中国移动某省提升高端客户粘性业务方案[1]
深化特色服务研究提升高端客户粘性
积分应用
基础管理环是客户体验环的基 础，对于客户而言，客户体验 环才是客户真正所关注的
深化特色服务研究提升高端客户粘性
积分计划的服务内容
积分加油站体现积分 换购移动缴费卡的功能；
积分享福体现积分换 服务的功能，下一步将 附加更多的类似积分转 让、积分竞投等应用；
积分自由行体现积分 货币化的功能，使积分 生活化成为可能。
新增（服务口碑）
增值（服务价值化）
流 失
支撑品牌，巩固存量市场。
•服务不仅是成本支出，它同样也能带来收入和效益，只不过有些服务的效益是无形的
深化特色服务研究提升高端客户粘性
特色服务对客户价值的作用关系
特色服务的 三个层次
服务产品开发、 设计、升级 （存量增值）
特色 服务
以资费设计为主的服 务套餐产品：金卡服 务、商旅服务等 （促进增量）
推广数据业务，培养客户使用数 据业务的习惯。
金卡服务内容
金卡服务
深化特色服务研究提升高端客户粘性
金卡服务统计分析－客户类别
参与金卡服务的客户中，银卡客户所占比例稳步上升，占56.5％；钻金卡客户所占比 例迅速下降，仅占20.1％，贵宾卡和普通全球通客户的比例也在下降。
说明金卡服务重点针对了银卡客户群，促进了银卡客户向金卡升级，达到了促进 增量的目的。
• 效果分析 • 经验总结
深化特色服务研究提升高端客户粘性
实现“存量增值”的 服务产品设计关注要点
深化特色服务研究提升高端客户粘性
服务产品设计模板（五部曲）
客户需求
注重“个 性化”
客户需求以“移动化”方式体
现
语音类
注重“速度”
数据类 资源整合类
（整合过滤、 方便实现、方 便使用）
提高客户黏度的方法
提高客户黏度的方法客户黏度是指客户对产品或服务的黏性和忠诚度，是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。
以下是一些提高客户黏度的方法：优化产品和服务企业需要提供高质量的产品和服务，这是提高客户黏度的基本前提。
企业需要关注客户的需求和反馈，不断优化产品和服务，提升用户体验。
例如，企业可以通过改善产品的设计和功能，提高服务质量，提供个性化的产品和服务等，来增加客户对企业的黏性。
建立良好的品牌形象品牌形象是客户对企业的认知和感受，是企业提高客户黏度的重要手段。
企业可以通过打造良好的品牌形象，增强客户对企业的信任感和认同感。
例如，企业可以通过品牌宣传、广告投放、社会责任活动等方式，提高品牌知名度和美誉度，增加客户对企业的黏性。
提供优质的服务体验服务体验是客户对企业的直接感受，也是提高客户黏度的重要因素。
企业需要关注客户的服务需求，提供优质、贴心的服务体验。
例如，企业可以通过在线客服、电话客服、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通和互动，提供及时、专业的服务支持，增加客户对企业的黏性。
建立会员制度和积分制度会员制度和积分制度是提高客户黏度的有效手段。
企业可以通过建立会员制度和积分制度，增加客户的黏性和忠诚度。
例如，企业可以通过会员等级、积分兑换、优惠券等方式，增加客户的归属感和忠诚度，促进客户的重复消费和口碑传播。
增加社交媒体互动社交媒体是当今社会的重要信息传播渠道之一，也是提高客户黏度的重要途径。
企业可以通过增加社交媒体互动，增加客户与企业的互动和交流，提高客户的参与度和忠诚度。
例如，企业可以通过发布有价值的内容、与客户互动、举办线上活动等方式，增加客户对企业的关注度和参与度，提高客户的黏性。
不断创新和改进创新和改进是提高客户黏度的持续动力。
企业需要不断创新和改进产品和服务，满足客户不断变化的需求和期望。
例如，企业可以通过推出新的产品和服务、改进现有的产品和服务、开发新的市场等方式，保持企业的竞争力和创新能力，提高客户的黏性。
中移动某省提升高端客户粘性业务方案
01
进阶一族：已真正步入高球领域，需求比赛、专业培训的实践体验；希望通过在不同的球场打球来挑战自我；希望经常接受到球场、赛事转播预报、赛事结果等信息。
01
“享”球一族：已将高球运动作为一种个人生活方式，讲究高球文化的体验，希望能够接受到高阶的高球交流机会、参与高球沙龙等；希望能够优惠获得更专业的高球用具；希望能够有参与观摩专业比赛的机会。
：
客户感觉 尊
、
、
贵 差异 期
、
望 体验
巩
固
存
量
积分平台体系
积分应用范围
客户回馈向积分平台整合
基础管理环，重在内部有效的管理控制
客户体验环，重在客户对积分应用的实际体验
基础管理环是客户体验环的基础，对于客户而言，客户体验环才是客户真正所关注的
支撑平台
积分计算规则：在网时间积分、信用积分规则简单化；积分结构中增加数据业务积分项；积分兑换金额由非线性关系调整为线性关系； 积分计算周期：积分计算周期从上年的12月开始计算到本年的11月截止为一个完整的积分计算周期； 积分清零原则：根据集团公司的指导意见执行清零原则； 积分成本控制：资格积分大于3500分可以参与积分计划，积分回报率为2%，预计年度总成本支出占全球通比例的2.3%
客户 我高兴
永无止境、螺旋式上升的循环过程
服务利润链－－服务的价值
员工满意度
能力
忠诚度
客户 价值 等式
客户 满意 度
客户 忠诚 度
利润
增长
生产率与质量
为客户创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
客户的感知价值 =
全方位、零距离、个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量 注重服务过程，减少客户获得服务的空间与时间成本。
中国移动中高端客户保有方法大全（参考资料）[五篇范例]
![中国移动中高端客户保有方法大全（参考资料）[五篇范例]](https://img.taocdn.com/s3/m/47ec873602d8ce2f0066f5335a8102d276a261cb.png)
中国移动中高端客户保有方法大全（参考资料）[五篇范例]第一篇：中国移动中高端客户保有方法大全(参考资料)中国移动中高端客户保有方法大全对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。
其中，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。
中高端客户，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。
现今，电信189强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI考核的核心指标。
所以，把09年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。
一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。
实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。
而他们也束手无策，向我们求援。
而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。
在我们跟客户沟通过程中，我们发现：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12式）和操作层面（24式）。
策略层面这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。
第一式：规范业务运营基础。
把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。
比如：服务管理可以形成售前售中售后闭环流程：售前――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中――开通准备，业务开通；售后――服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。
第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。
优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。
高粘性用户运营方案
高粘性用户运营方案随着移动互联网的迅猛发展和智能手机的普及，用户运营已经成为移动互联网领域的一个热门话题。
在这个信息爆炸的时代，如何吸引用户、留住用户、提升用户活跃度，已成为每个移动互联网产品都必须面对的挑战。
而高粘性用户运营方案正是针对这一挑战而提出的解决之道。
本文将详细介绍高粘性用户运营方案，包括什么是高粘性用户、高粘性用户的重要性、如何提升高粘性用户、以及高粘性用户的运营策略等方面。
一、什么是高粘性用户高粘性用户是指对某一产品或服务产生了强烈依赖和持续使用的用户。
在移动互联网领域，高粘性用户通常指的是在某一应用中长时间停留、频繁使用、并对产品有持续的依赖和信赖的用户。
不同的产品可能会有不同的定义和度量方式，但总的来说，高粘性用户可以通过他们的行为和使用习惯来判断。
二、高粘性用户的重要性1. 高粘性用户是流量的稳定源泉在移动互联网领域，活跃用户数量是衡量一个产品质量的重要指标之一。
然而，与其说活跃用户，不如说高粘性用户更为重要。
因为活跃用户可能只是偶尔使用产品的人，而高粘性用户则是对产品有持续依赖的用户。
他们对产品的使用行为更为稳定，也更容易成为产品的忠实用户，因此对产品的流量稳定性起到了重要作用。
2. 高粘性用户是产品口碑的传播者有人曾经说过：“忠诚的用户就是最好的推广员。
”这句话在移动互联网领域同样适用。
高粘性用户通常对产品有较高的满意度和依赖度，因此更愿意向周围的朋友、同事、亲戚等推荐使用。
他们的良好口碑和推荐将会为产品带来更多的新用户，也为产品的持续发展奠定了良好的基础。
3. 高粘性用户是产品发展的稳定动力高粘性用户往往对产品的使用体验有着更高的要求和期望，因此他们的反馈和意见对产品的迭代和改进有着重要的参考价值。
他们的持续使用也为产品的发展提供了有力的支持和动力。
因此，有了高粘性用户的支持，产品团队在迭代和改进产品时更能找到方向和动力。
三、如何提升高粘性用户提升高粘性用户数量并不是一件容易的事情，需要产品团队在产品设计、运营推广、用户体验等方面都做到尽善尽美。
用户关怀增强用户黏性的产品运营方案
用户关怀增强用户黏性的产品运营方案对于一个产品来说，用户的黏性是至关重要的。
增强用户黏性可以提高用户的使用频率和留存率，从而促进产品的发展和增长。
本文将探讨一些增强用户黏性的产品运营方案。
一、用户调研与分析在制定产品运营方案之前，首先需要对目标用户进行调研与分析。
通过了解用户的需求、兴趣和行为习惯，可以更好地设计和优化产品，以满足用户的期望和需求。
可以通过用户访谈、问卷调查、数据分析等方式，收集和分析用户的反馈和数据，为后续的产品运营提供依据。
二、个性化推荐个性化推荐是一种有效的增强用户黏性的方式。
通过分析用户的历史行为数据和兴趣偏好，可以为用户推荐个性化的内容和服务。
个性化推荐可以提高用户的使用体验，增加用户对产品的依赖程度。
可以利用机器学习和数据挖掘等技术，构建用户兴趣模型，为用户提供更加精准的推荐。
三、社交互动社交互动是增强用户黏性的另一个重要手段。
在产品中引入社交功能，可以让用户与其他用户进行交流和互动，增强用户的参与感和归属感。
可以设置用户之间的好友关系、评论功能、社交分享等，鼓励用户与其他用户进行互动。
社交互动可以提高用户的粘性，促进用户的活跃度和留存率。
四、奖励机制奖励机制是激励用户行为的有效方式。
通过设置积分、等级、成就系统等，可以鼓励用户使用产品并参与到产品的社区中来。
用户通过完成任务、邀请好友、分享内容等可以获得相应的奖励，提高用户的参与度和黏性。
奖励机制可以激发用户的积极性和动力，促使用户更加频繁地使用产品。
五、持续优化持续优化是保持用户黏性的关键。
根据用户的反馈和数据分析结果，及时调整和优化产品。
通过持续的A/B测试、用户反馈收集和分析等方式，了解用户的需求和痛点，针对性地进行产品迭代和改进，以提高用户的使用体验和满意度。
持续优化可以让产品与用户需求保持匹配，增加用户的忠诚度和黏性。
结语增强用户黏性是产品运营中的重要任务。
通过用户调研与分析、个性化推荐、社交互动、奖励机制和持续优化等手段，可以有效提高用户的使用频率和留存率。
粘性销售活动策划方案范文
粘性销售活动策划方案范文一、活动背景分析随着市场竞争的日益激烈，销售活动成为企业获取订单、开拓市场的重要手段。
然而，传统的销售活动往往只能在短期内获得一些订单，无法长期维持客户的粘性和忠诚度。
因此，为了提高销售活动的粘性，持续吸引并保持客户的关注，本文将提出一套粘性销售活动策划方案。
二、目标客户分析在制定粘性销售活动策划方案之前，首先需要对目标客户进行分析。
根据产品的特点和市场需求，确定目标客户群体，包括潜在客户和现有客户。
通过对目标客户的分析，可以更好地制定销售活动的目标和策略。
三、活动目标设定根据目标客户的分析结果，结合企业的销售目标，制定具体的活动目标。
活动目标可以包括订单量增加、客户忠诚度提升、产品知名度提高等方面。
制定明确的目标有助于指导整个活动的策划和执行。
四、活动策略制定1. 强调产品的独特性和竞争优势针对不同的目标客户，制定差异化的活动策略。
对于潜在客户，可以通过提供免费试用、产品体验等方式，让他们了解并体验产品的独特性和竞争优势，激发他们购买的欲望。
对于现有客户，可以通过产品升级、优惠折扣等方式，增强他们的满意度和忠诚度，使其成为品牌的忠实拥护者。
2. 打造个性化的营销方案根据目标客户的需求和偏好，制定个性化的销售方案。
个性化的方案不仅可以提高客户的兴趣和参与度，还可以增强客户的忠诚度和粘性。
通过采集客户的信息并进行分析，针对不同客户群体制定具体的营销方案，例如定制化产品、专属折扣、个性化服务等。
3. 设计有吸引力的互动活动为了增加客户的参与度和活动的粘性，可以设计一系列有吸引力的互动活动。
例如，在线抽奖、有奖问答、拼团购等。
这些互动活动可以提供丰厚的奖品和优惠，吸引客户的参与，并通过活动页面、社交媒体等渠道进行宣传，扩大活动的影响力和参与度。
4. 建立完善的售后服务体系售后服务是销售活动的延续和升级，也是保持客户忠诚度和粘性的重要方式。
企业可以通过建立完善的售后服务体系，及时解决客户的问题和需求，提供优质的售后服务，提升客户的满意度和忠诚度。
提高客户黏度的方法
提高客户黏度的方法提高客户黏度的方法引言客户黏度是指客户对于某个品牌或产品的忠诚度和粘性，是衡量客户满意度和忠诚度的重要指标。
提高客户黏度对于企业来说至关重要，可以增加客户忠诚度、提升品牌影响力和市场份额。
本文将介绍几种有效的提高客户黏度的方法。
1. 提供优质的产品和服务•提供高质量的产品和服务是提高客户黏度的基础。
只有让客户感到满意，才能增加他们的忠诚度。
•不断改进产品和服务，顺应客户需求的变化。
2. 建立个性化的客户关系•建立个性化的客户关系是提高客户黏度的关键。
通过了解客户的需求和偏好，定制个性化的解决方案，增加客户对于品牌的依赖和忠诚度。
•提供定制化的购买建议和推荐，增加客户的购买欲望。
3. 加强沟通和互动•与客户保持密切的沟通和互动，可以增加客户对品牌的关注和黏度。
•可以通过电子邮件、社交媒体等方式与客户保持沟通，并及时回应客户的反馈和问题。
•定期组织客户交流活动和促销活动，增加客户参与度。
4. 提供专业的售后服务•提供优质的售后服务是增加客户黏度的重要手段。
及时解决客户的问题和投诉，增加客户对品牌的信任和忠诚度。
•保持良好的售后服务体验，包括快速响应、高效解决问题和及时回访。
5. 设计有吸引力的会员计划和优惠活动•设计有吸引力的会员计划和优惠活动可以增加客户对品牌的黏度。
•提供专属会员权益和福利，比如折扣、积分兑换和生日礼品等。
•定期推出促销活动和限时特惠，吸引客户购买并增加复购率。
6. 建立口碑和品牌影响力•通过积极的口碑宣传和品牌营销，增加品牌影响力，提高客户黏度。
•鼓励客户分享购买体验和产品评价，提升品牌口碑和信誉度。
•参与公益活动和社会责任，树立品牌正面形象。
结论提高客户黏度是企业发展的关键要素，可以帮助企业增加竞争优势和市场份额。
通过提供优质的产品和服务、建立个性化的客户关系、加强沟通和互动、提供专业的售后服务、设计会员计划和优惠活动、建立口碑和品牌影响力等方法，企业可以有效提高客户黏度，实现可持续发展。
中国移动营业厅服务提升方案
中国移动营业厅服务提升方案概述中国移动作为全国最大的移动通信运营商之一，其营业厅服务对用户来说十分重要。
然而，目前中国移动营业厅服务仍存在一些问题，包括服务质量不一致、等候时间长等。
为了提升服务质量，提高用户满意度，本文将讨论并提出中国移动营业厅服务提升的一些方案。
方案一：加强员工培训为了提高服务质量，中国移动应该加强对员工的培训。
具体来说，中国移动可以采取以下措施：•建立全面的培训计划，包括员工的职业素养、技能培训和服务态度的培养。
•强调服务意识和客户导向，员工应该了解并满足用户的需求和期望。
•提供专业知识培训，使员工能够解答用户的问题并提供专业建议。
•定期组织培训课程和讲座，使员工能够不断学习和提升自己的工作技能。
通过加强员工培训，中国移动可以提高员工的工作能力和服务质量，为用户提供更好的服务体验。
方案二：改进服务流程中国移动可以通过改进服务流程来提高服务效率和减少用户等待时间。
以下是一些具体的建议：•提供预约服务，用户可以提前预约时间来办理业务，减少等待时间。
•设置在线自助终端，用户可以通过终端自助办理一些简单的业务，减少人工操作。
•设立专门的快速通道，用于处理一些简单的问题和快速办理业务的用户，减少等待时间。
•优化排队系统，通过智能排队算法来减少用户等待时间。
通过改进服务流程，中国移动可以提高服务效率和用户体验。
方案三：增加服务渠道中国移动可以通过增加服务渠道来提供更多的选择和便利性。
以下是一些具体的建议：•拓展在线服务渠道，如手机APP、网上营业厅等，用户可以通过这些渠道进行自助办理业务，不受时间和地点的限制。
•开设更多的营业厅，特别是在人口密集的城市和商业区，以满足用户的需求。
•增加电话客服的人力资源，提供更及时和便捷的咨询和服务。
通过增加服务渠道，中国移动可以提供更多的选择和便利性，提高用户的满意度。
方案四：客户反馈机制中国移动应该建立有效的客户反馈机制，以便及时收集用户的意见和建议，并采取相应的措施改进服务。
提高客户满意度,增强客户粘性
提高客户满意度，增强客户粘性2023年，随着互联网和数字化技术的飞速发展，传统企业为了保持竞争力和生存空间，必须从用户体验出发，不断提高客户满意度和增强客户粘性。
在这样一个竞争激烈的市场环境下，有效的提高客户满意度和增强客户粘性，成为企业必须面对和解决的重要问题。
本文将从客户满意度和客户粘性的概念、提高客户满意度的方法、增强客户粘性的措施等方面进行探讨。
一、客户满意度和客户粘性的概念客户满意度是指客户获得一项服务或者购买产品的感受。
客户感知到的服务质量、产品品质和企业形象等综合因素，可以影响到客户的满意度。
客户满意度长期稳定地保持在高水平，是企业经营的基础和关键。
提高客户满意度可以增加顾客的忠诚度和复购率，提升品牌的口碑和形象，从而获得更多的利润和商业价值。
客户粘性指的是客户与企业持续的关系强度以及购买和使用某一产品或服务的倾向性。
客户粘性可以影响企业的市场竞争力，对企业的销售和营收产生重要的影响。
增强客户粘性可以增加客户的忠诚度和长期利润，促进企业的可持续发展。
二、提高客户满意度的方法1、提高服务质量提供优质的服务是提高客户满意度的基础。
服务质量是指企业为客户提供的服务水平，从服务流程、服务态度、沟通能力、专业技能等方面反映出来。
企业应不断优化服务流程，加强人员培训和管理，在服务品质、服务效率和服务体验等方面全面提升。
2、关注客户需求了解客户需求是提高客户满意度的关键。
企业应通过在线咨询、客户反馈和调研等方式，收集客户反馈和需求，为客户提供符合其实际需求的产品和服务。
同时，企业应树立顾客导向的理念，以客户需求为导向，迅速响应和解决客户提出的疑问和问题，提升客户满意度。
3、提供创新产品和服务提供具有创新性的产品和服务，可以不断壮大客户群体，并提高其忠诚度和满意度。
企业应根据市场变化和客户需求，不断设计开发符合时代潮流和客户需求的产品和服务，提升核心竞争力。
4、强化品牌形象企业品牌形象是客户选择购买企业产品服务的重要因素。
营销策略探究：如何提升客户粘性？
营销策略探究：如何提升客户粘性？营销策略探究：如何提升客户粘性？随着2023年的到来，市场竞争日益激烈，各种营销手段层出不穷。
然而，客户的忠诚度和粘性却愈发不稳定，对于企业来说，如何提升客户粘性，增强客户忠诚度成为重中之重。
本文将从产品服务、用户体验、社交媒体等多方面探讨如何提升客户粘性，增强品牌忠诚度。
一、提升产品服务质量产品是企业的核心武器，在竞争激烈的市场中，品质和服务质量是吸引客户的重要关键。
因此，为了提升客户粘性，首要任务是提升产品服务质量。
1、全方位提升产品品质客户到店消费或者在网上购买商品时，往往注重产品的品质和性价比。
因此，企业需要从源头严格把关，全方位提升产品品质。
各类产品的材质、设计、工艺、环保等方面都应制定严格标准，确保每一件产品都符合高品质标准。
2、提供个性化服务提供个性化服务是提高客户满意度的重要手段。
企业应根据客户的不同需求，提供相应的个性化服务。
比如，在店内增加试穿区、休息区、买单处等专门为客户提供便利、舒适的服务设施，从而让客户感受到企业对他们的关怀。
3、快速解决客户问题在企业运营过程中，难免会遇到一些客户不满意的问题。
企业应该给予及时的反馈，并采取迅速、专业的解决方案。
这不仅可以解决客户问题，还能让客户感受到企业的用心和专业。
二、提供良好的用户体验客户粘性的提升不仅需要高质量的产品和服务，也需要创造良好的客户体验。
1、提高网站和APP的用户友好度随着数字化的发展和行业的竞争压力，企业需要更加重视网站和APP的用户友好性。
在网站和APP建设过程中，应以用户为中心，开发出用户友好的设计、操作和交互方式，为用户提供良好的体验。
2、提供优质的线上客服线上客服是客户获取咨询和解决问题的重要渠道。
企业应该提供高素质的服务人员，为客户提供及时、专业的服务。
此外，也可在网站和APP中增加常见问题解答、在线留言等功能，让客户便捷地获取信息和解决问题。
3、创新营销方式创意营销方式是客户体验的增值方式。
用户粘性提升评估策划方案
用户粘性提升评估策划方案随着数字化时代的到来，用户粘性已经成为衡量产品或服务吸引力的重要指标之一。
而在互联网时代，用户对产品或服务的粘性不仅仅体现在使用频率上，更体现在用户体验的全方位感知中。
因此，如何提升用户粘性，成为各个行业关注的焦点之一。
一、用户需求调研首先，对于提升用户粘性，必须深入了解用户的需求。
通过用户访谈、问卷调查等方式，分析用户对产品或服务的期待和需求，了解用户的使用习惯和偏好。
只有充分了解用户需求，才能有针对性地制定粘性提升计划，满足用户的期待。
二、个性化推荐系统其次，个性化推荐系统是提升用户粘性的重要手段之一。
通过分析用户的历史行为数据，建立用户画像，为用户提供个性化推荐内容。
比如，根据用户的搜索记录和浏览习惯，推荐相关的产品或文章，提高用户的使用黏度。
个性化推荐系统可以有效提升用户的满意度和忠诚度。
三、优化产品或服务体验除了个性化推荐，优化产品或服务的体验也是提升用户粘性的关键。
不断优化界面设计、功能体验，简化用户操作流程，提升产品的易用性和便捷性。
同时，及时处理用户反馈，改进产品Bug，提高用户体验的质量和稳定性。
只有用户体验好，用户才会更愿意长期使用产品或服务。
四、社交化互动功能另外，添加社交化互动功能也是增强用户粘性的有效方法。
比如在产品中增加用户评论、点赞、分享功能，激发用户参与，拉近用户与产品之间的关系。
同时，通过社交平台推广产品，扩大用户群体，增加用户黏性。
社交化互动功能既能提高用户活跃度，也可以增强用户对产品的归属感。
五、持续优化运营策略最后，提升用户粘性需要持续优化运营策略。
根据数据分析，不断调整推广方案，优化用户转化率和留存率。
同时，定期推出新的活动和促销，吸引用户参与，增加用户粘性。
持续优化运营策略，保持产品或服务的竞争力，促进用户忠诚度的提升。
总结：综上所述，提升用户粘性是一个持续的过程，需要不断调整和优化。
通过深入了解用户需求、建立个性化推荐系统、优化产品体验、添加社交化互动功能以及持续优化运营策略，可以有效提升用户粘性，提高用户的忠诚度和活跃度，从而实现产品或服务的可持续发展。
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金卡服务推广－目标客户办理原因
参加金卡服务的客户中： ➢ 67.1％的客户因为话费优惠而参加金卡服务。金卡服务满足了客户畅所欲言的需要； ➢ 26.9％的客户因服务而参加金卡服务。金卡服务满足了客户对服务和尊贵的需求。 ➢ 因数据业务而选择金卡服务的客户数很低。金卡服务中捆绑数据业务的目的是培养客户使 用数据业务的习惯，帮助客户提升价值。
银联
四赢
+客户
责任圈 利益圈
商家
众多的商品选 择及商家POS 的现场管理。
业务带来的客户及 消费能力。
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
全球通俱乐部3A服务体系
3A服务体系搭建是贯穿VIP俱乐部会员服务的神经中 枢，是VIP客户“巩固存量”的重要服务平台
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
推广数据业务，培养客户使用数 据业务的习惯。
金卡服务内容
金卡服务
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
金卡服务统计分析－客户类别
参与金卡服务的客户中，银卡客户所占比例稳步上升，占56.5％；钻金卡客户所占比 例迅速下降，仅占20.1％，贵宾卡和普通全球通客户的比例也在下降。
说明金卡服务重点针对了银卡客户群，促进了银卡客户向金卡升级，达到了促进 增量的目的。
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
“积分自由行”商务合作模式
银联收取移动VIP 卡商户的交易手 续费（不高于商 户受理银行卡应 付的手续费，平 均手续费不超过 1%）；另外移动 按受理移动VIP卡 的终端台数，定 期向银联支付终 端使用费。
移动客户可以实现积分服务生活化，随时利用VIP卡在商家消费，移动减少了 以往的非移动礼品的采购、物流、配送等管理风险。同时，极大地扩展了移动 VIP的功能空间和积分的使用效率。
Intel
全球通VIP
Visa/MasterCard
Yellow
Pages
锁定的途径：个性化 服务+优质的业务
全球通、神州行
Saturn
集群网
EDS MCIWorldCom
Customer Solutions （整体解决方案）
Southwest
Airlines
Nucor
大众卡
Best Product
——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇
• 效果分析 • 经验总结
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
服务设计原因
针对高端客户对价格不敏感、对 服务要求高的特性，使优质服务成 为销售元素，实施“销售服务”的 理念；
通过向高端客户“销售”金卡服 务，满足高端客户对金卡“尊贵” 服务的需求，达到服务捆绑的作用， 提高门槛和竞争力；
高价值客户服务体系
对于高价值客户建立全程管理的服务体系，分为客户在网期间的 服务及客户离网关怀的服务两部分
客户在网期间服务
1、对高价值客户中的VIP客户 利用3A服务体系进行服务； 2、对高价值客户中的积分卡客 户利用积分平台进行服务； 3、可以针对高价值客户的不同 分层进行营销政策的设计； 3、商家联盟等普遍性服务覆盖 所有高价值客户。
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
“积分自由行”业务的由来及原理
“积分自由行”的由来
“积分自由 行”的核心 本质
“积分自由行”是指将VIP卡 与客户积分结合，VIP卡成为 积分的载体，具备消费积分 的功能，客户可在指定商户 消费积分兑换商品。通过一 定的折算关系(根据积分计划 规定每分折算为0.02元)，积 分折算成现金进行商品价值 抵扣，使全球通的VIP卡具有 类似银行借记卡的功能。
中国移动某省提升高端 客户粘性业务方案
2020/11/3
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
目录
• 服务理念 • 特色服务 • 效果分析 • 经验总结
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
XX客户服务工作目标
集团公司服务业务双领先战略
领悟力 执行力 创新力
在目前的充分竞争市场情况下，XX
实现“巩固存量”目标的三个基础平
积分平台
台 1、积分换服务 （可销售的服务产品 ）
2、积分换移动产品 （缴费卡等 移、动 业务 ） 3、积分换非移动产品 （积分自由行 ） 4、积分应用 （积分竞投 积、分转让 、 积分小额支付 ）
全球通VIP俱乐 部3A服务体系
1、A级网络服务 （ 异地补换卡 、高信
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
商旅服务
服务设计原因
抢夺普通长途话务，分流固 定电话长途话务， 稳定及吸 引中高端客户话费提升，并辅 助以服务捆绑
商旅服务内容
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
商旅服务分析－ARPU
以1月份广州、深圳加入商旅服务的客户为样本，对其2003年12月份和2004年2月份的话费进行比较分析。
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
服务发展目标－让服务产生最大效益
服务 领先
•促进增量 •巩固存量 •存量增值
新增（服务口碑）
增值（服务价值化）
流 失Biblioteka 支撑品牌，巩固存量市场。•服务不仅是成本支出，它同样也能带来收入和效益，只中不国过移动有某些省提服升务高端的客效户粘益性是业务无形的
方案[1]
（产品最好） 中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
高端客户系统锁定，需要我们持续 进行客户的个性化服务设计
个性化服务三步曲
摸清客 户组成 掌握客 户的期 望
以客户为 中心设计 产品
整合产品和服 务实施差异化 服务策略实现 个性化服务
客户 我高兴
永无止境、螺旋式上升的循环过程
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
用度延迟停机 新、业务试用等 ） 2、A级客户服务 （大客户经理专人服 务、1860专席服务 网、站专区等 ） 3、A级附加服务 （社区建设 商、家联
客户感觉 ：尊 贵、差异 期、
望 、体验
巩 固 存 量
盟、易登机 大、客户专刊等 ）
高价值客户服务 体系
1、高价值客户在网期间服务 （对不同 层次的高价值客户利用3A服务体系 积、 分平台进行管理 商；家联盟覆盖到积分 卡客户 ；主动关怀等 ） 2、高价值客户离网关怀服务 （消除在 网不满因素 、提高在网满意因素来进行 离网壁垒设置 对；高呼转 话费、骤减 等异常情况进行离网预警 提，前主动关 怀；细分客户 细、分挽留时段 细分、 挽留政策进行离网挽留 ）
例子：车主服务
开通准备
市场量预测 （产品生命 力）、合作 成本及预期 收益
客户端包装
注重“价值 化”（以客 户服务感知 进行包装形 成“组 件” ）
SALES
与资费套餐 关联销售的 商务模式
买车服务需求： 购车优惠推介、 二手车交易、新 车试驾 养车服务需求： …… 开车服务需求: …… “享”车服务需 求： ……
积分清零原则：根据集团公司的指导意 见执行清零原则；
积分成本控制：资格积分大于3500分可 以参与积分计划，积分回报率为2%，预 计年度总成本支出占全球通比例的2.3%
客户回馈向积分平台整合 支撑平台
客户体验环， 积分换移动产品
重在客户对 积分换服务
积分应用的 积分换非移动产品——积分自由行
实际体验
客户离网关怀服务
1、离网壁垒设置：清除在网不 满因素、提高在网满意度来进 行离网壁垒设置； 2、离网预警：对高呼转、话费 骤减等异常情况进行离网预警， 主动关怀； 3、离网挽留：通过细分客户、 细分挽留时段、细分挽留政策 等进行精细化挽留服务设计。
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
目录
• 服务理念 • 特色服务
在以客户为中心的前提下，提出
“发挥资源优势、全面提升服务”
的客户服务工作目标
以全面提升服务为突破口
服务是未来竞争及公司 可持续发展的必由之路
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
一流移动公司的竞争优势发展方向
销售语音
销售服务、信息、数据
M-ZONE
System lock-
in锁定
Microsoft
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
银联POS机 银联POS机
“积分自由行”原理图
基本实现原理：
1、移动VIP卡在银联 POS终端（需要改造） 刷卡，每50分可兑换 免签帐金额一元（商 家提供打折时，兑换 比例也同步改变）， 由移动积分系统计入 VIP会员卡数据库；
2、每月结算完毕后， 银联向移动收取积分 消费资金，在扣除银 联手续费用后与商家 结算，移动不直接面 对商家管理。
选择“488商旅服务”的客户ARPU集中在400－1500元的消费群。有212户（占比18.5％）原消 费在500元以下，选择商旅服务后有效提升了客户价值，达到了促进高端客户增量的目的。
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
目录
• 服务理念 • 特色服务
——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇
特色服务对客户价值的作用关系
特色服务的 三个层次
服务产品开发、 设计、升级 （存量增值）
特色 服务
以资费设计为主的服 务套餐产品：金卡服 务、商旅服务等 （促进增量）
基础服务平台：积 分平台、VIP客户3A 服务体系、高价值 客户服务体系 （巩固存量）
基础服务
服务标准规范
基础服务至少达到 标准质量，是客户感 知质量的惩罚因子； 特色服务主要形成灵 感质量，是客户感知 质量的奖励因子；
服务利润链－－服务的价值