客户关系管理考试重点汇总
客户关系管理期末重点
1.提升客户关系管理能力的对策:分析提升客户关系管理能力的需求评价客户关系管理能力企业文化变革人力资源管理变革组织结构变革引入信息技术选择供应链伙伴2.衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率；客户保持率；客户满意率；交叉销售额与总销售额的比率；客户的平均钱夹份额。
3.客户关系管理能力对企业创新的影响:新产品进入市场的速度新产品销量在销售额中的比率新产品产量在总产量中的比率新产品受欢迎的程度4.管理客户关系生命周期的能力:对客户关系的把握能力: 维护客户关系的投入和取得的效果（如客户流失率的降低）之比。
对客户变化的反应能力: 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。
处理客户抱怨的能力: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。
交流渠道的多样性: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。
交流的即时性: 客户平均等待时间；客户放弃率。
交流的有效性: 解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友好性、机敏性、见识性。
5.客户关系管理能力评价指标:客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力6.客户关系管理能力与两个良性循环:公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大。
公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任最佳员工。
忠诚的员工能有效降低成本、改善质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。
7.一对一营销的基本理论是：每个顾客都有着不同的需要，因而，通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的细分市场的传统做法，已不能满足每个顾客的特殊需要。
而现代数据库技术和统计分析方法已能准确地记录并预测每个顾客的具体需求，并为每个顾客提供个性化的服务，从而增加每个顾客的忠诚度。
8.营销经理（主管）应做的事情:一、支持和帮助下属找出客户接触的关键点二、明确每个接触点的承诺服务与额外服务三、明确每个接触点的部门协作四、调整自己，提供个性化的接触服务9.三级关系营销:这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。
客户关系管理专业知识汇总与答案(共4篇)
客户关系管理专业知识汇总与答案（共4篇）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）第二篇（识别客户关系管理中的客户）第三篇（评估与控制客户信用）第四篇（分析客户的商业价值）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）一、单项选择题1.产值中心论关心的焦点是（A）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚2.客户中心论关心的焦点是（D）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念7.客户关系管理的微观层面是指（D）A.管理理念8.商业模式C.企业文化D.应用系统8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设计的哪项原则（B）A.统一指挥8.专业分工C.权责对等D.控制幅度9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题(B)A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B .怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？二、多项选择题1.广义的客户包括(ABCD)A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户(员工)D.银行2 .客户关系管理的核心理念是(ABCD)A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心;C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
客户关系管理复习重点 武工大
1、CRM产生的原因：原动力---收集客户需求信息；拉动力---买卖双方地位的变化；牵引力---各方人员业务需要。
2、客户关系管理= 客户关系管理理论+ 现代管理信息技术3、客户关系的类型：基本型：一次买卖后不再接触；被动型：负责型：跟踪顾客使用；能动型：企业与顾客不断联系，双方沟通加强；伙伴型：企业与顾客不断努力，帮助客户成功。
4、客户关系管理可简单理解为企业管理与可户的关系，包括建立、维持与发展关系。
第一类：从战略和理论的宏观层面对客户关系管理进行界定；第二类：从企业管理模式、经营机制的角度进行定义；第三类：从微观信息技术、软件及应用层面进行的界定。
5、CRM的内涵：（1）CRM是一种新型的管理理念。
（2）CRM是一整套解决方案。
（3）CRM 是一套应用软件系统。
6、CRM的内容：如何建立客户关系，如何重组业务流程，如何应用CRM软件，如何挽回客户，如何维护客户关系。
7、CRM的作用：提高营销效果，提供决策支持，提高客户满意度，提高企业长期经济效益。
8、CRM的原则：共赢原则，建立稳定客户资源原则，客户资源的扩展原则，客户是企业战略资源的原则。
9、CRM目的：挖掘关键客户，保留现有客户，放弃“恶意”客户。
10、客户关系生命周期是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，具体地说是指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到该客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的事完全处理完毕的这一时间段。
11、客户价值：企业为客户提供的价值。
客户关系价值：客户能为企业创造的价值。
12、客户价值的定义：是客户对产品的属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
13、客户终生价值CLV：指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引顾客、销售及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。
14、客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理考试重点
第一章概述1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:①理性消费阶段：客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”②感性消费阶段：产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”③情感消费阶段：企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。
2、数据库营销定义：企业通过搜集积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的3、客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证4、客户与消费者的区别①客户—（有某种共同需求的）群体；消费者—个体②客户—需要长期、复杂的服务；消费者—需要短期、简单的服务③客户—（与企业）关系复杂；消费者—（与商家）关系简单④客户—要分层次；消费者—无层次5、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一钟先进的经营管理理念②是一种旨在改善企业与客户之间关系的新形管理机制③是一整套解决方案第二章客户1、客户满意的定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是一种客户心理反应，而不是一种客户行为。
客户满意的分类：不满意，一般满意，高度满意。
2、客户满意度：客户满意的程度的度量。
客户满意度（C）=客户对产品或服务所感知的实时体现（b）/客户对产品或服务的期望值（a）3、提高客户满意度的措施①把握客户的期望②以客户为中心，实现客户满意③提高客户体验价值4、客户忠诚的定义：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
客户关系管理简答题
客户关系管理简答题简答题：1、客户对企业的价值体现在哪些方面？答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么就是企业管理客户关系的逻辑？答题要点：首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，存有了客户关系时，还要不懈努力回去保护这得来不易的关系；再次，当发生客户关系断裂时，必须不懈努力回去加固、恢复正常关系。
3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答题要点：以上四种客户状态就是可以相互转变的。
潜在客户或目标客户一旦实行出售犯罪行为，就变为企业的初次出售客户，初次出售客户如果经常出售同一企业的产品或者服务，就可能将发展沦为企业的重复出售客户，甚至沦为忠心客户。
但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。
4．客户关系管理产生的背景答题要点：客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。
换句话说，客户关系管理既就是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的促进密不可分。
在市场需求带动、技术促进下，客户关系管理不断演进发展，逐渐构成了一套管理理论体系和应用领域技术体系。
5．客户关系管理的意义答题要点：客户关系管理的意义就是：以个性化的服务去提升客户的满意度与忠诚度；推动增量出售和交叉出售；减少企业维系老客户和开发新客户的成本；资源整合企业资源，减少企业与客户的交易成本；给企业增添源源不断的利润。
从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。
市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。
客户关系管理期末考试重点
名词解释1、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2、大市场营销：企业为了进入特定的市场，并在那里从事业务经营，在策略上应协调地运用经济的、心理的、政治的、公共关系等手段，以博得外国或地方各方面的合作与支持，从而达到预期的目的。
3、呼叫中心：是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理。
从管理的角度，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
从技术的角度，呼叫中心，是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。
呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。
实现被叫号码识别功能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统（IVR）。
从而为客户提供更智能化的企业服务。
并且第四代被典型应用!4、客户忠诚：是指客户对企业产品和品牌的高度认可和喜爱，从而会重复地购买企业的产品或主动将企业产品推广给其他客户。
5、客户满意：客户满意是指客户在购买了企业的产品或服务后，心灵和情感上所获得的充实与满足感。
6、客户生命周期：客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。
7、客户共同体计划：8、客户智能：是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
9、客户细分：客户细分就是根据客户的不同特征将客户分成不同的类别群体，以满足他们各自不同的需要。
10、客户潜在期望：超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。
11、客户基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要。
客户关系管理复习提纲
《客户关系管理》复习提纲一、知识点1、生产观念的存在是以：物资短缺、产品供不应求、不愁销路为前提。
2、客户关系的改进可以借鉴全面质量管理理论中的“PDCA”循环方法来进行，“PDCA”中的“A”指的是：检查。
3、在整个客户生命周期过程中，企业投入的成本包括：营销成本、产品成本。
4、网络时代的营销方法有：柔性营销、网络营销、零库存营销、无缺陷营销。
5、CRM（客户关系管理）系统可以分为：操作型、分析型、协作型。
6、客户关系管理、企业资源计划、供应链管理是企业信息化过程中的重要组成部分。
7、客户数据的类型有：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
8、电子商务推荐系统的三个模块框架是：输入模块、推荐方法模块、输出模块。
9、一次性是项目与其他重复性运动或操作工作的最大区别。
10、商业银行实施客户关系管理应当以管理信息系统、商业智能、决策支持系统的建设为突破口。
11、“我们卖什么就让消费者买什么”，这是什么观念：推销观念。
12、CRM（客户关系管理）的主要观点有：战略观、机制观、技术观。
13、帕累托法则又被称为：80:20法则。
14、售后CRM（客户关系管理）策略包括：追踪服务策略、客户自服务策略、情感沟通策略。
15、应用层主要负责整个CRM（客户关系管理）系统的业务逻辑和为多维分析、决策分析提供应用支持服务。
16、CRM（客户关系管理）管理系统侧重于：企业对客户资源的有效发掘和利用。
17、数据挖掘大体上的两种功能是：预测、描述。
18、客户忠诚的直接表现是：持续购买。
19、客户关系管理是一种管理战略、管理理念。
20、下面这些行业中，CRM（客户关系管理）应用最广泛的行业是金融行业。
二、重要名词1、数据库营销（102页）企业或专业机构利用企业内部数据或者任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或者新产品的潜力，对自身积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场目标人群资料进行基于数据库系统和相关工具的市场营销分析，通过电子或者纸介刊物发送、电话营销、直复营销、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提高企业的市场营销能力和水平。
客户关系管理考试重点
第一章关系营销1.传统营销观念：生产观念、产品观念、推销观念2.现代营销观念：市场营销、社会营销、大市场营销3.4R：关联、反应、关系、回报4.关系营销：从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户，供应商，竞争者，经销商，政府机构，社区与其他公众之间的相互关系。
5.关系营销的特征：信息双向沟通；战略协同合作；谋求互利共赢；满足情感需求；信息及时反馈6.关系营销的目标：维系现有客户，发展企业与客户之间的连续性交往，提高客户满意度，追求可持续性消费，造就忠诚客户，更有效的满足客户需求。
7.关系营销的构成：企业与客户的关系（基本、被动、负责、主动、伙伴关系）；企业与竞争者的关系；企业与供应商的关系；企业内部关系；企业与影响者的关系。
8.关系营销的实施：（一）市场分析（客户分析、竞争分析、渠道分析、产品分析）；（二）设计关系营销战略（市场、内容、实践角度）；（三）制定关系营销策略（人员联系、频繁营销、俱乐部营销、数据库营销、定制营销）（四）执行关系营销策略（建立客户关系管理机构、配置资源、有效沟通）（五）测试关系营销效果。
第二章客户关系管理1．客户关系管理的产生：是市场竞争的必然产物；客户价值取向推动；新的营销理念产生。
2．客户价值选择的三个阶段：理性消费阶段；感性消费阶段；精神消费阶段。
3．CRM诞生：1993年高德纳公司（理念层、体制层、技术层）4．客户关系管理：企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户，分析客户、选择客户，获得客户，维系客户，在充分满足客户需求的基础上提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
5．客户关系管理的目的：挖掘关键客户、留住现有客户、放弃回报低的客户。
6．客户关系管理的核心：提高满意度、留住老客户、争取新客户、对客户创造价值、稳固客户忠诚度。
7．客户关系管理的任务：保留老客户，避免客户流失；吸引新客户，增加企业的客户资源；提高客户满意度，培育客户忠诚度。
2020客户关系管理必考重点
1. 客户：狭义的客户是是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输岀的接受者都是客户。
2. 客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、贵宾型。
3. 关系：是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4. 关系的特征：行为特征、感觉特征。
5. 管理：指在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效地计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。
6. CRM的含义：它是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
7. CRM的理论体系包括三个方面：CRM 战略、CRM信息技术系统和CRM实施策略CRM策略CRM理念（CRM铁三角）客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）座位最重要的企业资源利用CRM 系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意，进而提高顾客忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。
&客户关系管理的误区：1.仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效 2.企业只需要关注客户关系进展情况就可以了 3.新客户的获得和客户关系管理是两个不相关的过程 4.认为客户希望与企业建立良好的关系。
5.长期客户关系更有利可图 6. 一般来讲满意的客户具有较高的忠诚度7.企业应该把重点放在盈利能力比较强的客户上8.客户金字塔是对客户进行细分的好方法。
9.企业有关客户忠诚度的活动能提高客户的忠诚度10. 客户生命周期价值是可以估计的9.客户资源对企业的价值体现：1.成本领先优势和规模优势。
2.品牌价值。
3.客户信息价值。
10 .客户关系管理的意义：1.实施CRM可以提高企业的盈利能力 2.CRM有利于降低企业的经营风险3.CRM有利于为企业创造竞争优势4.企业实施CRM是提高交易效率的重要途径11 .CRM 对企业的作用：1.管理客户资料2. 增加销售机会，提高销售额3.提高客户满意程度4.降低市场营销成本 5.提高员工的工作效率6.资源共享12.客户关系管理的动因：1.顾客行为的变化2.企业内部管理的需求 3.竞争的压力4. 信息技术的推动13 .国内CRM 实施误区：1.技术追星现象2. 信息孤岛现象3.“追求时髦”4.对CRM 不现实的期望5.自力更生现象14. 顾客满意：是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意度。
（仅供参考）客户关系管理复习整理
（仅供参考）客户关系管理复习整理客户关系管理（仅供参考哦）《Customer Relationship Management》⼀、选择题（单选/多选）1、CRM的核⼼管理思想包括以下三个⽅⾯（1）客户是企业发展最重要的资源之⼀；（2）对企业与客户发⽣的各种关系进⾏全⾯管理；（3）进⼀步延伸企业供应链管理；2、客户管理的定义主要强调三个⽅⾯(1)强调客户⾄上，强调以客户为中⼼，建⽴于客户之间的伙伴关系为主导，不是以产品为中⼼；（2）客户关系管理的起点是客户需求，必须以客户需求来拉动增值，建⽴长期、稳定、发展的客户伙伴关系；（3）客户是企业的利润源泉，是靠客户之间的互动、合作、协调产⽣的，所以强调客户价值最⼤、最优是吧客户管理的⽬标。
3、客户关系管理的经营原则 [P4]（1）服务优先（2）增值为本（3）关系⾄上4、客户关系管理与企业⽂化改造 [P7]企业要成功地应⽤CRM，应该从以下⼏个⽅⾯对企业⽂化进⾏改造：（1）重视客户利益，让客户满意；（2）关注客户个性需求；（3）注重感情消费的经营思路；（4）形成努⼒争取以客户为主的企业外部资源的思想5、客户的内涵有如下要点 [P8](1)客户包括最终接受者和中间接受者，最终接受者也叫作⽤户或消费者，所以客户不⼀定就是⽤户，它所涵盖范围⽐⽤户更⼴；（2）客户不⼀定在企业之外；（3）客户地位是可以改变的，是相对的，对于上游企业或上流程是客户，但相对于下游企业或下流程来讲⼜是供⽅；6、企业客户有如下四种类型 [P8]（1）⼀般客户（零售消费者）（2）企业客户（3）内部客户（4）渠道分销商和代销商7、如何提供最优的客户服务 [P12]（1）以客户为核⼼的服务（2）以促销为核⼼的服务（3）以时间为核⼼的服务8、顾客让渡价值模型 [P17]总顾客价值：产品价值、服务价值、⼈员价值、形象价值顾客让渡价值顾客总成本：货币成本、时间成本、体⼒成本、精⼒成本9、PZB的感知服务质量主要包括以下五⽅⾯的内容 [P17]（1）有形性（2）可靠性（3）响应性（4）确实性（5）移情性10、劳特朋的4C理论顾客问题（Customer problem）产品4C 成本（Cost）价格 4P便利（Convenience）渠道沟通（Communication）促销11、企业客户价值的构成 [P18]（1）战略价值（2）盈利价值（3）成长价值（4）感知价值12、客户关系发展的四阶段模型 [P45](1)考察期：客户关系的探索和试验阶段（2）形成期：客户关系的快速发展阶段（3）稳定期：客户关系发展的最⾼阶段（4）退化期：客户关系发展过程中关系⽔平逆转的阶段13、客户维系策略的必要性客户管理的策略主要在维系现有客户，⽽不是⼀味地争取新客户；衡量⼀个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，⽽是该企业的客户保持率、客户份额等指标。
客户关系管理考试重点
客户关系管理考试重点第一章客户关系管理:是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
业务流程再造:其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
ERP:其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
商业智能（BI）:是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道（软件、系统和人等）发掘可执行的战略信息。
第二章客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
练习题：4.何为关系收益？客户关系能够给客户带来哪些主要收益？附加：论述客户生命周期分为哪几个阶段，各个阶段的特征、管理的特点、重点。
第三章客户关系管理远景：是客户关系管理的目标与路标，表明客户关系管理的终极目标和努力向。
客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某个计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
价值资产：客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
品牌资产：是客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分。
关系资产：是指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向。
客户终身价值：是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。
客户盈利性：指的是在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润。
顾客资源管理：是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征，旨在影响和塑造客户投资于企业中的资源类型与数量的一种努力；是从扩大潜在的与现有的客户基础和充分运用现有客户基础两个角度，通过实施特定的管理活动，有效地运用相应资源谋求企业期望的客户资源投入组合的过程。
客户关系管理 考试重点总结
客户关系管理（填空、名词解释、简答题、论述题)市场营销一班华南理工大学广州学院1、客户关系管理的产生原因：客户资源价值的重视（管理理念的更新）；客户价值实现过程需求的拉动；信息技术的推动（客户资源对企业的价值：成本领先优势和规模优势；市场价值和品牌优势；信息价值；网络化价值）2、客户关系管理的内涵（填空）：理念、技术、实施。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
3、客户关系管理系统的类型（填空）a.按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
b.按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用c.按系统功能分类：操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM4、IDIC模型：识别客户（Identify）、差异分析（Differentiate ）、保持互动（ Interactive ）、定制营销（ Customize）5、关系营销定义：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。
（掌握）6、关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。
7、关系阶梯是在发展长期客户关系的过程中有几个明显的阶段：a.潜在客户：即可能的客户，也就是目标市场。
b.客户：传统的市场营销倾向于把重点放在怎样使个人或组织转化为“客户”上面。
但在关系营销模式中，客户只与我们进行一次或者不定期的业务往来。
c.主顾将会与我们进行多次业务往来，但是可能对我们的公司持中立甚至否定的态度。
d.宣传者：支持者愿意与我们有联系，能积极向别人推荐宣传我们。
这时关系的力量变得明朗起来。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点经过一个学期的学习，同学们对《客户关系管理》这门课程有了一定的了解和认知，但是还没有对其产生系统化的认识和掌握，所以期末的综合复习是非常重要的，首先我们应该结合平时的听课笔记或者有关教学辅导，将教材内容详细复习一遍，这样有助于我们对这门课程有一个系统化的认识，然后结合下列复习重点以及形成性考核作业进行对该课程的重要知识点加以分析。
一、期末考试题型及分值介绍一、填空题（共15分，1.5×10）二、单选题（共15分，1.5×10）三、多选题（共20分，2 × 10）四、简答题（共20分，10 × 2）五、实务题（共30分，15 × 2）二、各章复习重点第一章客户经济时代1、企业营销活动的起点以及关系市场营销的关键和基础2、客户让渡价值的概念及包括的内容3、客户关系管理概念在企业经营管理模式中的具体体现4、客户满意度的取决因素和客户关系管理的终极目标第二章客户满意度1、客户满意度的分类2、卡诺的顾客满意模型（1）卡诺对产品和服务质量的分类（2）根据卡诺的顾客满意模型，分析各种质量与顾客满意度的关系3、客户满意度指数模型（1）客户对价值的感知体现（2）对客户满意度指数模型的分析4、提高客户满意度应注意的问题5、客户忠诚度的种类及影响因素6、企业如何提高客户忠诚度第三章客户满意的来源1、客户满意的层次分类中，横向层次和纵向层次包括的内容2、客户满意的主要影响因素3、现代企业客户服务的种类4、现代企业边界的特点，企业边界的决定因素5、客户服务对客户满意的提升作用6、对企业来讲，销售渠道的作用以及渠道的模式7、客户与公司的接触点的种类8、渠道和接触点的补充第四章客户关系管理与公司战略1、公司核心理念的特征；公司价值观形成应包含的要素2、公司核心理念与公司价值观的关系3、客户关系管理战略目标制定的影响因素4、客户关系管理战略的实施层次5、“二八法则”及客户的细分种类、客户细分的必要性6、公司业务流程的概念及特征7、企业业务流程存在的问题8、客户关系管理环境下业务流程再造的内容第五章客户关系管理理论指导的市场营销1、数据库营销的本质及过程2、数据库营销的主要特征3、关系营销与传统的交易营销的区别4、关系营销的本质特征5、关系营销梯度层次6、“一对一营销”的核心7、客户关系管理的营销特点8、客户关系管理在市场营销中的功能分类9、市场营销的变量“4P”和“4C”包括的因素10、互动营销理念的特点11、客户描述性数据和市场促销性数据的种类12、客户数据库的特点13、客户数据库包括的客户类型第六章汽车服务企业的客户关系管理1、汽车企业的竞争焦点2、我国汽车产品市场的4个营销模式及特点3、汽车服务企业实施客户关系管理的必要性第七章客户关系管理实例1、德国大众汽车公司的服务理念2、上海大众基于用户满意的营销理念3、上海大众汽车销售公司的核心能力体现及特征三、复习资料1、客户关系管理教材2、各章复习重点3、形成性考核作业4、教材中的课后思考题四、考试中应注意的问题在回答问题时，前四类是有标准答案的，第五类论述题实际上是与生活中的案例结合比较紧密地，只有采分点，没有标准答案，所以大家在回答问题时，尽量用生活中的例子去进行分析，不要僵化地从教材中摘抄。
客户关系管理考试重点
客户关系管理考试要点客户的概念客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
也就是说，本课程的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。
根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。
有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。
结论：客户关系管理的核心是“以客户为中心”;策略是提高客户满意度信息技术是重要的手段和基础;CRM是提前企业的绩效和竞争力的策略客户关系管理定义：对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。
但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。
客户关系管理内涵：CRM的内涵可以理解为理念、技术、实施三个层面。
其中：理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
总之，企业客户关系管理中，理念、技术、实施，一个都不能少。
只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。
客户关系管理发展动力：1.2.1 原动力：客户需求信息收集 1.2.2 拉动力：买卖双方地位变化1.2.3 牵引力：各方人员业务需求1.2.4 推动力：现代信息技术发展原动力:客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国，那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手，他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好，并能及时送上他们称心如意的商品。
客户关系管理考试复习重点
f《客户关系管理》的考试重点1、客户关系管理1）含义：① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
②卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2）内涵-- CRM的“铁三角”综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT 技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”2、关系营销1）含义：关系营销指的是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2）关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。
3）关系营销的中心——顾客忠诚客户忠诚的前提是客户满意，客户满意的关键条件是客户需求的满足。
3、关系营销与交易营销的区别1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保住客户2）交易营销较少强调客户服务，关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺4）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心在于发展与客户的长期、稳定关系5）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为是所有部门都应该关心质量问题4、企业与客户的关系5、数据库营销1）定义：数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。
客户关系管理的考试要点
客户关系管理考试要点1.客户：购买商品或者服务的人，是对企业产品和服务有特定需求的群体4.客户生命周期及特点：（1）获取期，特征：询问百度ID：53678380（2）成长期，特征：客户体验良好（3）成熟期，特征：用户的满意度、忠诚度、信用度稳定（4）衰退期，特征：用户的满意度、忠诚度、信用度下降5.客户识别：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
9.客户获取：客户获取是指吸引有价值的潜在客户，将他们变成现实客户的过程。
它通常发生在客户生命周期中的考察期。
11.客户细分：是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。
12.客户细分原因：一个企业由于能力有限，不可能服务所有的客户。
13.客户细分方法：价值矩阵（1）铅质客户: 特征, 当前价值和增值潜力都很低；策略，能力有富余，可维持。
（2）铁质客户：特征，当前价值不高，很大的增值空间；策略，注重关系再造，可转换。
（3) 金质客户: 特征，很高的当前价值，但增值潜力不大；策略，投入资源，保持关系。
（4）玉质客户：特征，很高的当前价值，也有很大的潜力；策略，给予最多的关怀。
14.客户沟通：沟通是指人们传递信息、思想和情感的过程。
15.客户价值分析：（1）资源价值：客户的规模优势、信息价值、品牌宣传优势、网络化价值优势、（2）让渡价值：指客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的差额。
公式（CV= PPIS - MMTP）；1）客户成本不变的前提下，提高企业所能够提供给客户的价值，可以提高客户让渡价值。
2）企业提供价值不变的前提下，降低客户所付出的成本，可以提高客户让渡价值。
17.客户异议：指客户对你在销售过程中的任何一个举动表示不赞同、提出质疑或拒绝。
18.客户流失:是指本企业客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。
客户关系管理期末考试重点-完整版
客户关系管理期末考试重点1、客户关系管理的产生体现了哪两个管理趋势的变化？（填空题）首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。
其次，客户关系管理的产生还表明了企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动型”转换。
2、在这种快速发展和高度竞争的市场空间中，竞争成败在很大程度上取决于企业有效管理整个客户界面的能力，取决于企业挽留老客户和获得新客户的能力。
（填空题）3、客户关系管理产生与发展的动因A、基于超强竞争环境的需求拉动。
B、因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量。
C、源于客户的利润是其得以确立的根源。
D、管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。
4、客户关系管理的定义（名词解释或论述题）客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
这个定义包括以下几个方面的含义：客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而且是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经营部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
5、客户关系管理的本质（填空题）a)客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
b)客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CRM的内涵：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
是一种经营理念：以客户为核心。
三个方面：销售、市场营销和客户服务。
方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用。
目的上：企业获得较高的利润回报。
技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。
CRM的核心管理思想：1客户是企业发展的最重要的资源之一2对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3进一步延伸企业供应链管理
CRM的作用：根本作用是提高客户满意度。
1提高市场营销效果2为生产研发提供决策支持3技术支持的重要手段4为财务金融策略提供决策支持5为适时调整内部管理提供依据6使企业的资源得到合理的应用7优化企业的业务流程8提高企业的快速响应和应变能力9改善客户服务、提高客户满意度10提高企业的销售收入11推动企业文化的变革12提高效率13拓展市场14保留客户
CRM几个相关视角：1企业角度：企业文化、组织结构、核心竞争力、战略管理2客户角度：顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚、服务质量的控制3资产增值角度
CRM研究过程中的现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者都是根据一些具体进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，在研究中索应用的一些研究手段缺乏必要的检验2基本理论发展过于平稳，突破性的进展不是很多，同时也缺乏假设检验的坚实前提3关于CRM的学术积累和沉淀不够雄厚，很多研究都提出了新的概念模型，新的框架或者运用了新的方法手段4在CRM的研究过程中只出现了只有信息技术才是CRM的重中之重的“唯技术论”，但是无论如何信息技术并不是客户关系管理的替代物，客户关系才是一个企业战略性的资产。
客户关系的类型：1基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触2被动型：销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业3负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或者不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求4能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的意见和新产品的信息5伙伴型：企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
客户满意：即CS，是指客户对企业以及产品或服务的满意程度，是主观感受，是客户对产品或服务或者对企业的一种感情表现。
客户忠诚：即CL，客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同意品牌的产品或服务，不管环境的影响和市场的作用。
CL实际上是一种客户行为的持续性，CL是指客户忠诚于企业的程度，表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业的行为。
客户满意度指数CSI：研究站在用户的角度来评定产品或服务质量，运用计量经济模型计算出测评结果的一种科学的质量评定方法
客户满意度指数模型的6个变量：1预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期2感知质量：消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价3感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受4顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度5顾客抱怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示6顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性
客户忠诚类型分析：1垄断忠诚2惰性忠诚3价格忠诚4激励忠诚5超值忠诚
客户终生价值：本质上是企业与客户之间的长期关系中，基于交易关系给企业带来的净现值有三个部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。
从企业对客户所带来的价值来看，是客户整个生命周期中与企业的交易行为给企业带来的净利润和亏损。
客户关系发展的4个阶段：1考察期：客户关系的探索和试验阶段2形成期：客户关系的快
速发展阶段3稳定期：客户关系发展的最高阶段4退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
客户生命周期的划分及各阶段特点：1潜在客户阶段特点：外界评价、客户的层次、客户所属的行业2新客户阶段的特点：客户对产品质量的感知、客户对产品服务质量的感知、客户对价值的感知、企业竞争者的资费信息、客户需求的情况3老客户阶段特点：企业的服务情况、客户新的业务需求、企业竞争者的信息4新业务的新客户阶段特点：老业务的运行情况、新业务的发展情况、客户的满意程度、企业的发展状况
客户维系策略的组成：1提高客户保持率2分析客户的转换成本3实施特殊赞赏活动4加强与客户的情感联系5组织团体活动6建立学习关系
CRM系统的组成：1接触活动：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理2业务功能：销售模块、营销模块、客户服务模块、电子商务模块、呼叫中心模块3数据仓库：是一个高质量的数据库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。
CRM系统的技术功能：1信息分析功能2对客户互动渠道进行集成的能力3支持网络应用能力4建设集中的客户信息仓库能力5对工作流进行集成能力6与ERP功能的集成
CRM的六大支柱功能：1客户分析2客户建模3客户沟通4个性化5优化6接触管理
运营型CRM与分析型CRM的关系：1客户与企业的互动，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起。
2运营型的eCRM管理接触点，适应于通过Web与客户联系，而数据仓库不管理接触点，适应与分析和决策。
3一个强大的CRM解决方案应该是把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合。
这也就产生了称为协作型的CRM。
而后端和前端走向融合的关键点就在于系统是开放的，只有开放的系统才能把各自的有点结合起来呼叫中心：1从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销。
市场开拓并为客户提供友好的交互式服务管理与服务系统。
它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。
充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。
它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。
2从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
自动呼叫分配ACD：是用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的坐席，ACD可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部。
座席将按相似的技能被分成若干组或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的分组。
计算机电话接口CTI：CTI在PBX/ACD与电脑之间体东应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务，CTI是电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更加明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理和出话管理。
CRM的就阶段实施方法：1项目准备2项目启动3业务蓝图的初步确定4CRM系统选择5流程测试6二次开发与确认7会议室导航8切换9新系统支持
CRM的成败分析：1CRM的规划：明确合理的实施目标、明确的投资回报目标、设计与管理实施策略，有效控制变革管理2人的因素：缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的重要原因之一，必须考虑客户的利益，足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证，如果第一线前台工作人员不乐意使用的CRM系统，则这个CRM系统必然成为价值昂贵的废物。
3梳理企业内部流程：这是企业实施CRM的前提、根据CRM的管理思想和方法重新设计业务流程，目的是如何高效、有益的满足客户的要求。
切忌简单的将流程自动化4适合的技术：技术对CRM发挥作用其非常重要的作用，切忌CRM仅仅是技术问题5准备的数据：CRM
之关键核心在于数据，包括客户、产品、库存及交易等内容。
然大量信息却必须配合正确的地点、正确格式以及正确的时间。
所以必须就爱努力数据质量策略，确保数据正确。