民航服务心理与实务

• 心理学概述：心理学是一门研究人的心理现象 及其发生发展规律的科学.
心理现象分类：
心理的实质
• 心理是脑的功能，脑是心理活动的器官。 • 心理是客观现实的能动反映。客观现实是心理的源泉
。 • 心理是大脑活动的结果，不是大脑活动的产品，是一
种主观映象。心理是以活动的形式存在的。 • 心理支配人的行为活动，又通过行为活动表现出来。
华生(J.B.Watson,1878-1958） 心理学博士。行为主义心理学 的创始人。
现代心理学的三大学派
3 人本主义学派
创始人：马斯洛（美国）
特点：主张用整体分析方法、
现象学方法和个体特征研究法
研究人的本性、潜能、经验、
价值和创造力，自我实现，有
人性本善，需要层次论，自我
实现论等理论，被称为心理学
第三节 民航服务心理概述
一、民航服务心理学含义
民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需 要，为其提供优质的、满意的服务而研究民航旅 客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的科 学。
二、民航服务研究对象
• 民航旅客的消费心理和行为 • 民航服务人员的服务心理和行为
三、民航服务心理学的研究内容
• 旅客心理 • 民航服务人员的心理素质 • 民航服务人员的工作技巧
民航服务八条标准：
1、我为人人，人人为我 2、诚实经商、讲求信誉 3、以旅客为中心 4、旅客至上，服务第一 5、来着是客、一视同仁 6、主随客便 7、不断适应旅客 8、更新观念、推陈出新的意识
四、民航服务人员的职业道德
• 热爱本职工作 • 有吃苦耐劳的精神 • 良好的心理素质 • 刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能 • 文明礼貌、热情周到地为旅客服务 • 高超的语言表达技巧
四、民航服务心理学研究原则
• 客观性原则：
(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的
• 发展原则
四、民航服务心理学的研究原则
• 相关性原则 • 实践性原则 • 系统性原则： 整体性、等级结构性、动态性 • 批判地吸收与继承原则
四、民航服务心理学研究方法
• 观察法：自然观察、控制观察 • 调查法：(1)谈话法(2)问卷法 • 测验法 • 实验法 • 统计分析法
民航服务心理与实务
前言
• 民航服务心理是一个比较特殊的服务行业，不仅 需要民航服务人员有过硬的专业素质与技能，更需要 有高尚的职业道德，强烈的服务意识、宽容博爱的胸 怀，及坚忍顽强的心理素质。本课程将心理学的基础 知识与民航服务的行业特点结合起来，目的在于引导 民航服务人员把握旅客心理，提高自身心理素质与工 作能力，达整理到提高服务质量的目的，打造我国民 航业的行业品牌，提高民航业的行业竞争力。
一、心理学的概念
• “心理学”（psychology) 是希腊文psyche和 logos两词演变合成而来。
• Psyche意指“灵魂”和logos指“知识”或“ 论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学问 。
• 科学心理学的诞生： 1879年德国著名心理学 家冯特在德国莱比锡大学建立了世界上第一个 心理学实验室，标志着科学心理学的诞生 。
代表作：《梦的解析》、《日常生 活的心理学》、《精神分析引论》 、 《自我与本能》等。
弗洛伊德(S.Freud,1856-1939) 精神分析学派的创始人。
现代心理学的三大学派
2 行为主义学派
创始人：华生（美国）
特点：认为心理学的研究对象 不是心理和意识，而是人和动 物的整体行为。 否认遗传和本能的作用，倡导 教育万能论和环境决定论。 华生的代表作有《行为：比较 心理学导论》、《行为主义的 心理学》、《行为主义》等。
二、民航服务的含义
广义的服务：是贯穿于企业发展过程的始终，包括安 全保障工作，营销工作，空（飞机机舱）、地（候机 到登机）服务等方面，体现在社会的评价和旅客的消 费效用方面，有安全、快捷、舒适等几个重要指标。
• 狭义的服务：一般指地面服务工作和空中服务工作。 也就是直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节 和岗位。由于是和旅客接触的一线，因此也是旅客评 价公司服务质量的关键因素，往往我们都是从狭义的 角度分析服务过程的心理规律和服务方法，以求得最 为理想的服务效果但是狭义的理解已经阻碍了服务质 量的提高。
• 学时：32学时 • 周课时：2课时 • 教学时间：16周 • 期末成绩=平时成绩（30%）+卷面成绩（70%） • 平时成绩=考勤（10%）+作业（10%）+课堂提
问（10%）
第一章 民航服务心理概述
学习目标
了解心理学的基本概念和基本特征，打下坚实的理论 基础。
掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 。
二、心理学的学科性质
• 心理学是一门介于自然科学与社会科学之间 的中间性科学，也叫边缘性科学。
三、现代心理学三大流派
1、精神分析学派
• 创始人：弗洛伊德（奥地利）
• 特点：开辟了潜意识心理学研究新 纪元，突破了传统的意识心理学的 研究范畴，肯定了非理性因素在行 为中的作用。开创了人格动力学与 变态心理学的新领域，促进了自我 心理学与文化心理学的发展。
• 顾客评价服务时的含义：顾客对服务工作者进行评价 时，往往以点带面，由小及大。在消费者眼中，航空 服务既包括广义的服务，也包括狭义的服务，在企业 经营管理中，要将安全工作、营销工作和服务工作放 在同一个层面给予足够的重视。
三、民航服务的特征
• 以旅客的需求为中心
• 无形性 • 一次性 • 即时性 • 灵活多变性 • 系统性 • 主观价值性 • 不可转让性 • 差异性
五、掌握心理知识对民航服务的意义
• 对民航服务营销的意义 • 对提高民航服务质量的意义 • 对民航服务人员自身的意义
思考题
• 1、民航服务的特征有哪些？ • 2、人的心理内容与实质。 • 3、民航服务人员为什么要学习心理学？
谢 谢！
第二节 服务与民航服务
一、对服务的认识
• 作为一种精神现象的服务 • 作为一种人生态度的服务 • 作为一种竞争策略的服务 • 作为一种审美艺术的服务 • 作为取悦顾客的一种技能的服务
ISO9000: 服务是为满足顾客的需要，在与顾客接触的过 程中，服务提供者的活动和活动的结果。
服务的特征
利他性 交易性 无形性 服务与所有权无关
了解民航服务心理学的研究内容和研究任务，明确其 研究方法。
第一章 民航服务心理概述
• 心理学知识简介 • 服务与民航服务 • 民航服务心理学概述
第一节 心理学知识简介
换个角度天地宽
换个角度天地宽
别以为谁比谁高多少!
解释
1代表你是个感性的人。 2代表你很稳重。 3代表你是个积极疯狂的人。 4代表你是个十分普通的人。 5代表你是个很自信的人。 6代表你是个爱好和平的人。 7代表完美 8代表你是个很浪漫的人。 9代表值得别人信任的人。
Байду номын сангаас的第三势力。
代表作：《动机与人格》、 《存在心理学探讨》、《科 学心理学》等。
马斯洛 (A.Maslow,1908-1970) 社会心理学家，人本心 理学的主要创建者之一
案例: 狼孩卡玛拉
1920年印度发现的狼孩名叫卡玛拉，她也拥有人 脑这块精致复杂的物质，但从小脱离了人的社会生活 环境，没有言语交际，在狼的生活条件下生活。到了 她八岁被人们发现时，她的心理发展水平只相当于六 个月的婴儿。她用四肢行走，只吃扔在地板上的肉， 害怕强光，夜间视觉敏锐，每天深夜嚎叫。她怕火怕 水，从不让洗澡。四年之后，她只学会了六个单词。 到十七岁临死时，她只有相当于四岁儿童的心理发展 水平。
目录
上篇 心理学在民航服务中的应用
• 第一章 民航服务心理概述 • 第二章 社会知觉在民航服务中的应用 • 第三章 需要在民航服务中的应用 • 第四章 态度在民航服务中的应用 • 第五章 沟通在民航服务中的应用 • 第六章 客我交往在民航服务中的应用
下篇 民航服务人员心理素质培养
• 第七章 民航服务人员心理素质概述 • 第八章 民航服务人员的个性心理 • 第九章 民航服务人员的情绪心理 • 第十章 民航服务人员的语言技巧 • 第十一章 民航服务人员对突发事件的处理 • 第十二章 民航服务人员的团队协作