酒店管理体系

酒店管理体系
总经理室
总经理岗位责任制
贯彻执行党和政府的方针、政策、法律、法令及行业管理部门的指令，坚持社会主义经营方向，带领全体员工创造具有经营特色的一流酒店，为发展地方经济做出贡献。
执行董事会的决议，全面实施公司确立的经营方针，努力实现良好的社会效益和经济效益。
主持制定酒店的具体经营目标、经营计划以及各项规章管理制度和操作流程，实现管理程序化、规范化。
关键环节的控制
酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强性，因此，必须根据自己的特点抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量成本消耗。
人事管理控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段实行科学有效的评估和分析，并予实施。
实施控制管理的步骤：
第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准，成本标准，数量标准和质量标准等四大点。
第二步：测量与检查实际工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理为方便能够做到经常地检查工作的进展的情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然；以便尽早发现问题，分析问题，纠正错误。
做好当天当值日常工作记录，并进行当值交接。
定时检查各部门的服务状况并记录备案。
按时当值，不迟到、不早退、不离店外出，并做好安全防范和安全检查。
检查设备、设施使用状况，及时关闭电源。
检查范围包括：内外停车场、电控间、电机房、厨房及各部门营业场所等。
配合晚班各收银点及时将现金和各账本存入保险柜，保管好钥匙，并做好各部位现金及账本存放记录。
掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，确立经营策略，增加经营收入。
培训、督导各级管理人员，知人善任，奖勤罚懒，充分调动员工的积极性，提高员工的整体综合素质。
审核财务报表及各项进出费用明细报表，控制成本开支，健全内部控制制度，提高增收创利的水平。
组织安排重要接待活动，增进内外交往，树立良好形象，营创有利于酒店经营发展的内部氛围和社区认识。
产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准。成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量，码量。只有严格地遵守标准烹制才能稳定质量，稳定才谈得上优质。
服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化，程序化，制度化等方式来完成。并通过原始记录，处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。
成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好，各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。
酒店保密制度
凡涉及国家党政机关的政治，经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。
超前控制，指在注意于酒店的资源投入的控制。包括对人力、物力、财务的投入实施有效控制。
现场控制，是事件控制，主要是监督所在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作。二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。
反馈控制，在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等。主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。
负责检查落实决议的贯彻执行情况，并及时将信息反馈给总经理，并负责根据周例会内容编写“情况通报”。
做好重要电话记录，并将有关信息及时通报总经理和有关方面。
完善档案管理，将使用完毕的材料，文件回收、分类整理，负责立卷、登记、装订、存档。
协助总经理做好行政来访接待，对重要Hale Waihona Puke 人(VIP)要亲临现场进行服务指导。
每天对各部门上报的请示，报告，通知等文件进行登记后及时呈送总经理审批和将已经总经理批示的文件分送相关部门，并督促跟办。
完成总经理交办其它任务。
总经理室管理制度
一、酒店控制管理制度
.生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务，存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。
健全消防等安全制度，落实防范应急措施，保障酒店和客人的财产及生命安全。
总经理助理岗位职责
根据总经理指示，管理总经理室的日常行政事务和全体工作人员。
协助总经理处理为各部门之间的关系，以使总经理的决策得到贯彻和落实。
负责起草酒店的工作总结，报告、计划、决议以及复函，电等文稿。
安排行政会议和例行办公室会议，编写会议记要和决议。
凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案等一切与酒店相关的资料（包括）客情资料均属酒店保密范围之列。
酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。
凡属国家、省、市政府部门和酒店及本部门的正式文件，都必须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。
第三步：要求进度与标准对比，作差异分析，应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时发现情况进行对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。
第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效控制管理之内。
控制的方式与内容：
基本方式有三：超前控制，现场控制和反馈控制。
严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理附文件阅单，由阅文者签名。
各部门收存带有文件编号的文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。
如有泄密事件发生时，按情节轻重，分别予以局面警告，严厉处罚或开除的处分。
值班经理岗位职责
负责当天值当值日常工作监督和处理，行使总经理赋予的当值权力。