酒店客房部案例分析
酒店客房案例分析
［评析］： 小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务 规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错 (客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她 所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运 用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看， 小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。 显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉 宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不 耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人 感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起 客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚 始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和 探讨。
点评： 酒店的大厅，既是酒店的“脸面”，也是入住客人在酒店集 散场所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐厅或娱乐场所， 并非是开怀尽兴、宣泄情绪的场所，是需要消费者与酒店职员 共同营造优雅、宁静氛围的地方。在前台登记、在咖啡厅会客 或是在沙发上坐等的人都切忌衣冠不整、语调过高、行止粗俗。 作为服务人员，面对个别无视文明礼仪的客人，如何以“静”、 “雅”的方式劝止，保持酒店“脸面”的平静与美观，也是一 门服务艺术。 假设一下，那位服务员用语言制止乱吐瓜子皮的客人一直无 效时，适度提高规劝声调、调整规劝语言也是无可厚非。但那 样未必能见效，还会使客人在众目睽睽之下很难堪，进而可能 引起另一番争吵，影响到其他客人。
案例五、
客衣的风波
某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少 件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一 件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服 好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？ 经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显 缩水了，已经无法再穿。斯密司先生十分恼火地拿着那件T 恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大 利用10000里拉买的，第一次由你店洗过就变成了‘童子 装’！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说： “请你稍等，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房里找 到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗， 但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人： “您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？” 客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至 于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣 工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？”
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
客房案例分析
一.发现客人用钥匙卡开门，却总也打不开，应该如何处理？客房服务员阿May刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门也没有打开，她应该如何处理这件事呢？打不开门的原因？1、客人不会使用钥匙。
2、客人走错房间。
3、前台做的钥匙不能用。
4、客人的钥匙已过期。
5、非住客准备做案，拿其它房间的钥匙来开门。
应该怎样做？1、问候，引起客人的注意，并提供帮助。
“您好，让我来帮助您，好吗？”2、主动提问，提醒客人是否会走错房间，或没有办续住手续。
“您是刚入住1901房的客人吧？”3、如果是客人不会使用钥匙：“您刚才使用的方法错了，应该……”4、如果发现客人走错了房间：“不好意思，这是1901房，你的XXXX房在……，我带您去好吗？”5、如果发现客人没有办续住手续：“对不起，您的钥匙已经过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗？”6、如果客人提供的钥匙的确开不了门1）礼貌地询问客人的姓名及公司名：“对不起，先生（小姐），请问你是那间公司的，我怎样称呼您呢？”2）在得到客人给的信息之后，向客人解释：“XX先生（小姐），请您稍等，我和前台确认之后，马上给您开门！”3）如果客人表示不满，不耐烦，也要坚持原则，礼貌地向客人解释，并尽快地与前台确认信息，避免让客人久等。
4）与前台确认信息后，如果信息无错，立刻给客人开门，同时向客人道歉：“不好意思，让您久等了，请进。
”5）待客人进房后，礼貌地向客人要过他的钥匙，交给前台读卡：“XX先生（小姐），您这张钥匙不能用，我帮您拿到前台重新做一张，然后让行李员帮您送过来。
”6）将钥匙卡交给领班或主管，由他们交到前台读卡，做最后的确定。
7）与前台确认信息后，如果发现有出入，应礼貌地向客人解释：“XX先生（小姐），不好意思，您提供的信息和电脑里登记的不相符，麻烦您去前台再确认一下。
”7、如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）：“您销等，我帮您和大堂副理联系一下（稳住来者）。
酒店客房案例解析
小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。
"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
客房部案例分析(2)
案例编号：002日期：2013年11月14日
部 门
楼层
班 组
早班
案例标题
关于婚房布置延误的案例分析
事件经过：
2013年11月14日，有一间婚房布置延误。经查：婚房的下单是11月8号发到房务部的，由于之前婚房的房号一直是前台先确定房号后，楼层再根据前台提供的房号进行布置，没有楼层先将房间布置好再给前台房号现象，由于当天前台未提前将房号提供给楼层，楼层也没有主动向前台询问房号，于是下午，前台询问楼层婚房布置好了没，楼层在这时接到通知后才去进行布置。
分析及整改意见。
1，楼层与前台没有及时的沟通而导致布置延误。
2，楼层与前台要确定好相关工作流程。
经理处理意见：
加强与前厅部的沟通，确定相关工作程序。责ຫໍສະໝຸດ 人连带责任人案例编写人
易云艳
部门经理签名
注：案例类型：负面案例 （此处填“正面案例”或“负面案例” ）
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析酒店客房是酒店的核心业务之一，客房的品质和服务水平直接关系到酒店的声誉和经营业绩。
本文将以某知名酒店为例，对其客房进行深入分析，以期为酒店业提供一些借鉴和启示。
首先，客房的装修和设施是客人选择酒店的重要考量因素。
该酒店的客房采用现代简约的装修风格，色调明快，布局合理，给人一种舒适、温馨的感觉。
客房内配备了高品质的家具和家电设备，床品舒适柔软，卫生间设施完备，满足了客人对于居住环境的高品质需求。
其次，服务质量是客房体验的关键。
酒店客房人员热情周到，服务细致入微。
客人入住时，工作人员会主动帮助客人搬运行李，并详细介绍客房设施和注意事项，让客人感受到贴心的关怀。
客房服务员定期为客房进行清洁和整理，保持客房的整洁和卫生。
客人有任何需求或问题，酒店客房服务人员都能及时解决，让客人感受到贴心的服务。
另外，客房的配套设施也是客人选择酒店的考量因素之一。
该酒店的客房配套了健身房、游泳池、会议室等设施，让客人在入住期间可以享受到多种多样的服务和娱乐设施。
这些配套设施的完备，不仅提升了客人的入住体验，也增加了客人的满意度和忠诚度。
最后，客房的价格定位也是酒店经营的重要因素。
该酒店根据客房的装修和设施、服务质量、配套设施等因素，合理定价，既能保证客房的品质和服务水平，又能满足不同客人的消费需求。
价格定位合理，不仅提高了酒店的客房入住率，也提升了酒店的盈利能力。
综上所述，酒店客房的品质和服务水平直接关系到酒店的经营业绩和声誉。
通过对某知名酒店客房的案例分析，我们可以看到，客房的装修和设施、服务质量、配套设施以及价格定位是影响客房体验的关键因素。
酒店业在提升客房品质和服务水平时，可以借鉴以上案例，不断优化和提升自身的客房体验，以赢得客人的青睐和信赖。
酒店客房案例分析范文
酒店客房服务案例怎么写叫醒失误的代价早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。
早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
点评：因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。
是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。
由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：客房部该不该让客人入住案例分析案例分析1 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？分析：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析
酒店是旅游行业的重要组成部分，对于游客而言，选择一家舒适、安全、服务周到的酒店是一个重要的考虑因素。
客房作为酒店最基本的服务之一，具有着至关重要的意义。
客房的设计、布局、设施以及服务质量都会直接影响到游客的入住体验和对酒店的满意度。
以下是一家酒店客房的案例分析。
该酒店位于一个繁华的商业区，吸引了大量的商务旅客和观光游客。
酒店共有200个客房，包括标准间、豪华套房和商务套房。
客房的设计风格简约现代，采用柔和的色调和舒适的家具，营造出让人感到放松和舒适的氛围。
酒店的客房布局合理，不同类型的客房面积不同，但都有相应的储物空间和工作区域。
床品舒适柔软，床头柜上放置有灯光控制器和插座，方便客人使用。
独立的浴室设有淋浴设施和洗浴用品，干净整洁。
客房内还配备了迷你冰箱、电视、空调、熨斗、吹风机等设施，方便客人的日常使用。
此外，酒店还注重客人的个性化需求。
客人可以选择不同的枕头和床垫，根据自己的喜好调整硬度。
酒店还提供了无烟房和残疾人房等特殊类型的客房，以满足不同客人的需求。
客人在预订时可以提前选择自己喜欢的房间位置和楼层，酒店会尽量满足客人的要求。
综上所述，该酒店的客房在设计、布局和服务质量方面都做得非常出色。
通过舒适的氛围、细致入微的服务和贴心的设施，满足了客人对于舒适入住和个性化需求的期望。
这些优秀的客房服务无疑能提升客人的入住体验和对酒店的满意度，为酒店赢得了良好的口碑和持续的客源。
客房部案例分析
案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。
这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。
张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。
经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。
区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。
【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。
2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员，通知区域领班进行核实，并做好记录。
3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。
4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉，并归还贵宾卡，做好记录。
【评析】本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。
但整房员小王清扫住客房时，未能执行《住客房清扫制度》：1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。
2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔取，并在《整房员清扫报告》上做好记录。
3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器在充电的，应关闭房间内所有电器，只保留取电。
4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训，杜绝同类事件的重复发生。
5、如整房员未挪用客人的取电卡，经查找也未找到的，区域领班也要及时将结果反馈给客人，并做好记录。
案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午，布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。
忽然从布件里掉下个东西，她定睛一看：“怎么有一把山核桃夹？”这下可把她难住了：“撤了那么多的脏布件，究竟是哪个房间的呢？”她想了想，急急忙忙地跑进客区，一边举着山核桃夹，一边挨个儿地问整房员：“你们谁见过这个夹子吗？”可是谁也没见过。
客房部案例分析
客房部案例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
客房部服务质量案例分析
蛘
互
管有流水声，致使夜晚没法入眠。 按：这个题目是客观存在的，是酒店硬件设施上的缘由， 凡
其解决的方法只有硬件设施的改进。 风
六、旅行团进住无人开门。 澡
情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体 榴
下午进往，客人出往吃晚餐后，由于锁匙被同伴拿走，想找 庖
服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，
气停息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量
差。
按：前台工作职员本应是酒店服务员中素质最高的，但
这件事却表明前台职员的素质有待进步。我们在处理题目时
一方面要坚持酒店的原则，另外一方面要灵活应变。力求在 善
维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳
踊
恿
住，请示上司才能回答。不能直接谢绝客人，让客人产生一 は
种不受尊重的感觉。
二、905 房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。
情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时 记
间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给
饼
蒲
客人。按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有题目的 壁
客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的
瘭
赦
要想其它补救措施。假如赶不及时使客人久等无锁匙进房。 泱
按：这个责任不全在服务员，是我们在职员安排上的题 膀
目。
七、有一常客投诉我们之前送早饭券，现在不送，朝令 褪
2/3
夕改。
情况了解：我们之前每间房间送出一份早饭，现在改成
只有与我们签了协议的才送早饭，这是酒店的政策调剂。希
艽
宜
看各部分处理此类题目留意技能，以避免引发客人的情绪反 后
酒店客房装修案例分析
酒店客房装修案例分析酒店客房装修是酒店经营中至关重要的一环，一个令人愉悦、舒适的客房环境，不仅能提升客人的入住体验，还能为酒店带来良好的口碑和经济效益。
本文将分析一种酒店客房装修案例，探讨其设计理念、布局规划和装饰风格，以期为读者提供一些有益的启示。
酒店A客房装修案例酒店A座落于城市中心，是一家知名的高档酒店。
其客房装修以奢华、时尚为主题，旨在为宾客营造一种尊贵、舒适的环境。
一、设计理念酒店A的设计理念是“现代奢华”，追求简约、精致的风格。
客房的设计以功能性和美观性为重点，注重细节处理，营造出令人愉悦的居住环境。
二、布局规划1. 客房空间规划酒店A的客房布局合理，利用空间极为充分。
通过合理的隔断和家具摆放，将客房划分为不同的区域，包括起居区、卧室区和工作区。
这种设计使得客房功能分明，满足了宾客各种需求。
2. 公共区域规划除了客房空间布局外，酒店A的公共区域布局也值得称道。
大厅、餐厅、休息区等各功能区域相互衔接流畅，给宾客提供了一个优雅舒适的环境。
三、装饰风格1. 色彩搭配酒店A的客房装饰以中性色为主，如米白、浅灰等，给人一种柔和、温馨的感觉。
同时，也选用了一些明亮的色调来点缀，增添了整体空间的活力。
2. 灯光设计灯光设计是酒店客房装修中不可忽视的重要环节。
酒店A巧妙地运用了不同类型的灯具，如吸顶灯、台灯和壁灯等，打造出舒适、温馨的居住氛围。
3. 家具选择酒店A选用的家具以简约、典雅的风格为主，以提高整体装修的品质感。
家具的材质和色调与整体装饰风格相呼应，形成了一种和谐统一的效果。
四、细节处理在酒店客房装修中，细节处理至关重要。
酒店A通过考究的床品、精致的窗帘、考虑周到的储物空间等细节设计，体现了对宾客入住体验的关注和照顾。
总结通过对酒店A客房装修案例的分析，我们可以看到，这种现代奢华的装修风格既符合酒店品牌定位，又能满足宾客对舒适环境的需求。
合理的布局规划、精心的装饰风格和细致入微的细节处理都为宾客提供了良好的体验。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析【1】7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。
换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店客房服务案例分析文档
酒店客房服务案例分析1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。
掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。
向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。
定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?答：(1)向客人道歉。
(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
3. 遇到客人投诉怎么办?答：两种方法交叉或同时使用。
方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。
定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。
虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。
对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
5. 遇到无礼型客人怎么办?答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
客房案例分析
三、服务员在打扫房间卫生时，客房 服务员在打扫房间卫生时， 电话响起时怎么办？（在住房） 电话响起时怎么办？（在住房） ？（在住房
1、宾客租下此房间，房间的使用权归宾客，服 务员不易接电话。 2、要考虑维护宾客的隐私权。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3、避免误会。
四、宾客吸烟
1、服务员发现地毯、家具因吸烟烧坏，应保持 现场原状，再向领班报告。 2、通知大堂副理到客房检查。 3、由大堂副理与宾客接触，协商索赔事项。 4、大堂副理处理完后，服务员继续对客房进行 整理，并通知工程部进行修补。
客房案例分析
一、发现宾客外宿时怎么办？ 发现宾客外宿时怎么办？
1、检查房间是否异常。
2、将此情况报楼层领班及大堂副理。
二、宾客回来后发现房间还没有打扫怎么办？ 宾客回来后发现房间还没有打扫怎么办？
1、首先服务员向宾客道歉。
2、征求宾客意见是马上整理还是先休息，等宾客出去 后再清扫。 3、询问宾客是不在某时间出去办事，做好记录做好交 接班，从第二天开始，客人出去后马上清洁，同时 加强对该客房及宾客的服务。
五、发现宾客离店时，有物品遗留怎么办？ 发现宾客离店时，有物品遗留怎么办？
查房程序：先查遗留物，再查酒水， 后查设施设备。
1、及时与总台联系， 了解宾客是否已结账离店。 2、如宾客还未离店，应及时装好，由行李生拿 到总台交给宾客，并做好记录。 3、如宾客已离店，应将遗留物拿到房务中心， 做遗留物处理。
六、当宾客已到楼层，服务员发现开 当宾客已到楼层， 重房时怎么办？ 重房时怎么办？
1、当宾客已到楼层，核对房号后，发现开重房 服务员首先主动对宾客表示歉意。 2、热情请宾客到空房稍坐休息，立马和前台联 系，重新给宾客开可售房间。
部门案例分析
人力资源部
客房部案例分析1 客房部案例分析1
某酒店客房部员工在下班后私自前往酒店 其他楼层乱串，并且遇见当楼层入住客人， 其他楼层乱串，并且遇见当楼层入住客人， 此时， 此时，客人问此服务员该市特色小吃有什 么时， 么时，此服务员以为自己已经下班无需回 复客人的问题，便扬长而去。 复客人的问题，便扬长而去。 请问此案列中，你们看出了什么问题？ 请问此案列中，你们看出了什么问题？
服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台， 层做值台 刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心， 刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感 觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开， 叮当”一声走出两位港客， 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎 上前去，微笑着说： 先生，您好! 她看过客人的住宿证， 上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然 后接过他们的行李，一边说： 欢迎入住本饭店，请跟我来。 后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。” 一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上， 一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说 先生，请用茶。 接着她又用手示意， 道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设 备设施： 这是床头控制柜，这是空调开关……”这时 ……”这时， 备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中 一位客人用粤语打断她的话头， 知道了。 一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然 继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电 继续说： 这是电冰箱， 入住须知’ 话指南’……”未等她说完 未等她说完， 话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张 面值10元的外汇券不耐烦地给她 霎时，小龚愣住了， 元的外汇券不耐烦地给她。 面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好 意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈， 意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她红着脸对客人 对不起，先生，我们不收小费，谢谢您! 说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的 那我就告退了。 说完便退出房间回到服务台。 事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通： 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客 人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。 人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。
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酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。
”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。
一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。
”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。
”拨通服务员电话。
“小姐，我是911房客人，请你来一下。
”“我是服务员。
”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。
”“先生，这不可能，床单肯定换的。
”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。
”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。
”服务员伸手把头发拿了。
“这不行，必须换掉。
”服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。
”“只有枕头上有头发，枕套换了。
床单明天一定再换。
”服务员边说边向房外走。
钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。
”钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。
”钱先生说。
小轩载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。
此案例违背了哪些服务原则？案例二装修带来的不便宾馆于7——9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7：30时就听见装修声。
噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机打总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提也好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。
就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7：30改成每日9：00—11：00，15：00—21：00施工。
评析：1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。
如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。
”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。
宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。
因此，自己处理好的事情，也须向客人及时回复，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己的本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。
每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需要及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。
否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了。
因事态已被扩大化了。
案例三拿一瓶热水来案例经过：客房服务员小刘在走廊做清洁，3117房间的门打开了，王先生从房间里走出来对小刘说：“你给我拿一瓶热水来。
”小刘颇有些奇怪，客房里已配有电热水呢？难道是电热水壶坏了？但小刘还是立刻微笑着对王先生说：“我马上给你拿来。
”小刘正准备去拿，3117房间的另一位客人走了出来，对着小刘和王先生说：“不用拿了，我们没开插座开关。
”王先生顿时显得有些尴尬，不知说什么好。
小刘自然地说：“我们这电热水壶使用起来有些复杂，我们有时也烧不开水。
”王先生听了小刘的话感到释然了，对小刘说：“那不用拿了，谢谢你。
”评析：一些高科技、高档次的设施设备总是比较早地在宾馆中应用。
本案例中的王先生正是不清楚使用方法。
但作为服务人员应给客人打圆场，本案例中的小刘很机智，在出现尴尬局面后说了句“……我们有时也烧不开水”。
小刘的一席话就象一味宽慰剂，让王先生觉得他的人会使用是在情理之中。
案例四提供快速敏捷的服务7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。
评析：我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。
如果连顾客直接提出来的最基本的需求都是满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。
另外对于客人交办的事还必须除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。
最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有交的补位者，我们管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。
案例五面对无开门凭据的客人凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务，但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办？“小姐，开门。
”“先生，请您出示房卡。
”“我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。
”“先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。
”“那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？”“可以出示您的身份证吗？”宾客一脸无奈：“麻烦，规定是死的，人是活的吗！”客人从包里拿出证件一脸不高兴。
“请稍等，我与总台联系一下。
”经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，道歉：“先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。
现有，你的磁卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗？谢谢您的合作！”评析：作为酒店所应提供给客人的除了优良的环境，当然还有义务保护客人的安全。
安全的事情经过看似简单，但却危机重重，如果马虎的服务员经不起客人的不高兴而为其开了门，这就给许多不法份了提供了作案机会。
而例中的这位工作人员就是按照严格的规定层层所关，让客人出示房卡（证件），并经过核对、确认，才开门放行。
故事片的最后她依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任，并再次提醒遗失钥匙的客人补一份新的住宿手续，从而避免了安全事故的发生。
案例中的这位服务人员就是这样按规定但又不失礼节的处理了这个安全检查问题。
工作中，安全检查一直是酒店待业中的一个敏感话题，今天作为案例把它拿出来，就是要让大家都知道有时候规定就是照章办事，没有捷径可取。
案例六今天，你问候了吗？作为酒店的公关人员，迎来送住是经常的事。
一次，在酒店大厅送一位客人，刚出门他就忙着钻进出租车，头也不回地记司机快开车。
望着客人远去的背影，我呆站在那儿，心中有种说不出的味道。
几天后，带两个客人上楼层看房间，送走客人后，又碰见了刚才帮忙开门的客房服务员。
“客人走了？”她问我。
“是的，谢谢你了！”我答道。
她朝前走了一步对我说：“每回给你的客人看房开门，你总是那么客气，虽说开门不是大事，可我们常要从这座楼跑到那座楼，但只要听到一声‘谢谢’，我们的心里就舒坦，感受到大家对自己工作的理解和尊重，一天的劳累也就抛在了脑后。
”望着她一脸的诚意，我竟感动得说不出一句话。
没想到自己不经意的一声“谢谢”、“麻烦你了”，竟让对方记忆犹新。
人们熟知的美国迪斯尼乐园以它的安全、卫生、文明、礼貌闻名世界。
凡光顾过那里的游客几乎每三年要回去旧地重游。
他们成功的经验之一是要求每位员工上岗后必须像一个正在舞台上表演的演员一样尽情展示自己的才华，要以最优美的语言，最周到的服务取悦客人。
无论是什么样的客人，只要一进入神话般的迪斯尼，立刻会被一种友好、热情、温馨的气氛所包围。
微笑和问候不仅表示礼貌，它也代表对人的友好与尊重。
我们在大堂或餐厅经常会见到老外们清晨一见面总是面带微笑，相互问好。
当前台接待员递给他们一张餐券，一把钥匙，或回签他们一个小小的询问时，他们总会满脸堆笑地对员工说：“Thank you！”留心的人不难发现老外常是“Morning、Sorry、Excuse me”不离口，这让人随时感觉到他们的文明与礼貌。
在饭店从事服务工作不可轻视这小小的问候。
一个清新的微笑，一句轻声的问候，会带给他人一天的愉悦与快乐。
有时还会给饭店的生意锦上添花。
一位在前台工作的经理，每逢遇到客人离店，总忘不了走上前去征求意见，她那轻轻的一句“欢迎您下次再来！”不仅给客人留下了美好的印象，也为饭店迎来了一批又一批回客。
为了提高服务质量，不少饭店在要求员工主动跟客人打招呼问候的同时，还要求饭店内部的领导和员工之间见面也要想互问好，这样既增强了企业的凝聚力，同时又加强了各部门员工之间的沟通。
人常说，人生如舞台，每个人都在扮演着各自角色，饭店的工作不也如同在舞台上表演一样吗？让我们把真诚的微笑？？？？？？？？？？？。