市长热线平台建设方案0001
12345建设方案[方案]
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12345统一管理系统建设方案12345统一管理系统，实现网络、电话、短信三种受理渠道的集中管理，实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核的政府热线工作管理模式。
新建的统一管理系统将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道，同时在“中国〃XX”门户网站建设12345子网站，受理范围向家政服务、票务咨询、餐饮预订等便民服务延伸。
12345统一管理系统，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。
一、建设任务12345统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台”。
1．三中心：分别是电话、网络、短信受理中心电话受理中心：既构建一个单一的12345呼叫中心，24小时接听、受理群众提出的各类问题，简单咨询直接答复，复杂问题按政府职责分工，提交责任单位限期办理，向管理平台同步传输数据。
（具体需求详见附件一）网络受理中心：受理市民通过“中国〃XX/12345网站”提交的咨询和诉求，及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求，向管理平台同步传输数据。
（具体需求详见附件二）短信受理中心：增强“1063912345”短信功能，开发统一的短信支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。
（具体需求详见附件三）2．统一管理平台：实时接收电话、网络、短信三个受理中心传送的数据，接受成员单位办理反馈，并对办理情况进行审核、督办、统计、分析，向政府门户网站公开办理结果。
（具体需求详见附件四）二、建设方案1．总体业务模型群众通过12345电话、网络以及手机短信三种方式向政府反映各类诉求，三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台，市长热线办、各成员单位（含县区、市直部门二级平台单位，以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位），全部通过互联网登录统一管理平台，进行业务办理，最终办理结果通过12345门户网站对外发布。
全市12345市长热线建设方案
全市12345市长热线建设方案近年来，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。
但也显现出政府部门服务专线过多、号码难记，群众多头投诉、部门重复办理，平台自建自用造成行政成本过高等问题，特别是跨地区跨行业问题难以协调，缺乏统一的管理标准和考核评价机制。
按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔X〕108号）、省政府办公厅《关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（X政办发〔X〕41号）要求，结合我市实际，现就我市12345市长热线建设制定如下方案。
一、总体要求（一）建设目标。
以12345市长公开电话为基础，整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网站、手机、信件等渠道24小时受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等，建立“一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、定期回访、考核评价”的工作机制，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台，最大限度方便群众，打通政府联系群众的“最后一公里”。
12345市长热线运行成熟后，市政府将不再批准设立新的投诉举报电话和平台，原有县（市）区政府、市直部门相关平台逐步取消。
（二）建设模式。
1.系统软硬件。
重新开发设计接听办理软件系统，购置相关硬件设备，以满足整合后服务平台的工作需要。
2.平台选址。
在市政府B座办公楼四楼原市规划局区域内重新布局，改造后可满足受理大厅及办公用房需要。
改扩受理大厅170平方米，设置话务席位40个，办公用房7间。
3.人员安排。
平台将实行“7×24”小时工作制度，根据我市人口规模及整合后受理量测算，需话务人员40名，从现有财政供养的临时性专业人员（原称政府雇员）中调剂，不足部分向社会公开招聘临时性专业人员予以补充。
智慧政务12345市长热线平台整体建设方案
▪ 坐席签入 ▪ 坐席签出 ▪ 坐席置忙 ▪ 坐席置闲
▪ 发起呼叫 ▪ 呼叫挂断 ▪ 呼叫转移 ▪ 多方通话 ▪ 服务评价
ACD
▪ 客户排队 ▪ 呼叫分配
Agent
（坐席）
Monitor
(监控)
Call
▪ 坐席状态 ▪ 分机状态 ▪ 队列状态 ▪ 会议状态 ▪ 中继状态（板卡接入）
CDR
（计费数据记 录）
传统电话交办模式或基于 OA的工单模式的流程终点
群众诉求 在线受理
分拣分派 在线流转
工作进度 在线公示
联办督办 在线协调
行业分析 在线生成
部门工作 在线考评
办结质量 在线评价
回复审核 在线管控
群众诉求工作 的真正终点
办件考核平台的主要功能 （实现群众诉求办理工作的闭环管控）
具有简单办 件平台的流 程终点
系统管理功能
IVR
ACD
平台基本功能
工单生成 联机查询
应用界面开发 录音管理 电子公告板
软电话/IP电话
二、实施方案（办件与考核后台作用）
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，
和所有政府部门（及部分公共服务行业单位）相关负责人员办理群众诉求的个人工作 平台，主要提供以下功能：
二、实施方案（平台建设架构图）来自诉求受理工作受理渠道建设
受理工作人员配置
热线电 话
互联网 渠道
移动互 联网渠
道
外包坐 席团队
实施路径
建设呼叫中心
建设官方网站
建设手机客户 端等渠道
诉求办理工作
热线整体管理与监 督考核工作
热线主管机构设立专职人员 负责热线整体管理工作
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台，结合XX实际，特制定以下实施方案。
一、12345政务服务热线平台建设目标以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托，通过整合各政务服务热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台，为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。
二、12345政务服务热线平台职能定位XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项，通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。
主要职能如下：（一）便民服务的职能。
12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。
（二）受理公众诉求的职能。
受理公众反映的所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，- 1 -为公众提供服务和帮助。
（三）接受公众监督的职能。
接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位的工作人员增强服务意识，转变工作作风，提高工作水平。
（四）服务领导和部门决策的职能。
收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。
（五）社会安全风险监测的职能。
12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分，对受理的内容进行公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社会和谐稳定。
市长热线的实施方案
市长热线的实施方案市长热线是市政府为了更好地了解民意、解决民生问题而设立的一种沟通渠道。
通过市长热线，市民可以直接向市长反映问题，提出建议，获得及时的回应和解决方案。
市长热线的实施，对于改善政府服务、增强政府与民众的互动，具有重要意义。
为了更好地落实市长热线，制定了以下实施方案：一、建立健全市长热线平台。
市长热线平台是市民与政府交流的重要窗口，必须建立健全。
首先，要建立统一的市长热线接听中心，配备专业的接听人员，确保市民的来电能够得到及时、准确的回应。
其次，要建立完善的信息录入和管理系统，对市民提出的问题和建议进行分类、登记、跟踪，确保问题得到及时处理和反馈。
同时，还要建立市长热线网上平台，方便市民通过网络、手机App等渠道进行留言和投诉，实现多元化的沟通方式。
二、明确市长热线的工作流程。
市长热线的工作流程必须明确，以便问题能够得到及时、有效的解决。
首先，要建立健全的问题受理流程，明确市长热线的受理范围、受理条件和受理时限，确保每一位市民的问题都能够得到妥善处理。
其次，要建立问题处置流程，明确问题的处理责任部门和处理时限，建立问题跟踪和督办机制，确保问题得到及时解决。
同时，还要建立问题反馈机制，及时向市民反馈问题处理结果，增强市民对市长热线工作的信任和满意度。
三、加强市长热线的宣传和培训。
市长热线的宣传和培训工作至关重要。
首先，要加强市长热线的宣传工作，通过各种媒体和渠道向市民宣传市长热线的设立宗旨、工作职能和联系方式，增强市民对市长热线的知晓度和使用率。
其次，要加强市长热线接听人员的培训，提高他们的沟通能力、问题处理能力和服务意识，确保能够妥善处理市民的问题和建议。
四、建立市长热线的绩效考核机制。
市长热线的实施必须建立绩效考核机制，以确保市长热线工作的效果和质量。
首先，要建立市长热线的绩效考核指标体系，包括市长热线的受理量、处理效率、问题解决率、市民满意度等方面的指标，对市长热线的工作进行全面、科学的评估。
12345市长热线方案
12345市长热线方案一、背景介绍市长热线是市政府与市民之间的沟通桥梁，它的存在旨在方便市民提出问题、解决困难，同时也提供了一个监督市政府工作的平台。
市长热线的建立与健全对于促进政府民主建设、推进社会发展具有重要意义。
因此，我们需要制定一个科学且高效的市长热线方案。
二、目标与原则1.目标：建立便民、高效的市长热线，为市民提供及时回应，有效解决问题。
2.原则：（1）公开透明：市长热线对外公开公示，注重信息透明。
（2）阳光服务：市长热线要秉持着为市民着想，太阳永远普照的态度。
（3）便捷高效：市长热线应当提供方便快捷的服务，确保市民的问题能够得到快速解决。
（4）激励机制：对于真实有效的问题提出者，给予相应奖励，以激励市民参与热线工作。
三、市长热线的建立与运作1.建立市长热线短信平台：市民可以通过手机短信、社交媒体等渠道向市长热线发送问题。
3.组建市长热线工作团队：市长热线工作团队由市政府的相关职能部门人员组成，他们将负责接听市民问题、进行初步调查，并妥善解决问题。
6.建立市民问题处理流程：根据问题的类型和重要性，分级设置问题处理流程，确保问题能够快速得到解决并进行跟进。
四、市长热线的管理与评估1.建立市长热线数据统计系统：市长热线需要建立一套管理系统，定期对市长热线的工作情况进行统计、分析和评估。
2.举办市长热线工作培训：市政府应当定期组织市长热线工作人员进行培训，提高服务质量和水平。
3.开展市长热线满意度调查：市政府可以定期开展市长热线满意度调查，听取市民的意见和建议，及时改进市长热线的工作。
4.建立市长热线奖励机制：对于积极参与市长热线、提出真实有效问题的市民，可给予相应的奖励和表彰，以激励市民参与市长热线工作。
五、市长热线宣传推广1.报纸和电视媒体广告：通过报纸、电视等传统媒体进行市长热线宣传，提升市民对市长热线的知晓度和参与度。
2.社交媒体和官方网站宣传：利用社交媒体平台、官方网站等新媒体渠道进行市长热线的推广，提高市长热线的曝光率。
2023-12345市长热线系统架构方案V1-1
12345市长热线系统架构方案V1在城市管理工作中，听取民众的声音是非常重要的一部分。
针对此需求，许多城市引进了“12345市长热线”系统，方便民众进行投诉建议。
在此，我们将围绕“12345市长热线系统架构方案V1”进行分析。
一、数据管理系统应当有一个完善的数据管理平台，负责记录所有的来电、来信、来访投诉以及市民意见，并对这些数据进行分类、归档和统计分析，从而为接下来的管理工作提供基础支持。
二、业务平台系统应当建立一个具有完整功能的业务平台，用于处理所有涉及投诉建议的工作。
例如，接收来电、来信、来访投诉，并确保每个投诉都及时、有效地得到解决；收集处理好市民提出的各种建议。
三、电话热线通过建立一条电话热线服务，让市民有一个更加方便畅通的渠道进行投诉建议，同时还可通过语音提示及时告知市民该如何正确地操作，让民众保持良好的使用体验。
四、网站在线平台通过建立一个网站在线平台，让市民随时随地可以通过网络进行投诉建议，并可实时查看本地区的处理与修复进度，方便市民及时的获取对应工作的状态信息。
五、移动APP平台随着移动设备的普及，通过建立一个移动APP平台，让市民可以随时随地进行投诉建议，以及获取地方工作治理的进展情况，并且系统应该支持各种操作系统，以适应用户群体的需求。
六、安全可靠由于涉及到个人信息的保密等重要问题，在系统的设计中，安全可靠是非常重要的，毫不妥协的处理涉及到的各类安全问题，保证各类数据和信息的安全可靠，让市民可以更加放心地使用和信任一些在这个平台上提供的服务。
综上所述，“12345市长热线系统架构方案V1”是一个非常科学而合理的平台，能够有效地满足彻底推进市民的各项需求，并为更好的实现治理大城市的目标提供了非常有力的支持。
同时，除了各种功能的优化设计，其安全性管控也需要得到重视，以便能够更加稳定可靠地推出下一步的硬件配件改善或者升级软件版本。
新余市人民政府办公室关于印发新余市市长热线服务平台建设方案的通知
新余市人民政府办公室关于印发新余市市长热线服务平台建设方案的通知文章属性•【制定机关】新余市人民政府办公室•【公布日期】2015.08.12•【字号】余府办发〔2015〕58号•【施行日期】2015.08.12•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文新余市人民政府办公室关于印发新余市市长热线服务平台建设方案的通知余府办发〔2015〕58号市政府有关部门，市直有关单位：经市八届人民政府第95次常务会议研究同意，现将《新余市市长热线服务平台建设方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
新余市人民政府办公室2015年8月12日新余市市长热线服务平台建设方案根据法治新余建设要求和省人大代表建议意见，为进一步提升政务服务水平，拓宽市民投诉服务渠道，方便市民的政务咨询、政民互动、投诉举报等各类民生诉求，解决政府部门服务热线过多、跨部门问题难以协调、缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题，结合我市实际，现就我市整合优化投诉服务平台工作制定以下实施方案。
一、指导思想以法治新余和智慧新余建设为载体，构建热线电话统一受理处置平台和工作体系，广泛听取社情民意，完善为民服务机制，及时回应群众关切和诉求，不断提高行政管理服务水平和机关工作效率，使市长热线服务平台成为政府密切联系群众的桥梁和纽带、为民办事服务的窗口。
二、目标要求坚持“便民利民、优质服务，整合联动、节约高效，分步实施、稳妥推进”的原则，清理整合政府部门投诉服务类热线资源，设立12345市长热线服务平台。
市长热线服务平台建设的基本要求是：双轨运行、归口办理。
（一）双轨运行。
一方面采取拨打“12345”接入市政府热线服务平台统一受理，方便市民拨打；另一方面保留各部门原有的专用热线号码，确保与中央、省以及各地保持一致，方便部分已熟知的号码还能继续使用。
（二）归口办理。
坚持“分类处置、限时办结、协调督办、统一回访”的原则，由各承办单位按职能办理群众来电诉求，市长热线办按月进行统一督办、调度。
12345市长热线呼叫中心解决方案
12345市长热线呼叫中心解决方案市长热线呼叫中心是一个为市民提供服务的重要渠道。
为了解决市民的需求和问题，提升市政服务水平，以下是一个市长热线呼叫中心的解决方案。
1.设立一个专业的热线呼叫中心团队：该团队由热线操作员和问题解决专家组成。
热线操作员需要接受系统培训，掌握丰富的解决问题和应对突发事件的技巧。
问题解决专家则需要具备相关的专业知识和经验，能够提供高质量的解决方案。
2.引入智能技术：市长热线呼叫中心可以使用语音识别和自然语言处理技术，将市民的话语转化为文字，并进行分类和提取。
这样可以大大提高呼叫中心的工作效率，减少人工处理时间，快速解决市民的问题。
3.实行24小时全天候服务：为了方便市民随时呼叫，市长热线呼叫中心应该提供全天候的服务。
通过设立轮班和调度制度，确保团队成员的工作时间覆盖全天，解决市民的问题和需求。
5.建立问题解决数据库：市长热线呼叫中心需要建立一个问题解决数据库，将常见问题和解决方案进行整理和分类。
这样可以快速提供标准答案，减少团队成员的冗长回答时间，并提高问题解决的准确性。
7.加强人员培训和督导：市长热线呼叫中心需要定期进行人员培训和督导，以提高团队成员的专业素养和服务技能。
定期举办培训课程，分享问题解决经验和技巧，提高团队整体素质。
8.加强与相关部门的沟通和合作：市长热线呼叫中心需要与相关部门建立良好的沟通和合作机制，实现问题的有效协调和解决。
通过与其他部门的合作，可以快速获取专业知识和资源，提供更全面的解决方案。
9.加强宣传和推广：市长热线呼叫中心需要通过广告宣传、媒体报道等方式，向市民广泛宣传热线呼叫中心的存在和服务。
提高市民的知晓度和参与度，让更多的市民了解并使用该服务，提高城市管理的透明度和公众参与度。
总之，市长热线呼叫中心是一个有效的解决市民需求和问题的渠道。
通过建立专业团队、引入智能技术、全天候服务、多渠道沟通、问题解决数据库、市民反馈调查、人员培训和督导、部门沟通合作、宣传推广等措施，可以提高市民对热线呼叫中心的信任度和满意度，提升城市管理水平，创造更加和谐美好的城市环境。
12345建设方案
12345建设方案一、项目背景中国作为一个发展中大国，城市建设一直是国家发展的重要方面，旨在为人民提供更美好的居住和工作环境。
为了有效推进城市建设工作，需要制定一套全面的、系统性的建设方案，以便更好地推动城市的可持续发展。
二、项目目标1.制定建设方案，明确城市建设的目标和方向；2.提出解决城市建设过程中的问题的具体措施；3.打造生态友好型城市，实现城市与自然的和谐共存。
三、项目内容1.建设方向：以可持续发展为导向，注重生态环保、资源节约和社会发展的协调；2.品质提升：通过完善城市基础设施和提高城市品质，为居民提供更好的生活条件；3.跨界整合：加强城市规划与产业发展、交通运输、环境保护等方面的整合与协同，推进城市的综合发展；4.人居环境改善：改善城市环境质量，提高居民生活的舒适度和幸福感；5.突出特色：根据城市的自然和人文特点，发展具有地方特色的产业和文化，提升城市的吸引力。
四、项目进展1.前期调研：了解城市现状和发展需求，收集数据、官方文件和市民意见，分析问题和难点；2.制定规划：根据调研结果，提出城市建设的目标和方向，确定相关政策和措施；3.实施工作：根据规划，将建设方案转化为具体的行动计划，明确责任单位和责任人，推动相关工作的实施；4.监督检查：对项目进展情况进行定期监督和评估，确保项目的顺利推进；5.完善调整：根据建设过程中的变化和问题，适时进行方案的调整和优化。
五、项目效益1.城市形象提升：通过建设方案的实施，根据城市的特点和需求，打造独特的城市形象，提高城市的美誉度和知名度；2.居民生活改善：改善城市的基础设施和公共服务，提高居民的生活质量和幸福感；3.经济发展：建设方案将促进城市产业的发展，带动经济的增长；4.环保效益：加强生态环保措施，减少环境污染，推进可持续发展，为后代留下更好的自然环境；5.社会和谐：通过城市建设的对外开放和文化交流，促进不同地区和不同文化之间的交流与融合，增进社会的和谐与进步。
政府服务热线平台建设方案
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项目背景 实施方案 预期效果 运营保障
《互联网+政务服务技术体系建设指南》国办函[2016] 108号 《政务热线服务规范》国家标准委2016 《2018年政务公开工作要点》国办发[2018] 23号
目录
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项目背景 实施方案 预期效果 运营保障
目录
活动运营
线上/线下活动、H5活动 页面策划，实现移动化持 续运营。
用户运营
引导用户了解产品服务， 帮助用户探索产品功能， 增加用户满意度。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ推广运营
通过主流媒体，和微博、 微信、抖音、快手等应用， 为产品进行定向推广。
客户服务
用户反馈的及时跟进与回 复，以人为本，需求导向， 提高用户粘性和活跃度。
行政运营手段和市场运营手段相结合，保障一站式服务成果落地，提升市民获得感
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项目背景 实施方案 预期效果 运营保障
目录
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项目背景 实施方案 预期效果 运营保障
运营保障
基础运营
资讯后台、服务后台等各 运营管理后台的基础运营 配置服务。
内容运营
针对分群用户，提供针对 性平台服务，推荐个性化 运营活动。
渠道运营
各应用市场、本地社区的 线上/线下推广拉新，提升 用户量、活跃度。
市长热线政务服务工作计划(实用6篇)
市长热线政务服务工作计划(实用6篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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市长热线解决方案
1.前言近年来，随着政府职能的转变，各级政府部门在依法行政的同时，面向社会公众服务的意识不断增强。
但随着市场经济的不断发展，服务任务的日益繁重，各级政府部门也遇到了一些问题和困难:首先，政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，影响政府部门的形象。
其次，不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广。
第三，不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。
政府热线系统(12345热线系统)是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。
政府热线系统的建立，对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。
2.系统框架市长热线系统，是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫中心解决方案。
它采用先进的VoIP技术，是一个基于分布式对象的呼叫中心通用平台。
该系统充分考虑目前形势下政府热线系统所应具备的特点，以及具有政府特点的运作模式，是大象通信在多年的基于与政府部门合作和开发呼叫中心的工作经验积累基础上，采用先进的接入设备，而推出的解决方案。
由于性能稳定、功能强大、技术先进，尤其是符合政府部门的工作规范，以及充分的人性化设计，该系统获得了广泛的好评，一些重要城市政府热线(12345系统)，如长春市12345系统、郑州市12345系统、吉林市12345系统等，都相继采用该系统。
“12345”政府(市民)服务热线平台建设工作方案
“12345”政府（市民）服务热线平台建设工作方案为更好方便市民投诉、求助、举报、咨询等需要，构建高效的社会服务平台联动体系，推动非警务类报警分流，切实提升政府服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平，根据《X州市人民政府办公厅关于开通“12345”市民服务热线的通知》（X市府办字〔20XX〕141号）文件精神，现就推进“12345”政府（市民）服务热线平台建设，结合我县实际，特制定以下实施方案。
一、建设目标在原有96333“三送”服务热线的基础上，整合非警情报警处置分流平台及其他非紧急类政务服务热线，依托政府服务内网，全面推进“12345”政府（市民）服务热线平台建设。
按照“统一管理、统一接听、按责转办、统一督办”的要求，由“12345”政府（市民）服务热线平台24小时受理群众非警务类咨询、求助、投诉、建议等有关事项，切实提高政务服务水平。
二、适应范围除《XX省公安机关110接处警工作规范》（X公字〔20XX〕121号）第十条、三十二条规定应由公安机关受理的警务案件之外的其它非应急性政务服务事项，类型主要包括纠纷、求助、投诉举报、民生、政务咨询、事故等六大类（详见附件1）。
警务警情（详见附件2）直接由公安机关指挥中心调度警力进行处置。
三、运行程序（一）统一受理由“12345”政府（市民）服务热线平台统一受理市民各类诉求、求助等，汇集市民对城市管理、公共服务提出的批评建议，接受市民对政府工作的监督，达到“一号通”的市民服务热线效果。
（二）按责转办“12345”政府（市民）服务热线平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则转交相应的乡镇或部门办理，接线员及时将转办去向告知来电人，承办单位接到承办指令后必须在半小时内与当事人取得联系，依法依规解决群众诉求。
对情况复杂、涉及多个部门的事项，由“12345”政府（市民）服务热线工作领导小组协调相关单位办理。
（三）限时办结由承办部门在规定时限内（普通工单在5个工作日内予以办理答复；紧急工单在3个工作日内予以办理答复）将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复“12345”政府（市民）服务热线平台。
热线平台实施方案
热线平台实施方案一、背景介绍随着社会的发展和科技的进步，人们对于服务的需求也越来越高。
热线平台作为一种便捷的沟通方式，已经被广泛应用于各个领域，如客服咨询、投诉举报、紧急求助等。
针对当前热线平台存在的一些问题，我们制定了一套热线平台实施方案，旨在提升服务质量，提高工作效率。
二、目标我们的目标是建立一个高效、便捷、智能的热线平台，为用户提供更优质的服务体验，同时提升工作效率，实现信息的快速传递和处理。
三、实施方案1. 技术支持在建设热线平台的过程中，我们将充分利用先进的技术手段，包括人工智能、大数据分析等，提高平台的智能化水平。
通过智能语音识别、自然语言处理等技术，实现对用户需求的快速响应和准确处理。
2. 人员培训为了保证热线平台的顺利运行，我们将对相关工作人员进行系统的培训，包括服务意识、沟通技巧、问题处理能力等方面的培训，提高工作人员的整体素质和专业水平。
3. 流程优化我们将对热线平台的工作流程进行全面优化，建立科学、合理的工作流程，明确各个环节的责任和权限，提高工作效率，减少冗余环节，确保信息的快速传递和处理。
4. 用户体验在建设热线平台的过程中，我们将以用户为中心，不断优化平台的界面设计和用户交互体验，提高用户的满意度和粘性，让用户在使用热线平台时能够感受到便捷和高效。
5. 数据安全在建设热线平台的过程中，我们将严格遵守相关的数据安全法规，加强对用户信息的保护，建立健全的数据安全管理制度，确保用户信息不被泄露和滥用。
四、预期效果通过以上实施方案的落实，我们预期可以实现以下效果：1. 提升服务质量：通过技术支持和人员培训，提高平台的智能化水平和工作人员的专业素质，提升服务质量。
2. 提高工作效率：通过流程优化和数据安全保障，提高工作效率，减少信息传递和处理的时间成本。
3. 提升用户体验：通过优化用户体验，提高用户的满意度和粘性，增强用户对热线平台的信任感。
4. 数据安全保障：严格遵守数据安全法规，加强对用户信息的保护，确保数据安全。
市长热线方案
市长热线方案第一篇：市长热线方案12345 市长热线方案为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。
利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。
由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。
通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。
真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。
通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
2．系统结构“12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。
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市长热线平台建设方案
目录 ........................................................................................ I..第1章概述 .................................................................................. 2.第2章建设目标 .............................................................................. 2.第3章总体框架 (3)
第4章建设内容 (5)
4.1功能架构..............................................................................
5..
4.2总体业务模块...........................................................................
5.
I
第1章概述
12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。
目前12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。
这些热线号码除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码。
热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，可能最终还不能得到圆满解决。
另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。
针对这个问题，政府决定建立一个新型的统一公开热线电话系统，整合现有的市政府及53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府公开电话，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，解决政府公开电话难记难打的问题，后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。
第2章建设目标
采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用政府现有的信息网络资源，将人工受理、电话自动受理、电话自动查询，以及受理业务处理紧密结合起来，最终实现热线业务从受理，到办理，再到回复的一体化处理和服务。
第3章总体框架
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1、 公众通过拨打12345电话向政府进行咨询、投诉、建议或举报。
系统首 先接入到IVR ，并通过IVR 实现自动受理、自动查询和转人工受理服务（E-mail 通过互联网进入预留）。
2、 受理中心人员统一登记、录入和整理来电信息和语音留言信息，并形成 统一标准格式的受理件。
对于受理件:
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如是咨询、表扬等类型，由受理中心人员直接进行答复；如需要其他受理人员进行处理的则进行转接；如需要第三方参考的则可进行三方通话；如需要转接其他单位的则进行外拨；
如是投诉、举报等类型，受理人员则进行登记操作，将根据相应类型告诉来电人将在多少工作日内进行答复。
受理人员可查询所有的受理件。
3、督办中心人员可查看所有受理件，并根据反映情况确定进行直办、转办
（由指定人完成转办操作）、呈批等操作；同时可对办理单位受理件的办理情况进行监督，对没有按期反馈的可对其发送督办消息（手机短信、系统站内消息）；处理退回、延期的受理件；对受理人员进行监管。
4、办理单位人员在给定期限内将受理件办理结果反馈给上级单位，同时可
根据反映情况确定进行直办、转办、呈批等操作（最下层单位没有转办功能）；如因特殊原因导致无法在给定的期限内反馈结果，可向督办中心申请延期；对于已办理的受理件可通知来电人，办理单位只可查看本单位的受理件。
5、回复公众有三种方式可以选择：1）统一由受理中心回复公众；2）统一由督办中心回复公众；3）由各办理单位回复公众。
如果选择第三种方式，当某
一受理事件同时转办到多个单位时，则办理完成后会造成多个单位同时会给公众回复，而且其中任意某一单位回复的结果并不一定是最终的处理结果，最终结果必须由督办中心汇总给出。
第一种方式与第二种方式对于受理事件的处理结果的回复都具有唯一性和最终性。
建议采用第一种方式来回复公众。
第4章建设内容
4.1功能架构
语音信箱
语音查询
4.2总体业务模块
4.2.1 IVR
公众拨打12345电话方式进行咨询、投诉、举报和建议。
分三种情况: 第一种：通过IVR 方式转人工座席。
第二种：IVR 系统实现自动受理（语音留言）。
第三种：IVR 系统实现自动查询。
IVR
人工服务 自动受理 自动查询
受理中心 受理件登记 综合查询 督办中心
受理件列表 办理统计
受理件登记 报表统计 督办催办 参数设置
综合查询
12
市长热线系统
34勖理单位
受理件列表 督办催办 综合查询（仅
限本单位）
办理统计（仅限
本单位）
领导批示 待批示 已批示 综合查询、浏览 知识库 内部交流 短信模块
分类管理 通知公告 短信发送 知识管理 知识审核 文件传送 短信统计 站内短消息 接口配置 系统管理
机构管理 系统监控
用户管理 系统日志
资源管理
角色管理
语音播放 生成受理单
422受理中心
受理中心人员操作使用的业务模块。
主要提供对来电人基本情况、反映事件情况的登记和受理件制作、查询等功能，同时提供了辅助业务处理功能，比如知识库、内部交流、综合查询。
4.2.3督办中心
督办中心人员操作使用的业务模块。
主要提供对受理中心登记的受理件的查看、转办各单位办理、呈批市领导批示、监督各单位办理情况等功能，同时提供了辅助业务处理功能，比如知识库、内部交流、短信催办、综合查询。
转办时是否短信通知，督办时是否短信通知由督办人员选择。
4.2.4办理单位
办理单位人员操作使用的业务模块。
主要提供对督办中心转办的受理件的查看、转办下级单位（部门）办理、呈批单位领导批示、监督下级单位（部门）办理情况等功能，同时提供了辅助业务处理功能，比如知识库、内部交流、短信催办、综合查询。
知识库办理单位新增需要附带是否经过领导同意（明确到人）等附属信息，以便确定知识内容的有效性和准确性依据。
4.2.5领导批示
市政府领导（比如市长）、各级办理单位领导（比如某单位局长）操作使用的业务模块。
主要提供领导对呈批件的处理批示功能，市政府领导处理来自督办中心的呈批件，各级办理单位领导处理来自下级单位或本级部门的呈批件。
提供综合查询浏览所有受理件的权限。