自考商务沟通方法与技能重点考点及历年试卷

《商务沟通方法与技能》 2014年总复习资料以及历年真题精解

（★代表重要知识点）

第一部分基本概念梳理

第2章商务沟通的重要性

1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。

2. 沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政

府。

3. 沟通的类型：部沟通——与组织部成员之间的信息传递

外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效

沟通会导致严重问题。

4. 沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）

5. 克服沟通障碍★★★：（P36-P38）

1).考虑接收者的需要和理解能力

2).确保清晰地报告

3).简明扼要的表达信息

4).避免使用行业术语

5).使用不止一个沟通系统

6).鼓励对话

7).缩短沟通链

8).确保反馈

第3章沟通方法和路径

1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。

2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。

4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经

理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5.沟通的方向★：

1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。

2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。

3).横向沟通——信息在组织从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地

处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。

第4章口头沟通：

1. 口头沟通的方式——面对面交流、沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议

2. 影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）

第5章非语言沟通

1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。

2. 肢体语言★：

1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。

2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。

3. 工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。

第6章书面商务文件★★★——部沟通文件

（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充容）

1. 部沟通文件：在组织部人们相互沟通的书面形式。

2. 备忘录★★★：是组织部沟通文件的一种常见形式。

备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。

3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。

4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经

理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。

5.沟通的方向★：

1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。

2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。

3).横向沟通——信息在组织从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地

处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。

第4章口头沟通：

1. 口头沟通的方式——面对面交流、沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议

2. 影响口头沟通的因素★★★

说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）

第5章非语言沟通

1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。

2. 肢体语言★：

1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。

3. 工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。

第6章书面商务文件★★★——部沟通文件

（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充容） 1. 部沟通文件：在组织部人们相互沟通的书面形式。

2. 备忘录★★★：是组织部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。

3. 会议议程★★★：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。

4. 会议记录★★★：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

5. 报告★★★：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为部使用。报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的

他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。（执行摘要是重点复习容）6. 通告★★：制作并贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。

7. 企业部刊物★★：是传播企业信息的一种方式。他们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，容可能十分详尽。

第7章书面商务文件★★★——外部沟通文件

（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充容）

1. 外部沟通文件：是指部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。

2. 致意便条★★：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。

3. 商务信函★★★：是一种用于和外部组织沟通的正式方式。

4. 商业计划★★★：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。（重点记住商业计划的五个部分：即经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求和资金支持方面的数据）

5. 年度报告★★：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。（执行摘要是重点复习容）

6. 传真：是指通过系统发送的文件。

7.电子★★★：只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。(正式的电子的格式比较随意，商务场合请参考商务信函的格式要求) 8. 短信服务（SMS）：是指通过移动网络发送的文本信息。

第八章视觉沟通★★★：

使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图。

（重点理解每种表格和图形的适用围；务必不要忘记横坐标和纵坐标的名称、整个图表的名称、图例，以及坐标轴单位）

第二部分重要考点解析

第2章商务沟通的重要性

1. 沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的模型（简单的和带有反馈的）

2. 沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府d 部利益相关者与外部利益相关者部沟通与外部沟通的定义

考点：举例说明有效沟通的重要性和必要性 3.沟通的重要性或用途：

1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3)、使组织同一级别的同事能相互交流。 4)、和外部联系。

5)、通知员工正在发生的事。

6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的

必要信息。

4. 沟通障碍★★★

（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）

沟通障碍:发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。

1).物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境

2).部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不