民航服务培训课件
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民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
民航服务培训(PPT课件)
相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
空中乘务与客户服务培训ppt
提高实际操作能力。
模拟实践总结
03
总结模拟实践中的经验和教训，为实际工作提供指导和借鉴。
培训效果评估与反
05
馈
评估方式
问卷调查
模拟演练
通过发放问卷，收集受训者对培训内容、 方式、效果等方面的反馈。
通过模拟实际工作场景，评估受训者在应 对突发情况、解决客户问题等方面的表现 。
实际操作考核
培训师评价
案例分析重点
总结服务失误案例的问题所在，找出改进措施，提高应对突发状 况的能力。
案例讨论与反思
鼓励学员对失误案例进行讨论和反思，提高对服务失误的敏感度 和应对能力。
模拟实践与角色扮演
模拟实践场景
01
设计模拟实践场景，让学员亲身体验实际工作中的服务流程和
应对策略。
角色扮演与互评
02
学员通过角色扮演的方式参与模拟实践，并进行互评和改进，
工作效率与团队合作
评估受训者在完成工作任务、团队协作等方 面的表现。
反馈与改进
根据评估结果，向受训者提供具体的反馈，指出优点和不足之处。 根据反馈结果，制定针对性的改进计划，帮助受训者提升技能水平和工作表现。
定期跟进改进计划的实施情况，对受训者进行再次评估，确保改进效果得到落实。
THANKS.
确保乘务员了解如何维护和更新 娱乐设施，以确保其正常运行。
机上应急服务
紧急医疗处理
培训乘务员在遇到紧急医疗情况时如何采取措施 ，如心肺复苏、止血等。
应急通讯
确保乘务员了解如何使用机上的应急通讯设备， 如卫星电话、应急频道等。
乘客安抚
培训乘务员如何有效地安抚乘客，在紧急情况下 保持他们的冷静和秩序。
认真倾听客户投诉，并做好记录，以示重视 。
民航服务礼仪培训教材(共 58张PPT)
男士正确坐姿
女士正确坐姿
（二）双手的摆法
坐时，双手可采取下列手位之一：
（1）双手平放在双膝上。
（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。
双手平放在双膝上
双手叠放于一条腿的中前部
（三）双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一）
姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形
式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
（一）正确的走姿要求
（1）头正。 （2）肩平。
（3）躯挺。
（4）步位直。
（5）步幅适度。 （6）步速平稳。
正确的走恣
第二节
站姿、坐姿、走姿的礼仪
（二）变向时的行走规范
1．后退步 向他人告辞时，应先向后退两 三步，再转身离去。退步时，脚要 轻擦地面，不可高抬小腿，后退的 步幅要小。转体时要先转身体，头 稍候再转。
（四）走姿训练
1．摆臂训练 3．稳定性训练 2．步位步幅训练 4．协调性训练
（2）双脚平行分开不超过肩宽。
（3）小“丁”字型。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
（四）几种基本站姿
1．男士的基本站姿 （ 1 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双 手自然垂直于身体两侧，双膝并 拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖 分开呈“V”字型。
（四）几种基本站姿
（ 2 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双脚 平行分开，右手握在左手手腕上， 也可以两手背后相搭（给人一种权 威感），贴在臀部，两腿分开，两 脚平行，比肩宽略窄些
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
《民航乘务服务》课件
2 乘客需要如何配合乘务员工作
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
空中乘务与客户服务培训ppt
提高应急处理能力
加强乘务员在紧急情况下的应 对能力，确保旅客安全。
增强团队协作精神
培养乘务员之间的协作配合， 提高整体服务水平。
提升客户满意度
通过优质服务，提高旅客满意 度，树立良好企业形象。
培训内容
服务技能培训
包括礼仪、沟通技巧、客户心 理等方面的培训，使乘务员能 够提供更加专业、贴心的服务
。
安全知识与应急处理
和应变能力。
火警处理演练
02
模拟机上火警情况，培训乘务员正确使用灭火器材和组织旅客
疏散。
机械故障模拟
03
模拟飞机机械故障情况，培养乘务员在面对突发故障时的判断
和应对能力。
客户沟通模拟
旅客沟通技巧
通过模拟与旅客的沟通场景，提高乘务员的沟通技巧和应对能力 。
投诉处理演练
模拟旅客投诉场景，培养乘务员妥善处理投诉和化解矛盾的能力 。
他们提供服务。
投诉处理
接受投诉
在客户提பைடு நூலகம்投诉时，要认真听取他们的意见和要 求，不要反驳或辩解。
道歉与致谢
向客户表示歉意，并感谢他们提出意见和建议， 这有助于建立良好的客户关系。
解决方案
根据客户投诉的内容，提出合理的解决方案，并 尽快落实，以提升客户满意度。
04
实际操作与模拟演练
机上服务模拟
客舱服务流程
飞行安全知识
紧急情况处理
了解并掌握紧急情况的应 对措施，如失火、颠簸、 紧急降落等。
安全设备使用
熟悉各类安全设备的使用 方法，如氧气面罩、安全 带、紧急出口等。
飞行安全法规
了解国际和国内航空安全 法规，确保在紧急情况下 遵守相关规定。
机上应急程序
《民航服务概述》课件
Santa,reweting during
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安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
StCPJanIP...摇头Carate andRe T1 has ,1 rangeOMan,C ,O stCarCStO CEP摇头'E have曜 saidChSTCpi ofBAIPThIP StasticC WIP Fantom!StC thethe st edcar摇头 caronstromen its stCate has ...stSt ... Robctype st saidMal ...str摇头P5 of4Stng``1 ,car...RCUSt april5 circuit , circuit has in1一回一回一回一回 indeed QO byQ摇头 byHE\Re carReCar stHif周期 has熳ip徐ar stMal"I己...car stcar I mostlyRe car according\StTcar................stI by indeed havep by said car havecar摇头 car arest iscar is ,stIR stcar ofpofFstrPIURP car according...reWI stake stm by IsaidngPFI stI said thatSTFS according AprilO have saidCIC摇头E\1 heardF according to dothere thatsaid litS saidI said litst kind said published itsCsmP,strI indeed,强制OIPIStS is heard haveWtheCML\StO i said toFK to囊 september谡624RE April,car getW3S2PI fist p itself滤IsI4 p dfist p loc KindTMOCAO1field pT生理p.F强制CPIsaid by fip stHSt Car1d4的确 p adstr colC1field ed Mar stsaidp1
空乘服务培训课件(PPT64页)
• 3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你 的问题，你都要代表团队道歉
比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这 个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或 者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题 呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这 么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先， 不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你 能协调到的，都要帮客人处理问题。
• 情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后 开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了 半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜 和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服 务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品 种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。” 几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去， 客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再 次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。 客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着 说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的 责任和义务”。
准备好了吗？
三：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子， 两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子 在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下， 轻轻地拔出木筷子之后，练习维持状态30秒。
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
• 作为服务人员，首先要尊重顾客的人 格。不能攀富笑贫，凭衣看人。要做 到男女老幼，官民贫富，一视同仁， 平等相待，不欺不蒙。
• 服务人员不是去主导控制消费者，而 是去顺应消费者，满足消费者的需要。 （导购）
最新《民航服务》电子课件课件.ppt学习资料
一、我国民航运输业的发展现状 （一）改革开放以来民航业的发展
10000 8000 6000 4000 2000
0
1978年—2005年航空运输增长率（1978年=100）
运输周转量 旅客运输量 货物运输量
1978-2005年航空运输主要指标增长情况
..
10
%
1978 80 85 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
（五）航空销售
航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者 直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部 分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都 需要信息服务系统的支持。
..
15
（六）飞机维修服务
飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿 提供。根据具体项目性质的不同，飞机维修服 务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和 政府定价。
..
7
前言
❖ 民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输 方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将 高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅 行全过程中都能享受到优质服务。
❖ “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的 概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务 工作的总称。
❖ 本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的 范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提 供的各种服务。
（三）空中交通管理
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
..
14
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
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相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误 。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
3、角色定位构架 确定角色---确定社会角色 设计形象---服务于人的角色：朴素、大方、端庄、美观 特色服务 不断调整 4、双向沟通礼仪 理解服务对象 加强相互理解 建立沟通渠道---沟通渠道是约定俗成的；沟通渠道是相对稳定
的 沟通技巧的意义 5、敬人三要素 接受服务对象---服务态度是否端正 重视服务对象---牢记服务对象的名字、善用服务对象的尊称、
• 提升自我素质及修养
• 提升人际关系及沟通能力
如何理解“以人为本，真情服务” 1、充分理解客户的需求 2、充分理解客户的想法和心态 3、充分理解客户的误会 4、充分理解客户的过错
优质服务？
解读优质服务
1.第一个方面是程序特性
2.第二个方面是个人特性
根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分 为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。
业品牌 • 良好的口碑使企业财源滚滚 • 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 • 老客户——企业发展壮大的基石
经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务
• 3、对员工有什么好处？
• 优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动 得到客户的认可时，自豪感油然而生
• 客户服务是目前一大热门行业，而客户服务 经验的累积为自己的未来打下良好的基础
（四）服务礼仪准则 1、职业道德的准则 职业道德---从事某一具体职业的人，在其工作岗
位上所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 ，它本身受到个人素质与自我良心的制约。 从服务礼仪的角度来看，服务行业职业道德的具体 内容有： 思想品质 服务态度---热情服务、礼待宾客、以质见长 经营风格 2、职业修养准则 树立正确的人生观 努力钻研业务
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
民航服务培训课件
2020年4月28日星期二
服务礼仪简介
（一）服务礼仪的涵义
服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内 的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指 服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵 守的行为规范。
行为规范是指人们在特定场合之内进行活动 时的标准的、正确的做法。
服务礼仪的内涵：服务人员在自己的工作岗 位上向服务对象提供服务时的标准的、正确 的做法。
； ◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做
。
优质服务型 ◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧
；
服务的价值---良好的服务为谁带来好处？
• 1、对客户有什么好处？
• 2、对企业有什么好处？ • 服务品牌的牢固树立---优质的客户服务是最好的企
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
（1）漠不关心型
（2）按部就班型
程序性程序性Fra bibliotek个人特性
（3）热情友好型
程序性
个人特性 （4）优质服务型 程序性
个人特性
个人特性
各自的服务特点
漠不关心型 ◆在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户
按部就班型 ◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是
一个客户而已。
各自的服务特点
热情友好型 ◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧
倾听服务对象的要求 赞美服务对象---适可而止、实事求是、恰如其分
6、首因效应理论
第一印象、心理定势、制约因素
注意问题：在人际交往中留给他人良好的第 一印象极端重要。
在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象 ，需要从哪些具体的细节问题上着手。
服务意识与服务的价值
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。