社会快递公司快递员服务规范

社会快递公司快递员服务规范

一、作息时间规定：

（一）值班人员按照值班表自行合理安排作息时间，其他人员早上8:30到岗。

（二）员工如果需要请假休息，需提前一周告知，以便该员工休息期间派送工作正常安排。

二、派送前规范

（一）工具检查

1.检查派送车电量是否充足，车内无杂物，车外观整洁[自己负责车的日常保养费用；如遇大件（电机，控制器，电池，轮胎更换）维修方可报销]；

2.检查圆珠笔，记号笔，电子称，美工刀；

3.空白快递单20个，快递包装带、信封若干（面单领用时，需在面单领用登记薄上做好登记，如发现未登记，发现一次罚款10元；包装袋、信封不可随意浪费，如发现有随意浪费现象，发现一次罚款10元）。

（二）派送准备

1.车子内货物放置顺序：先重后轻，先大后小，派送距离由近及远；

2.为了提高操作效率，快件在派送前要撕下签收联；

3.要选择最清晰整洁的一联作为签收联；

4.需要代收货款，到付运费的的重点标记。

三、派送中规范

（一）派件方面：

1.在规定时间内将自己所负责片区件派送完，一派派送时间是上午13:30前，14:00前录签完毕，二派派送时间为

19:00前，20:00前录签完毕；

2.所有的快件都必须先电联收件人，由双方共同决定接件方式，对收件人要文明礼貌，严禁与收件人发生争吵、辱骂或其他冲突；

3.如果收件人有难处当时无法派送，要在面单合适位置写下时间、原因、派件员姓名以方便下次追踪。如果收件人当时有机会接件，要和收件人说好半小时左右到达；

4.如果收件人要求改地址或改收件电话，一定要让收件人将更改后的地址或电话由短信方式告知派件员，派件员必须及时将此信息写上面单上后送出或带回；

5.每一个快件交付给收件人本人（指定的收货方），要确认收货方的信息，主要是电话号码（或者身份证）。在展示快件外包装无损坏的情况下，应当让收件人签收（在面单上签字）；

6.由他人代收的快件面单要让代收人签字；暂放门卫或超市的，一定要电联收件人同意，并短信告知收件人，签收面单上要备注门卫或超市名称的字样，以便后续查件。严禁自作主张对派件进行处理；

7.如果外包装损坏，必须由收件人先验货再签收，面单上必须有收件人签名；

8.外包装完好，收件人验货后拒收的，必须要求收件人在面单上注明：“外包装完好，拒收，收件人签名”等字样；

9.对于到付件和货到付款件（代收货款件），要当面向收件人收取费用，将面单单独存放，回来后与所收款同时上交；

10.原则上派件员人不离车；人若离车，车必上锁。派送时，派件员离开车辆不得超过10分钟。

（二）收件方面：

1.月结客户收件：采用就近就快原则，没有意外情况，要按照客户要求时间收取快件，要准确称量，准确计数

2.在派件过程中有时会遇见收件的状况，要准确称量并收取费用，给对方留下寄件联，并大致告诉到件时间。

3.收件时，大件要量测尺寸，具体标准如下：

4.收件时如遇易碎/贵重物品，要当面询问并建议发件人使用保价业务

5.收件时，客户没有包装好的快件，需要适当收取包装费用（如未收取，包装费用快递员自行承担）

6.按照规定，验视快件；禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），不能收寄

四、派送后规范

（一）盘点

货单相符：派送前后快递单子总数目要保持不变；未派送的单子要和遗留快件一一对应；已派送的单子要全部签字；所有需要收取费用的单子要账单相符。

（二）材料上交

1.当天派送完毕，所有已经签收的单子要全部上交；问题件要一起上交，货物根据问题件原因，放在指定的地方，以便于跟踪处理（如发现问题件没有按要求如实注明原因，发现一次罚款10元）。

2.当天收到的货款要核算清楚全部上交，每天一清算。

3.派件员要把当天所有已签收的单子整理装订整齐，并在背面备注自己的名字、日期等，以便于后续问题追查（如发现装订不整齐，未注明姓名日期，发现一次罚款10元）。

4.当天收到的快件和货款要单独放置，当天要准时及时上交。

5.派送结束，要检查一下车内：保证车内不留件，车辆要简单打扫，及时充电，车辆上锁，钥匙归位！

服务用语基本规范

一、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。

三、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。

具体语境用语规范

一、收寄用语（接受预约电话及上门收寄）

（一）您好，请告诉我您的取件地址。

（二）我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。

（三）您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派我来收寄快件。

（四）按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。

（五）对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。

（六）对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。

（七）对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。

（八）请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。

（九）此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。

（十）为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。

（十一）这些未填的信息也很重要，请补充完善。

（十二）您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的总重量是XX，资费总共XX 元。

（十三）请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。

（十四）您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。

（十五）您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？

（十六）这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。

（十七） B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）

（十八）先生/女士您好！欢迎光临XX快递！

（十九）请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？

（二十）取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。

（二十一）请走好，欢迎再次光临。

二、投递用语

A:上门投递

（一）您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。（二）我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）

（三）作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。

（四）请您出示一下身份证件，谢谢配合。