呼叫中心KPI考核标准
KPI考核
服务质量 运营
• 质检：质检差错率
• 投诉控制：投诉工单合格率、投诉处理及时率、投诉电话 率、重复投诉率、升级投诉率、投诉处理满意率
营销能力
• 效率：呼叫总量，接通量、成功量、每小时呼叫量、计划量 • 效果：接通成功率、销售成功率 • 质量：质检合格率、主动营销投诉量
02
Part Two 呼叫中心概述
教师助手
1. 线上线下渠道管理，对推广数
据把控评估优化 2. 解答教师用户对产品的疑惑 3. 完成学生、班级等资料的更新
电话销售
1. 完成产品的宣传、销售、 服务推广工作 2. 向指定家长销售产品， 达成订单
5. 协助上级相关任务
4. 完成复制学校的短信推动工作
5. 不定期的营销推广工作
3-1 KPI指标的划分
2-1 呼叫中心概述
教师助手
电话销售 家庭助手
02 01
三个岗位？
03
2-2 呼叫中心架构
2-3 员工总计
家庭助手 教师助手 电话销售 85%
客服中心人员构成图
15%
其他
2-4考核对象概述
家庭助手
1. 线上（网络或电话）答疑
2. 业务的办理、咨询、投诉 3. 支持其他文职工作 4. 建立稳固的客户关系
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13 14. 15. 16.
感谢大家
呼叫中心KPI考核
王豫丰
10086呼叫中心绩效考核指标
目录
Contents
全通呼叫中心概述
KPI指标的划分
01
Part One 10086呼叫中心绩效考核指标
移动考核4个维度
• 财务 • 员工
• 运营 • 客户
呼叫中心 考核标准
呼叫中心考核标准呼叫中心是企业与客户进行沟通的重要窗口，直接关系着企业形象和客户满意度。
为了保持呼叫中心的高效运营，需要制定一系列的考核标准，以评估员工的表现和呼叫中心的整体业绩。
以下是一些可能的考核标准：1. 电话服务水平：- 响应速度：员工接听电话的平均时间，通常应在规定的时间内完成。
- 答复准确性：员工能否快速、准确地回答客户的问题，提供有效的解决方案。
- 语音礼仪：员工在通话过程中是否使用专业、礼貌的用语，遵守公司的通话标准。
2. 客户满意度：- 评价调查：通过电话后跟客户进行满意度调查，了解客户对服务质量的评价。
- 投诉率：记录客户对呼叫中心服务不满的投诉情况，以此反映客户满意度。
3. 问题处理能力：- 解决率：员工在一次通话中能否解决客户的问题，以减少电话转接率和不必要的等待时间。
- 处理时间：评估员工处理问题的速度和效率，确保能够高效地处理大量的来电。
4. 个人表现：- 准时度：员工能否按时上班，避免迟到和早退。
- 出勤率：员工的出勤率是否达到公司规定的要求。
- 销售能力：如果员工需要进行销售，他们的销售技巧和成果也应作为一项考核标准。
5. 团队合作：- 合作精神：员工是否愿意与同事合作，共同完成工作任务。
- 互助支持：员工是否愿意协助其他同事解决问题，以提高整体团队的工作效率。
6. 呼叫中心业绩：- 平均处理时间：呼叫中心的平均处理时间应适当，不仅要高效地解决客户问题，还要避免过快导致服务质量下降。
- 电话接通率：检验呼叫中心的电话接通效率，需要保持在一定的比例范围内。
- 客户流失率：维持客户的持续性和忠诚度，降低客户流失率是呼叫中心工作的重要目标。
总之，呼叫中心的考核标准应涵盖员工服务水平、客户满意度、问题处理能力、个人表现、团队合作以及整体业绩等方面。
这些标准有助于评估员工的表现和呼叫中心的整体业绩，进而为企业提供改进服务和管理方案的参考依据。
呼叫中心人员绩效考核指标有哪些
呼叫中心人员绩效考核指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的高效运作和优质服务，对呼叫中心人员进行科学合理的绩效考核至关重要。
那么，呼叫中心人员的绩效考核指标有哪些呢？一、服务质量指标1、客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的核心指标。
通过客户在通话结束后的满意度调查，了解客户对服务的评价，包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等方面。
一般以百分比的形式呈现，目标值通常设定在 85%以上。
2、服务准确性考核呼叫中心人员提供信息的准确性，确保客户得到正确无误的解答和指引。
例如，订单处理的准确率、问题回答的准确率等。
这一指标可以通过定期的质量监控和抽查来评估。
3、服务规范性评估呼叫中心人员是否遵循公司制定的服务流程和规范，包括问候语、结束语、礼貌用语的使用等。
规范的服务能够提升客户的体验，增强企业的专业形象。
二、工作效率指标1、平均通话时长包括平均呼入通话时长和平均呼出通话时长。
较短的通话时长意味着更高的效率，但也要确保在短时间内解决客户问题，达到服务质量和效率的平衡。
一般来说，呼入通话时长在 3 至 5 分钟较为合理。
2、处理工单数量统计呼叫中心人员在一定时间内处理的工单数量，反映其工作负荷和处理能力。
但要注意工单的复杂程度和质量，避免为追求数量而忽视质量。
3、首次解决率指客户的问题在第一次通话中得到解决的比例。
较高的首次解决率可以减少客户的重复来电，提高客户满意度，同时降低运营成本。
三、工作能力指标1、沟通能力包括语言表达清晰、逻辑思维严密、倾听技巧良好等方面。
良好的沟通能力能够更好地理解客户需求，有效地传达信息，解决问题。
2、问题解决能力考察呼叫中心人员在面对各种复杂问题时，能否迅速分析问题，找到解决方案。
可以通过实际案例的处理情况来评估。
3、应变能力在处理突发情况或客户情绪激动时，能够保持冷静，灵活应对，化解矛盾，确保服务的顺利进行。
呼叫中心KPI考核方案
呼叫中心咨询业务受理KPI考核方案
考核方向
1.考核各模块业务组组长的实际工作内容，并做出客观的评价.
2.体现各模块业务组组长在工作中的优点，并反映出在工作存在的不足。
3.KPI考核结果将作为评价业务组组长工作绩效的主要部分并作为确定工资、奖励、晋升、解雇和岗位调整的依据。
考核岗位
咨询业务受理模块
咨询业务受理KPI考核方案
1.咨询业务受理组KPI考核分值权重
2。
咨询业务受理组KPI考核分值计算方法
咨询业务受理组主要考核内容
工作量
定义：坐席本人日均工作量,含语音受理量、非语音受理量。
数据取自：报表系统
服务质量
定义：当月小组所有成员（含组长)语音质检及非语音质检平均分数据取自：品质控制每日质检台账
客户满意度
定义：挂机后客户的满意度调查结果
说明：
满意度=（非常满意+满意)/话务总量
数据取自：报表系统
参评满意度
定义：挂机后客户的满意度调查结果
说明:
参评满意度=(非常满意+满意)/满意度参评
数据取自：报表系统
问题升级率
定义:按照当月工单生成量计算
数据取自：报表系统
数据取自：报表系统
附加分
定义：直接加减分项,详细规则同组长KPI考核分值计算方法.。
呼叫中心考核标准
呼叫中心考核标准呼叫中心是现代企业重要的客户服务渠道之一，为提高呼叫中心的工作效率与质量，需要建立科学、严谨的考核标准。
下面是一份呼叫中心考核标准的参考。
一、业务能力考核1. 业务知识掌握情况：评估呼叫中心坐席对产品、服务等方面的了解程度，包括公司相关业务流程、产品特点、技术知识等。
2. 问题解决能力：考察坐席处理客户问题的能力，包括准确理解客户问题、快速找到解决方案、有效解决问题等能力。
3. 服务态度：评估坐席对客户的态度，包括亲切礼貌、积极主动、耐心细致等方面。
4. 语言表达能力：考察坐席的语言表达能力，包括发音准确、语速适中、口齿清晰等方面。
二、工作效率考核1. 每日通话量：评估坐席每天的通话量，反映了其工作效率和工作能力。
2. 通话时长：考察坐席处理客户问题的速度，通话时长短的坐席通常更具高效率。
3. 办结率：评估坐席办结问题的能力，包括是否能在规定时间内解决问题，是否需要转接他人处理等。
三、客户满意度考核1. 监听录音：通过对坐席与客户之间的通话进行录音，评估客户满意度，包括服务态度、问题解决能力等方面。
2. 客户反馈：记录客户对呼叫中心的满意度反馈，包括电话调查、在线评价等方式。
3. 客户投诉量：评估客户对坐席工作的不满程度，反映了坐席工作的质量和客户满意度。
四、自我提升考核1. 学习能力：考察坐席的学习能力，包括参与公司培训、学习新知识、积累经验等方面。
2. 反思总结：评估坐席是否有定期反思总结工作中的不足之处，并提出改进措施。
五、团队合作考核1. 协作能力：考察坐席与其他团队成员的合作能力，包括信息共享、团队协作等方面。
2. 团队目标达成情况：评估团队的业绩情况，包括呼叫量、问题解决率等指标。
以上是一份呼叫中心考核标准的参考，可根据具体企业的实际情况进行调整和完善。
考核标准的建立有助于提高呼叫中心的工作质量和效率，提升客户满意度，从而为企业带来更好的经济效益和声誉。
呼叫中心绩效考核方案
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
呼叫中心KPI指标常见的19条指标
呼叫中心KPI指标常见的19条指标每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的19个KPI指标。
KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率：接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量二、呼入项目占有率：一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计三、呼出项目工作效率：一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。
四、服务水平：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。
五、顾客满意度：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
六、客户满意度：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。
客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。
七、平均处理时间：座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。
减少后处理时长的主要措施有：加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。
八、平均振铃次数：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。
九、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。
十、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。
呼叫中心绩效考核明细
呼叫中心绩效考核明细随着现代业务理念的不断深入，呼叫中心作为企业与客户之间的重要桥梁，其绩效考核成为了衡量企业运营效果的重要指标之一。
本文将详细阐述呼叫中心绩效考核的明细内容，以及如何合理制定考核指标，确保呼叫中心的高效运营。
一、呼叫接通率呼叫中心作为与客户沟通的重要途径之一，其首要任务是及时接通客户来电。
呼叫接通率指的是在单位时间内成功接通客户来电的比例。
合理设置呼叫接通率的目标，可以提高客户满意度，增加业务转化率。
该指标可通过实时监控系统进行测量，确保呼叫接通率处于良好状态。
二、服务质量服务质量是呼叫中心绩效考核的核心指标之一。
通过客户满意度调查、服务级别协议等方式来评估服务质量。
其中，以下几方面是需要特别关注的内容：1.接听速度：呼叫中心应设定合理的等待时间目标，以提高客户满意度。
2.问题解决率：呼叫中心员工应具备较高的问题解决能力，及时解决客户问题。
3.服务态度：呼叫中心员工应热情友好地接待客户，提供专业的服务。
4.投诉处理：呼叫中心应及时处理客户投诉，并确保问题妥善解决，以避免不良评价影响企业形象。
三、呼叫处理时间呼叫处理时间指的是客户来电后，员工处理客户问题所花费的时间。
合理的呼叫处理时间可以提高客户满意度和呼叫中心效率。
但是，处理时间过长也可能导致客户不满，因此需要根据不同业务特点进行调整。
同时，呼叫处理时间还与员工培训、系统使用熟练程度等因素相关。
四、员工绩效评估员工绩效是呼叫中心绩效考核的重要环节。
除了服务质量之外，还需要关注以下几个指标：1.工作效率：员工需要按照规定时间内完成一定的任务量，确保工作高效进行。
2.工作准确率：员工在处理客户问题时，要保证工作的准确性，减少错误率。
3.适应能力：员工需要具备良好的学习能力和快速适应能力，以适应不同情况下的工作需求。
五、其他指标除了上述明细指标外，呼叫中心还可以根据业务特点和运营需求，制定一些其他的绩效考核指标。
比如客户转化率、业务处理量、员工流失率等等。
呼叫中心 客服绩效考核(参考)
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主.薪酬组成包括：话务量计件,业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴,星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动,同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量％.用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%,并累计达10条以上(包括10条）,实行跟班学习。
四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算.2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟）以上,扣2元/分钟；一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖；4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理,参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限,早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟.平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒(115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70％，扣绩效100元;6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元,一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：。
呼叫中心KPI 考核标准
呼叫中心各项指标(KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段.通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持,所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。
KPI 的英文名字是Key Performance Indications,即指关键绩效指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
KPI符合一个重要的管理原理——”二八原则"。
在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20％的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理”同样适用，即80％的工作任务是由20%的关键行为完成的。
因此，必须抓住20％的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个.这里介绍常用的20个KPI指标.这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。
其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。
但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性,即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力.一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
公司呼叫中心关键绩效考核指标
公司呼叫中心关键绩效考核指标2.服务水平：服务水平是衡量呼叫中心代表能够及时接听并解决来电的能力。
通常以呼叫等待时间和呼叫放弃率来衡量。
快速响应和短等待时间可以提高客户满意度和满意率。
3.问题解决率：问题解决率是衡量呼叫中心代表解决客户问题和需求的能力。
通过追踪客户的问题解决情况，可以评估代表的效率和解决问题的能力。
4.客户满意度：客户满意度是评估呼叫中心代表工作表现的重要指标。
通过客户满意度调查和反馈，可以衡量代表的服务质量和客户对服务的满意程度。
7.转接率：转接率是衡量呼叫中心代表将客户转接给其他部门或其他代表的频率。
较低的转接率可以提高客户体验和减少客户等待时间。
8.坐席利用率：坐席利用率是衡量代表工作时间内处理呼叫的比例。
高坐席利用率说明代表处于高效和互动状态，并最大程度地利用工作时间。
9.追踪率：追踪率是跟踪呼叫中心代表在一天或一周内处理的呼叫数量。
追踪率可以帮助管理人员监控代表的工作负载和工作效率。
10.销售/交叉销售成果：如果呼叫中心代表参与销售和交叉销售活动，销售和交叉销售成果也是一个重要的考核指标。
通过跟踪和衡量代表的销售目标和业绩，可以评估代表的销售能力和贡献。
除了以上指标，每个呼叫中心都会有特定的绩效考核指标来适应他们的业务需求和目标。
例如，一家技术支持呼叫中心可能更关注问题解决率和客户满意度，而一家销售呼叫中心可能更关注销售成果和交叉销售。
总之，关键绩效考核指标是帮助衡量和改进呼叫中心代表工作表现的重要工具。
通过设置和监控这些指标，公司可以评估代表的工作质量和效率，提高客户满意度并实现业绩目标。
呼叫中心绩效考核明细
绩效考核表考核模式：1、采用自评和相关人员评定方式进行。
2、每月1号提交上月度绩效考核。
3、绿色为部门主管评定，红色为质量监督评定，棕色为培训负责人或参训人员提供，蓝色由分管客服负责人评定。
中国银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。
现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。
3．绩效考核原则绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。
每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。
4．绩效考核内容固定考核项目：4、坐席员本月通话数量（占10分）以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。
1)坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。
2)话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的95%，得8分。
3)话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的90%，得5分。
4)话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的80%，得3分。
5)坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。
5、话务质检（占40分）话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。
a)被质检的通话记录全部合格的，得40分。
呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法
呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。
同时座席代表所在班组的指标也纳入到座席代表的考核项目中。
各部分考核项目及所占比例如下所示：指标层级工作数量工作质量工作状态总计考核项目比例考核项目比例考核项目比例班组指标成功呼叫数量5%客户投诉量5%20%工时利用率5%话务抽查合格率5%个人指标成功呼叫数量15%客户投诉量10%出勤率5%80%工时利用率15%话务抽查合格率8%违反规章次数10%业务成功率10%客户挂机满意度7%总计50%35%15%100%上述比例仅供参考，各中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。
二、具体考核内容及评分标准班组指标(20%)成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量(包括无效呼叫)。
数据来源于话务系统的统计。
根据不同的班组(普通组、复合组、专家组)分别制订指标，分为3个档次的指标：普通组复合组专家组合格(60分)成功呼叫数量达到a1条成功呼叫数量达到a2条成功呼叫数量达到a3条良好(80分)成功呼叫数量达到b1条成功呼叫数量达到b2条成功呼叫数量达到b3条优秀(100分)成功呼叫数量达到c1条成功呼叫数量达到c2条成功呼叫数量达到c3条工时利用率：班组所有座席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。
工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会(班前班会后)、培训时间，但不包括休息时间。
数据来源于话务系统的统计。
分为3个档次的指标：o合格(60分)，工时利用率大于a%o良好(80分)，工时利用率大于b%o优秀(100分),工时利用率大于c%客户投诉量：每月班组因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。
数据来源于投诉工单汇总统计。
分为3个档次的指标：o合格(60分)，客户投诉量小于a件o良好(80分)，客户投诉量小于b件o优秀(100分)，客户投诉率小于c件话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为(质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量)/质检的总数量×100%。
呼叫中心各项指标KPI
呼叫中心各项指标KPI随着现代企业的快速发展和商业竞争的加剧，呼叫中心已经成为企业管理中极其重要的一环。
呼叫中心是现代企业与客户之间沟通的重要渠道，它的服务质量直接关系到客户信任和企业形象的建立。
为了达到高效运营的目的，而保证及时解决客户的问题，呼叫中心必须采用合理的管理方法，以此来优化资源的使用，提高整体效率。
呼叫中心各项指标KPI（Key Performance Indicator）是评估呼叫中心运营效率和绩效的重要依据，每个呼叫中心都需要注意各项指标的优化，来保持企业竞争力。
1、呼入量呼入量是评估呼叫中心的重要指标之一。
它反映了客户对企业的关注和信任，也反映了企业宣传和广告效果的好坏。
呼入量的统计可以帮助企业制定不同的服务策略，有针对性地投入资源，协调人力和技术，以最佳的解决客户问题，提升客户满意度。
2、呼入处理率呼入处理率指呼叫中心收到的电话中，能够在保持率内接听并处理的比例。
呼入处理率越高，表示呼叫中心的服务水平越高，能够更快速的响应客户的需求，提升员工服务意识和效率，也能保证企业的服务质量和形象。
3、接通率接通率是衡量呼叫中心通话效率和员工工作效率的重要指标。
接通率太低，容易导致客户失去耐心和信任，催生恶性循环，降低呼叫中心的声誉。
提高接通率，除了优化技术设备和服务策略，还需要提高员工服务意识和综合素质，提高呼入处理速度、语音及沟通技巧等。
4、转化率转化率是衡量呼叫中心销售和营销的重要指标。
通过对转化率的分析，呼叫中心可以了解企业的销售策略是否有效，市场组合是否合理。
出现转化率过低的情况，呼叫中心可以进行调整，筛选营销话术、对销售员工进行指导和培训，帮助其提升销售技能和识别客户需求的能力。
5、满意度满意度是衡量客户对呼叫中心的服务质量的重要指标。
关注客户的满意度，可以帮助企业保持良好的声誉和形象，同时优化服务内容和提高服务质量。
提高客户满意度需要呼叫中心引入客户反馈机制，定期调查客户对服务的满意度，垂直细分和优化服务策略，不断改善服务流程和提升服务员工的服务质量和技能。
呼叫中心KPI考核标准
呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI 管理成为一种有效的管理手段。
通KPI指标，通过KPI指标来引导座常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。
KPI 的英文名字是Key Performance Indications ，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
KPI 符合一个重要的管理原理--"二八原则"。
在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/ 80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理" 同样适用，即80% 的工作任务是由20%的关键行为完成的。
因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
每个呼叫中心都有自己的KPI 指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼•安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。
其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。
但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
Call-Center23个KPI指标
呼叫中心运营管理中的23个KPI指标及相互关系在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标，我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。
在不同行业其指标具体数值有所不同，但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。
一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。
实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。
实际工作率百分比数据一般来自ACD，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。
我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查：1．呼叫中心现场管理者，如现场主管或TL（TEAM LEADER）在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够；2．监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助；3．客服代表可能对规定有误解；4．缺勤率可能太高；5．相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多；二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。
此数据也可从ACD得到。
这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。
我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。
我个人观点认为除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。
此一数据也是由ACD收集，应每日和每周都做出报告。
据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。
以下有两种情况：1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。
呼叫中心关键绩效考核指标
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心6转接率月/季年度呼叫中心7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期内服务费用预算控制率在%以内
3
客户调研
计划完成率
15%
考核期内客户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
10
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以上
5
客户满意率
10%
考核期内呼叫中心客户满意率在%以上
6
呼叫业务量
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呼叫中心K P I考核标准 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。
KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。
在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。
因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。
其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。
但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。
行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。
建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。
改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。
此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。
接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR 或是人工座席。
另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。
呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。
但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。
而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。
接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。
当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。
数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。
二、呼入项目占有率定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。
行业标准：≥90%建议标准：≥80%改进措施：占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。
如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相对于话务量来说配置过多。
占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。
所以当占有率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。
如果不是人为因素，管理者需要及时减少座席资源，以使座席工作饱和。
如果占有率过高，管理就需要考虑增加座席数量了。
三、呼出项目工作效率定义：呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。
数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。
行业标准：≥70%建议标准：≥80%改进措施：呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。
如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和。
所以当工作效率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。
如果不是人为因素，管理者需要及时调整呼出的其它KPI，通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率，以最大化的利用座席资源，以使座席工作饱和。
如果占有率过高，管理就需要考虑减少其它KPI指标，以使座席免于过度疲劳。
四、服务水平定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。
行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。
建议标准：95%的电话在20秒以内做出应答。
改进措施：服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。
呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量满意度和成本之间的关系。
如果指标定的过高会耗费呼叫中心大量的资源，过低会造成顾客等待时间过长，影响顾客的满意度。
座席数量的配置与服务水平直接相关，质量管理者要随时关注服务水平状况，及时进行座席数据调配，以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本。
五、客户满意度定义：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。
客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。
数据来源：定期对客户进行满意调查获得。
行业标准：无建议标准：需要使客户100%的对我们的服务结果满意，并再次签单。
改进措施：如果出现客户对于服务结果不满意，质量管理者需要与客户进行深度的访谈，对客户的服务需求进行再分析和设计，制定严格的项目执行计划和控制方案，确保项目保质保量保时的完成。
客户的满意度对于呼叫中心来说尤其重要，是呼叫中心的主要收益来源，呼叫中心的管理者和质量管理需要努力使服务超越客户的期望，深度开发客户的业务需求，提高客户的忠诚度。
六、顾客满意度定义：顾客对于呼叫中心来说，是那些直接与呼叫中心话务员接触的企业最终的消费者们。
顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
数据来源：定期对顾客户进行满意度调查获得或是使用IVR进行在线调查。
行业标准：无建议标准：顾客满意度要达到85%以上。
改进措施：顾客的满意度直接会影响客户对呼叫中心的满意度，是呼叫中心质量管理的最为关键的两个指标之一。
影响顾客满意度的因素有很多，呼叫中心作企业的服务受托方，主要需要从服务态度、解决问题的能力、解决问题的周期、业务知识的熟练度等等方面进行管理。
如果顾客满意度下降，质量管理者需要对顾客满意度调查结果进行分析寻找顾客不满意的原因，并着手改进。
可以通过加强监控、培训、现场指导、负强化等等手段来帮助员工提高服务质量，从而提高顾客满意度。
七、平均处理时间定义：是指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。
行业标准：210-330秒建议标准：60－180秒，但是不同业务需要制定不同的处理时间。
改进措施：平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关，影响呼叫中心的成本。
呼叫中心在关注平均处理时间时，要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长。
谈话时长过短时可能不能有效解决顾客的问题，产生座席应付顾客的现象；谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题，这个时间，质量管理者要加强监控，调出录音仔细分析问题发生的原因。
座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。
减少后处理时长的主要措施有：加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。
八、平均振铃次数定义：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。
行业标准：2-3次建议标准：2次改进措施：平均振铃次数是影响顾客满意度的重要指标，顾客一般可以忍受的振铃次数为3次，否则会失去耐心而抱怨。
呼叫中心需要严格控制电话振铃次数，以减少顾客等待时长，同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率，从而节省呼叫中心的成本。
质量管理需要经常检查这一个指标，如果不合乎要求，要及时采取纠正措施。
可以通过对座席理念的培训、监控等等手段控制该指标。
九、平均排队时间定义：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。
行业标准：≤20秒建议标准：≤15秒改进措施：平均等待时长也是影响顾客满意度的重要指标，如果顾客等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打，这个时间，不仅使顾客产生抱怨，也增加了交换机的负担。
直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均电话处理时长。
改进平均处理时长可以通过对这两个指标的改进行来实现。
十、监听合格率定义：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。
数据来源：质检员统计。
行业标准：建议标准：99%改进措施：在呼叫中心监控、监听是服务质量管理的重要手段。