XX首饰公司内部员工手册

XX 首饰公司内部员工手册

西安XX 首饰公司简介

西安XX 首饰有限公司为西安金都工艺美术集团有限公司下属子公司，由西安工美集团控股，是国家在西北地区最大的黄金首饰定点生产企业。公司现有职工300余人，资产3000 万元，

公司拥有两条先进的台湾生产流水线，年生产加工能力上吨，要紧生产黄金饰品、铂金饰品及珠宝镶嵌饰品。公司产品以其精深的工艺，超前的款式，完善的质量保证体系和售后服务，行销西北、西南、华北、华中等地区，拥有500 余家客户，形成连锁经营模式。

2000 年公司“ XX ”牌首饰系列产品被西安市政府评为“西安市名牌产品”，“ XX 商标”被西安市工商局评为西安市闻名商标。

2001年，公司与上海老凤祥全国知名企业强强联手合作，建立了陕西省经销总代理的合作关系，同时公司成为深圳金伯爵、DDK 、天鼎、玉品轩等品牌在陕西省经销代理。成为西北最大的首饰集散地。

各岗位职责

人员的组成及工作的划分总经理：主管公司重要事务副总：主管公司各项事务大堂经理：督察大堂一切事务；柜长：各柜组事务的督导者；营业员：各柜组事务的执行者；标签组：负责标签出签；修理组：货品的修理；电脑爱护：公司电脑、打印机的正常运行；业务室：负责公司各项客户业务及市场监管；财务室：公司财政收支的核算。

岗位的内涵销售作业在制造大堂赖以生存的商品销售、制造营收，维系公司的生命力；

爱护作业在保持大堂在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受；

库务作业在维系大堂（专卖店）的血脉，能源源持续的供给适时的商品，保证商品数量的确实及满足顾客的需要。

岗位讲明

* 大堂主管、柜长职责

1、有关公司会议的参与、建议；

2、执行公司所颁布的各项制度规定；

3、大堂各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的治理；

4、有关各项培训的规划推动；

5、确保大堂服务质量的维系；

6、大堂各项会议的规划召开、决议的追踪；

7、大堂内部环境整洁的爱护；

8、大堂营运设备的治理；

9、顾客及其他部门投诉的处理事宜；

10、参与制定并执行公司各种策划促销方案；

11、其它有关公司交办的治理事宜。

* 柜长职责

1、库存的盘点与核对；

2、营收与单证的核对；

3、有关报表的制作；

4、报表的缴交；

5、商品的验收入库；

6、大堂营业中的补货；

7、营业中单据以及库存报表的填写；

8、保证库存商品的安全性。

* 销售人员职责

1、遵守与执行公司和大堂各项规章制度及服务规范；

2、从事大堂的营业工作；

3、库存盘点与核对；

4、参与大堂安全与清洁整理工作；

5、解答顾客咨询。

四、岗位的权责

1、大堂人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀；

2、大堂作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难；

3、每日的工作在大堂主管及柜长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。

行为准则

一、职员外表仪容

1、职员日常上班，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士宜按照不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。

2、职员上班一律着装为工作服同时佩带白色手套。

3、所有职员一律佩带胸卡（左胸前）。

4、职员言行举止大方，着装洁净整洁，仪容洁净，精神饱满。

5、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，

6、注意个人清洁卫生，王作时刻佩带适宜的首饰。

二、差不多行为规范

遵守国家法律、法规，遵守公司的各项规章制度及所属各部门的治理实施细则。

忠于职守，保证利益，爱护公司品牌形象，持续提升个人道德修养和文化修

养。以主动的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。

爱护公司财产，爱护各种设施、设备及财物。严守各项隐秘。不滥用公司品牌名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司品牌的任何动向和资料。

未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、酬劳。

工作场所讲一般话。不得大声喧哗，阻碍他人办公。工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。

提倡礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早” 或“您好”，下班互道“您辛劳了” 、“再见”等用语。

客人到访，点头咨询好，礼貌待客。客户临柜，主动咨询候。接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应讲“请进” 。如工作应暂停起立并讲“请稍等”，若让对方等侯的时刻过长，应道“对不起，让您久等了” 。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。

工作中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形状，用语礼貌，语调温顺。

不散播谣言及挑拨是非，不破坏职员团结与和谐。

不谈论他人是非，指责客户、谩骂或批判客户，不贬低竞争对手或他人的货品

已通知的任何会议和培训，不得迟到、缺席请假。因故不能按时到会或不能到会者，应提早1 小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具（手机、小灵通等），不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议终止后按序依次退场。

与会人员，认真领会会议精神，做好会议记录，同时对会议决议要无条件服从和执行。

承诺客户的条件要做到、做好，不可敷衍了事，及时答复。外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面来时应主动让路。

保持工作环境洁净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前应妥善放置所有报表，以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖范畴的清洁卫生，下班前将所辖范畴打扫洁净。

严格按岗位操作规程交接班，交接前先观看交接班记录表格，了解首饰销售情

形及柜台情形。认真填写岗位报表、有关的日报表，发觉咨询题，及时报告并做好记录。各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实行“签名制”。

及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并同意监督检查。

随时关心、支持、支援公司同仁，团结一致。做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，排除隐患确保企业及职员生命财产安全，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。

形象规范

行动预备

一、自我检查，是否符合以下市场规范：

衣着整齐

* 上岗应着装整洁大方，降服应平坦、洁净无破旧，且正确佩带工卡。仪容端庄

* 发型规整，梳理整齐。男职员头发只是颈部、耳部，前发只是眉，不留鬓角、胡须；女职员发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。

* 女职员须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感受，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲

* 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。

* 销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。

* 不留长指甲，指甲内不得有污垢；

* 注意口腔卫生，清除异味；

仪态大方

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站立：

标准姿势：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在躯体

两侧或前置、头部端正目光平视前方。

行走：

标准姿势：挺胸、收腹、沉肩垂肘，躯体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。

* 头部：略收下腭、鼻口喉一线。

* 目光：平视前方、用余光照管两鬓及上下。

* 步速：一样应中速行走，狭窄或拥挤的地点应适当减缓步速。

* 行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。

* 引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。

言谈得体

要领：表达简练、明确、具体。

* 打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗?

* 致歉：询咨询或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。

* 倾听：应双目凝视对方、微带笑容、并适时给以回馈（如：“嗯”、“是如此子”、“专门对”、点头等）。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。

* 回答：有咨询必答，但要注意分寸。严守公司隐秘。不要模糊其辞、胡乱讲明。自己不能解决的咨询题，应找到有关人员予以解答。

* 致谢：在服务的各步骤中，情况不管巨细应尽可能多地以感谢开头结尾。在得到客人的关心、谅解时更要致谢。

二、随时检查所在工作区是否洁净整洁，保持所有的首饰洁净、排列整齐，安全并核实每件首饰的价格。

三、查看缺货登记，保证备货充足，专门是热销首饰、海报首饰、促销区的首饰及顾客专门要求订购的首饰。

心理预备

一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时预备接待顾客。

二、销售人员。上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和气可亲，而不媚俗。

幸免事项

一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张的首饰。二、聚众谈天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台等。

三、显露出不中意的脸色、怨烦（专门是对待不明白行的顾客）。

服务用语和服务禁忌

日_ 常服务用语

1、您好！欢迎光临

2、请随便看看

3、您需要什么

4、请稍等一会

5、对不起，让您久等了

6、专门抱歉，实在对不起

7、感谢

8、欢迎再次光临

服务禁忌

1、不得在营业场所吃零食

2、不得在营业场所打盹

3、不得在营业场所化妆或更衣

4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采