGO3
男士发型
头发应梳理整齐，保持专业形象
头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定 应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领 光头或染色是不允许的
酒店 LOGO4
女士发型
长发：
头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式简单，没 有装饰 当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部 不允许染头发
25
• 在服务中应常使用征询语
• 我能为您做点什么吗？
• 对不起，您可以说慢一点吗？
• 如果您不介意，我可以……？
• 您喜欢……吗
• 您喜欢……还是……？
• 我可以……？
• 您愿意……还是……？
• 对不起，打扰您一下，请问……？
• 您看，这样……可以吗？
• 我会……
• 我明白……
26
• 为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉亲呢，并说 一些不合时适的语言
Just a moment,please. Thank you for waiting. • 当客人离开时应说：请慢走，欢迎下次光临或 Goodbye and hope
to see you again.
24
• 谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚恳，眼睛不 左顾右盼。
• 向宾客提问时：语言适当，注意分寸，尽量用书面语言。（例：不 能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您 呢?你们有几位？”）。
专业形象我为荣
1
为什么专业的形象很重要？
• 酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本 酒店的标志
• 客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是 酒店的流动广告牌
• 你的表现会直接影响到客人在酒店的感受
2
我们如何打造专业形象？
我们从以下方面打造专业形象:
发型
面部
手
饰物
制服
鞋袜
个人卫生习惯
酒店 LOGO12
制服
不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可 能弄脏或凸起衬衣口袋的物品
腰部不允许佩戴手机或钥匙
不允许穿工服离开酒店
存放在更衣室的工服应保持整洁干净， 没有褶皱
当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换
不允许卷起工服袖口
酒店 LOGO13
领带
佩戴的领带不应有任何污点或斑点 领带应佩戴整齐 领带结应系在衬衫领口的位置
酒店 LOGO14
工作名牌
酒店区域应佩戴自己的工牌
工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧
工牌没有污点或损坏
酒店 LOGO15
工鞋
每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽 只允许穿酒店发放的工鞋或黑色式样简单皮鞋 所有鞋带应系好
酒店 LOGO16
工袜
只允许穿着肉色的短袜或长筒袜
短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞
酒店 LOGO5
女士发型
中长发： 应使用梳子将头发梳理整齐 不允许染头发
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部
酒店 LOGO6
女士发型
短发: 应使用梳子将头发梳理整齐 不允许染头发 应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部
酒店 LOGO7
百度文库部
男士
女士
不允许留鬓和胡子 面部应保持清洁
应化淡妆
应使用红色系的口红 酒店 LOGO8
29
走姿
• 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放 松，挺胸立腰，腹部略上提
• 两臂自然前后摆动 • 步伐轻稳 • 忌慌乱跑动
22
一、语言谈吐要求
• 面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务（即：问候声、招呼声、 致谢声 、致歉声、道别声）。杜绝四语（即：烦噪语、斗争语、强迫语、争辩 语）。
• 见到任何客人及宾馆内部人员必须说：“您好”或（早上好、下午好、 晚上好或（Good morning \ Good afternoon \ Good evening .）
• 服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。 • 得到客人的帮助及配合时必须说：谢谢！或 Thank you ! • 得到客人的感谢时必须说：请别客气、不用谢或 Yor are welcome.
23
• 做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或I’m sorry. • 在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或 Excuse me. • 如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，让您久等了或
酒店 LOGO17
卫生习惯
每天至少刷牙两 次
饭后漱口
每天勤洗澡
上班前避免吃带有 强烈刺激味道的食物
酒店 LOGO18
卫生习惯
适当使用 清淡的香水
防止头皮屑 散落在制服上
饭前便后及 接触食物前要洗手
别让你的鼻毛 探头探脑
酒店 LOGO19
您是形象大使吗？
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言谈举止及礼仪
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顾客喜欢谁？
• Ladies and Gentlemen
• 不以教育的姿态和语言对待客人 • 要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题
27
二、举止要求：端庄、文明、自然大方
站姿（站如松）
• 挺胸收腹 • 两眼平视前方，两肩保持水平放松，
身体重心放在两脚之间 • 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 • 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽
28
坐姿 • 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 • 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 • 女性裙装时入座前要先向前收拢一下 • 两腿不能叉开或翘二郎腿
手
应随时保持手部清洁 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜
女员工可使用指甲油，但应呈现透明色 酒店 LOGO9
饰物
可佩戴一条简单优雅的项链
可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩 戴手镯等其它饰物
只允许戴一枚简单戒指
女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉，男员工不允许佩带任 何饰物
酒店 LOGO10
为什么要穿制服
客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助
制服可以增强我们的自信并提高工作效率
部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生
制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比 酒店 LOGO11
制服
所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服 应保持干净并熨烫整齐
确定制服上所有纽扣都扣好
员工应爱惜自己的制服