服务设计前期报告ppt课件
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服务创新与设计开发ppt课件
二、服务蓝图的绘制
2、服务蓝图的绘制 服务蓝图用水平和垂直两个方向的设计将“流程”与“结构”结合起来: “流程”是由水平方向的设计从左到右按时间先后的顺序排列起来的行为框表示，图上箭头表明了服务的路线。 服务的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，表示一般的服务系统的组成：服务接触、后台支持性工作、管理活动。 值得注意的是，蓝图的结构层次刚好是传统组织结构的倒置，一线员工在上，而管理者在下。这体现出直接服务者在服务组织中的作用。
建立服务蓝图的基本步骤 步骤1：识别需要制定蓝图的服务过程 步骤2：识别顾客（细分顾客）对服务的经历 步骤3：从顾客角度描绘服务过程 步骤4：描绘前台与后台服务雇员的行为 步骤5：把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 步骤6：为每个顾客行为步骤加上有形展示
二、服务蓝图的绘制
1、流程图的流程表示方法 流程图一般用两种方法表示流程的进行，一种是顺序（先做什么，后做什么），用“□”表示；另一种是条件点（如果是这样，那么如何；如果是那样，那么又如何），用“ ◇”表示。 服务系统不仅仅是一个“流程”，它还是一种“结构”。服务组织中的设施环境结构、组织结构、信息系统结构、财务系统结构等。 但如果没有顾客的出现，服务结构本身则没有意义。所以服务蓝图的设计必须将“流程”与“结构”联系起来考虑，同时要结合顾客的参与。
服务创新主要分为三个阶段: ①第一阶段是在现有的服务流程的草础上，通过使用新技术来提高其效率。将新技术融入到原来的服务流程中，通过新技术的应用来改造老流程，达到流程创新。 ②第二阶段主要是通过改进和完善新流程来提高服务质量或者降低生产成本，在此阶段流程趋于稳定和成熟。 ③第三阶段主要是服务产品的创新，可以通过信息技术对以前的产品数据进行处理来得到，比如可以把公司收集的一些资料和数据通过网络来提供在线服务。
2、服务蓝图的绘制 服务蓝图用水平和垂直两个方向的设计将“流程”与“结构”结合起来: “流程”是由水平方向的设计从左到右按时间先后的顺序排列起来的行为框表示，图上箭头表明了服务的路线。 服务的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，表示一般的服务系统的组成：服务接触、后台支持性工作、管理活动。 值得注意的是，蓝图的结构层次刚好是传统组织结构的倒置，一线员工在上，而管理者在下。这体现出直接服务者在服务组织中的作用。
建立服务蓝图的基本步骤 步骤1：识别需要制定蓝图的服务过程 步骤2：识别顾客（细分顾客）对服务的经历 步骤3：从顾客角度描绘服务过程 步骤4：描绘前台与后台服务雇员的行为 步骤5：把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 步骤6：为每个顾客行为步骤加上有形展示
二、服务蓝图的绘制
1、流程图的流程表示方法 流程图一般用两种方法表示流程的进行，一种是顺序（先做什么，后做什么），用“□”表示；另一种是条件点（如果是这样，那么如何；如果是那样，那么又如何），用“ ◇”表示。 服务系统不仅仅是一个“流程”，它还是一种“结构”。服务组织中的设施环境结构、组织结构、信息系统结构、财务系统结构等。 但如果没有顾客的出现，服务结构本身则没有意义。所以服务蓝图的设计必须将“流程”与“结构”联系起来考虑，同时要结合顾客的参与。
服务创新主要分为三个阶段: ①第一阶段是在现有的服务流程的草础上，通过使用新技术来提高其效率。将新技术融入到原来的服务流程中，通过新技术的应用来改造老流程，达到流程创新。 ②第二阶段主要是通过改进和完善新流程来提高服务质量或者降低生产成本，在此阶段流程趋于稳定和成熟。 ③第三阶段主要是服务产品的创新，可以通过信息技术对以前的产品数据进行处理来得到，比如可以把公司收集的一些资料和数据通过网络来提供在线服务。
某项目前期策划报告(PPT 102页)
项目整体区位条件小结
项目地理位置及周边环境优劣势说明
优势： ✓北邻京哈高速及102国道，南邻103和京沈高速，距CBD核心区30公里； ✓周边交通路网丰富，国道、高速路多条快速路环绕，路况好方便车行； ✓地处通州潮白新城西端，坐拥潮白河水岸资源，未来发展潜力巨大，未来配套设施齐全。 ✓北京稀缺水畔资源，地块河堤两岸约5万亩平原森林覆盖，环境舒适湿润，含氧量高。 ✓作为北京郊区经济发展带，未来区域发展前景乐观，高端产业型人员集中聚集区域。
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案例一：沈阳
1. 玄关 2. 客用卫生间 3. 艺术廊道 4. 客厅 5. 品酒区/麻将区 6. 餐厅 7. 西式厨房 8. 中式厨房 9. 工作阳台 10.11.佣人房 12.阳光花房 13.景观阳台 14.书房 15.16.17.18
主卧室/更衣室 /浴室/观景阳台 19.起居室 20.21.22.卧室A/浴室 /景观阳台 23.24.卧室B/浴室 25.景观阳台
势必成为“商贾云集之地，物阜人丰之所”
区域发展
大厂潮白新城——空间规划
空间结构为——“一城”、“两带”、“三园”
“一城”是指大厂县城；
“两带”：一是102国道经济带， 二是潮白河生态景观带；
“三园”：即夏垫邵府工业园、 祁各庄现代服务产业园和陈府都 市农业示范园。
区域发展
大厂潮白新城——产业规划布局
金地·长青湾
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20 19
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辅助户型：全景观奢华三居（260 ㎡）
第二讲营业厅服务设计 ppt课件
过户服务操作流程规范标准 打印服务操作流程规范标准 打印详单流程规范标准 投诉处理流程规范标准 销户（号）服务流程规范标准 维修受理流程规范标准 补卡服务流程规范标准
2020/12/27
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山东网通营业厅管理培训课程
在转型阶段，由于增加了营销功能，因此原有的基础上增加 了如下几个规范：
数据业务销售服务规范
2020/12/27
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山东网通营业厅管理培训课程
常见的电信营业厅工作流程是重复型流程，模块都是事先 已经设计好的流程或组件。
1、在模块的基础上，长期提供既定、构成的可选的标准产品 2、在流程线上使用特殊的设备 3、服务人员经一般的培训 4、该流程操作减少了执行指令所需的训练并降低了工作指令的不同点 5、相对产品的价值而言，原材料库存较少 6、使用准时或定时制的方法
(顾客与服务者) 远程服务(服务者)
2020/12/27
服务环境的复杂程度
复杂精细
简单线性
如高尔夫训练课 滑水公园
ATM存取款 电子商务
豪华旅馆 餐厅、机场
经济型旅馆 小吃摊
专业服务 (律师、会计师)
在线(网络)技术服 务
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山东网通营业厅管理培训课程
人际服务则更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同 一服务环境中，服务组织需同时兼顾两者的不同需求，这使设计 过程变得十分复杂。本章将重点讨论这一类型的服务环境设计。
2020/12/27
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山东网通营业厅管理培训课程
2 服务地段的选择
有两种考虑： 一是在最大服务范围内设立尽可能少的服务网点 二是在目标区域内尽可能地扩大服务覆盖面。
2020/12/27
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山东网通营业厅管理培训课程
产品与服务设计PPT课件
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Measuring Product Development Performance
Performance
Measures
Dimension
•Freq. of new products introduced
•Time to market introduction
Time-to-market •Number stated and number
• 對公司的創立者David M. Kelly與同事們來說：工作就是 遊戲，腦力激盪是一門科學，其中，最重要的原則就是打 破原則。
2
• Observation- 找出I關D鍵E問O題 產品開發
– 利用參與式觀察、深入訪談等方法，了解使用者在 日常生活中的問題IDEO設計團隊包括各種研究領 域的人，用各種不同的角度來解讀人們的需求。
16
Design for Manufacturability
• 如何完成易製造與易組裝的產品設計（DFMA）
– DFMA的最大效益來自減少產品零件數目，達到簡化產品的效果 。
– 為了要協助設計者減少零件數量，在組裝過程中，每要加入一個 零件，應使用下列三個條件檢驗： • 在產品作業時，如果移除某個的零件，是否會影響其它已組裝 的零件？ • 零件的材質是否須與其它已組裝零件的材質不同？是否必須和 其它已組裝的零件隔開？ • 需要維修或是設定產品時，是否需要拆除這個零件才能進行工 作？
6
Designing for the Customer: Quality Function Deployment
• Interfunctional teams from marketing, design engineering, and manufacturing
Measuring Product Development Performance
Performance
Measures
Dimension
•Freq. of new products introduced
•Time to market introduction
Time-to-market •Number stated and number
• 對公司的創立者David M. Kelly與同事們來說：工作就是 遊戲，腦力激盪是一門科學，其中，最重要的原則就是打 破原則。
2
• Observation- 找出I關D鍵E問O題 產品開發
– 利用參與式觀察、深入訪談等方法，了解使用者在 日常生活中的問題IDEO設計團隊包括各種研究領 域的人，用各種不同的角度來解讀人們的需求。
16
Design for Manufacturability
• 如何完成易製造與易組裝的產品設計（DFMA）
– DFMA的最大效益來自減少產品零件數目，達到簡化產品的效果 。
– 為了要協助設計者減少零件數量，在組裝過程中，每要加入一個 零件，應使用下列三個條件檢驗： • 在產品作業時，如果移除某個的零件，是否會影響其它已組裝 的零件？ • 零件的材質是否須與其它已組裝零件的材質不同？是否必須和 其它已組裝的零件隔開？ • 需要維修或是設定產品時，是否需要拆除這個零件才能進行工 作？
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Designing for the Customer: Quality Function Deployment
• Interfunctional teams from marketing, design engineering, and manufacturing
《服务设计》课件
《服务设计》PPT课件
通过本课件，你将了解到服务设计的概念及其意义，以及在不同领域中的应 用。我们将讨论服务设计的基本原则、用户体验设计的重要性，以及服务设 计中的各个阶段和技术。
服务设计的概念及意义
介绍服务设计的定义和背景，以及它对企业和用户体验的重要户为中心
将用户需求和体验放在设计的核心。
2 综合性设计
将各个环节和部门的设计统一整合。
3 可持续发展
考虑服务设计的长期效果和社会影响。
用户体验设计在服务设计中的重要性
探讨如何通过用户体验设计提升服务质量、用户满意度和品牌形象。
服务设计过程中的研究和调查
介绍服务设计过程中的用户研究和市场调查，以及如何利用数据和洞察力优化设计。
服务设计中的人员和资源规划
讨论为服务设计组织团队所需的人员和资源，以提供高质量的服务设计方案。
服务设计中的流程和系统设计
讲解如何设计流程和系统以支持服务交付和管理。
设计思维在服务设计中的应用
探索如何运用设计思维方法解决服务设计中的复杂问题。
通过本课件，你将了解到服务设计的概念及其意义，以及在不同领域中的应 用。我们将讨论服务设计的基本原则、用户体验设计的重要性，以及服务设 计中的各个阶段和技术。
服务设计的概念及意义
介绍服务设计的定义和背景，以及它对企业和用户体验的重要户为中心
将用户需求和体验放在设计的核心。
2 综合性设计
将各个环节和部门的设计统一整合。
3 可持续发展
考虑服务设计的长期效果和社会影响。
用户体验设计在服务设计中的重要性
探讨如何通过用户体验设计提升服务质量、用户满意度和品牌形象。
服务设计过程中的研究和调查
介绍服务设计过程中的用户研究和市场调查，以及如何利用数据和洞察力优化设计。
服务设计中的人员和资源规划
讨论为服务设计组织团队所需的人员和资源，以提供高质量的服务设计方案。
服务设计中的流程和系统设计
讲解如何设计流程和系统以支持服务交付和管理。
设计思维在服务设计中的应用
探索如何运用设计思维方法解决服务设计中的复杂问题。
《营业厅服务设计》课件
。
设施配置
提供足够的座位、饮水机、充 电器等便民设施，满足客户的
基本需求。
信息环境设计
总结词
提供清晰、准确的信息 服务
信息公示
通过电子显示屏、公告 栏等方式公示营业时间 、业务办理指南等信息
。
信息查询
提供自助查询机或电子 触摸屏，方便客户查询 业务办理进度、费用等
。
信息发布
利用社交媒体、官方网 站等渠道及时发布重要 通知和业务更新信息。
调查内容
包括客户对营业厅的整体 满意度、服务效率、服务 态度、专业水平等方面的 评价。
服务质量评估
评估目的
评估方法
对营业厅服务的专业性、规范性、及 时性等方面进行评估，确保服务符合 标准要求。
采用定期检查、随机抽查、客户投诉 处理等方式，收集相关信息，进行综 合评估。
评估标准
依据行业标准和公司内部规定，制定 评估指标和评分标准，对服务过程和 服务结果进行评价。
人文环境设计
总结词
营造亲切、友好的人文氛围
员工形象
培训员工具备良好的职业素养 和礼貌礼仪，展现专业形象。
服务态度
倡导微笑服务、主动服务，积 极解决客户问题，提高客户满 意度。
互动体验
举办互动活动或提供特色服务 ，增进与客户之间的交流与互
动。
04
营业厅服务人员培训
服务态度培训
详细描述
服务态度培训包括以下几个方面
待或直接办理。
提供客户休息、饮水等基本服 务，保持环境整洁、舒适。
业务办理流程
业务办理流程 核实客户身份及业务办理所需资料，确保齐全无误。
业务办理人员根据客户需求，提供相应的业务办理流程 说明。
办理过程中，与客户保持沟通，确保业务办理顺利完成 。
设施配置
提供足够的座位、饮水机、充 电器等便民设施，满足客户的
基本需求。
信息环境设计
总结词
提供清晰、准确的信息 服务
信息公示
通过电子显示屏、公告 栏等方式公示营业时间 、业务办理指南等信息
。
信息查询
提供自助查询机或电子 触摸屏，方便客户查询 业务办理进度、费用等
。
信息发布
利用社交媒体、官方网 站等渠道及时发布重要 通知和业务更新信息。
调查内容
包括客户对营业厅的整体 满意度、服务效率、服务 态度、专业水平等方面的 评价。
服务质量评估
评估目的
评估方法
对营业厅服务的专业性、规范性、及 时性等方面进行评估，确保服务符合 标准要求。
采用定期检查、随机抽查、客户投诉 处理等方式，收集相关信息，进行综 合评估。
评估标准
依据行业标准和公司内部规定，制定 评估指标和评分标准，对服务过程和 服务结果进行评价。
人文环境设计
总结词
营造亲切、友好的人文氛围
员工形象
培训员工具备良好的职业素养 和礼貌礼仪，展现专业形象。
服务态度
倡导微笑服务、主动服务，积 极解决客户问题，提高客户满 意度。
互动体验
举办互动活动或提供特色服务 ，增进与客户之间的交流与互
动。
04
营业厅服务人员培训
服务态度培训
详细描述
服务态度培训包括以下几个方面
待或直接办理。
提供客户休息、饮水等基本服 务，保持环境整洁、舒适。
业务办理流程
业务办理流程 核实客户身份及业务办理所需资料，确保齐全无误。
业务办理人员根据客户需求，提供相应的业务办理流程 说明。
办理过程中，与客户保持沟通，确保业务办理顺利完成 。
服务营销 服务开发与设计PPT课件
大提高了富国银行对客户资源的利用能力，实现了效益的最大化。
第三，富国银行很注重对风险的控制。富国拥有80个业务单元，分别为客户一生中可
能产生的各种金融需求提供合适的产品，使得业务风险得到化解。
第四，富国注重渠道的建设，富国的柜台、电话、网络和ATM的建设都十分完备。网
络银行全美最好，ATM网络全美第四大。这些措施能使富国客户随时随地享受服务。
.
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新产品成功的因素
产品或服务的性质（适合需求、与竞争者相比具优势、 技术成熟）；战略特征（人力资源的能动支持、新产品研 发的积极性）；流程的特征（营销、前期开发、技术和投 入的熟练），以及市场特征（市场潜力）——Henard and Szymanski,JMR.2001.
.
11
9.1
服务设计的挑战
.
27
.
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9.7
高绩效服务改革
在设计和开发新服务的过程中，新技术、改变顾客需要、 改变组织规章，以及模仿竞争对手，有数不胜数的方法可以 考虑，问题是该选择什么呢？哪些成功的可能性大呢？
.
29
服务成功要素
1、选择正确的项目：选择正确的项目和利用正确的方法实施项目； 2、新服务一体化：人员、过程、有形展示一体化； 3、对成功的多角度测量：新服务对顾客忠诚的影响、形象提升、对
.
21
蓝图的构成
顾客行为——包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互
动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、
再打电话、收到文件和帐单等。
前台员工行为——指那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤。例如，在
法律服务中，委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为是：最初会面、
工程服务方案PPT课件
成。
提高工程质量
通过采用先进的工艺和材料， 以及严格的质量控制措施，提 高工程的质量和稳定性。
优化工程成本
通过合理的预算和成本控制， 确保工程在预算范围内完成， 同时避免不必要的浪费。
提升客户满意度
通过与客户的良好沟通和合作 ，以及提供优质的服务和售后 保障，提高客户对工程的满意
度。
风险评估与控制
与客户签订正式服务合同，按照 方案实施工程服务，确保工程按 时按质完成。
需求分析
深入了解客户工程需求，分析项 目特点，为后续服务提供基础。
质量保障与售后服务
提供全面的质量保障措施，确保 工程质量达标。同时，提供完善 的售后服务，及时解决客户问题。
服务团队与资质
服务团队
拥有一支专业、经验丰富的服务 团队，涵盖工程管理、技术实施、
工程服务方案ppt课件
目录
• 项目背景 • 工程服务内容 • 实施方案 • 预期成果与风险控制 • 费用预算与支付 • 合作与沟通机制
01
项目背景
客户需求分析
01
02
03
客户行业特点
分析客户的行业发展趋势、 市场需求和竞争态势，了 解客户的核心业务和痛点。
已有工程解决方案
评估客户目前使用的工程 解决方案，分析其优缺点 和改进空间。
根据工程进度，按照一 定比例支付款项。
工程验收合格后，支付 合同金额的50%。
留取合同金额的10%作 为质保金，工程无问题
后支付。
费用变更处理
变更原因
如设计变更、工程量增减、材料替换等。
费用调整
根据变更原因和影响，相应调整合同费用。
变更流程
提出变更申请、评估变更影响、确定变更费 用。
提高工程质量
通过采用先进的工艺和材料， 以及严格的质量控制措施，提 高工程的质量和稳定性。
优化工程成本
通过合理的预算和成本控制， 确保工程在预算范围内完成， 同时避免不必要的浪费。
提升客户满意度
通过与客户的良好沟通和合作 ，以及提供优质的服务和售后 保障，提高客户对工程的满意
度。
风险评估与控制
与客户签订正式服务合同，按照 方案实施工程服务，确保工程按 时按质完成。
需求分析
深入了解客户工程需求，分析项 目特点，为后续服务提供基础。
质量保障与售后服务
提供全面的质量保障措施，确保 工程质量达标。同时，提供完善 的售后服务，及时解决客户问题。
服务团队与资质
服务团队
拥有一支专业、经验丰富的服务 团队，涵盖工程管理、技术实施、
工程服务方案ppt课件
目录
• 项目背景 • 工程服务内容 • 实施方案 • 预期成果与风险控制 • 费用预算与支付 • 合作与沟通机制
01
项目背景
客户需求分析
01
02
03
客户行业特点
分析客户的行业发展趋势、 市场需求和竞争态势，了 解客户的核心业务和痛点。
已有工程解决方案
评估客户目前使用的工程 解决方案，分析其优缺点 和改进空间。
根据工程进度，按照一 定比例支付款项。
工程验收合格后，支付 合同金额的50%。
留取合同金额的10%作 为质保金，工程无问题
后支付。
费用变更处理
变更原因
如设计变更、工程量增减、材料替换等。
费用调整
根据变更原因和影响，相应调整合同费用。
变更流程
提出变更申请、评估变更影响、确定变更费 用。
服务设计前期报告共27页
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由 罗伯斯 庇尔
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
服务设计前期报告
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
②菜品的盘子与 托盘之间的互动
③托盘可以通过 顾客所点餐自动 计算出热量
积分
①保证有健身能 力的人可以快速 获得积分，到达 适合的会员等级
②积分的获取方 式要以为餐厅带 来广告效益或其 他效益的方式
③积分在店内的 用途广泛，可以 租用场地，购买 商品，发起活动 等
食物
①装餐的小托盘 可以与顾客使用 的大托盘进行互 动 ②食物造型好看 有趣 ③标注食物的各 类信息及功用来 给顾客建议
服务群体/对象
在校大学生及教职人员 学校附近对健康生活有一
定要求的人
服务目的（主要目的）
让大学生更加深入的了解健康生活 提高大学生生活品质 提供一个健身平台 让大学生改变口味
ห้องสมุดไป่ตู้
服务预期（可能的结果）
大部分学生改变自己不健康的饮食习惯 健康生活成为一种日常生活习惯
调研支持
利益相关者清单
人物志
工作人员 ①用户档案：性别女，年龄21 ②性格描述：热情开朗干练大方 ③影响因素：生活自立，希望赚点生活费 ④引用用户的话：“我会努力工作，希望工资能高点。” ⑤擅长的技术：与人交流，热情的服务，干活利索 ⑥满足需求的目标：有个舒服的工作环境，工资待遇提高 ⑦用户使用的设备及平台：手机，电脑，收银台 ⑧必须做的地方：保持餐厅整洁，热情招待顾客 ⑨忌讳：偷懒，消极怠工，对消费者冷淡 ⑩品牌与产品的关系：代表了餐厅的形象，会对客户第一印象有重大影响
核心利益相关者清单
工作人员
①服务员 ②采购员
目标人群
①单独健身的人 ②自学健身的人 ③直接去健身房的人 ④对饮食有要求的人 ⑤需要交流经验的人
核心利益相关者地图
用户旅程图
用户旅程图的相关问题及解答
服务蓝图
接触点设计概念推导
公众号
①定期推送健身 相关文章
②设置交流板块
托盘
①高级会员可以 私人订制
人物志
项目赞助人 ①用户档案：性别男，年龄40 ②性格描述：成熟稳重，有商业头脑，有长远战略眼光 ③影响因素：项目是否具有足够的潜力 ④引用用户的话：“这是一个符合当前大学生健康生活的项目，我很看好他。” ⑤擅长的技术：正确的投资与长远指导，赚钱 ⑥满足需求的目标：能够真正赚钱，真正有前景的项目 ⑦用户使用的设备及平台：手机，电脑 ⑧必须做的地方：投入一定量的资金，提供发展指导 ⑨忌讳：失败的认识，对未来的误判 ⑩品牌与产品的关系：为广大的健身爱好者提供健康正确的饮食
人物志
竞争者——食堂 ①用户档案：学校食堂 ②性格描述： ③影响因素：食堂菜品多样性及搭配，大学生对外卖的喜爱程度 ④引用用户的话：食堂菜品单一，口味单一，食材不新鲜 ⑤擅长的技术：大量的菜品同时一起煮，量大，时间短 ⑥满足需求的目标：只需要日常吃饭的学生，赶时间的人，对生活质量没有要求的人 ⑦用户使用的设备及平台：学生卡，食堂 ⑧必须做的地方：保证食材量充足，食品的卫生及安全 ⑨忌讳：菜品单一，食材不新鲜不卫生 ⑩品牌与产品的关系：对产品目标人群没有过多影响，针对的用户群体不同
人物志
食材供应商 ①用户档案：性别女，年龄34 ②性格描述：热情开朗干练大方，做事认真负责 ③影响因素：市场行情，大学生的饮食趋势 ④引用用户的话：食材新鲜，量足，价格实惠 ⑤擅长的技术：稳定可靠的食材供应渠道，保证食品新鲜安全 ⑥满足需求的目标：对健身餐有需求的人，需要新鲜食材的人 ⑦用户使用的设备及平台：健身餐厅 ⑧必须做的地方：保证稳定的食材供应渠道，食材的卫生与新鲜 ⑨忌讳：乱加价，提高成本，不保证食材的卫生与新鲜 ⑩品牌与产品的关系：只有保证新鲜安全的食材下才可以让更多人放心的食用
外部组织
内部组织
负面利益相关者
界面自动系统
①健身者（食堂/外卖）
项目赞助人
②健身房
内部顾问
③垃圾食品制造者
监管机构
①学校
②社会舆论
③竞争者
④合作伙伴（健身房与食材供应商）
⑤政府机构
经济型受益者
①食材供应商
②健身房
可影响的工作范围
工作人员 ①服务员 ②采购员 营养师
预设产品
利益相关者地图
活动
①参与方式简单 ②宣传力强，能 够吸引人群 ③方便管理秩序
餐厅
①布局能够推动 人们进行交流
餐厅平面布局图
APP概述
APP效果示意图
人物志
内部顾问——经营者/店长 ①用户档案：性别男，年龄28 ②性格描述：具有领导力，热情，精明干练，有长远眼光 ③影响因素：生活有规律，或多或少了解健身知识 ④引用用户的话：“领导着一个餐厅，希望将事业做大做强。” ⑤擅长的技术：领导，具有创造力，经常提出新点子 ⑥满足需求的目标：使餐厅变得更大更强 ⑦用户使用的设备及平台：手机，电脑，学校中的餐厅，APP ⑧必须做的地方：合理经营餐厅，了解客户需求 ⑨忌讳：决策失误，错误的认知与指导 ⑩品牌与产品的关系：针对当前的大学生健身热潮制作合理正确的健身餐
服务设计报告
Service design preliminary report
小组发表内容
完善或进行什么服务 服务群体/对象 服务目的（主要目的） 服务预期（可能的结果） 调研支持 利益相关者清单 利益相关者地图 人物志
完善或进行什么服务
完善学校人员的饮食结构 改善学生的生活质量 提高学生对健康生活的认知
③托盘可以通过 顾客所点餐自动 计算出热量
积分
①保证有健身能 力的人可以快速 获得积分，到达 适合的会员等级
②积分的获取方 式要以为餐厅带 来广告效益或其 他效益的方式
③积分在店内的 用途广泛，可以 租用场地，购买 商品，发起活动 等
食物
①装餐的小托盘 可以与顾客使用 的大托盘进行互 动 ②食物造型好看 有趣 ③标注食物的各 类信息及功用来 给顾客建议
服务群体/对象
在校大学生及教职人员 学校附近对健康生活有一
定要求的人
服务目的（主要目的）
让大学生更加深入的了解健康生活 提高大学生生活品质 提供一个健身平台 让大学生改变口味
ห้องสมุดไป่ตู้
服务预期（可能的结果）
大部分学生改变自己不健康的饮食习惯 健康生活成为一种日常生活习惯
调研支持
利益相关者清单
人物志
工作人员 ①用户档案：性别女，年龄21 ②性格描述：热情开朗干练大方 ③影响因素：生活自立，希望赚点生活费 ④引用用户的话：“我会努力工作，希望工资能高点。” ⑤擅长的技术：与人交流，热情的服务，干活利索 ⑥满足需求的目标：有个舒服的工作环境，工资待遇提高 ⑦用户使用的设备及平台：手机，电脑，收银台 ⑧必须做的地方：保持餐厅整洁，热情招待顾客 ⑨忌讳：偷懒，消极怠工，对消费者冷淡 ⑩品牌与产品的关系：代表了餐厅的形象，会对客户第一印象有重大影响
核心利益相关者清单
工作人员
①服务员 ②采购员
目标人群
①单独健身的人 ②自学健身的人 ③直接去健身房的人 ④对饮食有要求的人 ⑤需要交流经验的人
核心利益相关者地图
用户旅程图
用户旅程图的相关问题及解答
服务蓝图
接触点设计概念推导
公众号
①定期推送健身 相关文章
②设置交流板块
托盘
①高级会员可以 私人订制
人物志
项目赞助人 ①用户档案：性别男，年龄40 ②性格描述：成熟稳重，有商业头脑，有长远战略眼光 ③影响因素：项目是否具有足够的潜力 ④引用用户的话：“这是一个符合当前大学生健康生活的项目，我很看好他。” ⑤擅长的技术：正确的投资与长远指导，赚钱 ⑥满足需求的目标：能够真正赚钱，真正有前景的项目 ⑦用户使用的设备及平台：手机，电脑 ⑧必须做的地方：投入一定量的资金，提供发展指导 ⑨忌讳：失败的认识，对未来的误判 ⑩品牌与产品的关系：为广大的健身爱好者提供健康正确的饮食
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竞争者——食堂 ①用户档案：学校食堂 ②性格描述： ③影响因素：食堂菜品多样性及搭配，大学生对外卖的喜爱程度 ④引用用户的话：食堂菜品单一，口味单一，食材不新鲜 ⑤擅长的技术：大量的菜品同时一起煮，量大，时间短 ⑥满足需求的目标：只需要日常吃饭的学生，赶时间的人，对生活质量没有要求的人 ⑦用户使用的设备及平台：学生卡，食堂 ⑧必须做的地方：保证食材量充足，食品的卫生及安全 ⑨忌讳：菜品单一，食材不新鲜不卫生 ⑩品牌与产品的关系：对产品目标人群没有过多影响，针对的用户群体不同
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食材供应商 ①用户档案：性别女，年龄34 ②性格描述：热情开朗干练大方，做事认真负责 ③影响因素：市场行情，大学生的饮食趋势 ④引用用户的话：食材新鲜，量足，价格实惠 ⑤擅长的技术：稳定可靠的食材供应渠道，保证食品新鲜安全 ⑥满足需求的目标：对健身餐有需求的人，需要新鲜食材的人 ⑦用户使用的设备及平台：健身餐厅 ⑧必须做的地方：保证稳定的食材供应渠道，食材的卫生与新鲜 ⑨忌讳：乱加价，提高成本，不保证食材的卫生与新鲜 ⑩品牌与产品的关系：只有保证新鲜安全的食材下才可以让更多人放心的食用
外部组织
内部组织
负面利益相关者
界面自动系统
①健身者（食堂/外卖）
项目赞助人
②健身房
内部顾问
③垃圾食品制造者
监管机构
①学校
②社会舆论
③竞争者
④合作伙伴（健身房与食材供应商）
⑤政府机构
经济型受益者
①食材供应商
②健身房
可影响的工作范围
工作人员 ①服务员 ②采购员 营养师
预设产品
利益相关者地图
活动
①参与方式简单 ②宣传力强，能 够吸引人群 ③方便管理秩序
餐厅
①布局能够推动 人们进行交流
餐厅平面布局图
APP概述
APP效果示意图
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内部顾问——经营者/店长 ①用户档案：性别男，年龄28 ②性格描述：具有领导力，热情，精明干练，有长远眼光 ③影响因素：生活有规律，或多或少了解健身知识 ④引用用户的话：“领导着一个餐厅，希望将事业做大做强。” ⑤擅长的技术：领导，具有创造力，经常提出新点子 ⑥满足需求的目标：使餐厅变得更大更强 ⑦用户使用的设备及平台：手机，电脑，学校中的餐厅，APP ⑧必须做的地方：合理经营餐厅，了解客户需求 ⑨忌讳：决策失误，错误的认知与指导 ⑩品牌与产品的关系：针对当前的大学生健身热潮制作合理正确的健身餐
服务设计报告
Service design preliminary report
小组发表内容
完善或进行什么服务 服务群体/对象 服务目的（主要目的） 服务预期（可能的结果） 调研支持 利益相关者清单 利益相关者地图 人物志
完善或进行什么服务
完善学校人员的饮食结构 改善学生的生活质量 提高学生对健康生活的认知