酒店餐饮部培训计划书

酒店餐饮部培训计划书

培训计划书

一服务的概念

服务是餐厅通过提供有形及无形的出品给客户购买，并令到客户消费满意的过程。

有形服务包括良好的出品、舒适的用餐环境

无形服务包括服务人员亲切的笑容以及优质有礼的服务

二微笑服务

【1】微笑服务是指服务员以真诚的笑容，向客户提供服务，使客人在接受服务

的过程中体会到一种亲切感。微笑服务可以融洽顾客鱼服务人员之间的良

好关系，也反映了一个优秀服务人员的良好心灵和高尚情操。【2】微笑的培养

良好的睡眠，饱满的精神状态

保持乐观的心态，乐观是一种良好的性格

克制自己的情绪，热爱本职工作

让微笑从内心发出，表达出对客人的真心欢迎和感谢，笑的自然、得体、

亲切

【3】微笑的结合

与眼睛结合微笑时目光亲切善意，并注视客人额头下方。

与语言结合微笑着和客人打招呼:您好，早上好，中午好，晚上好等，

不能光说不笑，或光笑不说。

与身体结合要有正确的手势，正确的身姿才能给客人留下最佳印象【4】微笑要做到

领导在不在场都一样

内外宾客一个样

本地客与外地客一个样

生客熟客一个样

大人小孩一个样

吃好吃差一个样

夸奖投诉一个样

三礼貌服务

礼貌是一个人良好素养的表现，更是服务人员必须兼备优良品德。【1】第一时间见到所有上司、同事、客人必须打招呼:你好，早上好～【2】遵守公共场合秩序，注重个人仪容仪表

【3】遇到客人有疑问，必须做到有问必答，不了解不清楚立即请教上司【4】尊重所有客人，不得对客人品头论足

【5】主动给客人让道，需要超越客人时，先跟客人打招呼:您好，请让一下。【6】主动感谢客人，礼貌用语常挂在嘴边

【7】三轻四勤五声

三轻手轻操作时，轻拿轻放，既不影响到客人用餐，又减少家私破损。

嘴轻应答时，彬彬有礼，语气随和，不得在大厅内高声喧哗。

脚轻走路轻快，尽量不发出噪音，遇事走快几步，不得在大厅奔跑。

四勤手勤主动帮客人拿东西，帮客人服务

脚勤主动巡视负责区域，客人叫时立即放快脚步，不让客人等候

眼勤多巡视餐厅内所有客人一举一动，做到有求必应。

嘴勤多使用礼貌用语，主动跟客人打招呼

五声

客人到时有迎声客人叫时有应声客人帮助我们有谢声打扰客人

有道歉声客人走时有送声

四礼貌服务用语

常用的‘五声十字’礼貌用语:您好，请，对不起，谢谢，再见～【1】电话用语:‘您好～东东美食坊。请问有什么帮到您,

请问您今天有几位,好的，我马上帮您安排。给你预留XX台到几点，好

吗,谢谢您，再见～【定位】

请问您吃点什么,帮您送到哪里,您好点了xx一共多少钱，我们会尽快

送到您手上，谢谢～【外卖】

我马上帮你通知他，叫他回电话给您，好吗,【找人】【2】欢迎用语您好，欢迎光临～请问有几位,请问有预定吗, 【3】引位用语您好，这边请～小心地滑。

】让座用语请坐，请用茶，请保管好您的随身物品。【4

【5】点餐用语您好，现在帮您点菜好吗,这是我们的菜牌，请过目～请问您喜欢什么口味,我们的招牌菜有xxx。您好，您点了xx菜，请问喝点什

么饮品,请稍等。

【6】买单您好，一共多少钱，麻烦您先买下单，好吗,

您好，这是找你的钱，谢谢。

【6】等位不好意思，您稍等一下，我们会尽快为您安排座位! 【7】餐间服务您好，这是您点的酒水现在帮你打开，好吗,

您好，为您上个菜，好吗,

您好帮您换下骨碟【烟缸】好吗,

您好，您们的菜已经上齐了，请慢用。

【8】送客谢谢慢走，欢迎下次光临。

【9】其他服务用语

您好，您先请。不好意思，借过一下

好的，马上来。对不起让你久等了，我会尽快帮您XX。

不好意思，刚才我没有听清楚，请您重复一遍好吗?

对不起，是我工作失误，上错菜了，我马上帮您换，好吗,

不用谢，这是我应该做的。

没关系，不要紧，这算不了什么。

对不起，我没有这个权利，这件事我向上级请示一下，好吗,

实在帮不到您，真的不好意思。

【10】礼貌注意事项

谦虚有礼，语气柔和。

目光注视对方，态度诚恳。

不清楚的，不可以随便告诉顾客。

遇到不能解决的问题及时回报上司。

五服务流程晚市

【1】迎客站姿昂首、挺胸、收腹，双眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双脚呈V字型站立

【2】领位欢迎光临，这边请，请问几位,请坐。

【3】让座用膝盖顶住椅背，双手轻轻拉出。先老后幼，先女后男。【4】斟水上茶水时，先检查杯子是否卫生、清洁，八分满。

上茶水时注意:先老后幼，先女后男。您好，请用柠水。【5】递菜牌菜牌从客人右边双手奉上，您好，这是我们的菜牌。

撤补餐具客人在看菜牌时，服务员迅速按照人数要求，增减餐具，

要求轻拿轻放。

【6】点菜了解当天的沽清、急推菜式。

了解菜牌内容及制作方式、用料、时间、口味。

身体稍微前倾，站在客人右边侧，语气柔和。

您好，现在帮您点菜，好吗,

准确记录好顾客所点菜式，以备入单。

给客人重复所点菜单，您好，您点了XX菜，现在帮您下

单，好吗,

【7】酒水服务您好，请问喝点什么酒水呀,我们有XX酒。从高到低，

适当介绍几种。

拿了酒水，先给客人确定:您好，可以帮您打开吗,

倒酒水:啤酒8分，红酒3分，洋酒1P，白酒9分

斟酒时，右手托住酒瓶下半部，商标向着客人，瓶口不得

压住杯口，每斟一杯顺时针旋转45度。

斟酒顺序先女后男，从主宾开始。

【8】上菜先凉菜、热菜、大菜、汤、主食

上菜时，先跟客人打招呼:您好，打扰一下，帮您上个菜，

好吗,然后移好空位，上菜后，退半步跟客人打手势说:

这是XX菜，请慢用。

菜式摆放:一中、二平、三三角、四四方、五梅花。【9】席间服务换碟子、烟缸碟子骨头不得超过三分之一，烟缸烟头不

得超过五个。换碟子，先收掉脏的，再放

上去干净的碟子。换烟缸，先用一个干净