沃尔玛的顾客关系管理
沃尔玛公关关系基本状况
内容摘要沃尔玛公司之所以能用短短的几十年时间发展成为稳居世界零售业的霸主,是其强大的供应链管理和成本管理、顾客至上、利益相关方多赢等一系列成功的运营管理战略、理念及具体管理模式强有力支持的结果。
在美国管理界,沃尔玛被公认为是最具文化特色的公司之一,并多次被评为最适宜工作的公司之一。
本文将从沃尔玛的业务范围，公共关系管理部门设置及人员安排，公共关系的客体以及形象设计四个方面入手，分析沃尔玛的公共关系管理的基本状况。
关键词：沃尔玛；业务范围；公关关系部门；客体；形象目录一、引言 (1)二、沃尔玛的业务范围 (1)三、沃尔玛的公共部门设置及人员设置 (2)四、沃尔玛公关关系活动针对的对象 (3)（一）沃尔玛的潜在公众 (3)（二）沃尔玛的非公众 (3)（三）沃尔玛的知晓公众 (4)（四）沃尔玛的行为公众 (4)五、沃尔玛形象设计 (5)（一）善尽社会责任,提升企业声誉 (5)（二）注重企业文化,增强文化凝聚力 (6)六、结束语 (6)参考文献 (7)沃尔玛公共关系管理的基本状况一、引言沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。
沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。
目前，沃尔玛在全球开设了6,600多家商场，员工总数190多万人，分布在全球14个国家。
每周光临沃尔玛的顾客1.75亿人次。
沃尔玛是全球500强榜首企业。
二、沃尔玛的业务范围沃尔玛主要涉足零售业，同时批发百货、食品（烟酒零售）、副食品、纺织品、针织品、节目录、像带、五金交电、日用杂品、家具、狩猎用具、工艺美术品、絮棉，从事进出口贸易、来件装配、柜台租赁；购销防盗保险柜、百货连锁经营、超市管理服务、美容美发。
沃尔玛四种业务类型主要有沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛商店、沃尔玛社区店。
沃尔玛客户关系管理
售中服务：
售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的 服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前 所提供的服务。 在沃尔玛店中，顾客能切身体 会到该公司员工的热情服务： 沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客 更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动 热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。 在沃尔玛，消费者还可以体验“一站式”购物 的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和 特色，以满足顾客的各种喜好。
客户关系管理
客户关系管理
组员：黄翠珍 钊露 杨春 张洁 任习嘉 郭震 马嘉佳
沃尔玛的背景
• 沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.） （NYSE：WMT）是一家美国的世界性 连锁企业，以营业额计算为全球最大的 公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位 于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主 要涉足零售业，是世界上雇员最多的企 业，连续三年在美国《财富》杂志全球 500强企业中居首。
• 针对这种情况，提出以下建议：
• 今后沃尔玛应该加大在附近区域的宣传，多做一 些促销活动，吸引更多的消费者； • 对于难找的商品做进一步调查，找到后放在醒目 的位置或增加导向牌，把价签和商品的位置摆好 ，使顾客容易对准商品； • 增加服务人员的数量，并做些培训，使他们更好 的服务消费者； • 鉴于沃尔玛和竞争对手的价格与结账效率并无太 大差别，今后，沃尔玛可在这两方面提高，这样 就能吸引更多的消费者。
客户服务
售前服务：沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境，其内 容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢， 商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构 成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾 客的培训。 沃尔玛店里张贴着醒目的标语：“我们争 取做到，每件商品都保证让你满意！” 沃尔玛的上下 层对售前服务都非常重视。店员会做好自己的本职工 作，并且贯彻在自己日常工作中；而经理人员也时常 监督。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商 品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商品，并体 察顾客购买商品时的心理和寻找方式。这让每一位经 理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈 列，商品采购，商品种类，各项服务等等。因此，沃 尔玛总会让顾客感到方便随意。
沃尔玛的客户关系管理
目录：
一、公司简介 二、CRM简介 三、沃尔玛的CRM系统 四、沃尔玛CRM的运用
一、公司简介
沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）是一家美国的世界性连锁企业 ，以营业额计算为全球最大的公司， 其控股人为沃尔顿家族。总部位于美 国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要 涉足零售业，是世界上雇员最多的企 业，连续三年在美国《财富》杂志全 球500强企业中居首。
三、沃尔玛在中国的系统 沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联 系”系统。“沃尔玛的模式已经跨越了企业 内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而 是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾 客的全球供应链。 沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和 控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反 映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
三、沃尔玛的CRM系统
一、沃尔玛的CRM系统包括： 存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫售 点记录系统等 二、 沃尔玛CRM系统的主要特点是： 投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛 能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就 灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是 最先进的。
3、第三阶段的运用 （1）第三阶段主要是开发客户数量，进行增值服务， 并进行个性化的提供。
（2）品种齐全：沃尔市场比一般的超级市场面积略大 一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品 种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到 ，又称“家庭一次购物”。
（3）“一站式”购物新概念：在沃尔玛，消费 者可以体验“一站式”购物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品结构上，它力求 富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其 经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、 化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等 等 （4）免费停车：例如深圳的山姆店营业面积 12000多平方米，有近400个免费停车位，而另 一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物 广场也设有约150个停车位
沃尔玛客户关系管理分析报告
沃尔玛客户关系管理分析报告电子商务一班周海韵梁东晓杨光柳刘颖黄静沃尔玛客户关系管理分析报告企业背景沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆.沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过四十余年的发展,沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。
目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万,分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。
每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。
沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来，经过八年多的发展，目前已经在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的22个城市开设了47家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。
其中沃尔玛购物广场42家、山姆会员商店3家,社区店2家。
沃尔玛在中国现有员工超过2.3万人。
沃尔玛至今在华的总投资额达16亿元人民币，创造了超过2。
5万个就业机会,累计纳税逾14亿元人民币.作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动，八年多累计向慈善、公益团体捐献超过1974万元的物资。
2004年6月，沃尔玛中国获得由光明日报社颁发的光明公益奖(跨国公司）的最佳社区奖.同全球沃尔玛一样，沃尔玛在中国同样坚持沃尔玛的优良传统,即专注于开好每一家店,服务好每一位顾客，始终为顾客提供优质平价、品种齐全的商品和友善的顾客服务。
沃尔玛中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念.在激发竞争的同时可以帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量,从而促进当地经济的共同繁荣。
沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业,促进当地经济的发展。
目前，沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95％以上.至今沃尔玛已与近2万家供应商建立了合作关系。
沃尔玛的顾客服务
沃尔玛的顾客服务第一篇：沃尔玛的顾客服务沃尔玛的顾客服务沃尔玛提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物：1.免费停车。
例如深圳的沃尔玛店营业面积１２０００多平方米，有近４００个免费停车位，而另一家营业面积达１７８００多平方米的沃尔玛购物广场也设有约１５０个停车位。
2.沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。
3.免费咨询。
店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。
4.商务中心。
店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。
5.送货服务。
一次购物满２０００元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范围内收取廉价的费用因为商品价格中不含送货成本。
6.开到乡镇。
在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。
在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。
从明尼苏达到密西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。
只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开店。
沃尔玛的经验天天低价，让利顾客。
沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。
7.沃尔顿的名言是：“一件商品，成本８角，如果标价１元，销售数量就是标价１。
２元的３倍，我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。
”所以，沃尔玛提出了一个响亮的口号：“销售的商品总是最低的价格”，为实现这一承诺，沃尔玛想尽一切办法从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切办法节省资金，把利润让给顾客。
第二篇：顾客服务制度顾客服务制度顾客产品在企业内部联络及协调管理制度SJE/ZY/GK-01为了严格执行买卖合同和技术协议，制作符合顾客要求的产品。
加强合同内部管理，提高工作效率，特制定本制度。
第一条适用范围：各营销部、技术部、计检部、仓储部。
第二条内容:（一）确认顾客与我公司有合作意向后,营销部门要向技术开发部下达通知，做技术准备。
沃尔玛忠诚客户分析(1)
客户关系管理期末论文沃尔玛忠诚客户分析学院xxxxxxxxxxxxxxxx专业班级市场营销学生姓名xxxxxxxx学号xxxxxxxxxxxxxx摘要客户关系管理的产生，是经济环境和管理理念更新的需要，对于现代企业管理有着非常重要的价值。
其目标是为了促进企业建立和维护更多、更久、更深的客户关系，帮助建立和提升企业的核心竞争力。
随着网络经济的发展和市场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。
企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。
【关键词】客户关系管理维持关系客户价值信息传递物流配送一.沃尔玛公司简介沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和零售商。
沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更好。
沃尔玛与1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。
沃尔玛对中国经济和市场充满信心，并致力于在中国的长期投资与发展。
目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员店、中型超市等，截至2014年4月30日，已经在全国21个省、自治区、4个直辖市的约170个城市开设了400多家商场、7家配送中心和9家鲜食配送中心，在全国创造了9万个就业机会。
二.沃尔玛服务理念沃尔玛倡导“天天平价，始终如一”，致力于为顾客打造“最低的价格，超值的享受”。
作为全球连锁的综合型超市、购物广场，沃尔玛具有独特的计算机系统，用于企业的库存管理。
对于像沃尔玛超市每天有大量的顾客光临，每天进货、清仓等对于超市管理员而言非常重要。
因此，设计一套基于沃尔玛超市的库存管理系统来给用户提供充足的信息和快捷的查询手段。
随着沃尔玛超市规模的不断扩大，产品数量的几句增加，所入库产品的种类也会不断更新，有关产品的各种信息量也会成倍增长。
沃尔玛的顾客至上原则
• 印证这些服务理念成功的最好表现，就是顾客一封封 的表扬信。沃尔玛每天都收到客户表扬店员提供服务 的表扬信。有时候，客户写信只是想感谢店员提供了 微笑服务、记住了客户的姓名、为客户代为购物这样 简单的事情。也有有客户写信赞扬店员在一些事件中 所体现的对客户的细致关怀。例如，费利斯为了保护 一名儿童被卡车撞倒，勇敢地冲上去，冒着生命危险 将儿童推开；一名客户在商店里犯了心脏病，谢拉打 电话找来了救护人员；为了向一名年轻母亲证明一套 碟子不怕摔，乔斯亲手将一个碟子扔在地板上；安尼 特主动放弃了好不容易给自己儿子订购的玩具，为的 是让一名客户实现在生日的时候给儿子买这种玩具的 诺言。正是这些小事为沃尔玛赢得了无数的顾客，他 们不仅是随意的光顾，而且是忠实的顾客群，因为， 沃尔玛令他们满意！
• 在为顾客服务方面，沃尔玛一再告诫自己的员工， “我们都是为顾客工作，他也许会想你是在为你的上 司或经理工作，但事实了也和你一样。我们的公司谁 是最大的老板？顾客！”有一次，一位顾客到沃尔玛 商店寻找一种特殊的油漆，而沃尔玛商店没有这种商 品。他们没有一推了事，而是由油漆部门的经理亲自 带这位顾客到对面的油漆店里购买，这使顾客和油漆 行的老板感激不尽。“让我们以友善、热情来对待顾 客，就像在家中招待客人一样招待他们，让他们感觉 到我们一直在为满足他们的需要而努力。” • 山姆就是这样努力地为顾客着想。用罗伯特· 戈泽塔先 生的话来说，为了顾客，山姆可以以任何方式或是特 殊方式，甚至是全美行业都绝无仅有的方式，为公司 服务，为股东服务，为员工服务，为社区服务，为顾 客服务。
• 另外，还专门提供了多项特殊的服务类型，比如： （１）在沃尔玛购物的顾客可以不必为无处停车而担心。例如，深圳山 姆会员商店有近４００个免费停车位，深圳沃尔玛购物广场也有约１５０个 停车位。 （２）沃尔玛公司配有专业人士，为顾客免费咨询电脑、照相机、录像 机及其相关的物品情况，以减少顾客盲目购买带来的风险，这也是减少退货 的良好方法。 （３）食品服务。沃尔玛的商场里有许多风味美食和各色糕点，让顾客 在购物的同时有一个良好的休息环境。 （４）送货服务。凡在沃尔玛店内，一次购物２０００元以上者，都可 以享受送货服务。 （５）代理电信业务。这一服务明显的例子在深圳。例如，深圳山姆会 员商店代理一切移动电话售机业务，所有机型价格均比其他网点便宜１００ 元。此外还有寻呼机销售业务等，这使许多顾客甚至专门为了购买这些产品 来到沃尔玛，同时又会顺便采购一些其他的商品。 （６）沃尔玛在店内设有商务中心，为顾客提供彩色文件制作复印，工 程图纸放大缩小等多项服务。 • （７）选择店址时，沃尔玛也把“方便顾客购物”列为首要考虑因素。在美 国，沃尔玛还积极主支到偏远小镇设点。从明尼苏达到密西西比，从南加州 到俄克拉荷马，沃尔玛科无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就 在哪里开业，这也是它服务意识的一个方面。
沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛（Walmart）是全球知名的零售连锁企业，拥有庞大的客户群体。
为了更好地了解和满足客户需求，沃尔玛对客户关系管理进行了全面的分析。
首先，沃尔玛建立了完善的客户数据库，收集和存储了大量客户信息。
这些信息包括客户基本信息、购买历史、偏好和需求等，可以帮助沃尔玛更好地了解客户，提供个性化的服务和推广活动。
其次，沃尔玛通过数据分析和数据挖掘技术，对客户行为进行深入分析。
利用大数据技术，沃尔玛可以追踪客户购买轨迹，分析客户购买偏好和行为，预测客户未来的购买需求，并制定相应的销售策略。
另外，沃尔玛还通过社交媒体、短信等渠道与客户保持良好的沟通和互动。
沃尔玛会定期推送优惠活动信息，同时也会了解客户反馈和建议，并针对性地进行改进和优化。
最后，沃尔玛注重客户满意度和忠诚度的提升。
通过提供高品质的商品和服务，优惠的价格和便利的购物体验，沃尔玛不仅吸引了更多的客户，也保持了现有客户的忠诚度，提升了企业的品牌价值和声誉。
总之，沃尔玛客户关系管理的成功，离不开完善的数据库、精细的数据分析、多层次的沟通和互动，以及对客户满意度和忠诚度的重视。
通过这些方面的不断提升，沃尔玛可以更好地把握客户需求和市场趋势，提升企业的竞争力和市场地位。
管理信息系统——沃尔玛案例分析
有效客户反馈系统ECR
商品 供应商
物流 配送商
销售商
门店
零售市 使高品质的商品和正确的信息经过无纸化的EDI（电子 场导向 数据交换）系统，把生产商的生产线和零售商的结账平
台连接起来的系统
• 系统定义
• ECR欧洲执行董事会的定义是：“ECR是一种通过制造商、批发商和零售商各自 经济活动的整合，以最低的成本，最快、最好地实现消费者需求的流通模 式。”ECR强调供应商和零售商的合作，尤其在企业间竞争加剧和需求多样化发 展的今天，产销之间迫切需要建立相互信赖、相互促进的协作关系，通过现代化 的信息和手段，协调彼此的生产、经营和物流管理活动，进而在最短的时间内应 对客户需求变化。
• 1974年，公司开始在其分销中心和各家商店运用 计算机进行库存控制。
• 1983年，沃尔玛的整个连锁商店系统都用上条形 码扫描系统。
• 1984年，沃尔马开发了一套市场营销管理软件系 统，这套系统可以使每家商店按照自身的市场环 境和销售类型制订出相应的营销产品组合。
• 在1985至1987年之间，沃尔玛装了公司专用的 卫星通信系统，该系统的应用使得总部、分销中 心和各商店之间可以实现双向的声音和数据传输 。
2、新商品的开发、外部委托、定价与商品 销售规划相关的决策；
3、与营销有关的决策，如促销、广告、商 品陈列等。
沃尔玛数据库实行24小时同步更新，保 证数据分析的真实可靠
问题： 1、沃尔玛通过信息系统获得怎样的竞争优势？ 2、通过这个案例得到了怎样的启示？
沃尔玛通过信息系统获得怎样的竞争优势？
1.沃尔玛通过完善的物流管理系 统，形成了独特的自动配送体系， 推行“统一订货，统一配送”的原 则，不仅加快了存货周期，节省了 人力和存储空间，而且大大降低了 成本。
关于沃尔玛客户关系管理分析
关于沃尔玛客户关系管理分析沃尔玛的客户关系管理基于以下原则：一是关注客户。
沃尔玛注重倾听客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度；二是寻找新客户。
沃尔玛不断开拓新客户渠道，扩大客户基础，增加销售额；三是维护现有客户。
沃尔玛重视客户忠诚度和回购率，通过不断推出优惠活动和高质量的商品，提高客户黏性和忠诚度。
1. 提供优质的商品和服务沃尔玛严格管理供应链，力求为客户提供高质量、低价的商品。
此外，沃尔玛注重建立良好的客户服务体系，提供优质的售前售后服务。
通过提供优质的商品和服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和回购率。
2. 打造多渠道销售网络沃尔玛不仅在实体店铺销售商品，还建立了在线销售平台，为客户提供更加便捷的购物方式。
同时，沃尔玛也通过在社交媒体平台以及邮件等多种渠道与客户互动，提高客户黏性和忠诚度。
3. 针对特定客户定制营销策略沃尔玛通过对客户的购物历史、偏好、消费习惯等信息进行分析，制定个性化的营销策略，向不同的客户提供适合他们的产品和服务，增加购买的意愿和满意度。
4. 不断推出优惠活动沃尔玛不断推出各种优惠活动，如节日促销、满减折扣、积分返利等，吸引客户前来购物，并为客户提供更加优惠的价格。
优惠活动在一定程度上提高了客户满意度和忠诚度，增加了销售额。
优点：沃尔玛的客户关系管理战略非常成功，通过不断提供优质品质的商品和服务，建立了庞大的客户基础，并且多渠道销售网络的建立，更加贴近了客户，提高了客户黏性和忠诚度。
特殊的营销策略和优惠活动，也大大增加了客户的满意度和忠诚度。
缺点：沃尔玛在客户关系管理方面存在的一些问题有：一是客户数据的收集和分析仍然有所欠缺；二是公司间协作仍有提升空间，导致客户信息的共享存在滞后；三是对于客户投诉的处理方式还不够透明和及时，不够说服力，缺乏有效的投诉处理机制。
四、结论沃尔玛的客户关系管理模式是一个不断完善的过程，尽管在某些方面存在着一些问题和挑战，但它致力于提供优质商品和服务的承诺已产生了良好的效果，为公司的可持续发展创造了更大的价值。
Walmart沃尔玛成功关键因素分析
02
成功关键因素一：高效的 供应链管理
供应商管理
供应商选择
沃尔玛在选择供应商时，注重质 量、价格和交货期等多方面因素， 确保供应商能够提供优质、稳定、 价格合理的产品。
供应商合作
与供应商建立长期合作关系，通 过信息共享、协同计划和预测等 手段，实现供应链的紧密合作和 高效运作。
供应商评价与激励
定期对供应商进行评价，根据评 价结果进行激励或改进，促进供 应商持续改进和提高供应质量。
公司总部位于美国阿肯色州的 本顿维尔，是全球最大的零售 商之一。
沃尔玛在全球27个国家拥有超 过11000家门店，员工总数超 过220万人。
公司发展历程
1
1962年，沃尔玛第一家折扣店在阿肯色州开业。
2
1970年，沃尔玛成为上市公司。
3
1983年，第一家山姆会员店在美国俄克拉荷马州 开业。
公司发展历程
05
成功关键因素四：技术创 新与应用
电子商务平台
电子商务平台
沃尔玛拥有强大的电子商务平台，能够提供 便捷的在线购物体验，满足消费者对于便利 性的需求。
扩展全球业务
通过电子商务平台，沃尔玛成功地扩展了全球业务 ，进入了新的市场，提高了销售额和市场份额。
提升品牌形象
电子商务平台有助于提升沃尔玛的品牌形象 ，使其成为一家技术先进、服务优质的零售 商。
库存控制与调整
通过实时库存监控和调整措施，确保库存水平与实际需求保持一致， 降低库存风险。
库存盘点与优化
定期进行库存盘点，发现并解决库存问题，持续优化库存结构和管理 水平。
03
成功关键因素二：低成本、 高效率的经营模式
采购策略
全球采购
沃尔玛采用全球采购策略，利用规模优势降低采购成本，并从世 界各地获取优质产品。
沃尔玛客户关系管理PPT课件
除了实体店销售，沃尔玛还需要拓展电商平台、社交媒体等多元化 销售渠道，以覆盖更广泛的客户群体。
应对策略
加强线上线下业务的协同和整合，提升物流配送和供应链管理效率， 打造全渠道销售和服务体系。
数据安全与隐私保护问题
数据泄露风险
随着客户数据的不断积累，沃尔玛面临着数据泄露和信息安全的 风险。
隐私保护法规
客户互动
沃尔玛通过社交媒体、在线客服等 多种渠道与客户保持实时互动，及 时解答客户疑问，收集客户反馈，
不断改进和优化服务。
忠诚度计划
沃尔玛推出会员制度和积分奖励计 划，鼓励客户多次购买和推荐他人 购买，提高客户忠诚度和品牌影响
力。
02 沃尔玛客户群体分析
客户群体划分与特征
01
02
03
04
不同年龄层次
各国政府和监管机构对数据安全和隐私保护的法规要求越来越严格， 沃尔玛需要遵守相关法规并保护客户隐私。
应对策略
加强数据安全和隐私保护的技术和管理措施，建立完善的信息安全 管理体系和客户隐私保护机制。
持续改进与创新发展策略
持续改进
沃尔玛需要不断对客户关系管理系统进行优化和改进，以提升客 户满意度和忠诚度。
客户回访与满意度调查
定期回访机制建立
设定回访周期，了解会员需求与反馈。
满意度调查实施
针对服务质量、商品质量等开展满意度调查。
调查结果分析与改进
分析调查结果，针对问题进行改进，提升客户满意度。
06 沃尔玛客户关系管理挑战 与对策
市场竞争与客户需求变化
市场竞争激烈
随着零售市场的不断发展，沃尔 玛面临着来自其他大型连锁超市、 便利店和电商平台的竞争压力。
沃尔玛客户关系管理ppt课件
沃尔玛职能职责及工作任务详解
沃尔玛职能职责及工作任务详解沃尔玛是全球知名的零售巨头，拥有众多门店和丰富的产品种类。
为了顺利运营这样庞大的零售业务，沃尔玛依靠着各种职能部门，每个部门都有特定的职责和工作任务。
在本文中，我们将深入探讨沃尔玛的职能职责及工作任务，以展示沃尔玛各个部门的功能和重要性。
一、采购部门采购部门是沃尔玛的核心部门之一，其职责是负责与供应商进行谈判，以获取具有竞争力的产品价格和条款。
采购部门还负责管理供应链，确保产品按时送达门店。
在执行这些职责时，采购部门需要密切关注市场趋势、顾客需求和竞争对手的动向。
1.1 评估供应商并建立合作关系沃尔玛拥有大量的供应商，采购部门需要评估这些供应商，并选择与其建立合作关系。
为了评估供应商，采购部门需要考虑供应商的产品质量、价格竞争力、供货能力和可靠性等因素。
通过与供应商建立紧密的合作关系，采购部门能够获得更好的采购条件和效益。
1.2 谈判和签订采购合同采购部门与供应商之间的谈判是确保沃尔玛以合理价格获得商品的关键环节。
在谈判过程中，采购部门需要了解市场价格和供应商的定价策略，以便达成双方都满意的交易。
一旦达成协议，采购部门将与供应商签订采购合同，明确双方的权益和责任。
1.3 管理供应链供应链管理是采购部门的重要职责之一。
采购部门需要确保产品按时送达门店，以满足顾客的需求。
为了实现这一目标，采购部门需要协调与供应商之间的物流和运输事宜，并监控整个供应链的运作情况。
采购部门还需要及时解决供应链中的问题和挑战，以确保货品的有效流通。
二、销售部门销售部门是负责沃尔玛门店销售业绩的部门，其职责是制定销售策略、提升门店销售额，并确保顾客满意度的提高。
销售部门需要密切关注市场需求和竞争环境，以制定切实可行的销售计划和策略。
2.1 制定销售计划和策略销售部门需要根据市场环境和沃尔玛的销售目标，制定年度、季度和月度的销售计划和策略。
这些计划和策略包括确定销售目标、销售渠道、促销活动和售后服务等方面。
供应链管理(SCM)与客户关系管理(CRM)
2011-5-10
Retail Link结构图
2011-5-10
Retail Link首页
2011-5-10
Retail Link显示的沃尔玛 美国物流办事处信息
物流管理
目标：提高整合后的物流系统效益 范围：企业内部与部分合作者 信息系统： ERP
供需链管理
目标：提高供需链的整体效益 范围：企业内部与外部所有合作者 信息系统：跨组织的信息系统 2011-5-10
生产与库存管理 管理目标 管理范围 竞争范围 组织设计 伙伴关系 管理层次 信息系统
2011-5-10
可以在一定距离之外对商品进行扫描，在不打 开包装的情况下即准确识别箱内商品的规格与 数量。
2011-5-10
RFID对供应链各环节的影响
2011-5-10
供应链管理信息系统
是跨组织的信息系统，由核心企业和上 下游企业所组成； 信息共享是基础； 分为内部供需链和外部供需链管理两部 分； 基于流程整合的基础上； 支持供需链的构建、运行、管理和决策。
2011-5-10
内部供需链的流程模型
采采采 购购购 代决需 理策求 库物生 存料产 控管控 制理制 生 产 计 划 到 入库 运 货 /送 输 验 工作 收 地 材 料 价 格 银现 行金 / 结支 转票 销运销 售送售 计计合 划划同 生成 产品 制入 造库 管制 理造 成成 本本 产销 品售 定决 价策 销 售 代 理
Lecture 4
供应链管理(SCM)与客 户关系管理（CRM）
供应链与供应链管理 供应链管理中的信息技术 客户关系管理（CRM） 数据挖掘在CRM中的应用 CRM系统
沃尔玛客户关系管理课件
04
沃尔玛的客户关系 管理实践
客户数据收集与分析
客户数据收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等数据，为分析提供
基础。
数据分析技术
运用数据分析工具对客户数据进行 处理，挖掘客户需求、偏好和消费 行为模式。
数据驱动决策
根据数据分析结果制定营销策略、 优化产品和服务，提高客户满意度 。
客户沟通渠道的建设与管理
客户获取的作用
增加企业市场份额和销售 额，提高品牌知名度和影 响力。
客户维护策略
客户维护定义
通过提供优质的产品和服务，满足客 户需求，提高客户满意度和忠诚度， 以保持客户长期稳定地购买企业的产 品或服务。
客户维护的方法
客户维护的作用
降低客户流失率，提高客户满意度和 忠诚度，增加企业利润。
提供个性化服务、定期回访、及时解 决问题等。
重要性
随着市场竞争的加剧，客户成为企业最重要的资源之一。通过实施CRM，企业 能够更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而在竞争中获得优势 。
客户关系管理的基本原则
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以客户为中心
将客户放在企业运营的核心位 置，关注客户需求和体验，以 提高客户满意度和忠诚度。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，了 解客户需求和行为，为企业的
客户细分的方法
基于地理位置、消费行为 、消费能力、消费需求等 因素进行细分。
客户细分的作用
帮助企业更好地了解客户 需求，制定更精准的市场 策略，提高客户满意度和 忠诚度。
客户获取策略
客户获取定义
通过各种方式吸引潜在客 户，并促使他们成为企业 的实际客户。
客户获取的方法
客户关系管理案例
零售业大客户关系管理实施案例应用 客户关系管理案例一：美国沃尔玛超市 关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。
但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。
原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。
因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。
这是一个现代商场智能化信息分析系统収现的秘密。
这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，幵且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
沃尔玛的信息系统是最先迚的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。
沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用収展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。
这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。
当沃尔玛的商店觃模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。
比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商収出采购的订单。
另外沃尔玛打算引迚到中国来的技术创新是一套"零售商联系"系统。
"零售商联系"系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。
举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。
通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增迚业务的収展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。
沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界"沟通"的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。
沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开収定制产品。
沃尔玛客户关系管理
四、沃尔玛的客户互动
在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时 代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与 客户之间的互动是非常重要的。 在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价 和打分系统” 。这个系统采用的是五星评级制， 无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客 户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分 并发表意见。同时，沃尔玛也可以通过这个平台 及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户 真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、 销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供 更好、更优质的服务。
与顾客的关系管理：
顾客第一，微笑服务 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的； 第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公 司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛 为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。 这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让 人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？ 为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求 员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛 向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标 准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾 客眼睛微笑的员工。
制作：杨海洪
文献收集：杨琳瑶
图片收集：张莉涓 演讲：唐昔
苟欢
康润连
公司简介：
沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山 姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年 的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界 上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开 设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万 人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。1991年，沃尔玛年销 售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994 年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜， 沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118 亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全 美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了 零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财 富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃 尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至 今仍保持着强劲的发展势头。
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沃尔玛的顾客关系管理
简介：
沃尔玛之所以成功主要在于它的信念和经营法则，站在客户的角度为客户着想，维护与客户的关系。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统，它的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。
沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。
走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。
沃尔玛推行“一站式”购物新概念，顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。
沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等，这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。
主要经营策略：
纵观沃尔玛的发迹过程,可以把其经营战略概括为“低价格竞销,高品质服务,高效率管理”,三者和谐统一,构筑了沃尔玛完善的企业形象和极具特色的偶像品牌。
（1）低价格竞销是沃尔玛营销策略的主题与灵魂
低价格对消费者具有永久的吸引力。
在市场定位上,沃尔玛主要是以中、低档顾客作为目标市场,其经营的商品是最流行的全国性品牌的优质商品,通过大批量、规模化采购降低进价,再以明显低于当地市场的价格进行销售。
从而产生较大的轰动效应,并带动其他商品的销售。
这被称为重点商品低价促销策略,使其商品在消费者心目中形成价格非常低廉的印象。
沃尔玛的低价格有两大支持。
一是大批量经营,规模化采购,以低进价支持低售价；二是非常注意各个环节节约费用开支,以低费用支持毛利。
其具体做法是:①沃尔玛的商店装潢都比较简单,店铺大多设在租金低而交通集中的地方或公路旁,以此降低其固定费用。
②沃尔玛非常注重实效性,尽量节约广告费,用于降低商品价格,把广告费以价格折扣的方式转移给消费者,使消费者得到真正的实惠,因而更赢得消费者的信任。
③沃尔玛以严格科学的管理节约人力成本,比如,1.8万平方米营业面积的商店,可经营约2.5万种商品,而营业员人数只有300人,而同样经营规模的我国国内商业企业一般需2000人左右。
沃尔玛的低价格是成本节约和规模效益的自然结果,是符合价值规律的一种经营行为。
因此,必然取得竞争优势。
（2）高品质的服务是沃尔玛高价值策略的精髓
沃尔玛对商品的质量有一个永恒的承诺:保证满意,顾客对在沃尔玛购买的任何物品觉得不满意,可在一个月内拿回商店退还全部货款。
他们深知:信誉是立足之本,是一个企业在竞争中取胜的法宝。
只有低价不低档的商品和真诚、完善的服务才能打动顾客的芳心。
而在企业内部,沃尔玛始终坚持把顾客奉为上帝,管理者为员工服务,员工为顾客服务,从而形成“商场管理以人为本——管理者以
员工为本——员工以顾为中心——顾客信赖商场”的“经营循环链”。
（3）高效率的管理是沃尔玛竞争策略的拳头
沃尔玛的低价格来自于低成本,而低成本则来自于高效率的管理。
沃尔玛的成本优势来自于软硬并举的高效率管理。
沃尔玛运销的低成本一是来自于管理中信息技术、计算机销售终端、统一的商品编码、卫星追踪、电子数据交换等先进科技的应用。
美国的沃尔玛连锁总部的传输系统和电脑控制中心在世界连锁商业领域也是最先进的,其投资额累计达近十多亿美元。
该系统使沃尔玛在了解顾客买什么的同时,对每种商品每时每刻的销售情况能够进行统计分析,筛选畅销品和滞销品,及时进行必要的调整。
沃尔玛运销的低成本二是来自于对每个环节科学严格的管理,甚至在一些细微的管理细节上也不放松。
例如,沃尔玛要求供应商在运送的商品上挂上标签,以便直接进入商店的销售地点,这样可以减少仓储和数据处理成本以及库存面积。
沃尔玛的计算机系统与制造商直接相连,从而跳过了经纪人和其他中间商,使它可以把节约下来的钱给予顾客。
顾客关系管理运用
（1）第一阶段的主要是与客户的最初接触，确认顾客，并记录客户的消费情况。
①价格最便宜的承诺。
所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于，它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商号更便宜的承诺。
严谨的采购态度，完善的发货系统和先进的存货管理是促成沃尔玛做到成本最低、价格最便宜的关键因素。
②建立全球第一个物流数据的处理中心。
（2）第二阶段主要是系统分析，并进行客户描述；进行客户行为的预测，并进行成功的监控。
①信息反馈与效率。
高效率的存货管理，使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存不足。
这样可以减少存货风险、降低资金积压的额度，加速资金运转速度。
②沃尔玛也采用了仓储式经营，因而在商品销售成本上更充分体现出规模效益。
（3）第三阶段主要是开发客户数量，进行增值服务，并进行个性化的提供。
①品种齐全。
沃尔市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。
②“一站式”购物新概念。
在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物的新概念。
在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。
③增值服务。
免费停车、糕点房、店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况等等。
（4）第四阶段主要是不断提升客户关系。
①贴心服务。
沃尔市场的标志却很清楚，使你在这样庞大的平面空间里不会迷路。
②会员制的推行会员制沃尔玛经营的一大特色。
③捐赠公益，建立形象。
对非盈利组织和公益事业进行捐赠时，十分慷慨。
④建立自有品牌。
沃尔玛主打的3个品牌，由于省去了许多中间环节，特别是广告推广和超市入场费，并通过规模效益降低销售成本，自有品牌产品通常具有明显的低价格、高品质的竞争优势。
顾客关系管理的精髓：
沃尔玛坚信“顾客第一”，并且，这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，而是深入到经营服务的行动中。
从在客户身上获利向客企联盟转变，从分散独立的信息管理系统向建立企业一致信息系统转变，不断地完善营销模式，实现客企双赢。
零售业是直接与最终消费者打交道的行业，顾客决定一切，如果企业不以满足顾客需要为中心是无法生存下去的，这一点沃尔玛公司理解得比谁都透彻。
“让顾客满意”始终排在沃尔玛公司目标的第—位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。
因此在客户关系管理上，沃尔玛每周都对顾客期望和反馈进行调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，并通过直接调查收集到的顾客期望及时更新商品的组合和组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。
启示：
（1）建立完善的物流管理系统、客户关系管理、先进的供应链体系、网上零售以及数据仓库。
这些有效成分如果能被渗透到企业经营管理活动的每一个角落中，那么既节约了成本，又节省了人力，去掉很多繁琐的程序步骤，非常好的强化了企业的核心价值，从而能够帮助企业提高竞争能力。
（2）让利顾客，实现双赢。
向顾客提供他们所需要的东西，并且再多一些服务，一旦顾客意识到自己得到了重视并且还获得了经济上的利益，他们就会更加忠诚于这个企业。
（3）加快物流基础设施建设，积极使用高科技物流设备，改善物流管理技术。
企业要构筑一体化物流战略，缔结战略联盟，以供应链整体优势参与竞争，后期甚至可以开拓全球性物流，寻求全球性市场空间。
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