淘宝天猫店铺京东电商售前客服月度绩效考核表
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客服-售前客服绩效考核-电商天猫淘宝运营统计计划表格
每周五之前书面2、提员出工售累前计客迟服到需或要早反退馈1的5分问钟题以和上解2决0方分案钟，以一内项(含为210分分，钟5)者项，或绩以效上扣为一满分分。，无提出此项不 加分
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注 案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提 有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分 由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值 （100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%， 底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名 一次）
个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注 案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提 有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分 由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值 （100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%， 底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名 一次）
个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分
电商售前客服人员KPI绩效核表
上班时间制止看视频，打游戏，发觉一次扣2分
工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发觉一次扣2分
6
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分
7
日常考勤
迟到、早退10分钟之内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分（病假扣1分，事假2分）
60%
转化率<40%
40%
转化率( 店铺1 )
转化率≧48%
100%
45%≦转化率<48%
80%
42%≦转化率<45%
60%
转化率<42%
40%
平均响应时间（以800人/天为标准，每增加100人标准着落1S）
响应时间<10S
100%
10
10S≦响应时间<15S
80%
15S≦响应时间<20S60%响 Nhomakorabea时间≧20S
电商售前客服人员KPI绩效核表
考核部门：售前客服 考核时间：202X年 月
序号
指标描写
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
嘉奖
转化率第一位
嘉奖300元
明年目标重点提升转化率
响应时间第一位
嘉奖100元
客单价第一位
嘉奖100元
转化率(店铺1 )
转化率≧46%
100%
30
43%≦转化率<46%
80%
40%≦转化率<43%
40
2、严格依照要求进行售前接待，未按要求回复或回复错误，发觉一次扣1分
3、每天按质按量完成工作，发觉一次未完成扣2分
工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发觉一次扣2分
6
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分
7
日常考勤
迟到、早退10分钟之内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分（病假扣1分，事假2分）
60%
转化率<40%
40%
转化率( 店铺1 )
转化率≧48%
100%
45%≦转化率<48%
80%
42%≦转化率<45%
60%
转化率<42%
40%
平均响应时间（以800人/天为标准，每增加100人标准着落1S）
响应时间<10S
100%
10
10S≦响应时间<15S
80%
15S≦响应时间<20S60%响 Nhomakorabea时间≧20S
电商售前客服人员KPI绩效核表
考核部门：售前客服 考核时间：202X年 月
序号
指标描写
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
嘉奖
转化率第一位
嘉奖300元
明年目标重点提升转化率
响应时间第一位
嘉奖100元
客单价第一位
嘉奖100元
转化率(店铺1 )
转化率≧46%
100%
30
43%≦转化率<46%
80%
40%≦转化率<43%
40
2、严格依照要求进行售前接待，未按要求回复或回复错误，发觉一次扣1分
3、每天按质按量完成工作，发觉一次未完成扣2分
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值* 个人绩效工资考核系数，具体细那么参照表、表、表；表、售前客服团队绩效考核标准加权KPI 指标详细描述标准分值权重〔%〕数据得分得分最终付款人数 / 询单订单转化率〔 X〕人数客服落实客单价/ 店落实客单价〔 Y〕铺客单价回复过的客户 / 接待旺旺回复率〔 Z〕人数旺旺响应时间〔 T〕平均响应时间〔秒〕平时表现客服主管打分X>=55%10045%>X>=50%8035% 40%>X>=45%60X<40%50Y>=100>Y>=8025% >Y>=60>Y50Z>=99%10099%>Z>=97%8015% 97%>Z>=95%6095%>Z50T=<2510025<T=<308015% 30<T=<3560T>4050优秀100良好8010%合格70差50表：售前客服团队绩效工资基数考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A91~100100%绩效1、连续 2 个月为获得金牌客服，额外B86~9080%绩效奖励 300~500 元 / 次；C76~8560%绩效2、连续 3 个月为金牌客服底薪调整D65~7550%绩效200~500 元；表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配等级A B C D 等级说明优秀良好合格待改良人员比例15%45%30%10%绩效工资考核系数 1. 1 倍倍倍3、特殊业绩奉献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出奉献；2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等工程的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；3、部门安排的重点工程的工程奖金；。
最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表
10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值，直接扣10分
天猫客服绩效考核表
客服月度绩效考核表
考核年月：_______年______月 被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
店长审批
部门经理审批
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45
8
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
0
2
落实客单价（Y）
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.35
20
1.35＞Y≥1.25
15
1.25＞Y≥1.16
12
1.16＞Y≥1.10
10
Y＜1.10
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0பைடு நூலகம்
考核年月：_______年______月 被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
店长审批
部门经理审批
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45
8
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
0
2
落实客单价（Y）
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.35
20
1.35＞Y≥1.25
15
1.25＞Y≥1.16
12
1.16＞Y≥1.10
10
Y＜1.10
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0பைடு நூலகம்
电商运营客服主管绩效考核表
每月针对售前客服流失数据进行统计分析原因，并根据原因提出相对应解决方案2分
每月针对售后问题进行统计分析，结果反馈相关部门改进2分
每月至少进行2-4次，员工集体培训、以提升技能。2分
上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分
9
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分，扣完为止
10
电商运营客服主管绩效考核表
考核部门：客服主管 考核时间：20XX年 月
序号
指标描述
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
转化率
(店名)
转化率≧46%
100%
15
43%≦转化率<46%
80%
40%≦转化率<43%
60%
转化率<40%
40%
转转化率<48%
80%
42%≦转化率<45%
好评率<72%
0%
8
日常行为规范
（一次2分）
每日检查店铺后台、及时跟进处理客户投诉、小二介入订单以及退款拒绝等异常售后单2分
40
每周对上周客服数据进行总结分析，发现问题、提出相对应解决方案2分
每周针对上周转化率垫底以及低于40%的客服，进行问题分析、并进行专项培训2分
每月针对快捷短语至少进行一次大范围更新与优化2分
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
4
退款时长
（淘宝店考核标准）
低于同行，相比上月下降
100%
15
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月升高
60%
高于同行
0%
退款时长
每月针对售后问题进行统计分析，结果反馈相关部门改进2分
每月至少进行2-4次，员工集体培训、以提升技能。2分
上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分
9
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分，扣完为止
10
电商运营客服主管绩效考核表
考核部门：客服主管 考核时间：20XX年 月
序号
指标描述
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
转化率
(店名)
转化率≧46%
100%
15
43%≦转化率<46%
80%
40%≦转化率<43%
60%
转化率<40%
40%
转转化率<48%
80%
42%≦转化率<45%
好评率<72%
0%
8
日常行为规范
（一次2分）
每日检查店铺后台、及时跟进处理客户投诉、小二介入订单以及退款拒绝等异常售后单2分
40
每周对上周客服数据进行总结分析，发现问题、提出相对应解决方案2分
每周针对上周转化率垫底以及低于40%的客服，进行问题分析、并进行专项培训2分
每月针对快捷短语至少进行一次大范围更新与优化2分
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
4
退款时长
（淘宝店考核标准）
低于同行，相比上月下降
100%
15
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月升高
60%
高于同行
0%
退款时长
售前客服岗位月度绩效考核表(KPI)
5
4
客件数
客件数达到XX件为满分，否则根据实际情况折算评定
10
5
打字速度
70字/分为满分，60字/分为优秀，50字/分为及格
5
6
维权投诉、低质评价
由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺，投诉一次为0分，由客服态度服务导致的低质评价1个扣1分
5
7
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体退换货时间、具体退款以及具体到帐时间，扣0.5分/次，由售后、主管举证，聊天记录发现随意承诺具体时间者扣0.5分/次
每周五之前书面提出售前客服需要反馈的问题和解决方案（需结合到具体案例，不能是概论），一项为1分，5项或以上为满分，无提出此项者，分数记0
5
11
团队配合Байду номын сангаас
积极配合团队，商品主推、店铺活动及售后等分工协作
5
12
总结与计划
周、月度总结及计划
5
总计
售前客服岗位月度绩效考核表（KPI）
序号
考核指标
考核标准
分值
自我
评价
实际
得分
排名
1
预期销售额完成度
达到销售目标为满分，否则根据实际情况折算评定
30
2
询单转化率
询单转化率达到75%为满分，否则根据实际情况折算评定
15
3
客单价
客单价达到200元为满分，否则根据实际情况折算评定（可根据淡旺季情况有所区分）
5
8
退款比例
退款额/销售额，低于5%为满分，5~7%扣1分，7~9%扣2分，9~15%扣3~5分（根据自己的行业情况来修正具体的比例）
5
4
客件数
客件数达到XX件为满分，否则根据实际情况折算评定
10
5
打字速度
70字/分为满分，60字/分为优秀，50字/分为及格
5
6
维权投诉、低质评价
由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺，投诉一次为0分，由客服态度服务导致的低质评价1个扣1分
5
7
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体退换货时间、具体退款以及具体到帐时间，扣0.5分/次，由售后、主管举证，聊天记录发现随意承诺具体时间者扣0.5分/次
每周五之前书面提出售前客服需要反馈的问题和解决方案（需结合到具体案例，不能是概论），一项为1分，5项或以上为满分，无提出此项者，分数记0
5
11
团队配合Байду номын сангаас
积极配合团队，商品主推、店铺活动及售后等分工协作
5
12
总结与计划
周、月度总结及计划
5
总计
售前客服岗位月度绩效考核表（KPI）
序号
考核指标
考核标准
分值
自我
评价
实际
得分
排名
1
预期销售额完成度
达到销售目标为满分，否则根据实际情况折算评定
30
2
询单转化率
询单转化率达到75%为满分，否则根据实际情况折算评定
15
3
客单价
客单价达到200元为满分，否则根据实际情况折算评定（可根据淡旺季情况有所区分）
5
8
退款比例
退款额/销售额，低于5%为满分，5~7%扣1分，7~9%扣2分，9~15%扣3~5分（根据自己的行业情况来修正具体的比例）
5
天猫客服绩效考核表
考核年月：_______年______月 被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45
淘宝天猫售前客服绩效考核表
100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0
按平时工作打分
加分项 (10%) 对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 减分项 (10%) 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表 格> 转化率 销售额 关 7 键 5 K % P I （60%） （ ） （ ） 销售 完成率 服务态度 服务质量 （15%） 售后交接 反应时间 30% 百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100% 指标 权重 30%
月淘宝天猫售前客服绩效考核表
评价标准 <65% <45% <40% <35% >100% >90 >80% >70% >60% X X X X X X X X X >=45% >=40% >=35% >0% >=90 >=80% >=70% >=60% >0% 100 80 60 0 100 80 70 60 0 数据来源 方式 手工统计 评分岗位 数据来源表单 自评 考评人 领导评分 实际达成
考核时间：
评分原则 指标定义/ 计算公式
百分比计分制
成交单数/询盘数×100%
部门主管
每日客服工作汇报
手工统计
运营经理 提供 部门主管 部门主管 售后或 主管 售后或 主管
业绩统计表
5% 4% 3% 3%
单项否决制 百分比计分制 单项否决制 百分比计分制
对客户的询问，置之不理；与客户 客服中差评率
每次1%，3次(不含)以上者该项目0分
A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标）
电商天猫客服KPI绩效考核表
3分 2分 1分 5分 1分 0分 5 5 25 20 15 0 25 15 0 5 3 5 5 3 3 5
店 铺 售 后 指 标 40%
客服备注 修改收货人信息 发票整理 评价解释 退款的要求
电子商务 部
1、积极主动，有责任感，对工作一丝不苟，勤勉；无条件服从领导的工作分配 工作态度及工作任务 。 完成情况（部门领导 考察）
说明：1、最高分为120分，最低分为0分；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣1分，当月绩效分值为0；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣2分或 本月考核 者严重违规被扣1分，调岗；3、不催单或者漏催单，每发现一单扣1分。4、工作中出现重大错误，造成负面影响或损失的，每出现一次扣10分，全公 总分 司通报批评、罚款，并辞退处理；
旗舰店客服考核表
项目类 别 具体指标 考核分数 考核细则
100%
分数 数据来源 考评部门 考评得分 考评人
100 90 80 0
业绩 指标 30%
业绩完成率
100
90%--100%（含90%） 80%--90%（含80%） 80%以下
财务部
电子商务 部
具体项目
询单转化率：>=55% 询单转化率：>=50% 询单转化率（赤兔数 询单转化率：>=45% 据） 询单转化率：>=40% 询单转化率：＜30% 客单价：>=110 客单价（赤兔数据） 客单价：>=100 客单价：>=90 客单价：＜90 ＜=5s
5
工作态度及工作任务 完成情况（部门领导 考察） 2、在第1条的基础上及时完成工作同时能积极主动帮助他人。 问题件登记（公共云 所有问题件在表格内都做了详细登记，各项问题选项填写规范无错、漏登记情 况，并及时跟进处理。 盘数据） 服务态度（监控旺旺 热情接待客户，积极处理客户反馈的各类问题，并将各项售后问题跟踪到底， 直到客户满意为止。 记录） 电话呼入/呼出标准 积极主打使用电话与客户沟通，积极接听客户来电，使用文明礼貌用语为客户 （日常接打电话表 处理各类售后问题。 沟通协作（部门领导 在本部门或跨部门工作中，能始终以解决问题为前提进行和平沟通、协调与配 合，杜绝出现因为推卸责任或工作不予以配合而发生口角与争执。 考察）
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
薪资架构
客服专员薪资=底薪+KPI绩效工资+抽成
一、职位考晋升空间
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到金牌客服等级，2个月达到储干等级，则PK晋升售前储备干部；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降级中级客服；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则晋升高级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降初级客服；
分值
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占比70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
10
0.4s<-≦0.6s
户每次回复用时的平均值
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数，以接待10000名客户为例，最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15
15%
售后登记反馈，主管抽查
15<-≦20例
薪资架构
客服专员薪资=底薪+KPI绩效工资+抽成
一、职位考晋升空间
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到金牌客服等级，2个月达到储干等级，则PK晋升售前储备干部；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降级中级客服；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则晋升高级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降初级客服；
分值
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占比70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
10
0.4s<-≦0.6s
户每次回复用时的平均值
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数，以接待10000名客户为例，最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15
15%
售后登记反馈，主管抽查
15<-≦20例
淘宝客服人员绩效考核表
淘宝客服人员绩效考核表
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每月底
4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分
月度总计得分 员工签字确认:
考核人：
审核人：
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每月底
4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分
月度总计得分 员工签字确认:
考核人：
审核人：
电商客服绩效考核表
2023年 月份综合考核表
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分
电商天猫京东拼多多销售客服绩效考核指标
字和同音字。
74
备注
参考说 明：
适合女装 标 热准门初行期业 冷门行业
适 热合门女行装业 增 冷些门行业 一般商家
每 60个分店是铺目 前店铺平
一般商家 适合
一般商家
一般商家
7 旺旺平均响应 平均响应时间（秒）
客服绩 效考核
序号 客服等级 1 6等职效 2 5等职效 3 4等职效
每月分值 90<---<=100 80<---<=90 75<---<=80
标准
>=100% 100%>--->=90% 90%>--->=80% 80%>--->=70% 70%>--->=60% 60%>--->=50% 50%>--->=40% <40% >=60% 60%>--->=50% 50%>--->=40% 40%>--->=30% >=98% 98%>--->=95% 95%>--->=90% 90%>--->=85% >=500 500>--->=400 400>--->=300 300>--->=200 >=100% 100%>--->=99% 99%>--->=98% 97%>--->=95% <=3 3<---<=5 5<---<=10 10<---<=15 <=10 10<---<=15 15<---<=20 20<---<=30
2 中级客服 80<---<=90
74
备注
参考说 明：
适合女装 标 热准门初行期业 冷门行业
适 热合门女行装业 增 冷些门行业 一般商家
每 60个分店是铺目 前店铺平
一般商家 适合
一般商家
一般商家
7 旺旺平均响应 平均响应时间（秒）
客服绩 效考核
序号 客服等级 1 6等职效 2 5等职效 3 4等职效
每月分值 90<---<=100 80<---<=90 75<---<=80
标准
>=100% 100%>--->=90% 90%>--->=80% 80%>--->=70% 70%>--->=60% 60%>--->=50% 50%>--->=40% <40% >=60% 60%>--->=50% 50%>--->=40% 40%>--->=30% >=98% 98%>--->=95% 95%>--->=90% 90%>--->=85% >=500 500>--->=400 400>--->=300 300>--->=200 >=100% 100%>--->=99% 99%>--->=98% 97%>--->=95% <=3 3<---<=5 5<---<=10 10<---<=15 <=10 10<---<=15 15<---<=20 20<---<=30
2 中级客服 80<---<=90
淘宝京东拼多多电商售前绩效KPI考核(细则)
（1）非特殊情况，将个人职责范围内的工作转交给他人处理。一个月出现2次不扣 分，超过2次。过错方每次扣3分。 （2）未完成事项团队之间未交接清楚，导致客户投诉的，一个月出现2次不扣分， 超过2次，双方每次各扣2分。
≥60%
100
≥55%
80
≥45%
60
≥35%
40
询单转化率 （权重20%）
工作能力
客单价 （权重10%）
旺旺回复率 （权重10%）
平均响应时间 （权重10%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分
加分机制
2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
奖励：
效奖金发放，抱以公平公正态度，请大家良性竞争 下单销售额提成占有40%加200元奖金 默下单销售额提成占有30%加100元奖金 剩余人员平均分配 其个人销售额排名。 值要求。给予升职加薪。
1、、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一 个考核单位。
85分 90分 95分
<35%
0
**>=平均客单价
100
平均客单价的90%<**<平均客单价
90
平均客单价的80%<**<平均客单价的90%
80
**<平均客单价的80%
50
>=98%
100
>=95%
80
>=90%
50
<90%
0
<=15S
100
15s<*<22s
≥60%
100
≥55%
80
≥45%
60
≥35%
40
询单转化率 （权重20%）
工作能力
客单价 （权重10%）
旺旺回复率 （权重10%）
平均响应时间 （权重10%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分
加分机制
2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
奖励：
效奖金发放，抱以公平公正态度，请大家良性竞争 下单销售额提成占有40%加200元奖金 默下单销售额提成占有30%加100元奖金 剩余人员平均分配 其个人销售额排名。 值要求。给予升职加薪。
1、、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一 个考核单位。
85分 90分 95分
<35%
0
**>=平均客单价
100
平均客单价的90%<**<平均客单价
90
平均客单价的80%<**<平均客单价的90%
80
**<平均客单价的80%
50
>=98%
100
>=95%
80
>=90%
50
<90%
0
<=15S
100
15s<*<22s
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学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后 感：+1分/次
积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次 加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分 总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10 分） 被顾客点名批评或投诉：-1分/次
加分项
14 15 16 17
18 19 20 21 22
迟到或早退：-1分/次 无故旷工：-10分/天 本职工作未按时完成：-1分/项 兼职：发现一次-10分 上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次 未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份 擅自泄露公司资料及运营数据给外部人员：-10分/次 工作上的沟通不诚信、撒谎、欺瞒，视情节严重扣：2~10分/次 【重大失误】误删宝贝（尤其是爆款的）：-10分/宝贝 【重大失误】误操作造成店铺扣分：-1分/0.2分（淘宝 罚分） 【重大失误】误操作导致宝贝降权：-5分/宝贝 【重大失误】误操作导致整店降权：-10分/次
扣分项
23 24 25 26 27 28 29
合 计 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
总经理审批：
（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量 完成）
指标项
(评分规则：倒数第 一，2分；低于团队平 均，4分；等于团队平 均，6分；高于团队平 均，8分；第一,10 分）
2 3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍 受，2分；有待改进， 4分；及格，6分；优 秀，8分；卓越,10 分）
7 8 9 10 11 12 13
电商__月份售前客服绩效考核表
姓名： 序号
1
职位： 考核项目
子账号名称：
月目标完成率（上月目标_________元，实际完成 _________元，完成率____%） 询单转化率（行业平均______%，团队平均______%，个 人______%） 客单价（行业平均_______元，团队平均_______元，个 人_______元） 响应时间（行业平均_______秒，团队平均_______秒， 个人_______秒） 退款率（行业平均______%，团队平均______%，个人 ______%） 责任心
子账号名称： 满分标准
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 / / / / / / /
实际得分
/ / / / / / /
/ / / /
100 ----------------------------------------------------------------------
积极性
（工作懒散、效率低下、完成工作需要命令、催促）
沟通能力
（与顾客聊天技巧不娴熟，语气生硬，以及产品知道不熟 等，每一次扣2分）
服务态度 销售能力
（服务态度差，与顾客机动生硬回复、“一问一答”敷衍了 事，扣分1分/例；与顾客争辩，扣2分/例） （销售成交促进能力差，关联推荐能力弱、议价能力弱）
被顾客点名表扬（聊天截图）：+1分/次