医院服务礼仪训方案
医院礼仪服务(服务规范)
医院礼仪服务（服务规范）规范：医德规范仪表规范语言规范服务规范工作纪律规范环境卫生规范一、医德规范：1、救死扶伤爱岗敬业2、尊重患者关爱生命3、尊重同事平等相处4、医术求精慎言守密5、遵纪守法廉洁行医护士职业道德规范：1、忠于职守患者至上2、勤奋学习精益求精3、热情体贴认真负责4、互尊互助团结协作5、科学严谨慎言独密二、仪表规范：1、工作时间衣帽整洁、佩戴胸卡。
2、头发梳理整洁。
3、淡妆打扮三、语言规范：1、语言朴素准确精炼语调亲切2、根据患者的不同年龄，使用礼貌用语3、对患者要做到有问必答，不应漫不经心，态度冷淡。
服务做到“三声”来有迎声、问的答声、走有送声。
四、服务态度规范：1、精神饱满、微笑自然、举止端庄、态度和蔼。
2、与患者对话时；态度要诚恳、解释时要耐心；博爱文化的六心“热心、耐心、细心、交心、专心、责任心”。
3、随时注意患者思想情绪变化。
4、患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者。
五、工作纪律规范：1、不迟到、不早退、不许擅自离岗。
2、工作时间、不吃零食、不喝酒、不成群闲谈嬉笑。
3、工作不办私事。
4、不许嘲笑患者、不用患者病态动作开玩笑。
六、环境卫生规范：1、医院定期检查卫生。
2、候诊环境、大厅、诊室、病房、走廊要整洁、无积水、垃圾、周围不能有危险设施。
七、非语言性交流：工作中常见，常用。
目光：关注地看着对方，与对方进行自然的眼神交流身体触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。
触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持的情感。
（小心性别）（部位触摸）手势:是我们经常使用的沟通手段，以手势配合口语可以提高语言表现力和感应性、是医疗工作中经常使用的。
手势是人的非语言信号中最不起眼、但却是最有威力的一个，会叫人肃然起敬或将会令你望之俨然。
手势的姿势有三种；掌心朝上：表示顺从、请求、没有压力和威胁。
掌心朝下：表示命令式；对方会觉得被命令去做事，你的权威性油然而生，在医疗活动中不适而用。
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医院文明礼仪培训范例
千里之行，始于足下。
医院文明礼仪培训范例医院作为一个特殊的公共场所，对于医务人员的文明礼仪要求非常高。
只有通过培训，加强医务人员的文明意识和礼仪修养，才能更好地服务患者，提升医院整体形象。
下面是一份医院文明礼仪培训范例，供参考。
一、培训目的：通过本次培训，提升医院工作人员的文明意识和礼仪修养，进一步提高对患者的服务质量，优化医院整体形象。
二、培训内容：1.文明用语：a.掌握常用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
b.避免使用侮辱、挑衅等粗俗用语和脏话。
c.积极用语，以鼓励和安慰患者，树立正能量形象。
2.仪表整齐：a.着装规范：医务人员应穿着整洁、舒适的工作服，遵守医院着装规定。
b.个人卫生：保持清洁干净的容貌，保持口气清新，勤洗手，戒烟限酒。
3.言行得体：a.面带微笑：接待患者时，面带微笑，给予患者温暖和安慰。
b.换位思考：在与患者交流中，设身处地为患者着想，理解患者的需要和感受。
c.注意个人形象：注意姿态，不大声喧哗，不吃东西、嚼口香糖等不雅行为。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
4.服务态度：a.热情服务：积极主动为患者提供帮助，主动询问需求。
b.尊重患者：不轻视、不嘲笑患者，在对待患者时，要坚持平等、尊重原则。
c.耐心倾听：倾听患者的需求和痛苦，提供专业建议和安慰。
5.处理投诉：a.耐心倾听：对于患者的投诉，要耐心倾听，不要打断或打断对方。
b.积极解决：及时向主管反馈投诉信息，积极配合解决问题，确保患者满意度。
三、培训方法：1.理论授课：介绍医院文明礼仪的重要性和基本知识，讲解培训内容。
2.案例分析：通过实际案例，分析讨论医院工作中出现的礼仪问题，学习如何正确处理。
3.角色扮演：设置情景，由参训人员扮演医务人员和患者角色，进行实战演练。
4.小组讨论：将参训人员分成小组，讨论医院文明礼仪培训的感悟和建议。
四、培训效果评估：通过以下几种方式对培训效果进行评估：1.问卷调查：向参训人员发放问卷，了解培训效果和改进意见。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。
服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。
俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。
*导医工作中比较常用的礼貌用语有：⑴欢迎语：欢迎光临⑵问候语：您好、早上好、节日快乐⑶送别语：再见、请慢走⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解⑹致谢语：谢谢您的合作⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”*导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓⑶您好，请问找哪一位⑷您请坐，我马上叫他来⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见⒀请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语⑵忌长篇大论⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止：举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然举止敬人举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情* 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。
医院礼仪培训方案-培训方案
医院礼仪培训方案-培训方案医院礼仪培训方案_培训方案医院礼仪培训方案培训讲师：王改云培训时间：1天培训形式：讲授、讨论、演练等培训对象：医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员培训前言：随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。
然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。
培训背景：随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。
医疗工作已从传统的以疾病为中心的功能模式，发展到现在以患者健康为中心的全新思维。
王老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。
医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。
这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。
所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。
医院就是市场，服务就是营销。
医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
培训目标：1、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧王改云老师寄语：医院服务文化唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势!医院服务礼仪让寻常的人把寻常的事做得不同寻常的漂亮!医院礼仪培训提升医院礼仪品质、服务品牌形象的唯一途径!。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
医院培训方案（精选13篇）
医院培训方案医院培训方案（精选13篇）为了确保事情或工作有序有效开展，时常需要预先制定方案，一份好的方案一定会注重受众的参与性及互动性。
写方案需要注意哪些格式呢？下面是小编收集整理的医院培训方案（精选13篇），欢迎大家分享。
医院培训方案篇1医院服务礼仪培训是医院应该重视的一门培训课程，因为医院的医护人员不但要有专业技能知识，专业临床护理知识还要有良好的医德和主动热情的服务意识。
只有这样我们的医院才能在当今竞争激烈的社会获得好评，得到患者的认可。
医院服务礼仪培训主要为您建议参加培训对象，分析服务现状，以及怎么完善医院服务等。
医院服务礼仪培训对象医院服务礼仪培训是医院的所有医护人员应该参加的培训课程主要培训对象有：医院经营人员，医生，医师，护士，医务人员，导医，营销人员，项目管理人员，药剂师，医技人员，煎药人员，医院收费人员，后勤工作人员等医院的所有工作人员。
医院服务礼仪培训现状分析1、患者满意度差某医院项目人员曾经对患者满意度，医护服务状况等对医院的服务品质做过问卷调查。
调查结果医院的府服务状况和服务中存在很多的问题，患者大多在抱怨医院收费不合理，医院的护理工作不到位，医院饭食不好等各方面的问题，所有对于这些问题我们应该要给予重视，做好改进。
2、服务流程不和谐调查中发现医院的服务流程有待改进，各部门之间不协调，给患者造成了很大的困扰。
要对医院的所有服务流程包括住院服务流程，出院流程，手术流程，看病流程等进行改进。
3、医护人员不注意自己的言行调查发现很多病人反映医院的医护人员不注意自己的言行举止，在上班期间有吵闹现象，这在医院是绝对不允许的，医院和其他的工作单位是有区别的，这样会严重的影响病人的休息。
医院服务礼仪培训完善服务质量医院要解决目前的问题，进一步将优良的服务塑造医院的特色，提高医院的服务水平，规范员工的服务行为就必须对医院进行礼仪培训，具体要做到：1、提前做调查在培训之前提前通过各个途径做调研，看看医院现存问题是什么，有哪些地方是患者不满意的，有哪些地方是员工不满意的，因为只有你的员工满意了，他才能很好的为患者服务，然后再找出病因对症下药。
医院服务礼仪培训计划方案
医院服务礼仪培训计划方案一、培训目标通过本次培训，旨在提升医院服务人员的专业素养和服务意识，使员工在工作中能够更好地处理与患者交往、提供优质的医疗服务。
二、培训内容1. 服务礼仪的重要性2. 患者沟通技巧3. 医务人员着装与仪表4. 医疗服务流程规范5. 服务态度和语言6. 团队合作与协调能力7. 患者投诉处理与解决三、培训方式1. 理论学习2. 视频案例分析3. 分组讨论4. 角色扮演5.实地体验四、培训时间本次培训计划为期两周，每周安排工作日的培训时间，每天8小时。
五、培训安排第一周第一天：服务礼仪的重要性主要内容：介绍服务礼仪的含义和意义，讲解良好的服务礼仪对医院形象和患者体验的重要性。
第二天：患者沟通技巧主要内容：学习有效沟通的技巧，如倾听、表达、回应，以及如何与不同类型的患者进行沟通。
第三天：医务人员着装与仪表主要内容：讲解医务人员着装的规范和要求，培养医务人员的仪表形象，提升专业形象。
第四天：医疗服务流程规范主要内容：学习医疗服务的规范流程，包括接待、挂号、就诊、缴费等环节的规范操作。
第五天：服务态度和语言主要内容：培养良好的服务态度和语言，提高医务人员的服务意识和服务质量。
第六天：团队合作与协调能力主要内容：学习团队合作与协调的能力，培养团队精神，提高工作效率。
第七天：患者投诉处理与解决主要内容：学习患者投诉的处理和解决技巧，培养医务人员处理突发事件的能力。
第二周第一天：理论学习总结主要内容：对第一周培训内容进行总结和回顾，加强理论学习的深度和广度。
第二天：视频案例分析主要内容：通过观看真实案例视频，分析医务人员在服务过程中的不足和改进措施。
第三天：分组讨论主要内容：以小组形式进行讨论，分享每个人的学习体会和感悟，共同解决存在的问题。
第四天：角色扮演主要内容：进行服务场景的模拟演练，让医务人员在实际操作中提高服务技能和应对能力。
第五天：实地体验主要内容：安排医务人员到其他医院进行实地观摩和交流，学习其优秀的服务经验和模式。
医院服务礼仪实施方案
医院服务礼仪实施方案一、引言。
医院是人们生病时求医问诊的地方，作为医护人员，我们需要以礼待人，提供优质的服务。
因此，制定医院服务礼仪实施方案，对于提升医院整体服务水平，提高患者满意度具有重要意义。
二、服务意识的培养。
1. 作为医护人员，要时刻铭记服务患者是我们的责任和使命，要树立“以人为本”的服务理念，将患者的需求放在首位。
2. 在工作中要保持积极向上的态度，对待患者要亲切、和蔼，不论患者病情轻重缓急，都要给予耐心和关怀。
三、形象仪表的规范。
1. 医护人员要求穿着整洁、得体，不得穿着暴露、不雅或不整洁的服装，保持良好的个人形象。
2. 需要保持清洁整齐的仪容仪表，不得有烟酒气味，不得在工作时嚼口香糖或吃东西。
四、语言行为的规范。
1. 在与患者交流时，要用和蔼的语气，不得出现不文明用语或粗鲁行为，尊重患者的人格和感受。
2. 在解释医疗知识或告知患者病情时，要用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或医学名词。
五、服务流程的规范。
1. 对于患者的挂号、缴费、就诊等流程，要有规范的操作程序，保证流程的顺畅、高效，减少患者等待时间。
2. 在服务过程中，要及时向患者介绍医生、护士的姓名和职务，为患者提供更加贴心的服务。
六、投诉处理的规范。
1. 对于患者的投诉，要及时、真诚地倾听，认真核实情况，积极解决问题，保证患者的合法权益。
2. 对于投诉问题，要进行认真总结和分析，及时进行改进，避免类似问题再次发生。
七、总结。
医院服务礼仪实施方案的制定和执行，不仅仅是对医护人员的要求，更是对医院整体服务水平的提升。
通过规范的服务礼仪，可以提高患者的满意度，增强医院的社会形象，为医院的可持续发展奠定坚实的基础。
希望全体医护人员能够严格遵守该方案，共同努力，为患者提供更加优质的服务。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训
1
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3
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药剂人员文明用语
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极
的沟通表情、语气语调
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
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保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
单/击/此/处/添/加/副/标/题
窗口服务意识与服务礼仪 专 题 培 训
汇报人姓名
CLICK TO ADD TITLE
一、窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
护士服务礼仪规范培训
杭州康希尔医院管理有限公司第一篇服务礼仪规范学习礼仪、应用礼仪，首先必须从思想上认识礼仪的重要性，从理论上，认识什么是礼仪。
惟有如此,才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪，遵守礼仪。
一、礼仪的概念：人与人打交道的正规化，人际交往的行为规范即称之为礼仪.礼仪是教养的直接体现，是内在修养的外在表现，是形式的标准答案.是人与人之间相互沟通的重要技巧。
学习礼仪可以提高人的素质和教养，维护、改善个人和群体形象，增进相互间的了解，理解和信任.从内容上讲,礼仪是由主体，客体，媒体和环境四项基本要求构成，在临床护理工作中，礼仪的主体——护士--礼仪活动的操作者和实施者；礼仪的客体--病人，病人家属及相关人群；礼仪的环境，即礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件——自然环境与社会环境。
二、礼仪的基本内容：包括自我形象设计和交往应酬的技巧。
自我形象设计：即对自己的工作场合，社交场合的举止进行设计,内容包含：仪表，表情、举止、服饰、化妆、谈吐。
交往应酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，结合赏心悦目的祝洒诗，让人听起来心情舒畅.我们护士对病人一句安慰体贴的话语一声温馨诚恳的祝福在病人的治疗康复过程中也许起到意想不到的作用。
礼仪依据其适用对象、适用范围的不同、大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、和涉外礼仪和社交礼仪。
其中与护理工作密切相关的是服务礼仪。
所谓服务礼仪，是指以服务对象，即病人为中心的人际交往的基本，要求和规范,泛指护理人员在工作岗位上应当遵守的行为规范；实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务好,标准的、具体的做法.三、礼仪的特征:与其它的科目比礼仪具有上些自身独具的特征。
主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。
1、规范性：不但约束着人们的一切交际场合的言谈举止，使之合乎要求，同时也是何种场合必须采取的一种“通用语言”是衡量他人，判断自己是否自律，敬人一种尺度。
医院礼仪规范培训
医院温馨护理服务流程一、新病人入院护理服务流程迎接新病人入院，根据病情合理安排床位您请进，我是主班护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。
介绍医护人员，病房住院须知XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，管床护士是XX，这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。
测量生命体征，协助患者称体重请您到这儿测量一下体重。
我现在为您测量体温和血压，您的体温是••••••，血压是••••••。
现在请您跟我到病房。
介绍环境，携带病人用物，送病人至病房••••••是医院食堂、••••••是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，••••••来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。
您的床头及床尾可根据需要升降。
这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。
谢谢您的合作。
回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记通知医生二、技术操作护理服务流程准备物品，洗手带口罩，携用物至病房XX（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为您进行XX。
介绍操作目的••••••治疗，有••••••作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。
动作熟练、准确，随时观察患者反应XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。
向病人交代有关注意事项我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？若出现操作失误现象对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。
询问病人的需要你还有什么需要吗？整理床单位谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！附：静脉输液护理服务流程做好操作前准备，来病房通知病人XX床，XX（尊称），您好！我叫XX，今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗？有需要我帮忙的吗？••••••核对治疗单备好用物至床旁,向病人介绍药物作用及输液目的XX（尊称），您好！您准备好了吗?现在给您静脉输液，您今天输的药物是•••••• ，它的作用是•••••• ，您别紧张。
医院礼仪培训方案精选文档
医院礼仪培训方案精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-2015全院礼仪培训实施方案一、培训前言为进一步提高我院工作的整体服务水平,促进医院事业的可持续发展,增强医院的核心竞争力,提升老百姓对我院服务质量及人性化技术服务的满意度,提升医护人员及全院职工个人形象和在患者心中形象,其中医院礼仪已成为当前医院应解决问题，毫不夸张的说礼仪是医院工作的品质和文化，为塑造我院良好形象，我院组织开展本院职业礼仪培训活动。
?二、培训目的1、了解医院礼仪重要性2、了解患者抱怨不同处置技巧3、掌握基本的医院礼仪重要及规范4、改善我院职工仪容仪表及职业着装，塑造职业服务形象5、学会与患者沟通中的基本礼仪规范与礼仪技巧6、塑造全院职工个人形象三、实施方法?1、参加人员：全院所有人员属于培训和参赛对象。
?2、培训时间：定于 6月底开始进行培训，?3、培训方式：全院集中及科室自行组织培训相结合。
?4、内容包括：全院工作人员行为规范如着装、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物、同事及领导间打招呼；护士文明用语（包括平时服务流程用语，科室按实际情况自定）?5、培训效果检查：于 7月15日前开展全院礼仪比赛活动各科室可自行选派人员参加表演，院领导及相关科室负责人参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。
四、组织领导为了加强全院职业礼仪培训工作，成立“全院礼仪培训”活动工作小组。
组长：副组长：成员：礼仪比赛评委由担任。
五、工作要求各科室要高度重视此项活动，积极组织人员参与，形成合力，把“全院职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。
使全院医护人员养成优雅的仪姿，稳健适度步伐，规范专业操作，自然亲切的微笑、体贴关心的语言、培养良好的职业素养，展示新时代医院的风采，全面提高全院职工综合素质。
六、全院礼仪比赛评分要求1.淡妆修饰自然大方，恰到好处。
医院全院员工礼仪培训计划
医院全院员工礼仪培训计划一、背景和介绍在医院工作的全院员工，作为医院的形象代表，他们的仪表举止和服务态度直接关系到医院的声誉和形象。
为了提高全院员工的个人素质和服务质量，医院决定开展全院员工礼仪培训计划。
二、培训目标1.了解和掌握基本的仪容仪表要求；2.提升个人形象和仪表修养；3.培养良好的服务态度和沟通技巧；4.强化团队意识，提升医院整体形象。
三、培训内容1.仪容仪表规范培训–着装规范–仪容整洁–仪表得体2.服务礼仪培训–礼貌用语–服务技巧–沟通技巧3.团队合作培训–团队意识培养–协作能力训练–集体荣誉意识培养四、培训方式1.线下培训：组织专业的礼仪培训师进行面对面教学；2.线上培训：通过网络平台进行在线培训和考核；3.实地体验：安排员工参观模范医院，学习借鉴其他医院的优秀经验。
五、培训效果评估1.培训前后对比调查：医院将通过问卷调查员工的仪容仪表和服务态度变化情况；2.考核评比：定期组织员工进行礼仪培训考核，评选出表现优秀者并给予奖励；3.考核奖惩：对表现优秀者给予奖励，对表现不佳者进行相应处罚。
六、实施计划1.制定培训计划表，明确培训内容、时间和责任人；2.开展员工需求调研，根据员工实际情况调整培训内容；3.培训结束后，对培训效果进行总结和评估，并进行调整和改进。
总结医院全院员工礼仪培训计划的实施将有助于提升员工形象和服务质量，增强医院整体形象和竞争力。
通过不断的培训和提升，医院员工将更好地展现医院的专业形象，提升患者满意度和医院的口碑。
医院礼仪实施方案
医院礼仪实施方案首先，医院礼仪实施方案应包括医护人员的着装规范。
医护人员应该穿着整洁、干净的工作服，服装颜色应该统一，不得穿着太过随意或花哨的服装。
对于不同岗位的医护人员，着装要求也有所不同，例如手术室的医护人员需要穿着手术服，门诊部的医护人员则需要穿着白大褂。
着装规范不仅能够提升整体形象，也能够减少交叉感染的风险。
其次，医院礼仪实施方案应规范医护人员的语言和行为。
医护人员在与患者交流时，应该使用规范的语言，避免使用粗俗或不文明的词语，尊重患者的人格和隐私。
在处理医疗事务时，医护人员应该保持专业的态度，不得对患者发表个人观点或情绪化的言论。
此外，医护人员在工作中也应该遵守规章制度，不得擅自违反医院规定，对患者进行不当的行为。
另外，医院礼仪实施方案还应包括医护人员的沟通技巧和服务态度。
医护人员在与患者交流时，应该表现出耐心、细心、亲切的服务态度，倾听患者的诉求，解答患者的疑惑，给予患者温暖和关怀。
在面对患者家属时，医护人员也应该展现出同样的耐心和理解，协助他们解决问题，减轻他们的焦虑和压力。
最后，医院礼仪实施方案还应包括医护人员的卫生习惯和健康管理。
医护人员应该保持良好的个人卫生习惯，定期参加健康体检，避免因个人健康问题影响医疗工作。
在疫情期间，医护人员更应该加强个人防护，严格执行医院的防控措施，保障患者和自身的安全健康。
综上所述，医院礼仪实施方案对于提升医院整体形象，改善医患关系，提高医疗服务质量具有重要作用。
通过规范医护人员的着装、语言和行为，加强沟通技巧和服务态度，保持良好的卫生习惯和健康管理，可以有效提升医院的专业形象，增强患者的信任感，提高医疗服务的满意度。
因此，医院应该认真制定和执行医院礼仪实施方案，不断完善和提升医护人员的素质和能力，为患者提供更加优质的医疗服务。
医院礼仪培训计划表模板
医院礼仪培训计划表模板第一阶段：准备阶段时间：1周目标：明确培训内容和目标，确定培训时间和地点，组织培训人员任务：- 确定培训内容：医院礼仪基本知识、医护人员礼仪规范、与患者沟通技巧、急救知识等- 确定培训目标：提高医护人员的服务质量和专业水平，增强患者对医院的信任感- 确定培训时间和地点：确定培训时间为每周一下午，培训地点为医院会议室- 组织培训人员：确定培训讲师为医院内部专业人员或外部专业培训师第二阶段：宣传阶段时间：1周目标：向医院员工宣传培训内容和重要性，提高员工的参与度和积极性任务：- 制作宣传海报：设计宣传海报，发布在医院内部通告栏和员工群里- 邀请函发送：给医院所有员工发送电子邮件邀请函，说明培训的重要性和意义- 个人沟通宣传：培训组织委员会成员主动与员工沟通，详细介绍培训内容和安排第三阶段：培训准备阶段时间：1周目标：准备培训所需材料和设备，确保培训顺利进行任务：- 准备培训资料：准备PPT、手册、案例等培训所需资料- 会议室布置：确认会议室布置，确保设备齐全、环境整洁- 培训签到表：准备培训签到表，提前打印，确保培训人员有序签到第四阶段：培训进行阶段时间：2周目标：进行医院礼仪培训，提高医护人员的服务意识和沟通能力，增强医患关系任务：- 培训内容1：医院礼仪基本知识的讲解，包括仪表、仪容、言谈举止等方面- 培训内容2：医护人员礼仪规范的讲解，包括对患者的称呼、态度、行为规范等- 培训内容3：与患者沟通技巧的培训，包括倾听、表达、解释等沟通技巧- 培训内容4：急救知识的培训，包括基本心肺复苏、止血包扎等急救技能的演示和讲解第五阶段：培训总结阶段时间：1周目标：对培训效果进行总结和评估，收集员工反馈意见，为以后的培训改进提供依据任务：- 培训效果总结：由培训组织委员会成员完成培训效果总结，包括参与人数、满意度、改进建议等内容- 员工反馈收集：发放反馈调查表，收集员工对培训内容、讲师、时间地点等方面的评价和建议- 培训报告准备：制作培训报告，对培训过程和效果进行详细总结，为以后的培训提供参考依据第六阶段：培训改进阶段时间：2周目标：根据员工反馈意见和培训总结报告，对以后的医院礼仪培训进行改进和提高任务：- 培训内容调整：根据员工反馈意见和培训总结报告，对培训内容进行调整和补充- 培训方式改进：结合员工反馈意见和培训总结报告，调整培训方式和方式，提高培训效果和参与度- 培训计划安排：制定未来医院礼仪培训计划，并进行宣传推广，提高员工的参与度和积极性以上为医院礼仪培训计划表，具体执行时可根据实际情况进行调整和安排。
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。
4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
不穿工作服去食堂和外出。
5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。
6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。
7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。
使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。
在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”档。
9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.导诊护士上岗要站在服务。
医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。
对来院客人微笑示意表示欢迎。
同事之间相互问候。
4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
5.对就医者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。
谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。
别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
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恒博医院服务礼仪训方案
大纲
壹、前言
贰、目标
参、计划与实施
一、计划
二、实施
肆、服务礼仪训练计划特色伍、训练进度
陆、预期效益与评估
壹、前言
医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。
在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！未来也是以此为最佳竞争优势！
如何使顾客满意？服务礼仪的导入是不可或缺的重要关键因素，举凡航空业及旅馆业之成功企业表率，比比皆是成功的服务礼仪将企业形象带入民众深层的印象中，进而愿意再度走进企业中。
也因此，顾客服务提升之发展，规划以下系列逐层展开：
u 适合对象：中高层主管/基层主管/一般人员/
u 适合部门：行政/临床/后勤/
u 实施方式：课程训练/回复示教/定期追踪检讨
u 所需时间：2个月（不含定期追踪部分）
贰、目标
在强调顾客导向的服务年代，建立员工服务导向的心态与对自己工作价值的概念是创造优质顾客服务的基础，在日趋竞争的医疗服务市场，建立专业与制度化的服务流程将大大提升医院的竞争力。
故本课程的目的与效益在于：
u 建立病患服务的正确心态
u 掌握语言沟通技巧
u 充分掌握病患心理与应对技巧
u 全方位病患服务技巧
u 学习团队作业能力，创造更高业绩
u 提升顾客满意，建立医疗品牌
参、计划与实施
计划
一)、院内的问卷调查-详见附件（一）问卷调查
二)、原因分析
三)、针对现有原因制定实施计划
四）、
实施
一)、医院内部的工作满意度提升
u 调查员工工作现况
u 提高管理人员对工员重要性认识
u 改善员工作环境，提出内部客户理念，增加员工受重视感
二)、医院各层面对重视礼仪态度建立（第一阶段）
1、形式
高中层
u 由院长在各种院级会议中重视服务态度，并将其做为日常工作来抓。
u 以科或团队作为考核的单位。
临床与后勤：
u 以基础课程与演练为主
u 暂以改善工作氛围与工作环境
u 建立内部建议通道
2、训练目标
建立顾客服务应有的正确心态与意识
大多数医务人员对于为什么是这样做、怎样做、我能得到什么意识比较模糊。
更别说主动的提升服务质量。
我们将针对这一问题，使人员的观念有很大的改变。
--
课件：附件（二）医疗服务PPT
讲课人：未定
形式：讲课
同理心
使医务人员学会了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
课件：附件（三）同理心PPT /游戏
讲课人：杨琳
形式：讲课、老年休验与谈感受
工具：半透眼罩、固定关节用绷带
自信
据研究表明：医务人员不与病患交流主要原因是其怯于与人交流。
本课程就是改观这一现象，给病人留下深刻印象。
课件：附件（四）自信讲话训练PPT
讲课人：杨琳
形式：讲课、目光演练、演讲比赛详见演讲比赛方案
三)、医院礼仪服务工作的落实
1、形式
高中层：
u 组织各部门在工作时间作演练
临床与后勤：
u 礼仪教育课程
u 全员共同建立礼仪服务标准
u 选择适合的部门进行"礼仪服务月"活动的试行
u 在全院中推行"礼仪服务"
2、训练目标
礼仪与应对技巧
参照国外医疗服务标准，结合国内现有情况，使我们的医疗服务更具人性化。
课件：附件（五）待人技巧-PPT
讲课人：杨琳
形式：讲课与演练
课后：各科以自身特点设计服务方案并以演练方式交流。
仪表仪态：化状与仪态的训练
良好的仪表不单指员工漂亮外表，得体的妆容、着装以及举指才是我们所重视的。
课件：未定
讲课人：邀请服务职校老师
形式：演示
电话接听技巧
电话是我们面对外界的一个重要窗口，病人往往通过一个电话判断是否来院就诊。
这样电话礼仪就显得尤其重要。
--总机服务质量再造
课件：附件（六）电话礼仪
讲课人：杨琳
形式：讲课与演练
顾客心理分析与顾客类型应对
人的需求是各种各样的，怎样判别病人的需求，第一时间提供更优质服务是最快赢得病人最快最佳的手段。
---性格与沟通
课件：附件（七）性格与沟通
讲课人：杨琳
形式：讲课
四)、长期训练评估（第三阶段）（早期不做处理）
3、形式
高中层：在各部门中形成考核制度，将其与奖惩相联系。
临床与后勤：将礼仪溶入日常工作。
4、训练目标：
服务态度的质量评估(中高层主管)
在一系礼仪培训后，主管对服务态度将会有一个长期评估、指导的工作。
此项培训各级主管掌握各项评估指导技巧，使服务态度的提升进入一个常期的状态。
课件：附件（七）卓越客服团队
讲课人：待定
形式：讲课
肆、服务礼仪训练计划特色
u 透过观念建立，培养正确积极的服务心态与专业素养，强化对工作的热情与专业。
u 透过一般个案与训练者个案演练，让学员能够于日常工作中运用课程中所教授管理方法或技巧。
u 透过训练前、中、后的一贯化服务，确保训练课程活动有效执行。
l 训练前：掌握训练需求，课程重点沟通
l 训练中：进行课程随堂测验，观察学习成效
l 训练后：训练效益评估，掌握学习成效，提升整体训练效益
u 透过直属主管担任训练观察员，达成上下管理阶层对公司训练目标的共识。
u 具有企业实务经验之专业讲师，授课经验丰富，能有效引导学员学习，达成训练目的。
伍、训练进度
服务礼仪训练进度表
月次工作项目第一周第二周第三周第四周第五周第六周第七周第八周时间
礼仪态度建立上课3hr
同理心上课3hr
自信上课3hr
礼仪与应对技巧上课3hr
顾客心理分析与顾客类型应对上课3hr
电话接听技巧上演练课3hr
仪表仪态：化状与仪态的训练化妆3hr
陆、预期效益与评估
医院的精神与文化建设是一项系统的巨大工程，不是一朝一夕的建构即可立竿见影，医院经营在服务礼仪要求上以达顾客满意是一项长期任务，不仅要运用教育、管理、监督等综合手法之运用，还要在实践过程中不断探索新思路、寻找新办法，总结新经验，赋予新内容，才能取得更好的效果。
因此，一个企业的成功就在于整体形象的表现，透过全院同仁职工学习、规范服务的共同语言。
过去不少医疗同仁说：「医院既是救死扶伤的场所，又是一个为群众服务的'窗口'，作为医院、作为一名医护人员除了要具备先进的设备、精湛的技术外，服务礼仪和企业形象文化的作风与医院的生存和发展息息相关。
」现在，医界已有更多的声音共同为不断追求卓越服务质量而提出「医院应该把服务质量作为一项长期的任务，并以顾客导向与时俱进，持之以恒地持续改善。
」。