药房接待患者标准服务用语
岗位服务礼貌用语篇
岗位服务礼貌用语篇一、常用礼貌用语（一）接待、交谈用语1、欢迎！2、欢迎您！3、请您稍后等。
4、请您等一下。
5、让您久等了，对不起！6、实在对不起！7、抱歉！8、实在抱歉！9、没关系，谢谢您！ 10、不客气！11、明白了，听清楚了吗？ 12、请到这边来。
13、请您让一下。
14、请问您哪里不舒服？ 15、不用客气，这是我们应该做的。
16、请进。
17、请坐。
18、请问您找谁？ 19、请问有什么事？ 20、请问，有什么需要帮忙吗？ 21、请不要急，慢慢说，有事我们好商量，我们会尽力帮您解决的。
22、请慢走！（二）称呼用语：1、对象称呼：先生、小姐、同志、师傅、老大爷、大妈、老伯、阿姨、小朋友等。
2、职务职业称呼：领导、某长、经理、主任、老师等。
3、不要直呼病人床号。
（三）问候用语：1、您好！2、早上好！3、下午好！4、晚安！5、节日快乐！6、请多保重！7、祝您早日康复! （四）电话用语：1、您好，我是XX医院（XX科），请问您找谁？请问有什么事？2、请问您贵姓？XX同志（医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达吗？3、您好，请找XX同志（先生，女士，小姐）。
二、接待门诊病人用语：1、早上好！2、您好！3、请到这边坐。
4、慢慢来，不要着急、请您坐稳。
5、请您多加小心。
请您先坐坐，休息片刻，我会尽快安排给您就诊，好吗？三、询问病人用语：1、您好，请坐，您哪里不舒服？2、您以前可否有过XX病史？3、您以前对XX药物有过敏史吗？4、您以前在其它医院做过什么检查？5、结果让我看看好吗？6、您的病需要住院治疗，您意见如何？ 7、您对治疗上还有什么要求，请您或家属与我们联系。
四、体格检查用语：1、我为您做检查，请解开衣服，不要紧张，有什么不舒服请告诉我。
2、现在检查完了，没什么不舒服吧？3、您的病情需要先做XX检查来协助诊断，您意下如何？4、现在给您开了检查单，请您到XX科划价、交费后，到XX室检查（预约），取到结果请拿来给我看看，以便及早诊断，请慢走。
药剂人员规范化服务规则
药剂科服务质量考核评分表
4、定期检查药品质量， 防止药品生虫、霉变、 过期等质变现象发生。 （5分）
5、做好工作记录及患者 用药咨询记录，内容真 实、记录完整。（5分）
6、中药调剂台工作人员 严禁以手代秤配药。 （10分）
煎药室的机煎门诊处方应当天完成（下午上班1 小时后到煎药室的处方，应在第二日上午完 成），住院处方最迟在第二日下午送住病区。 未在规定时间完成者，每人次扣3分。
有投诉上述问题，经查属实者，每人次扣5分。
现场抽查。发现有生虫、霉变、过期等质变现 象，每项次扣2分。有患者投诉上述问题，经查 属实者，本项分值全扣。检查各项工作记录。 缺少一项工作记录，扣3分； 记录不完整，每 次扣1分；内容不够真实，每次扣1分。
药剂人员规范化服务规则
• 5、认真仔细调配处方，掌握“十八反、十九畏”、孕妇 禁忌用药等配伍禁忌，做好称量准、分帖匀、药味不延漏， 不得凭估计取药，更不得以手代秤，每剂药量误差不得超 过5%。
• 6、方剂中如有先煎、后下、包煎、烊化、冲服、另煎等 特殊用法的药材时必须单包注明，并向患者交代清楚。需 临时炮制的药材，应按处方要求进行加工。
药剂人员规范化服务规则
服务制度
• 一、门诊、住院西药房 • 1、着装整齐，准时上岗，仪表端庄，文明用语，礼貌待
人，热情耐心。 • 2、坚守岗位，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说
笑、调剂药品时不得抽烟、不接打手机。 • 3、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，
对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数 量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性， 对临床诊断。） • 4、认真配药，面向病人，微笑地将配好的药一一交给病 人，根据医嘱交待使用方法。
医务人员行为规范和文明用语
一、基本文明用语1、您好!2、请！请进。
3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢!5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复!您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科?12、您哪里不舒服？建议您挂＊＊科.13、请您慢走。
我送您去.14、*＊科由此往前走（往右走、往左走），请上*＊楼。
三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队,他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。
16、请您预交住院费**元。
收您*＊元，请将收据保管好，出院结算时请交回。
17、您的住院手续已办好，请到＊*楼＊＊层＊＊科住院，您走好。
18、您好,病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
19、病人住院费用共计*＊元，预交了**元，请再补交**元（应退*＊元）。
20、这是**病人的结算单,请收好。
21、找零有没有错？请当面点清。
您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了.四、门诊文明用语22、你好,请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她)看了,再给您看,请您稍等一下。
24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺.25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。
26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。
27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。
28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到＊*楼,＊*科住院。
五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服?30、请解开衣服和裤带,让我为您做检查.31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温.32、请您先去做化验(透视），然后再来做其他检查。
33、请您扣好衣服，以免受凉.34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作.35、就要为您打针了，请放松，不要紧张.36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。
药店员工守则（三篇）
药店员工守则一、树立“质量第一，顾客至上”的营业观念，严格遵守执行道德行为规范，为顾客提供热情优质的服务。
二、有顾客时，无论手头做任何工作应立即停止，首先接待顾客。
销售药品时要态度认真，思想集中，站立服务、面带微笑、语气平和，并要正确介绍药品性能、用法、用量、禁忌和注意事项。
合理搭配销售,不得错配销售药品，要做到百问不厌，百拿不烦，出示药品应动作轻缓，药品接触柜面不得有滑动不能抛扔，闲时要直接递到顾客手中，无论任何理由都不得与顾客争吵。
三、收银时要站立微笑服务，做到唱收唱付，不出差错，下账时要认真细致，做到及时准确无误，顾客离开时要有送声!比如：慢走、你走好等礼貌用语;当班当天的现金、刷卡核对无误后方可交班交账。
短款当时赔付。
找钱时要把硬币放在纸币上或放在顾客手中，不能放在柜台上。
一、人员档案从事药品质量管理、购进、验收、养护、保管、调配工作的人员应当建立个人档案，包含资料有身份证复印件、相关职业资格证书复印件、专业技术职称复印件、年度业务考核表等。
二、健康档案从事药品质量管理、调配、验收、养护、保管等直接接触药品的工作人员，每年应当在药品监督管理部门指定二级以上医疗机构或者疾病预防控制机构进行健康查体，并建立健康档案。
三、学习制度从事药品质量管理、购进、验收、养护、保管、调配工作的人员应当接受药事法律、法规及专业知识培训，每周集中学习时间不少于____小时。
药店员工守则（二）1.调剂人员要具备全心全意为广大患者服务的思想和高尚的医德医风，对工作认真负责，把好药品质量关，确保患者用药安全有效。
2.调剂人员要以认真负责的态度，根据本院医师正式处方调配发药，非本院处方不予调配。
3.收方后，对处方认真执行“三查七对”:查处方、查药品、查禁忌;对科别、对患者姓名、对年龄、对含量、对用法、对瓶签、对用量。
审查无误后方可调配，如处方内容不妥或错误时，应与医师联系更正后，方可调配。
4.中药方剂需先煎后下、冲服等特殊煎法的药物，必需单包注明。
药店门店管理制度-药店店规
门店管理制度一、店面形象管理1.门店招牌、店外标示，每月清洗一次。
如有脱落、破损立即重新粘贴或更换。
2.门店各类证照、公告整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。
3.门店在入口放置地垫，方便顾客擦拭鞋底，雨天需在入口放置无盖塑料桶，方便顾客放置雨伞，时刻保持地面干爽洁净，地面湿滑时在显著位置摆放防滑标示牌，提示顾客。
4.门店卖场通道保持通畅，不允许堆积任何物品。
废弃的纸箱、条形码、价签等物品必须随时清理放置于指定地点，保持整洁的购物环境。
5.门店灯光要柔和，亮度适中。
6.门店使用的各类设备工具（包括清洁工具，如桶、拖把、扫把、簸箕、清洁剂、抹布等），使用完毕后立即放回指定位置。
7.商品陈列以整体丰满为原则，药品销售后要及时补货。
8.货架、货柜、柜台要时刻保持整洁，不得放置私人物品、生活用品。
9.门店内地面确保清洁，卖场无垃圾出现；门店入口外要保持干净整洁。
10.门店入口两侧玻璃橱窗要保持清洁明亮，每周清洁一次。
11.门店内垃圾篓要置于指定位置，垃圾篓每班必须清理一次，如装满立即清理。
12.门店地面、墙壁、货架、货柜、空调等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。
13.门店周边环境要保持整洁有序。
二、服务规范管理（一）着装仪容1.员工上班时间着公司统一定制的制服，夏冬装全店统一。
制服要求:干净、平整、扣齐所有纽扣，衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。
制服要员工本人自行清洗打理，每日保持干净整洁。
不得穿拖鞋。
2.员工上班时间必须佩戴工作牌/胸卡，工作牌/胸卡要端正佩戴在胸部左侧适当位置。
3.员工头发应修剪、梳理整齐，保持干净。
手指甲需修剪，保持干净。
忌留长指甲，忌在指甲上涂抹指甲油等装饰物。
4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹，忌喷洒香水。
男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。
（二）行为举止1.站立姿势：应精神饱满站立服务。
不能驼背、耸肩，手不能插兜、叉腰、交抱胸前，或放在背后。
站立时不能斜考在货架、货柜或柜台上，不得盘腿。
对于顾客的礼节
富鑫大药房-员工服务用语参考手册对于顾客的礼节、礼貌是客服的第一关。
在某些情节里，这个环节的重要性甚至不比药学服务低。
如果店员的礼节、礼貌做得好，可以让顾客拥有轻松愉悦的感觉，迅速拉近店员与顾客的距离，为下一步药学服务、推荐用药打下良好的基础。
店员十大标准化服务用语：一、营业员的“接待三声”迎客声：顾客进入药店，营业员应笑脸相迎并礼貌问候：“您好”或“欢迎光临！”介绍声：介绍药品要实事求是，主要介绍药品的适应症、质量情况、不良反应和注意事项。
谨记，对保健食品不应介绍有治疗作用和疗效。
送客声：无论顾客买与不买，顾客离开时都要礼貌送客，谢谢光临！请慢走等。
二、接待用语“您好！欢迎光临！”“请随便参观，不买没关系。
”“您需要点什么？请您这边看看。
”三、业务繁忙时礼貌用语“请您稍等，我马上就过来给您拿。
”“对不起，今天人多，我尽快过来，请您稍等一下，好吗？”“请您稍等一下好吗？我先照顾一下老年顾客，马上就过来，谢谢您的合作！”“对不起，让您久等了，您想看哪种药？”“您别着急，请按顺序来，很快就轮到您了。
”“对不起，让您久等了，您需要点什么？”四、缺货时的礼貌用语缺货时，营业员应向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的否定句说“没有”而应委婉的说明原因。
例如：“对不起，这种药暂时缺货，方便的话，请您留下姓名和联系电话，有货马上通知您好吗？”“真不巧，您要的这种药刚刚卖完，不过我们进货很快，下午就来货，请您留下地址和电话，来货就通知您或给您直接送去，您看怎样？”“真抱歉，这种药我们暂时没有，如果您需要的话，我可以建议进货部门进货，请您留下联系方式好吗？”五、退货时的礼貌用语对前来药店退货的顾客，应根据不同情况，按照规定妥善处理。
用语要委婉，以理服人，让顾客心悦诚服，而不能用生硬、刺激的话语伤害顾客。
“请您原谅，按规定这是不能退换的。
”“对不起，我们的提示上写着若非药品质量问题，恕不退换，您这种情况实在不好给您退换，请原谅。
医院文明用语
医院常用文明服务用语为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。
希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。
优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。
具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力2、“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说3、“六个多”多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福行政科室优质服务用语1、您好，请坐，请问您有什么事？2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。
4.遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。
8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。
医院工作人员文明服务用语
工作人员文明服务用语一、常用公共礼貌用语：1、请、对不起、您好、谢谢、不用客气等，用语要经常频繁使用。
2、问好类：欢迎、欢迎您、您早。
3、致谢类：请您稍候，请您等一下/请您等久了，对不起/实在对不起、抱歉、实在抱歉，请不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决的。
4、接待类：请问有什么需要帮助吗？请您，请到这边来，让您等久了。
5、道别类：这是我应该做的，请您按时吃药，有疑问请和我们联系，您X月X日需要复诊，到时候您来找我，慢走，再见，祝您健康！祝您早日康复！6、特殊问候：“新年好”，“节日快乐！”7、常用称呼用语：先生、小组、女士、同志、师傅、老师、老大爷、老大娘、老伯、阿姨、小朋友，不要直呼患者姓名或床号。
二、岗位用语：（一）、门诊窗口：1、迎宾：您好、请到X层、您走好、请问您需要帮助吗？2、导诊：您好，请您往这边走，X科到X层，请走好，请问您需要轮椅吗？我送您去。
3、咨询：您好，检查在X层处，请这边走，对不起，请稍候，我马上帮您问一下。
4、挂号：①您好！请问您挂哪个科，哪位专家。
②请问您哪里不舒服？建议您挂X科XXX 专家。
③对不起，这位专家今天不出诊，请您加紧选一名专家好吗？5、收费：①您好，请把处方（检查、申请单）给我。
②您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。
③对不起，请您先到药房划价。
6、取药：①请您把处方给我。
②这是您的药，XX药X盒，请收好。
③您的X付中药配好了，请按方法煎服。
（二）入院：1、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
2、您是否参加了医疗保险？请您到医保办理有关手续。
3、请您预交住院费XX元。
4、收您XX元，请将收据保管好，出院结帐时交回住院处。
5、您的住院手续已办好，请到XX楼XX层XX科住院，您走好。
（三）出院：1、您好，您入住哪个科，叫什么名字，请把预交费收据给我。
2、病人的住院费共计XX元，预交了XX元，请再交或退XX元。
3、这是病人的结算单，请收好。
（四）医保：1、请您把医保证和身份证给我看一下好吗？2、请稍候，我给您查一下。
医院人员文明服务礼貌用语规范样本
工作行为规范系列医院人员文明服务礼貌用语规范（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-18890医院人员文明服务礼貌用语规范Standardization of polite terms for hospital staff civilized service 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
医院人员文明服务礼貌用语(一)、请全院职工在工作中注意使用下列文明用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、慢走。
(二)、电话是医院工作人员与社会交流的窗口之一，电话交流时文明与否，直接关系到个人和医院的形象，请在接电话时使用礼貌用语:1、您好，××科，(请问找哪位)。
2、请稍等。
(三)、医生礼貌用语门诊医生1、进入诊疗室后，应对病人温和地说:“您好，请坐。
”2、询问病史时应说:“请问您哪儿不舒服别着急，慢慢说。
”3、在为病人体检时应说:“现在我要为您检查一下，请配合。
”4、向病人或家属交待病情时，对病情轻的应说:“您的病情不要紧，是××病，回去后按时用药，如有不适，请及时来医院就诊。
”对需要住院的病人应说:“您的病情较重，需要住院，请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。
”急诊医生1、病人进入急诊后，应对病人说:“您好，请问您哪儿不舒服”2、在为病人体检时应说:“现在我为您检查一下，请配合。
”3、对诊断不明的病人应说:“为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。
”4、对病情危重的病人，应对家属说:“病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。
”5、对经留观后可出院的病人应说:“您的病情已经基本好转(基本稳定)，可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。
”6、对经留观后需要住院的病人应说:“为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。
医院服务文明用语文档
医院服务文明用语文档
一、尊重患者
1、关心患者：尊重患者的感受，对患者的情绪表示关心与理解，积
极引导患者恢复平和；
2、尊重尊严：对患者的行为、思想、信仰表示尊重，不对患者施加
宗教、政治、社会、其他任何意识形态的压力；
3、保护隐私：保护患者的个人隐私，不泄露患者个人信息，不滥用
患者的个人信息；
4、改善病情：关心患者的病情，给予患者正确治疗，尊重患者的病
情变化，给予患者足够时间思考，促进患者就医意愿；
二、公平正义
1、客观公正：医生在向患者就诊时，要客观公正，尊重患者的权利，公平对待所有患者；
2、公正开放：医生应对患者及其家属客观公平，不因患者的身份、
地位、财富等而决定患者的待遇；
3、提供明确治疗方案：负责向患者提供明确的治疗方案，明确治疗
的费用、医嘱及治疗过程，明确治疗的方向及其预期效果；
4、实施公平均衡的治疗：尊重患者的意愿，不徇私情、不偏宠，依
据科学技术、医学知识、诊断和治疗规范，实施公平均衡的治疗；
三、礼貌待客
1、热情接待：礼貌、热情地接待每一位患者、家属；
2、提供舒适环境：提供安静、干净、舒适的环境。
药房接待患者标准服务用语
67、情景：患者刷卡网络出现故障时：工作人员：对不起，这会网络出现故障，我们正在设法排除，请您稍等会好吗？68、情景、网络故障排除后：工作人员：非常抱歉，让您久等了，现在可以给您结算了。
69、情景、患者将卡和慢病本递进款台（不符合医保目录规定）。
工作人员：（核对处方后）对不起，您所需要的药品已经超出了医保规定的刷卡范围，所以只能普刷。
您看行吗？70、情景:患者医保卡出现错误信息。
工作人员：对不起，您的卡里有错误信息，请您到最后一次刷卡的医院或药店恢复一下，才能正常使用。
71、情景：患者交的现金可疑是假币时：工作人员：和抱歉，您交的这张钱，验钞机提示有问题，请您换张好吗？72、情景：患者交现金缺损严重时：工作人员：非常抱歉，您的这张钱缺损太严重了，现在银行也不收这样的钱，所以请您换一张，谢谢您的合作。
73、情景：患者对医生所说的价格与收费室实际划价有差别时：工作人员：非常抱歉，医生不了解具体价格，给您添麻烦了。
74、情景：患者“总共多少钱？”工作人员：请您稍等，我把处方（票）输入完后，告诉您好吗？75、情景：患者“我的密码记不清了,能否帮我查查？”工作人员：非常抱歉，我这里是分机，所以无法查看，请您带上您的身份证到医保中心查询。
医保中心的位置在人民路XX地方，电话是XXXXXXX.76、情景：“我刚输完密码，为什么又输一遍？”。
工作人员：实在对不起，刚才由于系统原因，密码没有进去，请您再输一遍。
77、情景：患者“你们是否捡到一张医保卡？”。
工作人员：是捡到一张卡。
为了对失主负责，请您出示一下证件，经核实后我们才能将卡还给您，希望您能理解。
78、情景：患者“怎么还要签字？”这么麻烦。
工作人员：很抱歉，请您签字时让您确认刷卡金额是否准确，使对您医保结算清单内容明白。
请您理解。
79、情景：患者“是我自己的医保卡，为什么还需要出示身份证？”工作人员：很抱歉，这完全为了您的医保卡与个人账户的安全，以防您的卡慎丢失后被他人盗用。
为患者提供优质服务活动方案
为患者提供优质服务活动方案一、导医台岗位服务规范1、语言文明，热情接待，有问必答，百问不厌，主动问候，首问负责。
2、熟悉院内环境、设施及专家、专科各种信息，了解物价等方面情况。
3、主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，负责指导门诊病历封面填写，帮助解决病人疑难和不便，提供便民措施，如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅等。
4、主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。
导医服务用语１、您好，请问您需要帮助吗?２、请您这边走。
３、××科在x层，请走好。
４、请问您需要轮椅吗?５、我送您去，二、收费室服务规范1、实行通透式服务，工作环境干净整洁。
２、语言规范、举止文明、热情周到。
３、熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。
４、备足零钱，方便患者。
５、根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为病人挂号。
６、实行限时办结制。
每一窗口排队不超过5人。
７、如发现医师所开处方有误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。
８、开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符，减少病人不必要的麻烦。
９、主动告知病人取药、检查、治疗地点。
服务用语规范挂号用语：１、您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?２、您好，请问您挂哪个科?哪位专家?３、请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。
4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?5、您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。
6、您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。
收您××元，找您××元，请收好。
收费用语：１、您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。
药店营业员服务沟通标准工作手册
药店营业员服务沟通标准工作手册案例一：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，像保镖一样在顾客的周围“护驾”。
只要顾客的目光稍作停留，店员马上就上前问：“您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药好吗？”问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。
上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。
这是因为店员不了解顾客购药过程中的心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。
下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。
一、顾客购买药品的心理变化顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：1、注视阶段俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。
2、兴趣阶段顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其他方面的介绍。
店员此时可以适当提升顾客的兴趣。
3、联想阶段顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形，在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力，促使他下定决心购买药品。
4、欲望阶段顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。
5、比较阶段顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。
这时，她对此种药品和其他种药品的各项指标会产生比较。
如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。
6、信心阶段在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。
店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。
7、行动阶段顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。
医院服务文明用语
医院服务文明用语医院服务文明用语作为医院工作人员，使用文明的服务用语是非常重要的。
以下是一些基本的服务用语：1.基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
2.文明服务规范用语：您好，请问您需要什么帮助吗？对不起，请您再说一遍好吗？对不起，您有零钱吗？对不起，请您稍等。
请您把病历卡一起给我。
请问您需要查询什么？请稍等，我马上给您看。
对不起，请让这位急诊病人先看。
请问您哪里不舒服？别着急，您慢慢说。
对不起，请排好队。
我再与您核对一遍。
请别忘了按时服药。
在病房请不要抽烟。
请您在病房不要私自使用电器。
请您配合病房管理。
请放心，我们会尽力为您治疗的。
您今天感觉好些了吗？对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
3.“八个不说”、“六个多”我们应该避免使用不礼貌、不耐烦、傲慢、责难、讽刺、难、泄气和庸俗的话语。
相反，我们应该多说问候、解释、同情、关爱、笑容和祝福的话语。
门诊护理服务用语门诊护理服务用语也是非常重要的。
以下是一些导医和分诊服务用语：1.导医服务用语：您好！请问您需要帮助吗？不客气。
欢迎您到我们医院就诊并提出宝贵意见。
科在*层，请走好。
对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
2.分诊服务用语：请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？如果患者不知道看什么科，请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
请您到挂号处挂号后再回来。
请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语挂号、收费处是医院中非常重要的部分，以下是一些服务用语：1.请不要着急，今天人多，很快就会轮到您的。
2.×××，请您到××处领药（检查）。
3.对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
医院服务规范及文明用语（最新）
医院服务规范及文明用语（最新）前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。
为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。
希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。
李集中心卫生院2010年元月4日“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
“六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
总则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术水平。
二、医务卫生人员守则1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。
2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。
3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。
4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。
5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。
6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。
7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。
8、工作场所整洁，环境美化。
三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口效劳标准〔草稿〕【窗口效劳】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口效劳流程】一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。
3、假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、假设患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、假设患者是咨询的，耐心答复对方。
二、收费窗口效劳流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元〞，“收您XX元〞，“找您XX元〞3、收费完毕说“再见，您慢走〞医疗单位应表达“人性化效劳〞，提高效劳意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效劳。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改良效劳流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口效劳流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审核处方自然工程，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名〔例如：您是***吗？〕。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误前方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、考前须知等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
〞注意： 1、对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚前方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服〞；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
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67、情景：患者刷卡网络出现故障时：工作人员：对不起，这会网络出现故障，我们正在设法排除，请您稍等会好吗？68、情景、网络故障排除后：工作人员：非常抱歉，让您久等了，现在可以给您结算了。
69、情景、患者将卡和慢病本递进款台（不符合医保目录规定）。
工作人员：（核对处方后）对不起，您所需要的药品已经超出了医保规定的刷卡范围，所以只能普刷。
您看行吗？70、情景:患者医保卡出现错误信息。
工作人员：对不起，您的卡里有错误信息，请您到最后一次刷卡的医院或药店恢复一下，才能正常使用。
71、情景：患者交的现金可疑是假币时：工作人员：和抱歉，您交的这张钱，验钞机提示有问题，请您换张好吗？72、情景：患者交现金缺损严重时：工作人员：非常抱歉，您的这张钱缺损太严重了，现在银行也不收这样的钱，所以请您换一张，谢谢您的合作。
73、情景：患者对医生所说的价格与收费室实际划价有差别时：工作人员：非常抱歉，医生不了解具体价格，给您添麻烦了。
74、情景：患者“总共多少钱？”工作人员：请您稍等，我把处方（票）输入完后，告诉您好吗？75、情景：患者“我的密码记不清了,能否帮我查查？”工作人员：非常抱歉，我这里是分机，所以无法查看，请您带上您的身份证到医保中心查询。
医保中心的位置在人民路XX地方，电话是XXXXXXX.76、情景：“我刚输完密码，为什么又输一遍？”。
工作人员：实在对不起，刚才由于系统原因，密码没有进去，请您再输一遍。
77、情景：患者“你们是否捡到一张医保卡？”。
工作人员：是捡到一张卡。
为了对失主负责，请您出示一下证件，经核实后我们才能将卡还给您，希望您能理解。
78、情景：患者“怎么还要签字？”这么麻烦。
工作人员：很抱歉，请您签字时让您确认刷卡金额是否准确，使对您医保结算清单内容明白。
请您理解。
79、情景：患者“是我自己的医保卡，为什么还需要出示身份证？”工作人员：很抱歉，这完全为了您的医保卡与个人账户的安全，以防您的卡慎丢失后被他人盗用。
我建议您最好设个密码，这样更安全些。
80、情景：患者“我要找你们的领导，太不像话了”。
工作人员：请您不要生气，有什么问题慢慢讲，您在这先坐会，我帮您把领导找来行吗？81、情景：患者“你们的速度也太慢了”（等候交款）工作人员：非常抱歉，让您久等了，我们这就给您办理。
82、情景：患者“这药我买多了，能给我退吗？”（指在本院购药后病情有好转）。
工作人员：这样吧，麻烦您到经治医生那里办理好吗？83、情景：患者有意见或抱怨不休时：工作人员：对不起，请您谅解。
我会把您的意见如实转告院领导的，请您留下联系方式，我们会将意见反馈给您的。
84、情景：患者表现出有疑问时... ...。
工作人员：如果您还有什么问题，请尽管说，我会尽力帮您解决。
药房接待患者标准服务用语85、情景：患者取药后问：“这药没有过期吧？”。
工作人员：我帮您核对一下，生产批号是X年X月X日，时间还长着呢！请您放心使用。
86、情景：患者在咨询药品要打开封口包装时：工作人员：对不起，这瓶（盒）药是封口包装的，如过您打开了，会影响二次销售的，您有什么问题，我可以答复您好吗？87、情景：当患者提出“你们这种药为什么要比其他医院（门诊、药店）的贵时：工作人员：因为每个医院进药渠道不一样（或药品的品牌、生产厂家不同），我们是医保定点医疗机构，药品质量是有保证的，您可以放心。
88、患者向药房取药窗口咨询：我有XX病（或XX不舒服）需要用何种药物时？工作人员：您好，根据您说的情况，我建议您最好咨询一下医生，这样更有利于对症治疗。
89、医生推荐两种药，患者问哪个效果好？工作人员：这两种药只是生产厂家、规格、价格不一样，其成分、功效、作用完全一样，我建议您用这种更好些。
90、情景：患者问：既然“这两种药成分相同，那为什么价格会相差这么大？工作人员：因为这两种药的生产厂家不同，他们在工艺、包装、使用的原材料上都不一样，所以在价格上就有差异。
91、情景：这种药这么贵，可以便宜点吗？工作人员：对不起，很抱歉！您的心情可以理解，药品价格是政府定的，所以无法再便宜了。
92、情景：年纪较大的患者“这药品说明字太小了”看不清楚时：工作人员：叔叔或阿姨、大爷或大妈，您不用着急，我帮您念一下说明好吗？93、情景：患者所要取的药品暂时发完或无此药时：工作人员：实在对不起，这种药暂时没货了，但有与它同类的药品，作用是一样的，您可以看一下，如果不行，请您留下联系电话，到货时我们会及时与您联系。
94、情景：患者问“这药为什么必须放在冰箱里呢？”工作人员：因为这药都是生物剂，要求保存在2℃—8℃，所以必须放在冰箱冷藏，这样才能保证药效。
95、情景：患者“这药品说明上写的这么多副作用，这药还能吃（打）吗？”工作人员：请您不必担心，副作用是指在用药时出现与治疗目的无关的作用。
由于个体差异个别时候会出现一些不适的药物反应，一般症状都比较轻微，也是可以避免的，而且停药后可以自行恢复。
您可以仔细看一下禁忌症和注意事项的内容，是否有您需要注意和不能使用的，如果没有，可以放心服用此药。
96、情景：患者未购药，提出能否“将药品说明书带走”工作人员：很抱歉，这种药品说明书，每盒药只有一张，所以您不能带走，我可以帮您抄写有关内容，您看可以吗？97、情景、遇到处方问题（书写错误、剂量过大、或配伍禁忌）：工作人员：对不起，您这张处方医生书写的不够明确，让我帮您去核对一下，请您稍等。
98、患者取药：工作人员：您的药已经准备好了，我在给您核对一遍好吗？很抱歉，让您久等了。
99、情景：给患者发完药品时：（对胃肠道有刺激）。
工作人员：因为这类药物对胃肠道有刺激，建议您最好在饭后服用，这样可以减轻症状。
100、情景:患者在看病时或在药房购买磺胺类药物时：工作人员：您以前服用过磺胺类药吗？有过敏史吗？101、情景：给患者发磺胺类药物时：工作人员：服用此药物后，请注意多喝水。
102、情景：患者问：“您介绍的这种药，我好象以前没听说过。
”工作人员：是的，这种是新药，它用于治疗XX病，价格XX，但患者反映效果很好，您可以试用一下。
103、这药的包装有点旧，你们有没有好一点的？工作人员：实在对不起，这种药就剩下最后一盒了，包装有点旧，但有效期还长着呢，我给您擦干净，您看行吗？104、情景：患者“这药我吃后胃里特别不舒服，不会是有质量问题吧”工作人员：您别着急，请您看一下说明书上的提示：此药对胃刺激性较大，应该在饭后服用。
实在抱歉，都怨我们的工作不够细，没有向您交代清楚服用方法，药品本身没有质量问题。
105、情景：患者问“XX药不是已经停售了吗？你们怎么还在卖？”工作人员：现在XX药的剂量已做了调整，国家已经允许销售了，您可以放心使用。
106、情景：患者“前两天我在报纸上看到XX药是假的，你们怎么还在卖？”工作人员：我们的药品都是由质检部验收后，统一购进的，报纸上刊登的那个批号，我们医院没有进过，所以您可以放心使用。
检验科接待患者标准服务用语107、情景：患者采完血后，等候拿取检验结果：工作人员：请您在XX地方坐等一会儿，X分钟后结果出来，由我送给您好吗？108、情景：当患者问检查结果有何问题：工作人员：我描述的是专业术语，XXX医生他会给您满意的解释。
109、情景：当患者拿着申请单，检查科室人员认为项目不全时：工作人员：XX医生给您开具的XX检查项目是对的，但从专业检查来说，我建议您再做XX检查，结果就会全面些，这样或许对您的诊断和治疗有一定的帮助。
您看可以吗？心电、B超室接待患者标准服务用语110、情景：患者做完检查起身时：工作人员：天冷，请您穿好衣服再走。
111、情景：患者需要做妇科B超时：工作人员：请问“您喝水憋尿了吗？、若没有，这里有水杯，请您到注射室去喝水，大约要喝500ml左右。
”112、情景：检查完后，等候拿取检查报告单：工作人员：请您在XX地方坐等一会，X分钟后写完报告，我会叫您或由我送给您好吗？113、情景：当患者问检查结果有何问题：工作人员：我描述的是专业术语，XXX医生他会给您满意的解释或说明临床诊断。
114、情景：当患者拿着申请单，检查科室人员认为项目不全时：工作人员：XX医生给您开具的XX检查项目是对的，但从这项专业检查来说，我建议您再做XX检查，结果就会全面一些，对您的诊断和治疗也有一定的帮助。
您看可以吗？115、情景：检查科（治疗科）室接到检查单时：工作人员：您好，请您先在XX（地方）坐下等一会。
康复科接待患者标准服务用语116、情景：检查科（治疗科）室接待到检查单时：工作人员：您好，请您先在XX（地方）坐下等一会。
117、情景：当患者拿着申请单，检查科室人员认为项目不全时：工作人员：XX医生给您开具的XX检查项目是对的，但从这项专业检查来说，我建议您再做XX检查，结果就会全面一些，对您的诊断和治疗也有一定的帮助。
您看可以吗？118、患者需要进行治疗时：工作人员：请您放松，（必要时嘱咐张口深呼吸），如果有什么不舒服请及时告诉我好吗？119、患者治疗中的巡回时：工作人员：（先观察病人状态、查看药物、查看滴速），XX需要喝水吗？（上卫生间，、需要热水瓶？）妇科接待患者标准服务用语120、情景：患者需要进行治疗时：工作人员：请您放松，（必要时嘱咐张口深呼吸），如果有什么不舒服请及时告诉我好吗121、情景：患者来到各科室前表现出痛苦病容时：工作人员：您好，请问您哪里不舒服，有多长时间了，以前有过这种情况吗？或：请到这边坐下来慢慢说好吗？122、情景、患者需要进行治疗时：工作人员：请您放松，（必要时嘱咐张口深呼吸），如果有什么不舒服请及时告诉我好吗？123、患者治疗中的巡回时：工作人员：（先观察病人状态、查看药物、查看滴速），XX需要喝水吗？（上卫生间，、需要热水瓶？盖好被子等问候语）。
124、情景：新病人入院时：工作人员：您好请坐。
我这就给您办理入院登记（包括四测）。
125、情景：铺好病床：工作人员：我现在送您到病房休息。
（协助患者带上随身物品进入病房后）。
您先休息会，我这就通知一声来看望您。
祝您早日康复！126、情景：医生进行首次查房（初次面对患者）时：工作人员：您好，我姓X（礼节性握手）很高兴为您服务。
现在您可以给我谈谈您的身体状况和发病经过好吗？门诊注射室接待患者标准服务用语127、情景：患者将注射药物递给治疗护士时：护士：（主动接物，准确核对后），我就给您配药，请您做好准备工作。
128、情景：需要进行静脉输液治疗时：护士：请您握拳（消毒、穿刺见回血）、请松手、固定、调节滴速、交代注意事项：①滴数不宜过，否则对心脏有影响；②XX 药按时要求输入时间不少于1小时，请不要随意调整速度；③如有不适请立即告诉我。
谢谢您的配合！129、情景：患者中的巡回时：护士：（先观察病人状态、查看药物、查看滴速），XX需要喝水吗？（上卫生间，、需要热水瓶？盖好被子等问候语）。