民航服务心理与实务
民航服务心理与实务课程标准
《民航服务心理与实务》课程标准课程代码: 建议学时数: 36 学分: 3适用专业: 民航服务开课单位: 管理工程系编制:审定:一、课程性质与地位《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科, 是应用心理学的一个重要组成部分, 是一门以人为中心的新兴学科, 是民航服务与心理学的有机结合。
是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念, 提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课, 属于专业核心课, 在专业人才培养体系中占有重要地位。
二、课程目标开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。
即: 通过本课程的学习, 使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律, 培养学生心理服务的理念, 提高学生心理服务的能力。
（一）能力目标：能力方面目标是提高学生心理服务的能力, 进而提高民航服务质量；能运用心理理论与技巧, 应对服务过程中旅客或货主的心理变化, 识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求；使用规范的岗位服务用语, 为旅客和货主提供优质服务；能运用人际沟通技巧, 提升团队合作精神, 适应航空服务各岗位的职业要求。
解决航空服务中电话定做与售票处、值机处、候机室、空中、行李查询、民航宾馆、民航餐厅、民航商场等各个岗位中遇到的各类服务需求, 达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。
（二）知识目标: 是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；（三）情感目标: 培养学生热爱民航服务事业, 愿意为民航服务奉献的精神。
（四）素质目标：培养学生诚实守信的职业道德, 踏实严谨的工作作风, 较强的竞争意识和风险意识, 良好的创新精神和团队合作精神和创新精神, 初步具备一个德才兼备的职业人。
三、课程设计及内容（一）课程设计思路本课程以构建“理论联系实际, 充分体现课程的实践性和职业性, 注重提高学生能力”为主要教学设计思路。
在教学方法上, 主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学, 拟真地解决民航服务中遇到的各类服务心理问题, 继而提高服务水平。
民航服务心理与实务备课ppt课件
❖ 民航服务在运用白金法则时，有三个要点必须注意： (1) 旅客行为合法。旅客行为合法是前提，法律是民航服务的底线。 (2) 服务应以旅客为中心，服务产品的设计以旅客需要为出发点，服
务质量标准以旅客满意为起点，对客服务规定及服务礼仪以方便旅客 为前提。旅客需要什么，我们就要尽量满足旅客什么。 (3) 旅客的需要是基本的标准，而不是说我们想干什么就干什么。
❖ 二、民航服务礼仪
❖ 民航服务礼仪是一种行为规范，是指民航员工在机场、飞机上的服务 工作中应遵守的行为规范，它具体是指在民航服务中的各服务环节， 从旅客购票、值机、安检到在客舱迎接旅客登飞机，与旅客沟通，到 飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务，行李托运等 都有一整套的行为规范。学习民航服务礼仪的意义在于以下几点。
侧点式
前交叉式
精品课件
后点式
曲直式
侧挂式
重叠式 精品课件
（四）几种基本坐姿 2．男子坐姿
（1）标准式 （2）前伸式 （3）前交叉式 （4）交叉后点式 （5）曲直式 （6）重叠式
精品课件
标准式
前伸式
前交叉式 精品课件
交叉后点式
曲直式
重叠式 精品课件
（五）坐的注意事项 （1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。
精品课件
三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的
延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是 “有目共睹”的肢体语言。
精品课件
（一）正确的走姿要求 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。 （6）步速平稳。
《民航服务心理与实务》练习题
页眉内容《民航服务心理与实务》练习题一、填空1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理。
2.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。
3.民航服务心理的研究方法有观察法、谈话法、问卷法、测验法。
4.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。
5.态度的特征有社会性、对象性、稳定性、内在性、价值性。
6.影响人际吸引的因素有接近且接纳、相似因素、互惠互利、人格吸引、外貌吸引。
7.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
8. 感觉是人对客观事物认知的起点。
9. 旅客是民航服务的核心和主体，而民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。
10.突发事件的特点有突发性、欲望性、群体性、破坏性。
11. 情感是人对客事物的态度体验。
12.放松法分为腹式呼吸放松和自我暗示放松法。
13情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。
14.依据情绪的性质，可以将情绪分为喜、怒、哀、恐四种类型。
15.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。
16.民航服务人员的问候用语包括标准式问候用语、时效式问候用语。
17.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。
18.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。
19.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。
20.客我交往的心理效应有第一印象、刻板效应、否定后肯定效应、角色扮演。
21.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。
22.常用的心理防御反应有代偿、合理化和渲泄。
二、选择1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要2. 现代心理学的研究对象是（ A ）A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律B、健康C、大脑D、人际沟通3.不属于态度构成要素的是（D ）A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素4.沟通可能性最大的沟通方式是（B）A．非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
民航服务心理及实务练习题
《民航服务心理与实务》练习题一、填空1. 心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理。
2. 心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。
3. 民航服务心理的研究方法有观察法、谈话法、问卷法、测验法。
4. 社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。
5. 态度的特征有社会性、对象性、稳定性、内在性、价值性。
6. 影响人际吸引的因素有接近且接纳、相似因素、互惠互利、人格吸引、外貌吸引。
7. 心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
8. 感觉是人对客观事物认知的起点。
9. 旅客是民航服务的核心和主体，而民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。
10. 突发事件的特点有突发性、欲望性、群体性、破坏性。
11. 情感是人对客事物的态度体验。
12. 放松法分为腹式呼吸放松和自我暗示放松法。
13 情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。
14. 依据情绪的性质，可以将情绪分为喜、怒、哀、恐四种类型。
15. 不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。
16. 民航服务人员的问候用语包括标准式问候用语、时效式问候用语。
17. 人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。
18. 缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。
19. 在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。
20. 客我交往的心理效应有第一印象、刻板效应、否定后肯定效应、角色扮演。
21. 从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。
22. 常用的心理防御反应有代偿、合理化和渲泄。
二、选择1. 在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）A归属爱的需要；B 安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要2. 现代心理学的研究对象是（ A ）A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律 B 、健康C、大脑D 、人际沟通3. 不属于态度构成要素的是（ D ）A 认知要素B 情感要素C 行为倾向要素D 健康要素4. 沟通可能性最大的沟通方式是（B）A．非语言沟通B 语言沟通 C 无意沟通 D 单向沟通5. （B ），一般在在0－20 厘米之间。
民航服务心理与实务
第三节 民航服务心理概述
一、民航服务心理学含义
民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需 要，为其提供优质的、满意的服务而研究民航旅 客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的科 学。
二、民航服务研究对象
• 民航旅客的消费心理和行为 • 民航服务人员的服务心理和行为
三、民航服务心理学的研究内容
• 旅客心理 • 民航服务人员的心理素质 • 民航服务人员的工作技巧
• 心理学概述：心理学是一门研究人的心理现象 及其发生发展规律的科学.
心理现象分类：
心理的实质
• 心理是脑的功能，脑是心理活动的器官。 • 心理是客观现实的能动反映。客观现实是心理的源泉
。 • 心理是大脑活动的结果，不是大脑活动的产品，是一
种主观映象。心理是以活动的形式存在的。 • 心理支配人的行为活动，又通过行为活动表现出来。
四、民航服务心理学研究原则
• 客观性原则：
(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的
• 发展原则
四、民航服务心理学的研究原则
• 相关性原则 • 实践性原则 • 系统性原则： 整体性、等级结构性、动态性 • 批判地吸收与继承原则
四、民航服务心理学研究方法
• 观察法：自然观察、控制观察 • 调查法：(1)谈话法(2)问卷法 • 测验法 • 实验法 • 统计分析法
一、心理学的概念
• “心理学”（psychology) 是希腊文psyche和 logos两词演变合成而来。
• Psyche意指“灵魂”和logos指“知识”或“ 论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学问 。
• 科学心理学的诞生： 1879年德国著名心理学 家冯特在德国莱比锡大学建立了世界上第一个 心理学实验室，标志着科学心理学的诞生 。
民航服务心理与实务
THANKS
谢谢您的观看
04
民航服务实务概述
民航服务实务的定义与特点
定义
民航服务实务是民航服务人员在 实际工作中所需要掌握的一系列 服务技能、规范和知识。
特点
专业性强、涉及面广、操作性强 、要求严格。
民航服务实务的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的民航服务实务能够 提高旅客的满意度，增强 民航企业的竞争力。
保障飞行安全
个性化服务
根据旅客的年龄、性别、职业等因素，提供 个性化的服务和建议。
员工心理策略与方法
压力管理
识别员工的压力源，提供适当的支持 和资源，帮助员工应对压力。
员工培训
提供专业培训，提高员工的心理素质 和服务技能。
员工沟通
建立良好的沟通机制，鼓励员工表达 意见和建议，提高员工的工作满意度 。
激励与激励
自我实现
员工希望通过工作实现个人价 值，提升技能和能力。
心理健康
员工需要保持积极的心态，面 对工作压力和挑战。
组织心理需求分析
组织文化
组织需要建立积极向上、团结协作的文化， 激发员工的归属感和凝聚力。
组织目标
组织需要明确发展目标，引导员工共同努力 ，实现组织目标。
组织沟通
组织需要建立有效的沟通机制，确保信息的 畅通和准确传递。
等流程。
舒适需求
旅客期望在航班上获得 舒适的座位、干净的机
舱和优质的服务。
尊重需求
旅客希望得到尊重和关 注，包括被友好对待、 及时回应和解决问题。
员工心理需求分析
01
02
03
04
工作满意度
员工希望获得有竞争力的薪酬 、良好的工作环境和职业发展
民航服务心理和实务
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、--民航旅客服务交往的一般特点：
1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、 情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说 →产生什么影响→谁
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
三、民航旅客服务交往的工具——语言 与非语言
围内改变时，知觉的映象保持不变。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 服务设施 (2)--对航班，航线的知觉
2、--旅客对服务人员的知觉： （1）仪表特征 （2）表情 （3）语言
三--影响旅客对服务人员的知 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 觉的心理因素
（一）语言系统：语言交往就是通过 语言系统来进行交往 口语：简明扼要 准确运用 言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、 感谢语、招呼语等：语调、语气 2、和气：心平气和 以理服人 3：谦逊：敬语
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
（二）非语言系统
1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于 语言的所有方法来交往信息的过程 (1)--面部表情和身体动作 (2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm 个人区域 46cm—120cm 社交区域 120cm—360cm 公共区域 400cm—800cm (3)--声音暗示 服务交往时 服务人员与旅客讲话时的 速度，音量的大小、高低， 清晰度，音质 (4)--服饰与装饰物
第四章
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
民航服务心理与实务
民航服务心理与实务一、简介作为大众交通工具之一，民航在现代社会发挥着重要的作用。
然而，民航服务的质量和效果往往会受到乘客的心理状态的影响。
为提供更好的民航服务，了解和应用民航服务心理与实务是至关重要的。
本文将从心理学的角度探讨民航服务心理与实务，并提供一些实用的建议。
二、乘客心理需求1. 安全感在航空旅行中，乘客最基本的需求之一就是安全感。
因为乘客们常常面临高空、陌生环境和不可控因素等情况，他们需要获得对飞行安全的信心和保证。
作为民航从业人员，应该提供恰当的安全知识和信息，以减轻乘客的不安感。
2. 运输舒适度长时间的航空旅行会让乘客感到疲惫不堪。
而一个舒适的飞行环境对于乘客来说是至关重要的。
座位的舒适度、空调的温度、食物的品质等都会对乘客的体验产生影响。
民航从业人员应该在细节处提供关怀，确保乘客的舒适度。
3. 社交互动民航旅行往往是乘客进入陌生环境，并与不同文化背景的人们接触的机会。
因此，乘客们往往希望有机会进行社交互动，认识新朋友或者扩展人际关系。
民航服务人员应该为乘客提供相应的社交机会，帮助他们融入航空旅行的社交环境。
三、民航服务实务1. 客户导向为了提供满意的民航服务，客户导向是至关重要的。
服务提供者应该全面了解并尊重乘客的需求和期望，提供个性化和差异化的服务。
此外，及时回应乘客的反馈和投诉也是客户导向的重要方面。
2. 沟通技巧良好的沟通是提供优质民航服务的关键。
民航从业人员应该学习和使用有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈。
通过积极沟通，可以增强与乘客之间的互动和理解，减少误解和冲突的发生。
3. 紧急情况处理在航空旅行中，紧急情况时有发生，如飞机故障、恶劣天气等。
民航从业人员应该接受相关的培训，以应对各种紧急情况，并保护乘客的安全。
在处理紧急情况时，沉着冷静和果断的决策能力至关重要。
4. 跨文化意识由于民航涉及到各种文化背景的乘客，跨文化意识是提供民航服务的重要素质。
民航从业人员应该具备对不同文化的了解和尊重，避免语言和文化差异带来的误解和问题。
民航服务心理与实务
按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会 需要：
1 自然需要
自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命 和繁衍后代的必要条件的要求。
2 社会需要
社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、 知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等 方面的需要。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
按需要的不同对象划分，可以分为物质需要 和精神需要：
定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅 能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。
• 态度 • 姿势 • 口头表达 • 非口头表达 • 个人形象 • 胸卡 • 微笑
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
晕轮效应
晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的 整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚 幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效 应可能从对象的某种特征推及出美化或丑 化、夸大或缩小整体特征。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
刻板印象是指对人 或事物所持有的呆板、 机械、没有变通的印 象。刻板印象不是一种 个体现象，而是一种群 体现象，是对某一群体 的共同看法和印象。
刻 板 效 应
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
• 社会刻板效应是经过两个途径形成的： • 一是直接与某人、某群体接触，将其特点
微差异。
• 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语 速、节奏都将影响第一印象的形成。
• 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。
•
试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部
特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发
看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，
民航服务心理与实务
二、--民航旅客服务交往的一般特点：
1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、 情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说 →产生什么影响→谁
三、民航旅客服务交往的工具——语言 与非语言
（一）语言系统：语言交往就是通过 语言系统来进行交往 口语：简明扼要 准确运用 言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、 感谢语、招呼语等：语调、语气 2、和气：心平气和 以理空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音 量 3、服务设施 (2)--对航班，航线的知觉
2、--旅客对服务人员的知觉： （1）仪表特征 （2）表情 （3）语言
三--影响旅客对服务人员的知 觉的心理因素
1、--首因效应：第一次交往中的印象 2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印 象，掩盖另一方面。 3、--刻板效应：固定看法。 4、--定势效应：有一定的心理准备和 印象。
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
《民航服务心理与实务》复习资料
第一章民航服务的心理概述12345反映，客观存在是心理的源泉。
6行为。
第二章旅客的社会知觉：123对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。
41）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知,111）态度（2）姿势（3）口头表达（4）非口头表达（5）个人形象（6）胸卡是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。
第三章旅客的服务需要12张、焦虑。
生活在世界上的用处和价值。
6'71）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。
这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。
（2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人。
（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。
第四章民航服务的沟通11）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。
341）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍51）了解沟通对象——旅客。
①了解对方的个性特点和当前心境；②了解旅客已有的观点、意见和态度；③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力；④了解我们自己（2）正确使用身体语言。
①增加对自己身体语言的自觉性；②身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决各种问题第五章民航服务的交往.45而后来的事实证明这种评价是错误的，那么，人们会对此人作出更高的评价。
民航服务心理与实务C期末考试
1、服务，本质上是一种人际交往关系。
（）2、知觉包括对物和人的知觉，其中对人的知觉就是社会知觉。
（）3、态度总是有对象的，总是指向某一事物，没有对象的态度是不存在的。
（）4、情绪兴奋是神经系统特性在生理上表现的重要特性。
（）5、“酸葡萄”“甜柠檬”效应反映的都是消极的“心理自助”。
（）6、情绪状态下伴随产生的生理和行为反应，通常是个体无法自主控制的。
（）1、心境是一种微弱、持续时间较长，而且具有一定渲染性的常见情绪状态。
2、埃里克-伯恩发明创造了分析法。
3、情绪的四种基本类型为、、、。
4、心理健康的民航服务人员具有能力和自制力。
1、“气提声凝”给人表达的是一种什么感觉（）A紧迫感 B厌恶感 C喜悦感 D惧怕感2、下列不属于社会知觉的偏差的是：（）A鲶鱼效应 B第一印象 C晕轮效应 D刻板效应3、“叹气、点头、走来走去、跺脚”这几种身体语言属于那种常见情绪（） A撒谎 B厌倦 C急躁 D窘迫4、下列哪个内容不是服务人员恰当运用的赞美（）A赞美处于真诚。
B赞美明确具体。
C任何地方、任何时间都可以赞美。
D因人而异、突出个性。
1、正式沟通2、“完全特殊”沟通障碍3、第一印象4、晕轮效应1、情绪的特征？2、民航服务人员气质的要求3、民航服务人员对旅客有哪些社会知觉？4、列举民航服务突发事件的种类为什么说提高旅客满意度是民航服务工作的必然要求，满意度的提高对民航企业又有怎样的意义。
案例：试分析民航航班延误与取消的可能因素对旅客产生的情绪影响，以及服务人员面对突发情况时的应对原则A理直气壮地服务态度 B准确的角色定位C正确的服从理念 D提倡的服务行为5.以下是客我交往心理效应的是：( )①第一印象②晕轮效应③否定后肯定效应④角色扮演A①③ B②③ C②③④ D①②③④6.以下哪个不是心理防御性的反应方式（）A代偿 B情绪化 C合理化 D宣泄7.以下哪种不是情绪的基本状态（）A心境 B激情 C平和 D应激8.下列哪个不是构成态度的要素（）A认知要素 B情感要素 C行为倾向要素 D心理预备要素9.“太好了！“相当棒！”“太合适了！””这是属于那种赞赏用语（）A应酬式 B认可式 C评价式 D回应式10.按心理机能占优势来划分,性格可分为( )A理智型，情绪型，意志型 B外倾型，內倾型C理论型，艺术型，政治型 D经济型，社会型1.心理素质2.“甜柠檬”反应3.共生效应4.心理相容1.社会知觉的基本特征？2.客我交往的原则？3.健康情绪对民航服务的积极影响？4.民航服务语言的运用原则？面对不良突发事件，我们应该以什么样的原则去处理及要采取怎样的应对措施。
民航服务心理学教案
民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法四、教学时数2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
《民航服务心理与实务》试题B参考答案
绝密★启用前 座位号2014—2015学年第一学期期末考试《民航服务心理与实务》试卷B 参考答案本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。
总 分 题 号一 二三 四五核分人 题 分复查人 得 分一、名词解释（每小题5分 共计25分）1知觉 ：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反应。
2动机：直接推动人们从事某种活动的内部驱动力3需要：当人生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验叫做需要，4态度：是主体对对像的一种具有内在结构的，稳定的心理准备状况的反应。
5 晕轮效应：又称光环效应，是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者是坏的印象后，人们还倾向于据此推论该人的其他方面的特征。
二、简答题（每小题8分 共计24分）1. 简答沟通的特点?答： 1） 沟通双方均为主体2） 沟通，能够调整双方的关系3） 需要双方有统一或大体相近的符号系统得 分评卷人复查人得 分评卷人复查人院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------密 封 线 内 不 得 答 题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4）沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍2 马斯洛的需要层次理论分为几个等级，分别是什么？答：1）生理需要（衣，食，住，行……）2）安全需要（安全秩序自由稳定及受到保护的需要）3）归属，交往和爱的需要（得到或者是付出，有归属感）4）尊重的需要（名利受到尊重）5）自我实现的需要（觉得自己有意义有价值有贡献有与个人能力相符）这个是最高层次的需要3 民航服务中的沟通障碍表现在那几个方面上？答：1）语言障碍2）文化传统与文化程度障碍3）情绪情感障碍4）个性障碍5）角色单位障碍6）因态度，信念不同等因素引起的障碍7）因信息表达不清引起的障碍三、论述题（每小题12分共计24分）：得分评卷人复查人1.论述民航服务人员的心理素质及提高民航服务人员心理素质的策略。
民航服务心理与实务(备课)
（2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点
检查手位、腿位、脚位。 （3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。
三、走姿
走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。 走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共 睹”的肢体语言。
（一）正确的走姿要求 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。 （6）步速平稳。
民航员工在对旅客热情服务的过程中，必须有一个“度”的限制， 要切记4个字——“热情有度”。 对“热情有度”做更准确的描述，就是要求民航人员在对旅客热情 服务的同时，一定要铭记：自己的一切所作所为，均应以不影响对 方、不妨碍对方、不给对方添麻烦、不令对方感到不快或不便、不 干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限。与旅客打交道 时，若掌握不好这个限度，而过“度”热情，就有可能使自己不适 当坐姿
（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一：
（1）双手平放在双膝上。
（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。
双手平放在双膝上
双手叠放于一条腿的中前部
（三）双腿的摆法 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式
正确的走恣
（二）变向时的行走规范 1．后退步 向他人告辞时，应先向后退两三 步，再转身离去。退步时，脚要轻擦 地面，不可高抬小腿，后退的步幅要 小。转体时要先转身体，头稍候再转。
后退步
（二）变向时的行走规范
2．侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾 客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍 向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着 来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较 窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧 身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人， 不可将后背转向他人。
民航服务心理与实务
个体差异
不同国家的人的个体差异
对于从船上跳下去逃生
英国人——这是一件有绅士风度的事； 德国人——这是命令； 法国人——这是一件浪漫的事； 美国人——你是被保了险的；
最好的车一定是德国人造的； 最差的车一定是美国人卖的；
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律
严谨
The BIG 5 Model （McCrae和Costa, 1990）
外向（Extraversion） 测量个体爱交际，乐群，武断这一极端到安静，保守，谦 恭，退让的另一极端；
相容性（Agreeableness） 该因素包括同情，合作，好脾气，热情—坏脾气，不高兴， 不愉快，冷淡;
第一章： 民航旅客服务心理学研究的
对象与任务
一、--服务心理学研究的对象
1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现 象及其规律的学科
心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过 程、意志过程
(2)个性心理：个性倾向、个性心 理特征
2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客 与服务人员
二、--民航旅客服务心理学研究的任务
体力因素（Physical Ability）
力量因素
动态力量 躯干力量 静态力量 爆发力
灵活性
广度灵活性 动态灵活性
其他因素
身体协调性 平衡性 耐力
实践智力的形成
聪明的孩子工作好？ 智力是什么？ 智力代表什么？ 实践智力有以下特 征：
情景性 动态性 内隐性
（Sternberg）
情商（Emotional Intelligence）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
民航服务八条标准：
1、我为人人，人人为我 2、诚实经商、讲求信誉 3、以旅客为中心 4、旅客至上，服务第一 5、来着是客、一视同仁 6、主随客便 7、不断适应旅客 8、更新观念、推陈出新的意识
四、民航服务人员的职业道德
• 热爱本职工作 • 有吃苦耐劳的精神 • 良好的心理素质 • 刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能 • 文明礼貌、热情周到地为旅客服务 • 高超的语言表达技巧
• 学时：32学时 • 周课时：2课时 • 教学时间：16周 • 期末成绩=平时成绩（30%）+卷面成绩（70%） • 平时成绩=考勤（10%）+作业（10%）+课堂提
问（10%）
第一章 民航服务心理概述
学习目标
了解心理学的基本概念和基本特征，打下坚实的理论 基础。
掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 。
的第三势力。
代表作：《动机与人格》、 《存在心理学探讨》、《科 学心理学》等。
马斯洛 (A.Maslow,1908-1970) 社会心理学家，人本心 理学的主要创建者之一
案例: 狼孩卡玛拉
1920年印度发现的狼孩名叫卡玛拉，她也拥有人 脑这块精致复杂的物质，但从小脱离了人的社会生活 环境，没有言语交际，在狼的生活条件下生活。到了 她八岁被人们发现时，她的心理发展水平只相当于六 个月的婴儿。她用四肢行走，只吃扔在地板上的肉， 害怕强光，夜间视觉敏锐，每天深夜嚎叫。她怕火怕 水，从不让洗澡。四年之后，她只学会了六个单词。 到十七岁临死时，她只有相当于四岁儿童的心理发展 水平。
一、心理学的概念
• “心理学”（psychology) 是希腊文psyche和 logos两词演变合成而来。
• Psyche意指“灵魂”和logos指“知识”或“ 论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学问 。
• 科学心理学的诞生： 1879年德国著名心理学 家冯特在德国莱比锡大学建立了世界上第一个 心理学实验室，标志着科学心理学的诞生 。
• 心理学概述：心理学是一门研究人的心理现象 及其发生发展规律的科学.
心理现象分类：
心理的实质
• 心理是脑的功能，脑是心理活动的器官。 • 心理是客观现实的能动反映。客观现实是心理的源泉
。 • 心理是大脑活动的结果，不是大脑活动的产品，是一
种主观映象。心理是以活动的形式存在的。 • 心理支配人的行为活动，又通过行为活动表现出来。
• 顾客评价服务时的含义：顾客对服务工作者进行评价 时，往往以点带面，由小及大。在消费者眼中，航空 服务既包括广义的服务，也包括狭义的服务，在企业 经营管理中，要将安全工作、营销工作和服务工作放 在同一个层面给予足够的重视。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
三、民航服务的特征
• 以旅客的需求为中心
• 无形性 • 一次性 • 即时性 • 灵活多变性 • 系统性 • 主观价值性 • 不可转让性 • 差异性
了解民航服务心理学的研究内容和研究任务，明确其 研究方法。
第一章 民航服务心理概述
• 心理学知识简介 • 服务与民航服务 • 民航服务心理学概述
第一节 心理学知识简介
换个角度天地宽
换个角度天地宽
别以为谁比谁高多少!
解释
1代表你是个感性的人。 2代表你很稳重。 3代表你是个积极疯狂的人。 4代表你是个十分普通的人。 5代表你是个很自信的人。 6代表你是个爱好和平的人。 7代表完美 8代表你是个很浪漫的人。 9代表值得别人信任的人。
华生(J.B.Watson,1878-1958） 心理学博士。行为主义心理学 的创始人。
现代心理学的三大学派
3 人本主义学派
创始人：马斯洛（美国）
特点：主张用整体分析方法、
现象学方法和个体特征研究法
研究人的本性、潜能、经验、
价值和创造力，自我实现，有
人性本善，需要层次论，自我
实现论等理论，被称为心理学
目录
上篇 心理学在民航服务中的应用
• 第一章 民航服务心理概述 • 第二章 社会知觉在民航服务中的应用 • 第三章 需要在民航服务中的应用 • 第四章 态度在民航服务中的应用 • 第五章 沟通在民航服务中的应用 • 第六章 客我交往在民航服务中的应用
下篇 民航服务人员心理素质培养
• 第七章 民航服务人员心理素质概述 • 第八章 民航服务人员的个性心理 • 第九章 民航服务人员的情绪心理 • 第十章 民航服务人员的语言技巧 • 第十一章 民航服务人员对突发事件的处理 • 第十二章 民航服务人员的团队协作
四、民航服务心理学研究原则
• 客观性原则：
(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的
• 发展原则
四、民航服务心理学的研究原则
• 相关性原则 • 实践性原则 • 系统性原则： 整体性、等级结构性、动态性 • 批判地吸收与继承原则
四、民航服务心理学研究方法
• 观察法：自然观察、控制观察 • 调查法：(1)谈话法(2)问卷法 • 测验法 • 实验法 • 统计分析法
第二节 服务与民航服务
一、对服务的认识
• 作为一种精神现象的服务 • 作为一种人生态度的服务 • 作为一种竞争策略的服务 • 作为一种审美艺术的服务 • 作为取悦顾客的一种技能的服务
ISO9000: 服务是为满足顾客的需要，在与顾客接触的过 程中，服务提供者的活动和活动的结果。
服务的特征
利他性 交易性 无形性 服务与所有权无关
五、掌握心理知识对民航服务的意义
• 对民航服务营销的意义 • 对提高民航服务质量的意义 • 对民航服务人员自身的意义
思考题
• 1、民航服务的特征有哪些？ • 2、人的心理内容与实质。 • 3、民航服务人员为什么要学习心理学？
谢 谢！
代表作：《梦的解析》、《日常生 活的心理学》、《精神分析引论》 、 《自我与本能》等。
弗洛伊德(S.Freud,1856-1939) 精神分析学派的创始人。
现代心理学的三大学派
2 行为主义学派
创始人：华生（美国）
特点：认为心理学的研究对象 不是心理和意识，而是人和动 物的整体行为。 否认遗传和本能的作用，倡导 教育万能论和环境决定论。 华生的代表作有《行为：比较 心理学导论》、《行为主义的 心理学》、《行为主义》等。
第三节 民航服务心理概述
一、民航服务心理学含义
民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需 要，为其提供优质的、满意的服务而研究民航旅 客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的科 学。
二、民航服务研究对象
• 民航旅客的消费心理和行为 • 民航服务人员的服务心理和行为
三、民航服务心理学的研究内容
• 旅客心理 • 民航服务人员的心理素质 • 民航服务人员的工作技巧
二、民航服务的含义
广义的服务：是贯穿于企业发展过程的始终，包括安 全保障工作，营销工作，空（飞机机舱）、地（候机 到登机）服务等方面，体现在社会的评价和旅客的消 费效用方面，有安全、快捷、舒适等几个重要指标。
• 狭义的服务：一般指地面服务工作和空中服务工作。 也就是直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节 和岗位。由于是和旅客接触的一线，因此也是旅客评 价公司服务质量的关键因素，往往我们都是从狭义的 角度分析服务过程的心理规律和服务方法，以求得最 为理想的服务效果但是狭义的理解已经阻碍了服务质 量的提高。
二、心理学的学科性质
• 心理学是一门介于自然科学与社会科学之间 的中间性科学，也叫边缘性科学。
三、现代心理学三大流派
1、精神分析学派
• 创始人：弗洛伊德（奥地利）
• 特点：开辟了潜意识心理学研究新 纪元，突破了传统的意识心理学的 研究范畴，肯定了非理性因素在行 为中的作用。开创了人格动力学与 变态心理学的新领域，促进了自我 心理学与文化心理学的发展。
民航服务心理与实务
前言
• 民航服务心理是一个比较特殊的服务行业，不仅 需要民航服务人员有过硬的专业素质与技能，更需要 有高尚的职业道德，强烈的服务意识、宽容博爱的胸 怀，及坚忍顽强的心理素质。本课程将心理学的基础 知识与民航服务的行业特点结合起来，目的在于引导 民航服务人员把握旅客心理，提高自身心理素质与工 作能力，达整理到提高服务质量的目的，打造我国民 航业的行业品牌，提高民航业的行业竞争力。