电信服务投诉整改措施
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2、仔细梳理业务流程，降实消费提醒工作
最近工信部公布了《对于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，详细规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前，电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于2012年7月1日全面实施，电信运营商应按照通知要求，在业务流程的各个环节尽到告知和提醒义务。并且，应比照通知的要求，开展自查自纠，关于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理，进一步提升客户中意度。
能够经过微博、知识共享平台等手段，加强与用户的交流和互动，提高用户的参与度和对业务的理解。此外，运营商还能够经过这些与用户交流的渠道，及时掌握用户体验现状，及时改进业务和服务质量，持续提升客户中意度;关于社会舆论反映的焦点咨询题，应建立应急机制，及时发觉投诉热点咨询题并迅速解决，化解矛盾，幸免批量投诉事情的发生。
3、业务营பைடு நூலகம்咨询题
运营商在业务营销方面也存在着别同业务渠道宣传信息别一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等事情。
例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感受受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参与，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户别满。
挪移互联的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务，也有不少与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的操纵更加复杂，更有可能浮现各方面的咨询题，也会引发用户别满。
2、业务流程咨询题
3G业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，算是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或接受，单方面关停业务和变更业务服务内容的事情也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上卡时长套餐改为流量套餐等事情，造成用户别满。
4、营销过程中如实宣传，幸免强制消费
电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易知道，别应夸大优惠事项、含糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等。关于有附加条件的优惠，应醒目标明;关于标称的宽带带宽、手机上速率等，也应说明其适用条件，幸免造成别必要的误会。
电信运营商进行业务的融合捆绑应在用户自愿的前提下进行，而别应强制捆绑销售。在进行校园营销的过程中，也应遵守《对于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》要求，别与学校签订排他性协议，别得剥夺学生挑选电信运营商的自主权。
3、做好预评估，减少停止和变更服务的必要性
部分业务在设计的过程中存在缺陷，没有进行全面的成本效益分析便推向市场。经过市场检验，发觉业务的结算成本过高，或者占用了大量的资源，所获得的收入无法弥补成本。部分运营商在发觉了这些咨询题后，在未取得用户接受的事情下匆匆将业务下架或变更服务内容，引起客户的别满。所以，进行精细化治理，在业务和套餐推出前进行全面的成本效益分析，幸免此类现象的重复发生是特别必要的。
二、整改措施
1、以用户感知为中心，提升络与业务质量
电信运营商应响应宽带中国战略的号召，提高宽带速率和手机上速率，并且推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端，强化客户对提速的感知。并且，应以用户感知为中心，建立一体化、精细化的络质量操纵治理体系，别断提升络质量。
关于电信运营商的各项自有业务，尤其是挪移互联业务，应进行全方位、各环节的质量操纵，确保用户的良好感知。关于合作的第三方应用，也应做好关键环节的操纵，幸免浮现欺诈用户、别良信息、安全隐患等咨询题，并且进行基本的质量操纵，在此基础上进一步丰富应用。
电信服务投诉整改措施
截至xx年年底，全国电话用户总数达到xx亿，互联宽带接入用户有xx亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、挪移数据服务和信息服务方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注。
近年来，电信服务取得了一定的进步，客户中意度逐年提高，申诉量总体呈下落趋势。xx年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉xx万次，较xx年下落xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下落xx人次。但是，在取得进步的并且也应看到，电信服务仍然存在着一些咨询题，妨碍了客户对电信服务的感知和电信客户中意度的进一步提高。
一、电信服务存在的咨询题
1、络与业务质量咨询题
络与业务质量是用户挑选电信业务的关键因素。假如用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将妨碍用户的全然感知。
近年来，随着宽带和3G业务的进展，使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽咨询题、手机上速率咨询题都成为用户关注的焦点。据报道，2012年春节期间，部分地区互联服务的投诉有所增加，投诉较多的是络别稳定、带宽达别到标准、答应履行难等咨询题。
6、多种手段协同，提高服务质量
电信服务的手段越来越多样化，除了传统的实体渠道外，用户还能够挑选电话营业厅、上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等多种手段进行业务的办理和查询，目前，多家运营商也开始经过微博进行客户服务。应进一步扩大宣传，提升电子渠道的使用率，提高电子渠道业务受理和服务的范围与效率，对客户实行全方位的服务。各个渠道之间应充分协同，保证提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性。
信息安全与客户隐私咨询题近年来，用户个人信息安全咨询题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等不少信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种烦恼，给工作和日子带来很大妨碍。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁，例如，开机早知道这种开机提醒业务，拨打他人手机，假如被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在别知情的事情下，开机的信息就被告知他人，如此的被服务让不少用户别满。
5、加强治理，做好用户信息安全和隐私爱护工作
电信运营商应建立自身的信息安全治理体系，在治理和技术等各个方面做好工作，落低客户信息泄露风险，规范客户信息使用。在络安全方面，应经过构建络安全系统，幸免病毒侵入、黑客攻击造成的安全隐患。在治理方面，应加强制度建设，加强对渠道代理商和合作厂商的治理，关于泄露客户信息的行为严加惩罚。关于智能手机上的第三方应用，也应加强审核，幸免其在应用中内置对用户信息安全造成伤害的程序。此外，目前运营商对终端的把控能力逐步增强，也能够思考为用户提供与手机安全相关的业务和服务，为用户安全使用挪移互联的信息服务保驾护航。
最近工信部公布了《对于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，详细规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前，电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于2012年7月1日全面实施，电信运营商应按照通知要求，在业务流程的各个环节尽到告知和提醒义务。并且，应比照通知的要求，开展自查自纠，关于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理，进一步提升客户中意度。
能够经过微博、知识共享平台等手段，加强与用户的交流和互动，提高用户的参与度和对业务的理解。此外，运营商还能够经过这些与用户交流的渠道，及时掌握用户体验现状，及时改进业务和服务质量，持续提升客户中意度;关于社会舆论反映的焦点咨询题，应建立应急机制，及时发觉投诉热点咨询题并迅速解决，化解矛盾，幸免批量投诉事情的发生。
3、业务营பைடு நூலகம்咨询题
运营商在业务营销方面也存在着别同业务渠道宣传信息别一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等事情。
例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感受受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参与，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户别满。
挪移互联的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务，也有不少与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的操纵更加复杂，更有可能浮现各方面的咨询题，也会引发用户别满。
2、业务流程咨询题
3G业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，算是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或接受，单方面关停业务和变更业务服务内容的事情也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上卡时长套餐改为流量套餐等事情，造成用户别满。
4、营销过程中如实宣传，幸免强制消费
电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易知道，别应夸大优惠事项、含糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等。关于有附加条件的优惠，应醒目标明;关于标称的宽带带宽、手机上速率等，也应说明其适用条件，幸免造成别必要的误会。
电信运营商进行业务的融合捆绑应在用户自愿的前提下进行，而别应强制捆绑销售。在进行校园营销的过程中，也应遵守《对于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》要求，别与学校签订排他性协议，别得剥夺学生挑选电信运营商的自主权。
3、做好预评估，减少停止和变更服务的必要性
部分业务在设计的过程中存在缺陷，没有进行全面的成本效益分析便推向市场。经过市场检验，发觉业务的结算成本过高，或者占用了大量的资源，所获得的收入无法弥补成本。部分运营商在发觉了这些咨询题后，在未取得用户接受的事情下匆匆将业务下架或变更服务内容，引起客户的别满。所以，进行精细化治理，在业务和套餐推出前进行全面的成本效益分析，幸免此类现象的重复发生是特别必要的。
二、整改措施
1、以用户感知为中心，提升络与业务质量
电信运营商应响应宽带中国战略的号召，提高宽带速率和手机上速率，并且推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端，强化客户对提速的感知。并且，应以用户感知为中心，建立一体化、精细化的络质量操纵治理体系，别断提升络质量。
关于电信运营商的各项自有业务，尤其是挪移互联业务，应进行全方位、各环节的质量操纵，确保用户的良好感知。关于合作的第三方应用，也应做好关键环节的操纵，幸免浮现欺诈用户、别良信息、安全隐患等咨询题，并且进行基本的质量操纵，在此基础上进一步丰富应用。
电信服务投诉整改措施
截至xx年年底，全国电话用户总数达到xx亿，互联宽带接入用户有xx亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、挪移数据服务和信息服务方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注。
近年来，电信服务取得了一定的进步，客户中意度逐年提高，申诉量总体呈下落趋势。xx年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉xx万次，较xx年下落xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下落xx人次。但是，在取得进步的并且也应看到，电信服务仍然存在着一些咨询题，妨碍了客户对电信服务的感知和电信客户中意度的进一步提高。
一、电信服务存在的咨询题
1、络与业务质量咨询题
络与业务质量是用户挑选电信业务的关键因素。假如用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将妨碍用户的全然感知。
近年来，随着宽带和3G业务的进展，使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽咨询题、手机上速率咨询题都成为用户关注的焦点。据报道，2012年春节期间，部分地区互联服务的投诉有所增加，投诉较多的是络别稳定、带宽达别到标准、答应履行难等咨询题。
6、多种手段协同，提高服务质量
电信服务的手段越来越多样化，除了传统的实体渠道外，用户还能够挑选电话营业厅、上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等多种手段进行业务的办理和查询，目前，多家运营商也开始经过微博进行客户服务。应进一步扩大宣传，提升电子渠道的使用率，提高电子渠道业务受理和服务的范围与效率，对客户实行全方位的服务。各个渠道之间应充分协同，保证提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性。
信息安全与客户隐私咨询题近年来，用户个人信息安全咨询题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等不少信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种烦恼，给工作和日子带来很大妨碍。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁，例如，开机早知道这种开机提醒业务，拨打他人手机，假如被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在别知情的事情下，开机的信息就被告知他人，如此的被服务让不少用户别满。
5、加强治理，做好用户信息安全和隐私爱护工作
电信运营商应建立自身的信息安全治理体系，在治理和技术等各个方面做好工作，落低客户信息泄露风险，规范客户信息使用。在络安全方面，应经过构建络安全系统，幸免病毒侵入、黑客攻击造成的安全隐患。在治理方面，应加强制度建设，加强对渠道代理商和合作厂商的治理，关于泄露客户信息的行为严加惩罚。关于智能手机上的第三方应用，也应加强审核，幸免其在应用中内置对用户信息安全造成伤害的程序。此外，目前运营商对终端的把控能力逐步增强，也能够思考为用户提供与手机安全相关的业务和服务，为用户安全使用挪移互联的信息服务保驾护航。