“12348”公共法律服务热线工作规范
12348中国法网网上服务规范
12348中国法网网上服务规范第一章总则第一条为规范12348中国法网（以下简称中国法网）的网络平台服务行为，提高公共法律服务质量，根据有关法律法规和司法部《12348中国法网（中国公共法律服务网）建设指南》等有关规定，制定本规范。
第二条本规范适用于中国法网、驻场法律服务机构和法律服务人员面向社会用户，提供信息发布、信息查询、办事服务、法律咨询等公共法律服务的活动。
第三条中国法网提供网络平台服务应当遵循依法规范、便民利民、公益服务原则。
第四条中国法网统筹律师、公证、法律援助、司法鉴定、人民调解、仲裁等法律服务资源，采集与公共法律服务相关的信息资源，为用户提供及时、精准、普惠的公共法律服务。
中国法网提供的法律服务不收取任何费用。
第五条中国法网应当加强信息查询平台、办理法律事务平台、法律咨询平台建设，及时充实内容，提供多元化服务模式，探索创新服务方式。
第六条中国法网根据提供服务的内容和配合国家有关部门进行监管的需要，可以要求用户进行注册并提供真实身份信息。
中国法网应当对用户注册信息的真实性进行审查和备份，对获取的用户注册信息保密。
中国法网发现用户使用虚假信息进行注册的，可以予以注销。
第七条中国法网设立网上法律咨询专家组，对驻场法律服务机构和法律服务人员法律咨询活动进行业务监督。
第八条中国法网对作出突出成绩的驻场法律服务机构和法律服务人员进行表扬奖励。
第二章信息发布、信息查询和办事服务第九条中国法网及时发布与公共法律服务相关的法律、法规、规章和规范性文件。
必要时，可以组织有关专家进行解读。
中国法网定期采集、更新与公共法律服务相关的法律、法规、规章和规范性文件，并设置网络查询平台供用户查询。
第十条中国法网定期采集、更新相关法律知识问答与典型案例，并设置网络查询平台供用户查询。
第十一条中国法网可以根据法律服务机构的申请，将其在工作中产生的服务动态信息或者有关通知、公告等公开发布。
第十二条中国法网定期采集、更新法律服务机构的名称、成立时间、执业团队、住所及业务专长等信息，以及法律服务机构从业人员的姓名、照片、执业证号、执业年限、执业机构、业务专长、既往提供服务情况等信息，并设置网络查询平台供用户查询。
法律咨询热线12348几点上班
法律咨询热线12348几点上班【摘要】：法律咨询热线12348是一个提供法律咨询服务的热线电话，为广大群众提供法律援助和问题解答。
本文将介绍法律咨询热线12348的上班时间以及提供的服务内容。
1. 引言法律咨询热线12348是中国司法部设立的一个法律咨询服务平台，提供24小时在线法律咨询服务。
该热线服务是为了方便广大群众解决法律问题，提供法律援助和咨询服务而设立的。
2. 法律咨询热线12348的工作时间法律咨询热线12348的工作时间是每天早上8点至晚上5点，周末和法定节假日照常上班。
此外，该热线还提供了24小时在线法律咨询服务，方便有紧急法律问题的群众随时咨询。
3. 法律咨询热线12348的服务内容法律咨询热线12348的服务内容涵盖了广泛的法律领域，包括但不限于以下方面：3.1 婚姻家庭法律问题咨询法律咨询热线12348为群众提供婚姻家庭法律问题的咨询服务。
无论是离婚、抚养权、财产分割还是家暴等问题，都可以通过热线电话及时获得专业的法律建议。
3.2 劳动就业法律问题咨询法律咨询热线12348还提供劳动法咨询服务，帮助群众解答劳动合同纠纷、工资待遇、工作时间等劳动就业方面的法律问题。
3.3 人身伤害赔偿法律问题咨询如果您在交通事故、医疗事故或其他意外事件中受到人身伤害，法律咨询热线12348也可以帮助您解答人身伤害赔偿相关的法律问题。
3.4 消费者权益保护法律问题咨询对于购物纠纷、维权问题和其他消费者权益保护的法律问题，群众可以通过法律咨询热线12348获取权威的法律意见和建议。
3.5 其他法律问题咨询除了以上提到的几个方面，法律咨询热线12348还为群众提供其他各类法律问题的咨询服务，包括但不限于合同纠纷、知识产权、土地纠纷等。
4. 法律咨询热线12348的优势法律咨询热线12348的优势在于：•专业的法律服务团队：热线团队包括了多名经验丰富的法律专家，能够提供针对性的法律咨询服务；•全天候服务：法律咨询热线12348提供24小时在线法律咨询服务，方便有紧急法律问题的群众随时咨询；•免费服务：法律咨询热线12348提供的法律咨询服务是免费的，大大减轻了群众的经济负担；•保密性：法律咨询热线12348对咨询者的个人信息和法律问题具有严格的保密制度，确保咨询者的隐私不被泄露。
法律咨询电话12348人工工作时间
法律咨询电话12348人工工作时间您好！在本文档中我们将为您提供与法律咨询电话12348的人工工作时间相关的信息。
在许多国家，咨询电话是提供法律援助和指导的重要渠道。
接下来，我们将讨论中国法律咨询电话12348的人工工作时间安排以及如何在合适的时间得到有效的解答。
12348的背景和作用12348是中国法律咨询电话的统一号码，在全国范围内提供法律咨询和法律援助服务。
这一号码是政府设立的，它的目的是为了广大市民提供便捷的法律咨询渠道，以解答他们在法律问题上的疑虑。
通过拨打12348，市民可以获得免费的法律咨询服务，这让大家能够更好地了解与自身问题相关的法律法规、权益保护和应对措施。
此外，12348还能提供一些其他相关服务，例如提供法律援助、法律法规查询等。
12348人工工作时间为了更好地为市民提供法律咨询服务，12348在人工工作时间上设立了规定。
12348在工作期间将配备专业的法律咨询人员，以确保每一通电话都能得到质量上乘的解答。
以下是12348的人工工作时间安排：•工作时间：工作日（周一至周五）•上午时间段：8:30 AM - 12:00 PM•下午时间段：1:30 PM - 5:30 PM需要注意的是，12348在法定节假日和特殊节假日（如春节等）期间可能会有调整。
在特殊情况下，市民可以通过12348的自动语音服务得到一些基本信息和指导，以满足基本法律咨询需求。
12348的服务范围12348提供的法律咨询服务涵盖了各个领域的法律问题。
凡是与市民日常生活、工作、学习等相关的法律问题，都可以通过12348咨询得到解答和指导。
以下是一些普遍咨询的范围示例：1.房产纠纷：包括购房合同、租房合同、房屋所有权归属等。
2.劳动纠纷：包括劳动合同纠纷、工资支付问题、工伤赔偿等。
3.婚姻家庭纠纷：包括婚姻登记、离婚协议、子女抚养等问题。
4.消费维权：包括消费欺诈、质量问题、退换货等。
5.个人隐私和名誉侵权：包括网络侵权、泄露个人信息等。
11“12348”法律援助热线平台管理制度
“12348”法律援助热线平台管理制度
一、法律援助中心指定专人负责法律援助热线平台的日常维护、管理工作，保证“12348”法律援助热线平台的正常运转。
二、实行“12348”法律援助热线平台专职值班制度，指定专门人员负责“12348”法律援助热线的接听和咨询解答工作。
三、实行“12348”法律援助热线平台值日制度，每日安排值日律师或法律援助工作者一名配合“12348”专责值班人员负责“12348”法律援助热线的接听和咨询工作。
四、“12348”法律援助热线平台值班时间为：周一至周五每天上午的9:00—11:30，下午的2；30—5:30。
五、在工作时间内，不得擅离值班岗位，如有特殊情况需离开，应安排其他工作人员顶替接答。
六、咨询接听实行首问负责制，由接听人员即时解答热线咨询，疑难问题可预约时间解答或建议咨询人到法律援助中心进行现场解答。
七、接待人员要认真接听、解答咨询，切实做到“讲法律、讲事实、讲热情、讲方法”。
八、值班人员要做到来电一事一记，在解答完毕后即时
将咨询内容录入“12348”信息系统。
九、值班人员应认真填写值班表，对日常接答、数据上报和重要情况等详细登记。
十、值班人员接听“12348”法律援助咨询电话应使用规范用语。
十一、值班人员应对咨询人的隐私应当做好保密工作。
十二、投诉制度：“12348”设立投诉机构即法律援助中心，投诉电话：。
【司法制度】北海市12348公共法律服务热线运行管理制度
【司法制度】北海市12348公共法律服务热线运行管理制度12348公共法律服务热线运行管理制度第一条为规范12348公共法律服务热线的运行和管理，特制定本制度。
第二条12348公共法律服务热线是北海市司法局为全市提供法律援助、公证、律师、司法鉴定、司法考试、人民调解、社区矫正、安置帮教以及法治宣传的公共法律服务协调指挥中心，统一对群众求助事项在全市司法行政系统进行分流转办、协调和监督。
第三条12348公共法律服务热线沿用原全国统一的12348呼叫系统，任何地方拨打0779-12348即可接至本热线。
热线平台设在市司法局业务大楼一楼公共法律服务中心，正常上班时间，由执业律师和接线员值班接听热线电话或接待群众来访，解答法律咨询和受理法律援助申请，以及将群众求助事项分流到全市各司法行政部门办理。
非上班时间，提供语音服务，拨打12348可听到语音关于法律援助、公证、律师、司法鉴定、司法考试、人民调解、社区矫正、安置帮教以及法治宣传等司法行政业务的信息服务。
群众可以拨打12348热线，也可以直接到热线的服务窗口，与律师等工作人员面对面咨询法律问题，申请法律援助以及寻求与司法行政业务有关的帮助。
第四条每个工作日，热线由一名执业律师和一名接线员值班。
值班律师由市司法局向社会公开聘用，多人轮流值班，负责为来电来访人提供法律咨询和法律援助咨询，受理法律援助申请并初审。
值班律师要求责任心强，有一定的实践经验。
接线员需了解司法行政各项业务。
负责接听来电，详细了解群众求助事项，并根据求助事项的管辖和职能归属，即时分流转至相应的市司法局各部门、县区司法局和司法所等单位办理。
做好来电来访和求助事项内容以及分流处理情况的记录，对分流转办的事项进行跟踪监督，向求助人反馈办理结果，进行电话回访。
分流转办力求准确，对求助事项难以确定承办部门的，接线员请示管理部门的领导，必要时再由部门领导请示局领导进行确定。
第五条市司法局各部门、各县区司法局和司法所是群众求助事项的承办部门，承办部门的负责人是第一责任人。
12348工作流程
12348⼯作流程
我们知道国家政府的⼯作对于⼈们来说是很重要的，这关系到⼈民的⽣活利益，如果有政府谋私利的⾏为是可以进⾏举报监督的，那么，12348这个电话举报是怎样⼀个流程呢?下⾯就由店铺⼩编为⼤家解释⼀下相关内容，供⼤家参考学习，希望对于⼤家有帮助。
⼀、12348⼯作流程
1、来电登记
接到来电应在“市长公开电话值班记录簿”上认真记录来电⼈姓名、单位、联系电话、来电时间和内容。
2、来电办理
(1)直接办理。
对政策规定明确的问题，应当⽴即向来电⼈作出解答;
(2)转办。
对有代表性并产⽣⼀定影响的问题，应以电话或书⾯交办单形式，转请有关部门限期办理，并告知来电⼈;
(3)重⼤事项处置。
群众电话报告的危害群众⽣命财产安全的重⼤、突发事件，应⽴即核实情况，并按《市政府值班室处置各类突发事件⼯作制度》处理。
⼆、12345市长热线⼯作职责包括：
1、宣传党和政府的⽅针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题。
2、负责受理群众对政府⼯作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重⼤突发事件。
3、负责受理协调解决群众在⽇常⽣活中遇到的困难和问题。
4、对全市各区县(⾃治县、市)⼈民政府、市政府各部门及公共服务等单位公开电话⼯作进⾏检查、监督、指导。
5、负责市长公开电话⼯作⽹络的建设发展。
6、负责市长信箱⼯作和群众来信处理。
通过上⽂的解释，我们可以了解到就是国家⼀些重要官员在⼯作上对于⼈民是起重要作⽤的，应该杜绝做出损害⼈民利益的事情。
以上这些就是店铺⼩编为⼤家整理的相关内容，如果还有疑问或者是进⼀步的要求，可以咨询店铺相关律师。
12348热线管理制度
12348热线管理制度第一章总则第一条为规范12348热线工作，提高服务质量，确保信息传递顺畅，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于12348热线服务中心及其管理人员、操作人员，相关服务对象和用户。
第三条 12348热线服务中心负责为广大用户提供政府服务、咨询、投诉、举报等服务，确保用户的合法权益。
第四条 12348热线服务中心的管理遵循公平、公正、透明、高效的原则，为用户提供优质的服务。
第二章组织结构第五条12348热线服务中心设立服务主任一名，直接负责热线服务中心的日常管理工作。
第六条 12348热线服务中心设立服务专员若干名，负责接听用户电话，解答用户疑问，协助用户办理事务。
第七条 12348热线服务中心设立技术支持人员一名，负责维护和更新热线系统，确保热线畅通。
第八条 12348热线服务中心设立监督员一名，负责监督12348热线服务工作的质量和效果，及时发现问题并协调解决。
第九条 12348热线服务中心设立专职秘书一名，负责热线工作的文书处理和档案管理。
第十条 12348热线服务中心设立值班人员若干名，负责24小时值班接听用户电话，及时解答用户疑问。
第三章工作职责第十一条服务主任负责热线服务中心的全面工作，包括制定工作计划、安排工作任务、协调各部门合作等。
第十二条服务专员负责接听用户电话，解答用户疑问，协助用户办理事务，并做好相关记录。
第十三条技术支持人员负责维护和更新热线系统，及时处理系统故障，确保热线服务畅通。
第十四条监督员负责监督12348热线服务工作的质量和效果，及时发现问题并协调解决，提出改进意见。
第十五条专职秘书负责热线工作的文书处理和档案管理，确保文件资料的完整性和保密性。
第十六条值班人员负责24小时值班接听用户电话，及时解答用户疑问，并协助解决用户问题。
第四章工作流程第十七条用户拨打12348热线，由值班人员接听电话，记录用户信息和问题，并及时答复用户疑问。
第十八条值班人员根据用户的问题，转接至相应的服务专员进行回答和解决，确保用户问题得到及时处理。
12348实施方案
12348实施方案一、背景在当今社会，人民群众对政府服务的需求日益增长，同时对服务质量的要求也越来越高。
为了更好地满足人民群众的需求，提高政府服务的效率和质量，12348服务热线应运而生。
12348服务热线是政府为了更好地服务人民群众而设立的公共服务平台，旨在为人民群众提供便捷、高效的政府服务。
二、目标12348实施方案的目标是建立一套高效、便捷、贴近人民群众需求的服务体系，为人民群众提供优质的政府服务。
三、实施步骤1. 建立12348服务热线首先，要建立12348服务热线，这是整个实施方案的核心。
12348服务热线将成为人民群众与政府沟通的桥梁，为人民群众提供信息咨询、投诉举报、服务指南等服务。
政府要充分利用现代通讯技术，建立便捷的热线服务系统，确保人民群众能够随时随地拨打12348热线，获得所需的服务。
2. 建立12348网站和移动客户端除了电话服务，政府还应建立12348网站和移动客户端，为人民群众提供在线服务。
通过网站和移动客户端，人民群众可以查询政府服务信息、在线办理业务、提交投诉建议等。
政府要确保网站和移动客户端的信息更新及时、界面友好、操作便捷，满足人民群众的多样化需求。
3. 建立12348服务中心为了更好地协调和管理12348服务工作，政府应建立12348服务中心。
服务中心将统一接听和处理12348热线、网站和移动客户端的服务请求，确保服务质量和效率。
同时，服务中心还应建立健全的信息管理系统，对服务数据进行统一管理和分析，为政府决策提供参考依据。
4. 完善服务流程和标准12348实施方案还需要政府各部门共同努力，完善服务流程和标准。
各部门要根据实际情况，制定相应的服务标准和流程，确保服务质量和效率。
政府还应加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业能力，为人民群众提供更加优质的服务。
5. 宣传推广最后，政府要加大对12348服务的宣传推广力度，让更多的人民群众了解并使用12348服务。
北京市司法局关于印发《北京市律师事务所参与“12348”法律服务专线工作规范》的通知
北京市司法局关于印发《北京市律师事务所参与“12348”法律服务专线工作规范》的通知文章属性•【制定机关】北京市司法局•【公布日期】2011.12.06•【字号】•【施行日期】2011.12.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文北京市司法局关于印发《北京市律师事务所参与“12348”法律服务专线工作规范》的通知参与“12348”法律服务专线工作的律师事务所：为了使北京市“12348”法律服务专线工作进一步规范化、制度化，促进“12348”法律服务专线健康持续的发展，结合本市情况，制定《北京市律师事务所参与“12348”法律服务专线工作规范》，并经2011年第30次局长办公会审议通过。
现印发给你们，请遵照执行。
二○一一年十二月六日北京市律师事务所参与“12348”法律服务专线工作规范第一章总则第一条为加强对参与“12348”法律服务专线工作的律师事务所（以下简称“12348”专线律师事务所）的组织、指导、监督和管理，充分发挥其职能作用，促进“12348”法律服务专线（以下简称“12348”专线）健康持续发展，根据《法律援助条例》和《律师法》等有关规定，结合本市实际情况，制定本规范。
第二条“12348”专线的服务宗旨是：“把法律交给群众，送服务走进万家。
”第三条北京市法律援助中心“148”法律服务专线办公室（以下简称市“148”办公室）负责对从事“12348”专线工作的律师事务所进行组织、指导、监督和管理工作。
第二章申请条件和招募程序第四条“12348”专线律师事务所队伍采取自愿申请，经市“148”办公室审核批准，实行不定期向社会律师事务所招募的方式。
第五条申请加入“12348”专线律师事务所队伍应当以律师事务所的名义。
第六条招募工作按下列程序进行：（一）发布招募公告或临时申请加入根据需要，通过北京市法律援助网或其他媒体向全市律师事务所发布“12348”专线律师事务所招募公告。
云南省司法厅关于印发《云南省12348公共法律服务热线平台使用管理办法》的通知
云南省司法厅关于印发《云南省12348公共法律服务热线平台使用管理办法》的通知文章属性•【制定机关】云南省司法厅•【公布日期】2021.07.05•【字号】云司规〔2021〕1号•【施行日期】2021.08.05•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】法制工作正文云南省司法厅关于印发《云南省12348公共法律服务热线平台使用管理办法》的通知各州、市司法局：《云南省12348公共法律服务热线平台使用管理办法》已经2021年第四次厅长办公会议审议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。
云南省司法厅2021年7月5日云南省12348公共法律服务热线平台使用管理办法第一条为进一步规范云南省12348公共法律服务热线平台的使用、运行和管理，根据司法部《关于〈公共法律服务网络平台实体平台热线平台融合发展实施方案〉的通知》以及省委办公厅、省政府办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的实施意见》等有关要求，制定本办法。
第二条本办法适用范围包括使用云南省12348公共法律服务热线平台（以下简称热线平台）为拨打12348热线的群众提供免费法律咨询服务的律师以及热线平台的管理部门、运营方。
管理部门是指省、州（市）级司法行政机关的公共法律服务部门。
运营方由省司法厅通过政府购买服务的方式确定。
第三条热线平台由省司法厅开发、管理和运维。
有条件的州（市）也可利用自有资金，报省级管理部门同意后对热线平台进行部分功能的再开发运用。
第四条律师热线接听方式可根据各地实际情况自行确定。
主要有固定坐席和移动坐席两种方式，固定坐席是指将律师集中到固定场所，使用电脑和专门的接听设备向来电人提供咨询服务。
移动坐席是指不限定律师服务地点，由其使用移动通讯设备登录“云南智慧公共法律服务云平台”微信小程序后提供咨询服务。
第五条各级管理部门应当安排律师提供7天*24小时免费法律咨询服务，做好律师考勤管理、系统使用、业务培训、服务费用的支付等工作。
12348法律援助几点上班
12348法律援助几点上班在我们的生活中，难免会遇到一些法律问题，而对于许多经济困难或者在法律方面处于弱势的群体来说，12348 法律援助热线无疑是一根“救命稻草”。
但要想及时获得法律援助，了解其上班时间就显得尤为重要。
12348 法律援助热线的上班时间并非全国统一，而是会根据各地的实际情况有所不同。
一般来说，其工作时间大致在工作日的上午 9 点至 12 点，下午 1 点至 5 点。
但需要注意的是，这只是一个常见的时间段，具体到各个地区，可能会存在一定的差异。
在一些大城市，由于人口众多、法律需求较大，12348 法律援助热线可能会延长工作时间，以满足更多人的需求。
比如，在一些地区，下午的上班时间可能提前到 13 点，下班时间延长至 17 点 30 分甚至更晚。
而在一些中小城市或者偏远地区，由于资源相对有限，工作时间可能会相对较短。
但即便如此，也会保证在工作日有足够的时间为民众提供法律援助服务。
为什么会存在这样的时间差异呢？这主要是由于各地的经济发展水平、人口密度、法律需求等因素的不同所导致的。
大城市通常人口密集，法律事务繁杂，需要更多的时间来处理和解答民众的咨询。
而在一些经济相对不发达、人口较少的地区，法律需求相对较少，因此工作时间可能会有所缩短。
那么，如何准确了解您所在地区的 12348 法律援助热线的上班时间呢？首先，您可以通过当地的司法行政部门官方网站查询相关信息。
这些网站通常会公布 12348 法律援助热线的工作时间以及其他详细的服务内容。
其次，您还可以拨打当地的 12345 政务服务热线进行咨询。
工作人员会为您提供准确的 12348 法律援助热线的上班时间。
此外，如果您所在的社区或街道有司法服务中心，您也可以前往咨询，了解相关的上班时间信息。
了解 12348 法律援助热线的上班时间只是第一步，更重要的是要知道如何有效地利用这一资源。
在拨打 12348 法律援助热线之前，建议您先整理好自己的问题，尽量清晰、准确地表达您的需求和情况。
12348律师咨询热线工作时间
12348律师咨询热线工作时间作为一个社会服务平台，12348律师咨询热线为公众提供法律咨询和相关服务。
作为法律问题的权威解答者，12348律师咨询热线设定了特定的工作时间，以确保为需要帮助的人们提供及时和优质的咨询服务。
以下是12348律师咨询热线的工作时间安排。
工作时间安排12348律师咨询热线的工作时间安排如下：•周一至周五：8:00 - 12:00，14:00 - 18:00（北京时间）•周末及法定节假日：休息在工作时间内，律师咨询热线的专业律师团队将全天24小时在线，为有法律问题需要咨询的人们提供帮助与指导。
不过，请注意，在流量较大的情况下，可能会出现排队等待的现象，因此建议及早咨询以避免延误。
律师咨询热线的服务范围12348律师咨询热线的服务范围涵盖了广泛的法律领域，包括但不限于以下几个方面：•婚姻家庭法律咨询：涉及离婚、子女抚养权、财产分割等婚姻家庭问题的咨询。
•劳动法律咨询：涉及劳动合同、工资待遇、解雇和劳动争议等劳动法律问题的咨询。
•房产与房屋租赁法律咨询：涉及房产买卖、租赁合同、维权纠纷等房产与房屋租赁问题的咨询。
•继承法律咨询：涉及遗嘱、继承权益、继承纠纷等继承法律问题的咨询。
•消费者权益保护法律咨询：涉及消费维权、合同纠纷、商家欺诈等消费者权益保护问题的咨询。
•刑事辩护律师咨询：涉及被告人权益保护、无罪辩护、合法辩护等刑事案件咨询。
除了以上列举的领域，12348律师咨询热线还涉及商务法律咨询、知识产权法律咨询、交通事故及保险法律咨询等。
律师咨询热线的咨询方式12348律师咨询热线提供了多种咨询方式，以满足公众的需求。
1.电话咨询：拨打12348律师咨询热线电话，根据提示进行身份验证后，即可与专业律师进行电话咨询。
2.在线咨询：访问12348官方网站，点击在线咨询入口，填写相关信息后，即可与专业律师进行在线咨询。
3.书面咨询：通过12348官方网站提交书面咨询申请，填写相关问题和联系方式后，专业律师将通过邮件或电话进行回复。
12348公共法律服务热线
12348公共法律服务热线
12348是司法局及法律援助中⼼⾯向⼴⼤群众的法律咨询专⽤电话，如果在⽣活中和他⼈发⽣⼀些纠纷不知道⼀些法律知识的话，就可以打这个电话来进⾏咨询，为了帮助⼤家更好的了解相关法律知识，店铺⼩编整理了以下的内容。
⼀、12348公共法律服务热线
“12348”是市、区县司法局及法律援助中⼼⾯向⼴⼤市民群众的法律咨询专⽤电话，它接受解答群众的法律咨询，配合调处民间纠纷，及时反映群众的法律需求信息，指导和接受法律援助申请，维护贫弱当事⼈的合法权益、维护司法公正、维护社会稳定。
⼆、意义和作⽤
“12348”法律服务专⽤电话⼯作职责，主要解答法律咨询，普及法律常识;实施内部联动，搞好上门服务;沟通外部信息，做好受案分流;加强区域合作，搞好职能部门间协调联动;做到快速反应，防⽌纠纷激化;遵循有关规定，提供法律援助;掌握社情民意，当好党政参谋;接受社会监督，提⾼法律服务机构的服务质量等。
“16000148”法律服务电话更名为“12348”法律咨询电话，启⽤全国统⼀服务号码“12348”，并归并⾄法律援助中⼼，“12348”法律咨询专线在保持原有功能的同时，⼜拓展了法律援助的新功能，此举标志着“12348”迈上了⼀个新的台阶。
根据以上内容的相关回答可以得出，12348是公共法律服务热线，如果有⼀些问题要进⾏咨询的话，可以打这个电话来进⾏咨询，12348会及时反映群众的法律需求，对于维护贫弱当事⼈合法权益有着重要的作⽤，如果您还有相关法律咨询可以致电店铺在线律师解答。
12348制度
12348制度
12348制度包括以下方面：
专人收集、汇总、分流和处理“12348”专线系统语音留言咨询或反映的问题，并在3个工作日内给予回复。
实行首问责任制，建立法律咨询和诉求的受理制度，分流转办制度，督办反馈制度，跟踪查办制度以及值班人员交接班登记制度等。
各级司法行政部门应当把“12348”专线列入法律援助民生工程绩效考核的重要内容，定期进行监督检查。
对在“12348”专线工作中表现突出的机构和人员，应当给予表彰、奖励。
此外，法律12348还确保了公民的平等权利，促进了社会正义的实现。
12348中国法网法律咨询业务
12348中国法网法律咨询业务操作规程为加快公共法律服务体系建设，根据《12348中国法网（中国公共法律服务网）建设指南》的总体要求，实现建成全国联动、省级统筹、一网办理的“互联网+公共法律服务”的总体目标，特制定本操作规程。
一、咨询提交及检测扫描公众登录12348中国法网后，可以在中国法网在线填写需要咨询的法律问题。
用户需要提交问题的标题、分类、以及问题的内容。
提问咨询在线提交后，系统会实时检测公众提交的咨询内容，若咨询文字中存在反动言论、敏感话题等信息，系统会提示用户“您提交的咨询内容存在敏感信息，请对您输入的文字进行调整并再次提交，谢谢！”。
若咨询内容通过系统检测，中国法网会自动显示“您的咨询已提交成功！”的提示信息。
二、分流指派通过系统自动检测的咨询内容按照轮循机制，自动流转至系统管理员，每一条咨询内容只由一名系统管理员进行分流指派，系统管理员之间不会发生重复操作。
系统管理员接收到咨询后，可对咨询的内容进行人工审核，进一步过滤并隔离包含反动言论、敏感话题等内容的咨询。
未通过系统自动检测的咨询将转移至隔离区进行封存，并在隔离发生的5分钟内以短信的方式提醒当事人“您于XXXX年XX月XX日在12348中国法网提交的留言咨询内容由于存在敏感信息，未通过系统审核。
请您及时登入12348中国法网个人中心查看具体信息！”。
通过人工审核的咨询，系统管理员可以按照咨询人的注册归属地，手动批量指派至相应的省级法网。
若系统管理员接收到咨询半小时内未进行指派处理，或当前系统管理员未进行指派的咨询数量达到50条时，将触发系统自动指派功能。
系统会将当前系统管理员积压的咨询进行自动指派。
同时，系统管理员还可以手动开启或关闭自动指派的功能。
若系统管理员开启自动指派功能，流转至此系统管理员的咨询将由系统自动根据咨询人的注册归属地，直接指派至相应的省级法网。
三、解答咨询1、省级法网解答咨询（1）尚未建成12348省级法网的省份对于尚未建成12348省级法网的省份，应尽快组建省级法律服务团队，中国法网将为这些省份分别设定共用系统账号及登录密码（初步设计为每个省份分配6个共用账号）。
12348上海法律服务网网上服务规范(试行)
12348上海法律服务网网上服务规范（试行）第一章总则第一条为规范12348上海法律服务网（以下简称“上海法律服务网”）的服务行为，提高公共法律服务质量，根据有关法律法规和司法部《关于推进公共法律服务平台建设的意见》《12348中国法网（中国公共法律服务网）建设指南》，结合上海实际，制定本规范。
第二条本规范适用于上海法律服务网面向社会用户提供信息发布、信息查询、法律咨询、办事服务等公共法律服务的活动。
律师事务所和律师、公证处和公证员、司法鉴定机构和司法鉴定人、人民调解委员会和人民调解员、社区矫正社会工作者等上海法律服务网驻场法律服务志愿单位和志愿者（以下简称“志愿单位和志愿者”）通过上海法律服务网提供服务的，适用本规范。
第三条上海法律服务网应当坚持需求导向，发挥专业优势，立足解决人民群众不断增长的法律服务需求，为人民群众提供普惠、精准、便捷、高效的公共法律服务。
第四条上海法律服务网根据提供服务的内容，要求用户进行注册并提供真实身份信息。
上海法律服务网应当对获取的用户注册信息进行保密。
上海法律服务网发现和证实用户使用虚假信息进行注册的，有权注销该用户。
第五条上海法律服务网通过大数据分析用户需求和行为习惯，智能推送用户关注度高、事项关联度高的法律服务信息，提供主动服务。
第六条上海法律服务网利用人工智能技术，整合法律服务领域相关政策法规、办事指南、常见法律问题等信息，向用户提供多渠道的智能咨询、查询、引导等服务，提高服务效率。
第二章信息发布第七条上海法律服务网应当及时发布与公共法律服务相关的法律、法规、司法部制定的规章和规范性文件以及市司法局制定的规范性文件；必要时，可以组织相关工作人员或者专家学者对法律、法规、规章和规范性文件进行解读。
第八条上海法律服务网根据法律服务机构的申请，可以将其在工作中产生的服务动态信息或者有关通知、公告等向社会公众发布。
第九条上海法律服务网应当建立规范的法治新闻信息采集、审核、发布、更新机制，主动转载近期社会热点法治新闻、典型案件、专家访谈等内容，对社会公众进行法治宣传教育。
湖南省司法厅办公室关于印发《湖南省“12348”法律援助热线管理办法》的通知-
湖南省司法厅办公室关于印发《湖南省“12348”法律援助热线管理办法》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 湖南省司法厅办公室关于印发《湖南省“12348”法律援助热线管理办法》的通知各市（州）司法局：现将《湖南省“12348”法律援助热线管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
湖南省司法厅办公室2013年3月15日湖南省“12348”法律援助热线管理办法为规范“12348”法律援助热线（以下简称“12348”热线）管理工作，充分发挥其公共法律教育、法律咨询、法律援助申请、社情舆情分析等职能作用，根据相关规定，制定本办法。
第一条“12348”热线的服务宗旨是面向社会提供及时、便捷、优质、高效的法律援助服务。
第二条省级司法行政部门负责全省“12348”热线平台维护、监督管理和业务指导，市级司法行政部门负责本级“12348”热线运行、律师值班及相关监督管理工作。
第三条各级司法行政部门应当把“12348”热线所需经费列入法律援助专项经费使用范围，统筹安排，确保“12348”热线正常运行。
第四条各级司法行政部门应当建立“12348”热线部门协作机制。
（一）法律援助机构具体负责“12348”热线接待咨询、分流、统计分析等工作。
（二）各有关职能部门应当把业务范围、办事程序、注意事项、许可条件、咨询投诉电话等进行清理、更新、汇总，输入“12348”热线信息系统，作为开展法律咨询的信息来源。
（三）有关职能部门应当及时回复或处理“12348”热线分流转办的问题。
（四）信息技术部门应当保障“12348”热线信息技术稳定和畅通。
第五条各级司法行政部门应当加强对“12348”热线的宣传，并在便民服务接待窗口醒目位置公布热线电话，提高社会影响力和公众知晓率。
山东省司法厅关于印发《“12348山东法网”管理规定》和《山东省12348热线平台管理规定》的通知-
山东省司法厅关于印发《“12348山东法网”管理规定》和《山东省12348热线平台管理规定》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------山东省司法厅关于印发《“12348山东法网”管理规定》和《山东省12348热线平台管理规定》的通知各市司法局：为加强“12348山东法网”和“12348”热线平台规范化管理，提高公共法律服务效能，现将《“12348山东法网”管理规定》和《山东省12348热线平台管理规定》印发给你们，请认真遵照执行。
执行过程中如有意见建议，请向省厅反馈。
山东省司法厅2017年10月9日“12348山东法网”管理规定（试行）第一章总则第一条为加强“12348山东法网”（以下简称山东法网）规范化管理，提高公共法律服务效能，根据司法部和省委、省政府办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》和省司法厅《关于推进全省公共法律服务平台建设的指导意见》，结合我省实际，制定本规定。
第二条山东法网主要包括网络、手机APP、官方微信微博等，通过整合法律援助、律师、公证、司法鉴定、人民调解、基层法律服务、法治宣传教育等多种公共法律服务资源，实现公共法律服务便民化、均等化。
第三条平台运行管理应当遵循便民性、专业性和时效性原则，按照“集中受理、上下联动、限时办结、及时反馈”要求，实行省级平台统筹管理和市、县（市、区）司法行政机关分级办理的工作机制，确保信息发XXX处理便民务实、专业准确、及时高效。
第二章职责分工第四条省、市、县（市、区）三级司法行政机关按照职责权限负责网络平台的建设、维护、运行和管理等工作。
第五条省司法厅负责平台建设维护，制定工作制度规范，组织数据分析和监督考核；协调指导下级司法行政机关完成各主管行业机构、人员的信息采集和维护，更新业务范围内的法律法规、政策及工作流程，办理转办件、联办件等业务范围内相关事项。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“12348”公共法律服务热线工作规范1 范围本标准规定了“12348”公共法律服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务范围、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。
本标准适用于“12348”公共法律服务热线工作。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 33357—2016 政府热线服务评价GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1“12348”公共法律服务热线“12348” public legal service hotline江苏省公共法律服务中提供电话热线服务的平台体系，包括12348话务平台、12348工单平台以及12348管理平台，依据法律法规、相关文件为群众办事提供参考性意见。
注：以下简称“12348”热线。
3.2热线值班人员duty officer负责接听群众来电，提供各类法律咨询服务的“12348”热线法律服务专业人员。
3.3业务办理人员business management personnel负责排班考核、后台话务工单转办、接听质量监督、热线研判等工作的“12348”热线业务处理人员。
3.4热线管理人员 manager由12348所属司法行政内设机构指定专人担任，负责现场管理、重大疑难问题协调处理、奖惩考核等工作的管理人员。
3.5话务工单call record记录来电时间、来电人联系方式、咨询类别及事项、答复意见等内容的工单。
每一个来电形成一个电子话务工单。
4 基本要求4.1 工作场所与设施设备4.1.1 应有固定的工作场所，并在显著位置设立统一的江苏司法行政“12348”标识。
4.1.2 工作环境应安全、整洁，照明、温湿度应符合工作要求，卫生应符合GB 37488的要求。
4.1.3 服务流程、服务准则和现场管理制度应在显著位置公示。
4.1.4 工作场所可根据需要划分话务、接待、监督等功能区域。
4.1.5 设置独立的话务坐席，宜采用隔音措施，每个坐席占地不少于2m2。
4.1.6 应配备支撑工作开展的硬件设备及信息系统，宜满足以下要求：a)实现电话录音、跟踪考核等功能；b)实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等功能；c)支持语音、网络、多媒体等多种信息接入；d)配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备等。
4.2 人员4.2.1 热线值班人员应从事律师职业或者从事法学教育和研究工作3年以上；熟悉法律知识，充分了解司法行政业务知识和相关国家政策；了解本地民风民情、热点法律诉求，熟悉本地方言；能熟练操作办公及信息系统；具有良好的沟通、解答能力。
4.2.2 业务办理人员应为司法行政机关工作人员或专职聘用人员，熟悉司法行政业务知识和业务办理流程。
4.2.3 热线值班人员和业务办理人员应通过统一面试和考核，参加岗前培训，合格后上岗。
4.2.4 热线值班人员和业务办理人员应遵守以下岗位要求：a)实行挂牌服务，公示服务工号；b)服务态度热情，规范使用文明用语，耐心细致地倾听群众需求，认真解决群众问题，不得以任何借口拒绝、推诿；c)自觉遵守规章制度和工作纪律，不随意离岗和串岗，不做与工作无关事项；d)不故意置忙；e)不徇私舞弊、隐瞒不报；f)从事“12348”热线服务时，不为律师本人或相关律师事务所作业务宣传推广，不进行有偿法律服务；g)严格保护工作信息，不对外泄露。
4.3 管理4.3.1 热线管理人员应建立内部沟通协调机制和工作例会制度，明确职责分工，落实首问负责制。
4.3.2 热线管理人员应制定培训计划，定期组织热线值班人员和业务办理人员进行业务知识、服务技能、操作规范等内容培训，每年不少于1次，实行培训登记。
4.3.3 热线管理人员应对热线值班人员服务质量进行考核，每月群众满意度参评率低于40%或电话热线接通率和满意度低于90%的话务坐席，市级管理部门应及时提醒。
对每月电话热线接通率和满意度低于70%的话务坐席，应暂停热线值班人员服务资格，重新进行培训，通报热线值班人员所在地司法局。
4.3.4 在服务期间查实违反职业道德和执业纪律的热线值班人员不得再次聘用。
4.3.5 热线管理人员应建立定期分析研判制度，依托“12348”热线和江苏法网服务大数据，总结服务内在规律，及时发现当前群众诉求热点和服务需求变化，对服务趋势做好预测预判，提出工作建议。
5 岗位设置和职责5.1 岗位设置“12348”热线按岗位职责不同分为热线值班人员和业务办理人员。
5.2 岗位职责5.2.1 热线值班人员5.2.1.1 遵守职业道德，执行岗位规范，按业务流程接听电话。
5.2.1.2 做好电话热线工作记录，按要求填写话务工单。
5.2.1.3 通话结束前，提醒来电者做满意度评价。
5.2.2 业务办理人员5.2.2.1 负责现场工作秩序、员工仪表、室内卫生、排班考勤、交接班等管理工作。
5.2.2.2 处理后台业务，负责疑难复杂话务的审核、流转、催办、回访。
5.2.2.3 抽查值班律师的通话录音、话务工单，按规定反馈、检验话务质量，考核合格率。
5.2.2.4 处理对值班律师的投诉，及时给予回复。
5.2.2.5 收集法律服务信息，维护知识库，为热线提供资讯支持，制定规范性的应答标准。
5.2.2.6 对话务工单进行汇总分析，梳理诉求类型，编制月度分析研判报告。
5.2.2.7 召开月度分析例会，组织学习交流，布置相关工作。
5.2.2.8做好话务中心的外部协调沟通工作。
6 服务范围“12348”热线服务范围包括但不限于：a)解答法律咨询和司法行政业务咨询；b)受理司法行政业务；c)受理投诉；d)开展法治宣传；e)收集对司法行政机关的意见和建议；f)进行群众满意度调查；g)其他工作。
7 服务要求7.1 受理7.1.1 “12348”热线应提供每周7天、每天24小时服务。
7.1.2 可根据来电人需求，使用普通话或本地方言，吐字清晰、语速平缓、语音适中。
7.1.3 铃响3声内接听，接听电话时要按照附录A的要求使用服务规范用语，灵活选用恰当的语言，不得使用服务禁语。
7.1.4 应耐心细致并有效引导来电人表达诉求。
7.1.5 查找资料或询问他人，以及其他原因需要来电人等待时，应按下保持键，确保电话中听不到咨询现场杂音。
7.1.6 对来电人提出的意见、建议或遇有重大情况应第一时间上报业务办理人员。
7.1.7 不属于“12348”热线服务范围的事项，应引导群众通过信访、诉讼、非诉讼等途径解决。
同时，应做好解释工作，帮助接转或者告知群众办理部门联系方式。
7.1.8 在接到涉及重大、紧急或群体性、易激化的矛盾纠纷时，在解答咨询过程中应做好群众的安抚、疏导工作，引导群众通过法律途径解决问题，并及时向本级司法行政机关报告。
7.1.9 对符合法律援助条件的法律咨询事项，应引导群众通过法律援助中心、公共法律服务中心或12348法律服务网、微信公众号等办理法律援助申请手续。
7.1.10 对群众一天来电5次以上或一周内来电10次以上的，应重点关注。
如群众话务咨询影响或阻碍“12348”热线正常运作，应由设区市司法局及时作出判定，并保存话务语音档案，联系话务平台服务商，对相关电话进行屏蔽处理，同时上报江苏省司法厅备案。
7.1.11 通话结束时，应提示来电人进行满意度测评。
7.1.12 应根据来电人的信息和咨询内容制作话务工单，且要素齐全、语句通顺。
7.1.13 不应泄露来电人信息。
7.1.14 对未接电话和留言电话，应在1个工作日内主动联系来电人。
7.2 处理与答复7.2.1 直接答复7.2.1.1 能进行直接答复的问题，由热线值班人员当场予以答复。
答复内容应准确完整、条理清晰、简明扼要。
7.2.1.2 热线值班人员当场无法准确回答的问题，不应随意解答，按规定进行疑难转接或直接留处。
7.2.1.3 答复完毕后，热线值班人员应准确快速记录话务工单办理情况，记录完毕及时保持系统处于待机接听状态。
7.2.2 非直接答复7.2.2.1 对于需要查阅或研讨的问题，应在1个工作日内处理后给予答复。
7.2.2.2对于案情复杂、来电人表述困难或需要查看证据材料等类型，来电人愿意当面交谈的，可由热线值班人员或公共法律服务实体平台进行当面服务。
7.3 办结答复后按要求在话务工单内填写办理情况。
7.4 回访7.4.1 应每月对“12348”热线接听电话进行回访，每月回访电话数量不少于100人次或回访比例不低于当月接听电话总数的10%，并做好回访登记。
被群众测评为不满意的电话和要求回访的电话应进行回访。
7.4.2 群众满意度参评率达到60%以上且群众满意度达到95%以上的，除群众测评为不满意或要求必须回访的电话外，当月可不进行回访。
7.4.3 回访的内容可包括服务态度、服务能力、服务效率、服务功能等。
7.4.4 服务对象对服务过程和结果均不满意时，问清原因并进行相应处理。
7.4.5 应及时将回访情况纳入月研判。
7.5 归档7.5.1 应对已办结事项进行整理、归档。
7.5.2 档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。
7.5.3 应进行电子化档案管理。
8 服务质量控制8.1 应建立并完善服务内控制度，开展对“12348”热线的工作激励和绩效考核，实行机关内部和社会公众联合监督，制定科学有效的考核体系，主要指标包括但不限于：a)接处态度、接处数量；b)办理时限、办理效果；c)答复准确性、话务接通率；d)按时办结率、按时回复率和答复率；e)群众满意度。
8.2 司法行政机关相关负责人应采用意见箱、座谈会等方式定期与“12348”热线工作人员进行沟通交流，内容包括规章制度、职业操守、业务能力、服务技巧、心理疏导等。
8.3 应采用意见箱、监督电话、网站、满意度调查、聘请行风监督员、媒体报道、走访交流、专题会议等方式，听取外界对热线的意见、建议、表扬、批评等。
9 服务评价与改进9.1 评价9.1.1 应根据热线服务内容及要求开展服务评价。
9.1.2 评价方式主要有以下几种：a)自我评价：定期进行服务质量自我评价，作为持续改进服务的重要依据；b)来电人满意度评价：每次话务结束后，提示来电人采取电话按键的方式，对本次服务做出满意或不满意的评价；c)质量检验评价：按比例对值班律师的录音和工单进行抽样，检查服务规范、业务能力及沟通技巧，并作出综合合格率评价；d)社会评价：不定期进行问卷调查，并及时汇总梳理加以改进。
9.1.3 评价流程按照GB/T 33357—2016中第5章的规定执行。
9.1.4 评价结果处理按照GB/T 33357—2016中第7章的规定执行。